Partisipasi warga negara sering dicirikan sebagai hasil yang tak terelakkan

dari gerakan logis dari cara-cara pemerintahan yang tertutup dan birokratis ke
pendekatan yang lebih terbuka, transparan, dan partisipatif. Para ahli teori demokrasi
menyatakan bahwa kondisi masyarakat saat ini dan pemahaman mengenai dinamika
individu dalam hubungannya dengan pemerintah di negara-negara demokrasi liberal
membuat warga negara semakin mungkin untuk melibatkan diri dalam keputusan-
keputusan publik melalui wacana (Fox dan Miller 1996; Maier 1994; Wamsley dan
Wolf 1996).

Adapun unsur-unsur pokok yang tercantum dalam Citizen Charter yaitu :

1. Visi dan Misi Pelayanan

Merupakan rumusan organisasi pelayanan public yang merujuk pada prinsip-
prinsip kepastian pelayanan. Visi dan misi harus diaktualisasi kedalam
tindakan konkret dan menjadi bagian dari budaya pelayanan yang tercermin
didalam cara pemberian layanan.
2. Standar Pelayanan
Adalah memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh pengguna
layanan, seperti standar perlakukan terhadap pengguna, standard kualitas
produk (output-iput) yang diperolah masyarakat dan standard informasi yang
dapat diakses ole pengguna layanan.
3. Alur Pelayanan
Merupakan penjelasan berbagai fungi dan tugas unit didalam kantor
pelayanan, yang perlu ditempatkan ditempat strategis agar mudah dilihat
pengguna layanan dan didesain secara menarik dengan bahasa yang sederhana
dan gambar yang mudah dipahami pengguna layanan.
4. Unit atau bagian penganduan masyarkat
Merupakan satuan wajib yang merspon dengan baik semua bentuk pengaduan,
menjamin keseriusan dari penyedia layanan untuk menanggapi keluhan dan
 masukan. Berperan untuk mengevaluasi system pelayanan yang ada, seperti
rise dan pengembangan system pelayanan.
5. Survei Pengguna Layanan
Merupakan tujuan untuk mengetahui aspirasi, harapan, kebutuhan dan
permasalahan yang dihadapi masyarakat. Digunakan untuk memperbaiki
system penyelenggara pelayana public dimasa mendatang. Dengan harapan
adanya hubungan baik dan tingkat kepercayaan pengguna terhadap penvedia
layanan.

Fase pelembagaan Citizen Charter ada empat, yaitu :

1. Promosi
Pada fase promosi, kegiatan utama yang dilakukan adalah mengenalkan
kepada publik tentang pendekatan Citizens' Charter dan membangun
kesepakatan pelayanan antara penyedia, pengguna dan stakeholders pelayanan
lainnya, serta pembentukan Forum Citizens' Charter di tiap-tiap kota. Adapun
contoh kegiatannya yaitu:
a. Diseminasi informasi dilakukan dengan melalui leaflet, klan layanan
masyarakat, dengar pendapat dan pelatihan
b. Jejaring dilakukan dengan cara membangun kontak dengan penyedia
layanan atau pengguna layanan. Seta pembentukan forum citizen Charter
c. Monitoring, adapun keberhasilan promosi bisa ditinjau melalui:
- Jum lah leaflet yang disebar
- Frekuensi penayangan per hari
- Frekunsi dengar pendapat dan jumlah partisipan dalam
dengarpendapat
- Terjalinnya kontak dan dialog antar pernyedia layanan, dan pengguna
layanan
2. Formulasi
Pada fase formulasi, kegiatan utama yang dilakukan adalah mempersiapkan
instrumen bagi keperluan survei pengguna jasa, menganalisis data hasil
survei, serta menyusun draft kesepakatan berupa "Kontrak Pelayanan' yang
berisi janji perbaikan pelayanan ke depan oleh birokrasi. Adapun kegiatan
pada formulasi yakni:
a. Penjajakan kebutuhan penilaian cepat
b. Survei pengguna layanan
c. FGD (forum group diskusi)
d. Indepth interview
e. Validasi dan penyusunan citizen charter

Adapun indikator keberhasilan pada tahap formulasi di tandai dengan:

- Daftar identifikasi masalah yang ada harapan dan kebutuhan yang

menyangkut biaya, waktu, sikap, dan prosedur. Daftar unsur yang perlu di
masukan kedalam Citizen Charter.
- Terbentukya dokumen Citizen Charter.
3. Implementasi
Pada fase implementasi, kegiatan utama adalah menerapkan 'Kontrak
Pelayanan' yang telah disepakati dalam penelenggaraan pelayanan sehari-hari.
Yang bertujuan untuk menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan citizen
Charter adapun kegiatan meliputi:
a. Sosialisasi dokumen
b. Pelatihan untuk penyedia layanan
c. Penerapan penyedia layanan berdasarkan citizen Charter
4. Monitoring
a. Jumlah dokumen yang tersebar
b. Frekuensi pemuatan di media
c. Jumlah penyedia layanan
 d. Penguasaan kepatuhan dengan tujuan citizen charter
5. Evaluasi
Pada fase evaluasi, kegiatan utama yang dilakukan adalah melihat sejauh
mana perubahan cara pelayanan yang telah dilakukan setelah diterapkannya
'Kontrak Pelayanan'. Perubahan pelayanan terutama dilihat pada aspek
keramahan atau etika pelayanan, kepastian dan transparansi biaya, kepastian
waktu pelayanan, kepastian prosedur, respon petugas terhadap keluhan warga
pengguna, dukungan sarana prasarana pelayanan, seta mengindentifikasi
berbagai bentuk pelanggaran dari 'Kontrak Pelayanan'. Adapun indikator
keberhasilan meliputi:
a. Identifikasi masalah pelembagaan citizen Charter
b. Solusi perbaikan
c. Kinerja pelayanan yang lebih baik

Stakeholder adalah suatu masyarakat, kelompok, komunitas ataupun individu

manusia yang memiliki hubungan dan kepentingan terhadap suatu organisasi tau
perusahaan. Suatu masyarakat, kelompok, komunitas ataupun individu tersebut dapat
dikatakan sebagai stakeholder jika mereka memiliki karekteristik seperti memiliki
kekuasaan dan kepentingan terhadap organisasi atau perusahaan. Suatu bisnis Itu
bergantung pada banyak hubungan dengan pelanggan, karyawan, pemasok,
masyarakat, investor, dan lainnya - dengan kata lain, para perkepentingan.

Berikut ini beberapa alasan utama mengapa diperlukan Keterlibatan Stakeholder:

a. membangun modal sosial;

Perusahaan bergantung pada beberapa jenis modal. Modal ekonomi diperoleh
dari bank dan investor. Modal alami (atau bahan mentah). Tetapi di mana
orang bisa mendapatkan dan membangun “modal social”. Modal social
mengacu pada hubungan perusahaan dengan masyarakat, bagaimana hal itu
 dirasakan dan diakui. Dalam lingkungan bisnis sat ini, di mana reputasi adalah
kunci, modal sosial setidakya sama pentingnya dengan Modal sosial adalah
dasar di mana perusahaan momporbaharui "lisersi oporasinya". Ini adalah
dasar bagi kesediaan karyawan untuk memberikan yang terbaik. Sehingga hal
tersebut akan menjadi brand image karyawan tersebut. Modal sosial berarti
hubungan yang kuat dan saling percaya. ini dilakukan perlahan-lahan dari
waktu ke waktu melalui interaksi positif dengan para pemangku kepentingan,
tetapi dapat dengan cepat hilang ketika kepercayaan rusak. Manfaat
membangun modal sosial termasuk peningkatan akses ke informasi,
peningkatan pengaruh, peningkatan kepatuhan terhadap norma-norma
kelompok, dan diberi manfaat keraguan jika ada masalah yang tak terduga
muncul.
b. mengurangi risiko;
Dalam lingkungan komunikasi global yang sesaat, keterlibatan pemangku
kepentingan dapat memberikan peringatan dini tentang:
- layanan atau masalah produk pelanggan
- keamanan
- masalah hak asasi manusia dan lingkungan dari masyarakat
- kekhawatiran pemerintah tentang pemegang saham, di antara masalah-
masalah lainnya.

Dengan proses keterlibatan pemangku kepentingan, perusahaan akan memiliki

cara untuk mendeteksi dan menanggapi kekhawatiran pemangku kepentingan
dengan segera, sebelum mereka menjadi masalah yang jauh lebih besar.
Dalam hal ini, keterlibatan CSR dapat memberikan radar "peringatan dini".

c. Mendorong inovasi;
Keterlibatan pemangku kepentingan dapat meningkatkan sumber informasi
mengidentifikasi peluang bisnis dan menghasilkan ide. Beberapa perusahaan
menggunakan proses keterlibatan stakeholder untuk mengidentifikasi ide
 untuk produk dan pasar baru. Beberapa peneliti telah menyarankan bahwa
bisnis yang menumbuhkan budaya belajar dan transparansi dalam kaitanya
dengan para pemangku kepentingan akan memiliki keunggulan dalam dunia
yang semakin didorong oleh pengetahuan. Cara lain untuk memahami
pentingnya pelibatan pemangku kepentingan adalah dengan
mempertimbangkan peran yang dapat dimainkan ole pelanggan, pemegang
saham, karyawan, pemasok, masyarakat, dan lainnya dalam aspek
"rencanakan, lakukan, periksa, dan perbaiki" dalam kerangka kerja
implementasi CSR
d. mengintegrasikan elemen-elemen in dalam strategi perusahaan.

Lima langkah proses pelibatan pemangku kepentingan:

1. Identifikasi pemangku kepentingan

Perusahaan memiliki kemampuan terbatas untuk memilih pemangku
kepentingan mereka. Variabel identifikasi misalnya seperti di mana
perusahaan beroperasi, apa yang dilakukannya, bagaimana melakukannya,
dan bagaimana ia berkomunikasi dengan karyawan dan masyarakat luas.
Stakeholder akan berharap untuk diakui ketika ada efek pada perusahaan, baik
atau buruk, langsung atau tidak langsung pada karyawan yang merupakan
salah satu stakeholder. Bahkan orang-orang yang tampakya tidak memiliki
hubungan langsung dengan bisnis dapat menganggap diri mereka sebagai
pemangku kepentingan, seperti keluarga karyawan dan mereka yang tinggal di
komunitas tempat bisnis berada Teknik yang bermanfaat pada tahap in adalah
pemetaan pemangku kepentingan. Ini adalah cara untuk secara visual
mewakili berbagai hubungan pemangku kepentingan yang dimiliki
perusahaan dan kedekatan tau kekuatan mereka. Beberapa bisnis
menggunakan diagram kotak sementara yang lain menggunakan lingkaran.
2. Memahami alasan keterlibatan pemangku kepentingan
 Perusahaan dapat mempertimbangkan keterlibatan pemangku kepentingan
untuk lebih memahami implikasinya : untuk membantu mengartikulasikan
nilai-nilai, misi, strategi, komitmen dan implementasi, untuk memfasilitasi
proses persetujuan peraturan. Untuk berpartisipasi dalam pengukuran dan
pelaporan, untuk mencegah atau menvelesaikan krisis. Setelah memahami
alasan pelibatan pemangku kepentingan, maka perusahaan dapat memutuskan
- Apakah peran pemangku kepentingan sebatas menjadi penasehat atau
partisipatif?
- Apakah perusahaan sip untuk mengubah rencananya secara signifikan
berdasarkan apa yang dipelajarinya?
3. Rencanakan proses keterlibatan
Rencana keterlibatan harus menggambarkan masing-masing kelompok
pemangku kepentingan dan setiap subkelompok yang terkait, untuk membantu
memastikan bahwa masing-masing peserta secara tepat mewakil kelompok
pemangku kepentingan penuh. Misalnya, keterlibatan mungkin sudah ada di
bawah naungan pendekatan manajemen sat ini (mis., ISO 9000, ISO14000
dan standar Tanggung Jawab Sosial ISO 26000, sedang dikembangkan).
Ketika keterlibatan direncanakan dalam konteks proses regulasi tau krisis,
penting untuk memastikan bahwa para peserta memiliki otoritas hukum dan /
atau moral untuk berbicara untuk kelompok mereka. Untuk keterlibatan yang
terkait dengan pengukuran kinerja tau pembelajaran organisasi, memiliki
perwakilan peserta, termasuk perwakilan karyawan, dapat menjadi penting
untuk memastikan hasil yang dapat diandalkan. Rencana keterlibatan harus
mencatat kapasitas kelompok untuk terlibat dengan perusahaan pada isu-isu
tertentu. Masyarakat, masyarakat adat dan pemangku kepentingan lainnya
mungkin memerlukan sumber daya untuk berpartisipasi, termasuk informasi
yang dapat dipercaya, kompensasi tau pengasuhan anak (sehingga individu
dapat berpartisipasi dalam pertemuan atau kegiatan keterlibatan). Kapan pun
memungkinkan, gunakan bahasa kelompok pemangku kepentingan. Paling
 tidak, sediakan juru bahasa. Proses keterlibatan yang terpisah untuk berbagai
kelompok budaya harus dipertimbangkan. Pastikan bahwa kelompok yang
rentan atau tidak diuntungkan, seperti karyawan dan perwakilan mereka
dalam beberapa situasi, dapat berbicara secara terbuka, tapa takut akan
pembalasan. Ini mungkin mengharuskan diadakannya proses keterlibatan di
luar lokasi
4. Mulai dialog
Memasuki keterlibatan dalam semangat kesetaraan, rasa hormat, dan
keterbukaan akan meningkatkan peluang untuk saling menguntungkan. Ketika
mengundang para pemangku kepentingan untuk berpatisipasi, jelaskan
tentang tingkat pengaruh yang akan mereka miliki dan lakukan itu. Tidak ada
yang lebih mungkin menghancurkan kepercayaan dan mematahkan semangat
mengenai keterlibatan di masa depan selain mengungkapkan sebagian jalan ke
dalam proses keterlibatan yang telah diambil keputusan-keputusan kunci.
Penting bahwa aturan dasar atau protocol yang jelas ditegaskan dengan
dukungan pemahaman semua pemangku kepentingan. Ini harus mencakup
masalah kerahasiaan seperti apakah informasi yang diperoleh pada pertemuan
dapat digunakan secara public, jika demikian seberapa luas. Kembangkan
kemampuan untuk mendengarkan dan terlihat mendengarkan, memahami atau
merekapitulasi poin-poin utama yang muncul setelah aetiap pertemuan adalah
salah satu cara untuk menunjukkan bahwa pesan sedang didengar. Dialog
dapat disingkatkan melalui penggunaan wawancara, survey, dan kelompok
focus, ini harus dibangun berdasarkan kontak dan penelitian yang jelas.
5. Menjaga dialog dan memenuhi komitmen.
Setelah dialog dan proses keterlibatan telah dimulai dan ada kesepakatan ole
perusahaan dan pemangku kepentingan tentang pendekatan dan hasil, penting
bagi pihak yang berpartisipasi untuk memenuhi komitmen keterlibatan
mereka. Dialog harus dipertahankan sesuai dengan proses yang telah
disahkan.
Sumber daya dan contoh keterlibatan

a. Keterlibatan untuk pengukuran kinerja dan akuntabilitas

Pertumbuhan pelaporan yang cepat kepada pemangku kepentingan ;
 Pertama pada kinerja lingkungan
 Kemudian pada kinerja social
 Sekarang pada kinerja keberlanjutan

Nilal keterlibatan pemangku kepentingan dalam pelaporan juga diakui

berdasarkan prinsip GRI (Global Reporting intiative) Pedoman Pelaporan
keberlanjutan. Seri standar AA1000 yang dikembangkan ole AccountAblity
membangun manfad keteribatan pemangku kepentingan dalam proses
pengukuran, pelaporan, dan penjaminan. Di bawah kerangka kerja A/1000,
pelibatan pemangku kepentingan memastikan bahwa pelaporan keberlanjutan
lengkap dan relevan. Stakeholder dapat terlibat dalam mengidentifikasi
masalah, memilih indikator kinerja dan memberikan umpan balik pada
laporan yang telah selesai. Pendekatan GRI dan AccountAbilly kompatbel dan
digunakan bersama oleh banyak perusahaan

b. Keterlibatan untuk penciptaan modal social

beberapa perusahaan menggunakan pendekatan CSR untuk membangun apa
yang mereka lihat sebagai "modal sosial". Selama lima tahun terakhir, Placer
Dome International telah menggunakan "Stakeholder 360", alat manajemen
yang dikembangkan oleh Pusat Pengembangan Masyarakat Berkelanjutan di
Simon Fraser University, Kanada, untuk memantau dan meningkatkan tingkat
modal sosial di masyarakat dan meningkatkan hubungan antara perusahaan
dan pemegang sahamnya.
c. Keterlibatan dengan kelompok adat
Membangun hubungan yang saling mendukung dengan beragam budaya,
termasuk kelompok masyarakat adat, membutuhkan rasa hormat yang tulus
 terhadap perspektif dan posisi mereka. Area masalah yang umum adalah citra
tradisional. Ada saat-saat ketika perusahaan telah menggunakan gambar atau
gambar yang dapat dianggap sakral untuk mempromosikan tau memasarkan
perusahaan tau produk mereka, kadang-kadang tanpa persetujuan dari
komunitas yang bersangkutan. Karena menghormati pemilk tradisional dan
kekayaan intelektual in, perusahaan perlu berkonsultasi dengan dan
mendapatkan izin dari pemilik gambar-gambar in sebelum menggunakannya.
Konsulasinya dapat mencakup para penatua, wania dan para pemimpin lainya
dalam komunitas-komunitas ini. Perhatikan bahwa konsultasi seperti itu bisa
memakan waktu lama, karena sering kali ada sedikit konsensus dalam
komunitas tentang bagaimana gambar seperti it harus digunakan.
d. Keterlibatan dengan organisasi non-pemerintah (LSM)
Dekade terakhir menunjukkan bahwa LSM memiliki tingkat kepercayaan
publik yang lebih tinggi daripada sektor bisnis dan pemerintah. Selain itu,
LSM sering bekerja pada isu-isu yang secara langsung atau tidak langsung
terkait dengan komunitas bisnis. Sementara banyak LSM memilih untuk tetap
berada jauh dari sektor bisnis, beberapa tela membangun reputasi untuk
keterlibatan yang efektif sambil mempertahankan sudut pandang mereka yang
independen. Di tingkat internasional, ini termasuk Oxfam, WorldConservation
Union (IUCN), World Wide Fund for Nature (WWF), dan World Resources
Institute (WRI).
e. Keterlibatan dengan International Multi-stakeholder Processes (IMPs)
Salah satu keunggulan prinsip IMPs adalah kemampuannya memanfaatkan
berbagai kepentingan pemangku kepentingan yang luas dan beragam. Terlibat
dalam satu atau lain IMPs dapat secara signifikan mengurangi biaya dan
meningkatkan efisiensi proses keterlibatan pemangku kepentingan perusahaan
yang terkait dengan masalah spesifik dan / atau rantai pasokan. Namun
demikian, menavigasi keikutsertaan yang efektif dalam IMPs memerlukan
perhatian besar karena potensi perbedaan politik dan budaya. Ketika terlibat
 dalam IMPs, perusahaan harus berhati-hati untuk memastikan bahwa tata
kelola proses seimbang, efektif dan inklusif. Upaya untuk mengendalikan
inisiatif atau bukti bias lainnya dalam inisiatif semacam itu berpotensi
menimbulkan reaksi negatif yang mengurangi dampak positif dari upaya lain
yang bermaksud baik terhadap keria sama.
f. Keterlibatan untuk inovasi
Organisasi AccountAbility telah menghasilkan sejumlah dokumen yang
mengeksploras bagaimana CSR dapat mempromosikan inovasi dan "daya
saing yang bertanggung jawab" ini termasuk:
 Daya Saing yang Bertanggung Jawab: Membentuk Kembali Pasar Global
Melalui Praktek Bisnis yang Bertanggung Jawab (Desember 2005)
 Kebijakan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan yang Mempromosikan
Inovasi dan Daya Saing (November 2006)
 Daya Saing yang Bertanggung Jawab di Eropa (Desember 2006).
Publikasi ini memberikan conto menarik dan beragam tentang cara di mana
bisnis mengeksplorasi cara memanfaatkan pendekatan CSR dengan sebaik-
baiknya.
g. Keterlibatan masyarakat adat dan studi kasus keberlanjutan praktik
kepemimpinan CSR
Beberapa perusahaan telah mengembangkan program dan target khusus untuk
mengatasi komunitas asli. Program "Investasi dalam Hubungan Aborigin"
perusahaan pertambangan Australia, BHP Billion, adalah inisiatif jangka
panjang yang mengakui masyarakat Aborigin sebagai pemangku kepentingan
utama. Program ini berfokus pada pendidikan, pelatihan dan pekerjaan.
Publikasi Bisnis Kanada untuk Tanggung Jawab Sosial Membangun
Hubungan yang Berkelanjutan: studi kasus dari keterlibatan Aborigin dan
keberlaniutan mengkonsolidasikan ringkasan studi kasus terbaru yang
 membahas praktik kepemimpinan dan kemitraan antara perusahaan sumber
dava alam dan komunitas Aborigin di Kanada, Selandia Baru, dan Australia.

Contoh implementasi engagement stakeholder di Unilever

Zero Was te to Nature

Di tahun 2018, adopsi pendekatan circular economy yang kami terapkan menjadi
matang dan dapat diandalkan. Jelas bahwa upaya kami berada di jalur yang benar.
Melalui pendekatan ini, Unilever mengelola semua bahan dan limbah pada setiap
tahap siklus bisnisnya secara bertanggung jawab. Semua limbah harus digunakan
kembali atau didaur lang sehingga tidak ada pembuangan ke lingkungan. Unilever
fokus pada tiga pilar pengelolaan lingkungan: limbah, air, dan energi. Pendekatan
baru lainnya untuk memastikan zero waste to nature adalah daur lang dan
pemanfaatan es krim yang tidak sesuai spesifikasi serta hasil pengolahan air limbah
menjadi protein tinggi dan pakan ternak berkualitas tinggi tau maggot. Selain itu,
kami juga melanjutkan upaya kami untuk mengurangi penggunaan air, timbulan
limbah, konsumsi energi, dan emisi CO2 yang telah dilakukan pada tahun- tahun
sebelumnya, serta melanjutkan pendekatan manufaktur kelas dunia dan pendekatan
analisis waktu nyata.

PENDEKATAN KEMASAN BERKELANJUTAN UNILEVER :

Sejalan dengan USLP, strategi untuk terus menumbuhkan bisnis dan pada sat yang
sama mengurangi jejak lingkungan, serta meningkatkan manfaat sosial bag
masyarakat, menggarisbawahi komitmen kami untuk menemukan solusi efektif untuk
masalah limbah plastik. Secara global, komitmen kami adalah:

1. Membuat 100% kemasan plastik kami dapat didaur lang, digunakan kembali,
dan dapat terurai pada tahun 2025.
2. Meningkatkan penggunaan plastik daur ulang pada komposisi kemasan kami
sebesar 25% pada tahun 2025.
 3. Mengurangi berat kemasan kami hingga sepertiga pada tahun 2020.

Unilever memastikan bahwa setiap pabrik dan gedung kantor harus mendapatkan

Sertifikasi atau peringkat lingkungan yang relevan. Sister Manajemen Lingkungan

ISO 14001, Peringkat Biru PROPER, dan Sertifikasi Bangunan Hijau harus
diterapkan di semua fasilitas perusahaan. Persyaratan minimal ini mencerminkan
upaya kami untuk memastikan bahwa pengelolaan lingkungan di semua fasilitas kami
dilakukan dengan car yang sistematis dan terus ditingkatkan.

1. Melakukan kampanye gerakan untuk mengurangi penggunaan plastik di

kantor. Gerakan in dimulai dengan menyebarkan pesan pendek melalui email
ke karyawan tentang pentingnya mengurangi penggunaan plastik seperti:
 Membawa tas belanja sendiri,
 Menggunakan tumbler untuk minum,
 Hentikan menggunakan sedotan sekali pakai dan sendok/garpu plastik.
 Mengurangi produk yang menggunakan kantong plastik,
 Simpan produk dalam botol atau toples
 Gunakan kotak makan untuk kemasan makanan
2. Kurangi konsumsi makanan instan yang menggunakan kemasan sekali pakai
dan beralih untuk makan makanan yang diproduksi secara lokal (segar,
makanan sehat).
3. Menerapkan sistem pemilahan sampah yang sistematis untuk memastikan
pemanfaatan atau daur lang limbah yang optimal.

KESIMPULAN

Dalam perkembangan wacana pelayanan publik di Indonesia, Citizen Charter adalah

suatu model pendekatan yang memuat kesepakatan berdasarkan masukan dari
pelanggan dengan menempatkan penerima pelayanan sebagai pusat perhatian yang
bertujuan untuk meningkatan kualitas pelayanan publik. Konsep Citizen's Charter
dapat dimaknai sebagai suatu kesepakatan yang dibuat antara penyelenggara layanan
dan penerima layanan yang dijadikan dasar dalam pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.