Apa itu CRM (Customer Relationship Management)? Pengertian CRM adalah integrasi dan strategi
yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan. Melalui CRM inilah
Anda bisa mengetahui informasi paling update seputar pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan
produk, dan jenis servis yang perlu ditingkatkan.
Untuk beberapa divisi, informasi dari CRM sangatlah penting dimana Anda bisa melihat
permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan hingga tren yang sedang digemari. Saat ini banyak sekali
perusahaan yang berusaha aktif di media sosial agara bisa lebih dekat dengan pelanggannya. Dari sini
juga bisa melihat, seperti apakah para pelanggan mendefinisikan perusahaan (baca: pengertian
perusahaan) di sosial media; memuaskan atau sebaliknya?
Bentuk CRM ini secara tradisional berupa customer service yang dihubungkan via telepon, tapi
sekarang sudah dalam bentuk software yang juga bisa terkoneksi dengan sosial media sehingga lebih
mudah dan tidak perlu kehilangan track. Bahkan fungsinya lebih fleksibel.
Pengertian CRM Menurut Para Ahli
Customer Relationship Management (CRM) dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan
Pelanggan. Beberapa ahli ilmu manajemen pernah menjelaskan mengenai manajemen hubungan
pelanggan, diantaranya adalah:
3. Kotler
Menurut Kotler, pengertian CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk menyediakan
pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui
penggunaan informasi tentang pelanggan.
4. Haryati, S
Menurut Haryati S, pengertian CRM adalah suatu rangkaian aktivitas sistematik yang terkelola
sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas
pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) untuk mencapai pertumbuhan
perusahaan yang sehat.
Mengacu pada pengertian CRM, berikut ini adalah beberapa komponen di dalam manajemen
hubungan pelanggan:
1. Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang
diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance.
Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial.
Umumnya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial.
2. Hubungan (Relationship)
Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua
arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua
pihak, pelanggan dan perusahaan.
3. Manajemen (Management)
Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan
maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.
Selanjutnya, menerapkan cross selling atau up selling akan meningkatkan penjualan perusahaan dan
mengurangi biaya untuk mencari pelanggan baru.
ON-Premise CRM merupakan perangkat software manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan di
server perusahaan sendiri. Perusahaan bisa melakukan kostumisasi sistem sesuai kebutuhan. Karena
dikelola sendiri, perusahaan merasa datanya aman. Sayangnya, sistem ini tidak bisa menggunakan
cloud.
1. Cloud CRM
Coud CRM juga dikenal dengan sebutan CRM Online, CRM SaaS dan CRM on-Demand yang
dikelola di server pihak luar atau penyedia layanan. Server ini bisa diakses melalui browser di internet
dan bisa diakses dimana pun sehingga pekerjaan lebih fleksibel.
Bahkan server cloud tidak membutuhkan instalasi dan perawatan. Asal ada internet, semua orang bisa
menjangkau CRM dari perangkat dan tempat tertentu.
2. CRM Entity
CRM Entity merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk untuk mengelola data para pelanggan
dalam sistem. Jadi isinya mengenai database perusahaan, mulai dari nomer telpon hingga catatan
Lead.
Selain itu, CRM juga punya namanya template. Biasanya perusahaan menggunakan yaitu
template Lead dan Contact atau biasanya disebut dengan Account. Selain itu
ada Deal (opportunity), quote, order dan lainnya. Semuanya bisa dikostumisasi.
Lead; Dalam pengertian manajemen hubungan pelanggan, lead juga berarti pelanggan
potensial. Pelanggan potensial ini bisa berupa orang atau organisasi yang tertarik dengan
penawaran perusahaan.
Contact; Contact biasanya mengacu pada pelanggan yang sudah membeli layanan
perusahaan.
Deal; Deal merupakan istilah dalam CRM yang mengacu pada tahap pra pembelian.
Biasanya deal juga merupakan status ketika seseorang menjadi bagian dari pelanggan.
Dalam pengertian manajemen hubungan pelanggan, bidang ini memberikan banyak efek
signifikan. Bahkan akan banyak masalah saat perusahaan tidak memiliki manajemen ini.
Pertimbangan tentang keuntungan memakai sistem CRM yang lain adalah soal fleksibilitas dimana
semua data dikelola secara otomatis dan pekerjaan bisa dilakukan dimana saja. Disamping itu, CRM
ini mampu menjadi sumber informasi perusahaan mengenai kecenderungan produk yang kurang
disukai atau kurang maksimal, sehingga perusahaan bisa menentukan langkah yang lebih maju demi
meningkatkan performa baik dari segi pelayanan, maupun produk real-nya.
Demikianlah penjelasan mengenai pengertian CRM atau manajemen hubungan pelanggan, tujuan
CRM, komponen CRM, fungsi CRM, dan beberapa istilah dalam CRM. Semoga bermanfaat.