MANAJEMEN

PEMASARAN
Pengertian & Konsep
Pemasaran

Fakultas : FBIS
Program studi : Ilmu Manajemen

Tatap Maya

01
Kode Matakuliah : W111901
Disusun oleh : Ari Apriani, S.E., M.M
 BAB 1

PENGERTIAN DAN KONSEP PEMASARAN

1.1. Definisi Pemasaran

Menurut Kotler & Armstrong (2016), pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa
mulai dari produsen sampai konsumen.
Manajemen pemasaran sebagai proses manajerial adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Manajemen Pemasaran sebagai proses sosial yang dengan proses itu seseorang atau
kelompok orang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak
lain.
Dalam proses bisnis yang sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan
pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Karena itu kita
mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Menurut American Marketing Association (AMA), definisi formal pemasaran adalah
suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

PERANAN PEMASARAN
Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga tangan
konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dengan menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik
pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik,
mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan
pelanggan.
1.2. Arti Fungsi Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan

(yang terdiri dari kegiatan mengorganisaikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi
atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan
organisasi secara efesien dan efektif. Di dalam fungsi manajemen pemasaran ada kegiatan
menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan
pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan
seberapa besar ancaman yang harus dihadapi.

Merancang Membangun Menangkap

Memahami Membangun
strategi program nilai dari
pasar dan hubungan yg
pemasaran pemasaran pelanggan
kebutuhan menguntung
yg terintegrasi untuk
serta kan dan
digerakkan dan menciptakan
keinginan menciptakan
oleh memberikan keuntungan
pelanggan kepuasan
pelanggan nilai yg dan ekuitas
pelanggan
unggul pelanggan

Gambar 1. Model Sederhana Proses Pemasaran

(Sumber: Kotler & Armstrong, 2016)

Penjelasan fungsi pemasaran yang merupakan kegiatan terpadu dan saling mendukung, antara
lain:
a. Perencanaan pemasaran
Penentuan segala sesuatu sebelum dilakukan kegiatan-kegiatan pemasaran meliputi:
tujuan, strategi, kebijaksanaan serta taktik yang dijalankan. Tujuan:
 Meniadakan ketidakpastian masa datang bila ada perubahan-perubahan karena
situasi dan kondisi perusahaan maupun diluar perusahaan tidak menentu.
 Karena tujuan organisasi sudah difokuskan maka dengan perencanaan akan
menghindari adanya penyimpangan tujuan.
 Rencana walaupun mahal tetapi ekonomis karena segala kegiatan telah
terfokuskan dengan segala biaya-biayanya. Rencana pemasaran terinci
diperlukan untuk setiap bisnis, produk atau merk.
b. Implementasi pemasaran
Adalah proses yang mengubah strategi dan rencana pemasaran menjadi tindakan
pemasaran untuk mencapai sasaran. Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari, dari
bulan ke bulan yang secara efektif melaksanakan rencana pemasaran. Kegiatan ini
dibutuhkan program tindakan yang menarik semua orang atau semua aktivitas serta
struktur organisasi formal yang dapat memainkan peranan penting dalam
mengimplementasikan strategi pemasaran. Implementasi yang sukses tergantung dari
beberapa kegiatan kunci yaitu:

Pengorganisasian kegiatan pemasaran, yaitu: Proses menciptakan hubungan antara

fungsi personalia dan faktor fisik (sarana), agar kegiatan pemasaran yang harus
dilaksanakan bisa mencapai tujuan yang benar, meliputi: pembagian kerja, wewenang,
tanggung jawab dan pelaporan kerja. Tujuan: setiap orang di dalam organisasi
bertanggung jawab dalam melaksanakan kegiatan pemasaran yang telah dibebankan
kepadanya sehingga tidak overlapping pekerjaan. Bentuk umum dalam departemen
pemasaran yang modern, antara lain:
 Organisasi fungsional dimana berbagai aktivitas pemasaran yang berbeda
dikepalai oleh spesialis fungsional: manajemen penjualan, periklanan, riset
pemasaran, pelayanan terhadap pelanggan, manajemen produk baru.
 Organisasi geografik, dimana karyawan bagian penjualan dan pemasaran diberi
tugas di negara, wilayah atau distrik tertentu.
 Organisasi manajemen produk, karyawan ini mengembangkan pemasaran dan
strategi lengkap untuk produk atau merk tertentu, bila perusahaan ini mempunyai
banyak produk atau merk yang berbeda.
 Bila firm yang menjual satu lini produk kepada banyak tipe pasar berbeda yang
mempunyai organisasi manajemen pasar. Manajer ini bertanggung jawab untuk
mengembangkan rencana jangka panjang dan tahunan untuk keunggulan utama
dari sistem ini adalah bahwa perusahaan diorganisasikan disekitar kebutuhan
spesifik segmen pelanggan.

Pengarahan kegiatan pemasaran, yaitu: Usaha yang berhubungan dengan segala

sesuatu kegiatan pemasaran agar semuanya itu dapat dilakukan dengan baik,
meliputi:
 Pemberian perintah secara baik, ada follow up-nya, secara sederhana, perlu
penjelasan dan sifatnya harus konsultatif.
 Motivasi.
  Kepemimpinan. Dengan pengarahan segala kegiatan yang menyimpang akan
terdeteksi dan pimpinan dapat memberikan motivasi agar sesuai harapan dan
terjadi harmonisasi antar anggota organisasi/firm.

Pengkoordinasian kegiatan pemasaran, yaitu: Usaha mengsinkronkan dan

menyatukan segala kegiatan pemasaran dalam organisasi agar tercapai tujuan yang
efektif dan efisien. Cara-cara menjalankan koordinasi yang efektif, dengan berbagai
cara, yaitu:
 Diadakan prosedur yang terang dan jelas dan ditentukan tanggal penyelesaian
(dead line).
 Koordinasi dilakukan secara formal melalui pimpinan staff pembantu, penitia
maupun pejabat penghubung tetap dilakukan kontak tidak formal.
c. Pengendalian/Evaluasi kegiatan pemasaran, yaitu usaha memberikan petunjuk pada para
pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai rencana, meliputi :
 Penentuan Standard.
 Supervisi kegiatan atau pemeriksaan.
 Perbandingan hasil dengan Standard.

1.3. Konsep Inti Dalam Pemasaran

Untuk memahami fungsi pemasaran, menurut Kotler & Keller (2016) kita perlu
memahami serangkaian konsep inti berikut ini:
1. Kebutuhan (Keadaan dari perasaan kekurangan)
2. Keinginan (Kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian
seseorang)
3. Permintaan (Keinginan manusia yang didukung oleh daya beli)

KEBUTUHAN. Konsep dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia.

Kebutuhan manusia adalah pernyataan dari rasa kahilangan, dan manusia mempunyai banyak
kebutuhan yang kompleks. Kebutuhan manusia yang kompleks tersebut karena bukan hanya
fisik (makanan, pakaian, perumahan dll.), tetapi juga rasa aman, aktualisasi diri, sosialisasi,
penghargaan, kepemilikan. Semua kebutuhan berasal dari masyarakat konsumen, bila tidak
puas konsumen akan mencari produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut.
KEINGINAN. Bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian
individual dinamakan keinginan. Keinginan digambarkan dalam bentuk obyek yang akan
memuaskan kebutuhan mereka atau keinginan adalah hasrat akan penawar kebutuhan yang
spesifik. Masyarakat yang semakin berkembang, keinginannya juga semakin luas, tetapi ada
keterbatasan dana, waktu, tenaga dan ruang, sehingga dibutuhkan perusahaan yang bisa
memuaskan keinginan sekaligus memenuhi kebutuhan manusia dengan menembus
keterbatasan tersebut, paling tidak meminimalisasi keterbatasan sumber daya. Contoh:
manusia butuh makan, tetapi keinginan untuk memuaskan lapar tersebut tergantung dari
budayanya dan lingkungan tumbuhnya. Orang Yogya akan memenuhi kebutuhan makannya
dengan gudeg, orang Jepang akan memuaskan keinginannya dengan makanan sukiyaki.

PERMINTAAN. Dengan keinginan dan kebutuhan serta keterbatasan sumber daya tersebut,
akhirnya manusia menciptakan permintaan akan produk atau jasa dengan manfaat yang
paling memuaskan. Sehingga muncullah istilah permintaan, yaitu keinginan menusia akan
produk spesifik yang didukung oleh kemampuan dan ketersediaan untuk membelinya. Kritik
yang mengatakan bahwa “pemasar menciptakan kebutuhan” atau pemasar membuat orang
membeli hal-hal yang tidak diinginkan. Pemasar tidak menciptakan kebutuhan: kebutuhan
mendahului pemasar. Pemasar bersama dengan faktor kemasyarakatan lainnya,
memengaruhi keinginan.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu mudah. Sebagian pelanggan
memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari, atau meraka tidak dapat mengartikulasikan
kebutuhan ini. Ada 5 tipe kebutuhan:
1. Kebutuhan yang dinyatakan (Pelanggan menginginkan mobil yang murah).
2. Kebutuhan yang sebenarnya (Pelanggan menginginkan sebuah mobil yang biaya
operasinya rendah, bukan harga awalnya rendah).
3. Kebutuhan yang tidak dinyatakan (Pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik
dari dealer mobil).
4. Kebutuhan Kesenangan (Pelanggan ingin agar dealer mobil juga memasukkan system
navigasi GPS ke dalam paket).
5. Kebutuhan rahasia (Pelanggan ingin agar temannya memandang dirinya sebagai
pelanggan yang cerdas).

Hanya melayani kebutuhan yang dinyatakan saja berarti tidak memberi pelanggan apa
yang benar-benar dibutuhkannya. Banyak konsumen tidak tahu apa yang mereka inginkan
dalam suatu produk. Konsumen tidak tahu banyak tentang telepon seluler ketika teknologi
tersebut pertama kali diperkenalkan. Nokia dan Ericson bersaing dalam membentuk persepsi
tentang telepon seluler, Memberi pelanggan apa yang mereka inginkan kini tidak lagi cukup .
Untuk memperoleh keuntungan, perusahaan harus membantu pelanggan dalam mempelajari
apa yang mereka inginkan.

PRODUK (organisasi, jasa, ide/pengalaman). Sejalan dengan munculnya kebutuhan,

keinginan dan permintaan, perusahaan melakukan riset pemasaran, mengamati perilaku
konsumen, menganalisis keluhan yang dialami konsumen, mencari jawaban produk atau jasa
apa yang sedang disukai atau bahkan produk apa yang tidak disukai, dan lain-lain. Dengan
kegiatan diatas, akhirnya perusahaan dapat menawarkan segala sesuatu kepada pasar
sehingga konsumen dapat memuaskan kebutuhan sekaligus keinginannya, sesuatu itu disebut
produk. 10 jenis produk mencakup : Barang, Jasa , Acara/Event, Experience, Ideas, Orang,
Tempat, Properti, Organisasi, Informasi.

NILAI PELANGGAN. Hampir semua perusahaan berusaha menawarkan produk dan jasa
yang superior, maka konsumen dihadapkan pada pilihan yang beraneka ragam. Konsumen
membuat pilihan pembeli berdasarkan pada persepsi mereka mengenai nilai yang melekat
pada berbagai produk dan jasa ini. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai total yang
dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya total yang
menyertai produk tersebut. Nilai total antara lain nilai dari produk, jasa, personil pemasar,
biaya waktu, biaya energi yang dikeluarkan, biaya psikis. Setelah pemberian nilai, konsumen
akan mengevaluasi dan hasil evaluasi ini akan mempengaruhi kepuasan dan peluang untuk
membeli ulang produk tersebut (Widjaya, 2013).

KEPUASAN PELANGGAN. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk

dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja atau prestasi sesuai
atau bahkan melebihi harapan, pembelinya merasa puas bahkan sangat puas. Jika kinerja
berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Banyak perusahaan memfokuskan
pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk
berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar
untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional,
hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Hidayati, et al. (2021).
MUTU. Menurut Sherly, et al (2020), Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, dan
pelanggan yang puas terhadap produk yang dibeli cenderung akan membeli lagi. Keuntungan
yang didapat bila pelanggan puas adalah dapat menjadi media promosi dengan mengabarkan
kepuasannya kepada pihak lain. Standar mutu produk merupakan cara menghasilkan produk
dengan mutu tertentu agar dapat memuaskan pelanggan. Saat ini ada istilah Total Quality
Management (TQM) yaitu program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa
dan proses pemasaran secara terus menerus. TQM memiliki komitmen antara lain:
 fokus terhadap pelanggan.
 memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
 menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah.
 memiliki komitmen jangka panjang, membutuhkan kerja sama tim, memperbaiki
proses .
 memperbaiki proses secara kesinambungan.
 menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan untuk karyawan.

PERTUKARAN Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki

dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. Ada 5 kondisi yang harus
dipenuhi agar pertukaran dapat terjadi:
 Terdapat sedikitnya dua pihak.
 Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin berharga bagi pihak lain.
 Masing-masing pihak mampu berkomunitas dan melakukan penyerahan
 Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran
 Masing-masing pihak yakin bahwa berunding dengan pihak lain adalah layak dan
bermanfaat (negoisasi)

TRANSAKSI. Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak, yang paling sedikit
melibatkan dua macam nilai, persetujuan mengenai kondisi, waktu dan tempat.

HUBUNGAN. Hubungan adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang

memuaskan dengan pihak-pihak pelanggan, pemasok (supplier), penyalur (distributor), guna
mempertahankan bisnis jangka panjang mereka. Agar hubungan dapat tercipta dalam jangka
panjang antara lain: saling mempercayai, saling menguntungkan, menjanjikan dan
memberikan kualitas yang tinggi, pelayanan yang baik, harga yang pantas antar pihak,
menghasilkan ikatan ekonomi, teknik dan sosial yang kuat antar pihak yang berkepentingan,
menekan biaya transaksi dan waktu pencarian pelanggan.

JARINGAN. Jaringan terdiri dari perusahaan dan semua pihak-pihak pendukung, pelanggan,
supplier, distributor, pengecer, agen iklan, ilmuwan dan pihak lain yang bersama-sama
dengan firm telah membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan.

PASAR. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau
keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.

PEMASAR DAN CALON PEMBELI. Seseorang yang mencari satu atau lebih calon
pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran tersebut. Calon pembeli adalah seseorang yang
diidentifikasikan oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat
dalam pertukaran tersebut. Jadi konsep inti pemasaran adalah : - proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran - penetapan harga, promosi - penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

1.4. Orientasi Perusahaan Terhadap Pasar

Filosofi yang mendasari kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai pendekatan bisnis
yang dapat digunakan untuk menghasilkan dan memasarkan produk berdasarkan beberapa
konsep. Adapun konsep-konsep tersebut menurut Saleh & Said (2019) antara lain:

1. KONSEP PRODUKSI
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia
dalam jumlah banyak dan tidak mahal. Konsep ini masih berlaku dan bermanfaat
pada dua situasi, yaitu (1) bila permintaan akan produk lebih besar dari
penawarannya; (2) terjadi kalau biaya produk terlalu tinggi dan perbaikan
produktifitas diperlukan untuk menurunkannya. Bila harga turun, berarti kualitaspun
turun, padahal konsumen ingin harga rendah dengan barang yang baik.
2. KONSEP PRODUK
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan
kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Manajer dari organisasi ini berfokus
untuk membuat produk yang unggul serta memutakhirkannya. Namun para manajer
kadang-kadang terlibat permainan dengan produk mereka. Mereka membuat
kesalahan untuk mengarahkan pelanggan ke pintu mereka. Padahal suatu produk baru
 tidak akan sukses jika tidak didukung oleh harga, distribusi, iklan dan penjualan yang
tepat
3. KONSEP PENJUALAN
Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan tidak akan
membeli cukup banyak produk organisasi. Karena organisasi harus melakukan upaya
penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang
yang tidak dicari, yaitu barang yang mungkin tidak terpikirkan untuk dibeli oleh
konsumen, contoh: ensiklopedia, asuransi, peti mati dll. Kebanyakan perusahaan
mempraktekkan konsep penjualan ketika mengalami kelebihan kapasitas. Industri ini
harus mahir dalam melacak calon pelanggan dan menjual manfaat produk kepada
konsumen. Tujuannya adalah menjual yang perusahaan buat, bukan produk apa yang
dibutuhkan masyarakat konsumen.
4. KONSEP PEMASARAN
Muncul pada pertengahan tahun 1950. Bukan filosofi “membuat dan menjual” justru
beralih ke filosofi “merasakan dan merespon” yang berpusat pada pelanggan. Bukan
mencari pelanggan yang tepat untuk produk, melainkan menemukan produk yang
tepat untuk pelanggan. Jika konsep penjualan berfokus pada kebutuhan penjual,
sedang konsep pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli. Penjualan didasari oleh
kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang. Sedang pemasaran
didasari oleh gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk.

Titik awal Fokus Sarana Akhir

Produk Keuntungan
Penjualan melalui volume
Pabrik yg sdh
dan promosi
Konsep penjualan ada penjualan

Keuntungan
Kebutuhan Pemasaran
Konsep pemasaran Pasar melalui kepuasan
pelanggan terintegrasi pelanggan

Gambar 2. Perbandingan konsep penjualan dan konsep pemasaran

(Sumber :Kotler &Armstrong 2016)
 Pemasaran terpadu terdiri dari kegiatan pemasaran eksternal yaitu pemasaran yang
ditujukan kepada orang-orang di luar perusahaan dan kegiatan internal merupakan kegiatan
mengenai keberhasilan dalam menerima, melatih dan memotivasi karyawan yang memiliki
kemampuan dan ingin melayani pelanggan dengan baik. Mengapa konsep pemasaran mulai
diberlakukan? a. Penjualan mulai turun; b. Pertumbuhan produk melambat; c. Pola
pembelian yang berubah; d. Persaingan yang meningkat; e. Biaya penjualan meningkat.

Perusahaan mendapati pengeluaran mereka untuk iklan, promosi penjualan terasa lepas
kendali sehingga manajemen memutuskan untuk melakukan audit pemasaran untuk
menyempurnakan konsep mana yang akan dipakai.

5. KONSEP PEMASARAN BERWAWASAN SOSIAL

Falsafah bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar serta
menyerahkan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing
dengan cara yang bersifat memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan
masyarakat. Konsep ini mengajak pemasar membangun pertimbangan sosial dan etika dalam
praktek pemasaran mereka. Hal ini agar dapat menyeimbangkan dan menyelaraskan 3 faktor
yang penting, yaitu: laba perusahaan, pemuas keinginan konsumen dan kepentingan publik.

Masyarakat
(Kesejahteraan manusia)

Konsep
pemasaran
berwawasan
sosial
Konsumen Perusahaan
(Pemuas keinginan) (Keuntungan)

Gambar 3. Tiga pertimbangan konsep pemasaran berwawasan sosial.

(Sumber: Kotler & Armstrong, 2016)

Dari gambar di atas perusahaan harus menyeimbangkan tiga pertimbangan dalam

menetapkan strategi pemasaran, yaitu keuntungan perusahaan, keinginan konsumen dan
kepentingan masyarakat. Jadi perusahaan tidak hanya memikirkan keuntungan semata.
Misalnya dalam industri makanan siap saji yang kadar lemaknya tinggi dapat menyebabkan
obesitas bagi masyarakat yang mengonsumsinya. Selain itu produk ini dikemas dengan
kemasan bagus yang menarik konsumen tetapi justru menimbulkan masalah limbah dan
polusi. Jadi perusahaan makanan siap saji seperti ini bisa merusak Kesehatan konsumen dan
masalah lingkungan dalam jangka panjang.

MENYIAPKAN RENCANA DAN PROGRAM PEMASARAN YANG TERINTEGRASI

Tugas pemasar menurut Astuti & Amanda (2020) adalah merencanakan aktivitas-
aktivitas pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk
menciptakan, mengomunikasikan dan menghantarkan nilai kepada pelanggan. Strategi
pemasaran menggarisbawahi pelanggan mana yang akan dilayani perusahaan dan bagaimana
cara perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan ini. Program pemasaran membangun
hubungan pelanggan dengan mentransformasikan strategi pemasaran ke dalam tindakan.
Program pemasaran terdiri dari Bauran Pemasaran perusahaan, yaitu kumpulan sarana
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengimplementasikan strategi pemasarannya.

Sarana Bauran Pemasaran utama dikelompokkan menjadi empat kelompok besar disebut
4 P pemasaran: Product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi). Untuk
menghantarkan proposisi nilai ini, mula-mula perusahaan harus menciptakan penawaran
pasar (produk) yang memuaskan kebutuhan. Perusahaan kemudian memutuskan berapa biaya
penawaran (harga) dan bagaimana membuat penawaran itu tersedia bagi konsumen sasaran
(tempat). Akhirnya perusahaan harus berkomunikasi dengan pelanggan sasaran tentang
penawaran dan membujuk mereka dengan jasa yang ditawarkannya (promosi). Perusahaan
harus memadukan semua sarana bauran pemasaran ini ke dalam program pemasaran
terintegrasi, yang mengomunikasikan dan menghantarkan nilai yang diharapkan oleh
pelanggan terpilih.

MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN

Tiga Langkah pertama dalam proses pemasaran yaitu memahami pasar dan kebutuhan
pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan, membangun program
pemasaran. Semua ini mengarah ke langkah ke empat yang merupakan langkah paling
penting, yaitu membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan. Menurut Haryanto &
Sembiring (2021), membangun hubungan positif dengan pelanggan merupakan salah satu
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik. Hal ini dimaksudkan untuk membangun
ikatan emosional secara positif dengan pelanggan, sehingga terbangun hubungan positif yang
saling percaya. Adapun langkah-langkah untuk membina hubungan positif dengan pelanggan
antara lain:
 Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan (komunikasi interaktif melalui
media sosial).
 Fokus pada pelayanan.
 Meminta umpan balik dari pelanggan (agar dapat kritik dan saran serta mengetahui
kepuasan pelanggan).
 Bersikap jujur kepada pelanggan (jangan membuat janji yang tidak bisa dipenuhi).

Referensi :
1. Astuti, Miguna., Amanda, Agni R. (2020). Pengantar Manajemen Pemasaran.
Yogyakarta: Deepublish.

2. Haryanto., Sembiring, Ras U. (2021). Membangun Pribadi Prima dalam

Layanan Publik. Malang: MNC Publishing.

3. Hidayati, A., et al. (2021). Loyalitas dan Kepuasan Konsumen: Tinjauan

Teoritik. Surabaya: Cipta Media Nusantara (CMN).

4. Kotler. P. & Armstrong, G (2016). Principles of Marketing. 16 ed.

Harlow England: Pearson Education International.

5. Kottler .P & Keller. (2016). Marketing Management. 15 ed. England:

Pearson Education Limited.

6. Saleh, M Yusuf., Said, Miah. (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran.

Makassar: Sah Media.

7. Sherly, et al. (2020). Pemasaran Internasional. Medan: Yayasan Kita

menulis.

8. Widjaya, Bernard T. (2013 ). Lifestyle Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.