Materi dan Tugas Mata Pelajaran Humas

Ruang lingkup Pelayanan Prima

OTKP XI

SMK Kencana

A. Peran Pelayanan Prima (Service Excellence)

1. Pengertian Pelayanan Prima (ServiceExcellence)

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadidalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30).
Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayanikebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiataan pelayanan yang dilaksanakan
oleh intansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).
Menurut Daviddow dan Uttal (1989) pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.Dalam pelayanan
yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh 13
organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan (Lukman & Sugiyanto, 2001;4).

Sedangkan hakikat dari customer service atau pelayanan nasabah sendiri adalah setiap kegiatan yang dimaksud
untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
(Wahjono, 2010; 179).

Pelayanan Prima adalah kiemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal
pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan
internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4) Pelayanan prima
(Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang

sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8). Kemudian pendapat lain
mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya
adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi

sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata,
sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).

Menurut Judiardi (2010; 102) dikatakan bahwa Service Excellence ialah:

a. Memperbaiki barang yang rusak atauusang

b. Memberikan layanan yangmenyenangkan

Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai melayani sebagai melayani lebih dari yang diharapkan,
dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan
kepuasan. Seperti contoh ketika anda berharap mendapatkan uang sebesar Rp. 100.000,- tetapi ternyata anda
mendapatkan Rp. 200.000,- dengan demikian anda akan merasa puas (Anorogo, 1993; 107). Pendapat lain
menyatakan bahwa layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisiten dan akurat (Rahmayanty, 2013; 18). Definisi
mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan
prima (Barata 2003; 27):

a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasapenting

b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dancepat
c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakankepuasan
d. pelanggan
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkankepuasan
f. pelanggan
g. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagaimitra
h. 15
i. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untukmemberikan
j. rasa puas
k. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasanpelanggan
l. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayananmenurut
m. Khairul maddy (2009). Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapatbeberapa
n. kesamaan,yaitu:
o. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapanpelanggan
p. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalamiperubahan
q. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia,dan
r. lingkungan
s. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungandengan
 t. produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhiatau
u. melebihiharapan

Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima (service excellence) adalah
sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik
mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk
mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki
loyalitas tinggi.
 PEMBAHASAN

A. Apakah Itu PelayananPrima?

Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas.Secara umum
tujuan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan
sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk
upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat,
serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.Standar pelayanan dapat diartikan
sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai
kualitas suatu pelayanan.Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan
pelanggan.

Pelayanan Prima Sekolah

Pelayanan berhubungan dengan kualitas produk yang berupa barang dan atau jasa.Untuk meningkatkan kualitas
produk telah dikembangkan konsep Total Quality Management.Adapun untuk meningkatkan kualitas pelayanan
(service) telah dikembangkan konsep Total Quality Service. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan perlu
diidentifikasikan "Siapa pelanggan kita itu?".

Selain itu, juga perlu diidentifikasikan "Apa kebutuhan pelanggan kita itu".Kemudian dapat diidentifikasi jenis jenis
pelayanan di suatu organisasi atau unit organisasi.Hasil identifikasi jenis jenis pelayanan dalam suatu organisasi
sangat bermanfaat untuk upaya peningkatan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Excellent Services" yang secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Seperti di sekolah, seorang guru seyogyanya memberikan pelayanan
terbaiknya buat siswa-siswi, itu disebut pelayanan prima sekolah. Pelayanan prima kepada siswa-siswi didasarkan
pada " pelayanan dan pemberdayaan".
Pelayanan prima yang diberikan pada siswa-siswi pada dasarnya tidaklah mencari untung, tetapi memberikan
pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan siswa-siswi.Dalam hal memberdayakan, siswa-siswi justru
diberdayakan dengan pelayanan prima yang diterimanya.

Sebagai fasilitator, guru sudah seyogianya ahli dan menguasai secara utuh bidang studi yang diajarkannya, karena
guru dituntut memberikan contoh mengenai banyak cara mengatasi bagi peserta didiknya yang mengalami kesulitan,
terutama pada peserta didiknya yang berusaha mendalami mata pelajaran yang diajarkannya. Sebagai pembimbing,
guru dituntut memberikan perhatian kepada peserta didiknya yang mendapatkan kesulitan dalam belajar, dengan
penuh kesungguhan dan penuh tanggung jawab. Sebagai pengelola kegiatan belajar mengajar, dalam hal ini guru
perlu mengerahkan semua sumber, mendayagunakan semua potensi serta fasilitas yang berhubungan dengan
proses belajar mengajar di kelas. Sebagai agen pembaharuan, dalam hal ini guru dituntut untuk aktif mengambil
inisiatif serta kreatif untuk dapat membuat pembaharuan pendidikan sesuai dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi dan kecenderungan yang bakal terjadi dalam masyarakat. Untuk itu guru seyogianya
tidak lepas dari informasi yang terjadi sehari-hari, terutama informasi yang berhubungan dengan mata pelajaran yang
menjadi bidang ajarnya.(sulfemi:hal8)

B. Tujuan PelayananPrima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada parapelanggannya.

b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang atau jasa yangditawarkan.
c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di tawarkanpenjual.
d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada parapelanggan.
e. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual
terhadap produk atau jasa yangdijualnya.
f. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secarabaik.
g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa
yang dijual.

Tujuan pelayanan prima

adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan, dalam hal ini adalah siswa itu
sendiri. Pelayanan prima di sekolah adalah termasuk juga dalam proses pembelajarannya, jadi bukan hanya diluar
proses pembelajaran. Guru haruslah melakukan proses pembelajaran yang bisa memuaskan siswa-siswi tersebut,
artinya siswa bisa menelaah dan memahami apa yang dijelaskan oleh gurunya.
Demi terwujudnya hal itu, guru haruslah kreatif dalam melakukan proses pembelajaran, dimulai pada saat guru
merancang rencana pembelajaran (mulai dari merumuskan tujuan belajar, metode belajar, dan teknik serta evaluasi
pembelajaran).

Intinya, guru harus tahu lebih jauh tentang karakter masing-masing siswanya, sehingga dalam proses belajar-
mengajarpun akan terlaksana proses PAIKEM (yaitu : Pembelajaran yang Aktif, Inovatif, Kreatif, Efektif, dan
Menyenangkan). Dengan demikian, siswa-siswi akan antusias dalam belajar, dan mereka sendiri terbentuk menjadi
Pribadi yang Kreatif, Inovatif dan Smart.

Pribadi siswa-siswi yang Kreatif, Inovatif dan Smart inilah yang merupakan hasil dari suatu Pelayanan Prima yang
diberikan oleh Pihak Sekolah sebagai instansi Pendidikan, dan dengan sendirinya memberikan Value positif dan
Profit/Keuntungan untuk Instansi Pendidikan tersebut.

C. Fungsi PelayananPrima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pelanggan merasa puas.

Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.

Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.

Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.

Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.

Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.

Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

D. Konsep Dasar PelayananPrima

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan singkatnya:

a. Konse Sikap /Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap
perusahaan.Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena
para pegawai yang melayani konsumen akan mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan
memberikan kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut
salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan
sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang di
harapkan seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan
yang dilakukan, selalu menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain.Tentunya pada konsep sikap ini pegawai
pelayanan harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau
keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik.Dan yang harus diperhatikan
juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.

b. Konsep Perhatian /Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan mencermati keinginan
konsumennya.Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan
maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan
keinginannya dapat terpenuhi. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam
saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen,
melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi
yang paling utama, karena konsumen adalah raja.

c. Konsep tindakan /Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu memperhatikan dan
mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli
produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya
pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti
mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan,
menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada
pelanggan.

E. Karakteristik Kualitas Dari PelayananPrima

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan, karena dengan penampilan
yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan.Misalnya sebagai resepsionis maka harus
memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.
b. Kesopanan DanRamah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois
karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi
maupun tingkat status sosial.

c. KesediaanMelayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang
harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukannya.

d. Pengetahuan DanKeahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang
dikerjakannya.Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka
jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.

e. Tepat Waktu DanJanji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus di
perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan
pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

f. Kejujuran DanKepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan,
jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya.Jika bersikap jujur
maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam
melakukan bekerja, dan lain-lain.

g. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal
tersebut.Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang
berkualitas.Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian
serius dalam melakukan pelayanan.

h. KepastianHukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian
hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya
dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh
kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

i. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu
akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.

j. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar.Oleh karena itu biaya harus disesuaikan
dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuaiperaturan.

k. TidakRasial

Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, jadi harus melayani
secaramerata.

l. Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam
pelaksanaannya.

F. Pentingnya PelayananPrima

Jika perusahaan ingin maju dengan mengharapkan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang di tawarkannya
dan tetap menjaga supaya konsumen tetap berlangganan, walaupun banyak perusahaan yang menawarkan produk
sejenis atau sama, maka dalam hal ini Pelayanan Prima berperan sangat penting sekali bagi perusahaan, staff dan
juga konsumen. Pelayanan prima sangat penting sekali untuk perusahaan atau penjual, karena berpengaruh dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnis perusahaan, sangat
penting juga bagi staff perusahaan karena pelayanan prima dapat memberikan kebanggaan kepada mereka
terutama pada perusahaan, dan produknya, dan sangat sangat penting juga bagi konsumen karena dapat
memberikan informasi untuk mengambil keputusan dalam memilih dan membeli produk atau jasa untuk memenuhi
kepuasan maupunkebutuhannya.

G. Beberapa Contoh PelayananPrima

Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan oleh bank saat kita memasuki bank biasanya
satpam akan menyapa dan bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke pelayanan yang kita butuhkan, biasanya
saat kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan selesai
pihak teller akan bertanya kembali “Apa ada yang biasa saya bantu lagi pak?”. Itulah contoh pelayanan yang
maksimal yang dilakukan oleh bank untuk memberikan rasa puas kepada para nasabahnya.

Contoh selanjutnya pada supermarket misalnya kita berkunjung ke supermarket hendak membeli sesuatu, biasanya
saat kita masuk ke supermarket kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat datang sambil tersenyum dan saat
kita hendak membayar belanjaan pegawai kasir akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum,
dan terakhir selalu mengucapkan terimakasih. Dan contoh yang terakhir misalnya perusahaan-perusahaan yang
menyediakan layanan costumer service untuk mendengar keluhan atau masukan-masukan dari para pelanggannya
lalu akan menanggapinya dengan cepat dan jugatepat.

Baik guru ataupun pihak sekolah memiliki pertimbangan khusus untuk menentukan model pembelajaran
yang akan digunakan pada setiap materi dan kompetensi yang diharapkan. Beberepa model
pembelajaran yang digunakan dalam kurikulum 2013 sama saja dengan model yang biasa digunaka.Berikut ini
beberapa model pembelajaran dalam kurikulum 2013 : (1) Model PAKEM (Pertisipatif, Aktif, Kreatif, Efektif,
dan Menyenangkan). Pembelajaran partisipatif adalah proses pembelajaran yang melibatkan peserta didik secara
optimal. Pembelajaran aktif adalah pembelajaran yang melibatkan aktifitas peserta didik (selfdiscovery)

, pembelajaran kreatif adalah pembelajaran yang bertujuan untuk memunculkan memotivasi dan
kreatifitas peserta didik, pembelajaran menyenangkan adalah pembelajaran yang menjadikan peserta
didik belajar tanpa ada tekanan atau rasa takut (joyfull learning). (2) Model ASSURE. Model ASSURE(Analyze
Learners,States Objectives,Select Methodes, Media, and Material, Utilize Media andMaterials,Utilize Media and
Materials, Requere Learner Participation,Evaluated and Revise) yangbiasa

disebut dengan model berorientasi kelas . (3) Model Berorientasi Produk. Model ini merupakan model desain
pembelajaran untuk menghasilkan sebuah produk, biasanya media pembelajaran yang digunakan, misalnya
vidio pembelajaran, multimedia pembelajaran, atau modul. (4) Model Bella H. Bannaty. Model pembelajaran
ini merupakan model yang berorientasi pada tujuan pembelajaran. Sehingga, penyusunan instrumen tes yang
akan dipakai pun dilakukan pada tahapan awal desain sistem penbelajaran. Berikutlangkah

langkah yang diterapkan pada model pembelajaran Bella H. Bannaty: (5)Model Gagne dan Briggs. Model
pembelajaranini pada prinsipnya merupakan model pembelajaran yang bersandarkan pada prinsip antara
tujuan yang hendak dicapai, strategi yang dipakai untuk mencapai tujuan tersebut, dan evaluasi
keberhasilannya. Model pebelajaran ini juga berorientasi pada rancangan sistem dengan sasaran guruyang
bekerja sebagai perancang maupun tim pengembang intruksional yang beranggotakan guru, administrator, ahli
bidang studi, ahli evaluasi, ahli media, dan perancang intruksional. Sulfemi, Wahyu Bagja dan Abdul Qodir. (2017).
Hubungan Kurikulum 2013 Dengan Motivasi Belajar Peserta Didik Di SMK Pelita Ciampea. Edutecno 17 (2), 1-8

Guru harus proaktif melayani siswa. Menurut Prof Dr M Furqon Hidayatullah MPd (2011. hlm 11) “ Pelayanan
maksimal yaitu kemampuan guru untuk membantu atau melayani atau memenuhi kebutuhan peserta didik agar
potensi dapat diperdayakan secara maksimal “ . Guru harus bisa memberikan pelayanan maksimal kepada siapapun
terutama kepada siswanya, selalu proaktif dalam memberikan pelayanan terhadap siswanya.

Bagian dari tugas guru adalah memfasilitasi siswa yang biasa disebut dengan guru sebagai fasilitator yang pada
hakikatya memfasilitasi sebagai perwujudan bentuk pelayanan guru kepada siswanya (guru sebagai pelayan).

Pelayanan dapat dilakukan seorang guru secara maksimal jika guru memiliki kepedulian yang tinggi kepada
kehidupan siswanya, sehingga pelayanan terletak pada bagaimana guru mampu mempermudah dan memperlancar
siswa agar belajar secara aktif, dengan kata lain pelayanan guru diarahkan kepada “ student centered “ yaitu
berpusat pada siswa bukan “ teacher centered “ yang artinya berpusat pada guru.

Contoh

Salah satu pertanyaan diatas yang kaitanya dengan proses pembelajaran, ada siswa menemui seorang guru dan
berkata pak kemarin saya tidak masuk sekolah kyarena sakit, saya belum ikut ulangan, apa ada ulangan susulan
pak? Kemudian guru menjawab kamu belum ikut ulangan tidak apa-apa nak, yang penting kamu harus sehat dulu,
nanti kalau kamu sudah sehat boleh ikut ulangan bersama dengan teman-teman kelas lain, karena juga ada
beberapa siswa dari kelas lain yang belum ikut ulangan, supaya tidak mengganggu pelajaran yang lain, maka
ulangan susulan kami adakan hari senin yang akan datang, 45 menit sebelum bel sekolah dibunyikan tanda masuk
pelajaran jam pertama, atau pada jam 06,15 WIB

Dengan demikian, dari contoh diatas dapat kita simpulkan bahwa pertanyaan tentang kesulitan siswa dalam belajar,
kesulitan siswa dapat teratasi dengan baik, dan siswa juga merasa puas terhadap jawaban guru dari kesuliatan
siswa yang dialami, yang pada akhirnya guru adalah sebagai pelayan siswa. Ada beberapa hal yang harus dimiliki
oleh seorang guru agar dalam pelayanan bisa maksimal antaralain:

1. Kepuasan

Kepuasan yaitu dalam memberi palayanan kepada siswa diharapkan dapat membantu menyelesaikan kesulitan
yang dihadapi siswa, sehingga siswa selalu marasa senang, puas dan terdorong niat untuk proaktifbelajar.
2. Tanggap

Guru harus tanggap terhadap perkembangan siswa belajar, mengenai situasi kondisi maupun materi yang dipelajari
siswa, sihingga guru dalam membantu kesulitan siswa segera teratasi dengan baik.

3. PelayaanCepat

Pelayanan yang cepat sangat berarti dan berguna bagi siswa, sehingga siswa tidak akan merasa tertekan, terbebani
selama belajar, justru siswa merasa semangat belajar untuk menyelesaikan tugas-tugasnya yang diberikan oleh
guru.

Misalnya guru mendampingi siswa lomba mengarang antar pelajar tingkat SLTA, maka guru harus cepat
mempersiapkan berbagai kesulitan yang mungkin terjadi pada siswa mulai pralomba sampai pada keberangkatan
siswa seperti syarat-syarat lomba, kebutuhan lomba maupun materi yang dilombakan.

Dengan prinsip membantu mengembangkan potensi siswa agar dapat berkembang dan tersalurkan tanpa terbebani
dengan tugas belajar yang diberikan guru, dalam pelaksanaan lomba siswa juga menjadi senang merasa semangat
percaya diri bahwa pada saat lomba mampu mengatasi segala kesulitan yang dihadapi.).

Kesimpulan

Dari beberapa penjelasan diatas, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud pelayanan prima yaitu
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan tersebut.Sedangkan salah satu tujuannya dan manfaatnya yaitu untuk memberikan pelayanan sebaik
mungkin kepada para pelanggan supaya dapat memenuhi serta memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan
merasa diperhatikan dan tetap setia untuk membeli produk atau jasa yang di jual olehperusahaan.

Dengan demikian, dari contoh diatas dapat kita simpulkan bahwa pertanyaan tentang kesulitan siswa dalam belajar,
kesulitan siswa dapat teratasi dengan baik, dan siswa juga merasa puas terhadap jawaban guru dari kesuliatan
siswa yang dialami, yang pada akhirnya guru adalah sebagai pelayansiswa.
Tugas

Soal Pilihan Ganda

1. Jika pelanggan merasa tidak puas dan marah-marah di kantor sebaiknya kita….
a. layani untukberdebat
b. minta maaf saja sudahcukup
c. minta maaf dan kita beribak solusi yangterbaik
d. biarkan sajakarena pelanggan tidakteliti
e. melayani dengan setenghhati

2. Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan primaadalah……

a. Berbusanaserasi
b. Hormat danramah
c. Bertutur sapasopan
d. Berbicara lemahlembut
e. Mendengarkan keluhan secaraseksama

3. Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani
maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengancara...
a. Meminta tamu menunggu terlebihdahulu
b. Meminta tamu untuk mengisi bukutamu
c. Meminta tamu untuk duduk di ruangtunggu
d. Menyuruh tamu agar menunggusebentar
e. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahuikedatangannya

4. Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum anda mengetahui bagaimana sebenarnya
orang tersebut merupakan pengertiandari…
a. Sikapapriori
b. sikaphormat
c. sikaplamban
d. Sikaptegas
e. sikapragu-ragu
5. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengankonsep…
a. Action, attitude danachievement
b. Action, attention danachievement
c. Attitude, attention danaction
d. Attitude, appointment danaction
e. Action, attitude, danProfesionality

Sola Essay

1. Jelaskan apa yang kalian ketahuai tentang pelayanan Prima !

2. Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan dan contohnya!

3. Jelaskan apa saja kategori keluhanpelanggan?

4. Jelaskan tentang cara mengatasi keluhan kepadapelanggan?

5. Jelaskan cara mengenal karakter seorangpelanggan?