TUGAS KELOMPOK I

MANFAAT DARI HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

Mata Kuliah Customer Relationship Management

Dosen pengampu : Rinda Hesti Kusumaningtyas, M.M.S.I.

Tesa Jamilatul (11160930000005)

Muhamad Fitra Alfajri (11160930000008)

Dian Lutfia Sari (11160930000014)

Pandu Mahesa (11160930000017)

Natasya Aurora Yasmin (11160930000019)

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGRI (UIN)

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2018
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas karunia, rahmat, ridho-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan makalah ini. Dalam makalah ini penulis
membahas tentang “Manfaat dari hubungan dengan pelanggan”. Makalah ini disusun dengan
tujuan untuk memenuhi salah satu syarat Tugas Kelompok mata kuliah Customer Relationship
Management (CRM) dan juga diharapkan memberikan wawasan serta pengetahuan lebih
kepada pembaca.

Penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak yang terlibat dalam
penulisan maklah ini khususnya kepada Ibu Rinda Hesti Kusumaningtyas, M.M.S.I. selaku
dosen pengampu. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan makalah ini masih
jauh dari kata sempurna karena pengetahuan dan pengalaman penulis yang masih terbatas dan
perlu banyak belajar. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan
kritik dan saran yang bersifat konstruktif demi kesempurnaan makalah ini. Akhir kata penulis
berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Jakarta,17 September 2018

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................... 2

DAFTAR ISI ........................................................................................................................ 3

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 4

1.1. Latar Belakang........................................................................................................ 4

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................................... 4

1.3. Tujuan Penulisan..................................................................................................... 4

BAB II PEMBAHASAN....................................................................................................... 5

2.1. Pengertian Customer Relationship Management...................................................... 5

2.2. Tujuan CRM ........................................................................................................... 6

2.3. Manfaat Customer Relationship Management ......................................................... 9

2.4. Pentingnya Mengelola Hubungan Dengan Pelanggan Dalam Bisnis ...................... 10

2.5. Keuntungan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan .............................................. 11

BAB III KESIMPULAN ..................................................................................................... 12

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 13

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Konsumen selalu memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berkembang dan
berubah seiring berjalannya waktu. Adanya perubahan dalam kebutuhan dan keinginan ini
sering menyebabkan perubahan juga dalam keputusan pembelian yang dilakukan konsumen,
dimana perubahan ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu dapat memiliki strategi jitu
untuk membuat perusahaannya memiliki daya saing yang kuat di pasaran.

Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan

mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau
jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan perusahaan
memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap.

Untuk itu, diperlukan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui
pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula.
Salah satu cara menjalin hubungan dengan Pelanggan tersebut adalah dengan membangun
Customer Relationship Management (CRM).

1.2. Rumusan Masalah

1. Apa pengertian CRM?

2. Apa saja fungsi CRM dan bagaimana menerapkannya?
3. Apa saja tujuan dan manfaat dari hubungan dengan pelanggan?

1.3. Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui pengertian CRM secara umum.

2. Untuk mengetahui bagaimana fungsi CRM dalam bisnis dan penerapannya.
3. Untuk mengetahui tujuan CRM dan apa saja manfaat yang dirasakan dari hubungan
dengan pelanggan.

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Customer Relationship Management

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia

memiki pengertian dasar, yakni suatu Pengelolaan Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk
perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak
pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

5
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :

1. Perencanaan bisnis yang matang

2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM
seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

2.2. Tujuan CRM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas
dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak
alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama,
database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung
performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dij
adikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa
mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani
pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih
terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.

Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya,

dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui
form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling
popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar
di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka.
Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota
Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu
belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.

6
 Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan
SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel
tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar
profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward
point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan
kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai
nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang
dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang

sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh
pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga konsentrasi mereka tentang
produk dan layanan perusahaan.

Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling
pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa
banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan
produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan
dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran yang
lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian
dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan, dan
kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau layanan
perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan
penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan

7
penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya
yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka.
Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang
hilang karena melayani pelanggan tersebut.

Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus
dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan
yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan
ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai
dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan
yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan
perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan
kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat
memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.

Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan
tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas
pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap
pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan,
tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.

Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas
yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di
dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan
tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer
rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship
Management (CRM).

8
 Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh
lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya dalam
penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk
dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk
melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up
selling.

2.3. Manfaat Customer Relationship Management

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:

 Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
 Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
 Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.
 Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
 Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
 Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
 Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
 Menciptakan rasa hubungan dan memperkuat kesetiaan pelanggan yang jarang
menghubungi perusahaan secara langsung.
 Dapat meningkatkan pengetahuan pelanggan. Perusahaan dapat membuat dan
meningkatkan layanan dan produk melalui informasi dari perilaku pelanggan, kebutuhan
pelanggan, dan selera pelanggan. Dengan tersebut CRM bisa berkontribusi pada

9
 keunggulan kompetitif dalam meningkatkan kemampuan perusahaan dan dapat
menyesuaikan jasa dan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.

2.4. Pentingnya Mengelola Hubungan Dengan Pelanggan Dalam Bisnis

Terjadinya persaingan produk yang semakin ketat serta munculnya berbagai macam
produk yang memiliki keunikan dan daya saingnya masing-masing membuat para konsumen
juga semakin tertarik dengan macam-macam penawaran yang mereka buat. Namun perlu
diingat bahwa segala sesuatu itu ada masanya untuk mengalami kejenuhan. Seperti halnya pada
produk di pasar pasti ada siklus jenuh yang mungkin sudah sering kita dengar yaitu Teori
Product Life Cycle.

Menurut Ricky W. Griffin (2004) Product Life Cycle (PLC) adalah suatu model yang
menunjukkan bagaimana volume penjualan suatu produk dapat berubah selama siklus hidup
produk tersebut. Sementara Vincent Gaspersz (2005) mengemukakan bahwa Product life cycle
(PLC) yaitu siklus hidup produk terdiri dari tahap-tahap yang dilalui oleh suatu produk dari
permulaan sampai akhir.

Adapun tahapan-tahapan dalam PLC menurut Hoque and James (2000), yaitu :

 Introduction, dimana produk mulai dilauncing, penjualan produk masih rendah, dan harga
produk tinggi.
 Growth, yaitu tahap dimana penjualan produk meningkat secara cepat karena banyaknya
promosi yang dilakukan sehingga kesadaran konsumen meningkat.
 Maturity, dimana penjualan produk sudah mencapai puncaknya.
 Decline, adalah penjualan produk yang semakin menurun. Begitu juga halnya jika
dikaitkan dengan produk yang ada di pasaran meskipun dibuat se-inovatif mungkin tetapi
jika sudah melampaui titik jenuh pasti akan berkurang pula minat konsumen pada produk
tersebut.

Adanya teori Product Life Cycle dapat diatasi oleh para pebisnis / pengusaha salah
satunya dengan membentuk relasi dengan para pelanggannya atau yang biasa dikenal dengan
sebutan Customer Relationship Management (CRM) dalam ilmu pemasaran.

Seringkali kita dengar dan lihat terdapat ucapan “mempertahankan lebih sulit daripada
meraih. Sama halnya dengan konsep CRM, yaitu mempertahankan pelanggan lebih sulit
daripada mendapatkan mereka untuk pertama kalinya. Maka, perusahaan harus bisa
memikirkan bagaimana cara untuk mempertahankan pelanggannya agar tingkat kehilangan

10
pelanggan mereka kecil. Untuk mempertahankan pelanggan diperlukan suatu manajemen
hubungan Pelanggan yang baik dan berkesinambungan.

Metode yang dapat dilakukan untuk berupaya membina hubungan baik dengan
pelanggan dalam rangka mencuri hati pelanggan adalah dengan cara menyediakan produk yang
memiliki kualitas lebih baik, harga yang lebih murah dibandingkan produk lain yang sejenis,
waktu penyerahan yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik pula. Misalnya saja dengan
memberikan voucher potongan pembelian, member card, memberikan giftset bagi konsumen
yang sering berbelanja di toko mereka, dll. Dengan kata lain, perusahaan harus mampu menjadi
pihak deliver values kepada pelanggannya dengan lebih baik jika dibandingkan dengan para
pesaingnya serta selalu menjadi agent of maintenance bagi para pelanggan mereka.

2.5. Keuntungan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

 Mempertahankan pelanggan yang sudah lama membutuhkan biaya yang lebih

sedikit
 Pelanggan mengeluarkan banyak uang, berarti meningkatkan “share of wallet”
 Mereka mendapatkan kesepakatan yang baik dengan kita
 Mereka menyebarkan informasi yang positif tentang kita
 Mereka hanya membutuhkan servis yang lebih sedikit
 Mereka tidak terlalu mempersoalkan harga
 Mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan
 Mereka membuat program marketing kita lebih efisien

11
 BAB III
KESIMPULAN

CRM (Customer Relationship Management) adalah Sebuah Strategi dan Usaha dalam
Pendekatan bisnis yang bertujuan untuk menciptakan, mengembangkan, dan meningkatkan
hubungan antara pelanggan dan peruahaan. CRM juga merupakan sebuah filofosi yang terkuak
dalam sebuah perusahaan untuk mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan nilai
pelanggan.

Inti dari penerapan CRM adalah mempertahankan pelanggan yang lama dan mencari
pelanggan baru. Pelanggan dalam konsep CRM merupakan hal yang sangat penting. Dengan
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan tidak hanya memperoleh
keuntungan yang maksimal, tetapi juga mendapatkan kepuasan pelanggan sehingga perusahaan
mendapatkan pelanggan yang loyal.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan

Pelanggan). Terjemahan oleh Arief Subiyanto. Malang : Bayu Media Publishing

Gaspersz, Vincent (2005). Production Planning and Inventory Control. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.

Griffin, Ricky W. (2004). Manajemen Edisi 7 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Hoque, Zahirul & James, Wendy. (2000). Linking balanced scorecard measures to size and
market factors: Impact on organizational performance. Journal of Management Accounting
Research 12 , pp. 1-17.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan oleh
Benyamin Molan. Edisi Keduabelas. Jilid 1. Jakarta: Indeks.

Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice
Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.

Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI:
ASQ Quality Press. p. 23.

Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies &
News6 (3): 51 and 53.

Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and Management“.
Quality Progress: 58-64.

Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of
CRM”. Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.

Temporal, Paul dan Martin Troot. 2002 . Romancing the Customer. Terjemahan oleh
Kusnandar. Jakarta: Salemba Empat.

13
 PERTANYAAN DAN JAWABAN

KELOMPOK 1 CRM

1. Bagaimana menjaga hubungan pelanggan secara efektif dan efisien? (Frisky)

2. Jelaskan customer history pada studi kasus telkomsel ! (Nadia)
3. Kendala apa saja yg dapat terjadi pada CRM dan berikan contohnya ? (Ananda)
4. Bagaimana cara mempertahankan pelanggan dan menghilangkan yang merugikan? (Yana)
5. Bagaimana cara mengatasi image suatu toko seperti alfa, jika kehabisan stok barang sehingga
membuat pelanggan pindah ke toko lain? (Wahyu)

Jawaban

1. Secara efektif yaitu mengetahui apa yang dibutuhkan oleh masing-masing pelanggan, salah
satu contohnya yaitu memberikan harga produk yang lebih murah kepada pelajar dan
memberikan harga produk yang lebih mahal kepada orang yang sudah berpenghasilan.
Secara efisien salah satu contohnya yaitu menyediakan layanan customer service di sosial
media seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan lain-lain, sehingga tidak perlu menelpon
atau mendatangi customer service.
2. Customer History merupakan sebuah Riwayat Pelanggan dalam sebuah pusat data
perusahaan yang dimana terdapat informasi-informasi penjualan terkait dengan pelanggan,
selain itu tersimpan catatan riwayat pembelian lengkap dan menghitung total nilai seumur
hidup pelanggan. Hal ini merupakan bagian penting dalam pelaksanaan CRM karena
dengan adanya Customer History perusahaan dapat melakukan pemetaan pelanggan,
profiling pelanggan, maupun aktifitas marketing yang akan dilakukan.
3. Adapun Kendala pada CRM, yakni:
o Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI
dengan percuma.
o Pelanggan tetap mengeluh.
o Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
o Tidak ada peningkatan efisiensi.
o Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
o Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
4. Cara mempertahankan pelanggan yakni dengan memberikan pelayanan yang lebih kepada
pelanggan tetap seperti diberikannya promo dan untuk menghilangkan pelanggan yang
merugikan yakni dengan cara yang pertama dimaklumi yang kedua diabaikan tapi kalau

14
 sudah mencapai 3 kali lebih baik tidak usah dilayani kembali atau diblokir seperti terjadi
adanya penipuan dengan mengirimkan bukti Transfer yang palsu, karna itu dapat
merugikan kita. Selain itu, Jika masih kerap merugikan perusahaan dengan membuat berita-
berita hoax, pelanggan tersebut pun bisa dijatuhkan hokum pidana ke pihak yang berwajib
5. Cara mengatasi permasalah tersebut yakni dengan memberikan promo atau potongan harga
pada barang yg awalnya tidak tersedia, agar dapat menarik kembali pelanggan yang tadinya
pindah ke toko lain. Selain itu peningkatan dari segi pelayanan terus ditingkatkan kembali
agar aktifitas marketing dapat memberikan dampak kepada pelanggan.

15