Chapter 5

Menciptakan Hubungan Loyalitas

Jangka Panjang
202060349 THARISA APRILIA BILQIS
202060041 PINGKY LIE CAROLINE
 Building Customer Value, Satisfaction, and
Loyalty
5.1

CUSTOMER-PERCEIVED VALUE

1. Menentukan nilai 2. menerapkan konsep nilai

3. proses pilihan dan implikasinya 4. memberikan nilai pelanggan yang tinggi

 Total Customer satisfaction
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja (atau hasil) produk atau layanan yang
dirasakan dengan harapan. Jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau
senang. "Penilaian pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan bergantung pada
banyak faktor, termasuk jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan
merek.

MONITORING SATISFACTION
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan, mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan sebagai
hasilnya mengubah operasi dan pemasaran. Perusahaan yang bijaksana mengukur
kepuasan pelanggan secara teratur karena itu adalah salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan.
• teknik pengukuran
• pengaruh kepuasan pelanggan
PRODUCT AND SERVICE QUALITY

Apa sebenarnya kualitas itu? Berbagai ahli telah mendefinisikannya sebagai "kesesuaian untuk digunakan",
"kesesuaian dengan persyaratan", dan "kebebasan dari variasi". Kami akan menggunakan definisi American
Society for Quality: Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau layanan yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada pelanggan.

• Dampak Kualitas
Maximizing Customer Lifetime Value

Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang

menguntungkan. Namun setiap perusahaan kehilangan uang pada beberapa
pelanggannya. Aturan 80-20 menyatakan bahwa 80 persen atau lebih keuntungan
perusahaan berasal dari 20 persen pelanggan teratas. Beberapa kasus mungkin lebih
ekstrem — 20 persen paling menguntungkan pelanggan (per kapita) dapat
memberikan kontribusi sebanyak 150 sampai 300 persen dari profitabilitas.
Sebaliknya, 10 hingga 20 persen yang paling tidak menguntungkan sebenarnya dapat
mengurangi laba antara 50 dan 200 persen per akun, dengan tengah 60 sampai 70
persen impas. Implikasinya adalah bahwa perusahaan dapat meningkatkan
keuntungannya sebesar"Memecat" pelanggan terburuknya.
Customer Profitability
Kasus untuk memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap
dalam konsep nilai umur pelanggan Customer Lifetime Value (CLV)
menggambarkan nilai bersih sekarang dari aliran keuntungan masa depan yang
diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus
mengurangi pendapatan yang diharapkan dari biaya yang diharapkan untuk
menarik, menjual, dan melayani akun pelanggan itu, dengan menerapkan
tingkat diskonto yang sesuai.
Measuring Customer Lifetime Value

Kasus untuk memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap dalam konsep
nilai umur pelanggan Customer Lifetime Value (CLV) menggambarkan nilai bersih sekarang dari
aliran keuntungan masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan.
Perusahaan harus mengurangi pendapatan yang diharapkan dari biaya yang diharapkan untuk
menarik, menjual, dan melayani akun pelanggan itu, dengan menerapkan tingkat diskonto yang
sesuai .

Attracting and Retaining Customers

Perusahaan yang ingin memperluas keuntungan dan penjualan harus menginvestasikan waktu
dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Untuk menghasilkan prospek, mereka beriklan
di media yang akan menjangkau prospek baru, mengirim surat dan email langsung ke
kemungkinan baru prospek, kirim staf penjualan mereka untuk berpartisipasi dalam pameran
dagang di mana mereka mungkin menemukan prospek baru, membeli nama dari daftar pialang,
dan sebagainya.
Building Loyalty
Perusahaan yang ingin membentuk koneksi yang kuat dan erat dengan pelanggan
harus memperhatikan beberapa pertimbangan khusus. Seperangkat peneliti melihat
aktivitas membangun retensi sebagai menambahkan manfaat finansial, manfaat
sosial, atau ikatan struktural. Selanjutnya kami menjelaskan tiga aktivitas pemasaran
yang meningkatkan loyalitas dan retensi.

Brand Communities
Berkat Internet, perusahaan tertarik untuk berkolaborasi dengan konsumen untuk
menciptakan nilai melalui komunitas yang dibangun di sekitar merek. Komunitas
merek adalah komunitas konsumen dan karyawan khusus yang identifikasi dan
aktivitasnya berfokus di sekitar merek. Tiga karakteristik mengidentifikasi komunitas
merek:
• Sebuah "kesadaran jenis", atau rasa hubungan yang dirasakan dengan merek, perusahaan,
produk, atau komunitas lainnya
• Ritual, cerita, dan tradisi bersama yang membantu menyampaikan makna komunitas
• Tanggung jawab atau kewajiban moral bersama bagi komunitas secara keseluruhan dan
individu anggota komunitas.
Cultivating Customer Relationships

Perusahaan menggunakan informasi tentang pelanggan untuk memberlakukan

pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang
kuat. Informasi mudah untuk dibedakan, disesuaikan, dipersonalisasi, dan dikirim
melalui jaringan dengan kecepatan luar biasa.
Customer Relationship Management (CRM)
Proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua "titik
kontak" pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas.

Tomer Value Management (CVM)

Menggambarkan pengoptimalan perusahaan terhadap nilai basis pelanggannya. CVM
berfokus pada analisis data individu pada prospek dan pelanggan untuk
mengembangkan strategi pemasaran untuk mendapatkan dan mempertahankan
pelanggan serta mendorong perilaku pelanggan.

Personalizing Marketing
Penggunaan Internet yang meluas memungkinkan pemasar untuk meninggalkan praktik pasar
massal yang membangun pusat kekuatan merek pada tahun 1950-an, 1960-an, dan 1970-an
untuk pendekatan baru yang merupakan kemunduran praktik pemasaran dari seabad yang lalu,
ketika pedagang benar-benar mengenal nama pelanggan mereka. 
Customer Empowerment
tindakan yang memberikann kesempatan pelanggan untuk membuat keputusan dan
memperluas otonomi mereka.

Customer Reviews and Recommendations

Pengaruh terkuat konsumen  "direkomendasikan oleh kerabat / teman,"

Faktor keputusan yang semakin penting adalah "rekomendasi dari konsumen."

Customer Complaints
Beberapa perusahaan berpikir mereka mendapatkan rasa kepuasan pelanggan dengan
menyampaikan keluhan, Studi menunjukkan bahwa sementara pelanggan tidak puas dengan
pembelian mereka sekitar 25 persen dari waktu,5 persen mengeluh.
 
THANK YOU 