KONSEP

PELAYANAN
PRIMA
Program Studi Keperawatan Semester 8
A. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya

Laksana, 2018) pelayanan prima merupakan
terjemahan istilah “excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau
sangat baik.
◦ Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku
atau dimiliki instansi pemberi layanan.
◦ Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima adalah pelayanan
terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,
baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
◦ Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata pelayanan prima
dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut
dengan excellent service (pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent
(keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali)
◦ Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.
◦ Menurut (Barata, 2014) sebagai bahan perbandingan, ada beberapa pengertian mengenai
pelayanan prima yang diungkapkan oleh pelaku bisnis.
◦ Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
◦ Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah, dan cepat.
◦ Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
◦ Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.
◦ Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan.
◦ Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan
rasa puas.
◦ Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
 
B. Tujuan Pelayanan Prima

◦ Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) tujuan pelayanan prima

adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan.
◦ Menurut Suyyety dan Gita Kunrinawan dalam (Suminar.R dan
Apriliawati.M, 2017) tujuan dari pelayanan prima adalah untuk
menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan, dan untuk
menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhannya.
Sedangkan menurut Daryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati. M, 2017) tujuan pelayanan
prima adalah :
◦ Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
◦ Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang atau jasa
yang ditawarkan pada saat itu juga.
◦ Untuk membutuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang atau
jasa yang ditawarkan.
◦ Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
◦ Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
◦ Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
◦ Menurut Sutopo dan Adi Suryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M,
2017). Pelayanan Prima dilaksanakan dari 2 sektor, yaitu :
◦ Sektor Publik Pada sektor publik didasarkan pada asioma bahwa
“pelayanan adalah pemberdayaan” yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
◦ Sektor Bisnis Pada sektor bisnis atau swasta pelayanan bertujuan atau
berorientasi pada profit atau keuntungan.
◦ Menurut (Freddy, 2017) tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggansesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam rangka:
◦ Memberdayakan masyarakatsebagai pelangganpelayanan
public.
◦ Membangun dan menumbuhkan kembali
kepercayaanmasyarakat kepada pemerintah.
 3.Manfaat Pelayanan Prima
◦ Manfaat pelayanan prima menurut Zaenal Mukarom dalam (Suminar.R dan
Apriliawati.M, 2017)
◦ pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dengan pelayanan prima, penyedia
layanan, pelanggan dan stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan
tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
Disamping itu, manfaat pelayanan prima adalah:
◦ Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
◦ Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
◦ Acuan untuk pelayan, pelanggan dalam kegiatan pelayanan.
Menurut (Frimayasa & Administrasi, 2017) manfaat pelayanan prima adalah
sebagai berikut :
◦ Meningkatkan hubungan klien dan pelayanan publik.
◦ Mempromosikan inovasi dan kreativitas dalam memberikan pelayanan.
◦ Menghargai karyawan yang memberikan pelayanan prima.
◦ Tingkat kepercayaan dalam pelayanan publik lebih tinggi.
◦ Pelayanan prima yang diberikan dapat selalu dikenang atau dipikirkan oleh
para pelanggan.
 4. Fungsi Pelayanan Prima
Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima
berfungsi sebagai:
◦ Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
◦ Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
◦ Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
◦ Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
◦ Memenangkan persaingan pasar.
 5. Prinsip Pelayanan Prima
Menurut (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) prinsip pelayanan prima
merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan baik
serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep triple A yaitu :
1. Attitude (sikap)
Merupakan cerminan perilaku atau gerak-gerik sesorang saat menghadapi situasi tertentu atau ketika
berhadapan dengan orang lain.
2. Attention (perhatian)
Merupakan pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus kepada pelanggan yang
dihadapi.
3. Action (Tindakan)
Merupakan perbuatan nyata yang merupakan bentuk konkret dari segala bentuk pelayanan sebelumnya
(attitude-attention).
Menurut (Firmansyah, 2016)Prinsip-prinsip pelaksanaan pelayanan prima sebagai berikut:
◦ Efisien
Pelayanan dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan.
◦ Efektif
Dicegah adanya pengulangan kegiatan, kelengkapan persyaratan dalam kontek yang sama.
◦ Jelas
Prosedur dan tatacara, persyaratan, waktu penyelesaian dan rincian biaya perlu diinformasikan secara
terbuka.
◦ Ekonomis
Dalam arti penetapan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar.
◦ Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan dan diketahui oleh
pelanggan.