TUGAS

UJIAN TENGAH SEMESTER

Mata Kuliah:

Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu:

Prof. Dr. Ken Sudarti, S. E., M. Si

Disusun Oleh:

Amirul Mutaqin20402300006
MM 78A

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG
2023
Membuat roadmap bagaimana meningkatkan marketing performance melalui positional advantage,
khususnya people, menggunakan teori, citasi dan daftar pustaka.
I. Pembahasan
Pada persaingan bisnis saat ini, sebuah Perusahaan harus memiliki keunikan
tersendiri dan strategi manajemen pemasaran yang baik untuk dapat memenangkan
persaingan bisnis dan harus mampu untuk meningkatkan marketing performance. Menurut
Kotler & Keller (2009) manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Dalam materi
pembelajaran Marketing Management on Overview oleh Prof. Dr. Ken Sudarti, S. E., M. Si.,
Hunt & Morgan (1995) menyatakan sebuah Perusahaan akan memenangkan kompetisi
Ketika memiliki keunggulan komparatif sumberdaya sehingga menciptakan keunggulan
positional yang berasal dari tawaran yang unik.

Pada strategi pemasaran jasa, terdapat tiga jenis pemasaran, yaitu internal marketing,
external marketing dan interactive marketing. Berdasarkan service marketing triangle dan
service profit chain, service value bisa dikreasikan melalui sebuah output quality yang
dimiliki oleh masing-masing individu yang kemudian jika dikolaborasikan dalam sebuah
team maka akan mampu meningkatkan service value sebuah Perusahaan.

Perusahaan dengan kapabilitas sumber daya pada umumnya akan mampu meningkatkan
keunggulan bersaing berkelanjutan dan kinerja bisnis yang superior bila digunakan secara
cerdas dan tangkas dalam aktivitas-aktivitas inovasi (Jay Barney, 1991; Hitt et al., 2011).

The effect of market orientation on positional advantage and organizational performance

Penjelasan :
H1: Semakin besar (a) orientasi pelanggan, (b) orientasi pesaing, dan (c) koordinasi
interfungsional perusahaan, semakin besar keunggulan diferensiasi perusahaan.

H2: Semakin besar (a) orientasi pesaing dan (b) koordinasi antar fungsi perusahaan,
maka semakin besar pula keuntungan biaya yang dimiliki perusahaan tersebut.

H3a: Semakin besar keunggulan diferensiasi yang dimiliki perusahaan, maka semakin tinggi
pula tingkat kinerja organisasi perusahaan tersebut.
 H3b: Semakin besar keunggulan biaya yang dimiliki perusahaan, maka semakin tinggi
pula tingkat kinerja organisasi perusahaan tersebut.

H4a: Semakin besar gejolak pasar, semakin kuat hubungan antar komponen orientasi pasar
dan keunggulan posisi.

H4b: Semakin besar turbulensi teknologi, semakin lemah hubungan antar teknologi
komponen orientasi pasar dan keunggulan posisi.

H4c: Semakin besar intensitas persaingan maka semakin kuat hubungan antar
komponen orientasi pasar dan keunggulan posisi.

H4d: Kekuatan hubungan antara komponen orientasi pasar dan keunggulan posisi lebih
besar pada prospektor dan penganalisis dibandingkan pada pembela dan reactor.

Sumberdaya yang unik pada sebuah Perusahaan tentu akan menciptakan kapabilitas
Perusahaan, baik sumberdaya yang tangible maupun intangible. Didalam sebuah
organizational culture terdapat marketing culture yang terdapat market orientation
didalamnya. Market orientation tersebut hanya memuaskan konsumen luar, padahal
karyawan atau employee yang merupakan konsumen internal juga harus diberikan kepuasan
sehingga memunculkan Internal Market Orientation (IMO). Internal Market Orientation
tentunya akan menciptakan sebuah culture yang mana dalam sebuah Perusahaan atau
organisasi harus memberikan kepuasan kepada karyawannya.
Pengembangan model pemasaran jasa sangat membantu dalam menangani kesulitan
yang sering dialami pemasar ketika berhadapan dengan produk tidak berwujud, yaitu jasa.
Hal ini menunjukkan bagaimana komponen-komponen yang berbeda dalam segitiga jasa
saling mempengaruhi. Ini menguraikan hubungan antara berbagai penyedia layanan dan
konsumen layanan.
Komponen

1. Perusahaan : Perusahaan atau firma adalah manajemen yang mencakup pemasar penuh
waktu dan tenaga penjualan yang berjanji atau berkomitmen kepada pelanggan. Selain itu,
mereka harus menepati janji melalui pemasaran internal.
2. Karyawan : Merekalah yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Tidak salah jika
dikatakan bahwa mereka adalah pemasar paruh waktu. Selanjutnya, mereka melakukan
pemasaran interaktif.
3. Pelanggan : Mereka adalah orang-orang yang menerima jasa dari perusahaan dan terkena
pemasaran eksternal.
 Jenis Pemasaran yang Terlibat dalam Segitiga Jasa

Pemasaran Internal – Mewujudkan Janji

Perusahaan menggunakan pemasaran internal untuk mempromosikan tujuan bisnis mereka

kepada karyawan. Pelanggan internal perusahaan, yaitu karyawan, merupakan bagian
penting dari organisasi. Dalam hal ini pemasar berinteraksi dengan karyawan untuk
mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan. Untuk tujuan ini, pemasar mencoba
melibatkan seluruh karyawan dalam diskusi umum.
Perusahaan yang berbasis jasa tidak akan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada kliennya kecuali pelanggan internalnya tidak sepenuhnya yakin dan percaya pada
perusahaan tersebut. Untuk itu, perusahaan harus berusaha keras untuk memastikan bahwa
karyawannya percaya pada visi dan misi perusahaan dan bertindak sesuai dengan itu.
Selain itu, ini mencakup semua aktivitas perusahaan untuk melatih, memotivasi, dan
memberi penghargaan kepada karyawan. Ini memandu karyawan dalam memahami misi
dan nilai-nilai perusahaan.
 Melibatkan pelatihan, motivasi dan program kerja tim untuk mendapatkan dukungan
karyawan.
 Memungkinkan karyawan untuk memberikan layanan secara efektif dan menepati janji.

Pemasaran Eksternal – Menetapkan atau Membuat Janji

Tujuan utama setiap perusahaan adalah mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan

basis pelanggan mereka secara keseluruhan. Dan ini hanya mungkin terjadi bila perusahaan
memberikan nilai tinggi kepada pelanggan.
Pemasaran Eksternal adalah pemasaran konvensional di mana interaksi antara perusahaan
dan pelanggan eksternal (potensial dan yang sudah ada) terjadi. Dalam hal ini, perusahaan
mempromosikan layanannya melalui kampanye iklan. Selanjutnya, hal ini melibatkan
penetapan harapan pelanggan dengan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang
akan disampaikan. Artinya, perusahaan mengkomunikasikan kepada pelanggan tentang
kualitas produk sebelum dikirimkan.
 Dalam pemasaran eksternal, perusahaan berupaya memahami kebutuhan pelanggan dan
memuaskan mereka dengan memenuhi permintaan mereka. Mereka berkomunikasi dengan
pelanggan secara langsung dan membujuk mereka untuk memilih layanan mereka.
 Pemasaran ke pengguna akhir, yaitu klien

 Ini mencakup strategi penetapan harga, kegiatan promosi dan komunikasi dengan pelanggan.

 Dilakukan untuk menarik perhatian konsumen dan menimbulkan minat masyarakat

terhadap pelayanannya.
Pemasaran Interaktif – Mewujudkan Janji

Dalam pemasaran interaktif, perusahaan berupaya memahami kebutuhan pelanggan dan

menciptakan pengalaman yang lebih personal. Ini membantu dalam mengembangkan
hubungan jangka panjang atau pendek dengan pelanggan.
Tepatnya, ini adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan. Karyawan perusahaan
berhubungan langsung dengan pelanggan dan berinteraksi dengan mereka. Hal ini
dikarenakan pelanggan tidak berinteraksi dengan perusahaan secara langsung melainkan
melalui karyawannya yang mewakili perusahaan di hadapan pelanggan. Oleh karena itu,
tidak salah jika dikatakan bahwa karyawan adalah wajah kemanusiaan perusahaan bagi
pelanggan. Jadi, ini melibatkan penyampaian layanan yang sebenarnya.
Selain itu, pelanggan yang sangat puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan
sering kali menjadi pelanggan tetapnya.
 Pemasaran real-time karena bersifat spontan. Biasa disebut momen Pertemuan Kebenaran
dan Pelayanan.
 Ini adalah momen interaksi yang menentukan antara karyawan dan pelanggan.

Hubungan dalam Segitiga Pemasaran Jasa

1. Perusahaan ke Pelanggan : Pelanggan harus mengetahui strategi pelayanan perusahaan.

Mereka harus mempunyai gagasan tentang komitmen perusahaan terhadap keunggulan.
2. Perusahaan kepada Karyawan : Karyawan harus mengetahui
strategi pelayanan perusahaan. Ini membantu mereka memahami kebutuhan untuk
memasarkan layanan.
3. Perusahaan ke Sistem : Konsistensi strategi layanan dan sistem yang dirancang untuk
membentuk aktivitas bisnis rutin menciptakan hubungan ketiga.
4. Pelanggan ke Sistem : Pengaruh sistem organisasi terhadap pengalaman layanan
pelanggan.

5. Karyawan to Sistem : Signifikansi sistem organisasi dan upaya karyawan.

6. Karyawan ke Pelanggan : Ini menunjukkan hubungan antara pelanggan dan

penyedia layanan.
Yang terpenting, Segitiga Pemasaran Jasa adalah model yang menyarankan bahwa
organisasi jasa harus mengelola pemasaran internal, eksternal, dan interaktif secara
profesional. Ketiga fungsi pemasaran ini sangat penting bagi perusahaan yang
memberikan layanan kepada klien mereka.
Dalam industri jasa, metode memahami hubungan ini sangat umum. Ini membantu
perusahaan dalam mengarahkan upaya pemasaran mereka.

Dalam materi pembelajaran Service Positional Advantage oleh Prof. Dr. Ken
Sudarti, S. E., M. Si., Pemasaran menurut AMA (2004) dijelaskan sebagai upaya
untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingan. Sebuah Perusahaan harus memperhatikan
Market Orientation dan Internal Market Orientation. Jika kedua hal ini
dilaksanakan dengan baik, maka akan menciptakan Perceived Employee Value,
Perceived Service Quality, Customer Perceived Quality, Dan Perceived Customer
Value. Hal ini membuat Perusahaan menjadi memiliki keunggulan bersaing yang
sulit ditiru oleh para pesaing atau kompetitornya. Ketika karyawan puas dengan
perusahaannya, maka bisa meningkatkan customer orientation yang mampu
mendorong karyawan untuk menciptakan Religious Value Co Creation (RVCC).

Sebuah Perusahaan agar mendapatkan output dan outcome yang baik maka
harus bisa mengelola sebuah input dengan proses yang baik. Perusahaan harus bisa
membuat karyawan memiliki rasa puas terhadap Perusahaan atau pekerjaannya atau
biasa disebut dengan istilah employee satisfaction. Hal ini dikarenakan jika seorang
karyawan memiliki kepuasan, maka hal tersebut secara tidak langsung bisa
mempengaruhi orientasi pelanggan(Customer Orientation) terhadap Perusahaan baik
produk maupun layanannya.

Dalam manajemen pemasaran sendiri, input pada Perusahaan bisa dirasakan

jika Perusahaan memiliki arah marketing dan/atau marketing culture yang baik yang
dianut oleh semua unsur Perusahaan, sehingga setiap anggota Perusahaan memiliki
 keinginan yang kuat untuk menyampaikan value dan produk Perusahaan kepada
pelanggan dengan tujuan agar pelanggan menjadi puas dengan Perusahaan.
Kemudian, setelah mengetahui inputnya, sebuah Perusahaan harus memproses input
tersebut agar menjadi output yang bagus dengan cara anggota/karyawan Perusahaan
harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan yang bisa dilakukan
dengan cara pro-aktif dan memberikan pelayanan dengan sikap yang adaptive sesuai
dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Setelah proses dijalani dengan baik maka akan tercipta output yang maksimal
yang membuat karyawan Perusahaan akan dipersepsikan memiliki kemampuan
memberikan layanan yang lebih baik. Sehingga, setelah semua proses dilalui yang
dimulai dari input, proses dan output telah dilaksanakan dengan baik, maka akan
menghasilkan outcome yangsangat penting bagi Perusahaan yaitu konsumen merasa
puas dan memiliki rasa loyalitas yang kuat sehingga tidak akan berpindah ke
Perusahaan lain. Setelah Perusahaan mampu melaksanakan Marketing Management
Operation System dengan baik, maka dengansendirinya dan secara tidak langsung
akan memunculkan Customer Citizenship Behavior (CCB).

Sehingga, apabila sebuah Perusahaan mampu mengelola input, proses, output dan
outcome dengan baik, maka akan mampu menciptakan Competitive Advantage people
dengan service sebagai Positional Advantage. Pada kerangka tersebut, saya sebagai
penulismencantumkan ridho Allah SWT dikarenakan jika sebuah Perusahaan mampu
memiliki keunggulan yang tidak dimiliki oleh pesaingnya, maka Perusahaan tersebut
akan mendapatkan Market Performance dan Financial Performance yang memuaskan.
Hal ini secara tidak langsung akan meningkatkan dana CSR dan/atau Zakat yang dapat
digunakanoleh Perusahaan untuk membantu semua ummat untuk mencapai Ridho dari
Allah SWT.

10 cara membangun positional advantage :

1. Awesome staff

2. Location

3. Unique or exclusive product

4. A great website

5. Become a star
6. Brush up on your technical knowledge

7. Get to know you suppliers

8. Display your other service

9. Strategic alliances and joint ventures

10. Speed
Orientasi pelanggan dan orientasi pesaing mendorong perilaku yang diperlukan
untuk mengerahkan sumber daya yang diperlukan untuk memperoleh keunggulan
diferensiasi dibandingkan pesaing. Koordinasi interfungsional mendorong perilaku
yang diperlukan untuk memperoleh keuntungan biaya rendah. Perusahaan yang
berorientasi pasar memanfaatkan keunggulan diferensiasi mereka untuk
meningkatkan manfaat yang dirasakan pelanggan. Hal ini menjelaskan mengapa
perusahaan yang berorientasi pasar secara konsisten mencapai kinerja organisasi
di atas normal. Namun, perusahaan yang berorientasi pasar tidak menggunakan
keunggulan biaya mereka untuk menurunkan total biaya perolehan dan penggunaan
pelanggan. Ini berarti bahwa perusahaan yang berorientasi pasar membiarkan peluang
untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan belum dijelajahi. Hasilnya lebih lanjut
menunjukkan bahwa hubungan antara komponen orientasi pasar dan keunggulan
posisi dimoderasi oleh jenis strategi, namun tidak oleh karakteristik lingkungan pasar.
Hal ini merupakan kabar baik bagi para manajer karena pilihan strategi, dibandingkan
dengan karakteristik pasar, berada di bawah kendali perusahaan.

Value Co Creation (VCC) Religius Value Co Creation (RVCC)

 Gambar 1.9 VCC
Referensi : Materi PPT Prof. Dr. Ken Sudarti, S. E., M. Si.

Definisi : Value Co Creation (VCC) adalah interaksi berkelanjutan antara 2 pihak atau
lebih dalam membangun layanan yg dipersonalisasi (Vargo and Lusch, 2016). Pada
VCC menurut Woodruff, 1997) faktor yg paling penentu adalah pelanggan yg dianggap
sebagai sumber daya aktif yg dapat berperan sebagai co provider. Menurut Prahalad and
Ramaswamy (2004) perusahaan tidak lagi focus pada optimalisasi sumber daya internal
tetapi mampu melibatkan pelanggan sebagai sumber daya eksternal dengan berkreasi
bersama untuk hasil yg lebih optimal.
Oleh karena itu Social Support adalah interaksi sosial pelanggan dengan perusahaan yg
melibatkan beberapa aspek antara lain komunikasi, kolaborasi dan kemitraan,
penghargaan dan pengakuan. Social support yg baik akan menghasilkan consumer
ethical perception yg baik.
Consumer ethical perception adalah pandangan pelanggan terhadap sebuah layanan atau
produk perusahaan secara etis dengan mempertimbangkan dampak social dan
lingkungan dari kegiatan bisnis perusahaan. Hal yg mempengaruhi adalah privacy dan
security dan perusahaan dalam menjaga keamanan data pelanggan, fulfillment dan
service recovery adalah kecepatan perusahaan dalam memberikan layanan produk atau
jasa kepada pelanggan serta penanganan after sales yg cepat dan tanggap terhadap
keluhan pelanggan, shared value dan non deception adalah tanggung jawab perusahaan
terhadap nilai social atas jasa atau barang yang mereka pasarkan.
Dengan terpenuhinya Customer ethical perception akan meningkatkan trust,
satisfaction, dan commitment dari pelanggan sehingga nilai Value co Creation (VCC)
tercapai.

Religious Value Co-Creation (RVCC)

Gambar 1.9 RVCC

Referensi : Materi PPT Prof. Dr. Ken Sudarti, S. E., M. Si.

Definisi : Religius Value Co Creation (RVCC) didefinisikan keyakinan dan pengetahuan

nasabah tentang nilai-nilai sebagai kapabilitas SDM untuk berinteraksi dan berkolaborasi
bersama pelanggan selama proses integrasi sumber daya dalam rangka penguatan halal
yang terkandung dalam produk syariah.
• Religius Fungsional Nilai Co Creation: kemampuan SDM dalam proses integrasi
sumber daya, untuk meyakinkan nasabah bahwa produk syariah mampu memberikan
keamanan yang tidak menyimpang dari nilai-nilai agama.
• Religius Emotional Value co Creation: kemampuan SDM dalam proses integrasi
sumber daya, untuk meyakinkan nasabah bahwa produk syariah mampu memberikan
rasa tenang karena memberikan keselamatan dunia akhirat.
• Religious Conditional Value co Creation: kemampuan SDM dalam proses integrasi
sumber daya, untuk meyakinkan nasabah bahwa produk syariah mampu memberikan
perlindungan dalam situasi dan kondisi apapun selama itu tidak menyimpang
dari nilai nilai agama.
• Religius Conditional Value Co Creation: kemampuan SDM dalam proses integrasi
sumber daya, untuk meyakinkan nasabah bahwa produk syariah mampu memberikan
perlindungan dalam situasi dan kondisi apapun selama itu tidak menyimpang dari
nilai-nilai agama.
Employee Company Identification (ECI) Customer Company
Identification (CCI)

Gambar 1.7 ECI-CCI.

Sumber : Homburg et al (2009)

• Basis ECI adalah Social Identity → kehidupan sosial employee ada di organisasi.

• ECI Mengacu pada persepsi SDM bahwa dia merupakan bagian/milik organisasi.

• Mereka merasa, dengan menjadi bagian dari organisasi dapat meningkatkan harga diri
dan konsep dirinya.
• CCI (Customer Company Identification) untuk menciptakan identifikasi dan
kategorisasi diri dari setiap pelanggan terhadap perusahaan atau merek tertentu
(Turner et al 1987) yang merupakan perwujudan dari loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan atau merek tertentu. Identifikasi diri pelanggan akan memunculkan
elemen hedonis yaitu perasaan dan emosi yang menyenangkan (Edwards 2005) yang
berasal dari pengetahuan tentang keanggotaannya dari kelompok sosial tersebut.
 Sedangkan kategorisasi diri akan membawa pelanggan memiliki banyak
keanggotaan kelompok berdasarkan komitmen dan loyalitas pelanggan (Haslam
2004). Identifikasi diri (Identifikasi karyawan – perusahaan – identifikasi perusahaan
– pelanggan. Teori identitas adalah teori identitas sosial adalah orang berjuang untuk
harga diri yang positif dan mencoba mencapainya dengan meningkatkan identitas
sosial mereka. Terdapat 3 konsep mengenai identitas diri yaitu:
1.Identifikasi karyawan – perusahaan (orientasi pelanggan) adalah identifikasi
kelompok karyawan yang mengarah pada motivasi kerja yang dimiliki oleh
karyawan tersebut berdasarkan pengalaman kerja yang dimiliki (Ellemers , De Gilder
dan Haslam 2004) pada identifikasi ini karyawan dengan ikatan yang mendalam
dengan perusahaan nya akan memberikan orientasi pelanggan yang tinggi (Hoffman
dan Ingram 1991).
2.Identifikasi pelanggan – perusahaan (Orientasi karyawan – pelanggan). Karyawan
merupakan garis depan dari perusahaan yang akan meberikan servis kepada
pelanggan dan akan dirasakan oleh pelanggan sebagai pengalaman terbaik (Ahearne,
Bhattacharya dan Gruen 2005; Liao dan Chuang 2004).
3.Identifikasi pelanggan – perusahaan (kesetiaan pelanggan dan kemauan untuk
membayar). Merupakan hasil dari loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan, sehingga pelanggan setia dalam melakukan pembelian berulang dan
komunikas positif antar konsumen terhadap perusahaan tersebut, serta kemampuan
dari karyawan dalam membayar dan membeli produk/jasa yang dipasarkan dengan
harga maksimum.
 DAFTAR PUSTAKA

Materi PPT Prof. Dr. Ken Sudarti, S. E., M. Si. “Marketing Management on Overview”
Materi PPT Prof. Dr. Ken Sudarti, S. E., M. Si. “Service Positional Advantage”
Materi PPT Prof. Dr. Ken Sudarti, S. E., M. Si. “Customer Citizenship Behavior”