GAP 4 : COMUNICATION GAP

(Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal)

GAP adalah kesenjangan yang terjadi antara perusahaan dengan konsumennya.

Gap Komunikasi Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Gap ini tercipta ketika perusahaan memberikan janji-janji melalui komunikasi eksternal tetapi
yang terjadi tidak seperti yang dijanjikan dan diharapkan.
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 4:

1. Komunikasi horisontal yang tidak memadai

Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau antar departemen sehingga mengakibatkan
konflik antarbagian atau fungsi, sehingga menimbulkan salah pengertian dan rasa saling tidak
percaya.
2. Perbedaan kebijakan dan prosedur antarcabang atau departemen
Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dapat membuat kebijakan
dan prosedur sendiri-sendiri, maka kualitas pelayanan masing-masing cabang akan berbeda.
Sedangkan pelanggan berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama di setiap cabang.
3. Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan
Tingginya intensitas persaingan yang semakin tinggi menyebabkan perusahaan mengalami
tekanan yang lebih kuat. Kondisi inilah yang menyebabkan perusahaan terpaksa membuat
janji yang berlebihan.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan
perusahaan. Berusaha menampilkan iklan dan perusahaan yang sebaik mungkin untuk
menarik minat konsumen namun tidak mengesampingkan product knowledge yang detail
agar tidak terjadi GAP 4.

Penyampaian jasa (service delivery system)

System penyampaian jasa ini berhubungan dengan bilamana, dumana dan bagaimana

sesuatu di sampaikan kepada pelanggan, melupiti unsur-unsur system dan operasi jasa dan hal-

hal lain yang disajikan pada konsumen.

oncalves (1998:80) mengatakan bahwa ada 3 komponen utama dalam service delivery system

yaitu:

1. People (karyawan)

Orang dan cara mereka menggunakan pengetahuannya merupakan jasa itu sendiri, hal ini

berlaku pada semua sektor jasa dan non jasa. Oleh karena itu kualitas dari orang atau

karyawan harus memiliki kehandalan, kredibilitas dan kinerja yang baik diharapkan

karyawan mampu menghadapi konsumen dengan baik, jujur, percaya diri dan sopan.

2. Physical evidence (bukti fisik)

Bukti fisik merupakan penunjang dari proses penyampaian jasa. Bukti fisik dapat berupa

image yang terbentuk melalui gedung, lay out atau bahkan standarisasi pelayanan yang

dapat menyediakan image yang konkrit, logo, warna, seragam pegawai, alat komunikasi

dan informasi,

3. Process (proses)

Suatu upaya perusahaan dalam menjalankan aktifitas perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan, merupakan elemen proses. Pelanggan sering

merasakan proses distribusi jasa merupakan bagian dari jasa itu sendiri, untuk itu

diperlukan kerjasama yang erat dari bagian pemasaran dengan operasional untuk

menjamin bahwa proses yang benar telah dilakukan dan service delivery dijalankan

secara konsisten.

Komunikasi eksternal
 Definisi komunikasi eksternal
Definisi Komunikasi Eksternal, Komunikasi eksternal menurut Onong U. Effendy (2006:128)
merupakan komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi.
Sementara itu, Suranto AW 28(2005:51) memberikan pengertian bahwa komunikasi eksternal
merupakan proses komunikasi antara sebuah organisasi dengan pihak-pihak diluar organisasi
(public eksternal). Sebagaimana diketahui bahwa keberadaan suatu organisasi pasti memerlukan
bantuan, partisipasi, kepercayaan dan kerjasama dengan lingkungan sekitarnya, baik dari
organisasi lain maupun masyarakat umum.
 Pola komunikasi eksternal
Di dalam bukunya, Suranto AW menjelaskan bahwa pola-pola komunikasi eksternal ini
bisa terwujud dalam berbagai bentuk, diantaranya adalah:
1) Komunikasi antara kantor (manajemen) dengan konsumen (customer), pelanggan
atau pengguna jasa, bertujuan untuk:
a) Mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas layanan dari organisasi
b) Mengetahui harapan konsumen atau pengguna jasa terhadap produk atau jasa
c) Pemberitahuan adanya produk baru
d) Pemberitahuan adanya perubahan tarif
e) Mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen
f) Menampung kritik atau harapan dari pelanggan
2) Komunikasi antara kantor dengan pemegang saham, bertujuan untuk:
a) Menggali informasi dan saran-saran dari pemegang saham
b) Mengirimkan laporan (neraca keuangan)
c) Mendapatkan umpan balik untuk kemajuan kantor
d) Pemberitahuan pelaksanaan rapat pemegang saham
3) Komunikasi antara kantor dengan masyarakat umum, bertujuan untuk menjalin
hubungan yang harmonis dengan masyarakat (khususnya masyarakat sekitar)
sehingga dengan komunikasi ini diharapkan dapat menekan kemungkinan timbulnya
konflik dengan lingkungan masyarakat. Proses komunikasi dengan masyarakat
umum (terutama masyarakat sekitar kantor/organisasi/perusahaan) dapat dilakukan
dengan berbagai cara, antara lain:
a) Mengundang masyarakat dalam acara tertentu
b) Ikut berpartisipasi atau memberikan bantuan dalam kegiatan masyarakat
c) Menyelenggarakan pasar murah untuk masyarakat sekitar 30
d) Menyelenggarakan pameran
 e) Menyelenggarakan acara kesenian atau panggung terbuka
f) Menyalurkan beasiswa
g) Memberikan sponsors
4) Komunikasi antara kantor dengan pemerintah, bertujuan untuk manjalin hubungan
baik dengan pemerintah. Bentuk-bentuk komunikasi antara organisasi dengan
pemerintah, misalnya:
a) Pengurusan izin atau lisensi usaha
b) Pembayaran pajak
c) Permohonan bantuan administrative
d) Permohonan dukungan legalitas
5) Komunikasi antara kantor dengan pers atau media, bertujuan untuk menjalin
kerjasama dan memanfaatkan media pers sebagai sarana penyebaran informasi
maupun sarana promosi. Komunikasi dengan pers dapat dilaksanakan dengan cara:
a) Mengadakan konferensi pers
b) Menerbitkan keterangan pers (press release)
c) Pemasangan iklan
d) Tindak public melalui pikiran pembaca
Dalam melakukan komunikasi eksternal ini,organisasi berusaha memberikan
informasi-informasi yang sekiranya dibutuhkan oleh pihak-pihak luar mengenai
organisasi yang bersangkutan.
 Media komunikasi eksternal
Media komunikasi eksternal ialah media komunikasi yang dipergunakan untuk
menjalin hubungan dan menyampaikan informasi dengan pihak-pihak yang berada di luar
organisasi. Menurut Suranto AW (2005:123-124), media komunikasi eksternal yang
sering dipergunakan oleh organisasi antara lain sebagai berikut:
a) Media cetak
b) Radio
c) Televisi
d) Telepon
e) Surat
f) Internat
  Tujuan Pelaksanaan Komunikasi Eksternal
Tujuan umum dari komunikasi eksternal ini terutama sekali adalah untuk memberikan
informasi kepada sejumlah besar orang mengenai organisasi atau lembaga, misalnya
mengenai aktivitas-aktivitas organisasi, hasil-hasil yang diperoleh, mutu dari produk atau
jasa organisasi, fasilitas-fasilitas yang tersedia,keunggulan-keunggulan apa saja yang
dimiliki dan lain sebagainya. Selain itu kegiatan ini juga bertujuan untuk menjalin
hubungan antara organisasi dengan pihak di luar organisasi seperti pemakai jasa
organisasi, instansi-instansi lain yang berkepentingan dan juga masyarakat umum.
Tujuan-tujuan tersebut berhubungan satu sama lain dan sulit untuk dipisahkan. Kadang-
kadang walaupun suatu presentasi komunikasi eksternal dilaksanakan dengan satu tujuan
tertentu akan tetapi tujuan yang lain juga bisa ikut tercapai.
Strategi pokok untuk GAP 4 : Memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai dengan janji
yang diberikan
Strategi Rinci :
1. Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.
2. Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang melaksanakan tugas
mereka.
3. Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspose
kepada para pelanggan.
4. Meminta staff penjualan agar melibatkan staff operasi dalam pertemuan tatap muka
dengan pelanggan.
5. Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motifasional untuk
memperkuat keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia.
6. Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan disemua lokasi penyedia
jasa.
7. Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling
penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa.
8. Mengelola harapan pelanggan dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja
yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting disertai
alasannya.
 9. Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor diluar kendali organisasi dalam segala
kekurangan pada kinerja jasa.
10. Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan,
serta menjelaskan perbedaan diantara macam-macam tingkat jasa tersebut.

Kotler mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat
TERRA yaitu:

1. Bukti Langsung (Tangible), adalah penampilan fisik

seperti bangunan fisik, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai
di rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien, meliputi :
a) peralatan kedokteran yang dimiliki rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari teknologi yang digunakan
dalam melakukan pelayanan
b) penampilan fasilitas fisik (bangunan) rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
tempat aktivitas sehari-hari bagi rumah sakit
c) penampilan staf dalam rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap penampilan staf
rumah sakit
d) kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah dengan pelayanan yang diberikan adalah
penilaian pasien terhadap kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari
fasilitas penunjang, alat-alat pendukung dan jasa implisit bagi pasien untuk mendapatkan
pelayanan
2. Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan janji
dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut.
a) Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang
dijanjikan/diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas pelayanan
yang diberikan dengan yang diinformasikan
b) Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien terhadap
perhatian rumah sakit terhadap pasien
c) Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan
 d) Kesesuaiam pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan adalah penilaian
pasien terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayananan
e) Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan adalah penilaian
pasien terhadap ketepatan staf rumah sakit dalam hal administrasi/pencatatan .
3. Daya Tanggap (Responsiveness), adalah
kemampuan pegawai untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan
dibutuhkan pasien meliputi hal-hal berikut ini.
a) Kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan adalah penilaian
pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan
secara pasti
b) Kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat bagi
pasien yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf
rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat
c) Kesiapan staf rumah sakit untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuannya
adalah penilaian pasien terhadap kesiapan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan oleh pasien
d) Kesediaan staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan konsumen adalah penilaian
pasien terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan dari
pasien
4. Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan
keramahan staf rumah sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap
rumah sakit, meliputi hal-hal berikut ini.
a) Keandalan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan
b) Rasa aman yang diberikan pada saat mendapat pelayanan dari staf rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap rasa aman yang diberikan staf rumah sakit dalam memberikan
layanan
c) Keramahan dan sopan santun staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah
penilaian pasien terhadap kesabaran dan keramahan staf rumah sakit dalam memberikan
layanan (atribut 16). 10 (d) Dukungan dari lembaga kapada staf rumah sakit dalam
 melaksanakan tugasnya adalah penilaian pasien terhadap dukungan yang diberikan rumah
sakit terhadap pelaksanaan tugas dari staf rumah sakit
5. Empati (Emphaty), adalah ketersediaan rumah sakit
untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasiennya dan kenyamanan, meliputi
hal-hal berikut ini.
a) Perhatian personal oleh staf rumah sakit terhadap pasien adalah penilaian pasien terhadap
perhatian yang diberikan oleh staf rumah sakit
b) Kepedulian staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien adalah penilaian pasien terhadap
kepedulian yang diberikan oleh staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien
c) Pemahaman staf rumah sakit atas kebutuhan pasien adalah penilaian pasien terhadap
pemahaman dari staf rumah sakit akan kebutuhan/perasaan pasien
d) Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah penilaian
pasien terhadap kesungguhan yang diberikan oleh rumah sakit terhadap kepentingan
pasien
e) Kesesuaian waktu pelayanan pada rumah sakit untuk semua pelayanan yang diberikan
adalah penilaian pasien terhadap kecocokan waktu pelayanan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit

 
 DAFTAR PUSTAKA

http://ccg.co.id/blog/2016/09/30/konsep-gap-analysis-dalam-memenuhi-kepuasan-pelanggan/
https://slideplayer.info/slide/3971698/
http://eprints.uny.ac.id/16435/1/SKRIPSI.pdf
http///Analisa Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit.pdf