MENCIPTAKAN HUBUNGAN LOYALITAS

JANGKA PANJANG

(CREATING LONG-TERM LOYALTY

RELATIONSHIPS)
Mata Kuliah
Marketing Manajamen
Dr. Wati Susilawati, M.Si

Di Susun Oleh :

1. Nifa Ratna Mulfiyana NPM : 24093120003

2. Bagas Sulaksono NPM : 24093120005
 Pengantar
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan
mempunyai keahlian dalam
membangun hubungan dengan pelanggan.

Berbicara mengenai hubungan dengan

pelanggan maka pemasaran harus
memastikan ada jalinan hubungan yang kuat
dengan pelanggan
 Pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka
membentuk ekspektasi nilai dan bertindak
berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari
perusahaan yang mereka anggap menawarkan
pengiriman nilai pelanggan tertinggi atau
Customer-perceived value (CPV) : selisih
antara total manfaat pelanggan (Total
customer benefit) dan total biaya pelanggan
(Total customer cost)
• Untuk itu pemasaran akan memberikan
informasi-informasi yang diperlukan
pelanggan,
• Berupaya melibatkan diri dengan
pelanggan,
• Bahkan juga mendorong pelanggan
dalam proses membangun
hubungan tersebut
Dengan kata lain, pelanggan dan perusahaan
yang berpusat pada pelanggan mempunyai
keahlian dalam membangun hubungan
dengan pelanggan.
Membangun Nilai, Kepuasan, dan
Loyalitas Pelanggan
Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan
perusahaan adalah nilai yang berasal dari
pelanggan

Suatu bisnis dikatakan sukses jika berhasil

mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan
Piramida a: profit center
piramida b: costumer center
 * Pada beberapa perusahaan, dalam rangka memuaskan
dan mempertahankan pelanggan mereka, ada strategi-
strategi yang diterapkan seperti :

 Menempatkan pelanggan di atas dalam model

bisnis.
 Menjalankan strategi advokasi pelanggan untuk
melindungi dan membela keinginan,
kebutuhan, dan hak-hak pelanggan, dan
 Menjadikan pelanggan sebagai keunggulan
kompetitif perusahaan.
Dengan kemunculan teknologi
seperti internet, pelanggan saat ini
mengharapkan perusahaan
melakukan hal yang lebih lagi dari
pada hanya sekedar menyenangkan
mereka.
 Konsep-konsep nilai yang dipersepsikan
pelanggan yang meliputi :
 Nilai fungsional seperti : Durabilitas dan
kinerja produk, nilai ekonomi seperti harga
jual kembali produk.

 Nilai psikologis keperti kenyamanan dan

kepuasaan yang berasal dari sumber produk
itu sendiri, jasa yang menyertainya, personel
yang terlibat dan citra perusahaan
 Mengamati Kepuasan
Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk
waktu yang lama, membeli lagi ketika perusahaan
menawarkan produk baru dan memperbarui produk
lama.

Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan

menghasilkan loyalitas yang semakin kuat pula.
Kepuasan atau kesenangan yang semakin tinggi akan
menciptakan ikatan emosional dengan merek dan
perusahaan,

bukan hanya sekedar menciptakan preferensi rasional.

Kehilangan pelanggan yang menguntungkan dapat secara
dramatis mempengaruhi keuntungan perusahaan. Biaya
untuk menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lipat
biaya menjaga pelanggan senang. Kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah hubungan pemasaran.
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
layanan yang menghasilkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan tersurat atau tersirat. Pemasar
memainkan peran kunci dalam mencapai tingkat kualitas
total yang tinggi sehingga perusahaan tetap bertahan dan
menguntungkan.
Memaksimalkan Nilai Umur Pelanggan
(Maximizing Customer Lifetime Value)

Aturan 80-20 yang terkenal menyatakan bahwa 80

persen atau lebih keuntungan perusahaan
berasal dari 20 persen pelanggan teratas
Manajer pemasaran harus menghitung customer lifetime values untuk
memahami keuntungan mereka.

Mereka juga harus menentukan cara untuk meningkat nilai basis pelanggan:
1. Mengurangi tingkat pelanggan yang beralih
2. Meningkatkan umur panjang hubungan pelanggan.Meningkatkan potensi
pertumbuhan setiap pelanggan melalui “share of wallet,” cross-selling, and
upselling.
3. Membuat pelanggan yang berpenghasilan rendah lebih menguntungkan
atau menghentikan mereka.
4. Memfokuskan upaya yang tidak proporsional pada pelanggan dengan laba
tinggi.

Membangun loyalitas dan “brand communities”

Perusahaan juga menjadi terampil dalam Customer
Relationship Management (CRM), yang berfokus pada
mengembangkan program untuk menarik dan
mempertahankan hak pelanggan dan memenuhi
kebutuhan individu pelanggan.
1. Pemasaran secara personal
2. Pemberdayaan konsumen
3. Review dan rekomendasi konsumen
4. Manajemen komplain
• Terima Kaisih