KONSEP CITIZEN’S CHARTER & STAKEHOLDERS ENGAGEMENT

KONSEP CITIZEN’S CHARTER (KONTRAK PELAYANAN)

Konsep Citizen’s Charter adalah sebuah konsep kontrak pelayanan yang merupakan kesepakatan
kedua belah pihak (pengguna dan pemberi layanan) pada praktek pelayanan yang akan diwujudkannya.
Tujuan dilakukannya Kontrak Pelayanan ini adalah untuk membuat pelayanan publik menjadi lebih
tanggap (responsif), transparan, dan bertanggungjawab (akuntabel).

Citizen’s Charter mengandung unsur-unsur pokok seperti:

1) Visi dan Misi Pelayanan

2) Standar Pelayanan
3) Alur Pelayanan
4) Unit atau Bagian Pengaduan Masyarakat
5) Survei pengguna Layanan

Arah daripada Citizen’s Charter adalah sebagai berikut:

1) Menciptakan standard tinggi pada pelayanan

2) Adanya keterbukaan
3) Adanya informasi yang akurat
4) Pelayanan mengedepankan keberagaman (tidak melakukan diskriminasi)
5) Mempunyai daya respon yang tinggi
6) Fokus keluhan pada pelanggan

Pelembagaan dalam Citizen’s Charter :

1) Melakukan promosi dalam pelayanan

2) Memformulasikan pelayanan
3) Menjalankan atau melaksanakan fungsi pelayanan (Implementator)
4) Melakukan evaluasi dalam bentuk pelayanannya.

Manfaat pelembagaan pada Citizen’s Charter :

1) Adanya perubahan budaya dan menjalankan norma dalam pelayanan

2) Mencitakan manajemen pelayanan publik yang partisipatif, transparansi, dan akuntabel
3) Menjalankan pelayanan publik dengan mengacu kepada kegiatan advokasi dalam
pemberdayaan Stakeholders
4) Melakukan interaksi antara Birokrasi dan Masyarakat
5) Konsep Citizen’s Charter diadopsi dalam mengembangkan pelayanan publiknya

KONSEP STAKEHOLDERS ENGAGEMENT

Teori stakeholder merupakan teori yang menjelaskan tentang keberadaan perusahaan dalam
menjalankan kegiatannya untuk memberikan kontribusi bagi stakeholder-nya (pemegang saham,
kreditur, pemerintah, masyarakat, konsumen, supplier, analis dan pihak lain). Stakeholder sebenarnya
memiliki kemampuan untuk mempengaruhi pemakaian sumbersumber ekonomi yang digunakan oleh
perusahaan. Oleh karena itu, kekuatan stakeholder ditentukan oleh besar kecilnya kekuatan yang
mereka miliki atas sumber tersebut.
Stakeholder Engagement diartikan sebagai suatu kolaborasi berbasis kepercayaan antara para individu
dan/atau institusi sosial dengan objektif-objektif berbeda yang hanya dapat diraih dengan kebersamaan.
stakeholder engagement dapat memfasilitasi organisasi untuk mengenal
permintaan-permintaan/keinginan-keinginan dari pada pemangku kepentingannya. Para stakeholder
dapat terlibat dalam perencanaan, akuntansi, audit dan pelaporan untuk memberikan transparansi dan
meningkatkan hubungan timbal balik pada tindakan keberlanjutan perusahaan