TUGAS INDIVIDU

Resume Materi Kelompok 1-9

Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Publik

Dosen Pengampuh : Dr. A. Irmawati Yusuf

Disusun Oleh : Wahyuddin 210222259

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SINJAI
TAHUN AJARAN 2023-2024
 KELOMPOK I PELAYANAN PRIMA

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan suatu pola layanan terbaik dalam manajemen
modern dengan konsep utama kepedulian terhadap pelanggan. Di dalam dunia bisnis
layanan prima dikenal dengan excellent service. Sederhananya, pelayanan prima
(excellent service) ialah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan
kepuasan dan harapan pelanggan.
B. Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

Ada enam faktor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude
(sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan
accountability (pertanggung jawaban).Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika
telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami
sebagai berikut:
a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

b) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.

c) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal

d) Tenang, sopan, honnat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

C. Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima di bidang bisnis mempunyai peranan penting dari sisi pelanggan
eksternal dan internal, sebab sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada
perusahaan/organisasi. Begitu pula apabila pelayanan prima ini dilaksanakan oleh pihak
pemerintah atau non-komersil.
 Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal ialah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang
atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Para pelaku bisnis bersemboyan: “Anda tidak
akan memiliki pelanggan yang terpuaskan, jika pegawai tidak terpuaskan”. Sehingga
dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akibatnya akan
menunjang kelancaran proses produksi barang atau pembentukan jasa. Pembudayaan
pelayanan prima yang berhasil di lingkungan internal, dapat menjadi tonggak dasar
dalam perwujudan pelayanan prima di lingkungan eksternal.
 Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
 Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang/jasa yang ditawarkan. Dengan
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, harapannya bisa
meningkatkan loyalitas kepada perusahaan.
D. Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima

tujuan dari pelayanan prima ialah memberikan pelayanan yang mampu

memuaskan pelanggan dengan fokus pada pemberian layanan kepada pelanggan.
Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada “pelayanan ialah pemberdayaan”.
Pada sektor bisnis pelayanan prima berorientasi pada profit, sedangkan pada sektor
public pelayanan prima mempunyai tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
dengan cara yang terbaik.
E. Memberikan Pelayanan Terbaik Kepada Pelanggan

setiap perusahaan harus dapat mengetahui cara melayani dan membuat pelanggan
menjadi senang berbisnis dengannya. Berikut ini beberapa diantaranya: Benar-benar
mendengarkan mereka,Jangan mengabaikan mereka,Mengakomodasi kebutuhan
pelanggan,Membangun kepercayaan,Hidupkan nilai perusahaan
 KELOMPOK 2 KINERJA PELAYANAN PUBLIK

A. Pengertian Kinerja Pelayanan Publik

Kinerja secara etimologi adalah berasal dari bahasa Inggris, yaitu performance.
Performance berasal dari kata “to perform” yang mempunyai arti masukan (entries).
Kinerja pelayanan publik merupakan konsekuensi hukum dari pemberian pelayanan yang
baik yang dilakukan secara baik pula. Secara substansi, kinerja pelayanan merupakan
bentuk hasil pekerjaan yang telah dilakukan oleh aparatur dalam menjalankan tugas dan
fungsinya. Tugas dan fungsi pelayanan adalah memberikan pelayanan publik secara baik
dan optimal.
B. Sifat dan Bentuk Kinerja Pelayanan Publik

Kinerja pelayanan publik sejatinya memang harus berjalan sesuai dengan sifat
dan bentuknya. Secara prinsip sifat kinerja pelayanan publik adalah membantu
masyarakat dalam menerima hak dan kewajibannya, yaitu menerima pelayanan yang
dibutuhkan secara baik. Menjadi kewajiban bagi aparatur pelayanan untuk memberikan
pelayanan secara profesional. Sementara itu, bentuk kinerja pelayanan publik didasari
pada ruang lingkup pelayanan publik. Sebagaimana disebutkan dalam Pasal 5 ayat (1)
UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa ruang lingkup pelayanan
publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif
yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
C. Kualitas Kinerja Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Kinerja
pelayanan menjadi poin penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kualitas
pelayanan publik menjadi indikator keberhasilan pelayanan publik yang diberikan.
Kualitas pelayanan publik yang baik menjadi barometer bahwa pelayanan yang diberikan
sesuai dengan ketentuan perudang-undangan yang berlaku. Hal itu juga mengindikasikan
kualitas sumber daya manusia yang baik, profesional dan bertanggung jawab serta
kompeten.Jika kualitas pelayanan publiknya baik, maka dapat dipastikan bahwa kinerja
pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pelayanan juga maksimal. Indikator Kinerja
Pelayanan Publik
D. Penilaian Kinerja Pelayanan Publik

Penilaian kinerja merupakan bentuk kontrol yang dilakukan oleh pimpinan dalam
rangka untuk memastikan bahwa tujuan dari organisasi dapat dicapai secara baik, yang
 dibuktikan dengan kinerja yang dilakukan oleh bawahan. Penilaian kinerja merupakan
bagian dari pengaturan terhadap sumber daya manusia organisasi dengan penempatan
kerja sesuai dengan kompetensi dan kualifikasinya. Wibowo (2013), menjelaskan bahwa
pengukuran kinerja adalah berfokus pada antara strategi pelanggan dan tujuan dengan
tindakan. Untuk melakukan pengukuran kinerja.

KELOMPOK 3 STANDAR PELAYANAN MINIMAL

A. Pengertian Standar Pelayanan Minimal (SPM)

standar pelayanan minimal itu sendiri terkandung dua konsep utama yaitu: “tolak
ukur penyediaan layanan bagi penyedia layanan” dan “acuan mengenai kualitas dan
kuantitas layanan bagi pengguna layanan”. Standar pelayanan minimal merupakan suatu
istilah dalam pelayanan publik (public policy) yang menyangkut kualitas dan kuantitas
pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah
sebagai salah satu indikator kesejahteraan masyarakat
B. Tujuan Penyusunan Standar Pelayanan Minimal ( SPM )

Tujuan utama dari SPM adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik agar
lebih baik, terjangkau, dan responsive terhadap kebutuhan masyarakat. Selain itu tujuan
lain dari standar pelayanan minimal yaitu: Pedoman bagi BLU dalam penyelenggaraan
layanan kepadamasyarakat, terjaminnya hak masyarakat dalam menerima suatu layanan,
dapat digunakan sebagai alat untuk menentukan alokasi anggaranyang dibutuhkan, alat
akuntabilitas BLU dalam penyelenggaraan layanannya, mendorong terwujudnya checks
and balances, serta terciptanya transparansi dan partisipasi masyarakat dalam
penyelenggaraan layanan BLU.
C. Manfaat Standar Pelayanan Minimal (SPM)

a) Memberikan jaminan bahwa masyarakat akan menerima suatu pelayanan publik dari
pemerintah daerah sehingga akanmeningkatkan kepercayaan masyarakat.
b) Dengan ditetapkannya SPM akan dapat ditentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan
untuk menyediakan suatu pelayanan publik.
c) Menjadi dasar dalam menentukan anggaran berbasis kinerja.

d) Masyarakat dapat mengukur sejauh mana pemerintah daerah memenuhi

kewajibannya dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat, sehingga hal ini
dapat meningkatkan akuntabilitas pemerintah daerah kepada masyarakat.
D. Prinsip Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Dalam penyusunan dan menetapkan SPM, perlu diperhatikan prinsip- prinsip

sebagai berikut: Konsensus,nyata,terukur,terjangkau,akuntabel,dan bertahap
E. Contoh Standar Pelayanan Minimal di Indonesia

Di Indonesia, terdapat berbagai contoh SPM yang berlaku di berbagai sektor

pelayanan publik, antara lain: SPM pendidikan, SPM kesehatan, SPM transportasi, dan
SPM perizinan.

F. Persyaratan dan Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam SPM

Hal-hal yang perlu diperhatikan yaitu Penyajian SPM; Kesesuaian SPM dengan
perkembangan kebutuhan dan kemampuan Satker; Rencana Pencapaian SPM; dan
Indikator Pelayanan. Standar pelayanan minimal harus memenuhi persyaratan yaitu
fokus pada jenis pelayanan terukur; dapat dicapai; relevan dan dapat diandalkan; dan
tepat waktu.
G. Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Di Indonesia

Standar pelayanan minimal sebagai sebuah kebijakan memiliki kedudukan yang

kuat dan bersifat spesifik mengingat konsekuensi hukum yang disandangnya karena
bersifat mengikat seluruh penyelenggara negara dan masyarakat, baik secara individual
maupun kelompok. Sebagai sebuah kebijakan, standar pelayanan minimal selalu
didukung oleh peraturan perundang-undangan yang merupakan dasar hukum
pemberlakuannya dan memiliki arti yang spesifik sesuai dengan pemaknaan istilah yang
digunakan sesuai dasar hukumnya. Di Indonesia, kebijakan standar pelayanan minimal
(SPM) secara nasional muncul dalam upaya pelaksanaan UU No. 22/1999 tentang
Pemerintahan Daerah.

KELOMPOK 4 REGULASI PELAYANAN PUBLIK

A. Definisi Regulasi Pelayanan Publik

Regulasi pelayanan publik adalah seperangkat aturan dan ketentuan yang

ditetapkan oleh pemerintah untuk mengatur proses dan standar pelayanan publik yang
disediakan kepada masyarakat. Regulasi pelayanan publik adalah hal yang penting dalam
upaya meningkatkan kualitas dan efektivitas pelayan yang diberikan oleh pemerintah
kepada masyarakat.
B. Jenis-jenis Regulasi Pelayanan Publik

Terdapat beberapa jenis regulasi pelayanan publik yang penting untuk dipahami,
antara lain:
a) Undang-Undang (UU): UU merupakan aturan hukum yang ditetapkan oleh DPR
(Dewan Perwakilan Rakyat) sebagai lembaga legislatif tertinggi di Indonesia.
b) Peraturan Pemerintah (PP): PP merupakan peraturan yang dikeluarkan oleh
pemerintah sebagai pelaksanaan dari UU.
c) Peraturan Daerah (Perda): Perda merupakan peraturan yang dibuat oleh pemerintah
daerah sebagai implementasi dari UU dan PP.
d) Instruksi Presiden (Inpres): Inpres merupakan instruksi yang dikeluarkan oleh
Presiden kepada para menteri dan/atau kepala lembaga negara untuk melaksanakan
suatu kebijakan tertentu.
e) Keputusan Menteri (Kepmen): Kepmen merupakan keputusan yang dikeluarkan oleh
menteri sebagai peraturan pelaksanaan lebih lanjut dari UU, PP, atau Inpres.
C. Prinsip Regulasi Pelayanan Publik

Prinsip regulasi pelayanan publik mengacu pada landasan utama dalam mengatur
pelayanan publik yang berkualitas. Prinsip regulasi pelayanan publik antara lain: Salah
satu prinsip regulasi pelayanan publik yang penting adalah prinsip aksesibilitas. Prinsip
kedua adalah partisipasi. Prinsip ketiga responsivitas juga penting dalam regulasi
pelayanan publik. Prinsip keempat adalah kualitas layanan. Terakhir, prinsip transparansi
dan akuntabilitas juga menjadi bagian tak terpisahkan dari regulasi pelayanan publik.
D. Tantangan dan Solusi dalam Implementasi Regulasi Pelayanan Publik

Tantangan utama dalam implementasi regulasi pelayanan publik adalah:

a) Koordinasi antar instansi: Pelayanan publik melibatkan banyak instansi pemerintah

yang memiliki tanggung jawab yang berbeda.
b) Kemampuan aparatur pelayanan publik: Tantangan lainnya adalah kurangnya
kemampuan dan kualitas sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan publik
yang baik.
c) Masyarakat yang tidak menyadari hak dan kewajiban: Pemahaman masyarakat
tentang regulasi pelayanan publik seringkali masih kurang.
Beberapa solusi yang dapat dilakukan dalam implementasi regulasi pelayanan
publik adalah pembentukan tim koordinasi, peningkatan kompetensi aparatur pelayanan
publik, peningkatan partisipasi masyarakat, penerapkan sistem pengaduan dan
 pengawasan yang efektif dan regulasi pelayanan publik indonesia.
KELOMPOK 5 TATA KELOLA PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

A. Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Dalam pengelolaan pengaduan yang telah diatur dalam Peraturan Presiden Nomor
76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan, ada beberapa tahapan penting yang
perlu diketahui oleh penyelenggara Pelayanan Publik agar Tata Kelola Pengaduan dapat
berjalan secara efektif dan efesien, diantaranya yaitu:
a) Tersedianya sarana penyampaian pengaduan, dapat melaui telepon, sms, WA,
datang langsung, dsb;
b) Adanya pejabat yang mengelola pengaduan;
c) Terdapat sistem mekanisme prosedur pengaduan;
d) Terdapat jangka waktu penyelesaian pengaduan;
e) Menyusun laporan secara berkala hasil pengelolaan pengaduan yang telah dilakukan
sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan kebijakan peningkatan pelayanan publik.
B. Manajemen Pengaduan (Keluhan) Pelayanan Publik

Pada prinsipnya pelayanan pengaduan masyarakat kepada pemerintah diupayakan

agar mempermudah masyarakat yang akan menyampaikan pengaduannya, antara lain
dengan menyediakan layanan hotline, faksimile dan situs web sebagai sarana
mempermudah pengaduan masyarakat. Manajemen keluhan muncul karena adanya
masalah-masalah yang ditimbulkan oleh pelayanan publik, baik yang diselenggarakan
oleh pemerintah ataupun swasta.Respon yang tepat dari organisasi terhadap masyarakat
akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan yang melalukan pengaduan. Hasil yang
diharapkan dari pengelolaan pengaduan masyarakat tidak hanya tersedianya fasilitas
pengaduan itu sendiri, tetapi tindak lanjut dan respons harus dilakukan, agar apa yang
dijadikan sebagai keluhan atau saran maupun kritik tidak hanya menjadi formalitas
belaka, tetapi ada tindakan konkret untuk sebuah perbaikan atau perubahan yang lebih
baik. Harus ada aksinyata terhadap saran, masukan, dan kritikan tersebut.

KELOMPOK 6 DIMENSI DAN PEDOMAN PELAYANAN PUBLIK

A. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
 pelanggan.
Dimensi kualitas pelayanan publik (servqual), sebagai berikut :

a) Tangibels (Bukti Fisik)

b) Reliability (Keandalan)

c) Responsiveness (Ketanggapan)

d) Assurance, (Jaminan)

e) Emphaty (memberikan Perhatian)

B. Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Maksud pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik adalah sebagai acuan
bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan
kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya. Sedangkan tujuan pedoman
umum ini adalah sebagai untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan
publik yang prima dalam arti memenuhi darapan dan kebutuhan baik pemberi maupun
pelaksanaan ketentuan peratuaran perundangundangan.

KELOMPOK 7 SISTEM DAN PROSES PELAYANAN

A. Sistem dan Pelayanan

Istilah sistem berasal dari bahasa yunani “Systema” yang mengandung arti
keseluruhan yang tersusun dari sekian banyak bagian berarti pula hubungan yang
berlangsung di antara satu-satuan atau komponen secara teratur. Dalam kamus besar
bahasa Indonesia yang di terbitkan oleh Departemen pendidikan dan kebudayaan, sistem
diartikan sebagai suatu membentuk suatu totalitas.
Sedangkan pelayanan di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah “perihal
atau cara melayani”. Melayani berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang
diperlukan seseorang”. Dengan demikian, pelayanan adalah “perihal atau cara untuk
membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang.
B. Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Dalam Melakukan Pelayanan Kepada
Pelanggan/Costumer

Ada beberapa hal yang harus dipenuhi untuk dapat melakukan pelayanan kepada
pelanggan/customer, diantaranya: Manajemen pelayanan,Prinsip-Prinsip pelayanan,Etika
komunikasi,Pelayanan Terpadu,Pelayanan Tegas,Dan Pelayanan Ramah
C. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Komunikasi kepada pelanggan merupakan proses penyampaian pikiran,

informasi, peraturan, atau instruksi organisasi bisnis dengan suatu cara tertentu agar
pelanggan memahami pesan yang diterimanya secara efektif. Untuk itu, diperlukan
teknik-teknik komunikasi yang bagi bagi pelanggan, yang dapat digunakan oleh
organisasi bisnis sesuai dengan kebutuhan bisnisnya dalam jangka panjang (sustainable).
 Negosiasi
Negosiasi secara sederhana dapat dipahami sebagai proses untuk mencapai
kesepakatan dengan memperkecil perbedaan serta mengembangkan persamaan guna
meraih tujuan bersama saling menguntungkan.
 Berbicara
Berbicara secara langsung merupakan salah satu cara berkomunikasi yang paling
sifatnya yang spontan. Melalui berbicara akan disampaikan berbagai informasi,
perasaan, pikiran, dan ide.
 Menyimak
Menyimak dalam komunikasi melayani dengan pelanggan merupakan unsur yang
penting. Menurut Taringan (1994) menyatakan bahwa menyimak adalah/ suatu proses
kegiatan mendengarkan lambing-lambang lisan dengan penuh perhatian, pemahaman,
apresiasi, serta interpretasi untuk memperoleh informasi, menangkap isi atau pesan,
serta memahami makna komunikasi yang telah disampaikan sang pembicaraa melalui
ujuran atau bahasa lisan.
D. Cara Mengkomunikasikan Layanan Publik
Proses pelayanan kepada pubik memerlukan komunikasi yang baik antara
pemerintah sebagai pihak yang memberikan pelayanan dengan masyarakat sebagai pihak
yang dilayani, terbentuknya komunikasi yang baik tidak hanya akan memberi kepuasan
kepada publik namun juga menjadikan pelayanan yang dilakukan pemerintah menjadi
lebih efisien. Maka dari itu, tidak hanya diperlukan peningkatan kualitas komunikasi tiap
indovidu pada pemerintah, diperlukan juga pembahsan penggunaan layanan berbasis
elektronik dan peningkatan kinerja humas.
KELOMPOK 8

Konsep dan Prinsip Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

A. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan.

Kualitas merupakan suatu hal yang menentukan akan keberhasilan suatu pelayanan yang
dilaksanakan baik itu berupa barang atau jasa, sesuai dengan apa yang diharapkan
masyarakat.
B. Dimensi Pelayanan Publik

Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk (dalam

Mulyawan, 2016:63), memiliki lima dimensi pelayanan yaitu:
a) Tangibles (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal.
b) Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanansesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c) Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d) Assurace (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
e) Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Secara singkat dapat diartikan para pegawai mengetahui dan
mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
C. Jenis- Jenis Pelayanan Publik

Menurut Kotler dan Supranto (dalam Mulyawan, 2016:42), menyatakan bahwa:“A

service is any act or perfomance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything, it’s production may or not be
tied to physical product.”
Yang artinya adalah Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
D. Konsep peningkatan kualitas pelayanan publik

Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan
kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Kualitas
pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Kualitas merupakan
faktor penting dalam penilaian kinerja pelayanan.
E. Prinsip-prinsip pokok pelayanan publik

a) Prinsip aksestabilitas

b) Prinsip keterbukaan

c) Prinsip kepastian hukum

d) Prinsip kepedulian

e) Prinsip kepatuhan

f) Prinsip keterjangkauan

g) Prinsip keterpaduan

F. Faktor mempengaruhi kualitas pelayanan publik

Faktor SDM aparatur, kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh kualitas
SDM aparatur yang memberikan pelayanan tersebut. Faktor-faktor seperti kompetensi,
motivasi, dan etika kerja sangat mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Faktor
organisasi birokrasi, struktur organisasi birokrasi yang baik dan efektif dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Faktor tata laksana, tata laksana yang baik dan
efektif dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Sistem pelayanan publik yang
baik dapat menekan pungli serta tindak korupsi.

KELOMPOK 9 MASALAH DAN PEMECAHAN DALAM

PELAYANAN PUBLIK

A. Pengertian dan Konteks Pelayanan Publik

Pelaksanaan pelayanan publik pada prinsipnya ditujukan kepada manusia. Sejak
lahirnya manusia sudah membutuhkan pelayanan, sebagaimana dikemukakan Rusli
(2004) bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan
 menurutnya sesuai dengan life cycle theory of leadership bahwa pada awal kehidupan
manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia
pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.Dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
B. Masalah-Masalah dalam Pelayanan Publik di Indonesia
Menelusuri permasalahan pelayanan publik di Indonesia sebenarnya dapat dilihat
pada beberapa periode dalam penyelenggaraan pemerintahan, misalnya dimulai pada
masa orde baru dan terakhir periode reformasi. Pergeseran paradigma dalam pelayanan
publik tidak dilepaskan dari perubahan iklim politik yang berimplikasi pada
kebijakankebijakan yang dibuat dan dilaksanakan oleh pemerintah. Jika diperhatikan
berbagai permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia, maka
permasalahan utama pelayanan publik sekarang ini adalah berkaitan dengan peningkatan
kualitas dari pelayanan itu sendiri. Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas
pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan,
sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.
C. Pilihan Perspektif Administrasi dalam Mengatasi Masalah Pelayanan Publik
Denhardt dan Denhardt (2003) mengungkapkan bahwa terdapat tiga perspektif
dalam administrasi publik. Perspektif tersebut adalah old public administration, new
public management, dan new public service.Penggunaan perspektif New Public Service
dalam mengatasi masalah pelayanan publik di Indonesia hal ini juga sesuai dengan dasar
negara Pancasila khususnya pada Sila keempat dan kelima, yang menekankan pada
musyawarah mufakat dalam hal ini adanya kesepakatan antara pemerintah selaku
pemberi layanan dengan warga sebagai penerima layanan, sedangkan pada aspek
keadilan sosial hal ini menunjukkan bahwa pemberian pelayanan kepada masyarakat
harus dilandaskan pada aspek keadilan dalam pengertian tidak boleh ada diskriminasi
atau perbedaan yang didasarkan pada alasan- alasan ekonomi, politik, dan alasan yang
tidak rasional lainnya.
D. Masalah Kualitas Pelayanan Publik dan Solusinya
Contoh kecil dari masalah pelayanan publik di indonesia yaitu: pertama,
paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat. Kedua, kualitas pelayanan tidak
 memadai dan masih diskriminatif, dimana jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasar
E. Masalah Kualitas Pelayanan Publik dan Solusinya
Contoh kecil dari masalah pelayanan publik di indonesia yaitu: pertama,
paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat. Kedua, kualitas pelayanan tidak
memadai dan masih diskriminatif, dimana jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasar
masyarakat yang tanpa diskriminasi belum diberikan dengan kualitas yang memadai.
Selain itu pelayanan publik yang disediakan umumnya terbatas, misalnya jumlah,
kualitas tenaga, fasilitas dan sarana tidak memadai dan tidak merata. Ketiga, masalah
dalam pelayanan publik itu belum adanya regulasi yang memadai. Regulasi yang ada
belum mampu meyakinkan bahwa kewajiban Negara semestinya di iringi dengan
kemampuan member layanan yang terbaik kepada warganya. Selain itu, partisipasi
masyarakat dalam proses pemberian layanan belum optimal, meski terdapat perangkat
yang dapat mendukung upaya itu.