KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang
berjudul ”Customer Relationship Management” ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi
tugas pada mata kuliah Sistem informasi manajemen. Selain itu, makalah ini juga
bertujuan untuk menambah wawasan tentang Infrastruktur dan Manajemen bagi
teman teman dan pemateri.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak selaku dosen mata kuliah
Sistem Informasi Manajemen yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat
menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang kami
tekuni.
Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan
demi kesempurnaan makalah ini.

Pontianak, 24 April 2020

Tim Pemateri
DAFTAR ISI
 BAB I

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-” di depan semua

kata seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dan seterusnya,
Customer Relationship Management  atau CRM merupakan akronim atau
singkatan yang  paling populer di kalangan orang-orang sales dan
marketing. Kalau di-bahasa Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen
Hubungan Pelanggan (MHP). Customer Relationship Management (CRM)
adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) di departemen
penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM
sendiri tidak lain dan tidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa
ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampu menjaga
pelanggannya selama bertahun-tahun.
CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales,
Marketing  dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai
sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan
melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan
apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana
kompetitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan
sejenis.

RUMUSAN MASALAH
1. Apa itu Customer Relationshio Management?
2. Apa saja tujuan dari penerapan Customer Relationship Management?
Dan apa saja komponen yang terdapat pada CRM tersebut?
3. Apa manfaat dan fungsi dari Costumer Relationship Management?
4. Bagaimana tahapan tahapan dalam penerapan Costumer Relationship
Management?
 BAB II

PEMBAHASAN

Pengertian Customer Relationship Mangement (CRM).

CRM (Customer Relationship Management) adalah integrasi dan strategi
yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan.
Dalam bahasa Indonesia CRM (Customer Relationship Management) berarti
Manajemen Hubungan Pelanggan. Melalui CRM, Anda dapat menemukan
informasi terbaru tentang pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan
jenis layanan yang perlu ditingkatkan.

CRM (Customer Relationship Management) mengombinasikan kebijakan,

proses dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan. Penggunaan
CRM yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk
menelusuri informasi pelanggan. CRM adalah sebuah pendekatan baru untuk
mengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan bisnis. Dengan hubungan
ini, harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai
kontak yang berbeda.

Pendekatan ini dilakukan untuk Meningkatkan loyalitas pelanggan kepada

perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus. Saat ini, implementasi CRM
hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru
yang menguntungkan hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Tujuan Customer Relationship Management (CRM).
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya, CRM
dibuat untuk berbagai tujuan yang pada akhirnya mencapai tujuan akhir bisnis yaitu
memperoleh laba. Beberapa tujuan/aktivitas Customer Relationship Management
sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan
CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database
pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset
utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana
performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan
ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya
di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada
perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih
mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi
perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan
sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database
pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang
harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan
kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja
dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar
di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan
pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card,
Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa
Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus
berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi
konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan
produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan
gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang
produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam
menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah
uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan
produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau
layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan
data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam
ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh
perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari
masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang
dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost)
yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan
dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah
pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana
yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan
menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang
sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk
melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini
tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran
tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan
tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan
komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja
akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses
kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana
hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai
produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga
dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus
didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena
perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan
lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Komponen dalam Costumer Relationship Management (CRM).
Beberapa komponen dalam Costumer Relationship Management,
diantaranya:
1. Pelanggan
Semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang
diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan
pembelian maupun maintenance.
2. Hubungan
Saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan,
maka dibutuhkan komunikasi dua arah. Tujuannya adalah untuk
memberikan kepuasan jangka panjang pada kedua belah pihak.
3. Manajemen
Manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan
dan peningkatan hubungan. Dengan adanya hubungan yang solid antara
perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam
pengembangan keunggulan kompetitif.

Manfaat dan Fungsi Customer Relationship Management (CRM).

Adapun beberapa manfaat dalam penggunaan CRM sebagai berikut:
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan.
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi
dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center
atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya
konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi,
maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi
kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting
mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi Biaya.
Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap
pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus serta dapat
menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat.
 Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan
tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional.
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi
risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
4. Peningkatan Time to Market.
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan
informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan
yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat
dalam memasarkan suatu produk.
5. Peningkatan Pendapatan.
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat
akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan
efisiensi operasional dan peningkatan time to market yang pada akhirnya
akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
Secara sekilas, tidak jauh berbeda dengan humas sebuah perusahaan,
namun sebenarnya kedua bagian ini jauh berbeda. CRM lebih
mengutamakan hubungan pada pelanggan, sedangkan humas lebih
mengutamakan citra perusahaan di mata pelanggan. Kedua bagian ini dapat
bekerja berdampingan tetapi tidak bisa digabungkan.

Apapun bentuk dari CRM tersebut, sistem dari CRM harus dapat melakukan
fungsi-fungsi sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan.
2. Memiliki filosofi yang berorientasi dengan pelanggan.
3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan.
4. Buat basis pengukuran berdasarkan perspektif pelanggan.
5. Memberikan dukungan kepada pelanggan.
6. Mencatan dan mengikuti semua aspek penjualan.
Tahapan-tahapan dalam Costumer Relationship Management (CRM).
Menurut Kalakota dan Robinson ada beberapa tahap dalam CRM,
diantaranya:
1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)
Mendapatkan pelanggan baru dapat dicapai dengan menyediakan
akses mudah ke informasi kepada calon pelanggan. Selain itu, inovasi dan
layanan yang menarik juga memberikan peran penting dalam proses
mendapatkan pelanggan baru.
2. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)
Dalam hal ini perusahaan berupaya untuk meningkatkan
hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan
layanan terbaik, misalnya menerima dan menangani keluhan, memberikan
hadiah kepada pelanggan yang loyal. Selanjutnya, menerapkan cross selling
atau penjualan atas akan meningkatkan penjualan perusahaan dan
mengurangi biaya untuk menemukan pelanggan baru.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan pelanggannya. Perusahaan
harus memiliki bisnis untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan
berusaha memenuhi harapan pelanggan.
Teknologi pendukung Customer Relationship Management (CRM).
1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi
yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan
prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang
diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan,
request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan.
Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi
perusahaan.

2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-
kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing.
Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual
manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan
kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya
adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak
potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu
cukup puas atau tidak.

3. Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous
improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat
dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang
dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek
langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan
yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan
terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih
tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh
 perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan
menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu
saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan
dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan
kostumer.

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka
yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front
office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service.
Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak
history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact
channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada
para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam

kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti
cross selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya
seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan
costumer profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn
analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer,
informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan
perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM,
sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data
harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak
memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam
hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data
dan privasi kostumer.

Pendekatan Costumer Relationship Management (CRM).

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak
dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM
yang dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses
bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf
pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak
kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan
ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan
cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam
waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation
(SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf
penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman
surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon
pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order
penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran,
termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi
manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas
pelanggan.
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam
CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi
ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk
mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja
penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan
elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan
fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu
menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan
kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran
seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti
pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai
departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi
informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM
jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan
secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan. 
Penerapan Customer Relationship Management (CRM).
Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di
pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu
mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM
berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses otomatisasi dari
seluruh data yang ingin dipakai perusahaandalam membangun database pelanggan.
Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat
beberapa kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali
mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika
dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari
data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi
manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi
Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada
urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya
berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar
teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk menjamin implementasi
CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh
perusahaan.
·        Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam
proses implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir
orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan
orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari visi implementasi
CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua
karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan
pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap
dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus
mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan
prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini
 penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen
memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana  melayani pelanggan
mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman
perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja
karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam
perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus
dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan
teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi
CRM seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses
implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang
berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh

perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi
secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar
menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen
berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi
tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau
cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui
kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data
tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan
harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap
grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu
menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah
terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya
data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online,
sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera
diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-
hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat
dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang
cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh
perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling
dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan
konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
 BAB III

KESIMPULAN

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship

Management  - CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara
khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya. CRM adalah sebuah sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas- aktivitas pra-penjualan
dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan

calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah
pusat panggilan (call center ), tenaga penjualan, pemasaran, dukungan
teknis (technical support ) dan layanan lapangan. Kunci proses-proses
di dalam CRM adalah marketing (pemasaran), penjualan, manajemen
pemesanan, dan Call/Service Center.
CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return
of Customer relationship management  adalah strategi tingkat korporasi,
yang  berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan
dengan pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA.
https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-tujuan-manfaat-crm-dalam-bisnis/

https://guruakuntansi.co.id/crm-customer-relationship-management/

https://www.barantum.com/blog/apa-itu-crm-2/