Sistem Layanan Usaha

Pengertian dan Karakteristik Pelayanan

Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non
propit. Bentuk Pelayanan Prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan
tanggungjawab.

Pengertian Pelayanan Usaha

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah
”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan
terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim,
2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

 · Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
 · Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar
pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal

Karakteristik Pelayanan

Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

 Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang
jadi.

 · Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang
bersifat tindakan sosial.
  · Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Tujuan & Manfaat Pelayanan Usaha

a. Tujuan Pelayanan Usaha

Adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan pada sektor bisnis
berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan primapada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap
kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja
mengecewakan pelanggannya.

b. Manfaat Pelayanan Usaha

Pelayanan prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :

 · Peningkatan kualitas Pelayanan

· Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberika peyanan yang terbaik atau
excellent service terhadap pelanggannya tentu saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain

 · Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

Beberapa Konsep Pelayanan Prima diantaranya :

a. Konsep A4

1) Attitude

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan
poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu
pelanggan kelas atas maupun pelanggan kelas kecil harus diterapkan dengan seimbang.
Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi
langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan
menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

2) Attention

Attention atau Perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam
menciptakan kepuasan konsumen.

Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang
datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada
pelanggan jika diperlukan.

3) Action

Langkah berikutnya setelah kita memulai dengan sikap yang bagus kemudian perhatian tercurah
sepenuhnya terhadap pelanggan, maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action)
guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.

Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.

Misalnya, dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer
yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalahyang tepat, biaya yang hemat
serta reparasi dengan selamat tentunya.

4) Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah
menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan
istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang
menyangkut dengan kepentingan konsumen.

Biasanya kita sebagai pengusaha membuat antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi
menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

b. Konsep A3

Dalam Konsep pelayanan prima selain terdapat konsep A4 juga ada yang dinamakan dengan istilah
Konsep A3.
Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3, yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan
menggunakan pendekatan sikap (attitude), pehatian (attention), dan tindakan (action).

1) Attitude

Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan fokus pada
perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan.

Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi :

• Pelayanan dengan penampilan serasi

• Pelayanan dengan pikiran positif

• Pelayanan dengan sikap menghargai

2) Attention

Pelayanan prima berdasarkan attention atau perhatian mencakup tiga prinsip pokok, yaitu :

• Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

• Mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan

• Mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

3) Action

Pelayanan prima berdasarkan tindakan terdiri dari :

• Mencatat pesanan pelanggan

• Mencatat kebutuhan pelanggan

• Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

• Mewujudkan kebutuhan pelanggan

• Mennyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

Apa kalian tahu Standar Pelayanan yang seperti apa yang harus diterapkan ?

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang
baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan
Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.
Dalam Standar pelayanan ada yang disebut dengan TQM (Total Quality Management) atau Manajemen
Mutu Terpadu. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha, oleh karena keberhasilannya maka
instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya.

Total Quality Management (TQM) hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut
(Tjiptono, 1997) :

 · Berfokus pada pelanggan

 · Obsesi terhdapa mutu
 · Pendekatan ilmiah
 · Komitmen jangka panjang
 · Kerjasama Tim
 · Perbaikan sistem secara berkesinambungan
 · Pendidikan dan pelatihan.
 · Membangun Pelayanan Prima

Pengertian pelayanan prima adalah kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan.
Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan antara lain :

 · Karyawan yang berkualitas

 · Sarana dan Prasarana Lengkap
 · Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
 · Melayani secara cepat dan tepat
 · Komunikasi Efektif
 · Wawasan dan Pengetahuan Produk
 · Memahami kebutuhan pelanggan