MAKALAH MANAJEMEN RESIKO & INVESTASI

“LAYANAN PRIMA”

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Manajemen Resiko &
Investasi

Dosen Pengampu : Dr. Heni Mulyasari, S.T.,M.Ag

Disusun Oleh :
Riska Andini 200415040
Ikhsan Maulana 200415018

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BANDUNG
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan atas kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat
dan karunia-Nya saya masih diberi kesempatan untuk menyelesaikan makalah
Manajemen Risiko Dan Investasi tepat pada waktunya. Makalah ini disusun agar
pembaca dapat memperluas ilmu tentang “Layanan Prima”.

Pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada dosen mata kuliah Manajemen Risiko Dan Invesstasi yag telah memberikan
tugas terhadap kami. Kami juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak
yang turut membantu dalam pembuatan makalah ini.

Semoga makalah ini dapat bermanfaat buat rekan-rekan sekalian, khususnya

pada diri kami dan semua yang membaca makalah ini.

Bandung, 20 Desember 2022

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................
DAFTAR ISI......................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................................
B. Rumusan Masalah...........................................................................................
C. Tujuan.............................................................................................................
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Layanan Prima..............................................................................
B. Tujuan Layanan Prima....................................................................................
C. Manfaat Layanan Prima..................................................................................
D. Unsur-Unsur Service Excellence....................................................................
E. Standar Mutu Layanan Prima.........................................................................
F. Pentingnya Layanan Prima.............................................................................
G. Prinsip-prinsip Layanan Prima.......................................................................
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan.....................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Layanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada masyaraat, yang bersifat tidak terwujud dan tidak
dapat dimiliki.1 Pelayanan nasabah adalah sikap menolong, bersahabat, dan
profesional yang memuaskan nasabah dan menyebabkan nasabah seterusnya
datang kembali untuk berbisnis dengan bank. Pelayanan nasabah
mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada
nasabah. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui,
yaitu pelayanan dan melayani. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
dijelaskan bahwa pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain,
sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan
seseorang.
Layanan prima merupakan sebuah bentuk keseharusan atau tuntutan
dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi
konsumen/masyarakat.2 Hal ini kemudian mengakibatkan para perusahaan
atau istansi memberikan sevis yang memuaskan kepada para pelanggannya
akan beralih ke yang lainnya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam
Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha yang
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

1
Keraf, Sonny, and Robert H. Imam. "Etika Bisnis." Yogyakarta: Kanisius (1998).
2
Oki, Andrianus. PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DADA BIRO DIPLOMA III FAKULTAS
EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS. Diss. UNIVERSITAS ANDALAS, 2019.
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian layanan prima ?
2. Apa tujuan layanan prima ?
3. Apa manfaat layanan prima ?
4. Apa saja unsur-unsur layanan prima ?
5. Bagaimana standar mutu layanan prima ?
6. Bagaimana pentingnya layanan prima ?
7. Seperti apa prinsip-prinsip layanan prima ?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari layanan prima
2. Untuk mengetahui tujuan layanan prima itu sendiri
3. Untuk mengetahui seperti apa layanan prima
4. Untuk memahami apa saja unsur unsur layanan prima
5. Untuk memahani bagaimana pentingnya layanan prima
6. Untuk mengetahui bagaimana pentingnya layanan prima
7. Untuk mengetahui apa saja prinsip-prinsip layanan prima
 BAB II
PEMABAHASAN
A. Pengertian layanan prima
Layanan prima merupakan suatu program pelayanan kepada pelanggan
dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus di
kembangkan sedemikian rupa sehingga saat ini program layanan/pelayanan
telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran
untuk memenangkan persaingan.3
Layanan prima adalah bentuk kepedulian terhadap pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaan. Adapun pengertian layanan prima menurut para ahli
diantaranya sebagai berikut:
1. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “service excellent” yang
secarah harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi layanan. (Zaenal Mukarom dan Wijaya Laksana,
2018).
2. Menurut Semil, kata pelayanan prima dalam bahasa inggris keseharian
tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut dengan excellent
service (pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent
(keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali).
3. Menurut Suwithi, Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.

3
Barata, Atep Adya. Dasar-dasar pelayanan prima. Elex Media Komputindo, 2003.
 4. Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain
pelayan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas
yang sudah ditentukan.
5. Menurut (Firmansyah, 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan
lainnya; upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan,
mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan
sesuatu yang melebihi harapannya.

B. Tujuan Layanan Prima

Tujuan layanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
1. Memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya
2. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli
barang atau jasa yang ditawarkan
3. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang
ditawarkan penjual
4. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan
5. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari
pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya
6. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik
7. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya
tetap membeli barang atau jasa yang dijual

C. Manfaat Layanan Prima

Manfaat lain bagi perusahaan diantaranya :
 1. Meningkatkan citra perusahaan Berawal dari tingkat persaigan yang
semakin tajam diantara para pesaing.4 Maka perusahan harus
meningkatkan layanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan
pendidikan mengenai layanan prima
2. Merupakan promosi bagi perusahaan Dengan memberikan layanan prima
kepada konsumen dan merasa terpuaskan kebutuhannya, maka konsumen
akan menceritakan kepada orang lain. Penyampaian informasi itu
merupakan promosi gratis bagi perusahaan.
3. Menciptakan kesan pertama yang baik Apabila kita terbiasa dengan
layanan prima yang kita berikan pada setiap konsumen, terutama calon
konsumen akan mendapatkan kesan pertama yang lebih mendalam,
karena layanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang
dinginkan.
4. Meningkatkan daya saing perusahaan Semakin tajamnya persaingan,
biasanya perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan berbagai
promosi dan layanan terbaik agar menarik perahtian calon konsumennya.
Jika layanan prima dilakukan dengan maksimal maka konsumen akan
lebih memilih perusahaan kita dibanding perusahaan pesaing.
5. Meningkatkan laba dalam jangka panjang Layanan prima yang telah
diberikan kepada para konsumen dan calon konsumen akan memberikan
dampak kepuasan yang berkesinambungan. Artinya konsumen akan
menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam
jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan
posisi perusahaan semakin kuat dalam persaingan.

D. Unsur-Unsur Layanan Prima

Seperti yang kita pahami bahwa pelayanan yang prima adalah upaya
untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Dengan memberikan pelayanan prima,
4
Atmadjati, Arista. Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini. Deepublish, 2018.
 pelanggan akan merasa nyaman dan puas saat berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan. Namun, pelaksanaan layanan yang luar biasa ini tidak dapat
dilakukan secara sembarangan.5 Barata (2004) telah mengembangkan enam
elemen kunci untuk layanan superior ini kepada konsumen, seperti berikut ini:
1. Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.
2. Perhatian (Attention)adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkandan memahami secara sungguh-sungguhkebutuhan para
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
3. Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat
setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,
menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan
para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan
mau kembali.
4. Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
5. Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang
bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu
merefleksikankepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
5
Barata, Atep Adya. Dasar-dasar pelayanan prima. Elex Media Komputindo, 2003.
 6. Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan
atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

E. Standar Mutu layanan prima

1. Kemampuan, Kemampuan apapun mulai dari bidang tertentu atau pada
bidang yang ditekuni sangat menunjang kelancaran untuk program
layanan prima ini. Seperti : komunikasi yang baik dan benar,
mengembangkan motivasi, dan bisa menjalin atau membina hubungan
kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
2. Sikap, Sikap adalah hal yang paling diperhatikan oleh pelanggan, dengan
sikap yang baik saat melayani pelanggan maka pelanggan pun akan
merasa nyaman.
3. Penampilan Secara keseluruhan penampilan adalah hal pertama yang
dilihat oleh para pelanggan, karena penampilan secara fisik atau pun non
fisik pelanggan akan senang dan nyaman dilayani. Dan juga dengan
penampilan yang baik bisa merefleksikan kredibilitas dan kepribadian
penyedia layanan kepada pelanggan.
4. Perhatian Pelanggan adalah raja, maka pelanggan perlu diperhatiakan.
Kepedulian terhadap pelanggan sangat diperlukan karena setiap
pelanggan memiliki latar belakang yang berbeda-beda, sehingga perlu
memberi perhatian kepada pelanggan, mulai dari kebutuhan dan
keinginan pelanggan, dan juga memahami saran dan kritik dari
pelanggan.
5. Tindakan Pada layanan tindakan sangat perlu dilakukan, dengan tujuan
memberikan layanan yang baik kepada pelanggan. Tindakan adalah
kegiatan yang nyata, yang bisa dilakukan kepada pelanggan agar mereka
bisa mersakan kepedulian kita sebagai penyedia layanan terhadap
kebutuhan mereka.
 6. Tanggung jawab Ketidak puasan pelanggan sangat sering dihadapi oleh
setiap layanan yang dilakukan, maka untuk bisa meminimalisir
ketidakpuasan pelanggan cara menghadapinya adalah bersikap berpihak
kepada pelanggan. Karena dengan sikap berpihak kepada pelanggan
adalah bentuk dari kepedulian atas keluhan dan juga kritik dari pelanggan.

F. Pentingnya Layanan Prima

Pelayanan prima penting bagi perusahaan, pelanggan,dan bagi staf
perusahaan.6 Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan
bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena mampu memberikan kontribusi
untuk mengambil keputusan dalam hal membeli atau memilih produk dan
menjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Bagi staf perusahaan karena
memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

G. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima dikembangkan atas prinsip-prinsip 3A:7 pertama, kita
harus menyajikan ATTITUDE (sikap) yang benar. Kedua, kita harus
memberikan ATTENTION (perhatian) yang tidak terbagi. Ketiga, selain itu
pelanggan pasti mencari ACTION (tindakan).
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi 3 prinsip:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
2. Pelayanan berdasarkan attentions (perhatian) meliputi tiga prinsip:

6
Tjiptono, Fandy. SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4. Penerbit
Andi, 2022.
7
Rini, Vikawati Windra, and Agustina Pujiastuti. "Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Koperasi Suka Maju Kabupaten Probolinggo." Jurnal Ilmiah Ecobuss 5.2 (2017): 22-
28.
 a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan
b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
c. 3.mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:
a. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b. Mencatat kebutuhan para pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
e. Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan itu kembali.
Hal-hal yang perlu di perhatikan, berkaitan dengan konsep
pelayanan prima yaitu:
1. Apa bila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan
pelayanan pada masyarakat, maka pelayanan prima adalah pelayanan
terbaik kepada masyarakat
2. Pelayanan prima didasarkan pada standar pelayanan terbaik
3. Untuk instansi yang telah memiliki standar pelayanan, maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang telah memenuhi standar.
4. Apabila pelayanan selama ini telah memenuhi standar, maka
pelayanan prima merupakan terobosan baru. Yaitu pelayanan yang
melebihi standarnya.
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka
pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik dari instansi tersebut,
usaha selanjutnya ialah menyusun standar pelayanan prima.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
 DAFTAR PUSTAKA

Keraf, Sonny, and Robert H. Imam. "Etika Bisnis." Yogyakarta: Kanisius (1998).

Oki, Andrianus. PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DADA BIRO DIPLOMA III

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS. Diss. UNIVERSITAS
ANDALAS, 2019.
Barata, Atep Adya. Dasar-dasar pelayanan prima. Elex Media Komputindo, 2003

Atmadjati, Arista. Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini. Deepublish, 2018.

Tjiptono, Fandy. SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4.

Penerbit Andi, 2022.

Rini, Vikawati Windra, and Agustina Pujiastuti. "Pengaruh Pelayanan Prima

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Koperasi Suka Maju Kabupaten
Probolinggo." Jurnal Ilmiah Ecobuss 5.2 (2017): 22-28.

Gramedia blog, "Servuce Excellence: Pengertian, Contoh, Cara, Peran, Aspek",

https://www.gramedia.com/best-seller/service-excellence/

Blog Of Murdi Lasriyanti Nggi-Universitas Negri Surabaya, "Pengertian, Tujuan dan

Manfaat Pelayanan Prima", http://murdilasriyantinggi.blog.unesa.ac.id/pengertian-
tujuan-dan-manfaat-pelayanan-prima/

Blog Of Murdi Lasriyanti Nggi-Universitas Negri Surabaya, "Prinsip-prinsip dan

Standar Pelayanan Prima", http://murdilasriyantinggi.blog.unesa.ac.id/pengertian-
tujuan-dan-manfaat-pelayanan-prima/