Modul 001, 002, 003

Universitas Gunadarma
MODUL 1
PELATIHAN SERTIFIKASI
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran
S1 - Manajemen
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR OPERASIONAL
Unit Kompetensi :
M.702090.001.01
Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan
2018
Page 1
UNIVERSITAS GUNADARMA
MODUL 1
PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI
D3 – MANAJEMEN PEMASARAN
S1 - MANAJEMEN
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Tenaga Pemasar Operasional
Unit Kompetensi :
M.702090.001.01 Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan
Penyusun :
Aris Budi Setyawan, Dr

Izzati Amperaningrum, Dr
Sri Kurniasih Agustin, MM
Di Revisi Oleh :
Sri Kurniasih Agustin, MM

Ika Puji Saputri, MM
Anisah, MM
Depok, 2018
Page 2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 1 yang
terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 1, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema
Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari
seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema
Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi
mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan S1
Manajemen.
Modul Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema Pemasaran Operasional terbagi

menjadi 3 (tiga) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi 1 (pertama) berisi
tentang bagaimana mengidentifikasi elemen strategi pemasaran perusahaan.
Elemen Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana mengidentifikasi elemen
taktik pemasaran perusahaan. Elemen Kompetensi 3 (ketiga) berisi tentang
bagaimana mengidentifikasi elemen value pemasaran perusahaan.
Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan
kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak Prof. Dr. Budi Hermana, Kepala
Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya terkait
sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar sesuai
dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP Universitas
Gunadarma Bapak Dr. Raden Supriyanto dan staff atas arahan dan koordinasinya
agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi kompetensi, serta staff
dan asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul ini. Saran dan kritik
dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini di masa mendatang.
Depok, Februari 2018
Tim Penyusun
Page 3
MENGIDENTIFIKASI ELEMEN
1 PEMASARAN PERUSAHAAN
M.702090.001.01
1. 1 LATAR BELAKANG
Pemasaran sebagai disiplin ilmu, bidang kajian riset, dan salah satu praktik bisnis
mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Banyak orang berpikir bahwa
pemasaran sama dengan penjualan, sedangkan yang lain berpendapat bahwa
pemasaran sama dengan penjualan dan periklanan. Sementara ada orang yang
masih beranggapan bahwa pemasaran merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan membuat agar sesuatu produk tersedia di toko, mengatur pajangan, dan
memelihara persediaan produk untuk penjualan mendatang. Padahal, pengertian
pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibandingkan dengan pengertian di atas.
Lebih luas menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller
(2009:5) pemasaran didefinisikan sebagai :
Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
Pemasaran memiliki dua hal. Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap,

perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen.
Kedua pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk
mengimplementasikan filosofi ini. Pemikiran dan praktik pemasaran berkembang
pesat dari waktu ke waktu. Filosofi pemasaran mengalami evolusi dari orientasi
internal (inward-looking) menuju orientasi eksternal (outward-looking). Artinya,
pemasaran beralih dari yang semula menekankan “try to sell what I can make”
(berusaha menjual apa saja yang bisa saya buat atau hasilkan) menjadi “try to
make what I can sell” (berusaha menghasilkan produk atau jasa yang bisa dijual
Page 4
karena dibutuhkan dan diinginkan konsumen). Orientasi internal tercermin dalam
konsep produksi, konsep produk, dan konsep penjualan, sedangkan orientasi
eksternal direfleksikan dalam konsep pemasaran dan konsep pemasaran sosial.
Setiap konsep memiliki keunikan dan konteks aplikasinya masing-masing, yaitu :

1. Konsep produksi (production concept)
Berkeyakinan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang tersedia
di mana-mana dan harganya murah. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi
pada upaya menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah, dan distribusi
massal. Dengan demikian, fokus utama konsep ini adalah distribusi dan harga.
2. Konsep produk (product concept)
Berpandangan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang
memberikan kualitas, kinerja atau fitur inovasi terbaik. Penganut konsep ini
berkonsentrasi pada upaya penciptaan produk superior dan penyempurnaan
kualitas. Jadi fokus utamanya adalah pada aspek produk.
3. Konsep penjualan (selling concept)
Berkeyakinan bahwa konsumen tidak akan tertarik untuk membeli produk
dalam jumlah banyak, jika mereka tidak diyakinkan dan bahkan bila perlu
dibujuk. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada usaha-usaha promosi
dan penjualan yang agresif.
4. Konsep pemasaran (market concept)
Berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada
kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan
mengomunikasikan nilai pelanggan (customer value) kepada pasar sasarannya
secara lebih efektif dibandingkan dengan pesaing. Nilai pelanggan adalah
rasio antara apa yang diperoleh pelanggan dan apa yang diberikan, yang dapat
dirumuskan dengan :
Nilai pelanggan = [manfaat – biaya]
= [manfaat fungsional + manfaat emosional] – [biaya
moneter + biaya waktu + biaya energi +biaya psikis)
Page 5
Konsep pemasaran bertumpu pada empat pilar utama, yaitu :
a. Pasar sasaran (target market),
Pasar sasaran adalah pelanggan yang dipilih untuk dilayani dengan
program pemasaran khusus bagi mereka.
b. Kebutuhan pelanggan,
Keberhasilan pemasaran sangat ditentukan oleh kemampuan organisasi
dalam membedakan lima jenis kebutuhan :
(1) Stated needs
(2) Real needs
(3) Unstated needs
(4) Delight needs
(5) Secret needs
Kemampuan membedakan kelima jenis kebutuhan tersebut berdampak pada :
1. Responsive marketing, yaitu mengidentifikasi dan memenuhi stated
needds;
2. Anticipative needs, yaitu berusaha memperkirakan apa yang dibutuhkan
pelanggan dalam ewaktu dekat;
3. Creative marketing, yaitu menemukan dan menghasilkan solusi yang tidak
diduga (bahkan belum terbayangkan oleh) pelanggan namun berpotensi
ditanggapi secara antusias.
c. Pemasaran terintegrasi (integrated marketing),

Konsep pemasaran menekankan integrasi antar fungsi pemasaran (seperti
wiraniaga, periklanan, layanan pelanggan, manajemen produk, riset
pemasaran) dan antar departemen (misalnya, departemen riset dan
pengembangan, keuangan, sumber daya manusia, dan produksi/operasi).
Dengan kata lain dibutuhkan keselarasan antara external marketing
(pemasaran yang ditujukan kepada pihak-pihak di luar perusahaan) dan
internal marketing (proses merekrut, menyeleksi, melatih dan memotivasi
para karyawan sehingga mereka dapat melayani pelanggan secara
memuaskan)
Page 6
d. Profitabilitas
Tujuan akhir konsep pemasaran adalah membantu organiasi mencapai
tujuan. Dalam kasus organisasi bisnis, tujuan utamanya adalah laba;
sedangkan untuk organisasi nirlaba dan organisasi publik, tujuannya
adalah mendapatkan dana yang memadai untuk melakukan aktivitas-
aktivitas sosial dan pelayanan publik.
5. Konsep pemasaran sosial (social marketing concept)

Berkeyakinan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing sedemikian rupa
sehingga bisa mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen
dan masyarakat. Konsep ini menekankan pentingnya aspek sosial dan etika
dalam praktik pemasaran. Oleh sebab itu, diperlukan keseimbangan antara
laba perusahaan, kepuasan pelanggan, dan kepentingan publik (termasuk di
dalamnya kelestarian lingkungan).
Kotler dan Keller mengajukan konsep holistic marketing sebagai konsep

pemasaran termutakhir. Holistic marketing adalah perancangan dan
pengiimplementasian aktivitas, proses, dan program pemasaran yang
merefleksikan kompleksitas dan kesalingtergantungan antar semua pemangku
kepentungan atau stakeholder (seperti pelanggan, karyawan, perusahaan lain,
pesaing, dan masyarakat secara umum).
Dimensi pokok holistic marketing terdiri atas empat elemen (Kotler dan Keller,
2012)
(1) internal marketing, yang berusaha memastikan bahwa setiap individu
dalam organisasi memahami dan menerapkan prinsip pemasaran secara
memadai.
(2) integrated marketing, yang berusaha memastikan bahwa relasi “win-win”
terbina dengan harmonis dengan para pelanggan, karyawan, investor,
anggota saluran distribusi, dan mitra pemasaran lainnya.
Page 7
(3) relationship marketing, yang memastikan bahwa berbagai teknik, cara dan
wahana untuk menciptakan, menyampaikan, dan mengomunikasikan nilai
diterapkan dan diintegrasikan secara optimal.
(4) performance marketing, yang memastikan bahwa dampak keputusan
pemasaran terhadap kinerja finansila, ekuitas merek, sosial, legal, etika,
komunitas dan lingkunganbenar-benar diperhitungkan secara matang.
1.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit
Kompetensi Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan memiliki obyektif
utama agar peserta pelatihan mampu melaksanakan identifikasi elemen pemasaran
perusahaan yang terdiri dari bagaimana mengidentifikasi elemen strategi
pemasaran perusahaan, mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan,
mengidentifikasi elemen value pemasaran perusahaan yang dirinci sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran perusahaan
2. Mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan
3. Mengidentifikasi elemen value pemasaran perusahaan
1.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam melaksanakan identifikasi elemen
pemasaran perusahaan dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para
peserta pelatihan diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja
yang dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit
Kompetensi Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan di Area Kerja
Pemasaran Operasional. Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja
yang harus dikuasai dari masing-masing obyektif tersebut:
1. Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran perusahaan

1.1 Menjelaskan definisi segmentasi, targeting, positioning
1.2 Menguraikan segmentasi perusahaan
1.3 Mengidentifikasi target segmen
Page 8
1.4 Menjabarkan Positioning yang ditetapkan oleh perusahaan
2. Mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan

2.1 Menjelaskan definisi diferensiasi, bauran pemasaran dan penjualan (selling)
2.2 Mengidentifikasi kerangka diferensiasi secara infrastructure, content,
context
2.3 Menjabarkan elemen-elemen dalam bauran pemasaran
2.4 Mengidentifikasi tipe-tipe pendekatan penjualan (selling)
3. Mengidentifikasi elemen value pemasaran perusahaan
3.1 Menjelaskan definisi merek (brand), layanan (service), proses (process)

3.2 Menjelaskan ekuitas merek (Brand equity) dan elemen pembentuknya
3.3 Menjabarkan dimensi kualitas pelayanan (service quality)
3.4 Menguraikan konsep quality, cost, delivery dan kaitannya dengan proses
Elemen 1: Mengidentifikasi Elemen Strategi Pemasaran Perusahaan

1.1 Definisi Segmentasi, Targeting, Positioning (STP)
Para pakar pemasaran menyepakati bahwa segmentasi, targeting dan positioning
merupakan salah satu elemen penting dalam pemasaran. Kotler dan Amstrong
bahkan menyebutnya sebagai langkah-langkah pokok dalam perancangan
customer-driven marketing strategy.
Suatu organisasi yang beroperasi dalam suatu pasar menyadari bahwa pada
hakekatnya tidak dapat melayani seluruh pelanggan dalam pasar tersebut, karena
pelanggan terlalu banyak, sangat berpencar, kebutuhan dan preferensinya beragam,
daya belinya bervariasi, dan lain-lain. Beberapa pesaing memiliki posisi yang
lebih baik dan lebih kuat untuk melayani beberapa segmen pasar tertentu,
dibanding perusahaan sendiri. Sebagai konsekuensinya, mayoritas perusahaan
beralih dari pemasaran massal (mass marketing) menjadi target marketing.
Perusahaan mulai mengidentifikasi segmen pasar, memilih segmen pasar yang
Page 9
dilayani, serta merancang produk dan program pemasaran yang tepat untuk
segmen yang dipilih tersebut.
Tujuan pokok strategi segmentasi, targeting dan positioning adalah memposisikan

suatu merek dalam benak konsumen sedemikian rupa sehingga merek tersebut
memiliki keunggulan kompetitif berkesinambungan. Sebuah produk akan
memiliki keunggulan kompetitif jika produk tersebut menawarkan atribut-atribut
determinan (yang dinilai penting dan unik oleh para pelanggan). Untuk itu,
langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan segmentasi pasar secara
cermat.
1.1.1. Definisi Segmentasi Pasar (Market Segmentation)

Salah satu aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk membagi pasar
yang sebelumnya heterogen dengan berbagai karakter konsumen, kedalam
kelompok - kelompok kecil yang dalam setiap kelompok tersebut memiliki
karakter yang relatif sudah lebih homogen. Atau bisa diartikan juga proses
mengelompokkan pasar keseluruhan yang heterogen menjadi kelompok -
kelompok atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam kebutuhan,
keinginan, perilaku dan atau respons terhadap program pemasaran spesifik.
Segmentasi pasar merupakan konsep pokok yang mendasari strategi pemasaran
perusahaan dan pengalokasian sumber daya yang harus dilakukan dalam rangka
mengimplementasikan program pemasaran.
Page 10
1.1.2 Definisi Pasar Sasaran (targeting)
Segmentasi pasar menunjukkan peluang-peluang dalam segmen pasar yang
dihadapi oleh perusahaan. Perusahaan harus menilai berbagai segmen untuk
menentukan berapa dan segmen mana yang akan dimasukinya.
Pasar sasaran (targeting) merupakan :
Sekelompok orang atau organisasi yang menjadi sasaran dari bauran
pemasaran, yang dirancang, diimplementasikan dan dipertahankan untuk
memenuhi kebutuhan kelompok tersebut, sehingga menghasilkan
pertukaran yang saling memuaskan.
atau
Aktivitas pemasaran yang dilakukan setelah perusahaan melakukan
segmentasi. Dari pembagian kelompok - kelompok kecil yang sudah
dilakukan, kelompok manakah yang akan dilayani oleh perusahaan.
1.1.3 Definisi Penempatan Posisi (Positioning)

Setelah mengidentifikasi segmen pasar potensial dan memilih satu atau beberapa
di antaranya untuk dijadikan pasar sasaran, pemasar harus menentukan posisi
yang ingin diwujudkan.
Positioning adalah :
Aktivitas berikutnya yang dilakukan untuk menempatkan produk
perusahaan (pada segmen yang dipilih) di benak konsumen, dibanding
Page 11
dengan produk sejenis yang melayani kelompok pilihan perusahaan
tersebut.
Atau
Cara produk, merek atau organisasi perusahaan dipersepsikan secara
relatif dibandingkan dengan produk, merek atau organisasi para pesaing
oleh pelanggan saat ini maupun calon pelanggan.
1.2 Segmentasi Perusahaan

1.2.1 Tujuan segmentasi pasar :
Tujuan segmentasi pasar yakni membuat para pemasar mampu menyesuaikan
bauran pemasaran untuk memenuhi kebutuhan satu atau lebih segmen tertentu.
1.2.2 Pentingnya Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar memainkan peranan kunci dalam strategi-strategi pemasaran
dari hampir semua organisasi yang berhasil dan merupakan perangkat pemasaran
yang sangat berguna untuk beberapa alasan. Alasan yang terpenting adalah bahwa
hampir semua pasar, termasuk kelompok-kelompok orang, organisasi memiliki
kebutuhan dan pilihan produk yang berbeda. Segmentasi pasar membantu para
pemasar untuk mendefinisikan kebutuhan dan keinginan konsumen secara tepat.
Karena segmen-segmen pasar berbeda dalam ukuran dan potensi, segmentasi
membantu para pengambil keputusan agar lebih akurat dalam mendefinisikan
tujuan pemasaran dan lebih baik dalam mengalokasikan sumber daya, yang pada
akhirnya kinerja dapat dievaluasi dengan lebih baik bila tujuan ditetapkan dengan
lebih tepat.
1.2.3 Kriteria untuk segmentasi yang berhasil

Supaya berguna, suatu skema segmentasi harus menghasilkan segmen-segmen
yang memenuhi empat kriteria dasar, yaitu :
1. Jumlahnya cukup substansial (substantiality)
Sebuah segmen harus cukup besar untuk menjamin pengembangan dan
pemeliharaan bauran pemasaran yang khusus.
Page 12
2. Dapat diidentifikasi dan diukur (identifiability and measurability)
Segmen harus bisa diidentifikasi dan besarnya harus bisa diukur
3. Dapat diakses (accesibility)
Perusahaan harus mampu meraih anggota-anggota dari segmen sasaran
dengan bauran pemasaran yang disesuaikan
4. Daya tanggap (responsiveness)
Pasar dapat disegmentasi dengan menggunakan beberapa kriteria yang
kelihatannya logis
1.2.4 Dasar-dasar untuk Melakukan Segmentasi Pasar
1. Segmentasi Geografis
Segmentasi pasar dibagi menjadi beberapa bagian menurut wilayah negara
atau dunia, ukuran pasar, tingkat kepadatan atau iklim pasar. Contoh produk
Indomie mengeluarkan varian produk untuk negara lain seperti Indomie
Kakaruk Chicken Flavour (India), Indomie Govedina Beef Flaour (Kroasia),
dan Indomie Tarladan (Turki).
2. Segmentasi Demografis
Melakukan segmentasi pasar menurut usia, jenis kelamin, pendapatan, status
pernikahan, latar belakang etnis, dan siklus hidup keluarga, kelas sosial.
Contoh produk Pepsodent mengeluarkan produk untuk anak yaitu Pepsodent
Kids.
Page 13
3. Segmentasi Psikografis
Segmentasi pasar berdasarkan variabel-variabel sebagai berikut :
a. Kepribadian
Mencerminkan ciri, sikap, dan kebiasaan seseorang.
b. Motivasi
Segmentasi dengan cara memancing motivasi emosi para pembelinya.
c. Gaya hidup
Membagi orang ke dalam kelompok - kelompok menurut cara mereka
menghabiskan waktunya, dan hal-hal penting lainnya yang berada di
sekitar mereka, apa yang mereka percaya dan yakini, serta karakteristik
sosial ekonomi seperti pendapatan dan pendidikan. Contoh produk Coca
Cola Zero memproduksi dengan gula rendah, bertujuan untuk konsumen
dengan gaya hidup sehat.
d. Geodemografis
Mengelompokkan konsumen-konsumen potensial ke dalam kategori gaya
hidup lingkungan (neighborhood lifestyle). Geodemografi merupakan
kombinasi dari segmen geografi, demografi, dan gaya hidup. Contoh
produk Aqua secara geografis sasaran konsumen di perkotaan dan
Page 14
pedesaan, demografis sasaran yaitu semua kalangan dan jenis kelamin,
karena produk yang ditawarkan aman untuk dikonsumsi semua orang,
secara psikologis untuk konsumen dengan gaya hidup sehat dan praktis
karena memiliki kemasan yang mudah dibawa.
4. Segmentasi pencarian manfaat
Mengelompokkan konsumen ke dalam segmen-segmen pasar menurut
manfaat yang mereka cari dari produk tersebut. Contoh produk Pepsodent
segmentasi manfaat yaitu dengan meluncurkan varian pasta gigi dengan
manfaat yang berbeda – beda yakni Pepsodent pencegah gigi berlubang,
Pepsodent Plus Whitening, dan Pepsodent Expert Protection Enamel Shield.
5. Segmentasi tingkat pemakaian
Membagi pasar berdasarkan jumlah produk yang dibeli atau dikonsumsi.
Kategori segmen ini bervariasi menurut produknya, tetapi memasukkan
kombinasi lain sebagai berikut : mantan pemakai, calon pemakai, pemakai
pertama kali, pemakai ringan atau tidak tetap, pemakai menengah, dan
pemakai berat. Segmentasi tingkat pemakaian memungkinkan para pemasar
untuk memusatkan upaya - upaya pada pemakai berat atau mengembangkan
bauran pemasaran berganda untuk menjangkau segmen-segmen yang berbeda.
Karena para pemakai berat sering kali jumlahnya cukup besar untuk semua
produk yang dijual, sebagian pemasar memusatkan diri pada segmen pemakai
berat.
1.3 Target Segmen

Identifikasi target pasar dilakukan dengan menggunakan kriteria tertentu.
Penentuan target pasar dilakukan dengan memperhatikan:
a) Pasarnya besar dan tumbuh
b) Tingkat persaingan yang ada masih belum ketat
c) Barang penggantinya sedikit
d) Daya beli konsumen di kelompok itu besar
e) Pasokan dari suplier baik
f) Didukung kemampuan perusahaan
Page 15
Pemilihan segmen pasar, setiap perusahaan perlu mempertimbangkan lima
alternatif pola seleksi pasar sasaran
1. Single-segment concentration
Perusahaan memilih satu segmen pasar tunggal, dengan sejumlah
pertimbangan, misalnya keterbatasan dana yang dimiliki perusahaan; adanya
peluang pasar dalam segmen bersangkutan yang belum banyak digarap atau
bahkan diabaikan pesaing; atau perusahaan menganggap segmen tersebut
merupakan segmen yang paling tepat sebagai landasan untuk ekspansi ke
segmen lainnya.
2. Selective spesialization
Perusahaan memilih sejumlah segmen pasar yang atraktif dan sesuai dengan
tujuan dan sumber daya yang dimiliki.
3. Market spesialization
Perusahaan berspesialisasi pada upaya melayani berbagai kebutuhan dari suatu
kelompok pelanggan tertentu.
4. Product spesialization
Perusahaan memusatkan diri pada produk atau jasa yang akan dijual kepada
berbagai segmen pasar.
5. Full market coverage
Perusahaan melayani semua kelompok pelanggan dengan semua produk yang
mungkin konsumen butuhkan. Umumnya hanya perusahaan besar yang
sanggup menerapkan strategi ini karena dibutuhkan sumber daya yang sangat
besar. Upaya melayani pasar keseluruhan bisa dilakukan dengan dua alternatif
cara :
(1) Undifferentiated marketing
Perusahaan mengabaikan perbedaan-perbedaan segmen pasar dan hanya
menawarkan satu macam penawaran produk atau program pemasaran
kepada pasar keseluruhan.
(2) Differentiated marketing
Perusahaan berusaha beroperasi pada semua segmen pasar dan merancang
program pemasaran yang berbeda untuk masing-masing segmen.
Page 16
1.4 Positioning
1.4.1 Kriteria positioning
Menurut Hermawan Kertajaya, ada empat kriteria untuk menentukan positioning
yaitu customer, company, competitor dan change dengan uraian sebagai berikut:
1. Customer.
Didasarkan atas kajian pelanggan (customer) positioning harus dipersepsikan
secara positif oleh para pelanggan dan menjadi alasan dalam pembelian. Hal
ini akan terjadi bila positioning mendiskripsikan value atau nilai yang
diberikan kepada para pelanggan dan value ini benar-benar merupakan suatu
asset. Karena positioning mendiskripsikan value yang unggul, maka
positioning akan menjadi penentu penting bagi pelanggan pada saat
memutuskan untuk membeli.
Contoh produk Vegeta yang menyatakan dirinya sebagai sebagai minuman
berserat. Sebelumnya tidak ada produk yang semacam itu. Melalui kerja keras
dan keyakinan bahwa produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen maka produk tersebut pada akhirnya dapat menembus
pasar dan memiliki posisi tertentu pada benak konsumen.
2. Company
Didasarkan atas kajian pada kapabilitas dan kekuatan internal perusahaan
(company), maka positioning harus mencerminkan kekuatan dan keunggulan
kompetitif perusahaan. Dalam hal ini jangan sampai terjadi bahwa perusahaan
merumuskan positioningnya namun ternyata tidak mampu melakukan dan
memenuhi janjinya. Hal ini tentunya sangat berbahaya karena bisa kelebihan
janji. Pelanggan pada akhirnya akan berpendapat bahwa perusahaan telah
ingkar janji dan berbohong. Apabila hal ini terjadi maka hancurlah kredibilitas
perusahaan dimata pelanggan. Untuk itu dalam merumuskan posisi pasarnya
perusahaan harus benar-benar dengan pertimbangan yang sangat matang.
Contoh Honda menyatakan sebagai rajanya bebek. Ungkapan ini akan selalu
dipatuhi, agar kepercayaan konsumen akan tetap terpelihara.
Page 17
3. Competition
Berdasarkan kajian atas keadaan pesaing, maka positioning harus bersifat unik
sehingga dapat dengan mudah mendiferensiasikan diri dan memiliki
perbedaan khusus dibanding dengan produk saingannya. Apabila positioning
unik maka keuntungan akan diperoleh bahwa positioning tersebut tidak akan
mudah ditiru oleh pesaing. Hal menjadi catatan disini keunikan tersebut
haruslah menyeluruh bukan hanya pada produknya saja. Bila tidak mudah
ditiru maka positioning akan berkelanjutan dalam jangka panjang.
Berdasarkan pengamatan banyak produk baru yang lahir dengan cara meniru
apa yang telah dilakukan oleh pesaing. Dengan strategi seperti ini biaya
marketing bisa lebih ditekan.
Contoh sebelum Nokia memasuki industri komunikasi tanpa kabel, Motorola
merupakan market leader yang dikenal karena handset berteknologi canggih.
Namun secara perlahan dan pasti Nokia dapat merebut hati konsumen melalu
model handset yang mengikuti zaman dan sporty. Melihat kondisi seperti
Motorolla pun melakukan gebragan baru dalam tehnologi komunikasinya.
4. Change
Didasarkan pada kajian atas perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis,
positioning harus berkelanjutan dan selalu relevan dengan berbagai perubahan
dalam lingkungan bisnis apakah itu perubahan persaingan, perilaku pelanggan
ataupun perubahan sosial budaya dan sebagainya. Hal ini berarti bahwa
apabila positioning dan perangkatnya sudah tidak relevan dengan kondisi
lingkungan bisnis maka dengan cepat harus mengubah, dengan melakukan
perubahan strateginya.
Contoh yang menarik adalah apa yang dilakukan oleh perusahaan Sosro. Guna
menuju posisi pasarnya, dalam slogannya Sosro pernah menyatakan; “Hari-
hari Teh Botol”. Namun setelah kurun waktu tertentu slogannya berubah
menjadi “Hari-hari Teh Sosro”. Hal ini terjadi karena yang semula hanya ada
Teh botol Sosro, saat ini menjadi banyak merek teh yang dikemas dalam botol
seperti halnya yang dilakukan oleh Sosro. sehingga untuk lebih menegaskan
posisi pasarnya perusahaan Sosro mengubah strategi iklannya
Page 18
1.4.2 Langkah Positioning
Langkah-langkah Positioning yang dilakukan Perusahaan:
1. Menentukan keunikan yang dilakukan oleh perusahaan dengan
membandingkan untuk pesaing.
Membandingkan perbedaan antara perusahaan anda dan pesaing untuk
mengidentifikasi peluang. Fokus kepada kekuatan dan bagaimana hal itu dapat
memanfaatkan kesempatan ini.
2. Mengidentifikasi posisi pasar saat ini.
Mengidentifikasi posisi pasar anda dan bagaimana orang yang yang ada baru
positioning akan bermanfaat dalam menetapkan kalian selain pesaing.
3. Analisis posisi pesaing.
Mengidentifikasi kondisi pasar dan jumlah pengaruh setiap pesaing dapat
menempatkan pada satu sama lain.
4. .Melalui langkah sebelumnya, anda harus mencapai pemahaman atas apa yang
perusahaan anda adalah, bagaimana perusahaan anda berbeda dengan pesaing,
kondisi pasar, peluang di pasar, dan bagaimana perusahaan anda dapat
memosisikan itu sendiri.
1.4.3 Strategi positioning

Umumnya, strategi positioning yang dapat dipilih setiap perusahaan meliputi:
1. Attribute positioning
Perusahaan memposisikan dirinya berdasarkan atribut atau fitur spesifik,
misalnya ukuran, keamanan, komposisi bahan, pengalaman dalam bidang
yang digeluti, dan seterusnya.
2. Benefit positioning
Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam manfaat tertentu.
3. Use or application positioning
Produk diposisikan sebagai alternatif terbaik untuk situasi pemakaian atau
aplikasi tertentu.
4. User positioning
Produk diposisikan sebagai pilihan terbaik untuk kelompok pemakai tertentu.
Page 19
5. Competitor positioning
Klaim produk dihubungkan dengan posisi persaingan terhadap pesaing utama.
6. Product category positioning
Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam kategori produk tertentu.
7. Quality or price positioning
Perusahaan berusaha menciptakan kesan atau citra berkualitas tinggi lewat
harga premium atau sebaliknya menekankan harga murah sebagai indikator
nilai.
8. Parentage positioning
Positioning didasarkan pada siapa produsennya dan produk - produk
sebelumnya.
9. Manufacturing process positioning
Positioning menekankan kecanggihan, ketelitian, dan kesempurnaan proses
manufaktur.
10. Ingredient positioning
Konsep positioning yang menekankan kualitas bahan, unsur dasar, atau
komponen yang digunakan.
11. Endorsmen positioning
Positioning menekankan dukungan dari pakar atau selebriti
12. Proenvironment positioning
Konsep ini berusaha menggambarkan perusahaan sebagai good citizen.
13. Country positioning (geographic area positioning)
Positioning menekankan citra positif negara atau kawasan asal berkaitan
dengan produk bersangkutan.
Page 20
1.4.4 Analisis Posisi Pesaing
Studi Kasus OPPO :

OPPO Electronic Corp, Ltd berdiri pada tahun 2004 di Dongguan, Guangdong,
Tiongkok sebagai perusahaan produsen barang elektronik, memproduksi barang -
barang elektronik seperti portable media player, LCD TV, Disc player, DVD dan
e-Book. Pada tahun 2013 memasarkan produknya di Indonesia setelah sebelumnya
OPPO sudah melebarkan sayap diberbagai negara. Di tahun pertama OPPO
meluncurkan produknya di Indonesia OPPO dengan membangun 16 service center
yang tersebar seperti di Jakarta, Semarang, Surabaya, Medan, dan kota-kota lain.
Kantor pusat PT. Indonesia OPPO Electronics sendiri berada di Menara
Jamsostek Gedung Menara Utara Lt.2A Jl. Gatot Subroto No.38 Jakarta. Pada
2021, OPPO memperkenalkan Reno5 5G kamera depan 32 MP dan pada kamera
depan dan belakang dapat melakukan dual-view video dan memimpin smartphone
selfie saat ini. Tag line: produk OPPO, a camera phone brand enjoyed by young
people around the world, specializes in designing innovative mobile photography
technology.
OPPO memproduksi beragam smartphone, dan berbagai asesoris seperti headset

bluetooth dan headset wlireless. Target utamanya adalah konsumen muda dewasa
Page 21
awal dengan rentang usia 20 sampai 30 tahun dan berencana tertarik menjadi
konten kreator atau videografer. OPPO telah menyediakan fitur NFC (Near Field
Communication) yang dapat membantu melakukan transaksi secara digital dengan
menempelkan kartu, kamera depan 32 MP karena OPPO adalah 'ahli selfie' di
pasar. Divisi pemasaran smartphone OPPO melakukan segmentasi berdasarkan
demografi (gender dan usia) dan psikografis (kepribadian dan gaya hidup).
Sebagai produk oposisi OPPO hadir untuk memenuhi berbagai kebutuhan
pelanggan dari segmen kelas bawah, menengah hingga kelas atas. strategi OPPO
yakni penetapan harga penetrasi dalam bauran pemasaran produk untuk
mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar.
OPPO memiliki toko pengalaman (experience store) yaitu OPPO Store di

berbagai lokasi di Indonesia, Konsumen dapat menyentuh dan merasakan fitur-
fitur produk. OPPO store menyediakan sarana dan prasarana diantaranya
pengisian daya ponsel, Wi-Fi, peningkatan perangkat lunak, unduhan aplikasi. Di
OPPO Store, konsumen dapat berkonsultasi tentang produk OPPO maupun
software. OPPO pun memiliki online store di Shopee, Lazada, Erascape, Blibli,
Tokopedia, Akulaku daan JD.id. Faktor lain yang paling penting juga digarap,
yaitu jaringan distribusi. Saat ini OPPO merambah berbagai jaringan penjualan di
seluruh Indonesia dengan memiliki 20 ribu dealer dan 20 ribu promotor. Ke-20
ribu promotor tersebut ditempatkan di 20 ribu dealer OPPO.
Store OPPO di -branding dengan logo dan warna hijau. Itu sebabnya, jika kita
menyambangi pusat-pusat penjualan ponsel, logo dan warna hijau khas OPPO.
Strategi pemasaran OPPO smartphone adalah melalui pemasaran online dan iklan
dengan menggunakan brand ambassador. Di Indonesia sendiri yang mayoritas
masyarakatnya memiliki pemikiran negatif terhadap produk-produk dari negara
Tiongkok, OPPO memilih beberapa brand ambassador seperti Isyana Sarasvati,
Rio Haryanto, Dian Sastrowardoyo dan Nicholas Saputra. OPPO berusaha untuk
membangun image yang kuat agar dapat melekat di pikiran masyarakat di
Indonesia untuk tetap bertahan lama dan bersaing dengan para produsen
smartphone lain yang juga berada di pasar Indonesia.
Page 22
Dari studi kasus OPPO di atas tentukan elemen strategi pemasaran yang
terdiri dari Segmentasi, Targeting dan Positioning.
Jawaban :
 Segmentasi
Demografi (gender dan usia) dan psikografis (kepribadian dan gaya hidup),
karena Divisi pemasaran smartphone OPPO melakukan segmentasi berdasarkan
 Targeting
Muda dewasa awal dengan rentang usia 20 sampai 30 tahun, karena target
utamanya adalah konsumen muda dewasa awal dengan rentang usia 20 sampai 30
tahun dan berencana tertarik menjadi konten kreator atau videografer.
 Positioning
OPPO adalah ahli selfie, karena OPPO memperkenalkan Reno5 5G kamera
depan 32 MP dan pada kamera depan dan belakang dapat melakukan dual-view
video dan memimpin smartphone selfie saat ini.
Elemen 2: Mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan

2.1 Definisi Diferensiasi, Bauran Pemasaran dan Penjualan (selling)
2.1.1 Definisi Diferensiasi
Diferensiasi adalah upaya perusahaan dalam membuat produknya berbeda dengan
produk sejenis yang dapat memberikan nilai tambah dibanding produk lainnya.
Diferensiasi produk adalah kegiatan memodifikasi produk menjadi menarik.
Diferensiasi ini memerlukan penelitian pasar yang cukup serius agar bisa benar -
benar berbeda, diperlukan pengetahuan tentang produk desain. Diferensiasi
produk ini biasanya hanya mengubah sedikit karakter produk, antara lain kemasan
dan tema promosi tanpa mengubah spesifikasi fisik produk meskipun itu
diperlukan.
Tujuan diferensiasi produk merupakan elemen di mana pelaku pasar berusaha
membedakan produk mereka dengan produk pesaing suatu bentuk persaingan
Page 23
bukan harga. Manfaat dari diferensiasi produk yaitu untuk melakukan modifikasi
yang substansi terhadap produk yang dihasilkan selama ini.
Kotler dan Keller (2009:9) menyatakan diferensiasi produk adalah tindakan
merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran
perusahaan dengan tawaran pesaing. Kotler dan Keller (2009:9) menguraikan
diferensiasi produk dapat dibedakan menjadi bentuk, fitur, mutu kinerja, mutu
kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki.
Porter dalam Mudrajad (2006) mengatakan bahwa, “Dalam melaksanakan strategi
diferensiasi produk, perusahaan harus memilih atribut yang berbeda dengan
atribut pesaing yang memang dipandang penting oleh banyak konsumen”.
Strategi diferensiasi produk dapat dilakukan berdasarkan kriteria yang ditentukan

Kotler (2004;329) adalah sebagai berikut:
1. Bentuk, banyak produk yang di diferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran,
model atau struktur fisik sebuah produk.
2. Keistimewaan (feature), setiap perusahaan harus memutuskan apakah akan
menawarkan keistimewaan khusus untuk pelanggan dengan biaya yang lebih
tinggi atau sedikit paket standar dengan biaya lebih murah.
3. Mutu kinerja, mengacu pada level di mana karakteristik dasar produk itu
beroperasi dan adanya tingkat harga yang sesuai dengan mutu.
4. Mutu kesesuaian, adalah tingkat di mana semua unit yang diproduksi adalah
identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
5. Daya tahan (Durability), adalah suatu ukuran usia operasi produk yang
diharapkan dalam kondisi normal atau berat, merupakan atribut yang berharga
untuk produk-produk tertentu.
6. Keandalan (Realibility), adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan
rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu.
7. Mudah diperbaiki, adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu
produk yang rusak atau gagal.
Page 24
8. Gaya (Style), menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan
oleh produk itu bagi pembeli.
9. Rancangan (Design), adalah totalitas keistimewaan yang memengaruhi
penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan.
Konsumen sebagai target pasar mempunyai preferensi yang cukup mengenai
produk-produk yang mereka beli.
Menurut Hermawan (2005), produk haruslah memiliki keunikan sehingga sulit

ditiru oleh pesaing. Agar sulit ditiru oleh orang lain, mau tidak mau diferensiasi
itu tersusun dari beragam aktivitas yang cukup banyak dan kompleks serta antar
aktivitas tersebut terkait satu sama lain.
2.1.2 Definisi Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah kombinasi atau integrasi dari berbagai aktivitas
penting pemasaran, 4P (Product, Price, Place, Promotion) untuk produk barang
dan 7P untuk jasa (Pepople, Process, Physical evidence)
Pengertian bauran pemasaran adalah sebagai berikut : “Bauran pemasaran
adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar
tujuan perusahaannya”. Maka, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
merupakan satu perangkat yang terdiri dari produk, harga, promosi dan distribusi,
yang didalamnya akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan semua itu
ditujukan untuk mendapatkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran. (Kotler
dan Keller, 2007).
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:24) bauran pemasaran merupakan
alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai unsur suatu program pemasaran yang
perlu dipertimbangkan agar implemantasi strategi pemasaran dan positioning yang
ditetapkan dapat berjalan sukses.
Sedangkan Swastha (2009:42) menyatakan bauran pemasaran sebagai
kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem
distribusi.
Page 25
Bauran Pemasaran, menurut Assauri (2015: 198) merupakan kombinasi
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang
dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk memengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen. Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner dalam Hurriyati (2010:48)
menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P, yaitu:
produk, harga, tempat dan promosi. Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu
bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur non-tradisional yaitu
orang, bukti fisik, dan proses, maka menjadi 7P. Masing-masing dari tujuh bauran
pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan
mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.
2.1.3 Definisi Penjualan (Selling)

Penjualan adalah bagian dari aktivitas pemasaran. Perusahaan yang memasarkan
pasti melakukan penjualan, namun perusahaan yang menjual produk, belum tentu
melakukan pemasaran.
Penjualan menurut Basu Swasta (2001:1) dalam bukunya Manajemen
Penjualan edisi ketiga, yaitu “Menjual adalah ilmu dan seni mempengaruhi
pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia
membeli barang dan jasa yang ditawarkan”.
Penjualan menurut Winardi (2005:26) adalah sebagai berikut: "Penjualan
adalah berkumpulnya seorang pembeli dan penjual dengan tujuan melaksanakan
tukar menukar barang dan jasa berdasarkan pertimbangan yang berharga
misalnya pertimbangan uang".
Penjualan menurut Thamrin Abdullah dan Francis Tantri (2016:3) Penjualan
adalah bagian dari promosi dan promosi adalah salah satu bagian dari keseluruhan
sistem pemasaran.
2.2 Kerangka Diferensiasi secara Content, Context, dan Infrastructure,
Page 26
Menurut Kartajaya, bahwa rumusan diferensiasi berdasarkan tiga dimensi
diferensiasi, diantaranya:
1. Konten (content)
Dimensi diferensiasi yang menunjuk pada “apa” value yang perusahaan
tawarkan kepada konsumen. Hal ini merupakan bagian tangible dari
diferensiasi. Content differentiation sebagai penawaran utama dari produk
dan perusahaan kepada pelanggan.
2. Konteks (context)
Merupakan dimensi yang menunjuk pada “cara” (how to offer) perusahaan
menawarkan value kepada pelanggan. Dimana perusahaan membedakan
diri dari pesaing berdasarkan pada bagaimana cara menawarkan value ke
pelanggan.
3. Infrastruktur (infrastructure)
Faktor-faktor pemungkin (enable) terealisasikannya diferensiasi konten,
konteks diatas, dimana dimensi ini menunjukan pada perbedaan terhadap
pesaing berdasarkan kemampuan teknologi (technology) kapabilitas SDM
(people) dan kepemilikkan fasilitas (facility) untuk mendukung
menciptakan diferensiasi konten dan konteks diatas.
Menurut Covey (dalam Tambunan, 2010) perusahaan dapat menciptakan sebuah
tawaran yang unik dengan berkonsentrasi pada tiga dimensi diferensiasi yaitu:
1. Content (kepuasan)
Adalah dimensi yang menunjuk pada value yang ditawarkan. Ini
merupakan bagian tangible (nyata) dari diferensiasi. Ini merupakan hal
yang benar-benar perusahaan tawarkan kepada para konsumen. Misalnya
kelebihan-kelebihan produk dibanding produk yang ditawarkan oleh
pesaing.
2. Context (keadaan/ suasana)
Merupakan dimensi yang menunjuk pada cara perusahaan menawarkan
produk. Bagaimana agar konsumen benar-benar menikmati pelayanan
dalam memaksimalkan penggunaan produk. Hal ini merupakan bagian
dari intangible (tidak nyata) dari diferensiasi. Ini berhubungan dengan
Page 27
usaha-usaha perusahaan untuk membantu pelanggan dalam menilai
tawaran perusahaan dengan cara yang berbeda dari pesaing.
3. Infrastructure (fasilitas)
Infrastruktur menunjuk pada teknologi, SDM (people), dan fasilitas yang
digunakan untuk menciptakan diferensiasi content dan context di atas.
2.3 Elemen-elemen dalam Bauran Pemasaran

Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam
istilah 4P, yaitu product ( produk), price (harga), place (tempat atau saluran
distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki
beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P maka
dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product, price, place, promotion,
people, physical evidence, and process. Adapun pengertian 7P menurut Kotler
dan Amstrong (2012:62)
1. Produk
Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan
pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan
mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil
tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2. Harga
Harga (price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus
menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos
angkut dan berbagi variabel yang bersangkutan.
3. Distribusi
Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang
dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar
sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan
perniagaan produk secara fisik.
4. Promosi
Page 28
Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun
publikasi.
5. Sarana Fisik
Sarana fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik 14
antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo,
warna dan barang-barang lainnya.
6. Orang
Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari
orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua
sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan
karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
7. Proses
Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran
aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini
memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan
faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang
merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
Menurut Hermawan Kartajaya (2007) dalam bukunya on Marketing Mix: Bauran

pemasaran (marketing mix) merupakan taktik dalam mengintergrasikan tawaran,
logistik, dan komunikasi produk atau jasa. Hal ini penting karena marketing mix
merupakan aspek yang paling terlihat (tangible) dari sebuah perusahaan dalam
aktivitas pemasaran.
1. Product
Page 29
Produk adalah segala sesuatu yang dapat dilihat dan dirasakan yang
merupakan segala sesuatu yang ditawarkan oleh pangusaha untuk
menjawab segala masalah yang sedang dihadapi oleh seseorang atau dapat
memenuhi segala kebutuhan yang ada. Produk dapat berupa barang, jasa,
tempat atau suasana, orang, dan juga ide. Produk merupakan sekumpulan
atribut nyata dan tidak nyata termasuk kemasan, warna, harga, mutu, dan
merek didukung dengan pelayanan dan reputasi dari penjual.
2. Price
Kotler dan Amstrong mengatakan harga merupakan jumlah uang yang
harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Harga
merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, sedangkan elemen-elemen lain menimbulkan atau merupakan
biaya. Harga harus diukur dengan nilai yang dirasakan dari tawaran itu,
atau kalau tidak, maka pembeli akan membeli produk yang menyainginya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2006) pengertian harga terhadap nilai dari
sisi konsumen dapat dikelompokkan menjadi 4 yaitu:
a. Value is low price
Merupakan kelompok konsumen yang memiliki anggapan bahwa
harga murah merupakan yang paling penting sedangkan kualitas
merupakan nilai dengan tingkat kepentingan yang lebih rendah.
b. Value is whatever I want in a product or services
Bagi konsumen dalam kelompok ini, nilai tidak hanya diartikan
sebagai manfaat atau kualitas yang dapat diterima saja, melainkan
juga sesuatu yang dapat memuaskan keinginan.
c. Value is the quality I get for the price I pay
Konsumen dalam kelompok ini memiliki pemikiran bahwa nilai
adalah sesuatu manfaat atau kualitas yang diterima sesuai dengan
besaran harga yang dibayarkan.
d. Value is what I get for what I give
Page 30
Konsumen menentukan nilai berdasarkan besarnya manfaat yang
diterima dobandingkan dengan pengorbanan yag dikeluarkan baik
dalam bentuk besarnya uang yang dikeluarkan, waktu dan usahanya.
3. Place
Definisi distribusi menururt Kotler (2009) adalah tempat merupakan
berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat
produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran.
Distrubusi memiliki peranan yang sangat penting dalam membantu
perusahaan guna memastikan produknya.Hal ini dikarenakan tujuan dari
distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.
4. Promotion
Aktivitas yang mengkomunikasikan hubungan antara produk dan
membujuk target konsumen untuk membelinya. Promosi penjualan terdiri
dari tiga alat promosi yang bertujuan untuk lebih dahulu menstimulasi atau
untuk mendapatkan respon padsar yang lebih kuat, yaitu :
a. Alat promosi bagi konsumen
• Sample
Sejumlah kecil produk yang ditawarkan kepada konsumen sebagai
alat uji coba
• Coupon
Sertifikat yang memberikan simpanan dana ketika mereka membeli
suatu produk tertentu
• Cash refund offer
Penawaran untuk pengembalian sebagian dari dana pembelian dari
suatu produk ketika konsumen mengirimkan bukti pembelian
kepada penjual produk tersebut
• Price pack
Pengurangan harga yang dilakukan oleh produsen secara langsung
melalui label dari kemasan produk
• Premium
Page 31
Penawaran baik berupa pengurangan harga maupun pemberian
produk secara cuma-cuma sebagai bentuk insentif dari penjual
• Advertising speciality
Artikel yang dicetak sebagai iklan dan diberikan secara cuma-cuma
kepada konsumen
• Patronage reward
Uang kontan maupun bentuk penghargaan lainnya terhadap
konsumen yang mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu
• Point-of-purchase promotion
Tampilan dan demonstrasi yang digunakan pasa saat penjualan
• Contest, sweepstakes, game
Event promosi yang memberikan konsumen kemungkinan untuk
memenangkan sesuatu, seperti yang kontan atau barang tertentu
b. Alat promosi perdagangan
• Discount
Pengurangan harga secara langsung pada saat melakukan
pembelian pada suatu periode waktu tertentu
• Allowance
Promosi dalam bentuk uang yang diberikan oleh perusahaan
kepada retailer sebagai bentuk dari kerjasama untuk
memperkenalkan kegunaan dari produk.
c. Alat promosi bisnis
• Convention and trade shows
Promosi yang dilakukan dalam bentuk penjualan produk di suatu
tempat yang dapat menampung banyak konsumen
• Sales contest
Kontes yang diadakan bagi para tenaga penjual dan dealer untuk
memotivasi mereka dalam meningkatkan kinerja penjualannya
pada suatu periode.
2.4 Tipe-tipe Pendekatan Penjualan (selling)

Page 32
Jenis-jenis penjualan:
1. Trade selling, penjualan yang dilakukan oleh perusahaan melalui
penyalur
2. Missionary Selling, penjualan yang dilakukan untuk mendorong
penjualan dari penyalur perusahaan. Penjual tidak menjual secara
langsung produknya
3. Technical Selling penjualan yang dilakukan dengan cara memberikan
saran atau nasehat kepada konsumen untuk mengggunakan produknya,
berdasarkan masalah yang dihadapi konsumen
4. New Business Selling, kegiatan menjual dengan berusaha membuka
transaksi baru dengan merubah calon pembeli menjadi pembeli
5. Responsive Selling, kegiatan penjualan dengan memberika tanggapan
yang baik atas permintaan konsumen
6. Online Selling, penjualan yang dilakukan secara on-line dengan
memanfaatkan teknologi internet
Tujuan Penjualan
Basu Swasta dan Irawan (2001:32) mengemukakan bahwa suatu perusahaan
mempunyai tiga tujuan dalam penjualan, yaitu:
1. Mencapai volume penjualan tertentu.
2. Mendapatkan laba tertentu.
3. Menunjang pertumbuhan perusahaan.
Usaha-usaha untuk mencapai ketiga tujuan tersebut tidak sepenuhnya hanya
dilakukan oleh pelaksana penjualan atau para tenaga penjualan, akan tetapi dalam
hal ini perlu adanya kerja sama dari beberapa pihak diantaranya adalah
fungsionaris dalam perusahaan seperti bagian dari keuangan yang menyediakan
dana, bagian produksi yang membuat produk, bagian personalia yang
menyediakan tenaga kerja.
Jenis dan Bentuk Penjualan
Page 33
Basu Swasta mengelompokkan jenis-jenis penjualan sebagai berikut:
a. Trade selling. Penjualan yang dapat terjadi bilamana produsen dan
pedagang besar mempersilakan pengecer untuk berusaha memperbaiki
distribusi produk mereka. Hal ini melibatkan para penyalur dengan
kegiatan promosi, peragaan, persediaan dan produk baru.
b. Missionary Selling. Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong
pembeli untuk membeli barang – barang dari penyalur perusahaan.
c. Technical Selling. Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian
saran dan nasihat kepada pembeli akhir dari barang dan jasa.
d. New Businies Selling. Berusaha membuka transaksi baru dengan
membuat calon pembeli seperti halnya yang dilakukan perusahaan
asuransi.
e. Responsive Selling. Setiap tenaga kerja penjual dapat memberikan reaksi
terhadap permintaan pembeli melalui route driving and retailing. Jenis
penjualan ini tidak akan menciptakan penjualan yang besar, namun
terjalinnya hubungan pelanggan yang baik yang menjurus pada pembelian
ulang.
Selain dari jenis-jenisnya juga terdapat bentuk-bentuk pada penjualan antara lain:
1. Penjualan tunai. Penjualan yang bersifat cash and carry dimana
penjualan setelah terdapat kesepakatan harga antara penjual dengan
pembeli, maka pembeli menyerahkan pembayaran secara kontan dan bisa
langsung dimiliki oleh pembeli.
2. Penjualan Kredit. Penjualan non cash, dengan tenggang waktu tertentu,
rata-rata diatas satu bulan.
3. Penjualan secara Tender. Penjualan yang dilaksanakan melalui prosedur
tender untuk memenuhi permintaan pihak pembeli yang membuka tender.
4. Penjualan Ekspor. Penjualan yang dilaksanakan dengan pihak pembeli,
luar negeri yang mengimpor barang yang biasanya menggunakan fasilitas
letter of credit.
Page 34
5. Penjualan secara Konsinyasi. Penjualan barang secara titipan kepada
pembeli yang juga sebagai penjual. Apabila barang tersebut tidak terjual
maka akan dikembalikan kepada penjual.
6. Penjualan secara Grosir. Penjualan yang tidak langsung kepada pembeli,
tetapi melalui pedagang perantara yang menjadi perantara pabrik atau
importir dengan pedagang eceran.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penjualan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kegiatan penjualan menurut Basu Swastha
(2003:406) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Modern sebagai berikut:
a. Kondisi dan Kemampuan Penjual
Transaksi jual beli atau pemindahan hak milik secara komersial atas
barang dan jasa itu pada prinsipnya melibatkan dua pihak, yaitu penjual
sebagai pihak pertama dan pembeli sebagai pihak kedua. Disini penjual
harus dapat meyakinkan kepada pembelinya, agar dapat berhasil
mencapai sasaran penjualan yang diharapkan, untuk maksud tersebut
harus memahami beberapa masalah penting yang sangat berkaitan, yakni:
Jenis dan karakteristik yang ditawarkan, Harga produk, Syarat penjualan
seperti pembayaran, penghantaran, pelayanan purma jual, garansi dan
sebagainya.
b. Kondisi Pasar
Pasar sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam
penjualan, dapat pula mempengaruhi kegiatan penjualannya. Adapun
faktor-faktor kondisi pasar yang perlu diperhatikan adalah:
1. Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar industri, pasar penjual,
pasar pemerintah atau pasar internasional.
2. Kelompok pembeli atau segmen pasar.
3. Daya beli.
4. Frekuensi pembelinya.
5. Keinginan dan kebutuhannya.
Page 35
c. Modal
Untuk memperkenalkan barangnya kepada pembeli atau konsumen
diperlukan adanya usaha promosi, alat transportasi, tempat peragaan baik
dalam perusahaan maupun diluar perusahaan dan sebagainya. Semua ini
hanya dapat dilakukan apabila penjual memiliki sejumlah modal yang
diperlukan untuk itu.
d. Kondisi organisasi perusahaan
Pada perusahaan besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh
bagian tersendiri (bagian penjualan) yang dipegang oleh orang-orang
tertentu atau ahli di bidang penjualan. Lain halnya dengan perusahaan
kecil, dimana masalah penjualan ditangani oleh orang yang juga
melakukan fungsi-fungsi lain. Hal ini disebabkan karena jumlah tenaga
kerjanya sedikit, sistem organisasinya lebih sederhana, masalah-masalah
yang dihadapi, serta sarana yang dimilikinya tidak sekomplek
perusahaan-perusahaan besar. Biasanya, masalah penjualan ini ditangani
sendiri oleh pimpinan dan tidak diberikan kepada orang lain.
e. Faktor Lain
Faktor-faktor lain seperti periklanan, peragaan, kampanye, pemberian
hadiah, sering mempengaruhi penjualan. Ada pengusaha yang berpegang
pada satu prinsip bahwa paling penting membuat barang yang baik.
Bilamana prinsip tersebut dilaksanakan maka diharapkan pembeli akan
membeli lagi barang yang sama. Oleh karena itu perusahaan melakukan
upaya agar para pembeli tertarik pada produknya.
Studi Kasus OPPO :

Page 36
technology.

pelanggan dari segmen kelas bawah, menengah hingga kelas atas. strategi OPPO
yakni penetapan harga penetrasi dalam bauran pemasaran produk untuk
mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar.

pengisian daya ponsel, Wi-Fi, peningkatan perangkat lunak, unduhan aplikasi. Di
OPPO Store, konsumen dapat berkonsultasi tentang produk OPPO maupun
software. OPPO pun memiliki online store di Shopee, Lazada, Erascape, Blibli,
Tokopedia, Akulaku daan JD.id. Faktor lain yang paling penting juga digarap,
yaitu jaringan distribusi. Saat ini OPPO merambah berbagai jaringan penjualan di
seluruh Indonesia dengan memiliki 20 ribu dealer dan 20 ribu promotor. Ke-20
ribu promotor tersebut ditempatkan di 20 ribu dealer OPPO.
Page 37
Store OPPO di-branding dengan logo dan warna hijau. Itu sebabnya, jika kita
smartphone lain yang juga berada di pasar Indonesia.
Dari studi kasus OPPO di atas tentukan elemen taktik pemasaran yang
terdiri dari Bauran Pemasaran, tipe pendekatan penjualan, dan kerangka
diferensiasi secara infrastruktur, content dan context,.
Jawaban :
 Bauran Pemasaran
a) Produk, OPPO memproduksi beragam smartphone, dan berbagai asesoris
seperti headset bluetooth dan headset wlireless.
b) Harga, Strategi OPPO yakni penetapan harga penetrasi dalam bauran
pemasaran produk untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar.
c) Tempat, OPPO memiliki toko pengalaman (experience store) yaitu OPPO
Store di berbagai lokasi di Indonesia
d) Promosi, Strategi pemasaran OPPO smartphone adalah melalui pemasaran
online dan iklan dengan menggunakan brand ambassador.
 Tipe pendekatan penjualan

a) Langsung, OPPO Store di berbagai lokasi di Indonesia
b) Tidak langsung, OPPO pun memiliki online store di Shopee, Lazada,
Erascape, Blibli, Tokopedia, Akulaku daan JD.id
Page 38
 Kerangka diferensiasi
a) Infrastruktur, OPPO telah menyediakan fitur NFC (Near Field
Communication) yang dapat membantu melakukan transaksi secara digital
dengan menempelkan kartu, kamera depan 32 MP dan dual-view video.
b) Content, OPPO merupakan produk OPPO camera phone
c) Context, OPPO mengadopsi desain teknologi mobile fotografi yang
inovatif
Elemen 3: Mengidentifikasi Elemen Value Pemasaran Perusahaan

3.1. Definisi Merek (brand), Layanan (service), Proses (process)
3.1.1 Definisi Merek (brand)
Dalam manajemen pemasaran, Merek diartikan sebagai tanda berupa gambar,
nama, kata, huruf, angka-angka, susunan atau kombinasi dari unsur-unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan
perdagangan barang dan jasa (UU No.15 Tahun 2001).
Dengan demikian, merek dapat berupa:

1) Gambar, seperti dalam contoh produk
yang merupakan merek dari produk sepatu NIKE.
yang merupakan merek dari produk otomotif Mitsubishi.
2) Nama, seperti banyak dijumpai dalam contoh produk makanan atau toko-toko
ritel tradisional, seperti berikut ini.
Page 39
atau atau
3) Kata 63, seperti dalam contoh produk elektrinik bermerek
Atau
4) Huruf, seperti dalam contoh produk berikut ini
yang merupakan merek dari produk elektronik (komputer, printer,
dan asesorisnya). Atau merek

5) Angka, seperti dalam contoh produk kuliner khas Jogya berikut.
atau
6) Kombinasi dari gambar, nama, kata, atau angka, seperti dalam contoh produk
otomotif berikut ini.
atau
Untuk pemasar atau produsen, merek dipergunakan untuk :

1) Menciptakan atau mengenalkan produk ataupun menciptakan loyalitas kepada
pasar atau konsumen
2) Memelihara atau menjaga loyalitas konsumen
3) Menarik perhatian konsumen
4) Memberikan pelayanan atau kepastian terkait produk
5) Melindungi produk dari pemalsuan
Page 40
6) Melayani segmen pasar yang telah dipilih
7) Manajemen produk
Sementara bagi konsumen, merk juga memberi manfaat, diantaranya:

1) Merek membantu konsumen mendapatkan informasi dan dapat menentukan
produk yang baik dan produk yang kurang baik.
2) Merek memudahkan konsumen dalam menemukan produk yang
diinginkannya
3) Merek dapat menjadi bagian dan menjadi media aktualisasi diri konsumen
3.1.2 Definisi layanan (service)

Layanan dalam kaitannya dengan merek adalah bahwa Merek juga akan
meningkatkan kualitas layanan bagi konsumen, karena dengan layanan yang baik
akan membantu konsumen membedakan dan menentukan pilihan produk yang
akan dikonsumsi.
3.1.3 Proses membangun merek

Untuk membangun merek yang baik, proses yang harus dilakukan adalah:
1. Mendukungnya dengan proses produksi yang baik, agar produk tetap terjaga
kualitasnya
2. Mendukungnya dengan program pemasaran yang konsisten
a. Harga yang kompetitif
b. Pasokan dan distribusi yang baik
c. Promosi yang baik
d. Pelayanan yang baik
e. Purna jual yang baik
3. Mengevaluasi merek dan modifikasi merek apabila diperlukan (menambah,
merubah, mengganti, dll).
Page 41
Ciri-ciri merek yang baik adalah (Antonius, 2006, dan sumber lainnya):
a. Merek sebaiknya mudah diucapkan
b. Merek sebaiknya mudah diingat
c. Merek sebaiknya mudah dikenali
d. Merek sebaiknya didesain dengan menarik
e. Merek sebaiknya menampilkan manfaat produk
f. Merek sebaiknya dapat menonjolkan citra perusahaan
g. Merek sebaiknya menonjolkan perbedaan dengan produk sejenis
lainnya
h. Merek sebaiknya tidak melanggar ‘aturan atau adat,
i. Membuat merk harus berfikir jangka panjang, merek bukan untuk
keperluan usaha sehari dua hari tapi selamanya
j. Merek terlindungi dengan baik (didaftarkan ke pemerintah)
Berikut ini adalah contoh beberapa merek terbaik di Dunia, yakni :
Gambar Peringkat Merek Terbaik Dunia Tahun 2020

(Sumber : Interbrand.com)
Page 42
Gambar di atas menunjukkan sebagian besar merek yang baik memang berasal
dari negara Amerika. Namun demikian, beberapa merek asal Indonesia juga sudah
mulai dikenal dipasar dunia, yakni :
Gambar Beberapa Merk Indonesia yang dikira merek dari luar negeri
3.2 Ekuitas Merek (Brand equity) dan Elemen Pembentuknya

Ekuitas merek sebagai nilai tambah yang dimiliki (diberikan kepada) produk dan
jasa. Nilai ini bisa dicerminkan dalam bentuk cara seorang konsumen dalam
berpikir, merasa, dan bertindak terhadap atribut (bentuk, warna, kualitas, dll) dari
suatu produk.
Elemen-elemen pembentuknya adalah :
a) Kesadaran Merek (Brand Awareness), kemampuan konsumen dalam
mengenai atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian
dari suatu kategori produk tertentu.
b) Asosiasi Merek (Brand Associations), segala sesuatu yang berkaitan
dengan merek dalam benak konsumen.
c) Persepsi Kualitas (Perceived Quality), penilaian konsumen atas
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk dibanding pesaingnya
d) Loyalitas merek (Brand Loyalty), ukuran kesetiaan atau kedekatan
konsumen pada sebuah merek
e) Aset-aset hak milik merek yang lain, mewakili aset merek seperti paten,
dan saluran distribusi.
Page 43
3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (service quality)
Dimensi kualitas layanan suatu produk terdiri dari :
1) Tangibles, dimensi ini mengukur penampilan karyawan rapih dan menarik.
2) Reliability, dimensi ini mengukur misal pemberian bon yang sesuai
dengan jumlah pembelian.
3) Responsiveness, dimensi ini mengukur kepuasan mengenai karyawan
dalam membantu menangani kesulitan yang dihadapi pelanggan
4) Assurance, dimensi ini mengukur kepuasan pelanggan dalam melayani
dengan pengetahuan dan keahlian yang dimiliki.
5) Empathy, dimensi ini mengukur kepuasan pelanggan dalam memberikan
perhatian khusus
Dalam prosesnya, merek akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu merek.
Berikut ini adalah tingkatan sikap konsumen terhadap merek.
1) Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga  tidak
ada kesetiaan
2) Pelanggan puas, dan tidak ada alasan untuk mengganti merek
3) Pelanggan puas, dan merasa rugi bila mengganti merek
4) Pelanggan menghargai merek tersebut dan menganggapnya sebagai teman
atau partner
5) Pelanggan terikat pada merek tersebut
Tugas pemasar adalah mendorong sikap konsumen menuju sikap yang kelima,
dimana pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut ‘harus’ dipenuhi
dengan merek yang dimiliki perusahan, dan tidak ada pikiran untuk berpindah ke
merk yang lain.
3.4 Konsep Quality, Cost, Delivery dan Kaitannya dengan Proses Pemasaran
Dalam perbisnisan, proses merupakan salah satu faktor pemasaran terpenting.
Mengapa begitu?
Page 44
Dalam konsep pemasaran, proses mencerminkan kualitas (quality), biaya (cost),
dan penghantaran kualitas (delivery) dari perusahaan kepada pelanggannya.
Kualitas produk dan jasa merupakan buah dari proses yang baik; yang dimulai
dari produksi sampai delivery kepada pelanggan secara tepat waktu, efektif, dan
dengan biaya yang efisien. Dengan memahami proses, akan dapat memiliki daya
saing yang kuat dalam menghadapi pesaing - pesaing.
3.4.1 Konsep quality

Dalam konteks kualitas, proses adalah bagaimana perusahaan mampu
menciptakan suatu sistem yang pada akhirnya dapat memberikan nilai lebih bagi
pelanggan. Untuk itu, perusahaan perlu lebih memperhatikan supply-chain, mulai
dari proses produksi bahan mentah hingga menjadi barang jadi. Bahkan,
sebenarnya proses menuntut perusahaan menjadi the captain of supply-chain.
Karena itu, dibutuhkan komitmen yang kuat dari perusahaan untuk dapat
menciptakan nilai yang lebih baik. Dan tentunya, akan dapat mereduksi aktivitas
pengikisan nilai dalam perusahaan.
3.4.2 Konsep cost

Sedangkan dalam konteks cost, perusahaan perlu menciptakan suatu proses yang
bisa meningkatkan efisiensi secara finansial dengan tetap mengedepankan kualitas
yang terbaik bagi pelanggan.
3.4.3 Konsep delivery

Proses dalam konteks delivery adalah bagaimana melakukan suatu proses
penyampaian produk atau jasa secara tepat dan benar sehingga mampu
memuaskan pelanggan. Proses delivery yang tepat waktu jelas dapat membawa
nilai lebih bagi para pelanggan.
Contoh-contoh perusahaan yang bagus delivery-nya adalah perusahaan jasa

pengiriman, seperti DHL, FedEx, PT Pos, dan Tiki. Tak hanya solusi pengiriman,
perusahaan-perusahaan tersebut juga harus mampu bersaing dalam layanan solusi
Page 45
pergudangan dan transportasi. Jika pergudangan dan transportasinya bagus, waktu
pengiriman akan semakin singkat, dan itu berarti daya saing perusahaan tersebut
semakin tinggi. Dengan begitu, perusahaan jasa pengiriman akan semakin
powerful untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan.
Selanjutnya, elemen proses mengharuskan perusahaan menjadi simpul dari sebuah

network organization. Perusahaan perlu membangun relasi dengan organisasi
yang berpotensi untuk menambah value. Strategi ini biasa disebut sebagai aliansi
strategis. Organisasi-organisasi ini bisa terdiri dari pemasok, pelanggan, atau
bahkan pesaing. Yang terpenting, kerja sama yang terjadi bisa meningkatkan
value. Contoh langkah-langkah dalam memanfaatkan aliansi strategis ini adalah
benchmarking, reengineering, outsourcing, serta merger dan akuisisi (M&A).
Langkah-langkah tersebut jelas akan meningkatkan kualitas proses bisnis
perusahaan.
Namun, langkah-langkah penciptaan value, seperti brand, servis, dan proses,

seharusnya tidak sebatas penciptaan value bagi pelanggan eksternal dan investor.
Langkah tersebut harus juga bisa menjadi kredo bagi pelanggan internal seperti
karyawan. Dengan peningkatan nilai yang dirasakan oleh internal perusahaan,
langkah pemasaran ini bisa meliputi semua lingkungan perusahaan. Semua
karyawan dapat menjadi marketer produk perusahaan.
Selain itu, lingkungan perusahaan seharusnya menghindari arogansi fungsional

diperusahaan. Mengapa begitu? Karena setiap orang memiliki keyakinan bahwa
customer value adalah hasil akhir, bukan lagi jabatan dan posisi kerja. Sebaiknya,
prinsip proses mengacu pada penciptaan value. Prinsip ini merupakan value
enabler dari suatu perusahaan. Dengan proses-di samping servis dan brand- dapat
menerapkan konsep pemasaran untuk membangun value. Value yang ditawarkan
kepada pelanggan akan makin lengkap sehingga mereka pun semakin terpuaskan.
Dan, dalam jangka panjang, proses akan menjadi pendukung penting untuk
produk perusahaan.
Page 46
Studi Kasus OPPO :
technology.

pelanggan dari segmen kelas bawah, menengah hingga kelas atas. OPPO berusaha
memenuhi kebutuhan pelanggan dari segala segmen baik kelas bawah, menengah
hingga atas. Meskipun pengisian harga menengah ke tinggi untuk produk-produk
flagship nya dilakukan, ia masih menjaga harga produk-produk smartphone lebih
rendah dibandingkan dengan para pesaingnya untuk menarik konsumen, dengan
produk berkualitas tetapi harga terjangkau. Strategi OPPO yakni penetapan harga
Page 47
penetrasi dalam bauran pemasaran produk untuk mendapatkan pangsa pasar yang
lebih besar.

pengisian daya ponsel, Wi-Fi, peningkatan perangkat lunak, unduhan aplikasi.
OPPO menyediakan tenaga promoter yang dilatih secara rutin agar dapat
memahami produk OPPO serta melayani konsumen dengan baik. Di OPPO Store,
konsumen dapat berkonsultasi tentang produk OPPO maupun software. OPPO
pun memiliki online store di Shopee, Lazada, Erascape, Blibli, Tokopedia,
Akulaku daan JD.id. Faktor lain yang paling penting juga digarap, yaitu jaringan
distribusi. Saat ini OPPO merambah berbagai jaringan penjualan di seluruh
Indonesia dengan memiliki 20 ribu dealer dan 20 ribu promotor. Ke-20 ribu
promotor tersebut ditempatkan di 20 ribu dealer OPPO, serta memberi perhatian
pada jaringan layanan purnajual yang saat ini berjumlah 91 milik OPPO sendiri
yang tersebar di seluruh Indonesia.
Store OPPO di-branding dengan logo dan warna hijau. Itu sebabnya, jika kita
smartphone lain yang juga berada di pasar Indonesia. Untuk promosi below the
line yang dilakukan OPPO Indonesia yaitu menyelenggarakan OPPO Selfie
Festival dan cara konser musik yang juga menampilkan seluruh brand
ambassador OPPO ini digelar di stasiun TV swasta nasional.
Page 48
Dari studi kasus OPPO di atas tentukan elemen value pemasaran yang
terdiri dari Ekuitas merek dan pembentuknya, dimensi kualitas layanan,
serta konsep quality, cost, delivery dan kaitannya dengan proses.
Jawaban :
 Ekuitas Merek (Brand Equity)
a) Kesadaran merek, OPPO melakukan promosi below the line dan
membentuk komunitas merek OPPO.
b) Persepsi kualitas, OPPO menyediakan pelayanan di OPPO store secara
lengkap dan nyaman untuk konsumen
c) Asosiasi merek, OPPO mengajak kerjasama artis terkenal untuk dijadikan
brand ambassador
d) Loyalitas merek, OPPO melakukan below the line dengan cara
menyelenggarakan OPPO Selfie Festival dan cara konser musik
 Dimensi Kualitas Pelayanan

a) Tangibles, OPPO memiliki store resmi, gerai dan service center sendiri
b) Reliability, OPPO menyediakan tenaga promoter yang dilatih secara rutin.
c) Responsiveness, OPPO menyediakan tenaga promoter yang dilatih secara
rutin agar dapat memahami produk OPPO serta melayani konsumen
dengan baik.
d) Assurance, OPPO memberikan perhatian pada jaringan layanan purnajual
berjumlah 91 milik OPPO sendiri yang tersebar di seluruh Indonesia.
e) Empathy, OPPO memiliki toko pengalaman (experience store) yaitu
OPPO Store di berbagai lokasi di Indonesia, Konsumen dapat menyentuh
dan merasakan fitur-fitur produk. OPPO store menyediakan sarana dan
prasarana diantaranya pengisian daya ponsel, Wi-Fi, peningkatan
perangkat lunak, unduhan aplikasi. OPPO menyediakan tenaga promoter
yang dilatih secara rutin agar dapat memahami produk OPPO serta
Page 49
melayani konsumen dengan baik. Di OPPO Store, konsumen dapat
berkonsultasi tentang produk OPPO maupun software.
 Konsep Quality, Cost, Delivery dan kaitannya dengan proses
a) Quality, OPPO telah menyediakan fitur NFC (Near Field Communication)

yang dapat membantu melakukan transaksi secara digital dengan
menempelkan kartu, kamera depan 32 MP karena OPPO adalah 'ahli
selfie' di pasar.
b) Cost, OPPO berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dari segala segmen
baik kelas bawah, menengah hingga atas. Meskipun pengisian harga
menengah ke tinggi untuk produk-produk flagship nya dilakukan, ia masih
menjaga harga produk-produk smartphone lebih rendah dibandingkan
dengan para pesaingnya untuk menarik konsumen, dengan produk
berkualitas tetapi harga terjangkau.
c) Delivery, OPPO memiliki toko pengalaman (experience store) yaitu OPPO
Store di berbagai lokasi di Indonesia, Konsumen dapat menyentuh dan
merasakan fitur-fitur produk. OPPO store menyediakan sarana dan
prasarana diantaranya pengisian daya ponsel, Wi-Fi, peningkatan
perangkat lunak, unduhan aplikasi. OPPO menyediakan tenaga promoter
yang dilatih secara rutin agar dapat memahami produk OPPO serta
melayani konsumen dengan baik. Di OPPO Store, konsumen dapat
berkonsultasi tentang produk OPPO maupun software.
Page 50
1.4. SOAL LATIHAN
Elemen 1
Pertanyaan Lisan
1) Sebutkan apa saja yang termasuk dalam elemen strategi pemasaran perusahaan?
2) Jelaskan tentang segmentasi pasar dan dasar-dasar yang dapat digunakan oleh
perusahaan dalam melakulan segmentasi pasar?
3) Apa yang saudara ketahui tentang penentuan pasar sasaran (targeting)?
4) Apa yang saudara ketahui tentang positioning?
Elemen 2
Soal Pertanyaan Lisan :
1) Jelaskan definisi deferensiasi dan deferensiasi produk?
2) Apa tujuan dari Deferensiasi?
3) Jelaskan Definisi Bauran Pemasaran dan 7P bauran pemasaran?
4) Jelaskan definisi penjualan?
5) Jelaskan diferensiasi secara content, context, dan infrastructure?
6) Apa yang dimaksud tipe-tipe pendekatan penjualan (selling)?
7) Jelaskan jenis-jenis penjualan?
8) Jelaskan Faktor-faktor yang mempengaruhi penjualan?
Elemen 3
Soal Benar atau Salah
1) Merek diartikan sebagai tanda berupa gambar
2) Merek dipergunakan untuk menarik perhatian konsumen, produsen,
pesaing
3) Ciri-ciri merek yang baik adalah Merek sebaiknya tidak melanggar ‘aturan
atau adat
4) Asosiasi merek (brand associations), kemampuan konsumen dalam
mengenai atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian
dari suatu kategori produk tertentu.
Page 51
5) Dalam konsep pemasaran, proses mencerminkan kuantitas (quantity),
biaya (cost), dan penghantaran kualitas (delivery) dari perusahaan kepada
pelanggannya.
Soal Pertanyaan Lisan

1) Jelaskan apa yang dimaksud dengan ciri-ciri merk yang baik?
2) Berikan contoh merek yang tidak memenuhi ciri-ciri merek yang baik,
jelaskan alasannya?
3) Apa yang saudara ketahui tentang pelayanan dan apa dimensinya ?
4) Apa yang saudara ketahui tentang ekuitas merek dan elemennya?
5) Apa hubungan antara proses pemasaran dengan kualitas, biaya, dan
delivery ?
Praktikum
Alat dan Bahan yang dibutuhkan
Dalam mempelajari, memahami merk yang dimiliki perusahaan, diperlukan
beberapa alat peraga seperti :
1) Contoh produk
2) Contoh merek dalam bentuk-bentuk periklanan cetak maupun elektronik
3) Contoh clip atau video terkait dengan merek
4) Komputer dan printer
5) Perangkat lunak untuk menganalisis kasus terkait merek perusahaan
(Pengolah data, MS Word, MS Excel, MS Power Point)
6) Alat tulis
Kegiatan Praktikum
Praktikum dilakukan dengan mencari data sekunder berupa beberapa contoh
merek produk yang atribut kualitas, harga (cost) dan penyampaian (delivery)
diduga memiliki peran atau kontribusi dalam meningkatkan kinerja pemasaran
(omset, laba atau ukuran kinerja lainnya).
1) Data diambil dari internet
Page 52
2) Data dikumpulkan dan disajikan dalam tabel pengolah data
3) Data dianalisis
4) Hasil analisis dilaporkan
Latihan soal pilihan ganda :
1. Salah satu aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk membagi

pasar yang sebelumnya heterogen dengan berbagai karakter konsumen,
kedalam kelompok - kelompok kecil yang dalam setiap kelompok tersebut
memiliki karakter yang relatif sudah lebih homogen merupakan definisi
dari …
A. Segmentasi
B. Targeting
C. Positioning
D. Bauran Pemasaran
2. Segmentasi pasar menurut usia, jenis kelamin, pendapatan, status

pernikahan, latar belakang etnis, dan siklus hidup keluarga, kelas sosial
merupakan dasar segmentasi….
A. Segmentasi Geografis
B. Segmentasi Demografis
C. Segmentasi Psikografis
D. Segmentasi tingkat pemakaian
3. Segmentasi pasar dibagi menjadi beberapa bagian menurut wilayah negara

atau dunia, ukuran pasar, tingkat kepadatan atau iklim pasar merupakan
dasar segmentasi….
A. Segmentasi Geografis
B. Segmentasi Demografis
C. Segmentasi Psikografis
D. Segmentasi tingkat pemakaian
4. Menurut Hermawan Kertajaya, ada empat kriteria untuk menentukan

positioning yaitu kecuali …
A. Customer
B. Company
C. Competitor
Page 53
D. Infrastructure
5. Strategi diferensiasi produk dapat dilakukan berdasarkan kriteria yang
ditentukan Kotler (2004;329) adalah sebagai berikut… (kecuali)
A. Bentuk
B. Keistimewaan (feature)
C. Mutu kinerja
D. Kualitas produk
DAFTAR PUSTAKA:
Fandy Tjiptono, Pemasaran Strategik Edisi 2, ANDI Yogyakarta, 2012
Hermawan Kartajaya, Hermawan Kartajaya on Marketing Mix, Penerbit: Mark

Plus & Co/Mizan
Lamb, Hair, McDaniel, Pemasaran Salemba Empat, 2001
Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 1, Nomor 3, Desember 2012
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2, (2013) 1-9
Jurnal EMBA Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 411-420

Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Maret 2013, hlm 59-71
Jurnal EMBA Vol.1 No.3 Juni 2013, Hal. 71-80
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 6, Juni 2016
https://www.kajianpustaka.com/2016/07/pengertian-tujuan-jenis-faktor-yang.html
Page 54
MODUL 2
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran
S1 - Manajemen
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Unit Kompetensi :
M.702090.002.01
Melaksanakan Komunikasi Efektif
2020
Page 1
MODUL 2
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Unit Kompetensi :
M.702090.002.01 Melaksanakan Komunikasi Efektif
Penyusun :
Bagus Nurcahyo, Dr
Riskayanto, Dr
Di Revisi Oleh :
Sri Kurniasih Agusti, MM

Septi Mariani,TR.,MM
Depok, 2021
Page 2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadhirat Allah swt, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 1 yang
terdiri dari UK 1, 2, 3 , Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema Pemasaran
Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari seri modul
pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema Pemasaran
Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi mahasiswa
khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran.
Modul ini terbagi menjadi 6 (enam) bab. Bab 1 (pertama) berisi tentang
bagaimana membangun dan meningkatkan keterampilan Mengidentifikasi Elemen
Pemasaran Perusahaan, Bab 2 (kedua) berisi tentang bagaimana membangun dan
meningkatkan keterampilan Melaksanakan Komunikasi Efektif, Bab 3 (ketiga)
berisi tentang bagaimana membangun dan meningkatkan keterampilan penulisan
bisnis (Business writing), Bab 4 (keempat) berisi tentang bagaimana
merencanakan riset terhadap sebuah merek, sementara itu Bab 5 (kelima) berisi
tentang bagaimana mengolah data riset dan Bab 6 (keenam) berisi tentang
bagaimana melaksanakan event (bagian dari komunikasi merek).
Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,
Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya
terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar
sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP
Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan
koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi
kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul
ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini
di masa mendatang.
Depok, Desember 2021
Tim Penyusun
Page 3
2 MELAKSANAKAN KOMUNIKASI EFEKTIF
M.702090.002.01
2.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.
Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian
Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia
mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia
juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan
antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif
tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada
2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga
mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan
membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja.Dari data per September
2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.
Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya
ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC
tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima
elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,
arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan
adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.
Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade
Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan
penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada
kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),
yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian
khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan
Page 4
bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai
dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten
akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.
Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.
Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya
terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke
tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara
ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang
sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya
energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan
membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di
sebagian besar industri. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga
pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya
yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing
berupaya menggarap pasar Indonesia.
Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2
milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang
berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar
dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan
properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini menjadi
indikasi bahwa pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap
industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam
negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain
tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang
dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).
Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari
tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan
kerja bagi masyarakat Indonesia.
Page 5
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas
tenaga pemasar lokal akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga
pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal
maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan
baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan diharapkan akan dapat
mengalami peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk
bersaing di wilayah regional ataupun global.
Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5

tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan
Usaha Tidak Sehat. Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekkan
persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU tersebut, persaingan usaha tidak sehat
didefinisikan sebagai persaingan antar pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan
produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa yang dilakukan dengan cara
tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan usaha.
Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak
sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebutkan mengenai perlindungan
konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional
pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga
mampu menghasilkan beraneka barang dan/jasa yang memiliki kandungan
teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan
sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari
perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.
Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun

2003 tentang Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan
kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk
meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya dalam pembangunan.
Pembangunan ketenagakerjaan bertujuan memberdayakan dan mendayagunakan
Page 6
tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; serta mewujudkan pemerataan
kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan
pembangunan nasional dan daerah. Di samping itu, juga disebutkan bahwa
pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali, meningkatkan,
dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan kemampuan,
produktivitas, dan kesejahteraan.
RSKKNI Tenaga Pemasar disusun dengan tujuan utama untuk dapat dijadikan
acuan terhadap kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di
Indonesia. RSKKNI tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI
yang berlaku secara nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga
Kerja dan Transmigrasi.
Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah
didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing
Association), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan
untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya
terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan
layanan (service), dan pengelolaan merek (brand).
2.2 LANDASAN TEORI
Definisi komunikasi yang paling komprehensif dikemukakan oleh Harold D.

Lasswell. Menurut Lasswell, seperti dikutip Onong Uchjana Effendy (1999),
komunikasi adalah who says what, in which channel, to whom, with what effect
(siapa mengatakan apa, melalui saluran apa, kepada siapa, dengan efek apa). Jika
diterjemahkan, definisi Lasswell mengandung arti bahwa dalam komunikasi akan
selalu ada komunikator (who), pesan (says what), media (in which channel),
Page 7
komunikan (to whom), dan dampak dari pesan (with what effect). Jadi menurut
Lasswell, komunikasi merupakan sebuah aktivitas atau proses penyampaian pesan
oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang dapat menimbulkan
efek tertentu.
Definisi lain dari Dan Nimmo (2005) menjelaskan bahwa komunikasi adalah
proses interaksi sosial yang digunakan orang untuk menyusun makna yang
merupakan citra mereka mengenai dunia (yang berdasar itu mereka bertindak) dan
untuk bertukar citra itu melalui simbol-simbol. Secara lebih rinci, definisi Dan
Nimmo mengandung pengertian; Pertama, proses komunikasi baru terjadi ketika
manusia melakukan interaksi sosial; Kedua, dalam komunikasi itu terdapat bukan
hanya penyampaian dan pertukaran pesan, namun juga adanya konstruksi makna.
Makna, dalam pandangan Nimmo, bukan sesuatu yang “given”, melainkan
sesuatu yang diciptakan, diberikan, ditentukan, dan terjadi atas suatu proses
transaksi, bukan dalam proses interaksi atau sebagai sebuah reaksi; Ketiga, dalam
komunikasi terdapat intepretasi dan persepsi terhadap dunia, lalu manusia saling
bertukar intepretasi dan persepsinya itu.
Menurut Pien Supinah (2009), komunikasi adalah suatu proses yang terjadi antara
dua orang atau lebih yang membentuk pertukaran informasi satu dengan yang
lainnya yang akhirnya timbul saling pengertian yang mendalam atau terciptanya
suatu kebersamaan makna. Yang menarik dari definisi ini terletak pada istilah
“terciptanya kebersamaan makna.” Bagi Pien, dalam komunikasi orang berusaha
untuk menjadi saling mengerti akan makna yang sama dari pertukaran informasi
yang dilakukan. Kebersamaan makna memiliki pengertian bahwa pesan yang
disampaikan komunikator “bisa diterima” langsung oleh komunikan. Terminologi
“bisa diterima” mengandung 2 makna, yaitu (1) sampai, atau (2) dimengerti.
Kebersamaan makna yang terjalin menjadi tolak ukur bahwa komunikasi yang
dilakukan efektif.
Sebagai sebuah kesimpulan dari definisi-definisi di atas, komunikasi

diterjemahkan sebagai sebuah proses penyampaian informasi atau transmisi
Page 8
pesan dan penciptaan makna melalui media yang mempunyai pengaruh dan efek
dalam interaksi sosial, serta dapat membangun opini publik dan mampu
membentuk sikap indivual atau kelompok.
Definisi tersebut sekaligus merupakan kesimpulan dari dua aliran utama

pemikiran dalam komunikasi. Seperti yang dinyatakan oleh John Fiske (1990),
komunikasi terdiri dari: Pertama, komunikasi diterjemahkan sebagai proses
transmisi pesan (transmission of messages). Hal ini terkait dengan masalah
bagaimana komunikator dan komunikan melakukan “encode” dan “decode”, serta
bagaimana komunikator menggunakan saluran dan media komunikasi. Hal ini
menjadikan komunikasi sebagai sebuah proses di mana seseorang mempengaruhi
tingkah laku atau pikiran orang lain. Kedua, komunikasi dianggap sebagai
penciptaan dan pertukaran makna-makna (production and exchange of meanings).
Hal ini terkait bagaimana pesan atau teks berinteraksi dengan manusia dalam
rangka membuat makna. Aspek ini sangat berkaitan dengan peran teks di dalam
budaya manusia. Penganut aliran pemikiran ini, mengaanggap komunikasi sebagai
studi mengenai teks dan budaya.
Adanya transmisi pesan dan penciptaan makna oleh komunikator dengan

komunikan melalui saluran tertentu, tidak disangsikan lagi merupakan prinsip
dasar komunikasi. Yang juga tidak dapat dilupakan adalah adanya gangguan
(noise) yang mungkin terjadi pada penggunaan saluran komunikasi, dan
munculnya feedback sebagai respons komunikasi atas pesan yang ditransmisikan
komunikator.
Onong Uchjana Effendy (1999) membuat ikhtisar mengenai lingkup komunikasi

yang dapat ditinjau dari beberapa aspek. Pertama; ditinjau dari komponennya,
komunikasi terdiri atas komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Kedua;
ditinjau dari prosesnya, komunikasi terdiri atas proses secara primer dan secara
sekunder. Ketiga; ditinjau dari bentuknya, komunikasi mencakup (1) komunikasi
persona, yang terdiri dari komunikasi intrapersonal dan antar persona; (2)
komunikasi kelompok, yang terdiri dari komunikasi kelompok kecil (ceramah,
Page 9
diskusi panel, simposium, forum, seminar, brainstorming, dan lain-lain) dan
komunikasi kelompok besar; (3) komunikasi massa, seperti pers, radio, televisi,
film, dan lain-lain; (4) komunikasi medio, seperti komunikasi melalui surat,
telepon, pamflet, poster, spanduk, dan lain-lain. Keempat; ditinjau dari sifatnya,
komunikasi dibedakan antara lain menjadi (1) tatap muka; (2) bermedia; (3)
verbal, mencakup lisan dan tulisan; serta (4) non-verbal, mencakup bahasa isyarat
dan bergambar. Kelima, ditinjau dari metodenya, komunikasi dibedakan antara
jurnalistik, public relation, periklanan, pameran, publisitas, propaganda, psywar,
dan penerangan. Keenam, ditinjau dari tekniknya, komunikasi mencakup
komunikasi informatif, komunikasi persuasif, komunikasi koersif, dan hubungan
manusiawi. Ketujuh, ditinjau dari tujuannya, komunikasi digunakan untuk
perubahan sikap (attitude change), perubahan pendapat (opinion change),
perubahan perilaku (behavior change), atau perubahan sosial (social change).
Kedelapan, ditinjau dari fungsinya, komunikasi adalah media untuk
menyampaikan informasi (to inform), mendidik (to educate), menghibur (to
entertain), dan mempengaruhi (to influence). Kesembilan, ditinjau dari modelnya,
komunikasi antara lain berbentuk komunikasi satu tahap (one step flow
communication), komunikasi dua tahap (two step flow communication) dan
komunikasi multitahap (multistep flow communication). Kesepuluh, ditinjau dari
bidangnya, komunikasi mencakup bidang komunikasi sosial, komunikasi
manajemen, komunikasi perusahaan, komunikasi politik, komunikasi
internasional, komunikasi antar-budaya, komunikasi pembangunan, komunikasi
lingkungan, dan komunikasi tradisional.
Olujimi Kayode (2014) dalam bukunya “Marketing Communication”

mendefinisikan bahwa komunikasi pemasaran merupakan penyebaran informasi,
konsep dan makna tentang produk, jasa dan perusahaan baik oleh narasumber
maupun konsumen. Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi
yang terarah dengan pelanggan dan calon pelanggan menggunakan satu atau lebih
media, seperti email, surat kabar dan majalah, TV, radio, papan reklame,
telemarketing dan Internet. Kayode juga menjelaskan bahwa secara esensial
Page 10
Komunikasi Pemasaran merupakan bagian dari Bauran Pemasaran yang terdiri
dari bauran produk, harga, distribusi, dan promosi. Komunikasi Pemasaran
merupakan kegiatan dari bauran promosi secara keseluruhan.
2.3 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang dan teori serta elemen kompetensi tersebut, maka
Pelatihan Keterampilan Berbasis Kompetensi ini memiliki obyektif utama agar
peserta pelatihan mampu melaksanakan komunikasi yang efektif dengan
pelanggan yang terdiri dari bagaimana meengidentifikasi model gaya komunikasi
seorang pelanggan dan melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan
bahasa verbal dan non verbal, sebagaimana yang diminta dalam SKKNI, yaitu
peserta memiliki keterampilan dan mampu:
 Mengidentifikasi model gaya komunikasi seorang pelanggan
 Melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa
verbal dan non verbal

Untuk mencapai kompetensi di dalam melaksanakan komunikasi efektif
dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi.Stelah mengikuti pelatihan
para peserta diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang
dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit
Kompetensi Melaksanakan KomunikasiEfektif di Area Kerja Pemasaran
Operasional. Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus
dikuasai dari masing-masing obyektif tersebut:
1. Mengidentifikasi model gaya komunikasi seorang pelanggan
1.1 Gaya komunikasi pelanggan diidentifikasi

1.2 Teknik dalam menghadapi pelanggan dengan gaya komunikasi yang
berbeda-beda dilakukan
Page 11
2. Melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa verbal
dan nonverbal
2.1 Pemilihan kata-kata saat berkomunikasi dipertimbangkan
2.2 Bahasa tubuh dan ekspresi wajah dikendalikan
2.3 Tata penampilan profesional dilaksanakan
2.4 Komunikasi pelanggan dan staff dilaksanakan
2.5 ELEMEN KOMPETENSI 1:MENGIDENTIFIKASI MODEL GAYA

KOMUNIKASI SEORANG PELANGGAN
Kriteria Unjuk Kerja 2.1. Gaya Komunikasi Pelanggan Diidentifikasi
Menurut Ponijan Liaw (2005), hal yang paling menarik dari komunikasi itu
sendiri adalah keunikan dari karakter gaya komunikasi yang dimiliki setiap
individu. Pentingnya kita untuk mengetahui dan mempelajari gaya komunikasi
dari setiap karakter manusia adalah agar saat kita melakukan proses komunikasi,
komunikasi tersebut dapat berjalan dengan lancar, serta mencegah agar tidak
terjadi miskomunikasi. Berikut merupakan gaya komunikasi yang dibedakan
menurut karakter manusia, sehingga perlu pendekatan yang berbeda-beda pula.
Gaya komunikasi tersebut adalah:
1. Empat kepribadian manusia (sanguinis, melankolis, koleris, dan plegmatis).

Keempat kepribadian tersebut mempunyai karakter masing-masing yang harus
didekati dengan gaya komunikasi yang tepat agar komunikasi berhasil. Untuk
orang sanguinis yang ceria, misalnya, pendekatan komunikasi yang harus
dikedepankan bersifat terbuka, penuh semangat, kata-kata yang berbunga-
bunga, dan sejenisnya. Hasilnya akan berbeda bila diterapkan kepada mereka
yang berkepribadian melankolis, yang cenderung diam dan penuh konsentrasi
dalam pikiran. Lain pula bila diterapkan kepada mereka yang berkepribadian
koleris, yang tegas dan langsung pada persoalan ketika berbicara. Demikian
juga, akan lain hasilnya bila diterapkan kepada mereka yang cinta damai dan
tenang, seperti kepribadian plegmatis.
Page 12
2. Karakter manusia juga sangat berbeda jika ditinjau dari sisi psikologis.
Menurut karakter ini terdapat tipe-tipe orang seperti extravert (terbuka),
introvert (tertutup), intuitive (intuitif), feeling (perasa), dan judging (penilai).
Setiap orang dengan tipe-tipe di atas memiliki karakter yang unik. Orang
dengan karakter terbuka hanya akan dapat “ditaklukkan” dalam komunikasi
bila kita berbicara secara terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi, semuanya
transparan dan dapat dipertanggungjawabkan. Akan berbeda halnya bila
berhadapan dengan mereka yang berkarakter tertutup, yang sangat menjaga
asas kerahasiaan dan privasi. Bagi mereka yang berkarakter intuitif, yang lebih
mengandalkan hal-hal yang tidak nyata dan hanya berdasarkan pada
pandangan (intuisi), pembicaraan terbuka dan tertutup tidak akan dapat
memenuhi standar mereka. Selain tipe intuitif, ada pula tipe perasa dan penilai.
Kedua tipe terakhir ini tidak akan dapat menerima sebuah ungkapan, baik
terbuka maupun tertutup, secara langsung pada saat mereka mendengarkan.
Mereka akan melakukan penilaian yang melibatkan perasaan. Mereka akan
menyerap informasi dan ujaran dengan cara yang juga berbeda.
3. Karakter manusia juga dapat dibedakan berdasarkan fungsi otak. Orang
dengan fungsi otak kiri dominan akan berbeda gaya komunikasinya
dibandingkan dengan mereka yang memiliki fungsi otak kanan dominan.
Orang dengan otak kiri dominan relatif lebih serius, sistematis, dan
metodologis. Sebaliknya, orang-orang dengan fungsi otak kanan dominan
relatif lebih terbuka, berorientasi pada garis besar dan santai. Dengan kedua
tipe orang menurut fungsi otaknya ini, gaya komunikasi kita harus disesuaikan.
4. Karakter manusia berikutnya dibedakan berdasarkan gender (jenis kelamin).
Kaum laki-laki dan perempuan memiliki gaya komunikasi yang berbeda.
Kaum lelaki lebih cenderung berbicara secara monolitik dalam hal topik,
sementara perempuan dapat melakukan pembicaraan seecara multi topik. Hal
ini terjadi karena wanita memiliki multi tracking brain, sementara pria hanya
mampu melakukan dengan mono tracking brain. Oleh karena perbedaan
tersebut, pendekatan komunikasi antara kedua jenis gender tersebut juga harus
Page 13
disesuaikan. Pada wanita, penjelasan berlapis dengan multi tema dapat
dilakukan, namun tidak demikian bila pria yang menjadi lawan bicara kita.
5. Karakter manusia juga bahkan dapat dibedakan menurut golongan darah.
Golongan darah ternyata menentukan karakter manusia. Paling tidak, hal itu
diyakini oleh sebagian besar orang Jepang. Golongan darah A, B, AB, dan O
sangat unik dengan perbedaan yang ada. Orang dengan golongan darah A
cenderung sangat hangat, tenang, hati-hati, dan bertanggung jawab. Berbeda
halnya dengan orang yang bergolongan darah B yang cenderung dingin dan
sistematis dalam menghadapi sesuatu. Lain lagi dengan orang bergolongan
darah AB yang mudah berubah-ubah, sehingga golongan darah ini kurang
diminati di Jepang untuk diajak bekerja sama. Orang dengan golongan darah
O mendominasi di Jepang. Mereka umumnya tidak banyak ambil pusing,
penuh semangat, namun terkadang tidak dapat menyelesaikan pekerjaan yang
dibebankan kepada mereka. Kepada orang-orang dengan golongan darah
yang berbeda-beda dan memiliki karakter beragam tersebut, pendekatan
komunikasi yang dilakukan pun berbeda.
6. Karakter berdasarkan sifat dasar manusia dibedakan menjadi agresif, pasif,
dan asertif. Orang-orang agresif sangat berapi-api ketika mengemukakan
pandangan. Sebaliknya, orang pasif relatif lebih kalem ketika mengutarakan
pendapat. Orang asertif adalah tipe di antara keduanya. Tipe ini lebih
akomodatif, namun tegas. Terhadap sifat dasar manusia ini, gaya
komunikasinya juga harus dapat mengikuti alur sifat yang ada. Kepada
mereka yang agresif, imbangi pembicaraan dengan semangat “membara”.
Kepada yang pasif, kita harus mengganti gaya kita ke suasana kalem dan
tenang. Kepada orang asertif, pilih topik pembicaraan yang inklusif, bukan
eksklusif.
7. Karakter manusia berdasarkan pola laku membedakan antara karakter doer
(pelaku), influencer (pemberi pengaruh), dan connector (penghubung). Sesuai
dengan namanya, para pelaku akan lebih suka pada tindakan daripada kata-
kata. Sementara itu, orang bertipe pemberi pengaruh akan mencoba
mewarnai orang lain dengan keyakinan yang dia miliki. Orang tipe
Page 14
penghubung cenderung menjadi juru damai yang intens. Terhadap ketiga pola
laku tadi jelas membuat kita harus membedakan gaya berkomunikasi. Untuk
orang tipe pelaku, jika berbicara langsunglah pada permasalahan. Berbeda
dengan orang bertipe pemberi pengaruh yang harus lebih didekati dengan cara
menurutinya. Sementara untuk orang dengan tipe penghubung, hal-hal sosial
kemasyarakatan harus lebih dikedepankan.
8. Karakter manusia berdasarkan ekspresi dibedakan menjadi expresser
(pengungkap), driver (pendorong), dan analytical (analitis). Manusia memang
dinilai unik dalam mengekspresikan diri mereka. Ada yang dengan gembira
seperti para pengungkap, ada yang tegas, dan ada pula yang kritis menyikapi
sesuatu. Kesemuanya itu mendapatkan porsi berbeda dalam kaitannya dengan
komunikasi. Untuk orang bertipe pengungkap, sebaiknya bergembiralah
dengan mereka. Untuk orang bertipe pendorong, ikutilah arahan mereka, dan
utnuk orang bertipe analitis, berbicaralah secara teratur dan terukur.
9. Karakter manusia berdasarkan gerak membedakan antara tipe socializer
(penggembira), thinker (pemikir), dan director (pengarah). Sesuai dengan
atribut mereka, pembedaan gaya komunikasi yang diterapkan jauh lebih
mudah. Orang dengan tipe penggembira akan mudah dihadapi dengan sifat
persahabatan yang hangat dan tanpa prasangka. Untuk tipe pemikir, gaya yang
lebih tepat tentu lebih mengutamakan kerangka berpikir ilmiah dan rasional,
dan untuk tipe pengarah lebih mudah jika didekati dengan gaya menuruti apa
yang tengah disampaikan.
10. Pembedaan terakhir adalah karakter manusia menurut system representasional,
yaitu visual (penglihatan), auditory (pendengaran), dan kinesthetic (gerakan).
Ada orang-orang tertentu yang lebih terangsang pada saat mereka menerima
informasi melalui matanya. Pada kasus lain, ada juga yang lebih
mengandalkan telinga, dan tidak jarang pula yang mengutamakan gerakan dan
perasaan. Semua indra akan memberikan indikator kepada kita bagaimana
seharusnya kita menghadapi seseorang saat berkomunikasi. Orang dengan tipe
penglihatan akan lebih efektif bila diberi objek gambar, grafik, dan sejenisnya
ketika kita berkomunikasi dengan mereka. Sementara untuk mereka yang
Page 15
mengutamakan pendengaran, yang perlu ditingkatkan adalah teknik suara.
Untuk tipe gerak/perasaan, kata-kata bersifat psikologis yang menggugah
seharusnya dikedepankan, dengan ditambah gerakan emosional.
Kriteria Unjuk Kerja 1.2. Teknik Dalam Menghadapi Pelanggan Dengan

Gaya Komunikasi Yang Berbeda-Beda
Dilakukan
Sebelum melakukan pendekatan kepada calon konsumen, biasanya Anda akan

menjelaskan hal-hal yang umum seperti memperkenalkan diri dan produk Anda.
Anda bisa melakukannya sekitar 2-3 menit. Waktu tersebut dapat Anda gunakan
untuk menentukan tipe konsumen dan menilai apakah calon klien tersebut
termasuk kategori sangat prospek, semi prospek atau tidak prospek. Sebaiknya
Anda sering mengikuti pelatihan penjualan, sehingga kemampuan praktik Anda
dilengkapi dengan ilmu pengetahuan yang memadai.
Tipe-Tipe Konsumen
Setelah Anda belajar menentukan tipe konsumen, selanjutnya Anda sudah harus
bisa mengambil sikap dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-
tipe konsumen Anda. Hal-hal berikut ini dapat dijadikan pedoman untuk
membedakan tipe-tipe konsumen dan cara-cara melayaninya:
1. Tipe Konsumen Pendiam

Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan
pancingan dari lawan bicaranya, mereka umumnya tidak akan berbicara. Less talk
more action, mungkin itulah semboyan yang sesuai untuk konsumen tipe ini.
Jaringan pertemanan konsumen tipe ini biasanya terbatas karena mereka jarang
bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka akan sangat dekat sehingga
setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka
akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan
bagi Anda, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.
Page 16
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah
Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.
Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan
sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan.Anda bisa
memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya. Pelanggan
yang pendiam bisa terlihat jarang berbicara karena malu dan cenderung nampak
kaku. Pelanggan tipe ini ada yang sulit menyatakan kebutuhan secara langsung
kepada Anda.
Dalam menghadapi pelanggan yang cenderung pasif ini, Anda dituntut untuk bisa
aktif memulai komunikasi dengan menunjukkan gestur yang terkesan ramah dan
approachable. Pelanggan akan merasa lebih nyaman bila dilayani oleh penjual
yang ramah dan pengertian. Hal ini dapat dilakukan sejak pelanggan masuk ke
dalam toko dengan mempersilakan pelanggan masuk dan menawarkan bantuan.
Anda juga dapat memberikan beberapa pertanyaan terkait kebutuhan pelanggan,
terutama bila pelanggan terlihat bingung dan gugup dalam memilih, sehingga
dapat memberikan rekomendasi produk atau jasa yang sesuai. Anda juga perlu
memperhatikan setiap bahasa non-verbal seperti ekspresi dan gestur dari
pelanggan yang merupakan salah satu sumber informasi penting dalam
menghadapi pelanggan jenis ini.
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe pendiam Pada
saat masuk ketoko Hijab.
Pelanggan : Permisi
Penjual : Halo Kak ! Selamat datang di Toko Hijab Trendy, ada yang bisa
saya bantu Kak?
Pelanggan : Hijab yang berwarna ungu itu, bagus ya, bahannya apa?
Penjual : Oh yang hijab yang ungu ya, itu bahan koas spandek kak, Lembut
dan nyaman banget loh! Itu produk terbaik kami, banyak banget yang
suka soalnya emang yang paling enak dipakai bahannya.
Pelanggan : Ok, coba saya lihat-lihat dulu
Page 17
Penjual : Oke! Maaf kalo boleh tahu, cari jilbab dengan kebutuhan seperti
apa nih Kak? nanti bisa kita bantu carikan bahan yang sesuai dengan
kegiatan sehari-hari Kakak.
Penjual : Untuk model ini kami banyak warna kakak dan bentuknya juga
ada 2 model, ada yang bentuk pashima dengan ukuran 120 x 60 cm dan
persegi empat ukuran 110 x110 cm. silahkan kak lebih menyukai model
yang mana dan untuk harga pashmina Rp. 125.000,- sedangkan persegi
empat harganya 115.000,-, Kalau kakak ambil 2 akan kami berikan
potongan sebesar 20% sambil senyum.
Pelanggan : ehhh… baiklah saya pilih satu model pashmina warna ungu dan
persegi empat saya pilih warna nude..
Penjual :baiklah Kakak saya pilihkan yang baru ya untuk
barangnya…sambal saya packing barangnya silakan kakak ke kasir untuk
melakukan pembayaran dahulu…terima kasih
Dalam menghadapi pelanggan yang cenderung pasif ini, Anda dituntut untuk bisa
aktif memulai komunikasi dengan menunjukkan gestur yang terkesan ramah dan
approachable. Pelanggan akan merasa lebih nyaman bila dilayani oleh penjual
yang ramah dan pengertian. Hal ini dapat dilakukan sejak pelanggan masuk ke
dalam toko dengan mempersilakan pelanggan masuk dan menawarkan bantuan.
Anda juga dapat memberikan beberapa pertanyaan terkait kebutuhan pelanggan,
terutama bila pelanggan terlihat bingung dan gugup dalam memilih, sehingga
dapat memberikan rekomendasi produk atau jasa yang sesuai. Anda juga perlu
memperhatikan setiap bahasa non-verbal seperti ekspresi dan gestur dari
pelanggan yang merupakan salah satu sumber informasi penting dalam
menghadapi pelanggan jenis ini.
2. Tipe Konsumen Cerewet

Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak
jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan Anda. Mereka sangat mudah
Page 18
diajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan
mereka juga berlebihan, tapi itulah bentuk tipe konsumen cerewet.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan
konsumen tipe ini, yaitu mencoba untuk menjadi pendengar dan biarkan
konsumen Anda berbicara. Ikuti alur mereka sampai pada tahap
tertentu.Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan Anda. Bisa juga
dilakukan agar ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan tipe ini
yaitu :
1. Coba untuk jadi pendengar dan biarkan konsumen anda berbicara.
2. Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu, kemudian belokkan alur
pembicaraan sesuai keinginan anda.
3. Jangan ragu mengatakan, “ Bolehkan saya berbicara sekarang?”
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe cerewet Pada saat
masuk toko Mebel
Pelanggan : Selamat Siang Bapak, ada yang bisa dibantu…
Penjual : Saya butuh kursi Sofa yang 2 seater, produk impor, harga murah
dan awet barangnya….dan tidak menunggu lama hari juga siap kirim
barangnya.
Penjual : Ada bapak…produk kami ready semuanya….tergantung sesuai
kebutuhan bapak …silahkan kita keatas karena sofa ada dilantai 2 semua
barangnya.
Pelanggan : okay…. Bahan sopan yang dijual dari kain atau kulit, lagi ada
discount tidak pada saat ini…kan lumayan kalau ada diskonnya terus
saya dapat bonus apa saja ya mbak dan sistem pembayarannya bisa cash
atau cicilan dan pengantaran kena biaya kirim tidak
Penjual : ini sofa 2 seater merek Ashley dengan harga Rp.10 juta dengan
warna abu dan coklat, ini merek doria dengan harga Rp.17 juta dengan
warna merah dan coklat, sedangkan ini merek Alden berbahan kulit
dengan harga Rp. 25 juta. ada 2 jenis warna putih dan hitam
Page 19
Pelanggan ; kenapa mahal ya….tidak ada yang harganya dibawah Rp.5
juta …dengan harga yang mbak sebutkan apakah barangnya lebih awet
dan kualitas baik ya…dan harga segitu saya dapat bantal kursi atau harus
beli lagi trus potongannya saya dapat atau tidak….dan garansi tokonya
bagaimana dan barang bisa kan dikirim pada hari ini juga….dengan nada
tegas
Penjual : Tetap tersenyum sambil mencari barang yang diinginkan
customer…semua bisa disepakati bapak…asal bapak sudah cocok
dengan produk dan harga yang sudah kami berikan…
Pelanggan tipe ini biasanya memiliki banyak pertanyaan yang teliti dan mendetail.
Hal ini dapat terjadi terutama ketika sang pelanggan sudah memiliki perhitungan
dan rencana tertentu dalam memilih produk atau jasa yang akan dibeli. Mereka
ingin mendapatkan produk atau jasa berkualitas yang tepat dan dapat memenuhi
kebutuhannya.
Dalam menghadapi pelanggan jenis ini, Anda harus menguasai setiap detail
produk atau jasa seperti keunggulannya, perbedaannya dengan produk atau jasa
jenis serupa, dan sebagainya. Dengan begitu, Anda dapat menjawab setiap
pertanyaan pelanggan dengan jelas, cepat, akurat, serta mudah dipahami oleh
pelanggan. Selain itu, Anda juga dapat balik bertanya kepada pelanggan kira-kira
produk atau jasa seperti apa yang dibutuhkan sehingga dapat merekomendasikan
produk atau jasa yang tepat.
3. Tipe Konsumen Arogan

Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang
lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika Anda tidak
mengenal karakter ini, jangan menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu
gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda sekalipun.
Dalam menghadapinya, Anda harus bersabar dan tidak boleh tersinggung sama
sekali.
Page 20
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe arogan pada saat
masuk toko Kue Clairs.
Penjual : Selamat siang ….selamat datang ditoko kami …ada yang bisa
dibantu ibu.
Pelanggan : Saya butuh kue ulang tahun yang bergambar mickey mouse
untuk anak saya ultah 3 hari lagi. Saya butuh catalog kuenya untuk
melihat model yang saya inginkann
Penjual : Bisa ibu ….mau ukuran berapa, dan model yang mana ibu suka
dan dekorasi mau model apa dan kuenya mau rasa apa kami ada
blackforest, lapis Surabaya, creamchesse atau bolu coklat biasa.
Pelanggan : Saya sudah paham karena saya sudah biasa pesan kue ulang
tahun jadi saya mau yang terbaik untuk anak saya walaupun mahal gak
masalah, saya pilih cakenya yang paling enak blackforest dan ukuran 50
x 50 cm. saya mau yang rapi, cantik dan tepat waktu yang pada saat
pengantaran
Penjual : Baik ibu… kami akan siapkan sesuai pesanan ibu dan
pengantaran kami akan tetap waktu. Dan untuk tanda jadi harus 50% sudah
lunas, kami buatkan fakturnya…silahkan ditunggu ibu terima kasih.
Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan memberi mereka

kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa
memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk
sendiri.Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin
mendapatkan cacian. Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas
tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. Tipe seperti ini sangat
senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.
4. Tipe Konsumen Sombong

Apa sebenarnya yang menjadi perbedaan sombong dengan arogan? Dalam
konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan
dirinya dan suka banyak berbicara serta sering kali memamerkan kemampuannya
Page 21
dan apa yang dimiliki. Padahal, yang dikatakan mereka belum tentu benar. Namun,
bagi penjual, konsumen tipe ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe sombongt Pada
saat masuk toko perhiasan..
Penjual : Selamat siang Ibu… ada yang bisa dibantu, Ibu mencari
perhiasan apa nanti kami bisa carikan…
Pembeli : Saya mau beli Logam mulia 20 gram sebanyak 5 keping, ada
stok tidak toko anda…karena tadi saya ketoko sebelah hanya ada 3 keping.
Saya akan bayar cash kalau barangnya raedy. Dan harga 1 gramnya berapa
tidak pakai lama ya mas karena saya sibuk dan mau belanja yang lain
Penjual : Kalau ketersedia stok ada ibu, tapi maaf ibu untuk harga
ditunggu dulu ya karena kita menyesuaikan dengan harga emas pada hari
ini.
Pembeli : Repot dan lama banget ya mbak …gak bisa cepat saya gak bisa
menunggu lama mbak…
Penjual : Ibu yang biasa borong emas pasti sudah tahu prosedur pembelian
LM …sambil menunggu ibu mau minum apa atau mau melihat perhiasan
yang lain siapa tahu ada yang cocok utk menambah koleksi gelangnya
ibu…
Pembeli ; Tersenyum….sambil melihat perhiasan yang lainnya…
Penjual : Ibu ini harganya sudah ready kalau 1 gram Rp. 1.050.000 …
Pembeli : Okay saya mau silahkan dibuatkan suratnya dan barangnya gak
pake lama ya
Penjual : Terima kasih Ibu sudah berbelanja di toko kami, semoga cocok
dan menjadi langganan truss….
Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi konsumen tipe ini adalah dengan
membiarkan mereka bicara sesuka hatinya. Trik tersebut memberi kesan seolah-
olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan mengatakan
“Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain sejenisnya.
Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen Anda memiliki
Page 22
banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu. Rayu konsumen Anda untuk
menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka sendiri. Contoh
pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda
ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.
5. Tipe Konsumen Hemat

Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan
memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus
memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli
sesuatu. Namun, tipe hemat sebenarnya cenderung berlebihan. Mereka sangat
detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.
Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan
menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap. Sampaikan
manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan
perhitungan produk, bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan
pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling
minor sekali pun.
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe hemat Pada saat
masuk Counter Handphone
Pelanggan ; Silakan masuk mbak
Pelanggan: : Ada IPad 12 gak?
Penjual : Ada mbak stok barang ready, bisa langsung di order aja mbak
hehe
Pelanggan : Tapi kok disini harganya ini lebih mahal daripada toko
sebelahnya ? apa bedanya?
Penjual : Harga IPad 12 di toko kami sudah include pen dan casenya Kak!
Jadi nanti mbak gak usah beli pennya secara terpisah, yang tentunya
Page 23
akan lebih mahal daripada beli secara terpisah. Kami juga memberikan
garansi toko dan service yang memuaskan.
Penjual : atau mbak mau dengan merek yang berbeda dengan harga yang
lebih murah kami juga ada produk merek OPPO mungkin mbak mau
melihat dulu barangnya…
Pelanggan tipe ini bisa disebut juga sebagai pelanggan yang hemat. Mereka selalu
memperhitungkan keuntungan dan kerugian dari produk atau jasa yang akan
dibeli, terutama harga dan manfaatnya. Pelanggan akan memperhitungkan
seberapa besar manfaat yang akan ia peroleh jika telah membeli suatu produk atau
jasa serta apakah biaya yang dikeluarkan cocok dengan manfaat yang diperoleh.
Kadang kala, mereka pun akan membandingkan brand-brand yang menyediakan
produk atau jasa serupa dan memperhitungkan brand mana yang akan
memberikan keuntungan lebih banyak untuknya. Mereka sangat detail dalam
perhitungannya.Untuk pelanggan jenis ini, penjual perlu menyiapkan data setiap
dengan lengkap. Lebih baik lagi jika detail seperti harga sudah tertera sehingga
pelanggan tidak perlu bolak-balik bertanya. Selain itu, sampaikan fungsi,
keuntungan, serta manfaat yang dapat pelanggan peroleh hingga sedetail mungkin.
6. Tipe Konsumen Pembanding

Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang Anda
tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk Anda atau
bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak benar-benar mempelajari produk.
Untuk itu Anda harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam
menghadapi konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu
membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor. Bisa saja Anda
terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu
mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika
Anda tidak menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika
berhadapan dengan mereka.
Page 24
Komunikasi efektif kasus pada saat menghadapi konsumen tipe pembanding
Pada saat masuk ke restoran
Penjual : Selamat datang kakak …untuk makan disini atau take away?
Pembeli : makan disini
Penjual : untuk berapa orang ya
Pembeli : 3 orang saja dan saya maunya yang diruang AC ya dan pastikan
semua mejanya bersih
Penjual : Baik Kakak… kami sudah siapkan ruangan yang sesuai dengan
keinginan kakak…silahkan duduk dan ini dafar menunya…
Pembeli : Saya pilih menu nasi goreng yang best seller yang mana di resto
ini …karena saya lihat semua tampilannya sama dan harganya juga
lumayan mahal dibandingkan toko sebelah…apakah rasanya menjamin ini
mbak
Penjual : Dengan tetap senyum…. Kakak boleh coba dulu menu dari kami
nanti pasti akan merasakan sensasi rasa produk dan harga yang berbeda
dari resto kami, karena kami mengunakan bahan yang premium, koki yang
sangat handal dan sajian yang cantik dan sangat menarik dengan harga
yang pas dihati tetap senyum dibandingkan dengan resto-resto yang sejenis
kami
Pembeli :Dengan muka merah….saya pesan nasi goreng special 1 porsi dan
jus alpukatnya mbak….tapi gak pake lama ya mbak
Penjual : Baik kakak …kami proses silahkan dinikmati snack dan
musiknya sambil menunggu pesanannya …mohon ditunggu
Trik untuk menghadapi konsumen bertipe ini adalah dengan menguasai produk
semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe
pembanding. Pelajarilah produk-produk sejenis kompetitor. Jangan pernah
bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa
memikirkan dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda
belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior Anda.
Page 25
2.6 ELEMEN KOMPETENSI : MELAKSANAKAN KOMUNIKASI
LANGSUNG DENGAN MENGGUNAKAN
BAHASA VERBAL DAN NON-VERBAL
Kriteria Unjuk Kerja 2.1. Pemilihan Kata-Kata Saat berkomunikasi
Dipertimbangkan
Pilihan kata (diksi) adalah hasil dari upaya memilih kata tertentu untuk dipakai
dalam suatu kalimat atau wacana dan kejelasan lafal untuk memperoleh efek
tertentu dalam berbicara di depan umum atau dalam karang mengarang. Diksi
bukan hanya berarti pilih-memilih kata. Istilah ini bukan saja digunakan untuk
menyatakan gagasan atau menceritakan peristiwa tetapi juga meliputi persoalan
gaya bahasa, ungkapan-ungkapan dan sebagainya.
Diksi atau pilihan kata mencakup pengertian kata-kata mana yang dipakai untuk
menyampaikan suatu gagasan, bagaimana membentuk pengelompokan kata-kata
yang tepat atau menggunakan ungkapan-ungkapan yang tepat, dan gaya mana
yang paling baik digunakan dalam suatu situasi. Pilihan kata yang tepat dan sesuai
hanya dimungkinkan oleh penguasaan sejumlah besar kosa kata atau
perbendaharaan kata bahasa itu. Kata yang tepat akan membantu seseorang
mengungkapkan dengan tepat apa yang ingin disampaikannya, baik lisan maupun
tulisan. Di samping itu, pemilihan kata itu harus pula sesuai dengan situasi dan
tempat penggunaan kata-kata itu. Kelompok kata (frase) sendiri adalah satuan
gramatikal yang terdiri atas dua kata atau lebih yang tidak melampaui batas fungsi,
(Keraf, Gorys, 1985).
1. Jenis-jenis Pengelompokkan Kata

Kelompok kata dapat pula diklasifikasikan berdasarkan jenis kata yang menjadi
kelompok inti, yaitu kelompok kata verbal, kelompok kata ajektival, kelompok
kata nominal, kelompok kata pronominal, kelompok kata adverbial, kelompok
kata numeralia, dan kelompok kata introgativa.
a) Kelompok kata verbal adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
kerja.
Page 26
b) Kelompok kata ajektival adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
sifat.
c) Kelompok kata nominal adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
benda.
d) Kelompok kata pronominal adalah kelompok kata yang intinya berupa
kata ganti.
e) Kelompok kata adverbial adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
keterangan.
f) Kelompok kata numeralia adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
bilangan.
g) Kelompok kata introgativa adalah kelompok kata yang intinya berupa kata
tanya.
h) Kelompok kata preposisional adalah kelompok kata yang intinya berupa
kata depan.
2. Cara Memilih dan Mengelompokkan Kata

Pilihan kata yang “terbaik” adalah yang memenuh isyarat (1) tepat
(mengungkapkan gagasan secara cermat), (2) benar (sesuai dengan kaidah
kebahasaan), dan (3) lazim pemakaiannya. Jika dilihat dari kemampuan pengguna
bahasa, ada beberapa cara yang harus dikuasai agar dapat memilih kata yang
benar; di antaranya adalah:
a) Tepat memilih kata untuk mengungkapkan gagasan atau hal yang
‘diamanatkan’.
b) Kemampuan untuk membedakan secara tepat nuansa-nuansa makna sesuai
dengan gagasan yang ingin disampaikan dan kemampuan untuk
menemukan bentuk yang sesuai dengan situasi dan nilai rasa pembacanya.
c) Menguasai sejumlah kosa kata (perbendaharaan kata) yang dimiliki
masyarakat pengguna bahasanya, serta mampu menggerakkan dan
mendayagunakan kekayaann yaitu menjadi jaring-jaring kalimat yang jelas
dan efektif.
Page 27
Syarat ketepatan pilihan kata yaitu kita memilih kata yang tepat untuk
menyatakan sesuatu. Pilihan kata merupakan satu unsur sangat penting, baik
dalam dunia karang-mengarang maupun dalam dunia tutur setiap hari. Dalam
memilih kata yang setepat-tepatnya untuk menyatakan suatu maksud, kita tidak
dapat lari dari kamus. Kamus memberikan suatu pedoman kepada kita tentang
pemakaian kata-kata yang tepat. Dalam hal ini, makna kata yang tepatlah yang
diperlukan. Hal-hal berikut ini merupakan syarat-syarat ketepatan dalam pilihan
kata:
a) Membedakan makna denotasi dan konotasi dengan cermat.
b) Membedakan secara cermat makna kata yang hampir bersinonim,
misalnya: adalah, ialah, yaitu, merupakan, dalam pemakaiannya berbeda-
beda.
c) Membedakan makna kata secara cermat kata yang mirip ejaanya, misalnya:
infrensi (kesimpulan) dan iterefrensi (saling mempengaruhi).
d) Tidak menafsirkan makna kata secara subjektif berdasarkan pendapat
sendiri.
e) Menggunakan imbuhan asing (jika diperlukan).
f) Menggunakan kata-kata idiomatic berdasarkan susunan (pasangan) yang
benar.
g) Menggunakan kata umum dan kata khusus secara cermat.
h) Menggunakan kata yang berubah makna dengan cermat.
i) Menggunkan dengan cermat kata bersinonim.
j) Menggunakan kata abstrak dan konkrit secara cermat, (Sugono, Dendy.
2009).
Adapun syarat-syarat kesesuaian diksi adalah:

a) Hindari sejauh mungkin bahasa atau unsur substandar dalam suatu situasi
formal.
b) Gunakan kata ilmiah hanya dalam situasi khusus saja.
c) Hindarilah jargon dalam tulisan untuk pembaca umum.
d) Penulis atau pembicara sejauh mungkin menghindari kata-kata silang.
Page 28
e) Dalam penulisan jangan mempergunakan kata percakapan.
f) Hindarilah ungkapan-ungkapan usang.
g) Jauhkan kata-kata atau bahasa yang bersifat artifisial.
Pada hakikatnya, memilih kata secara baik merupakan upaya agar pesan yang
hendak disampaikan dapat diterima secara tepat, (Adi, 2007)
3. Fungsi Pemilihan dan Pengelompokkan Kata

Pemilihan dan pengelompokkan kata, terutama dalam komunikasi pemasaran,
pada dasarnya memiliki fungsi sebagai berikut:
a) Untuk mencegah kesalapahaman
b) Untuk mencapai target komunikasi yang efektif.
c) Untuk melambangkan gagasan yang di ekspresikan secara verbal.
d) Agar suasana yang tepat bisa tercipta.
e) Membentuk gaya ekspresi gagasan yang tepat (sangat resmi, resmi, tidak
resmi) sehingga menyenangkan pendengar atau pembaca, (Sugono, Dendy.
2003).
Pemilihan menurut pengelompokkan kata yang benar diberikan beberapa

contohnya sebagai berikut ini.
Contoh jenis-jenis kelompok kata:
a) Contoh kelompok kata verbal
– berjalan cepat
– berkata benar
– sedang membaca
b) Contoh kelompok kata ajektival
– merdu sekali
– sangat indah
– aman sejahtera
c) Contoh kelompok kata nominal
– banyak kemudahan
Page 29
– siang dan malam
– alam anakku
d) Contoh kelompok kata pronominal
– Kamu sekalian
– Kau dan aku
e) Contoh kelompok kata adverbial
– lebih kurang
f) Contoh kelompok kata numeralia
– Tiga belas
– Lima atau enam
g) Contoh kelompok kata introgativa
– apa dan siapa
h) Contoh kelompok kata preposisional
– bagi dia, dengan ayah
– ketika berlibur
Contoh syarat ketepatan pilihan kata:

a) Dapat membedakan antara denotasi dan konotasi, misalnya:
– Bunga mawar
– Bunga bank
b) Dapat membedakan kata-kata yang hamper bersinonim, misalnya:
– Pengubah
– Peubah
c) Dapat membedakan kata-kata yang hampir mirip ejaanya, misalnya:
– Intensif – insetif
– Preposisi – proposisi
d) Dapat memahami dengan tepat makna kata-kata abstrak, misalnya:
– Kebijakan
– Kebajikan
– Kebijaksanaan
e) Dapat memakai kata penghubung yang berpasang secara tepat, misalnya:
Page 30
– Antara….dan….
– Tidak….tetapi…
Kreatifitas dalam memilih kata merupakan kunci utama pengarang dalam menulis
gagasan atau ungkapan. Penguasaan dalam pengolahan kata juga merupakan
kunci utama dalam menghasilkan tulisan yang indah, enak dibaca, serta ide yang
ingin disampaikan penulis dapat dipahami dengan baik. Pilihan kata adalah
kemampuan penulis untuk mendapatkan kata agar dalam pembacaan dan
pengertiannya bisa tepat. Pengelompokkan kata adalah satuan gramatikal yang
terdiri atas dua kata atau lebih yang tidak melampaui batas fungsi.
Kriteria Unjuk Kerja 2.2 Bahasa tubuh dan ekspresi wajah dikendalikan
Manusia pada umumnya tidak hanya berkomunikasi dengan kata-kata, namun
ekspresi wajah, postur tubuh, dan pergerakan tangan juga dapat memberikan
makna tertentu kepada lawan bicara. Kesuksesan saat melakukan presentasi
misalnya, juga turut ditentukan oleh bagaimana seorang presenter dapat
menggunakan atau mengendalikan ekspresi tubuhnya. Pemahaman dan
pengendalian bahasa tubuh pada saat seseorang melakukan presentasi, sangat
terkait erat dengan kesuksesan pada komunikasi pemasaran. Beberapa tips berikut
dapat dijadikan pedoman dalam keberhasilan suatu presentasi:
1. Jaga posisi tangan di depan
Memposisikan tangan di belakang tubuh mengindikasikan kurangnya
percaya diri terhadap apa yang sedang disampaikan. Demikian juga
memasukkan tangan ke dalam saku justru akan menandakan suatu
kerendahan hati atau gugup. Posisi tangan yang baik adalah tetap di bagian
depan.
2. Hindari menyilangkan tangan

Menyilangkan tangan saat presentasi menandakan sebuah posisi defensif.
Posisi ini akan memunculkan kesan pada audiens bahwa Anda tidak merasa
yakin terhadap mereka akan menyetujui apa yang Anda katakan. Selain itu,
Page 31
menyilangkan tangan juga dapat menandakan bahwa Anda tidak bersedia
menerima feedback atau pertanyaan.
3. Melakukan kontak mata

Cara terbaik untuk terhubung dengan audiens adalah dengan secara langsung
melakukan kontak mata sebisa mungkin. Tidak masalah apabila sesekali
Anda melihat materi presentasi. Tetapi ketika hal itu dilakukan secara terus-
menerus, maka hal itu menandakan bahwa Anda belum siap, gugup, dan
atau tidak professional.
4. Berlatih posisi yang baik

Posisi bungkuk atau berdiri sambil bersilang kaki menandakan teman-teman
lemah, malas dan tidak tertarik dengan presentasi.Cobalah memposisikan
tubuh dengan tegak. Ini penting untuk dilakukan saat duduk maupun berdiri
5. Melangkah dengan yakin

Presentasi akan lebih menarik ketika Anda memanfaatkan ruang yang
dimiliki untuk bergerak, walaupun tentu saja harus dilakukan dengan tepat
di saat yang tepat. Melangkah dan menjelajah ruangan tanpa tujuan yang
jelas justru akan mengganggu. Ini akan menandakan bahwa Anda sedang
tidak dalam kondisi yang tepat untuk presentasi.
6. Tersenyumlah
Audiens akan cenderung tersenyum ketika pembicaranya tersenyum. Aksi
kecil ini akan lebih memudahkan mereka untuk menerima pesan-pesan Anda.
Studi yang dilakukan di Penn State University menunjukan bahwa ketika
seseorang tersenyum, dia terlihat lebih menyenangkan dan ramah. Selain itu,
dia juga akan terlihat lebih kompeten.
7. Belajar dari ahlinya
Page 32
Salah satu cara mudah untuk belajar adalah dengan menyaksikan presentasi
dari orang-orang yang sudah ahli melakukannya. Perhatikan bahasa
tubuhnya, ekspresi wajah dan posisi tangannya. Selain itu, sangat perlu juga
diperhatikan bagaimana mereka menguasai panggung.
Kriteria Unjuk Kerja 2.3. Tata penampilan profesional dilaksanakan

Seorang yang profesional, selain memiliki keterampilan yang memadai untuk
melaksanakan tugasnya, juga harus memiliki sikap-sikap positif dalam
menjalankan profesinya. Sikap dasar yang harus dimiliki tergambar dalam 3 aspek,
yaitu kepribadian, penampilan, dan caranya bekerja sama dengan orang lain di
lingkungannya.
1. Kepribadian
Kepribadian adalah suatu aspek kejiwaan yang dimiliki seseorang, yang memiliki
peranan sangat penting dalam kehidupannya. Kepribadian tampak dalam sikap,
perilaku, dan tutur bahasa individu tersebut. Sikap terbentuk oleh adanya
kebiasaan atau pengalaman, oleh karena itu sikap bisa diubah. Kepribadian yang
diharapkan dari seseorang yang profesional antara lain:
Sopan santun dan ramah tamah
Beberapa contoh kesan pada seseorang yang sopan dan ramah adalah:
 Ketika berbicara, suaranya jelas dan memiliki irama yang menyenangkan.
 Selalu tersenyum saat berbicara.
 Mengucapkan salam kepada setiap orang yang ditemui.
 Tidak memotong pembicaraan orang lain.
Jujur dan selalu siap menolong

Jujur adalah selalu berkata benar sesuai tuntutan hati nurani. Orang yang jujur
tidak akan mengambil apapun yang bukan haknya, sehingga ia selalu terasa
menyenangkan bagi orang di sekitarnya. Kejujuran dapat membuat seseorang
dipercaya dalam melaksanakan tugas yang diberikan kepadanya, apalagi
kegiatan yang terkait dengan pemasaran.
Page 33
Tepat waktu
Tepat waktu diperlukan dalam bekerja dan memberikan pelayanan profesi
kepada orang lain. Orang yang tidak tepat waktu seringkali merugikan bagi
orang lain, terutama relasinya. Dapat dibayangkan betapa kecewanya orang
lain yang kita biarkan menunggu, karena kita datang terlambat dari waktu
yang telah dijanjikan. Padahal, bisa saja orang yang harus menunggu kita juga
memiliki keperluan lain yang tidak kalah pentingnya.
Menjaga Perasaan orang lain dan memiliki rasa toleransi

Dalam berinteraksi secara profesional, kita wajib menjaga perasaan orang
yang bekerja sama dengan kita, dengan cara berempati kepada orang tersebut.
Mungkin ia membutuhkan bantuan dan perhatian, atau bahkan memiliki
masalah pribadi sehingga kita harus memperlakukannya dengan sebaik-
baiknya dan penuh pengertian.
Mampu mengendalikan emosi

Seorang yang profesional mampu menjaga emosinya dengan baik. Ia
diharapkan tidak mudah untuk bertindak secara berlebihan dalam segala
situasi. Semua yang dihadapinya, baik itu klien atau teman seprofesi, dapat
ditangani dengan tenang dan penuh kesabaran. Ketenangan dalam berinteraksi
dapat membantu kita untuk mencapai hasil yang maksimal.
Penampilan
Penampilan adalah gambaran fisik yang bisa dilihat secara fisik/kasat mata
oleh orang lain. Penampilan yang benar adalah bila ada keserasian dengan
kepribadian, serta keserasian warna dan bentuk tubuh dari orang yang
mengenakannya. Penampilan yang menunjukkan profesionalisme seseorang
bisa terlihat antara lain dari:
a) Keadaan tubuh, yaitu:
Page 34
 Cara berpakaian (tata busana).
 Tata rias (rambut, wajah, kumis, dan sebagainya).
 Kebersihan rambut, tangan, dan kaku.
 Kesehatan: gigi, kulit, tubuh.
b) Kebiasaan, meliputi:
 Kebiasaan merokok.
 Cara bersin.
 Cara membuang sampah.
 Cara duduk, berdiri, berbicara, dan berjalan.
Cara bekerjasama dengan orang lain

Pada dasarnya seorang individu tidak mampu hidup sendiri, sebab ia akan
selalu membutuhkan orang lain untuk bisa memenuhi kebutuhannya. Dengan
bekerjasama, banyak manfaat yang diperoleh, seperti: dapat membantu
memecahkan masalah, menambah keyakinan akan kemampuan, bisa
menciptakan iklim kerja yang sehat, dan mengurangi beban kerja yang berat.
Seseorang profesional akan mampu bekerjasama dengan orang lain dalam tim
(mampu menyesuaikan diri dengan baik), sehingga dengan mudah bisa
mencapai tujuan yang diharapkannya.
Selain hal diatas seorang professional juga harus memperhatikan dress for
success. Kalimat tersebut kerap diterapkan oleh para ahli komunikasi negeri
ini untuk membantu klien mereka tampil lebih profesional pada momentum
tertentu. Sebagai seorang profesional, penampilan yang dimaksud di sini
adalah bahwa penampilan Anda harus mencerminkan profesi. Menjaga
penampilan bukan berarti tampil mewah dan berpakaian mahal, tetapi menjaga
agar Anda selalu terlihat profesional pada setiap kesempatan penting dalam
keseharian Anda. Berikut beberapa tips untuk dress for success:
Page 35
a) Selalu merapikan rambut Anda. Bagi pria dianjurkan untuk merapikan
rambut ke pemangkas rambut minimal satu kali dalam sebulan. Kesan
yang dipancarkan akan lebih baik jika rambut rapi dan bersih. Kecuali jika
Anda bekerja pada sebuah firma kreatif, Anda akan bisa lebih ekspresif.
Tetapi secara umum, penampilan rapi sudah menjadi tuntutan bagi para
pekerja profesional.
b) Perhatikan kebersihan kuku. Kebersihan kuku mencerminkan detail

penampilan profesional. Bagi pria, hindari kebiasaan memelihara kuku
pada jari kelingking atau jempol Anda, terutama bila Anda termasuk ke
dalam kategori profesional yang bekerja pada perusahaan mendunia. Bagi
wanita, tergantung dari bidang pekerjaan Anda, penggunaan pemulas kuku
sebaiknya disesuaikan dengan memilih warna netral yang dapat digunakan
setiap saat pada setiap kesempatan.
c) Kenakan pakaian dalam keadaan bersih dan rapi. Pakaian yang tidak
mudah kusut akan memberikan nilai lebih bagi Anda yang aktif.
d) Pilihlah alas kaki sesuai dengan aktivitas dan profesi Anda. Pada
aspek ini, penggunaan sandal sangat mengurangi tampilan profesional.
Bagi wanita, pilihlah sepatu yang terasa nyaman tanpa harus “menyiksa”
diri. Sepatu yang bersih dan terawat dapat menunjang keseluruhan
penampilan.
e) Tampilah sebagai diri sendiri, tanpa harus memaksakan penampilan

untuk meningkatkan rasa percaya diri Anda. Memaksakan penampilan
terkadang malah akan memberikan kesan sebaliknya. Mulailah melihat
kepada diri Anda hari ini, bercerminlah sebelum Anda meninggalkan
rumah dan pastikan penampilan hari ini sesuai dengan bidang pekerjaan
Anda.
Page 36
Kriteria Unjuk Kerja 2.4. Komunikasi Antara Pelanggan dan Staff
Dilaksanakan
Bagaimana seharusnya Anda melayani pelanggan? Apakah dengan mendengarkan
mereka? Apakah dengan memberikan janji kepada mereka? Ataukah dengan
selalu memanjakan mereka? Tidak ada yang salah dari cara itu, karena pelanggan
memang menjadi suatu kebutuhan dan keharusan yang dimiliki sebuah bisnis.
Oleh karena itu, setiap perusahaan harus tahu bagaimana mereka melayani dan
membuat pelanggan mereka senang berbisnis dengannya. Apa dan bagaimana saja
caranya? Beberapa tips berikut ini dapat dijadikan pedoman, di antaranya adalah:
1. Benar – benar mendengarkan mereka
Seorang pelanggan yang datang pada bisnis Anda tentu menginginkan sebuah
solusi dari masalah yang mereka miliki. Ketika mereka bercerita dan
mengeluhkan sebuah masalah maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka
dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan
pernah sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan apa saja
yang mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik,
Anda bisa dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.
2. Jangan mengabaikan mereka

Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, bahkan jika jawaban Anda tidak
dapat dikirimkan segera, mereka masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang
mereka inginkan. Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan
dan jangan sampai Anda mengingkari setiap janji yang Anda buat kepada
mereka. Buatlah janji yang mudah untuk Anda penuhi.
3. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah.
Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah mudah.
Anda juga tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat
Anda penuhi dengan cepat. Tetapi ini bukan berarti Anda tidak mau
mendengarkan atau bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa
Page 37
mengakomodasi setiap permintaan pelanggan, meskipun terkesan banyak dan
tidak mungkin, pelanggan akan tetap menjadi brand ambassador potensial
bagi bisnis Anda.
4. Membangun kepercayaan
Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan
bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan
terbaik mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda.
Ketika Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus
memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai
apa yang Anda tawarkan.
5. Menghidupkan nilai perusahaan

Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran,
mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu
melalui pelayanan kepada pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan
bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan teknik Anda dalam melayani
pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki
harus tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu
dengan salah satu pelanggan Anda di luar sana.
Komunikasi Antara Pelanggan dan karyawan Chasia Ponsel Depok

Karyawan ; Selamat siang kakak…kami dari Chasia Ponsel Depok,
memberitahu untuk HP merek OPPO lagi diskon 30% selected
item.
Pelanggan : Siang mbak …..
Karyawan :Yuk mampir kecounter kak … OPPO juga ada seri
terbarunya dengan menghadirkan terobosan teknologi selfi dengan
menciptakan selfie beautification serta memperkenalkan A.I. pada
kamera depan dan memimpin era baru untuk selfie …. Yang lagi
disukai semua kalangan
Page 38
Pelanggan : Diskon yang diberikan untuk 1 type hp saja atau semua
type Hp OPPO kakak…karena kebetulan saya emang mau
membeli hp baru untuk kebutuhan belajar saya
Karyawan : Untuk periode ini karena ada launching type yang baru
Untuk merek OPPO hanya untuk merek tertentu saja diskon yg
diberikan tapi banyak bonus yang akan diberikan kakak
Pelanggan : baiklah terima kasih untuk infonya…..Kalau ada waktu
nanti saya mampir untuk lihat-lihat produknya… terima kasih
infonya mbak. Kalau ada sale lagi saya diinfo kembali ya mbak…
Karyawan ; Shiaap kakak… stay safe and healty
Dari percakapan diatas dimana perusahaan berusaha untuk membangun

komunikasi antara pelanggan dan staff dilaksanakan melalui telpon lewat
WhatsApp atau email untuk membentuk nilai perusahaan karena pelanggan
suatu kebutuhan dan keharusan yang dimiliki dalam suatu bisnis dalam
membangun kepercayaan bagi pelanggan yang bisa dilakukan melalui tata
cara dan teknik perusahaan dalam melayani pelanggannya.
2.7 SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01.Yang membedakan gaya komunikasi formal dan non formal adalah
dalam hal berikut ini, kecuali :
a. Pelaku komunikasi
b. Bahasa yang digunakan
c. Sikap dalam komunikasi
d. Arah interaksi
KUK 1.1 02.“Selamat pagi Bapak/Ibu, selamat datang di toko kami. Adakah yang
bisa saya bantu ?” adalah contoh gaya komunikasi yang :
a. Standar
b. Formal
Page 39
c. Non Formal
d. Tidak standar
KUK 1.2 03.Berikut ini beberapa hal terkait dengan cara berkomunikasi dengan
konsumen secara verbal, kecuali :
a.Mengatur nada suara
b.Memilih kata
c.Ekspresi wajah
d.Mengatur volume suara
KUK 1.2 04.Diantara bentuk cara komunikasi secara non-verbal adalah unsur-
unsur di bawah ini, kecuali :
a.Ekspresi wajah
b.Penggunaan logat
c.Kontak mata
d.Anggukan dan gelengan kepala
KUK 2.1 05.Kata yang sebaiknya dipilih untuk menyebuh pelanggan di

negara/bangsa timur diantaranya adalah sebagaiberikut kecuali :
a.Bapak/Ibu
b.Pelanggan yang terhormat
c.Anda
d.Tuan/Nyonya
2.8 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.
Daftar tugas/ instruksi
KUK
1.2 Melakukan teknik dalam menghadapi pelanggan dengan gaya komunikasi
yang berbeda- beda
2.3 Melakukan tata penampilan profesional ketika kita menghadapi pelanggan,
Page 40
ketemu klien baru atau pimpinan perusahaan
2.4 Melakukan komunikasi antara pelanggan dan staff penjualan dalam rangka
membentuk loyalitas pelanggan
2.9 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa
peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan
masing-masing.
2.10 DAFTAR PUSTAKA

Bahan Bacaan:
1. Adi, Tri. Inilah Bahasa Indonesia Jurnalistik. Yogyakarta: CV Andi Offset,
2007
2. Anton. 1991, Santun Bahasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 1991
3. Dan Nimmo, Komunikasi Politik; Komunikator, Pesan dan Media (Bandung:
Rosdakarya, 2005).
4. Giorgios P. Piperopoulos, Fundamental of Communication, P R and
Leadership, 1st Edition, , www.BookBoon.com , 2013
5. John Fiske, Introduction to Communication Studies, Second Edition (New
York: Routledge, 1990).
6. Keraf, Gorys. 1985. Diksi dan Gaya Bahasa. Jakarta: Gramedia, 1985
7. Olujimi Kayode,Marketing Communication, 1st Edition, ,
www.BookBoon.com, 2014
8. Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi; Teori dan Praktik (Bandung:
Rosdakarya, 1999).
9. Pien Supinah, “Wawasan komunikasi,” Diktat Mata Kuliah Ilmu Komunikasi,
Magister Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Jakarta, Tanggal 16
Mei 2009.
10. Ponijan Liaw, Understanding Your Communication Style, Elekmedia
komputindo, Jakarta, 2005
11. Sugono, Dendy. Buku Praktis Bahasa Indonesia. Jakarta: Pusat Bahasa
Moeliono, 2003
12. Sugono, Dendy. Mahir Berbahasa Indonesia dengan Benar,Jakarta: Gramedia.
2009
13. http://www.google.co.id/search?hl=id&cr=countryID&q=pilihan+kata+dalam
+bahasa+indonesia&star=10
14. http://pride.co.id/2016/08/tips-bahasa-tubuh-saat-melakukan-presentasi/
15. http://simpulanilmu.blogspot.co.id/2016/06/sikap-dan-penampilan-
profesional.html
16. https://professionalimage.wordpress.com/tag/penampilan-profesional/
Page 41
17. http://mebiso.com/cara-memberikan-pelayanan-terbaik-kepada-pelanggan/
Page 42
MODUL 3
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran dan
S1- Manajemen
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Unit Kompetensi :
M.702090.003.01
Melaksanakan Penulisan Bisnis (Business Writing)
2020
Page 1
MODUL 3
S1 - MANAJEMEN
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Unit Kompetensi :
M.702090.003.01 Melaksanakan Penulisan Bisnis (Business Writing)
Penyusun :
Rina Sugiarti, Dr
Di Revisi Oleh :
DR. Sri Kurniasih Agustin
Septi Mariani,TR. ,MM
Depok, 2020
Page 2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadhirat Allah swt, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 1 yang
terdiri dari UK 1, 2, 3 , Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema Pemasaran
Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari seri modul
pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema Pemasaran
Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi mahasiswa
khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran.
Modul ini terbagi menjadi 6 (enam) bab. Bab 1 (pertama) berisi tentang
bagaimana membangun dan meningkatkan keterampilan Mengidentifikasi Elemen
Pemasaran Perusahaan, Bab 2 (kedua) berisi tentang bagaimana membangun dan
meningkatkan keterampilan Melaksanakan Komunikasi Efektif, Bab 3 (ketiga)
berisi tentang bagaimana membangun dan meningkatkan keterampilan penulisan
bisnis (Business writing), Bab 4 (keempat) berisi tentang bagaimana
merencanakan riset terhadap sebuah merek, sementara itu Bab 5 (kelima) berisi
tentang bagaimana mengolah data riset dan Bab 6 (keenam) berisi tentang
bagaimana melaksanakan event (bagian dari komunikasi merek).
Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,
Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya
terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar
sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP
Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan
koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi
kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul
ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini
di masa mendatang.
Depok, Desember 2021
Tim Penyusun
Page 3
3 MELAKSANAKAN PENULISAN BISNIS
(BUSINESS WRITING)
M.702090.003.01
3.1 LATAR BELAKANG

Keterampilan menulis bisnis (business writing) merupakan salah satu
keterampilan yang sangat penting karena dengan menulis dapat mengeskpresikan
ide. Dalam dunia kerja (bisnis) keterampilan menulis adalah hal yang penting,
karena keterampilan ini sangat membantu untuk meningkatkan profesionalisme
dan sebaliknya , ketidakmampuan menulis akan menyebabkan pemborosan.
Para profesional yang sudah berpengalaman memahami bahwa tidak ada
cara yang paling benar atau yang paling baik untuk menulis semua pesan bisnis.
Pesan yang baik dimulai dengan menyiapkan tujuan yang jelas dengan
menghubungkan kebutuhan pengirim dan kebutuhan penerima pesan (audiens).
Mengidentifikasikan tujuan dan audiens biasanya merupakan tugas yang sudah
jelas untuk pesan sederhana dan rutin, namun tugas ini dapat bersifat lebih
menuntut untuk situasi yang lebih kompleks. Jika pesan langsung ditulis tanpa
mengklarifikasikan tujuan dengan audiens, maka akan menghasilkan pesan yang
kurang efektif.
Semua pesan bisnis mempunyai tujuan umum yaitu memberi tahu,
membujuk atau bekerja sama dengan audiens. Tujuan ini membantu
mendefinisikan keseluruhan pendekatan yang dibutuhkan yang meliputi
mengumpulkan semua informasi, media pilihan, dan cara mengatur pesan. Tujuan
umum juga menentukan tingkat partisipasi audiens yang tepat dan besarnya
kendali yang dimiliki atas pesan yang akan disampaikan.
Kendali terhadap pesan sangat berhubungan dengan tingkat partisipasi
penerima pesan. Semakin banyak partisipasi penerima pesan, semakin sedikit
Page 4
kendali yang dapat dilakukan, demikian juga sebaliknya semakin sedikit
partisipasi penerima pesan, semakin banyak kendali yang bisa dilakukan.
Dalam ruang lingkup tujuan umum, setiap pesan juga mempunyai tujuan
spesifik atau khusus yang mengidentifikasi apa yang diharapkan untuk dapat
dicapai dari pesan, dan apa yang seharusnya dilakukan atau apa yang seharusnya
dipikirkan oleh penerima pesan setelah menerima pesan. Tujuan spesifik harus
dinyatakan dinyatakan dengan tepat, dan anggota penerima pesan yang
seharusnya merespon perlu diidentifikasikan.
3.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi
untuk Unit Kompetensi Melaksanakan Penulisan Bisnis (Business Writing)
memiliki obyektif utama agar peserta pelatihan mampu melaksanakan penulisan
bisnis, yang terdiri dari bagaimana mempersiapkan topik pesan yang akan
disampaikan dan menuliskan pesan sesuai topik, yang dibutuhkan untuk
melaksanakan penulisan bisnis (business writing) yang dirinci sebagai berikut:
1. Mempersiapkan topik pesan yang akan disampaikan
2. Menuliskan pesan sesuai topik

Untuk mencapai kompetensi di dalam melaksanakan identifikasi penulisan
bisnis (business writing) dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi.
Para peserta Pelatihan diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk
kerja yang dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit
Kompetensi Melaksanakan Penulisan Bisnis (Business Writing) di Area Kerja
Pemasaran Operasional. Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja
yang harus dikuasai dari masing-masing obyektif tersebut:
1. Mempersiapkan topik pesan yang akan disampaikan
1.1 Tujuan Penulisan ditentukan
1.2 Kerangka pesan yang dapat menggambarkan kalimat pembuka, pesan inti,
serta kalimat penutup dipersiapkan
Page 5
2. Menuliskan pesan sesuai topik
2.1 Nama, jabatan serta nama perusahaan dituliskan
2.2 Kerangka pesan yang ada dituliskan
3.4 Elemen Kompetensi 1: Mempersiapkan Topik Pesan Yang Akan

Disampaikan
Dalam tahap perencanaan, hal pertama yang dilakukan seseorang yang
akan menulis pesan adalah menentukan tujuan dan menganalisa penerima pesan.
Secara umum, semua pesan bisnis mempunyai tiga tujuan pokok yaitu: untuk
memberi informasi, membujuk dan untuk membina kerjasama dengan penerima
pesan (audien). Tujuan yang dicapai akan memengaruhi seberapa besar partisipasi
dan kontrol yang akan dipegang oleh seorang pengirim pesan terhadap audien.
Apabila tujuan yang ingin dicapai adalah penyampaian informasi, maka
hanya dibutuhkan sedikit interaksi dengan audiens, kontrol dipegang oleh
pengirim pesan. Akan tetapi bila tujuan komunikasi yang akan dicapai adalah
membujuk maka diperlukan interaksi yang cukup dengan audien, artinya
diperlukan partisipasi penerima pesan walaupun kontrol masih tetap dikendalikan
oleh pengirim pesan.
Seluruh pesan bisnis harus mendukung, menjelaskan, atau menyajikan ide
pokok , yaitu pernyataan spesifik mengenai topik pesan yang akan disampaikan.
Mendefinisikan ide pokok yang akan membangun hubungan baik dengan audiens
tidaklah mudah. Beberapa teknik untuk menghasilkan ide kreatif adalah :
1) Brainstorming
Pada saat bekerja sendiri atau bekerjasama dengan orang lain, hasilkan ide
dan pertanyaan sebanyak mungkin, tanpa berhenti dari mengkritik dan
mengorganisir. Setelah semua ide dapat ditangkap, cari pola dan hubungan untuk
membantu mengidentifikasi ide pokok dan sekelompok ide pendukung.
Page 6
2) Pendekatan jurnalistik
Dengan menanyakan tentang siapa, apa, kapan, di mana, mengapa, dan
bagaimana untuk menyaring ide pokok dari tumpukan informasi yang tidak teratur.
3) Rangkaian pertanyaan dan jawaban
Dimulai dari pertanyaan berdasarkan perspektif audiens, kemudian ditarik

mundur hingga ke pesan anda. Dalam beberapa kasus, akan ditemukan bahwa
setiap jawaban akan menghasilkan pertanyaan baru, sampai dapat diidentifikasi
informasi yang perlu tersedia dalam pesan yang akan disampaikan.
4) Perjalanan tukang cerita (Storyteller’s tour)
Berpura-puralah untuk menganggap diri Anda sedang memberi rekan kerja

perjalanan terkendali pesan Anda dan rekamlah dengan tape recorder. Kemudian
dengarkan pembicaraan, identifikasikan cara mempersingkat dan memperjelas
pesan tersebut, dan ulangi kembali proses tersebut. Memperbaiki rekaman
tersebut beberapa kali akan membantu untuk menyaring ide pokok menjadi hanya
menjadi satu pesan yang singkat.
5) Pemetaan pikiran (mind mapping)

Pemetaan pikiran bertujuan untuk menghasilkan dan mengatur ide dengan
menggunakan metode grafis. Dimulai dari ide pokok kemudian dibuat cabang-
cabang untuk menghubungkan setiap ide yang saling berhubungan yang muncul
dalam pikiran.
Subjek atau topik yang luas setiap pesan bisnis dapat dipadatkan menjadi
satu ide, seperti contoh yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Mendefiniskan Topik dan Ide Utama
Page 7
Tujuan Umum Tujuan Spesifik Topik Ide Pokok
Untuk memberi Mengajar perwakilan Klaim asuransi Penyimpanan berkas
informasi pelayanan pelanggan yang tepat, menghemat
cara membuat berkas waktu dan uang
klaim asuransi perusahaan
Untuk membujuk Meminta manajemen Anggaran Para pesaing memiliki
(persuasi) puncak menyetujui penelitian dan anggaran yang lebih
kenaikan anggaran pengembangan besar untuk penelitian
untuk penelitian dan dan pengembangan
pengembangan
Untuk bekerja Mengumpulkan ide Pembayaran Mengaitkan gaji dan
sama (kolaborasi) untuk sistem insentif insentif laba untuk memotivasi
seluruh perusahaan para karyawan dan
yang mengaitkan gaji mengurangi konpensasi
dan laba di tahun-tahun yang
sulit
Sumber : Bovee and Thill (2008)
3.5 Elemen 2: Menuliskan pesan sesuai topik
Proses penulisan menurut Bovee and Thill (2008) secara garis besar terdiri
dari tiga langkah yaitu:
1) Merencanakan pesan bisnis
Untuk merencanakan setiap pesan, pertama lakukan analisis situasi dengan
mendefinisikan tujuan dan menyusun profil penerima pesan (audiens).
Setelah yakin dengan apa yang ingin dicapai melalui pesan, kumpulkan
informasi yang akan memenuhi kebutuhan audiens kemudian seleksi
media yang tepat untuk mengirimkan pesan. Selanjutnya, sesuaikan
penyampaian ide pokok dan saluran komunikasi yang akan digunakan.
2) Menulis pesan bisnis

Setelah merencanakan pesan, beradaptasilah pada audiens dengan keahlian
menjalin hubungan yang baik. Dalam menyusun pesan yang ingin
disampaikan hendaknya pesan disusun dalam bentuk kalimat dan paragraf
serta diberikan ilustrasi dan keterangan untuk mendukung pesan yang akan
disampaikan.
Page 8
3) Menyelesaikan pesan bisnis
Setelah pesan dirumuskan kedalam kalimat dan paragraf, tahap selanjutnya
yang seharusnya dilakukan oleh seorang penulis adalah memeriksa
kembali hasil tulisannya untuk mengetahui apakah terdapat kesalahan atau
isi yang tidak dimengerti dengan baik. Apabila ditemukan kesalahan maka
penulis akan merevisi pesan tersebut agar menjadi benar dan dapat
dimengerti dengan jelas tujuan dari ide yang disampaikan.
Komunikasi tertulis sangat bervariasi ditinjau dari segi formalitasnya.

Dengan menggunakan komunikasi tertulis, maka pengirim pesan mempunyai
kesempatan untuk merencanakan dan mengontrol pesan. Media yang paling
banyak digunakan dalam komunikasi tertulis adalah:
1. Surat
Surat biasanya digunakan untuk menyampaikan dokumen-dokumen
singkat yang terdiri dari dua atau tiga halaman.
2. Memo
Memo biasanya digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang
bersifat rutin.
3. Laporan dan Proposal
Laporan dan proposal digunakan untuk menyampaikan pesan yang bersifat
kompleks dan objektif.
Menulis surat bisnis yang efektif merupakan suatu keterampilan yang

harus dikuasai oleh individu yang bergerak dalam bisnis. Surat dan memo
merupakan hal yang ditulis hampir setiap hari untuk melancarkan operasi
perusahaan.
Dalam menulis surat bisnis memiliki banyak tujuan. Biasanya, individu dan
perusahaan mengirimkan surat bisnis antara lain untuk memberikan informasi,
Page 9
mempengaruhi, dan melakukan promosi. Ada 3 hal yang harus ada dalam menulis
surat bisnis :
1. Surat bisnis memiliki tujuan menyampaikan informasi
2. Surat bisnis bernilai mahal. Perlu waktu dan biaya untuk membuat dan
mengirimkan surat bisnis
3. Surat bisnis adalah dokumentasi yang bisa di simpan, bukti informasi
komunikasi dengan pihak lain.
Tujuan dan Manfaat Surat Bisnis dari segi Komunikasi Sehari-hari.

Walaupun telepon, faksimili, e-mail menjadi metode komunikasi utama
dalam surat bisnis. Surat bisnis masih menjadi metode komunikasi penting dalam
penyampaian instruksi dan informasi secara formal. Ada beberapa alasan harus
mengirim surat bisnis untuk dapat berkomunikasi dengan orang dalam dalam
maupun diluar perusahaan
 Surat bisnis formal bertujuan memperkenalkan indivisdu atau perusahaan
untuk bernegosiasi atau melakukan tindakan bisnis atau sebagai fungsi
komunikasi sehari-hari antar rekan bisnis. Sebagian surat bisnis
memperkenalkan, meringkas atau negosiasi aktivitas potensi bisnis.
 Semua instansi yang mengunakan surat bisnis untuk menyampaikan
keluhan kepada instansi bisnis atau perorangan. Menyampaikan segala
keluhan dalam surat akan menghilangkan semua masalah yang ada serta
menjadi dasar tindakan legal jika jawabanya memuaskan.
 Surat bisnis bisa dikirim untuk menyampaikan rasa terima kasih kepada
konsumen maupun karyawan. Selain surat bisa dipakai karyawan
pontensial sebagai surat motivasi pelengkap CV dan resume.
Surat bisnis mempunyai banyak bentuk tergantung jenis yang akan kita gunakan :
Jika kita mencari penkerjaan kita akan mengirimkan surat bisnis kepada
perusahaan yang diminati
Kasus surat bisnis
A. Surat Komplain Barang Tidak Sesuai
Kasus
Page 10
PT. Appollo membeli berbagai barang elektronik kepada PT. Jenaka Groups untuk
menambah perlengkapan dikantor mereka, tetapi setelah membeli berbagai
barang yang dibutuhkan ternyata barang yang diterima ada barang yang retak,
selaku direktur PT. Appollo bapak Hendra tidak terima kondisi ini dan Diputuskan
untuk membuat surat komplain barang yang tidak sesuai kepada PT. Jenaka Groups.
Dengan kasus ini kita dapat mempraktikan untuk menuliskan surat complain
dengan memberikan informasi yang jelas tentang kerusakan barang yang kita
terima dan mencocokan dengan faktur pembelian. Dengan membuat surat
complain yang mencakup : ketepatan surat,Peruntukan surat, nama, jabatan,
alamat. Dan ketepatan surat dari kalimat pembuka, pesan inti dan kalimat
penutupnya meliputi jelas, lengkap dan tepat.
PT. APPOLLO
JL. Solo KM. 12 Bandung
Telp (0237)88855321, fax.
Email :manajappollo@gmail.com
Bandung, 5 Januari 2020

Nomor : 789/VCI/1/2020
Lampiran : 1 (satu) lembar faktu
Perihal : Komplain Kerusakan barang
Kepada Yth.
Direktur PT. Jenaka Groups
JL. Margonda no 55
Depok_Jawa Barat
Dengan Hormat,
Barang pesanan kami dari PT. Jenaka Groups yang terdiri dari :
NO. JENIS MERK JUMLAH
1. Laptop 12 inchi Lenovo 2 buah
2. TV Led 42 inchi LG 5 buah
3. LCD Proyektor Samsung 5 buah
Barang tersebut diatas telah kami terima. Kami juga mengucapkan terima kasih atas
pelayanan saudara yang telah diberikan kepada kami.
Page 11
Akan tetapi sangat disayangkan setelah barang kami buka dan cek, kami merasa
kecewa karena terdapat 2 unit laptop 12 inchi yang pecah dan 1 unit LCD proyektor
yang retak sehingga barang tersebut tidak dapat kami gunakan lagi.
Oleh karena itu kami sangat menyesal, kami akan mengirimkan kembali barang-
barang tersebut. Kami juga sangat mengharapkan saudara data mengirimkan
barang penggantinya segera. Kami juga melampirkan faktur pembelian barang
tersebut agar mempermudah penyelesaian masalahnya.
Atas perhatian dan kerjasamanya dari PT.Jenaka Groups, kami ucapkan terima
kasih.
Hormat kami,
Hendra
Direktur PT. APPOLLO
B. SURAT PERMOHONAN KERJASAMA

Kasus
Ahmad Ali Sebagai seorang Supervisor Tim Sales Sparepart kendaraan bermotor
diinstruksikan untuk meningkatkan penjualan barang perusahaan. Maka Saudara
Ali mulai melakukan kontak dengan rekan bisnis nya yaitu PT. Angkasa dengan
Bapak Venus sebagai Pimpinan perusahaan dengan mengirimkan penulisan bisnis
untuk menawarkan Produk sparepart kendaraan bermotor dan mengajak untuk
bekerja sama .
Dengan kasus ini kita dapat mempraktikan untuk menuliskan surat penawaran
kerjasama dengan mempersiapkan dan menuliskan pesan yang akan disampaikan
dengan rekan bisnis. Dengan menuliskan nama, Jabatan serta nama perusahaan
sesuai dengan topik surat.Surat mencakup pada ketepatan surat dari kalimat
pembuka, pesan inti dan kalimat penutupnya meliputi jelas, lengkap dan tepat.
PT. MITRA KOEEE

JL. ROMANSA NO. 4 JAKARTA
TELP. (0211) 986543
Jakarta, 11 February 2020

Nomor : 099/KW/PLL/2020
Perihal : Permohonan Kerjasama
Lampiran : 1 (satu) eksemplar booklet
Page 12
Kepada Yth.
Pimpinan PT. Angkasa
Bapak Venus
Jl. Bintang II No. 60
Bandung
Dengan hormat,
Bersama dengan surat ini, kami dari PT. Mitra Koee selaku perusahaan yang
bergerak dalam bidang sparepart kendaraan bermotor ingin menyampaikan
permohonan kerjasama pada perusahaan yang Bapak/Ibu pimpin. Kami
menawarkan beberapa produk sparepart kendaraan bermotor seperti jok, rem,
knalpot dan lainnya. Kami juga memberikan penawaran yang menarik melalui
berbagai paket yang tesedia dan kami juga dapat memberikan bonus menarik bagi
anda jika dapat mencapai target yang kami tawarkan. Untuk melihat detail produk
dan ta harga tiap produknya dapat di simak pada lampiran booklet yang melengkapi
surat permohonanan kerjasama ini.
Demikian surat permohonan kerjasama ini dibuat untuk menjadi maklum. Atas
Perhatian Bapak/Ibu kami sampaikan terima kasih.
Hormat saya,
Ahmad Ali
Supervisor Tim Sales
C. SURAT PESANAN BARANG

Kasus
Saudara Agnest Monita sebagai sekretaris dari PT. Maju Saja diperintahkan
atasanya untuk memesan barang sebagai penambah sarana fasilitas kantor yang
akan digunakan pada tanggal 12 desember 2010, pada bulan lalu ada sebagai
rekanan bisnis PT. Indah Berkah mengirimkan penawaran produk handphone,
asesoris, perlengkapan lainnya. Akhinya saudara Agnest menghubungi perusahaan
tersebut dan melakukan pembelian barang sesuai kebutuhan perusahaan dengan
transaksi pembayaran apabila barang sudah diterima ditempat dan waktu dan
tempat yang sudah disepakati bersama.
Dengan kasus ini kita dapat mempraktikan untuk menuliskan surat pesanan barang.
mempersiapkan dan menuliskan pesanan barang yang akan dibeli, kesepakatan
pembayaran dan menentukan tanggal dan tempat barang dikirim dengan rekan
Page 13
bisnis. Dengan menuliskan nama, Jabatan serta nama perusahaan sesuai dengan
topik surat.Surat mencakup pada ketepatan surat dari kalimat pembuka, pesan inti
dan kalimat penutupnya meliputi jelas, lengkap dan tepat.
PT. MAJU SAJA

JL. KEMBANG NO.24 BEKASI
TELP. (0371) 7689221
Bekasi, 5 DESEMBER
2019
NOMOR : 78/KL-34/X11/2019
PERIHAL : PESANAN BARANG
YTH. Manager Marketing

Bapak Charles
PT. Indah Berkah
JL. Sudirman N0.12
Bekasi
Dengan hormat,
Berdasarkan dari surat penawaran yang telah perusahaan anda kirimkan dengan
nomor . 30/SA/V/2019 pada tanggal 25 November 2010, kami tertarik untuk
memesan barang sebagai berikut :
1. 2 buah handphone merek Samsung tipe z
2. 4 buah case handphone seri Samsung tipe z
3. 2 buah tripod merk Samsung
Pembayaran akan kami lakukan secara cash atau tunai dikantor kami, seperti yang
tertera dalam surat. Kami harapkan sebelum tanggal 10 Desember 2010 diharapkan
barang-barang tersebut telah kami terima. Atas perhatiannya, kami ucapkan terima
kasih.
Hormat Kami,
Agnest Monit
D. SURAT BALASAN PENGADUAN BARANG RUSAK DAN PENGGANTIAN

Kasus
Seorang Pelanggan An. Galih telah mengirimkan surat Komplain atas barang yang
telah dibeli yaitu 1 buah mesin cuci dengan Merk Uchida kepada PT. Tirta Jasa. PT
Tirta Jasa menganggapi hal ini karena kesalahan dari proses pengiriman barang dari
gudang perusahaan. Maka perusahaan memberikan tanggapan positif terhadap
Page 14
kejadian ini sebagai perbaikan kedepannya. Dengan memberikan solusi dengan
meminta maaf, memperbaiki barang tersebut dan memberikan gambaran tentang
produk lain sebagai tambahan informasi bagi pelanggan tersebut sebagai salah
satu solusi yang terbaik i bagi pelanggan dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Dengan kasus ini kita dapat mempraktikan untuk menuliskan surat balasan
terhadap pesanan barang yang rusak kepada pelanggan tersebut, dengan meminta
maaf dan memberkan solusi yang terbaik.
Dengan menuliskan nama, Jabatan serta nama perusahaan sesuai dengan topik
surat.Surat mencakup pada ketepatan surat dari kalimat pembuka, pesan inti dan
kalimat penutupnya meliputi jelas, lengkap dan tepat.
PT. TIRTA JASA

JL. ANYELIR NO. 56 JAKARTA
NOMOR : 12/BPB/II/2021
LAMP : 1 (SATU) LEMBAR
HAL : BALASAN PENGADUAN BARANG
Kepada Yth.
Saudara Galih
Jl. Diamond no.6
Jakarta Selatan
Dengan Hormat,
Berkenaan dengan surat saudara Galih kirimkan sudah kami terima tertanggal
25 Januari 2021, perihal pengaduan barang dengan penuh perhatian.
Sehubungan dengan surat tersebut, Kami segera mengirimkan teknisi untuk
memperbaiki Mesin cuci yang mengalami kerusakan tersebut dan membawa
barang sejenis apabila perlu ditukar kembali. Kami mohon maaf atas kerusakan
barang tersebut dan akan lebih memperhatikan pesanan saudara selanjutnya
agar tidak terjadi kejadian serupa. Kami juga berinisiatif menawarkan kepada
saudara, apabila berkenan mau menukarkan mesin cuci merk “ Uchida” dengan
merk “Panasonic” yang mutunya lebih baik, namum harganya sedikit lebih tinggi.
Untuk lebih jelasnya, kami melampirkan brosur produk sebagai informasi.
Atas perhatian Saudara, kami ucapkan terima kasih.
Page 15
Hormat kami
PT. Tirta Jasa
Jojo Raharjo
E. Surat Permintaan Pengiriman Barang

Kasus
Suatu kantor Pelayanan Publik memerlukan perlengkapan kantor yang telah
dipesan melalui supplier yang biasa dipesan pada Toko Kantor Bagus melaui
pembicaraan lewat telepon, ternyata barang yang dipesan ada semua tinggal
dikirim kekantor sesuai dengan jadwal yang telah disepakati dan pembayaran
dilakukan via transper bank.
CV. MAKMUR JAYA

JL. Kalimalang No. 110 Jakarta 10910
Tel. (032) 42557766
Bandung, 12 Januari 2020

No : 76/Book/I/20
Perihal : Pengiriman Pesanan
Kepada Yth. Bapak Zaki

Manajer Toko Kantor Bagus
Jl. Mangga Tiga N0.23
Jakarta 15670
Dengan hormat,
Harap dikirim segera barang-barang berikut ini sesuai pesanan kami melalui
pembicaraan melalui telepon pada tanggal 5 Januari 2020 sebagai berikut :
2 bh mesim faks National @Rp.1.500.000 Rp. 3.000.000

3 bh meja kerja olimpic @Rp 750.000 Rp.2.250.000
3 bh whiteboard Ag @Rp 250.000 Rp. 750.000
4 bh rak buku olimpic @Rp 300.000 Rp.1.200.000
Jumlah Rp.7.200.000
Diskon 10% Rp. 720.000
Total Pembelian Rp.6.580.000
Page 16
Terlampir adalah bukti transper kami ke rekening bapak Pada Bank Bni Cabang
Jakarsa Raya sebesar Rp. 6.580.000 untuk pembayaran pesanan tersebut.
Atas pelayanan yang baik, kami mengucapkan terima kasih.
Salam Hormat
Ahmad Dani
Kepala Bagian pengadaan
Kelebihan surat bisnis

Surat bisnis merupakan alat yang lebih formal dibandingkan dengan email
atau faksimili. Surat bisnis akan mewakili perusahaan anda dengan baik jika
digunakan dengan tujuan yang baik dan benar. Surat bisnis yang dikirim secara
individual dan ditandatangani, penerima akan merasa lebih dihargai oleh
perusahaan atau instansi daripada menerima email atau bentuk komunikasi yang
lainnya.
Kelemahan Surat bisnis

Kelemahan utama mengirimkan surat bisnis adalah surat bisnis bukanlah
alat komunikasi instan karena diperlukan waktu satu hingga dua hari untuk
mengirimkan surat tersebut. Dan selain itu jika timbul resiko surat hilang dan
tidak pernah sampai ketangan penerima, hal ini menyebabkan masalah pada masa
yang akan datang, apalagi jika menyangkut order maupun lamaran kerja.
Korespondensi dalam dunia bisnis memerlukan format atau bentuk penulisan

surat sesuai dengan standar yang berlaku. Bentuk atau gaya penulisan yang sering
digunakan adalah:
1. Full Block Form ( Format Blok Penuh)
Page 17
Format full block merupakan format yang paling popular digunakan
sekarang ini, sangat mudah diaplikasikan karena semua dimulai dengan
bentuk ini setiap awal pengetikan dimulai pada tepi sebelah kiri atau
margin kiri. Surat yang disusun dengan gaya ini berspasi tunggal.
2. Modified Block Style

Bentuk pengetikan surat ini serupa dengan Full Block Form, setiap awal
baris dimulai dari tepi sebelah kiri kecuali penulisan date, (tanggal),
complementary close (salam penutup) dan the signature line.
3. Traditional Style
Pada bentuk surat ini setiap awal paragraf diketik menjorok ke dalam.
Selebihnya sama dengan pengetikan surat dalam bentuk block.
Surat bisnis terdiri dari bagian-bagian surat, yaitu bagian surat yang baku
(Standard Letter Parts) dan bagian surat yang bersifat tambahan (Additional Parts
of Business Letter).
Surat bisnis sebagai surat resmi ditulis sesuia dengan standar yang berlaku. Setiap
surat bisnis harus memiliki bagian yang baku , yaitu :
1. Kepala surat ( Return address of the sender)

Kepala surat adalah bagian surat yang umumnya diletakan pada bagian
paling atas kertas surat. Fungsi kepala surat adalah untuk menunjukan
identitas organisasi atau perusahaan pengiri surat. Hampir semua surat
perusahaan mencantumkan kepala surat yang menyebutkan nama
perusahaan, alamat lengkap berserta kode pos dan nomor telepon,
misalnya :
PT. Pustaka Bersama
Jl. Menteng No.9 Jakarta (784234)_Telp. (0321) 99900
2. Tanggal (Date)
Page 18
Tanggal surat merupakan bagian yang mutlak dari suatu surat. Fungsi
tanggal adalah untuk mengetahui kapan surat tersebut ditulis. Semua surat
harus diberi tanggal, karena tanggal akan menunjukkan kapan surat itu
dibuat. Hal ini penting untuk pencatatan dan penyimpanan surat dalam
file. Pada date line, nama bulan ditulis lengkap,bukan singkatan misalnya
Februari, bukan Feb. Tanggal ditulis dengan angka, koma, kemudian tahun,
misalnya Jakarta, 10 Februari 2020.
3. Alamat tujuan (Inside address)

Alamat tujuan adalah penulisan nama orang berikut alamat yang dituju.
Alamat tujuan menyebutkan nama dan alamat lengkap pihak penerima
surat, diketik dua baris atau lebih di bawah tanggal, tergantung panjang
surat. Fungsi alamat tujuan adalah menunjukan siapa yang berhak
membaca surat, menjadi petunjuk bagi pengantar surat untuk
menyampaikan ke alamat penerima dan menjadi petunjuk bagi petugas
arsip atau penerima surat. Nama pihak penerima surat didahului sebutan
penghormatan seperti Bapak, Ibu atau Saudara. Misalnya :
Kepada Yth.
Direktur Utama
4. Salam pembuka (Salutation)

Salam pembuka untuk surat bisnis sedapat mungkin diawali dengan nama
orang yang dituju. Fungsi salam pembuka menunjukan rasa hormat dan
sopan santun. Salam pembuka ditulis menurut peringkat hubungan mulai
dari sangat resmi sampai dengan yang bernada akrab ditentukan oleh nada
isi surat. Penggunaan salam pembuka sangat dipengaruhi oleh hubungan
penulis dan penerima surat. Misalnya dengan hormat, saudara…bapak/ibu
5. Badan surat ( Body of letter)

Badan surat berisi pesan-pesan yang disampaikan oleh pengirim kepada
pihak yang dituju. Informasi yang ada di dalam surat harus dapat dibaca
Page 19
dengan mudah, menggunakan kalimat aktif, sopan dan ditulis dengan tata
bahasa yang benar. Misalnya Memenuhi permintaan anda pada surat
nomor 06/FER/II/2019 tentang penagihan asuransi, berikut saya kirimkan
bukti transfer…
6. Salam penutup (Complementary close)

Fungsi salam Penutup adalah untuk menunjukan rasa hormat dan
keakraban pengirim dengan penerima surat. Salam penutup diketik dua
spasi di bawah baris terakhir badan surat. Letak salam penutup mengikuti
bentuk surat (Letter style). Penulisan salam penutup dilakukan tergantung
seberapa baik penulis pesan mengenal audiens misalnya Hormat kami,
salam, wassalam. Untuk bahasa Inggris, salam penutup yang biasa
digunakan adalah Yours faithfully atau Yours sincerely .
7. Tanda tangan (Signature)

Surat bisnis diakhiri dengan tanda tangan. Tempat membubuhkan tanda
tangan di bawah complementary close diberi jarak empat baris kosong.
Pada baris kelima di bawah salam penutup diketikkan nama dan jabatan
yang dipegang.
Contoh kerangka surat bisnis dalam bahasa Inggris dapat dilihat pada
Gambar 1.
Page 20
Gambar 1. Kerangka surat bisnis
Bagian-bagian surat bisnis yang merupakan bagian tambahan (Additional letter
parts) dibubuhkan pada surat sesuai dengan kebutuhan, yang terdiri dari :
1. Catatan untuk penerima (Addresse notation)
2. Untuk Perhatian (Attention Line)
3. Perihal (Subject Line)
4. Halaman Lembar Kedua (Secondpage heading)
5. Nama perusahaan (Company name)
6. Inisial Penulis Surat (Reference Initials)
7. Catatan Lampiran (Enclosure Notation)
8. Catatan Tembusan (Copy Notation)
9. Catatan tentang Sifat Pengiriman (Mailing Notation)
10. Catatan Tambahan (Post Script)
Ada empat hal yang perlu diingatkan dalam menulis surat bisnis
1. Subjek surat, Jika subjek dinyatakan lebih spesifik, surat anda akan lebih
mudah dimengerti.
2. Penerima Surat, Jika anda tidak yakin dengan penerima surat, anggap
mereka berpendidikan dan memahami hal logis. Namun, jangan
Page 21
menganggap mereka tahu banyak mengenai subjek yang anda tulis seperti
atau mengenalisasikan dan melupakan detil pentingnya.
3. Tujuan Menulis Surat, ketahui apa tujuan anda menulis surat, apakah
untuk mencari informasi atau mengucapkan salam.
4. Organisasi Surat, mengenai : A. what (apa) yang anda tulis : subjek/perihal,
B. Who (siapa) yang anda kirimi surat : penerima surat. C. Why (kenapa)
anda menulis surat :tujuan.
Kriteria penulisan efektif meliputi 7 C yaitu :
1. Clarity (kejelasan)
Ungkapkan pernyataan dengan jelas, sehingga mudah dimengerti. Tiap
kalimat terdiri antara 17-20 kata, paragraf maksimum 15 baris. Masukkan
definisi dengan menggunakan istilah teknis pada bagian pendahuluan, batang
tubuh atau apendiks.
Dalam membandingkan figur, gunakan persentase, ranking atau rasio. Jika
terdapat angka pecahan, lebih baik dibulatkan agar mudah dimengerti.
Gunakan bantuan grafik, chart, atau gambar , jika hal itu dapat membantu
penyajian data kuantitatif. Gunakan kalimat peralihan apabila suatu bagian
beralih atau berpindah ke bagian lain, sehingga antara bagian- bagian tidak
terlepas sama sekali.
2. Completeness (kelengkapan)
Penulisan yang efektif harus mencakup keseluruhan ( pendahuluan, batang
tubuh, dan bagian akhir),dibutuhkan fakta yang lengkap dan sesuai dengan
tujuan penulisan, untuk menjawab seluruh pertanyaan. Gunakan apendiks
untuk menjelaskan fakta yang ada dengan lebih rinci. Dalam penulisan juga
harus mencakup apa, mengapa, kapan, dimana, siapa, dan bagaimana, yang
tepat dengan tujuan penulisan.
Sajikan uraian dengan dengan figur-figur yang lengkap,sesuai dengan yang
diminta. Jika tidak ditentukan apa yang diinginkan, maka harus diberikan
Page 22
penilaian yang kreatif bagaimana penulisan tersebut akan dibuat agar lengkap
dan efektif.
3. Conciseness (ketepatan/ringkas)
Susunlah penulisan yang mencakup hal penting saja yang sesuai dengan
tujuan dan keperluan pembaca. Hapuslah hal yang tidak relevan, walaupun
memerlukan waktu yang lama untuk mengumpulkan dan mempersiapkannya.
Hindari tulisan yang terlalu panjang, ungkapan usang, perulangan yang tidak
perlu, dan penggunaan artikel yang berlebihan.
Nyatakan faktor yang menguntungkan dan merugikan yang berpengaruh
terhadap situasi yang ada. Masukkan kata pembuka dan bagian tambahan
lainnya, yang akan tergantung pada kompleksitas, panjang dan formalitas
suatu penulisan.
4. Correctness (penulisan yang benar)

Periksa kembali semua fakta, tata bahasa, dan hal lainnya. Bedakan dengan
jelas antara fakta, gagasan, kesimpulan seluruh teks dan bagian akhir. Teliti
kembali penyusunan judul dan sub judul. Tulis kesimpulan dengan teliti,
tidak berlebihan. Jika hal itu didasarkan pada ramalan, nyatakan dengan jelas
dasarnya.
Periksa kembali apakah penulisan tersebut mempuyai kualitas yang baik
dilihat dari segi yang lain, misalnya bahasanya menarik/tidak, apakah gagasan
penting telah ditegaskan dengan benar dengan rincian yang tepat, judul dan
alat bantu yang lainnya? Periksa tata penulisan apakah cukup menarik?
Periksa kembali ketepatan semua bagian, kata pengantar dan bagian
perlengkapan lainnya. Jangan memasukkan bahan-bahan baru pada bagian
akhir, melainkan harus berdasarkan pada fakta-fakta yang telah dibahas.
5. Concreteness (konkret)
Gunakan kata dan angka yang spesifik, misalnya sebaiknya menyataka “52
persen” atau “8100 pegawai” dari pada “banyak” pegawai, karena hal ini akan
Page 23
lebih memperjelas dan meyakinkan. Nyatakan sumber informasi dalam
pendahuluan, batang tubuh atau apendiks dan dapat menjamin bahwa sumber
tersebut dapat sipertanggung jawabkan.
Dalam mengutip, mengungkapkan dan meringkas suatu hal harus objektif.

Pertimbangkan dengan hatihati dasar dari kesimpulan. Informasikan bagian
mana yang hanya merupakan asumsi. Bedakan antara fakta dan yang dapat
dibuktikan dan kesimpulan yang berdasarkan asumsi. Hindari penulisan yang
bersifat emosional.
Nyatakan fakta yang jujur, bila perlu perlihatkan dari setiap segi. Jangan
menyatakan fakta berdasarkan perasaan dan praduga. Gunakan kata benda
konkrit sebagai subjek kalimat. Jika memungkinkan hindari permulaan
kalimat dengan kata benda abstrak, tidak nyata atau dengan kata yang tidak
ada artinya, misalnya : ini, itu dan lain-lain.
6. Consideration (dengan pertimbangan)

Terapkan suatu keterpaduan yang serasi dalam penelitian, antara analisa,
interpretasi, penyusunan dan penyajian seluruh fakta, figur, dan komentar
harus saling terpadu dan mendukung satu sama lainnya.
Pilih susunan perencanaan secara induktif atau deduktif, untuk mendapatkan
reaksi yang efektif dari pembaca.
Susun topik yang ada, jika memungkinkan tempatkan hal yang menyenangkan
dan sederhana sebelum hal-hal yang bersifat kompleks. Sesuaikan gaya
penulisan dengan keinginan pembaca , misalnya untuk penulisan yang tidak
formal gunakan gaya informal, yang sama seperti surat dan memo (saya, kami,
anda). Untuk yang formal yang ditujukan pada perusahaan ternama, dapat
digunakan gaya impersonal, dalam hal ini tidak menyebutkan diri sendiri.
Untuk yang lebih formal, dapat menyebutkan diri sebagai” penulis”.
Page 24
7. Courtesy (keramahan dan santun)
Tuliskan hal-hal yang tidak menyenangkan dengan bijaksana dan sopan. Jika
mengetahui bahwa penemuan penulis berlawanan dengan dengan gagasan
pembaca, dapat ditulis seperti berikut :
“ Setelah dilakukan penelitian kembali tentang data yang Anda berikan,
ternyata data tersebut telah memberikan kesimpulan yang kurang tepat
yaitu…”
Buatlah rekomendasi (jika ada) berdasarkan hasil kesimpulan yang logis,
yang diperoleh dari fakta yang telah disajikan. Hilangkan pendapat pribadi,
kecuali jika ditanyakan, dan nyatakan dengan jelas bahwa hal itu adalah
pendapat pribadi.
Buat laporan semenarik mungkin dan mudah dibaca dengan menggunakan

judul, tabel, grafik, gambar dan alat bantu visual lainnya. Sekali-sekali
gunakan pertanyaan, cerita dan contoh yang menarik, yang sesuai dengan
tujuan penulisan. Jika terdapat suatu keputusan yang mempunyai kriteria
yang hampir sama dengan alternatif lain, maka nyatakan pada bagian akhir,
baik yang menyenangkan (menguntungkan) sebelum aspek-aspek yang tidak
menyenangkan (merugikan).
Kasus Kriteria penulisan efektif
CV. BINTANG ANGKASA

DISTRIBUTOR BUKU DAN ALAT-ALAT TULIS
JL. SAGU NO. 09, KOTA SUKABUMI_TELP (031) 456211
Kamis, 15 November 2019
Nomor : 23/A.I/II/2019
L ampiran : Brosur & Daftar Harga
Hal : Perkenalan usaha
Page 25
Kepada Yth.
Kepala SMK Negeri 1 Sukabumi
Jl. Terigu No. 2
Sukabumi
Dengan hormat,
Dalam rangka menunjang kelancaran penyediaan kebutuhan buku pelajaran dan
alat tulis kantor dilingkungan lembaga pendidikan formal maupun non formal.
Dengan ini kami memperkenalkan diri bahwa kami adalah perusahaan yang
bergerak dibidang penyaluran buku –buku pelajaran dari berbagai penerbit
serta alat tulis kebutuhan sekolah. Hingga saat ini telah melayani 100 sekolah di
berbagai kota di Pulau Jawa disekolah negeri maupun sekolah swasta. Dalam
kesempatan ini kami mencoba kemungkinan di masa yang akan datang dapat
membantu menyediakan pasukan buku-buku pelajaran, buku tulis, dan alat –
alat tulis kebutuhan sekolah yang Bapak pimpin. Adapun untuk harga dan
layanan penjualan dan purna jual akan tetap kami jamin dengan memuaskan.
Demi perkenalan kami dan untuk di masa yang akan datang kami berharap
dapat membantu penyediaan kebutuhan buku pelajaran dan alat tulis. Atas
perhatian Bapak, kami ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Direktur Bintang
Singgih Santosa.,SE.,
Dari kasus diatas termaksud yang mana surat perkenalan tersebut …

o Clarity
o Completeness
o Conciseness
o Correctness
o Consideration
o Concreteness
o Courtesy
Page 26
Kunci Sukses Menulis Surat Bisnis
Dasar- dasar menulis surat bisnis yang baik mudah untuk dipelajari.
Kalimat ini akan digunakan sebagai semacam bingkai dan pengenalan isi dari
surat-surat bisnis. Ungkapan-ungkapan standar dapat memberikan nada
professional untuk penulisan surat bisnis dalam bentuk berbahasa inggris.
1. Kalimat Pembuka atau Awalan Surat
 Kepada Yth. Kepala Divisi
 Kepada Bapak atau Ibu (Digunakan jika kita tdk mengenal yang
bersangkutan dan hubungan kita formal)
 Kepada Aldi Barak ( Bisa digunakan sebagai temann atau rekan
bisnis yang dikenal )
 Dear Personnel Director
 Dear Sir atau Madam
 Dear DR. Anton
2. Referensi
 Sehubungan dengan iklan Anda di Kompas, Tertanggal 23
Februari 2021
 Telepon anda hari ini
 Terima kasih atas surat anda tertanggal 7 April 2020
 With reference to your sdvertisemebt in the Times, you letter of
23rdMarch
3. Alasan menulis surat
 Saya menulis untuk menanyakan mengenai…
 Saya menulis untuk memohon maaf atas…
 Saya menulis untuk mengkonfirmasikan…
 I am writing to inquire about
4. Permohonan
 Apakah memungkinkan bagi anda?
 Saya akan berterima kasih jika anda bisa
 I would be grateful if you could
5. Menyetujui Permintaan
Page 27
 Saya akan senang
 I Would be delighted to
6. Menyampaikan Berita Buruk
 Saya takut
 Sayangnya
 Unfortunately
7. Melampirkan Dokumen
 Saya lampirkan
 Terlampir
 Please find enclosed
8. Kalimat Penutup
 Terima kasih atas bantuan Anda. Silahkan menghubungi kami
kembali jika perlu/ada masalah/ada pertanyaan
 Thank you for your help. Please contact us again if we can help in
anyway
9. Referensi untuk Kontak Selanjutnya
 Saya berharap untuk ..
 Saya akan menemui Anda pada hari kamis depan
 I look forward to…
10. Salam Penutup
 Salam Sejahtera
 Hormat…
 Best regards
3.6. SOAL LATIHAN

1. Sebutkan langkah-langkah penerapan strategi pemasaran. (TS)
2. Apa yang dimaksud dengan segmentation, targeting, dan positioning. (TS)
3. Apa yang dimaksud dengan personal selling, dan tunjukkan cara melakukan
personal selling tersebut.(TMS)
4. Apa tujuan adanya merek dari produk yang dihasilkan perusahaan. (TS)
Page 28
5. Apa yang dimaksud dengan kualitas layanan, dan tunjukan cara memberikan
layanan yang baik kepada konsumen. (TMS)
3.7 PRAKTEK UNJUK KERJA
No.
Daftar tugas/ instruksi
KUK
Membuat kalimat pembuka , pesan inti dan kalimat penutup dalam surat bisnis
1.2
Menuliskan Nama, Jabatan dan Nama Perusahaan dalam pesan tertulis dalam
2.1
surat bisnis
3.8 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan
membawa peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku
catatan dan alat tulis masing-masing.
3.9 DAFTAR PUSTAKA

Bovee and Thill. 2008. Business Communication Today. Pearson Prentice
Hall. New Jersey.
Pratminingsih,S.A. 2006. Komunikasi Bisnis. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Ramelan. 2005. Panduan Lengkap Menulis Surat Bisnis Modern, PPM.

Jakarta
Page 29
KODE UNIT : M.702090.001.01
JUDUL UNIT : Mengidentifikasi Elemen Pemasaran
Perusahaan
DESKRIPSI UNIT : Unit ini berhubungan dengan pengetahuan,
keterampilan dan sikap kerja yang dibutuhkan
dalam mengidentifikasi elemen pemasaran
perusahaan
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Mengidentifikasi 1.1 Definisi segmentasi, targeting, positioning
elemen strategi dijelaskan
pemasaran 1.2 Segmentasi perusahaan diuraikan
perusahaan
1.3 Target segmen diidentifikasi
1.4 Positioning yang ditetapkan dijabarkan
2. Mengidentifikasi 2.1 Definisi diferensiasi, bauran pemasaran
elemen taktik dan penjualan (selling) dijelaskan
pemasaran 2.2 Kerangka diferensiasi secara
perusahaan infrastructure, content, context, dan content
diidentifikasi
2.3 Elemen-elemen dalam bauran
pemasaran dijabarkan
2.4 Tipe-tipe pendekatan penjualan (selling)
diidentifikasi
3. Mengidentifikasi 3.1 Definisi merek (brand), layanan (service),
elemen value proses (process) dijelaskan
pemasaran 3.2 Ekuitas merek (Brand equity) dan
perusahaan elemen pembentuknya dijelaskan
3.3 Dimensi kualitas pelayanan (service
quality) dijabarkan
3.4 Konsep quality, cost, delivery dan
kaitannya dengan proses diuraikan
BATASAN VARIABEL :
1. Konteks Variabel
1.1 Unit ini berlaku untuk Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran
perusahaan, Mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan,
Mengidentifikasi elemen value pemasaran perusahaan yang
digunakan untuk Mengidentifikasi elemen pemasaran perusahaan.
1.2 Segmentasi adalah proses membagi pasar menjadi segmen-segmen
yang lebih kecil berdasarkan karakteristik serupa dari perilaku
pelanggan, dan kemudian menentukan segmen-segmen mana yang
mau kita layani
1.3 Targeting adalah proses melakukan evaluasi dari daya tarik setiap
segmen pasar dan kemudian memilih satu atau dua segmen untuk
dimasuki
1.4 Positioning adalah perancangan penawaran dan citra perusahaan ke
dalam benak konsumen
1.5 Diferensiasi adalah kebijakan perusahaan yang mengintegrasikan
konten (content), konteks (context), dan infrastruktur (infrastructure)
dari apa yang ditawarkan kepada pelanggan
1.6 Merek (brand) adalah aset yang menciptakan value bagi pelanggan
dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas.
1.7 Ekuitas merek (Brand Equity) adalah frase yang mendeskripsikan
nilai dari suatu merek. Dengan demikian perusahaan dapat
menghasilkan lebih banyak lagi uang dari produk yang memakai
suatu merek dibandingkan produk tanpa merek.
1.8 Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kiat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya.
2. Peralatan dan perlengkapan:

2.1 Peralatan
2.1.1 Alat pengolah data
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Alat tulis kantor
2.2.2 Piranti lunak (software) untuk mengolah data (contoh: Microsoft
Office (Excel, Word, Power Point), Linux open source, dll)
3. Peraturan-peraturan:
(Tidak ada.)
4. Norma dan standar:
(Tidak ada.)
PANDUAN PENILAIAN :
1. Konteks penilaian
1.1 Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat
berpengaruh atas tercapainya kompetensi ini terkait dengan
mengidentifikasi elemen pemasaran perusahaan
1.2 Penilaian dapat dilakukan dengan cara : lisan, tertulis,
demonstrasi/praktek, dan simulasi di workshop dan atau di tempat
kerja dan atau di Tempat Uji Kompetensi (TUK).
2. Persyaratan kompetensi:
(Tidak ada.)
3. Pengetahuan dan keterampilan:

3.1 Pengetahuan
3.1.1 Konsep dasar pemasaran
3.2 Keterampilan
3.2.1 Terampil menggunakan alat pengolah data
4. Sikap kerja yang dibutuhkan:

4.1 Perhatian pada detail lingkungan usaha
4.2 Koordinatif dengan tim di fungsi kerja yang sama
5. Aspek kritis:
5.1 Ketepatan mengidentifikasi elemen strategi pemasaran perusahaan
KODE UNIT : M.702090.002.01
JUDUL UNIT : Melaksanakan Komunikasi Efektif
dalam melaksanakan komunikasi efektif

1. Mengidentifikasi model 1.1 Gaya komunikasi pelanggan diidentifikasi
gaya komunikasi 1.2 Teknik dalam menghadapi pelanggan
seorang pelanggan dengan gaya komunikasi yang berbeda-
beda dilakukan
2. Melaksanakan 2.1 Pemilihan kata-kata saat berkomunikasi
komunikasi langsung dipertimbangkan
menggunakan bahasa 2.2 Bahasa tubuh dan ekspresi wajah
verbal dan non verbal dikendalikan
2.3 Tata penampilan profesional
dilaksanakan
2.4 Komunikasi antara pelanggan dan staff
dilaksanakan
BATASAN VARIABEL :
1. Konteks Variabel
1.1 Unit ini berlaku untuk Mengidentifikasi model gaya komunikasi
seorang pelanggan, Melaksanakan komunikasi langsung
menggunakan bahasa verbal dan non verbal, yang digunakan untuk
melaksanakan komunikasi efektif.
1.2 Elemen-elemen yang perlu diperhatikan dalam mempersiapkan
penampilan fisik:
1.2.1 Rambut
1.2.2 Wajah
1.2.3 Tangan
1.2.4 Mulut dan gigi
1.2.5 Tubuh
1.2.6 Busana
1.2.7 Aksesori
1.3 Jenis-jenis bahasa tubuh yang harus diperhatikan meliputi:
1.3.1 Ekspresi muka (facial expression)
1.3.2 Kontak mata (eye contact)
1.3.3 Postur tubuh (posture)
1.3.4 Sentuhan (touch)
1.3.5 Gestur tubuh (gesture)

2.1 Peralatan
2.1.1 Alat komunikasi
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Piranti lunak (software) untuk mengelola data (contoh:
Microsoft Office, Linux open source, dll)
(Tidak ada.)

(Tidak ada.)
PANDUAN PENILAIAN :
Melaksanakan Komunikasi Penjualan
kerja dan atau di Tempat Uji Kompetensi (TUK)
2.1 M.702090.001.01 : Mengidentifikasi elemen pemasaran perusahaan
3. Pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit

kompetensi ini adalah sebagai berikut:
3.1 Pengetahuan
3.1.1 Konsep komunikasi bisnis
3.2 Keterampilan
3.2.1 Komunikasi antar individu atau kelompok
3.2.2 Bahasa Inggris
4. Sikap kerja yang dibutuhkan

4.1 Cekatan dalam melakukan adaptasi dengan gaya komunikasi tiap
pembeli
4.2 Giat dalam menjalankan tugas harian di bidang penjualan
4.3 Kooperatif dengan tim di fungsi kerja yang sama
5. Aspek kritis
5.1 Ketepatan mengidentifikasi gaya komunikasi pelanggan
KODE UNIT : M.702090.003.01
JUDUL UNIT : Melaksanakan penulisan bisnis (business
writing)
dalam melaksanakan penulisan bisnis

1. Mempersiapkan topik 1.1 Tujuan penulisan ditentukan
pesan yang akan 1.2 Kerangka pesan yang dapat
disampaikan menggambarkan kalimat pembuka, pesan
inti, serta kalimat penutup dipersiapkan
2. Menuliskan pesan 2.1 Nama, jabatan, serta nama perusahaan
sesuai topik dituliskan
2.2 Kerangka pesan yang ada dituliskan
BATASAN VARIABEL :
1. Konteks Variabel
1.1 Unit ini berlaku untuk mempersiapkan topik pesan yang akan
disampaikan, menuliskan pesan sesuai topik, yang dibutuhkan untuk
melaksanakan penulisan bisnis (business writing)
1.2 Pengembangan penulisan pesan meliputi: bentuk komunikasi yang
akan disampaikan, pengelompokan ide penulisan, garis besar topik
yang ingin disampaikan, penulisan yang benar
1.3 Kriteria penulisan efektif meliputi 7 C, yaitu: clarity (kejelasan),
completeness (kelengkapan), conciseness (ketepatan), correctness
(penulisan yang benar), concreteness (kongkrit), consideration (dengan
pertimbangan), courtesy (keramahan)

2.1 Peralatan
2.1.1 Alat komunikasi
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Piranti lunak (software) untuk mengelola data (contoh:
Microsoft Office, Linux open source, dll)
2.2.2 Alat tulis kantor
(Tidak ada.)

(Tidak ada.)
PANDUAN PENILAIAN :
Melaksanakan Komunikasi Penjualan
kerja dan atau di Tempat Uji Kompetensi (TUK)
2.1 M.702090.001.01 : Mengidentifikasi elemen pemasaran perusahaan
2.2 M.702090.002.01 : Melaksanakan komunikasi efektif
3. Pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit

kompetensi ini adalah sebagai berikut:
3.1 Pengetahuan
3.1.1 Konsep komunikasi bisnis
3.2 Keterampilan
3.2.1 Komunikasi antar individu atau kelompok
3.2.2 Bahasa Inggris
4. Sikap kerja yang dibutuhkan

4.1 Cekatan dalam melakukan adaptasi dengan gaya komunikasi tiap
pembeli
4.2 Giat dalam menjalankan tugas harian di bidang penjualan
4.3 Kooperatif dengan tim di fungsi kerja yang sama
5. Aspek kritis
5.1 Ketepatan menyampaikan inti pesan

Modul 001, 002, 003

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul 001, 002, 003

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Gunadarma

M.702090.001.01 Mengidentifikasi Elemen Pemasaran Perusahaan

Aris Budi Setyawan, Dr

Sri Kurniasih Agustin, MM

Modul Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema Pemasaran Operasional terbagi

Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Depok, Februari 2018

Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

Pemasaran memiliki dua hal. Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap,

Setiap konsep memiliki keunikan dan konteks aplikasinya masing-masing, yaitu :

c. Pemasaran terintegrasi (integrated marketing),

5. Konsep pemasaran sosial (social marketing concept)

Kotler dan Keller mengajukan konsep holistic marketing sebagai konsep

1.3 KRITERIA UNJUK KERJA

1. Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran perusahaan

2. Mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan

3. Mengidentifikasi elemen value pemasaran perusahaan

3.1 Menjelaskan definisi merek (brand), layanan (service), proses (process)

Elemen 1: Mengidentifikasi Elemen Strategi Pemasaran Perusahaan

Tujuan pokok strategi segmentasi, targeting dan positioning adalah memposisikan

1.1.1. Definisi Segmentasi Pasar (Market Segmentation)

1.1.3 Definisi Penempatan Posisi (Positioning)

1.2 Segmentasi Perusahaan

1.2.2 Pentingnya Segmentasi Pasar

1.2.3 Kriteria untuk segmentasi yang berhasil

1.2.4 Dasar-dasar untuk Melakukan Segmentasi Pasar

1.3 Target Segmen

1.4.3 Strategi positioning

Studi Kasus OPPO :

OPPO memproduksi beragam smartphone, dan berbagai asesoris seperti headset

OPPO memiliki toko pengalaman (experience store) yaitu OPPO Store di

Elemen 2: Mengidentifikasi elemen taktik pemasaran perusahaan

Strategi diferensiasi produk dapat dilakukan berdasarkan kriteria yang ditentukan

Menurut Hermawan (2005), produk haruslah memiliki keunikan sehingga sulit

2.1.2 Definisi Bauran Pemasaran

2.1.3 Definisi Penjualan (Selling)

2.2 Kerangka Diferensiasi secara Content, Context, dan Infrastructure,

2.3 Elemen-elemen dalam Bauran Pemasaran

Menurut Hermawan Kartajaya (2007) dalam bukunya on Marketing Mix: Bauran

d. Value is what I get for what I give

2.4 Tipe-tipe Pendekatan Penjualan (selling)

Jenis dan Bentuk Penjualan

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penjualan

Studi Kasus OPPO :

OPPO memproduksi beragam smartphone, dan berbagai asesoris seperti headset

OPPO memiliki toko pengalaman (experience store) yaitu OPPO Store di

 Tipe pendekatan penjualan

Elemen 3: Mengidentifikasi Elemen Value Pemasaran Perusahaan

Dengan demikian, merek dapat berupa:

yang merupakan merek dari produk sepatu NIKE.

yang merupakan merek dari produk otomotif Mitsubishi.

3) Kata 63, seperti dalam contoh produk elektrinik bermerek

yang merupakan merek dari produk elektronik (komputer, printer,

dan asesorisnya). Atau merek

Untuk pemasar atau produsen, merek dipergunakan untuk :

Sementara bagi konsumen, merk juga memberi manfaat, diantaranya:

3.1.2 Definisi layanan (service)

3.1.3 Proses membangun merek

Berikut ini adalah contoh beberapa merek terbaik di Dunia, yakni :

Gambar Peringkat Merek Terbaik Dunia Tahun 2020

3.2 Ekuitas Merek (Brand equity) dan Elemen Pembentuknya

3.4.1 Konsep quality

3.4.2 Konsep cost