Kegiatan Belajar (1)

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari kegiatan belajar ini peserta diharapkan mampu memahami hakekat pelayanan
prima, mampu klafikasi peleyanan prima, mampu pelayanan prima dalam konteks TQM dan TQS dan
penarapan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik.

Materi Pokok
1. Hakekat pelayanan Prima
2. Klafikasi pelayanan Prima
3. Pelayanan Prima dalam

Pengertian Dasar Pelayanan Prima

Pelayanan pada dasarnya adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain dan bersifat tidak kasat mata (intangible) serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Pelayanan merupakan salah satu produk organisasi berupa jasa, sehingga
pada dasarnya pelayanan tidak kasat mata, diraba, dan dimiliki; melainkan hanya sebatas
untuk digunakan, dirasakan, dibeli, atau disewa. Sekalipun demikian, dalam kehidupan
organisasi fungsi pelayanan memiliki nilai strategis dibandingkan dengan fungsi organisasi
lainnya. Ini karena fungsi pelayanan sangat berpotensi dalam menentukan kelanggengan,
perkembangan, dan keunggulan bersaing organisasi di masa yang akan datang.
Dalam Bab ini akan diuraikan tentang hakikat pelayanan prima, dan klasifikasi pelayanan.
Bab ini juga menjelaskan konsep pelayanan prima dalam konteks total quality management
(TQM) dan total quality service (TQS).

1. Hakikat Pelayanan Prima

Pengertian prima menunjukan karakteristik total dari suatu produk (barang atau jasa) yang
melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula
diharapkan. Terdapat sejumlah indikasi yang menunjukan keprimaan sesuatu, yaitu:
kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan dipakai/digunakan, perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan dan kesalahan (zero defect), memenuhi kebutuhan pelanggan,
melakukan dengan cara yang benar, dan menyenangkan pelanggan. Intinya adalah bahwa
pelayanan prima tercapai apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diperoleh dan mereka merasa bahwa pelayanan itu lebih dari yang semula mereka
harapkan.
Melayani pelanggan secara prima berarti membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya
dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan merasa sangat puas. Hal ini dapat
juga diacu sebagai pelayanan yang bermutu, yaitu semua aktivitas yang dapat memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, makna pelayanan prima memiliki
karakteristik dasar yang mencakup tiga hal, yaitu adanya standar pelayanan baku, bersifat
istimewa, dan memberi kepuasan melebihi harapan pelanggan.

PELAYANAN PRIMA

Ada tiga dimensi pelayanan bermutu yang dapat diidentifikasi. Ketiga dimensi itu adalah:
kualitas teknis yang berhubungan dengan outcomes pelayanan
kualitas fungsional yang berhubungan proses pemberian layanan kepada pelanggan
reputasi penyedia layanan.

Ketiga hal tersebut selanjutnya dapat dijadikan parameter pelayanan prima yang sekaligus
dapat dijadikan pembeda dari pelayanan biasa. Pelayanan prima juga mengharuskan
pegawai untuk lebih tanggap terhadap pelanggan dan menggunakan parameter terukur
untuk meningkatkan produktivitas secara berkelanjutan. Dengan demikian, pelayanan
prima harus memiliki sejumlah keunggulan spesifik dan unik yang membedakannya dari
pelayanan lainnya.
Dari semua uraian itu dapat disimpulkan bahwa makna pelayanan prima bukan hanya
memberikan bantuan alakadarnya. Pelayanan harus dilakukan dengan sepenuh hati dengan
tujuan semata-mata demi kepuasan pelanggan. Bagi para aparatur pemerintah, sebagai
abdi masyarakat, kewajiban memberikan pelayanan prima bagi kepentingan masyarakat
adalah suatu keniscayaan. Pelayanan yang diberikan semestinya mencakup berbagai
aktivitas yang sedapat mungkin melampaui standar baku, memiliki keistimewaan layanan,
dan memenuhi atau bahkan sedapat mungkin melebihi harapan pelanggan.

2. Klasifikasi Pelayanan Prima

Klasifikasi Berdasarkan Konsep Pelayanan
Pelayanan prima dapat dibedakan dengan mengacu pada konsep absolut dan relatif.
Konsep absolut. Menurut konsep ini pelayanan prima merupakan aktivitas layanan yang
memiliki standar mutu paling tinggi.
Konsep relatif. Menurut konsep ini pelayanan prima adalah aktivitas layanan yang
memenuhi dua persyaratan, yaitu spesifikasi yang sudah ditetapkan dan persyaratan yang
diinginkan pelanggan.
Klasifikasi Berdasarkan Sifat Pelayanan
Berdasarkan sifatnya pelayanan dapat dibedakan menjadi pelayanan pribadi dan pelayanan
sosial.
Pelayanan pribadi. Pelayanan yang bersifat pribadi pada umumnya berkaitan dengan
kebutuhan fisik dan psikis seseorang.
Pelayanan sosial. Pelayanan sosial lazimnya berkaitan dengan kehidupan sosial dan
organisasi.
Klasifikasi Berdasarkan Kegunaan
Pelayanan juga dapat diklasifikasikan pelayanan berdasarkan keguna-annya, yaitu
pelayanan inti, fasilitasi, dan pendukung.
Pelayanan inti. Pelayanan inti merupakan jenis layanan utama yang dihasilkan.

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan fasilitasi. Pelayanan fasilitasi merupakan pelayanan tambahan yang harus ada.
Pelayanan pendukung. Pelayanan pendukung merupakan nilai tambah untuk
meningkatkan daya saing dan daya tarik dari para pesaing.

3. Pelayanan Prima Dalam Konteks TQM dan TQS

Total Quality Management
Konsep total quality management (TQM) merupakan gabungan dari jaminan mutu dan
peningkatan mutu berkelanjutan. Berdasarkan konsep ini mutu pada dasarnya adalah mutu
yang memenuhi persyaratan dan selalu harus diperbaiki dan ditingkatkan sesuai dengan
permintaan pelanggan. TQM merupakan suatu budaya organisasi yang menekankan pada
upaya menciptakan mutu secara konstan melalui setiap kegiatan organisasi. Oleh sebab
itu, dalam kaitannya dengan pelayanan prima, konsep TQM menekankan pada pelanggan,
obsesi terhadap kualitas, pendekatan keilmuan, komitmen jangka panjang, kerja sama tim,
serta pendidikan dan pelatihan.
Berfokus pada pelanggan. Ini berarti bahwa penentu kualitas pelayanan adalah
pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas manusia,
proses, dan lingkungan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan eksternal.
Obsesi terhadap kualitas. Penentu terakhir kualitas pelayanan adalah pelanggan, baik
internal maupun eksternal. Dengan demikian, semua pegawai selalu berusaha untuk
memenuhi bahkan melebihi standar yang telah ditentukan.
Pendekatan keilmuan. Pendekatan keilmuan perlu diterapkan, khususnya dalam
merancang pekerjaan serta proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
berkaitan dengan upaya pemberian pelayanan yang lebih bermutu kepada pelanggan.
Komitmen jangka panjang. Kesetiaan dan dedikasi konsisten dan berkelanjutan untuk
membentuk budaya kerja organisasi, yang tergambar dalam budaya pelayanan dari setiap
anggota organisasi.
Kerja sama tim. Kerja sama tim merupakan perpaduan dan kesatuan kerja antarindividu
untuk mencapai tujuan bersama dan tujuan organisasi serta perbaikan sistem dilakukan
secara berkesinambungan. Dengan demikian, setiap jenis pelayanan dihasilkan melalui
proses yang bersifat sistemik dan berdasarkan perbaikan mutu berkelanjutan.
Pendidikan dan pelatihan. Merupakan proses berkelanjutan dan bahkan tidak ada
akhirnya, yang bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap para
pegawai dalam melayani masyarakat yang intensitasnya cenderung semakin meningkat,
komplek, dan bervariasi.
Total Quality Service
Dengan mengacu pada total quality service (TQS), konsep pelayanan prima ditekankan
pada pelanggan, keterlibatan total, keterukuran, dan perbaikan berkesinambungan.

PELAYANAN PRIMA

Berfokus pada pelanggan. Prioritas utama adalah mengidentifikasi pelanggan. Setelah

itu, mengidentifikasi keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Selanjutnya
merancang sistem pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan.
Keterlibatan total. Melibatkan semua yang terkait dengan perbaikan pelayanan. Hal ini
perlu diikuti oleh kebijakan pimpinan yang memberikan peluang kepada semua pegawai
untuk mengadakan perbaikan pelayanan. Selain itu, diperlukan dukungan kepemimpinan
yang melayani dan berpartisipasi aktif mendorong pegawai merancang perbaikan
pelayanan secara berkesinambungan. Dengan cara ini, para pegawai akan kreatif dan
inovatif untuk selalu menyempurnakan pelayanan agar memiliki daya saing dan daya tarik
bagi kemauan organisasi.
Keterukuran. Semua komponen pelayanan harus terukur dengan baik. Unsur-unsur yang
perlu ditentukan standar ukurannya meliputi standar proses dan produk, ukuran kesesuaian
atau ketidaksesuaian dengan keinginan pelanggan, toleransi penyimpangan, dan ukuran
peningkatan kinerja.
Perbaikan berkesinambungan. Hal ini berdasarkan pertimbangan bahwa pelayanan
merupakan suatu proses; perlunya antisipasi adanya perubahan keinginan. kebutuhan, dan
harapan pelanggan; perlunya mengurangi rantai proses yang tidak perlu; serta menerima
balikan secara ikhlas.
Berdasarkan hal-hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan
komitmen yang konsisten untuk terus berusaha meningkatkan mutu. Segala sesuatu
berubah, demikian juga halnya dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sebagai abdi
masyarakat kita tidak boleh lekas berpuas diri hanya karena merasa telah melakukan
dengan benar. Diperlukan adanya upaya untuk terus mengasah kepekaaan dalam rangka
mengantisipasi setiap perubahan yang mungkin terjadi. Selain itu, harus ada upaya untuk
terus menemukan cara-cara baru yang lebih produktif dan inovatif dalam memberikan
pelayanan. Dengan demikian, kata kuncinya adalah terus belajar mengasah kemampuan
untuk berkinerja lebih baik.
Perlu disadari bahwa aparatur pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan prima
kepada masyarakat dengan cara-cara yang produktif. Masyarakat dewasa ini makin kritis
terhadap kinerja aparatur pemerintah dalam melayani kepentingan mereka. Masyarakat
menuntut bahwa pajak yang mereka bayar, yang sebagian untuk menggaji para aparatur
pemerintah, mendapat kompensasi sepadan dengan pelayanan prima yang mereka terima.

Rangkuman
1. Pelayanan prima merupakan aktivitas yang bertujuan untuk membantu masyarakat sebagai
pelanggan dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga kebutuhan mereka terpenuhi.
2. Jenis pelayanan setiap pegawai tidak sama. Namun, kebutuhan masyarakat terhadap
pelayanan sama, yaitu pelayanan yang prima.
3. Secara umum hakikat pelayanan prima berarti bahwa pelayanan itu dilakukan dengan cara
terbaik, pelayanan itu istimewa dan bebas dari kesalahan, yang berdampak pada kepuasan
pelanggan.
4. Konsep pelayanan prima menurut pendekatan TQM, meliputi fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan
sistem secara berkesinambungan, serta pendidikan dan pelatihan.

PELAYANAN PRIMA

5. Pendekatan TQS menekankan fakus pada pelanggan, keterlibat-an total, keterukuran, dan
perbaikan berkelanjutan.

Latihan
1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan dan pelayanan prima.
2. Jelaskan konsep dasar pelayanan prima.
3. Jelaskan tiga macam klasifikasi pelayanan prima.
4. Jelaskan pelayanan prima dengan mengacu pada pendekatan total quality management dan
total quality service.
5. Uraikan dengan singkat salah satu pengalaman Saudara ketika berurusan dengan instansi
pemerintah dalam pengurusan kepentingan Saudara sebagai warga masyarakat. Bagaimana
pelayanan yang Anda terima? Apakah pelayanan itu dilakukan dengan ramah, cepat, dan
biaya yang masuk akal? Apakah Saudara merasa tidak puas (kecewa), cukup puas, atau
sangat puas?
6. Bersama dengan peserta lainnya, diskusikan pengalaman Saudara atau pengalaman rekan
Saudara lainnya.

PELAYANAN PRIMA

Kegiatan Belajar (2)

Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari kegiatan belajar ke-2 ini peserta diharapkan mampu memahami kaidah pelayanan
prima, mampu mempelajari standar mutu dan komitmen pelayanan prima, mampu mempelajari
pelayanan birokrasi pemerintahan. dengan baik.

Materi Pokok
1. Kaidah pelayanan prima
2. Standar mutu dan komitmen pelayanan prima
3. Pelayanan birokrasi pemerintahan

1. Kaidah Pelayanan Prima

Eforia reformasi tampaknya masih belum reda benar. Pada saat yang sama birokrasi belum
berjalan sebagaimana yang diharapkan. Struktur organisasi birokrasi masih jauh dari
ramping, justru bahkan ada kecenderungan dorongan untuk berhidmat pada proliferasi
(penggembungan) organisasi. Kompetensi SDM aparatur pemerintah masih banyak
dipersoalkan. Pada saat yang sama, sekalipun pengawasan makin digalakkan,
penyimpangan masih banyak terjadi. Tampaknya upaya untuk meningkatkan kinerja
birokrasi pemerintah dalam melayani kepentingan masyarakat masih memerlukan kerja
ekstra keras.
Reformasi birokrasi Indonesia bertujuan untuk mewujudkan kepemerintahan yang baik
(good governance). Sedangkan salah satu peran strategis aparatur pemerintah dalam
mewujudkan kepemerintahan yang baik itu adalah memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat. Dengan demikian, setiap aparatur pemerintah wajib melayani kepentingan
masyarakat secara prima, bukan sebaliknya minta dilayani.

Terdapat sejumlah kaidah yang perlu diikuti dalam pelaksanaan pelayanan prima. Kaidah
pelayanan prima meliputi yang berikut ini.
Ketepatan waktu pelayanan, yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan keandalan pelayanan dan bebas dari
kesalahan.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya ketika berinteraksi
langsung dengan pelanggan eksternal.
Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanggulangan
keluhan pelanggan eksternal.
Kelengkapan, yang berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung.

PELAYANAN PRIMA

Kemudahan mendapatkan pelayanan, yang berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas

yang melayani, dan fasilitas pendukung lainnya.
Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi penemuan pola baru dalam
pelayanan.
Pelayanan pribadi, yang berkaitan dengan fleksibilitas penangan-an permintaan khusus.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, yang berkaitan dengan lokasi, ruang, dan
tempat pelayanan yang mudah dijangkau.
Atribut pendukung pelayanan, yang berkaitan dengan kebersihan lingkungan, ruang
tunggu, dan sebagainya.
Memperhatikan hal-hal tersebut di atas, dapat diidentifikasi sejumlah upaya untuk dapat
meningkatkan pelayanan prima. Upaya tersebut meliputi yang berikut ini.
Mendahulukan kepentingan pelanggan. Hal ini berarti pelayanan itu harus

memuaskan pelanggan sehingga tidak terjadi adanya keluhan pelanggan.

Pelayanan sepenuh hati. Setiap aktivitas pemberian layanan dilakukan dengan cara

sungguh-sungguh, benar, tulus, dan disiplin.

Budaya pelayanan prima. Aktivitas pelayanan mengacu pada sistem nilai dan norma

pelayanan yang telah ditetapkan dan dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen.
Sikap pelayanan prima. Aktivitas pelayanan dengan berbagai aspeknya telah disikapi

secara positif dan kreatif.

Sentuhan pribadi pelayanan prima. Hal ini utamanya ketika melayani pelanggan

secara individu yang mengharapkan adanya perlakuan tertentu.

Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima. Indikasinya adalah tampil ramah,

sopan dan penuh hormat, percaya diri, rapi, ceria serta senang memaafkan, bergaul,
mau belajar, bersikap wajar, dan gandrung untuk menyenangkan orang lain.

2. Standar Mutu dan Komitmen Pelayanan Prima

Standar pelayanan merupakan satuan ukuran yang ditetapkan sebagai tolok ukur untuk
menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu pelayanan. Dalam menetapkan standar
mutu pelayanan lazim dipertimbangkan dimensi waktu, biaya, dan moral. Dimensi waktu
biasanya terkait dengan lamanya tempo yang diperlukan untuk setiap jenis layanan.
Dimensi biaya biasanya terkait dengan transparansi ongkos yang harus dibayar oleh
pelanggan dalam setiap jenis layanan. Akhirnya, dimensi moral terkait dengan mentalitas
aparatur sebagai pemberi layanan. Dengan memperhatikan ketiga dimensi pelayanan
tersebut, standar pelayanan untuk setiap jenis pelayanan kemungkinan akan bervariasi.
Variasi ini erat kaitannya dengan jenis layanan dan pelanggan yang dilayani.
Komitmen Pelayanan
Hal utama yang penting untuk dimiliki oleh setiap pegawai agar dapat melayani dengan
baik adalah komitmen. Komitmen pelayanan merupakan kepatuhan terhadap nilai dan
norma pelayanan yang diwujudkan dalam bentuk perilaku ideal dalam memberikan
pelayanan.
PELAYANAN PRIMA

Komitmen pelayanan yang dituntut dari setiap pegawai mencakup hal-hal berikut.
Kejelasan. Pelayanan kepada setiap pelanggan memerlukan adanya kejelasan, terutama

berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan; seperti halnya standar operasional
prosedur.
Konsistensi. Ketaatasasan pegawai terhadap sistem dan prosedur pelayanan. Selain itu,

setiap aktivitas pelayanan memiliki kualitas yang sama baiknya kepada siapapun, di
manapun, dan dalam kondisi seperti apapun pelayanan itu diberikan.
Komunikasi. Proses interaksi dan penyampaian informasi ditujukan untuk membentuk

persepsi dan pretensi serta reputasi positif pelanggan terhadap pelayanan pegawai.

3. Pelayanan Birokrasi Pemerintah

Sekitar lima tahun sebelum lahirnya era reformasi, Pemerintah sebenarnya telah berusaha
menata aktivitas pelayanan bagi masyarakat. Pada waktu itu telah muncul semangat untuk
melakukan perbaikan pelayanan birokrasi. Salah satu upaya Pemerintah pada saat itu
untuk meningkatkan pelayanan prima kepada masyarakat adalah dengan menerbitkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Pemerintah Negara Nomor 81/1993 tentang
Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Pedoman tersebut merupakan acuan umum
bagi instansi pemerintah di pusat dan daerah termasuk badan usaha milik negara/daerah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan KEPMENPAN tersebut, prinsip pelayanan umum meliputi yang berikut ini.
1. Keserderhanaan tata cara atau prosedur pelayanan dilaksanakan semudah mungkin,
lancar, dan tidak berbelit-belit.
2. Kejelasan dan kepastian prosedur, persyaratan teknis dan administrasi, unit kerja atau
pejabat yang berwenang, serta hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima layanan.
3. Keamanan dalam arti bahwa selama proses dan memperoleh hasil layanan
memberikan rasa aman dan nyaman serta menjamin adanya kepastian hukum.
4. Keterbukaan dalam arti prosedur dan tatacara, persyaratan, satuan kerja pejabat
penanggung jawab pemberi layanan, waktu penyelesaian, dan rincian biaya perlu
diinformasikan secara terbuka dan mudah diketahui masyarakat, baik diminta maupun
tidak.
5. Efisien dalam arti:
Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dan produk layanan yang diberikan.
Perlu dicegah adanya pengulangan pemenuhan keleng-kapan persyaratan dalam
kontek yang sama, dalam hal proses pelayanannya, kelengkapan persyaratan dari
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
7. Ekonomis dalam arti penetapan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan nilai barang atau jasa dan tidak menuntut biaya tinggi di luar
kewajaran; kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar; serta ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
8. Keadilan yang merata dalam arti jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas
mungkin, distribusi yang merata, dan perlakuan yang adil.
9. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.

PELAYANAN PRIMA

Sebagai tindak lanjut dari KEPMENPAN tersebut, melalui Surat Edaran MENKO
WASBANGPAN Nomor 56/MK/WASPAN/6/98 yang ditujukan kepada semua Menteri
Kabinet Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank Indonesia, para gubernur, pemimpin
lembaga non departemen, dan bupati/walikota untuk mengambil langkah-langkah sebagai
berikut.
1. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan
masyarakat pada masing-masing unit kerja/kantor pelayanan termasuk BUMN dan
BUMD.
2. Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebut diupayakan dengan
cara berikut.
Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat persyaratan, prosedur,

biaya tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk
buku panduan/pengumuman atau melalui media informasi lainnya
Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melaku-kan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau
ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan,
dan apabila batas waktu yang telah ditetapkan terlampaui, maka permohonan
tersebut berarti disetujui
melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan
meniadakan segala bentuk pungutan liar di luar biaya pelayanan yang telah
ditetapkan
sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu
pintu) bagi unit-unit kerja/kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau
menghasilkan satu produk pelayanan.

Rangkuman
1. Pelayanan prima pada hakikatnya adalah aktivitas layanan yang bertujuan untuk membantu
memenuhi kebutuhan atau keinginan masyarakat sebagai pelanggan. Bukan hanya itu,
karena aktivitas tersebut dilakukan dengan cara-cara terbaik dan bebas dari segala
kekurangan atau kesalahan. Dengan demikian, masyarakat merasa puas atas layanan yang
mereka terima.
2. Kaidah atau prinsip-prinsip pelayanan antara lain meliputi Ketepatan waktu pelayanan,
akurasi pelayanan,, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan
perolehan pelayanan, kenyamanan,
3. Standar pelayanan adalah satuan ukuran yang dijadikan tolok ukur keberhasilan suatu
aktivitas layanan. Dalam menentukan standar pelayanan lazim diperhatikan kaitannya
dengan waktu, biaya, dan moral pelayanan.
4. Komitmen pelayanan merupakan kepatuhan para pegawai terhadap nilai dan norma
pelayanan yang diwujudkan dalam bentuk perilaku ideal dalam memberikan pelayan.
Komitmen pelayanan sekurang-kurangnya mencakup, kejelasan, konsistensi, dan
komunikasi pelayanan.
5. Pelayanan birokrasi pemerintah ditetapkan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Pemerintah Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan
Umum. Pedoman tersebut merupakan acuan umum bagi instansi pemerintah di pusat dan

PELAYANAN PRIMA

daerah termasuk badan usaha milik negara/daerah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Dalam Kepmenpan tersebut ditetapkan bahwa prinsip pelayanan umum
meliputi kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, adil dan
merata, serta tepat waktu.

Latihan
1. Jelaskan hakikat pelayanan prima.
2. Jelaskan yang dimaksud dengan standar pelayanan.
3. Jelaskan yang dimaksud dengan komitmen pelayanan.
4. Jelaskan prinsip-prinsip pelayanan umum birokrasi pemerintah dalam kaitannya dengan
konsep pelayanan prima umumnya.
5. Menurut Saudara, mengapa masyarakat umumnya tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan pegawai pemerintah.
6. Jelaskan apakah prinsip-prinsip pelayanan yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Pemerintah Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tata
Laksana Pelayanan Umum telah menghasilkan perilaku PNS yang menunjukkan komitmen
pelayanan sebagai abdi masyarakat. Beri beberapa contoh dalam jawabab Saudara dan
diskusikan dengan peserta lainnya.
4. Identifikasi tugas pelayanan yang Saudara lakukan dalam pekerjaan Saudara dengan format
berikut. Selanjutnya diskusikan dengan peserta lain dalam kelompok.
Uraian
Tugas

PELAYANAN PRIMA

Jenis
Pelayanan

Stadar
Pelayanan

10

Kegiatan Belajar (3)

Jenis, Karakteristik,
dan Strategi Menghadapi Pelanggan
Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari kegiatan belajar ke-3 ini peserta diharapkan mampu memahami Jenisjenis pelanggan, memahami karakteristik pelanggan, memahami strategi menghadapi
pelanggan, dan memahami cara-cara menghadapi pelanggan dengan baik.

Materi Pokok
1. Jenis Pelanggan
2. Karakteristik Pelanggan
3. Strategi Menghadapi Pelanggan
4. Cara Menghadapi Pelanggan

1. Jenis Pelanggan
Pelanggan dapat berupa individu, kelompok, atau organisasi. Sedangkan jenis pelanggan
dapat dikelompokkan menjadi pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal adalah
mereka yang terkena dampak dari produk layanan tetapi berasal dari dalam organisasi.
Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk layanan
tetapi berasal dari luar organisasi. Dengan kata lain, pelanggan internal adalah setiap
anggota organisasi yang membutuhkan masukan dari anggota organisasi lainnya dalam
rangka pelaksanaan tugas dan fungsinya dengan baik. Misalnya, pegawai pada bagian
kepegawaian membutuhkan informasi dari pegawai pada bagian lain untuk dapat
merancang kebutuhan pengembangan mereka. Pelanggan eksternal adalah pihak lain di luar
organisasi yang membutuhkan layanan tertentu dari organisasi pemerintah. Misalnya,
anggota masyarakat yang mengajukan permohonan untuk memperoleh SIM, KTP, atau
berbagai perizinan lainnya.

2. Karakteristik Pelanggan
Pelanggan memiliki karakteristik yang sangat beragam. Karakterisik pelanggan sangat
dipengaruhi oleh budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Dengan memperhatikan hal-hal
tersebut, maka dapat diidentifikasi beberapa karakteristik pelanggan yang perlu
diperhatikan. Karakteristik pelanggan tersebut, dapat dikenali dari berbagai perilaku
pelanggan pada saat sebelum, sedang berlangsung, dan sesudah transaksi terjadi.
Berdasarkan karakteristik perilaku pelanggan tersebut dapat didentifi-kasi tipologi
pelanggan yang berikut.
Pelanggan yang teliti dan kurang teliti

PELAYANAN PRIMA

11

Pelanggan yang ragu-ragu

Pelanggan yang ekonomis
Pelanggan yang pelit
Pelanggan yang fanatik
Pelanggan yang pendiam dan pasif
Pelanggan yang ramah
Pelanggan yang tegas
Pelanggan yang selektif

Untuk melayani konsumen dengan karakterisik perilaku yang beragam itu, maka setiap
pegawai harus kompeten berinteraksi dengan pelanggan. Kompetensi itu di antaranya
kemampuan untuk:
memosisikan diri sebagai pendengar yang baik
menampung keluhan, saran, dan kritik dari pelanggan
bertindak selaku wakil organisasi untuk memberikan jawaban atau saran yang baik dan

tepat kepada pelanggan;

bertindak sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan pelanggan secara optimal.
Selain itu, pelanggan dapat juga dikelompokkan berdasarkan keluhan yang mereka
sampaikan. Keluhan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi yang berikut.
Keluhan mekanikal yaitu keluhan yang disebabkan oleh tidak berfungsinya peralatan

yang diterima pelanggan

Keluhan akibat sikap petugas pelayanan, utamanya sikap negatif petugas pada saat

melayani atau ketidakpedulian selama melayani pelanggan

Keluhan pelanggan yang berhubungan dengan teknis pelayanan itu sendiri, seperti

suruh menunggu formulir yang belum siap, dan sebagainya

Keluhan yang aneh/tidak wajar, terutama pelanggan yang memiliki kelainan psikologis,

seperti mereka yang tidak bahagia atau kesepian. Upaya sungguh-sungguh

mengidentifikasi jenis pelanggan ini dapat sangat membantu dalam melayani atau
menghadapi pelanggan.

3. Strategi Menghadapi Pelanggan

Untuk dapat menentukan strategi yang tepat dalam melayani pelanggan yang sangat
beragam itu, setiap pegawai seharus bersikap positif dengan cara-cara berikut.

Mempersiapkan diri untuk dapat melayani pelanggan dengan baik dan memuaskan
pelanggan sesuai bidang tugas dan tanggung jawab.
Menunjukan diri sebagai pribadi yang terbuka, ramah, dan sopan.
Berupaya menyesuaikan diri dengan kebiasaan atau keinginan pelanggan sampai batasbatas tertentu yang dianggap logis dan legal.
Berupaya mengenali pelanggan agar menjadi lebih akrab.
Bersabar dalam menghadapi pelanggan dengan karakteristik yang sangat beragam.
Memfasiltasi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan sebaik-baiknya,
serta tidak segan untuk berterus terang apabila tidak mampu mewujudkannya.
Menampung semua masukan dan kritik yang dilontarkan pelanggan sebagai masukan
yang konstruktif, sekalipun disampaikan dalam kondisi marah.
Berupaya untuk menghindari konflik dengan pelanggan dan berupaya untuk minta maaf
secara tulus, sekalipun kesalahan tersebut bukan kesalahan kita.

PELAYANAN PRIMA

12

Berupaya untuk memberikan tanggapan atau jawaban yang jujur kepada pelanggan,
sesuai dengan yang kita ketahui.
Berupaya untuk menepati janji kepada pelanggan.
Berupaya untuk mencari jalan keluar terbaik dalam menanggapi pengaduan pelanggan.
Selain itu, tidak melepaskan tanggung jawab, tidak pula saling menyalahkan, dan tidak
mengambinghitamkan orang lain.
Berupaya untuk mengobati kekecewaan pelanggan dengan mena-warkan kompensasi
yang dapat diterima pelanggan; seperti ganti rugi, pengembalian, atau diskon.

Terdapat sejumlah cara pelayanan yang dapat ditempuh untuk menghadapi pelanggan
dengan berbagai karakteristik masing-masing.

Rangkuman
1. Pelanggan adalah pihak yang harus dilayani. Pelanggan merupakan pihak yang
berkepentingan atau yang terkena dampak dari produk layanan kita.
2. Pelanggan dapat dipilah menjadi pelanggan internal dan eksternal.
3. Pelanggan memiliki karakteristik yang sangat beragam. Karakteristik pelanggan dapat
dikenali dari perilaku pelanggan pada saat sebelum, sedang berlangsung, dan sesudah
transaksi terjadi.
4. Karakteristik perilaku pelanggan diantaranya dapat didentifikasi menjadi pelanggan yang
teliti dan kurang teliti, ragu-ragu, ekonomis, panatik, pendiam, ramah, tegas, pelit, selektif,
dan pasif.
5. Keluhan pelanggan dapat dikelompokan menjadi keluhan mekanikal, keluhan akibat sikap
petugas pelayanan, keluhan pelanggan yang berhubungan dengan teknis pelayanan itu
sendiri, dan keluhan yang aneh/tidak wajar terutama pelanggan yang memiliki kelainan
psikologis.
6. Untuk dapat melayani pelanggan yang sangat beragam, setiap pegawai harus bersikap
positif dam mampu menentukan cara yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan. Hal ini hanya
dapat dilakukan jika pegawai sangat faham dengan hal-hal yang menyangkut obyek
layanan.
Latihan
1. Jelaskan perbedaan antara pelanggan internal dan eksternal.
2. Sebutkan sumber terjadinya keluhan pelanggan.
3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pendekatan situasional dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
4. Jelaskan cara yang dapat Saudara lakukan untuk menghadapi pelanggan yang banyak
permintaan.
5. Dalam kelompok, peragakan dan diskusikan cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi
berbagai tipe pelanggan.

PELAYANAN PRIMA

13

Kegiatan Belajar (4)

Kiat-kiat Menghadapi Pelanggan
dan Praktik Terbaik Pelayanan
Tujuan Pembeleajaran
Setelah mempelajari kegiatan belajar ke-4 ini peserta diharapkan mampu memahami Kiat-kiat
menghadapi pelanggan, dan memahami praktik terbaik pelanggan dengan baik.

Materi Pokok
1. Kiat-kiat Menghadapi pelanggan
2. Dua Belas Praktik Terbaik Pelayanan Prima

1. Kiat-kiat menghadapi pelanggan

a. Cara Menghadapi pelanggan yang penidam
Perlakukan mereka dengan ramah dan penuh perhatian.
Jika pelanggan memikirkan sesuatu, jangan ajak bicara, cukup ajukan pertanyaan

yang dapat menarik perhatian agar terarah pada produk layanan yang ditawarkan.
Jika menghadapi pelanggan yang kesulitan berbicara karena gugup, gagap, atau

sebab-sebab lain; jangan terkesima. Upayakan untuk tidak terpaku pada keadaan
tersebut dan bersikap wajar. Jangan sekali-kali menunjukkan sikap mencemooh.
b. Cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar
Minta maaf atas tertundanya pelayanan.
Menyampaikan kesanggupan untuk melayaninya secepat mungkin.
Mengatasi situasi secara cepat dan efisien serta berupaya untuk menenangkan

pelanggan.
Mengucapkan terima kasih atas ketersediaan pelanggan untuk menunggu.
Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin dirasa-kan pelanggan dalam
pelayanan.
c. Cara menghadapi pelanggan yang tidak banyak bicara
Menyanyambut pelanggan dengan salam terlebih dahulu atas kedatangan mereka.
Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan.
Bila pelanggan sudah terlihat mau bicara, segera alihkan perhatiannya pada hal-hal

yang berkaitan dengan produk layanan yang ditawarkan dengan penjelasan yang
cukup.
Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan berbicara pelanggan.
Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali memberi
pujian.
Bila pujian tersebut berhasil maka tawarkanlah produk yang ditawarkan.

PELAYANAN PRIMA

14

 Meminta alamat dan nomor telepon pelanggan tersebut karena pelanggan seperti itu

senang diperhatikan.
d. Cara menghadapi pelanggan yang suka mendebat
Jangan cepat bereaksi apabila pelanggan berada pada pihak yang salah agar tidak

timbul perdebatan yang berkepanjangan.

Bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah.
Membatasi percakapan pada permasalahan yang sedang dihadapi dan tidak

menyimpang dari pokok pembicaraan.

Mengemukakan argumen yang masuk akal dan apabila hal ini memuaskan
pelanggan, barulah setelah itu menawarkan pelayanan.
Mencari kelemahan dari argumen pelanggan untuk mengatasi apabila pelanggan
kembali bersikeras dengan pendapatnya.
Menunjukkan kekeliruan dan kelemahan argumen yang diungkapkan pelanggan.
e. Cara menghadapi pelanggan yang banyak permintaan
Mengucapkan salam atas kedatangannya dan apabila menelepon terimalah dengan

cara baik.
Menyimak permintaannya dengan baik kemudian buat resumenya serta jelaskan
kemungkinan dapat atau tidaknya dipenuhi sesuai dengan kebijakan organisasi.
Segera memenuhi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi dan usahakan untuk
tidak membuat kesalahan.
Meminta maaf dan menawarkan alternatif apabila pelanggan merasa tidak puas
pelayan yang diberikan.
Segera menyampaikan permintaan pelanggan kepada pimpinan bila tidak mampu
memenuhi permintaan pelanggan.
Tersenyumlah meskipun merasa jengkel. Sedapat mungkin tetap sabar sekalipun
Anda merasa dilecehkan.

2. Dua Belas Praktik Terbaik

1. Kegiatan Organisasi Berfokus Pada Pelanggan
Jika hanya satu praktik terbaik yang harus diterapkan, maka inilah dia. Jika semua
keputusan, semua produk (barang atau jasa) berfokus pada pelanggan, maka pelayanan
pelanggan akan prima. Dalam organisasi berorientasi pelanggan, para pimpinan dan
pegawai tetap bersungguh-sungguh untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Dalam organisasi seperti ini, penghargaan, pengakuan, dan pelatihan
merupakan strategi untuk menjamin pelayanan prima. Dalam organisasi ini, pelanggan
adalah titik perhatian dan apapun yang diinginkan pelanggan menjadi energi untuk
melakukan kegiatan yang lainnya.
2. Mengajukan Pertanyaan yang Tepat
Praktik terbaik ini mengharuskan organisasi dan para pegawainya untuk terus-menerus
mengajukan pertanyaan, menghimpun, menganalisis, dan menggunakan data. Balikan
dari pelanggan adalah sumber pembaruan dan penesuaian kegiatan organisasi. Pada saat
lingkungan organisasi berubah dan kebutuhan pelanggan bergeser, balikan terusPELAYANAN PRIMA

15

menerus memungkinkan organisasi untuk juga menyesuaikan diri dan berubah.

Pertanyaan penting di sini adalah apa yang dibutuhkan pelanggan dan bagaimana cara
terbaik yang dapat kita lakukan untuk memenuhinya? Banyak cara menghimpun data,
dan setiap pelanggan perlu dipandang sebagai sumber data itu.
Percakapan sehari-hari dengan pelanggan menyediakan informasi yang berguna.

Para pegawai perlu mempelajari cara mengajukan pertanyaan terbuka-tertutup agar

dapat memberi peluang bagi pelanggan untuk menyampaikan persepsi, sikap, dan
perasaan (baik positif maupun negatif) tentang kualitas pelayanan yang diberikan
organisasi.
Cara menghimpun data dapat dilakukan dengan menggunakan kelompok fokus. Ini
adalah kelompok kecil yang terdiri atas tiga sampai tujuah orang yang berfokus
pada isu-isu atau topik spesifik dalam kaitannya dengan kegiatan organisasi.
Kelompok-kelompok fokus dapat juga digunakan untuk mengajukan solusi atas
masalah-masalah penting tertentu.
Teknik pengumpulan informasi lainnya adalah dengan menyampaikan kuesioner
tertulis atau melakukan survey. Perlu ada upaya untuk menjamin bahwa kuesioner
yang disampaikan seringkas mungkin agar pelanggan tidak merasa buang-buang
waktu untuk mengisinya.
Survey melalui telepon juga dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi
tentang pelayanan pelanggan.
Banyak organisasi telah membuktikan bahwa penggunaan komite penasihat sebagai
cara lain yang membantu dalam pengumpulan informasi. Komite penasihat ini tidak
hanya dapat dipakai sebagai saluran bagi pelanggan untuk menyampaikan perasaan
dan sikap mereka, tetapi juga membantu menumbuhkan rasa kepemilikan bagi para
anggota dewan terhadap organisasi.

Pengumpulan informasi saja belumlah cukup. Semua informasi ini harus dianalisis dan
digunakan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan. Lebih lanjut, informasi balikan
dari pelanggan perlu disebarkan kepada seluruh anggota organisasi.
3. Melampaui Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Organisasi yang berhasil bukan sekadar memenuhi tetapi melampaui kebutuhan dan
harapan pelanggan. Tidak ada yang lebih mengesankan pelanggan daripada pegawai
yang melakukan pekerjaan sepenuh hati sampai ke hal-hal yang sebenarnya bukan
kewajiban mereka untuk menjamin kepusan pelanggan secara total. Para pelanggan
sekarang menghendaki sesuatu yang lebih dari yang pernah ditawarkan sebelumnya.
Mereka tidak saja berharap, tetapi juga menuntut pelayanan yang prima. Mereka sangat
senang jika pelayanan yang mereka peroleh lebih dari yang mereka harapkan. Mereka
merasa bahwa sebagai abdi masyarakat, pegawai menunjukkan bahwa mereka peduli
terhadap kesejahteraan mereka. Pada gilirannya mereka akan merasa bahwa pajak yang
mereka bayar tidak sia-sia.
4. Mempertahankan Kebahagiaan Pegawai
Pegawai yang bahagia berarti juga pelanggan yang bahagia. Dalam pelayanan publik
yang umumnya berorientasi pelayanan, sikap dan perilaku pegawai menentukan mutu
pelayanan pelanggan.Upaya untuk mendahulukan kebahagian pegawai baru kemudian
kebahagiaan pelanggan tampak seperti kontradiktif dengan keniscayaan untuk berfokus
pada pelanggan. Namun, jika organisasi yakin bahwa pegawai yang bahagia akan
membuat pelanggan bahagia, semuanya jadi masuk akal. Itulah sebabnya lingkungan

PELAYANAN PRIMA

16

kerja haruslah kondusif untuk dapat membuat pegawai merasa bahwa mereka berada
dalam lingkungan yang membuat mereka merasa senang bekerja. Jika para pegawai
juga diperlakukan sebagai pelanggan, mereka akan merasa bahwa pekerjaan mereka
memang bernilai dan dihargai. Pegawai, pelanggan, dan organisasi merasa menang.
5. Menciptakan dan Menggunakan Standar Pelayanan
Organisasi yang berhasil memiliki standar pelayanan yang jelas. Standar pelayanan
memiliki fungsi ganda. Pertama sebagai kekuatan untuk membentuk citra organisasi
dalam persepsi pelanggan. Kedua sebagai sarana untuk mengukur kinerja pegawai
dalam upaya melayani pelanggan. Standar pelayanan seyogianya dapat diukur karena
kita dapat mengelola dan melatih hal-hal yang terukur. Banyak kalangan yang mungkin
berpendapat bahwa mutu pelayanan sulit diukur, seperti halnya konsep persahabatan.
Itu benar, tetapi kita dapat mengukur senyuman. Selain itu, kita dapat mengukur salam
pelanggan seperti selamat pagi, atau selamat malam. Kita dapat mengantar
pelanggan ketika mereka pulang dengan mengatakan selamat jalan. Kita dapat
mengkur berapa kali pegawai menyapa pelanggan dengan nama mereka. Dengan
sadikit upaya dan waktu, kita sebenarnya dapat mengukur keramahtamahan. Standar
pelayanan ini haruslah spesifik, ringkas, terukur, berdasarkan persyaratan pelanggan,
tertulis dalam uraian pekerjaan dan penilaian kinerja, disusun bersama dengan pegawai,
dan dilaksanakan dengan adil. Penyusunan standar pelayanan mengharuskan penentuan
urutan pelayanan secara spesifik, memetakan langkah-langkah pelayanan, menentukan
pengalaman pelanggan yang meningkatkan pelayanan, dan mengubah pengalaman itu
menjadi standar terukur. Misalnya, untuk standar pelayanan penginapan misalnya (1)
kesegeraan, (2) keramahtamahan, (3) perhatian, (4) inisiatif, dan (5) jaminan mutu
pengalaman pelanggan yang positif.
6. Memiliki Rencana Untuk Menjamin Pelayanan Prima
Rencana tertulis membantu upaya menjamin budaya organisasi dalam memberikan
pelayanan secara prima. Paling penting adalah menyusun rencana visioner yang
menekankan pentingnya pelayanan pelanggan. Pernyataan misi organisasi yang
berorientasi pelanggan dengan jelas menonjolkan pentingnya memenuhi harapan
pelanggan. Rencana visioner itu disusun dengan menjamin keterlibatan pegawai.
Rencana itu harus memiliki sejumlah tujuan yang dengan tegas menunjukkan arah
organisasi dan penekanannya pada pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan dapat
termuat dalam salah satu tujuan utama atau implisit tetapi masih dapat terlihat. Adanya
rencana yang tertulis dan setiap saat mengacu pada rencana itu merupakan cara untuk
benar-benar mengutamakan pelayanan pelanggan. Rencana ini haruslah didasarkan
pada masukan dari pelanggan dan terus-menerus dimutakhirkan sejalan dengan
perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan.
7. Berhubungan Secara Efektif Dengan Pelanggan yang Sulit
Sebenarnya pelanggan yang sulit dapat menjadi sumber positif bagi organisasi. Para
pegawai seyogianya dilatih untuk berhubungan dengan para pelanggan yang sulit ini.
Penangan pelanggan seperti ini haruslah menjadi pekerjaan semua pegawai, bukan
hanya pekerjaan pimpinan atau bagian pelayanan pelanggan. Pendekatan seperti
menunjukkan empati dan menggunakan teknik kaca rias kemungkinan akan berhasil.
Intinya adalah pegawai menunjukkan dengan sungguh-sungguh bahwa ia menyimak
dengan baik sehingga pelanggan merasa bahwa pegawai benar-benar peduli. Pegawai
yang memperlakukan pelanggan yang tidak puas sebagai sumber positif akan

PELAYANAN PRIMA

17

menampung keluhan mereka dan menanganinya satu per satu. Keluhan pelanggan
dicoba ditanggulangi dengan empati dan kejujuran.
8. Menggunakan Komunikasi Tindak Lanjut Sebagai Cara Untuk Terus
Berhubungan Dengan Pelanggan
Hubungan telepon atau surat pada saat yang tepat setelah pelayanan diberikan, akan
menimbulkan kesan dalam diri pelanggan bahwa organisasi Anda benar-benar peduli
atas mereka. Suara bersahabat melaui telepon atau surat yang ditulis dengan baik
merupakan cara paling baik untuk membina hubungan yang baik dengan para
pelanggan organisasi.
9. Belajar Dari Organisasi Lain
Organisasi berorientasi pelayanan pelanggan yang berhasil adalah organisasi yang
mempelajari praktik yang diterapkan organisasi lainnya. Kita harus selalu bertanya,
mengamati, menganalisis dan mempelajari keberhasilan organisasi lain. Ajukan
pertanyaan: apa yang dilakukan organisasi itu sehingga membuat mereka berhasil?
Identifikasi praktik-praktik yang berhasil dan cobakan di organisasi Anda. Kita juga
dapat melakukan studi banding ke sejumlah organisasi yang dikenal bereputasi baik
dalam melayani pelanggan.
10. Tiadakan Hambatan Pelayanan Prima
Tampaknya telah menjadi kecederungan alami bagi organisasi untuk berkembang
menjadi gurita birokrasi. Semakin lama keberadaan organisasi, semakin banyak
aturan, kebijakan, dan peraturan yang termuat dalam manual organisasi. Seringkali
semua aturan, peraturan, dan kebijakan ini menghambat upaya memberikan pelayanan
prima bagi pelanggan. Para pegawai seyogianya dibebaskan dari belenggu terlalu
banyak aturan, terlalu banyak peraturan, terlalu banyak pekerjaan administratif, terlalu
banyak hambatan berkomunikasi. Hanya dengan cara inilah para pegawai dapat bebas
berfokus pada pelanggan dan dapat memberikan pelayanan prima bagi pelanggan. Para
pegawai sendiri sebenarnya adalah sumber data untuk mengidentifikasi dan
meniadakan semua hambatan itu, tetapi pelanggan juga dapat menjadi sumber yang
sangat baik dari informasi yang sangat penting ini.
11. Menawarkan Opsi Kepada Pelanggan
Jika Anda tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, hal terbaik yang
dapat Anda lakukan adalah menawarkan opsi atau pilihan sumber pelayanan lainnya,
termasuk dari organisasi lain. Hal ini akan menunjukkan bahwa Anda benar-benar
peduli terhadap pelanggan. Selain menawarkan opsi, Anda perlu juga memberikan
informasi bahwa mereka perlu mengambil keputusan terbaik yang sesuai dengan
situasi mereka. Perlu diperhatikan bahwa pelanggan hanya memerlukan dua atau tiga
opsi, karena terlalu banyak dapat membuat mereka lebih putus asa. Menawarkan opsi
memosisikan penyedia jasa sebagai konsultan dan ini adalah peran yang sangat
diharga pelanggan.
12. Konsistensi Antara Perkataan dan Perbuatan
Sangat penting artinya jika pimpinan organisasi menunjukkan kepedulian yang
sungguh-sungguh untuk memberikan pelayanan prima bagi pelanggan. Pimpinan

PELAYANAN PRIMA

18

seperti ini menunjukkan konsistensi perkataannya dengan perbuatannya. Para

pimpinan yang ikut berupaya membantu para pelanggan, adalah pimpinan yang
mengelola organisasi yang berfokus pada pelanggan. Perlakukan para pegawai dengan
sebaik-baiknya seperti yang Anda harapkan mereka lakukan terhadap sesama rekan
kerja dan para pelanggan. Perlu ditekankan kepada pegawai bahwa sekadar cukup
tidaklah cukup baik. Pimpinan yang efektif adalah pimpinan yang menunjukkan
kesesuaian antara perkataan dan perbuatan. Mereka ini biasanya adalah pembelajar
sepanjang hayat. Pelatihan dan pengembangan adalah bagian integral dalam
pengoperasian organisasi. Pimpinan yang efektif membangun budaya belajar dalam
organisasi yang mendorong pegawai dan pelanggan untuk bersama-sama memecahkan
masalah dan mengidentifikasi strategi peningkatan mutu berkelanjutan dalam
pelayanan pelanggan.
Rangkuman
Bab ini telah menekankan dua belas praktik terbaik dalam memberikan pelayanan prima
kepada pelanggan.
1. Kegiatan organisasi berfokus pada pelanggan. Semua kegiatan organisasi diarahkan pada
satu tujuan, yaitu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Mengajukan pertanyaan yang tepat. Ini adalah upaya penting untuk memperoleh informasi
penting dalam memberikan pelayanan prima. Pertanyaannya adalah apa yang dibutuhkan
pelanggan, dan bagaimana cara terbaik yang dapat kita lakukan untuk memenuhinya?
3. Melampaui kebutuhan dan harapan pelanggan. Organisasi yang berhasil bukan sekadar
memenuhi tetapi melampaui kebutuhan dan harapan pelanggan.
4. Mempertahankan kebahagiaan pegawai. Asumsinya di sini adalah bahwa pegawai yang
bahagian akan menghasilkan pelanggan yang berbahagia.
5. Menciptakan dan menggunakan standar pelayanan. Organisasi yang berhasil memiliki
standar pelayanan yang jelas. Standar pelayanan memiliki fungsi ganda. Pertama sebagai
kekuatan untuk membentuk citra organisasi dalam persepsi pelanggan. Kedua sebagai
sarana untuk mengukur kinerja pegawai dalam upaya melayani pelanggan.
6. Memiliki rencana untuk menjamin pelayanan prima. Rencana tertulis membantu upaya
menjamin budaya organisasi dalam memberikan pelayanan secara prima. Paling penting
adalah menyusun rencana visioner yang menekankan pentingnya pelayanan pelanggan.
7. Berhubungan secara efektif dengan pelanggan yang sulit. Pegawai yang memperlakukan
pelanggan yang tidak puas sebagai sumber positif akan menampung keluhan mereka dan
menanganinya satu per satu. Keluhan pelanggan dicoba ditanggulangi dengan empati dan
kejujuran.
8. Menggunakan komunikasi tindak lanjut sebagai cara untuk terus berhubungan dengan
pelanggan. Tetap berkomunikais dengan pelanggan segera setelah diberikan pelayanan
akan menimbulkan kesan dalam diri pelanggan bahwa organisasi Anda benar-benar peduli
terhadap mereka.
9. Belajar dari organisasi lain. Organisasi berorientasi pelayanan pelanggan yang berhasil
adalah organisasi yang mempelajari praktik yang diterapkan organisasi lainnya.
10. Tiadakan hambatan pelayanan prima. Para pegawai seyogianya dibebaskan dari belenggu
terlalu banyak aturan, terlalu banyak peraturan, terlalu banyak pekerjaan administratif,
terlalu banyak hambatan berkomunikasi.
11. Menawarkan opsi kepada pelanggan. Jika Anda tidak dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan, hal terbaik yang dapat dilakukan adalah menawarkan opsi atau pilihan
sumber pelayanan lainnya, termasuk dari organisasi lain. Hal ini akan menunjukkan bahwa
organisasi Anda benar-benar peduli terhadap pelanggan.

PELAYANAN PRIMA

19

12. Konsistensi antara perkataan dan perbuatan. Sangat penting artinya jika pimpinan
organisasi menunjukkan kepedulian yang sungguh-sungguh untuk memberikan pelayanan
prima bagi pelanggan. Pimpinan seperti ini menunjukkan konsistensi perkataannya dengan
perbuatannya.
LATIHAN
1. Jelaskan setidaknya lima praktik terbaik dalam pelayanan pelanggan secara prima.
2. Jelaskan mengapa pelanggan disarankan untuk diberikan pilihan lain jika organisasi Anda
tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan?
3. Jelaskan mengapa budaya belajar harus dibangun dalam organisasi?
4. Jelaskan mengapa sangat penting untuk membuat pegawai merasa senang bekerja dalam
organisasi?
5. Jelaskan mengapa informasi dari pelanggan sangat penting artinya.
6. Jelaskan cara yangdapat dilakukan untuk menghimpun informasi dari pelanggan.
7. Jelaskan mengapa kita perlu belajar dari organisasi lain.
8. Jelaskan cara untuk mendorong pegawai untuk berinovasi?

PELAYANAN PRIMA

20

Daftar Pustaka

Agung Budi Santoso, Ir., MM., Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000: Menuju
Pencapaian Manajemen Mutu Total, Bandung, CV. Karya Putra DArwati, 2006.
C. Whiteley, Excellent Customer Service: A Dozen Best Practices The Forum Corporation, 1991,
http://www.ces.ncsu.edu/pods/ factsheets/customer_service2.htm
Edward and Sallis. Total Cuality Management in Education. London: Kogan Page Limited, 1993.
Gaspersz, Vincent. Majemen Kualitas. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997.
Milakovich, Michel E. Improving Service Quality. Singapore: Mubaruk & Brother Pte. Ltd., 1995.
Mulyadi, Total Quality Management. Yogyakarta: Aditya Medika, 1998
Patton, Patricia. EQ Pelayanan Sepenuh Hati. terjemahan Hermes, Jakarta: Pustaka Deltapratasa,
1998.
Sutopo and Adi Suryanto. Pelayanan Prima. LAN-RI, 2003.
Tjiptono, Fandy. Prinsip Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, 2000.
Tjiptono, Fandy and Anastasia Diana. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Andi, 1998.

PELAYANAN PRIMA

21

PENGANTAR

Salah satu tugas utama aparatur pemerintah adalah memberikan pelayanan terbaik atau prima
kepada masyarakat. Pelayanan prima pada dasarnya merupakan aktivitas yang bertujuan untuk
membantu masyarakat dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga hasilnya lebih dari yang
diharapkan. Kenyataan menunjukkan bahwa masyarakat memandang pelayanan aparatur
pemerintah, sangat mengecewakan. Layanan birokrasi pemerintah dipandang tidak akurat,
rumit, lamban, dan seringkali mahal. Akumulasi kekecewaan masyarakat terhadap pelayanan
aparatur pemerintah telah berlangsung lama dan menumbuhkan sikap pesimis masyarakat.
Reaksi negatif dan kekecewaan masyarakat terhadap rendahnya kualitas pelayanan aparatur
pemerintah tersebut, antara lain diungkapkan dengan ungkapan sinis, seperti kalau bisa
dipersulit kenapa harus dipermudah, dan berbagai ungkapan lain yang senada.
Zaman telah berubah, kehidupan makin dinamis dan sangat komplek. Kemajuan teknologi
informasi dan komunikasi yang sedemikian pesat, telah membuka akses informasi hampir
merata ke seluruh pelosok dunia. Sejalan dengan itu, masyarakat yang makin melek informasi
makin kritis terhadap kinerja para abdi masyarakat. Anggota masyarakat tidak jarang kini
makin lantang menyuarakan ketidakpuas-an mereka terhadap kinerja aparat birokrasi
menyangkut pelayanan kepentingan orang banyak. Pelayanan pendidikan, misalnya, tidak
habis dikecam antara lain karena dipandang telah menelantarkan kepentingan masyarakat
yang kurang mampu, dan sebagainya. Gejala ini, dan berbagai gejala lain yang serupa,
menuntut agar aparatur pemerintah terus berupaya meningkatkan pelayanan dengan kualitas
yang lebih baik.
Upaya aparatur pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan itu seringkali terkendala
oleh lemahnya kompetensi sumber daya manusia (SDM) aparatur negara. Itu sebabnya
diperlukan upaya untuk meningkatkan kompetensi SDM itu dalam memberikan pelayanan
secara prima. Upaya ini dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan, baik formal maupun
informal. Pendekatan formal tentunya melalui proses pembelajaran yang dirancang dan
dilaksanakan melalui Diklat. Pendekatan informal adalah kegiatan individu dalam
mengembangkan diri tanpa harus mengikuti Diklat. Apapun pendekatan yang dilakukan,
setiap abdi masyarakat seyogianya sadar untuk terus meningkatkan kompetensi agar dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik, makin baik, dan terus membaik. Ini adalah proses
peningkatan mutu pelayanan secara berkelanjutan.
Bahan pembelajaran ini adalah salah satu sumber belajar untuk meningkatkan pengetahuan,
keterampilan, dan sikap aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan prima. Bahan
pembelajaran ini mencakup konsep dan prinsip dasar pelayanan; standar mutu pelayanan;
serta jenis, karakteritik, dan strategi menghadapi pelanggan.
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu melaksanakan konsep dan
prinsip dasar pelayanan prima dalam pelaksanaan tugas. Secara lebih spesifik peserta
diharapkan dapat:
1. menjelaskan hakikat dan klasifikasi pelayanan prima serta menyimpulkan dengan kata-kata
sendiri konsep dasar pelayanan prima

PELAYANAN PRIMA

22

2. menyimpulkan prinsip dasar pelayanan umum berdasarkan Kep-menpan Nomor 81 Tahun

1993 dan prinsip dasar pelayanan prima
3. menjelaskan karakteristik peningkatan pelayanan prima serta meru-muskan standar dan
komitmen pelayanan prima
4. menjelaskan jenis-jenis dan karakteristik pelanggan serta menyu-sun strategi
menghadapi/pelayanan pelanggan
CAKUPAN BUKU INI
Buku ini terdiri atas tiga bab sebagai berikut.
Bab 1 menguraikan tentang konsep dasar pelayanan prima. Dalam Bab ini dijelaskan hakikat
pelayanan prima. Dalam Bab ini juga dijelaskan pelayanan prima dalam konteks total quality
management (TQM) dan total quality service (TQS).
Bab 2 membahas tentang prinsip-prinsip pelayanan prima. Pertama dibahas pelayanan
birokrasi pemerintah berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tata
Laksana Pelayanan Umum. Ini merupakan acuan umum bagi instansi pemerintah di pusat dan
daerah termasuk badan usaha milik negara/daerah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Selanjutnya dibahas prinsip-prinsip pelayanan prima serta standar mutu dan
komitmen pelayanan.
Bab 3 atau bab terakhir menguraikan tentang jenis, karakteristik, dan strategi menghadapi
pelanggan. Kita perlu mengetahui jenis dan karakteristik pelanggan dengan baik. Hal ini
penting artinya untuk menerapkan strategi paling tepat sesuai dengan karakteristik pelanggan
itu.
Bab 4 atau bab terakhir mengetengahkan sejumlah praktik terbaik yang terbukti telah berhasil
memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Praktik tersebut memang umumnya diterapkan
di sektor swasta. Namun, karena pelayanan pada dasarnya bermakna universal, maka praktik
tersebut juga sangat dapat diterapkan di sektor publik.

PELAYANAN PRIMA

23