Nama : Salsabila Alpasetia Putri

NIM : 112010780
Matkul : Manajemen Pemasaran (SA)

Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis tutur ahli pemasaran Don
Pepers dan Martha Rogers. Cara membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan bisa di
lihat dari nilai yang dipresepsikan pelanggan, total kepuasan pelanggan,mengamati kepuasan,
dan kualitas produk dan jasa.
1. Nilai yang dipresepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif
atas semua manfaat dan suatu penawaran terhadap alternatifnya.
2. Total kepuasan pelanggan adalah pembeli terpuaskan setelah membeli produk/jasa yang
sudah ditawarkan.
3. Mengamati kepuasan adalah cara perusahaan untuk mengukur seberapa baik mereka
memperlakukan pelanggan.
4. Kualitas produk dan jasa adalah Menurut American Society for Quality Control kualitas
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang dinyatakan atau tersirat.

Seringkali manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengetahui kekuatan dan
kelemahannya perusahaan, adapun langkah langkah dalam analisis ini yaitu :
 Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan
 Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
 Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan
membandingkan dengan peringkat arti pentingnya
 Mempelajari bagaimana pelanggan pada segmen tertentu menentukan peringkat kinerja
perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat
  Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu

Aturan lareto yang terkenal 20-80 mengatakan bahwa 20% pelanggan teratas sering
menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan. Proposisi nilai adalah pernyataan tentang
pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan dari
hubungan mereka dengan pemasok. Sistem penghantaran nilai meliputi semua pengalaman
yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan mengunakan penawaran.

Menarik dan mempertahankan pelanggan merupakan hal yang penting dalam dunia bisnis.
Cara menarik dan memperhankan pelanggan sebagai berikut :
1. Maksimalkan penggunaan social media, dengan cara membuat iklan-iklan yang menarik
tentang produk/jasa yang di tawarkan dari organisasi.
2. Networking dunia nyata, dengan cara membangun bisnis dengan orang-orang yang kita
kenal, karena keuntungan organisasi akan menjadi luas.
3. Gunakan strategi marketing yang berbeda-beda, dengan cara memanfaatkan teknologi
yang modern seperti email marketing, serta gunakan strategi marketing jangka panjang
dan melakukan riset dari strategi-strategi tersebut
4. Mencari partner bisnis, dengan cara bekerja sama dengan organisasi lain untuk
meningkatkan iklan dan produk/jasa yang rintis.
5. Adanya diskon dan hadiah, dengan cara memberikan penawaran-penawaran seperti
diskon ataupun hadiah untuk memanjakan/memuaskan para pelanggan serta dapat
menarik pelanggan baru.
6. Mengadakan sebuah kompetisi/lomba berhadiah, dengan cara mengadakan kompetisi
dengan cara mengajak orang-orang untuk mempromosikan akun atau produk dari
organisasi tentunya dengan adanya hadiah yang diberikan, sehingga membantu
menaikkan citra positif dari organisasi dan dapat menarik pelanggan baru.
7. Memeriksa laporan produk, dengan cara memeriksa database sehingga dapat
mengetahui kesalahan atau hambatan yang ada dalam proses penjualan atau strategi
organisasi.
 Membangun loyalitas. Berinteraksi dengan pelanggan ataupun mendengarkan pelanggan
merupakan hal yang penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Memenangkan kembali
pelanggan yang tidak puas dengan produk/jasa yang diberikan. Melakukan penganalisaan
penyebab pelanggan itu kurang puas dan beralih dengan melakukan survey-survey / wawancara
kepada pelanggan yang tidak puas. Sehingga organisasi dapat memperbarui strateginya untuk
memenangkan kembali hati para pelanggannya.

Database pelanggan mengandung lebih banyak informasi, terakumulasi melalui transaksi

pelanggan, informasi registrasi, dan semua kontak planggan. Serta mencakup informasi
pembelian masa lalu pelanggan, demografis, psikografis, dan media lainnya yang berguna.
Idealnya, database bisnis juga berisi pembelian masa lalu pelanggan bisnis : volume, harga, dan
laba masa lalu; nama anggota pembeli : umur, tanggal lahir, hobi, dan makanan favorit; status
kontrak saat ini; pesaing pemasok, penilaian kekuatan dan kelemahan kompetitif dalam menjual
dan melayani pelanggan; serta praktek, pola, dan kebijakan pembelian yang relevan.

GUDANG DATA DAN PENGGALIAN DATA

Bank dan perusahaan kartu kredit, perusahaan telepon, dan perusahaan lain mempunyai
banyak informasi tentang pelanggan mereka, tidak hanya mencakup alamat dan nomor telepon,
tetapi juga transaksi dan data tentang usia, ukuran keluarga, penghasilan, dan informasi
demografi lainnyayang terus diperbaharui.
Data ini dikumpulkan oleh pusat hubungan perusahaan dan diatur dalam gudang data
dimana pemasar dapat menangkap dan menganalisisnya untuk mengambil kesimpulan tentang
kebutuhan dan respons pelanggan perorangan. Kemudian, melalui penggalian data , ahli statistik
pemasaran dapat menarik informasi yang berguna tentang individu, tren, dan segmen dari
kumpulan data. Perusahaan memilah database untuk mengidentifikasi prospek terbaik lalu
mengubah mereka menjadi pelanggan.
MEMUTUSKAN PELANGGAN MANA YANG SEHARUSNYA MENERIMA TAWARAN TERTENTU
Perusahaan menetapkan kriteria yang menggambarkan pelanggan sasaran ideal untuk
penawaran tertentu. Lalu mereka meneliti database pelanggan mereka untuk mencari
pelanggan yang paling mendekati tipe ideal.

MEMPERDALAM LOYALITAS PELANGGAN

Perusahaan dapat membangun minat dan antusiasme dengan mengingat preferensi
pelanggan dan mengirimkan hadiah yang tepat, kupon diskon, dan bahan bacaan menarik.

MENGAKTIFKAN KEMBALI PEMBELIAN PELANGGAN

Perusahaan dapat memasang program untuk mengaktifkan kembali pembelian pelanggan.
Contohnya : ucapan tahun baru dan ucapan idul fitri.

MENGHINDARI KESALAHAN PELANGGAN PELANGGAN SERIUS

Sebuah bank besar mengakui sejumlah kesalahan yang terjadi karena tidak menggunakan
database pelanggan dengan baik. Contohnya : Sebuah bank mengenakan denda kepada seorang
pelanggan atas keterlambatan pembayaran hipotik, dan bank gagal menyadari bahwa pelanggan
tersebut memimpin perusahaan yang merupakan penabung besar di bank ini.

Kelemahan Pemasaran Database dan CRM:

 Proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi
besar dalam piranti keras komputer, piranti lunak database, program analitis, hubungan
komunikasi, dan personel ahli. Sulit mengumpulkan data yang benar terutama untuk
menangkap semua kejadian interaksi perusahaan interaksi perusahaan dengan
pelanggan per-orangan.
 Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan
dan menggunakan informasi tersedia.
  Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka
mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak
informasi pribadi tentang mereka.
 Asumsi dibelakang CRM mungkin tidak selalu benar.

Pemasaran database paling sering digunakan oleh pemasar bisnis dan penyedia jasa (hotel,
bank, maskapai penerbangan, perusahaan asuransi, telepon dan kartu kredit) yang biasanya
dapat mengumpulkan banyak informasi atau data pelanggan dngan mudah. Sekelompok
komentator bisnis menyebutkan hal berikut sebagai 4 bahaya utama CRM :
1. Mengimplementasikan CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan.
2. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri.
3. Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM, berarti semakin baik.
4. Mengintai, bukan membujuk pelanggan.