MATERI KULIAH 2

KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN ORGANISASI

KMO

Oleh: Dra. Isti Ratnariningsih, MARS

 MATERI
KONSEP LAYANAN PRIMA
• Konsep Pelayanan Publik
• Strategi Keberhasilan Pelayanan Prima
• Nilai Humanistik Dalam Pelayanan
(Excellent Service)
 KONSEP DASAR PELAYAN PRIMA
(Excellent Service)
• Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas.
• Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan atau masyarakat.
• Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat
serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
• Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin
hubungan yang baik dengan para pelanggan maka yang
menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena
pelayanan dapat menjalin hubungan dengan pelanggan yang
merupakan interaksi antara pekerja, perusahaan dengan
masyarakat di luar perusahaan.
 Konsep Pelayanan Prima
menurut para Ahli1
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan
kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan
untuk menunjang program layanan prima (excellent
service).
Contoh: melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke
dalam dan ke luar oraganisasi/perusahaan (Barata,
2004:31)
 Konsep Pelayanan Prima
menurut para Ahli 2
2. Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika
berhadapan dengan pelanggan. Keberhasilan bisnis
industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat di dalamnya.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri
para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh
simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan.
Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap
kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian
akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung
atau tidak langsung.
 6 Konsep Pelayanan Prima
menurut para Ahli 3
• Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama
dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat
dalam perusahaan tersebut.
• Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan
prima adalah:
1. Mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaa;
2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan;
3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik
perusahaan;
4. Sikap pelayanan prima adalah: “benar atau salah tetap
perusahaan saya” (right or wrong is my corporate)
 Konsep Pelayanan Prima
menurut para Ahli 4
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan fisik ataupun non fisik yang merefleksikan
kredibilitas kepada pelanggan
4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yg berkaitan
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun
memahami saran dan kritiknya.
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada
perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa
memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.
Next …
 6 Konsep Pelayanan Prima
menurut para Ahli 5
• Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yg kita tawarkan segera
saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan
terpenuhi keinginannya.
• Hal-hal lain yg perlu diperhatikan menyangkut
bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep
perhatian adalah yaitu: Mengucapkan salam
pembuka pembicaraan; Menanyakan apa saja
keinginan pelanggan; Mendengarkan dan
memahami keinginan pelanggan; Melayani
pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah;
Menempatkan kepentingan pelanggan nomor satu.
 6 Konsep Pelayanan Prima
menurut para Ahli 6
5. Tindakan (Action)
Kegiatan nyata yg dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Pada konsep perhatian, pelanggan
“menunjukkan minat” untuk membeli produk yg kita
tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah
”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang
diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep
tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yg
telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi
jual-beli.
Bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sbb:
Segera mencatat pesanan pelanggan; Menegaskan kembali
kebutuhan/pesanan pelanggan; Menyelesaikan transaksi
pembayaran pesanan pelanggan; dan ucapkan terimakasih
diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
 Konsep Pelayanan Prima
menurut para Ahli 7
6. Tanggung Jawab (Accountability)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
bentuk kepedulian, untuk meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan.
( Barata,2004:31)
(Public Service)
 Penahuluan 1
Konsep Dasar Pelayanan Publik
• Pelayanan Publik merupakan bentuk jasa pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik pusat
maupun daerah.
• Pada dasarnya, Pelayanan publik bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dan menanggulangi
masalah yang ada di masyarakat.
• Pelayanan publik merupakan ranah tempat bergantung
banyak pihak untuk menyelesaikan masalah publik
secara rasional dan dapat diterima oleh berbagai
kelompok kepentingan yang terlibat.
 Pendahuluan 2
Konsep Dasar Pelayanan Publik
• salah satu cara untuk melaksanakan pelayanan
publik adalah melalui Kebijakan Publik.
• Kebijakan publik harus dikembangkan sebagai alat
untuk mengedepankan perubahan di sektor publik,
sehingga pergerakan reformasi di sektor publik dapat
bergerak lebih cepat dari yg diusahakan oleh
kebijakan publik sebelumnya.
 Definisi 1
Konsep Dasar Pelayanan Publik
• Menurut AG. Subarsono (Agus Dwiyanto,2005: 141)
pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian
aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk
memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Pengguna yang dimaksud adalah warga negara yang
membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan
akta kelahiran, pembuatan KTP, akta nikah, akta
kematian, sertifikat.
 Definisi 2
Konsep Dasar Pelayanan Publik
• Menurut Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
• Next ..
 Definisi 3
Konsep Dasar Pelayanan Publik
• Sebagaimana diatur dalam Pasal 5 Undang-Undang
No. 25 Tahun 2009, ruang lingkup pelayanan publik
meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik
serta pelayanan administratif yang diatur dalam
peraturan perundangundangan.
• Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,
tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam,
pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
 Konsep Dasar Pelayanan Publik
Yang Bersifat Ideal 1

• Menurut Nuriyanto (2014:8) Pelayanan publik yang

bersifat ideal artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan (aparatur pemerintah).
Dengan ciri-ciri sebagai berikut:
Efektif; Sederhana; Diselenggarakan secara mudah;
Kejelasan dan kepastian (transparan); 5.
Keterbukaan; dan Efisiensi.
 Konsep Dasar Pelayanan Publik
Yang Bersifat Ideal 2
• Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan
didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah
untuk memajukan “kesejahteraan umum” dan
“mencerdaskan kehidupan bangsa”.
• Amanat tersebut mengandung makna negara
berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara
melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung
terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar
dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa
publik, dan pelayanan administratif.
 Penyelenggaraan Pelayanan Publik 2
• Untuk melaksanakan pelayanan publik, pemerintah
membentuk Organisasi Penyelenggara.
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi
penyelenggara bertanggung jawab atas ketidak
mampuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.
 Standar Pelayanan Publik 1
• Pengadilan Negri Karangaanyar berpendapat
bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan
publik standar pelayanan wajib disusun oleh
penyelenggara dengan memperhatikan
kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam
penyusunan tersebut wajib mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait.
 Standar Pelayanan Publik 2
• Standar pelayanan meliputi dasar hukum;
persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur;
jangka waktu penyelesaian; biaya/tariff; produk
pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
kompetensi pelaksana; pengawasan internal;
penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah
pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan
kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan; jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,
dan risiko keragu-raguan; dan evaluasi kinerja
pelaksana.
 Standar Pelayanan Publik 3
• Dengan menerapkan standar pelayanan publik
dengan baik, diharapkan penyelenggaraan pelayanan
publik dapat menghasilkan kepuasaan masyarakat
sebagai pihak yang menerima pelayanan.
• Dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
penyelenggara dituntut untuk menerapkan prisnsip
efektif, efisien, inovasi dan komitmen mutu.
• Karena orientasi dari pelayanan publik adalah
kepuasan masyarakat, masyarakat mendapatkan
pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan atau
bahkan melebihi dari harapan masyarakat.
(Excellence Service Strategy)
 Pengertian Strategi 1
• Strategi adalah suatu perencanaan jangka panjang yang
disusun untuk menghantarkan pada suatu pencapaian
akan tujuan sasaran tertentu.
• Dalam buku Manajemen Strategik Pegetahuan yang
dikutip oleh Kusumadmo (2013), kata strategi secara
etimologis berasal dari kata Strategos dalam bahasa
yunani yang terbentuk dari kata stratos atau tentara dan
kata ego atau pemimpin.
• Dalam Oxford Learner’s Pocket Dictionaries (2010),
Strategy diartika kedalam bahasa indonesia berarti
rencana aksi yang dirancang untuk mencapai jangka
panjang atau tujuan secara keseluruhan.
 Pengertian Strategi 2
• Menurut buku Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
tahun 2007, salah satu arti Strategi adalah, ilmu dan
seni menggunakan semua sumber daya bangsa-
bangsa untuk melaksanakan kebijaksanaan tertentu
di perang dan perdamaian.
• Berdasarkan beberapa definisi strategi menurut arti
bahasa yang digunakan maka dapat disimpulkan.
Strategi adalah suatu perencanaan jangka panjang
yang disusun untuk menghantarkan pada suatu
pencapaian akan tujuan dan sasaran tertentu.
 Keberhasilan Pelayanan Prima
• Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelangan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
• Pelayan prima dalam sektor publik didasarkan pada
aksioma bahwa “Pelayanan adalah pemberdayaan”.
• Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit,
sedangkan pelayanan prima pada sektor publik
bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara
sangat baik atau terbaik.
 4 Strategi keberhasilan pelaynan Prima
1. Get close and personal ( mengenal /akrab)
Perlu diketahui bahwa setiap organisasi butuh untuk
memahami pelanggannya terutama kebutuhan,
keinginan dan kecenderungan pelanggan secara
personal. Kadang beda pelanggan beda sentuhan yang
mereka butuhkan. Layanan personal semakin
dibutuhkan. Sangat mudah untuk melakukan
segmentasi pasar, namun tidak mudah memahami
kebutuhan mereka secara personal. Butuh waktu dan
perhatian yang lebih untuk melakukan ini.
2. Next …
 4 Strategi keberhasilan pelaynan Prima
2. Tingkatkan keampuan pelayanan setiap staff
Memberikan pelayanan yang sempurna tentu saja
butuh kerjasama setiap lini organisasi. Dan tidak
akan berhasil kecuali setiap staff di perusahaan
termotivasi bukan sekedar memberikan layanan,
melainkan sebuah pengalaman. Setiap staff harus
betul-betul dibuatkan sebuah sistem reward &
punishment untuk meningkatkan kemampuan &
keinginan untuk melakukan pelayanan. Sehingga
setiap staff mengetahui hal apa saja yang harus dia
tingkatkan demi memberikan kepuasan pelanggan.
 4 Strategi keberhasilan pelaynan Prima
3. Berikan informasi saat itu juga
Pelanggan biasanya mengharapkan pelayanan
langsung dan “real time”. Segala informasi yang
mereka inginkan haruslah informasi terbaru yang
paling update. Ketika menerima komplain, maka
para customer service pun harus melayani saat itu
juga. Akan sia-sia jika melayani pelanggan setelah
mereka marah-marah dan meninggalkan tempat.
 4 Strategi keberhasilan pelaynan Prima
4. Memenuhi keinginan Ubah informasimenjadi visi
Banyak perusahaan memiliki data, data komplain,
data pelanggan, data layanan dan sebagainya.
Namun dta itu tidak akan menjadi srbuah visi. Visi
yang berlanjut menjadi sebuah tindakan. Tindakan
untuk merespon dan memenuhi keinginan
pelanggan .
Apa yang mereka inginkan? Apakak kita bisa
penuhi?
 Pengertian Humanisme dan Humanistik
• Humanisme berasal dari latin, humanis, manusia,
dan isme berarti paham atau aliran.
• Nilai humanisme adalah sesuatu penghargaan atau
sesuatu yang berharga tentang suatu aliran yang
bertujuan menghidupkan rasa perikemanusiaan
demi kehidupan yang lebih baik.
• Humanistik aliran yang bertujuan menghidupkan
rasa perikemanusiaan dan mencita-citakan
pergaulan hidup yang lebih baik.
 Nilai humanistik dalam pelayanan
• Teori humanistik berasumsi bahwa teori belajar
apapun baik dan dapat dimanfaatkan, asal tujuannya
untuk memanusiakan manusia yaitu pencapaian
aktualisasi diri, pemahaman diri, serta realissi diri
orang belajar secara optimal (Assegaf, 2011)
• Untuk mewujudkan pelayanan publik yang
humanistik, terdapat 3 (tiga) prinsip utama yaitu: 1)
pelayan publik harus mempunyai keinginan untuk
melayani masyarakat, 2) pelayan publik harus
merespon segala bentuk pelayanan tidak hanya dari
klien tetapi seluruh warga negara. 3) Akuntabilitas
dari pelayanan publik adalah multi aspek .
• Next …
 Nilai humanistik dalam pelayanan
• Dari ketiga prinsip tersebut tentunya didukung juga
dengan berbagai aspek pendukung lainnya dalam
organisasi publik yang tentunya masih akan menjadi
kajian menarik pada pembahasan selanjutnya.
 TERIMAKASIH
SELAMAT BELAJAR
isti140074553@gmail.com