MAKALAH PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA SERVICES INDIVIDU ATAU

PROFESIONAL

DOSEN : Hj. Nina Herlina, Ir., M.M

Laporan Individu

Nama : Zidan Hazbi Asyidiqi

NIM : 2302220405

Kelas : Karyawan A

Pekerjaan : PT. Telkom Indonesia

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GALUH 2024

 KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena telah
melimpahkan rahmat-Nya berupa kesempatan dan pengetahuan sehingga makalah ini bisa
selesai pada waktunya.

Terima kasih juga kami ucapkan kepada teman-teman yang telah berkontribusi dengan
memberikan ide-idenya sehingga makalah ini bisa disusun dengan baik dan rapi. Kami
berharap semoga makalah ini bisa menambah pengetahuan para pembaca.

Namun terlepas dari itu, kami memahami bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna, sehingga kami sangat mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun
demi terciptanya makalah selanjutnya yang lebih baik lagi.

Ciamis 04 Januari 2024

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Peran Pelayanan Prima (Service Excellence)

1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellence)

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadidalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayanikebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiataan

pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan
BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93). Menurut Daviddow dan
Uttal (1989) pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.Dalam pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang
mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh 13 organisasi atau petugas dari
organisasi pemberi layanan (Lukman & Sugiyanto, 2001; 4).

Sedangkan hakikat dari customer service atau pelayanan nasabah sendiri adalah
setiap kegiatan yang dimaksud untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (Wahjono, 2010; 179). Pelayanan
Prima adalah kiemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain
dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan
kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan
prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4) Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8). Kemudian pendapat lain
mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan
prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan
(profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan
yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan
merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).
Menurut Judiardi (2010; 102) dikatakan bahwa Service Excellence ialah:

a. Memperbaiki barang yang rusak atau usang

b. Memberikan layanan yang menyenangkan

Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai melayani sebagai melayani
lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan,
keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan. Seperti contoh ketika anda
berharap mendapatkan uang sebesar Rp. 100.000,- tetapi ternyata anda mendapatkan Rp.
200.000,- dengan demikian anda akan merasa puas (Anorogo, 1993; 107). Pendapat lain
menyatakan bahwa layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi
dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisiten dan
akurat (Rahmayanty, 2013; 18). Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali
diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata 2003;
27):

a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat

c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan

d. pelanggan

e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan

f. pelanggan

g. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra

h. 15

i. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan

j. rasa puas

k. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

l. Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut

m. Khairul maddy (2009). Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa

n. kesamaan, yaitu:

o. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

p. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

 q. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan

r. lingkungan

s. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

t. produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

u. melebihi harapan

Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima
(service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan
dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan
kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang
memiliki loyalitas tinggi.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Apakah Itu Pelayanan Prima?

Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan sebaik
mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi
pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau
konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas.Secara umum tujuan pelayanan prima
yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan
sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.Manfaat dari pelayanan
prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun
pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan.Standar pelayanan dapat diartikan sebagai
tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai
acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan.Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah
merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Pelayanan Prima Sekolah

Pelayanan berhubungan dengan kualitas produk yang berupa barang dan atau
jasa.Untuk meningkatkan kualitas produk telah dikembangkan konsep Total Quality
Management.Adapun untuk meningkatkan kualitas pelayanan (service) telah dikembangkan
konsep Total Quality Service. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan perlu
diidentifikasikan "Siapa pelanggan kita itu?".
Selain itu, juga perlu diidentifikasikan "Apa kebutuhan pelanggan kita itu".Kemudian dapat
diidentifikasi jenis jenis pelayanan di suatu organisasi atau unit organisasi.Hasil identifikasi
jenis jenis pelayanan dalam suatu organisasi sangat bermanfaat untuk upaya peningkatan
kualitas pelayanan menuju pelayanan prima.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Excellent Services" yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Seperti di sekolah,
seorang guru seyogyanya memberikan pelayanan terbaiknya buat siswa-siswi, itu disebut
pelayanan prima sekolah. Pelayanan prima kepada siswa-siswi didasarkan pada " pelayanan
dan pemberdayaan".

Pelayanan prima yang diberikan pada siswa-siswi pada dasarnya tidaklah mencari
untung, tetapi memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan siswa-
siswi.Dalam hal memberdayakan, siswa-siswi justru diberdayakan dengan pelayanan prima
yang diterimanya.
 Sebagai fasilitator, guru sudah seyogianya ahli dan menguasai secara utuh bidang
studi yang diajarkannya, karena guru dituntut memberikan contoh mengenai banyak cara
mengatasi bagi peserta didiknya yang mengalami kesulitan, terutama pada peserta didiknya
yang berusaha mendalami mata pelajaran yang diajarkannya. Sebagai pembimbing, guru
dituntut memberikan perhatian kepada peserta didiknya yang mendapatkan kesulitan
dalam belajar, dengan penuh kesungguhan dan penuh tanggung jawab. Sebagai pengelola
kegiatan belajar mengajar, dalam hal ini guru perlu mengerahkan semua sumber,
mendayagunakan semua potensi serta fasilitas yang berhubungan dengan proses belajar
mengajar di kelas. Sebagai agen pembaharuan, dalam hal ini guru dituntut untuk aktif
mengambil inisiatif serta kreatif untuk dapat membuat pembaharuan pendidikan sesuai
dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan kecenderungan yang bakal
terjadi dalam masyarakat. Untuk itu guru seyogianya tidak lepas dari informasi yang terjadi
sehari-hari, terutama informasi yang berhubungan dengan mata pelajaran yang menjadi
bidang ajarnya.(sulfemi:hal 8)

B. Tujuan Pelayanan Prima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang atau
jasa yang ditawarkan.
c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di
tawarkan penjual.
d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
e. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari
pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
f. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan
secara baik.
g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap
membeli barang atau jasa yang di jual.

Tujuan pelayanan prima

adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan,

dalam hal ini adalah siswa itu sendiri. Pelayanan prima di sekolah adalah termasuk juga
dalam proses pembelajarannya, jadi bukan hanya diluar proses pembelajaran. Guru
haruslah melakukan proses pembelajaran yang bisa memuaskan siswa-siswi tersebut,
artinya siswa bisa menelaah dan memahami apa yang dijelaskan oleh gurunya. Demi
terwujudnya hal itu, guru haruslah kreatif dalam melakukan proses pembelajaran,
dimulai pada saat guru merancang rencana pembelajaran (mulai dari merumuskan
tujuan belajar, metode belajar, dan teknik serta evaluasi pembelajaran).

Intinya, guru harus tahu lebih jauh tentang karakter masing-masing siswanya, sehingga
dalam proses belajarmengajarpun akan terlaksana proses PAIKEM (yaitu : Pembelajaran
yang Aktif, Inovatif, Kreatif, Efektif, dan Menyenangkan). Dengan demikian, siswa-siswi
akan antusias dalam belajar, dan mereka sendiri terbentuk menjadi Pribadi yang Kreatif,
Inovatif dan Smart.

Pribadi siswa-siswi yang Kreatif, Inovatif dan Smart inilah yang merupakan hasil dari
suatu Pelayanan Prima yang diberikan oleh Pihak Sekolah sebagai instansi Pendidikan,
dan dengan sendirinya memberikan Value positif dan Profit/Keuntungan untuk Instansi
Pendidikan tersebut
C. Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pelanggan merasa
puas.

Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap

sangat penting bagi perusahaan.

Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa
yang di jual.

Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa

perusahaan.

Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.

Untuk dapat memenangkan persaingan pasar. Dan untuk memberikan keuntungan yang
maksimal.
 BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

D. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan singkatnya:

a. Konse Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki
rasa bangga terhadap perusahaan.Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan
harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani
konsumen akan mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan
memberikan kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat
dalam perusahaan tersebut salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan
pelayanan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang
di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan,
mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga citra baik perusahaan dan
lain-lain.Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan
yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan yang
sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik.Dan yang harus
diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan
perusahaan.

b. Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan

mencermati keinginan konsumennya.Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk
membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan
bantuan yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya
dapat terpenuhi. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti
mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan
konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat
dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling
utama, karena konsumen adalah raja.

c. Konsep tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu
memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan
sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa
puas terhadap pelayanan tersebut.Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya
seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek
kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan
bisanya jika sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.

E. Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut
ini:

a. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan,
karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan
pelayanan.Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik,
berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

b. Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-
santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari
berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.

c. Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya,

sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang
memerlukannya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan
keahlian dalam bidang yang dikerjakannya.Misalnya petugas pelayanan yang memiliki
tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai
dengan keahliannya.

e. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan
pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di
tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3
hari maka harus dapat terpenuhi.

f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu
jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam
menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya.Jika bersikap jujur maka petugas
pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya,
sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

g. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena
pelanggan menuntut hal-hal tersebut.Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu
singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas.Oleh karena itu efesien
dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius
dalam melakukan pelayanan.

g. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan,
maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas
maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus
surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh
kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

h. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di
lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada
masyarakat atau pelanggan.

i. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar.Oleh karena itu
biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai
peraturan.

j. Tidak Rasia

Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan
politik, jadi harus melayani secara merata.

k. Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak
berbelit-belit dalam pelaksanaannya.

F. Pentingnya Pelayanan Prima

Jika perusahaan ingin maju dengan mengharapkan konsumen untuk membeli produk
atau jasa yang di tawarkannya dan tetap menjaga supaya konsumen tetap
berlangganan, walaupun banyak perusahaan yang menawarkan produk sejenis atau
sama, maka dalam hal ini Pelayanan Prima berperan sangat penting sekali bagi
perusahaan, staff dan juga konsumen. Pelayanan prima sangat penting sekali untuk
perusahaan atau penjual, karena berpengaruh dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnis perusahaan, sangat
penting juga bagi staff perusahaan karena pelayanan prima dapat memberikan
kebanggaan kepada mereka terutama pada perusahaan, dan produknya, dan sangat
sangat penting juga bagi konsumen karena dapat memberikan informasi untuk
mengambil keputusan dalam memilih dan membeli produk atau jasa untuk memenuhi
kepuasan maupun kebutuhannya.

G. Beberapa Contoh Pelayanan Prima

Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan oleh bank saat kita
memasuki bank biasanya satpam akan menyapa dan bertanya, lalu satpam akan
menunjukan kita ke pelayanan yang kita butuhkan, biasanya saat kita ke teller bank,
pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan, setelah pelayanan
selesai pihak teller akan bertanya kembali “Apa ada yang biasa saya bantu lagi pak?”.
Itulah contoh pelayanan yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk memberikan
rasa puas kepada para nasabahnya.

Contoh selanjutnya pada supermarket misalnya kita berkunjung ke supermarket hendak

membeli sesuatu, biasanya saat kita masuk ke supermarket kasir atau pegawai akan
mengucapkan selamat datang sambil tersenyum dan saat kita hendak membayar
belanjaan pegawai kasir akan memberikan penawaran lain kepada kita sambil
tersenyum, dan terakhir selalu mengucapkan terimakasih. Dan contoh yang terakhir
misalnya perusahaan-perusahaan yang menyediakan layanan costumer service untuk
mendengar keluhan atau masukan-masukan dari para pelanggannya lalu akan
menanggapinya dengan cepat dan juga tepat.

Baik guru ataupun pihak sekolah memiliki pertimbangan khusus untuk menentukan
model pembelajaran yang akan digunakan pada setiap materi dan kompetensi yang
diharapkan. Beberepa model pembelajaran yang digunakan dalam kurikulum 2013 sama
saja dengan model yang biasa digunaka.Berikut ini beberapa model pembelajaran dalam
kurikulum 2013 : (1) Model PAKEM (Pertisipatif, Aktif, Kreatif, Efektif, dan
Menyenangkan). Pembelajaran partisipatif adalah proses pembelajaran yang melibatkan
peserta didik secara optimal. Pembelajaran aktif adalah pembelajaran yang melibatkan
aktifitas peserta didik (self discovery)

, pembelajaran kreatif adalah pembelajaran yang bertujuan untuk memunculkan

memotivasi dan kreatifitas peserta didik, pembelajaran menyenangkan adalah
pembelajaran yang menjadikan peserta didik belajar tanpa ada tekanan atau rasa takut
(joyfull learning). (2) Model ASSURE. Model ASSURE(Analyze Learners,States
Objectives,Select Methodes, Media, and Material, Utilize Media andMaterials,Utilize
Media and Materials, Requere Learner Participation,Evaluated and Revise) yang biasa

disebut dengan model berorientasi kelas . (3) Model Berorientasi Produk. Model ini
merupakan model desain pembelajaran untuk menghasilkan sebuah produk, biasanya
media pembelajaran yang digunakan, misalnya vidio pembelajaran, multimedia
pembelajaran, atau modul. (4) Model Bella H. Bannaty. Model pembelajaran ini
merupakan model yang berorientasi pada tujuan pembelajaran. Sehingga, penyusunan
instrumen tes yang akan dipakai pun dilakukan pada tahapan awal desain sistem
penbelajaran. Berikut langkah

langkah yang diterapkan pada model pembelajaran Bella H. Bannaty: (5)Model Gagne
dan Briggs. Model pembelajaranini pada prinsipnya merupakan model pembelajaran
yang bersandarkan pada prinsip antara tujuan yang hendak dicapai, strategi yang dipakai
untuk mencapai tujuan tersebut, dan evaluasi keberhasilannya. Model pebelajaran ini
juga berorientasi pada rancangan sistem dengan sasaran guru yang bekerja sebagai
perancang maupun tim pengembang intruksional yang beranggotakan guru,
administrator, ahli bidang studi, ahli evaluasi, ahli media, dan perancang intruksional.
Sulfemi, Wahyu Bagja dan Abdul Qodir. (2017). Hubungan Kurikulum 2013 Dengan
Motivasi Belajar Peserta Didik Di SMK Pelita Ciampea. Edutecno 17 (2), 1-8

Guru harus proaktif melayani siswa. Menurut Prof Dr M Furqon Hidayatullah MPd (2011.
hlm 11) “ Pelayanan maksimal yaitu kemampuan guru untuk membantu atau melayani
atau memenuhi kebutuhan peserta didik agar potensi dapat diperdayakan secara
maksimal “ . Guru harus bisa memberikan pelayanan maksimal kepada siapapun
terutama kepada siswanya, selalu proaktif dalam memberikan pelayanan terhadap
siswanya.

Bagian dari tugas guru adalah memfasilitasi siswa yang biasa disebut dengan guru
sebagai fasilitator yang pada hakikatya memfasilitasi sebagai perwujudan bentuk
pelayanan guru kepada siswanya (guru sebagai pelayan)

Pelayanan dapat dilakukan seorang guru secara maksimal jika guru memiliki kepedulian
yang tinggi kepada kehidupan siswanya, sehingga pelayanan terletak pada bagaimana
guru mampu mempermudah dan memperlancar siswa agar belajar secara aktif, dengan
kata lain pelayanan guru diarahkan kepada “ student centered “ yaitu berpusat pada
siswa bukan “ teacher centered “ yang artinya berpusat pada guru.

Contoh

Salah satu pertanyaan diatas yang kaitanya dengan proses pembelajaran, ada siswa
menemui seorang guru dan berkata pak kemarin saya tidak masuk sekolah kyarena sakit,
saya belum ikut ulangan, apa ada ulangan susulan pak? Kemudian guru menjawab kamu
belum ikut ulangan tidak apa-apa nak, yang penting kamu harus sehat dulu, nanti kalau
kamu sudah sehat boleh ikut ulangan bersama dengan teman-teman kelas lain, karena
juga ada beberapa siswa dari kelas lain yang belum ikut ulangan, supaya tidak
mengganggu pelajaran yang lain, maka ulangan susulan kami adakan hari senin yang
akan datang, 45 menit sebelum bel sekolah dibunyikan tanda masuk pelajaran jam
pertama, atau pada jam 06,15 WIB

Dengan demikian, dari contoh diatas dapat kita simpulkan bahwa pertanyaan tentang
kesulitan siswa dalam belajar, kesulitan siswa dapat teratasi dengan baik, dan siswa juga
merasa puas terhadap jawaban guru dari kesuliatan siswa yang dialami, yang pada
akhirnya guru adalah sebagai pelayan siswa. Ada beberapa hal yang harus dimiliki oleh
seorang guru agar dalam pelayanan bisa maksimal antara lain:

1. Kepuasan

Kepuasan yaitu dalam memberi palayanan kepada siswa diharapkan dapat membantu
menyelesaikan kesulitan yang dihadapi siswa, sehingga siswa selalu marasa senang, puas
dan terdorong niat untuk proaktif belajar.

2. Tanggap

Guru harus tanggap terhadap perkembangan siswa belajar, mengenai situasi kondisi
maupun materi yang dipelajari siswa, sihingga guru dalam membantu kesulitan siswa
segera teratasi dengan baik.

3. Pelayaan Cepat

Pelayanan yang cepat sangat berarti dan berguna bagi siswa, sehingga siswa tidak akan
merasa tertekan, terbebani selama belajar, justru siswa merasa semangat belajar untuk
menyelesaikan tugas-tugasnya yang diberikan oleh guru.

Misalnya guru mendampingi siswa lomba mengarang antar pelajar tingkat SLTA, maka
guru harus cepat mempersiapkan berbagai kesulitan yang mungkin terjadi pada siswa
mulai pralomba sampai pada keberangkatan siswa seperti syarat
 BAB IV

PENUTUP

Kesimpulan

Dari beberapa penjelasan diatas, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud
pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan,
sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.Sedangkan salah satu
tujuannya dan manfaatnya yaitu untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan supaya dapat memenuhi serta memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan
merasa diperhatikan dan tetap setia untuk membeli produk atau jasa yang di jual oleh
perusahaan.

Dengan demikian, dari contoh diatas dapat kita simpulkan bahwa pertanyaan tentang
kesulitan siswa dalam belajar, kesulitan siswa dapat teratasi dengan baik, dan siswa juga
merasa puas terhadap jawaban guru dari kesuliatan siswa yang dialami, yang pada akhirnya
guru adalah sebagai pelayan siswa.
 DAFTAR PUSTAKA

https://suaraguru.wordpress.com/2016/01/16/pelayanan-prima/

http://eddy-utomo.blogspot.com/2012/10/pelayanan-prima-sekolah.html

http://etheses.uin-malang.ac.id/1241/6/11410142_Bab_2.pdf

http://www.pengertianku.net/2017/03/pengertian-pelayanan-prima-dan-contohnya-
beserta-tujuannya.html

(Pratomo & Shaff, 2000; 107).

(Lukman & Sugiyanto, 2001; 4).

(Wahjono, 2010; 179).

Menurut Judiardi (2010; 102) dikatakan bahwa Service Excellence

Prosiding Seminar Nasional STKIP Muhammadiyah Bogor.ISSN : 977-2443-247-02

https://www.academia.edu/38174194/KOMPETENSI_PROFESIONALISME_GURU_INDONESI
A_DALAM_MENGH ADAPI_MEA

Sudjana, Nana,Dasar-Dasar Proses Belajar Mengajar. Bandung: Sinar Baru, 2002

https://stkipmbogor.academia.edu/WSulfemi

Sulfemi, Wahyu Bagja dan Abdul Qodir. (2017). Hubungan Kurikulum 2013 Dengan
Motivasi Belajar Peserta Didik Di SMK Pelita Ciampea. Edutecno 17 (2), 1-8

Sulfemi, Wahyu Bagja. (2016). Hubungan antara Persepsi Guru pada Kepemimpian
Kepala Sekolah dan Motivasi Guru dengan Kinerja guru dalam Proses Pembelajaran di SMA
Negeri 1 Ciomas. Fascho : Kajian Pendidikan dan Sosial Kemasyarakatan, 5 (1), 36-55.