LEMBAR JAWABAN

UJIAN TENGAH SEMESTER

Nama Mahasiswa Nancy Margaretha

NIM 3320015

Mata Kuliah Manajemen hubungan pelanggan

Kelas Manajemen

Angkatan 2020

Tahun akademik 2020/2021

Soal no 1

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah kombinasi praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan
perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan.
Tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan layanan pelanggan dan membantu dalam retensi pelanggan
dan mendorong pertumbuhan penjualan. Sistem CRM mengumpulkan data pelanggan di berbagai saluran, atau
titik kontak, antara pelanggan dan perusahaan, yang dapat mencakup situs web perusahaan, telepon, obrolan
langsung, surat langsung, materi pemasaran, dan jejaring sosial. Sistem CRM juga dapat memberikan
informasi rinci kepada anggota staf yang menghadapi pelanggan tentang informasi pribadi pelanggan, riwayat
pembelian, preferensi pembelian, dan masalah.

CRM dapat menguntungkan organisasi mulai dari bisnis kecil hingga perusahaan besar, manfaat nya seperti :

1. Memiliki informasi pelanggan seperti pembelian sebelumnya dan riwayat interaksi yang mudah
diakses dapat membantu perwakilan dukungan pelanggan memberikan layanan pelanggan yang lebih
baik dan lebih cepat.
2. Pengumpulan dan akses ke data pelanggan dapat membantu bisnis mengidentifikasi tren dan wawasan
tentang pelanggan mereka melalui fitur pelaporan dan visualisasi. Otomatisasi tugas-tugas saluran
penjualan dan dukungan pelanggan yang kasar, tetapi perlu.
3. Peningkatan Penjualan ketika pelanggan terus datang kembali, penjualan akan terus meningkat. CRM
membantu membangun jalur penjualan dengan merampingkan proses penjualan dan mengotomatiskan
 tugas-tugas utama. Ini memungkinkan untuk menganalisis semua data penjualan dan menyimpannya
di satu tempat terpusat, yang dapat diakses oleh siapa saja yang membutuhkannya. Kemampuan ini
akan membantu bisnis menyiapkan proses penjualan langkah demi langkah yang dapat diadaptasi oleh
karyawan sesuai kebutuhan.
4. Analisis sangat penting untuk memahami perilaku pelanggan. Ada banyak data pelanggan yang harus
dikumpulkan, tetapi apakah karyawan memahami apa artinya dan bagaimana menggunakannya?
Bahkan, itu dapat dan harus digunakan untuk mengoptimalkan bisnis. Sistem CRM akan memiliki
analitik bawaan yang mampu mengontekstualisasikan data pelanggan. Metrik ini, seperti rasio klik -
tayang, rasio pentalan, dan data demografis, dapat menunjukkan keberhasilan kampanye dan
menyoroti peluang untuk pengoptimalan lebih lanjut.
5. Produktivitas Lebih Tinggi menggunakan perangkat lunak CRM dengan alat otomatisasi pemasaran
dapat membebaskan karyawan dengan menangani tugas-tugas kasar yang lebih biasa. Karyawan
kemudian dapat fokus pada pekerjaan yang lebih berpusat pada manusia dan membangun hubungan
pelanggan. Ini juga memastikan tugas selesai dan tidak gagal. Banyak CRM memiliki dasbor untuk
proses bisnis dan alur kerja. Dengan menggunakan fitur ini, kita akan dapat melihat di mana alur kerja
yang dapat ditingkatkan.

Soal no 2

Brown (1997) telah menawarkan definisi singkat tentang rantai nilai: rantai nilai adalah alat untuk memisahkan
bisnis menjadi aktivitas yang relevan secara strategis. Hal ini memungkinkan identifikasi sumber keunggulan
kompetitif dengan melakukan kegiatan ini lebih murah atau lebih baik daripada pesaingnya. Rantai nilai adalah
bagian dari aliran kegiatan yang lebih besar yang dilakukan oleh anggota lain dari pemasok saluran, distributor
dan pelanggan. Pandangan khas dari struktur dan proses rantai nilai diilustrasikan oleh Gambar 1, eksternal
pengaruh telah dihilangkan untuk menyederhanakan diagram. Secara intuitif jelas, hanya dengan pengamatan,
bahwa ekspansi tidak mungkin terjadi tanpa perluasan aset dan kompetensi inti. Akibatnya, ini adalah sarana
dimana hubungan dan kegiatan manajemen informasi dapat menjadi lebih efektif dengan mengidentifikasi
kendala rantai nilai dan aktivitas yang dibutuhkan (biasanya dengan kunci tinjauan pertama faktor
keberhasilan) untuk memastikan karakteristik keunggulan kompetitif yang diperlukan untuk keberhasilan
strategis.

Soal no 3

Customer redemption adalah Definisi penebusan dalam dunia ritel dan promosi, penebusan adalah tindakan
menukar kupon, token, atau bentuk promosi lainnya, untuk suatu produk atau diskon untuk menghemat uang
atau manfaat dalam istilah lain.
Contoh dan ketentuan penukaran umum
Banyak promosi datang dengan daftar panjang persyaratan penukaran yang membatasi keadaan di mana
promosi dapat ditebus.

Contoh & ketentuan penukaran meliputi:

1. Promosi hanya berlaku dalam rentang tanggal tertentu
2. Satu penebusan per rumah tangga
3. Promosi hanya berlaku untuk penduduk negara tertentu
4. Pelanggan harus memberikan alamat email yang valid
5. Promosi tidak dapat ditukarkan dengan promosi lain

Persyaratan penukaran memiliki tujuan penting bagi bisnis yang menjalankan promosi. Mereka membantu
memaksimalkan nilai kampanye promosi dengan melindungi dari penggunaan yang berlebihan. Mereka
melakukan ini dengan memberikan kontrol yang lebih baik kepada bisnis tentang kapan dan di mana promosi
dapat digunakan.
Meskipun sebagian besar pembatasan ini ada di bagian belakang kampanye promosi, penting untuk
memastikan pelanggan mengetahui pembatasan sebelum mereka mencoba menukarkan kupon mereka.
Penolakan kupon yang tidak dapat dijelaskan dapat merusak hubungan antara kita dan pelanggan. Untuk
menghindari hal ini, penting untuk memastikan bahwa istilah dikomunikasikan dengan benar sebelumnya.

Batas penukaran
Batas penukaran membatasi berapa kali kupon, kode, atau voucher dapat digunakan. Batas penukaran
membantu bisnis melindungi diri mereka dari eksploitasi promosi dan penipuan kupon. Misalnya, kode
rujukan pelanggan dapat diatur dengan batas penukaran lima untuk memastikan bahwa setiap pelanggan dapat
merujuk tidak lebih dari lima teman.

Tanpa batas promosi, pelanggan secara teoritis dapat menggunakan kembali kupon sebanyak yang mereka
suka. Selain kode rujukan, sebagian besar kupon hanya berlaku satu kali, artinya kupon hanya tersedia untuk
digunakan pelanggan satu kali. Banyak bisnis melacak berbagai bagian data seputar penukaran kupon untuk
membantu mereka menyesuaikan kampanye mereka untuk hasil yang lebih baik.

Soal no 4

Upaya- upaya membangun relasi dengan pelanggan :

1. Mengirim via email

Penulis buku terlaris Wall Street Journal dan titan pemasaran digital Ann Handley mengatakan email, terutama
dalam bentuk buletin, tetap menjadi salah satu cara terbaik untuk menjangkau orang secara online. Setiap email
yang kita kirim adalah kesempatan untuk membangun koneksi dengan calon pelanggan. Email adalah sarana
yang dipakai seumur hidup dan terkoneksi ke mana saja. Kita dapat memberi penawaran khusus seputar produk
atau layanan yang paling pelanggan minati, dan terus mendidik mereka dengan menjadi sumber informasi
berharga. Saat mereka siap membeli, mereka akan tahu di mana mencari dan membeli produk kita.

2. Penuhi harapan pelanggan

setiap customer biasanya akan mengharapkan sesuatu yang hebat dari produk atau layanan yang kita tawarkan.
Untuk menyiasati hal tersebut, kita harus tetap mengembangkan produk ataupun layanan yang ditawarkan dari
perusahaan. Sebagai contoh, produk kita ada yang mengalami kerusakan di bagian tertentu. Segera perbaiki
masalah tersebut agar tidak mengecewakan customer. Selain itu, pastikan bahwa pelayanan
kepada customer sangat ramah. Hal ini dilakukan agar pelanggan tetap ingin kembali membeli produk di
kemudian hari. Salah satu pelayanan ramah yang bisa kita contoh adalah terkait pengiriman barang. Semakin
cepat, maka customer akan semakin suka sehingga dapat meningkatkan customer retention rate.

3. Meminta feedback
Feedback yang bagaimana maksudnya? Nah, feedback di sini maksudnya adalah kritik ataupun saran
dari customer terkait produk kita. Menurut Broadly, kita bisa meminta feedback dari customer dengan dua
cara, yaitu survei dan ulasan online. Untuk membuat survei online bisa menggunakan berbagai macam tools,
seperti SurveyMonkey, Google Forms, dan sebagainya. Atur beberapa pertanyaan yang intinya
meminta feedback dari produk atau layanan, lalu berikan hal tersebut kepada customer untuk diisi. Selain
survei online, kita juga bisa memintanya lewat ulasan online yang biasanya tertera di e-commerce.
Customer biasanya suka untuk menuangkan pendapat terkait produk yang sudah mereka terima.
Dari feedback tersebut, kita bisa menemukan solusi dari produk agar semakin disukai oleh customer ke
depannya.

4. Aktif di Media Sosial

Cara lainnya untuk membangun hubungan dengan customer adalah aktif di media sosial. Saat ini ada
beberapa platform media sosial yang bisa digunakan seperti Instagram, Twitter, Facebook, dan lain-lain.
Usahakan untuk selalu aktif dalam media sosial dengan memberikan konten-konten yang dapat memberi
kepuasan customer. Tidak ada salahnya bangun komunikasi dua arah lewat media sosial. Cara ini harus
dilakukan dengan konsisten. Jangan sampai kita berhenti di tengah jalan karena bisa
mengakibatkan customer meninggalkan bisnis kita.

4 hal di atas telah dilakukan di retail tempat saya bekerja dan sangat berguna dalam menjaga hubungan
dengan pelanggan di Salomon concept store tempat saya bekerja.
 Pernyataan Ujian

Tulis pernyataan dan berikan nama anda

“Saya menegaskan bahwa tidak akan memberikan atau menerima bantuan

yang tidak sepatutnya pada ujian ini dan semua jawaban adalah jawaban saya
sendiri.”

Tanda tangan,

Nancy Margaretha
06 Juni 2022