1

MAKALAH SERVICE EXCELLENCE & PENGEMBANGAN DIRI

“ MENGENAL PELAYANAN PRIMA”

Disusun oleh:

Dinar Safira Kusuma Wardani (01)

Andist Maulana Firdaus (02)

Fitria Mitha Pratiwi (03)

Aqila Fauziah Diannisa (04)

Muhammad Naufal Ardiyansyah (05)

D-III ADMINISTRASI PERKANTORAN & SEKRETARIS

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

PENDIDIKAN VOKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2020
 2

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

kami dapat menyelesaikan tugas pembuatan makalah Service Excellence dan

Pengembangan Diri yang berjudul “MENGENAL PELAYANAN PRIMA” dengan
tepat waktu.Kami mengucapkan terima kasih kepada ibu Susilowati, S.Sos,
M.AB selaku pengampu mata kuliah Service Excellence & Pengembangan Diri,
dan pihak terkait yang telah membantu kami dalam pembuatan makalah ini.

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang mendasar

pada makalah ini. Oleh karena itu kami mengharapkan pembaca untuk

memberi kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan kearah

kesempurnaan.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih dan semoga makalah ini

dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Malang, 1 Oktober 2020

Penulis

ii
 3

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................................................ii

DAFTAR ISI....................................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang......................................................................................................4

BAB II PERUMUSAN MASALAH

2.1. Rumusan Masalah...............................................................................................5

2.2. Tujuan.....................................................................................................................5

BAB III PEMBAHASAN

3.1. Definisi Pelayanan Prima................................................................................6

3.2. Mengapa Pelayanan Harus Prima................................................................6

3.3. Paradigma dalam Pelayanan Prima.............................................................7

3.4. Sikap dalam Memberikan Pelayanan Sepenuh Hati...............................11

3.5. Melayani dengan Hati Nurani........................................................................13

3.6. Empat Kunci dalam Pelayanan...................................................................14

3.7. Prinsip Melayani dengan Hati Nurani.......................................................15

BAB IV PENUTUP

4.1. Kesimpulan.........................................................................................................16

4.2. Saran.....................................................................................................................16

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................17

iii
 4

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan merupakan suatu
usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan
orang lain.Seiring berkembangnya era global saat ini, masyarakat menuntut
adanya peningkatan kualitas kinerja, salah satunya kualitas
pelayanan.Sedangkan prima adalah pertama dan sangat baik.Jadi pelayanan
prima merupakan usaha yang dilakukan untuk melayani pelanggan dengan
cara yang terbaik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik berupa produk
barang maupun jasa.
Service Excellent atau disebut juga Pelayanan Prima merupakan salah
satu komponen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan
seupaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Pelayanan prima
di suatu instansi penting untuk di terapkan.
Untuk itu, mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di
setiap perusahaan atau organisasi jasa atau layanan publik “harus memiliki
pemahaman yang sama tentang Service Excellent dan sepakat untuk
menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan.
Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik
untuk pelanggan. Pelayanan menjadi faktor penting, karena pelayanan
merupakan aktivitas yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak hanya sekedar
memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga pemberian
pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan harapan pelanggan.
 5

BAB II
PERUMUSAN MASALAH

2.1 Rumusan Masalah

Dalam makalah ini rumusan masalah yang akan dibahas antara lain :
1. Apa definisi pelayanan prima?
2. Mengapa pelayanan yang diberikan harus prima?
3. Apasaja paradigma dalam pelayanan prima?
4. Bagaimana sikap dalam memberikan pelayanan sepenuh hati?
5. Bagaimana melayani dengan Hati Nurani?
6. Apasaja empat kunci dalam pelayanan?
7. Apasaja prinsip dalam melayani dengan hati nurani?
2.2 Tujuan Masalah

Tujuan dan manfaat yang diharapkan tercapai setelah membaca

makalah ini yaitu :

1. Pembaca dapat mengetahui dan memahami definisi dari

pelayanan prima
2. Pembaca dapat mengetahui beberapa alasan pelayanan harus
prima
3. Pembaca dapat mengetahui paradigma dalam pelayanan prima
4. Pembaca dapat mengetahui dan memahami sikap dalam
memberikan pelayanan dengan sepenuh hati
5. Pembaca dapat memahami cara melayani dengan hati nurani
6. Pembaca dapat mengetahui empat kunci dalam pelayanan
7. Pembaca dapat mengetahui dan memahami prinsip-prinsip dalam
melayani dengan hati nurani
 6

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Definisi Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab
guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaan.

Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan

kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka
membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan.

3.2 Mengapa Harus Prima

Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan

haruslah prima atau excellent, antara lain:

1. ”No Service No Business”

Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang
dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis
anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan
perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan),
salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati,
sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa
yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak
menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada
kegiatan bisnis.
2. Pelanggan tidak tergantung pada anda.
Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah
sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga
 7

pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya

tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli
produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan
yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak
senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan
mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi,
semakin banyak pemain di pasar yang sama, semakin banyak
alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka
untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain.
Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan
sebaliknya.
3. Pelayanan prima adalah penentu sukses.
Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap
konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang
sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan
kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang
berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan
pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan
kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan
dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas
pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan
sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang
sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko
kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan,
juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga
pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang
mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan
bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela
sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia.
Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit
 8

pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan

membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada
pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak
dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko
tersebut.
4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan.
Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi
perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang,
mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama
jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang
sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika
mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan,
merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut,
dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga
menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan
perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan
mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman,
sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan
sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara
sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan
dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani
operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran
yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan
anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal,
bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut,
yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga
sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa
memberikan jasa operasi katarak yang sukses.

3.3 Paradigma Dalam Pelayanan Prima

Dalam beberapa literature, istilah paradigma diartikan sebagai

cara pandang orang terhadap diri dan lingkungannya yang akan
 9

mempengaruhinya dalam berpikir (kognitif), bersikap (afektif), dan

bertingkah laku (konatif).

Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional

Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service
excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu
perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton
diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan
biasa yang kita lakukan menjadi istimewa.Yaitu :

1) Bagaimana memandang diri sendiri

Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah
pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada
diri sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada
keterampilan kita, dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa
menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka kita
akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk
menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di sekitar kita, termasuk
pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi akan
memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka
bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita
miliki dan apa pekerjaan kita. Apapun bisnis kita, apa pun pekerjaan
kita, jika kita menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting
dalam bisnis tersebut, maka otomatis kita akan berusaha maksimal
untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan
pelayanan pada pelanggan.

2). Bagaimana memandang orang lain

Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif

dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan
 10

apa pun yang kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun
menganggap mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai
keberadaan mereka. Kita perlu menyadari bahwa dalam hidup, kita
harus saling membantu dan saling menolong sehingga kita
menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang kita
anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk melakukan sesuatu
yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa
yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka.
Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya
bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan
sebaliknya.

3). Bagaimana memandang pekerjaan

Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu
menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita
perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan
khusus. Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai
pekerjaan kita dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh
hati dan penuh perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan
bisnis kita sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang
menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki
motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk
mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang
ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan
dengan sepenuh hati.

Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan

pelayanan sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam
konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita),
 11

langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam

memberikan pelayanan prima.

Dalam era sekarang ini, pelayanan publik prima pasti sudah

berbasis teknologi informasi. Sehingga, pelayanannya dapat dilakukan
secara mudah, murah dan objektif. Jika pelayanannya berbayar, maka
dilakukan pembayaran secara nontunai yang dapat menghilangkan
potensi pungli. Hal ini penting dilakukan karena selain dapat
memberikan kepuasan kepada warga masyarakat, juga akan dapat
memberikan dampak (outcome) berupa citra positif .

3.4 Sikap Dalam Memberikan Pelayanan Sepenuh Hati

Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional

Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh hatilah yang bisa
membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lain.
Pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P yaitu,
Passionate (gairah), Progressive (progresif), Proaktive (proaktif), dan
Positive (positif).Berikut penjelasan dari keempat P tersebut.
1. Passionate (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap
pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita
bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita
memandang diri sendiri dan pekerjaan.
Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para
konsumen,mereka akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau
tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dalam pekerjaan. Jika kita
memiliki gairah hidup yang tinggi, kita akan cenderung akan memberikan
pelayanan dengan senyuman, vitalitas dan antusiasme yang akan
menularkan kepada orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa
senang bekerja sama, berbisnis dan berkomuniaksi dengan kita.

2. Progressive (Progresif)
 12

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa

berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan
lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan
pernah merasa puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita akan
selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang
lebih baik.
Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita memiliki gairah dan pola
pikir yang progressif, kita akan mampu menjadikan pekerjaan kita lebih
menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan jika kita memiliki pikiran
yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar yang tinggi, keberanian
menghadapi perusahaan dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi
pelayanan yang monoton (terus-menerus sama).
3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari
mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan
karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen
kita.
Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir
mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen
tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (karena malu, atau
tidak tahu harus bertanya kepada siapa), kita bisa lebih dahulu mendekati
mereka dan bertanya kepada mereka barangkali bisa membantu kesulitan
mereka.
Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja
lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif
berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta
pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.
4. Positive (Posisitf)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas
masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih
fokus pada penyelesaian dan bukannya pada masalah. Berperilaku positif
 13

sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar
kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen.
Berperilaku positif berarti menyambut hangat para konsumen dan
melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap
positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita
mampu memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah
satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi
pelayanan dengan senyuman, karena senyuman adalah bahasa universal
yang dapat dipahami semua orang.
3.5 Melayani Dengan Hati Nurani
Pelayanan dengan hati nurani bias di lakukan dengan beberapa cara
contohnya sebagai berikut:
1. Tulus
Melayani dengan tulus merupakan tindakan dalam keseharian
dalam berinteraksi dengan siapa saja atau jika dalam bisnis
berinteraksi dengan costumer yang keluar dari hati yang paling
dalam dan dengan ikhlas yang akan selalu memancar ke setiap
jiwa yang memiliki hati nurani yang baik.
2. Orisinal
Melayani dengan orisinal yakni dengan mengatakan apa adanya
tentang barang bisnis kita kepada costumer dengan tidak melebih-
lebihkan dalam arti lebih kepada menuju kebohongan yang pada
akhirnya menurunkan minat costumer.
3. Asertif

Sikap untuk mengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan,

dan dipikirkan kepada orang lain atau costumer namun dengan
tetap menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain.

4. Empati

Sikap simpatik kepada costumer dalam berbisnis guna mengetahui

sifat costumer, agar saat berkomunikasi kita memikirkan terlebih
 14

dahulu apa perkataan yang baik yang tidak memenyakitkan hati

costumer.

3.6 Empat Kunci Dalam Pelayanan

Proses pemberian layanan pelanggan yang ekselen (excellent

customer service), maka terdapat empat kunci yang layak diperhatikan.
Keempat elemen kunci itu adalah sebagai berikut.

1.Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang

dijanjikan dengan handal dan tepat serta akurat.Untuk mampu memberikan
reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :

a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

dengan benar
b. Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan
c. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji.

2. Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu

yang dapat dipercaya. Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance
adalah dengan berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.

3. Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas serta penampilan personal

dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain
adalah menjaga ruang kerja, apalagi yang langsung berhadapan dengan
pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta
berperilaku dan berpakaian secara professional.

4. Empati dan Responsif

 15

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu

yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan
antara lain adalah :

a. mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan

b. menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan

c. merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi
perhatian mereka. Selain itu, resonsif sendiri mencerminkan
kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersik responsif,
maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do
attitude” serta mengambil langkah dengan segera untuk
membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

3.7 Prinsip Melayani Dengan Hati Nurani

Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra

diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia
sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu
memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar,
tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat
orang lain.Dalam pelayanan, yang diharuskan adalah memberikan pelayanan
yang terbaik.Dan sikap yang harus dilakukan adalah dengan cara melayani
dengan setulus hati tanpa memikirkan apa imbalan yang akan didapat.Selain
itu mengedepankan kepentingan konsumen jauh lebih utama dibanding
dengan kepentingan pribadi. Oleh karena itu harus dengan didasari dengan
hati yang suci, agar dapat menerima dengan baik setiap pelangan dengan hati
yang baik dan menjadi bermanfaat untuk orang lain.
 16

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan
1. Pelayanan prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin
kepada pelanggan,sehingga pelanggan merasa puas dan
bahagia.
2. Dalam memberikan pelayanan kita harus bisa memberikan
kepuasan kepada pelanggan,sehingga dapat menimbulkan
kesan positif dari pelanggan.
3. Paradigma dalam pelayanan prima yaitu bagaimana
memandang diri sendiri,bagaimana memandang orang lain,dan
bagaimana memandang pekerjaan.
4. Pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat
sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesiv),
Proactive (proaktif), dan positive (positif) dari orang-orang
yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
5. Melayani dengan hati nurani yaitu dengan cara memahami
emosi diri,meningkatkan kompetensi diri,kreatif,dan
memotivasi diri serta,menyelaraskan dengan emosi orang lain.
6. 4 kunci dalam pelayanan yaitu
Reliabilitas,Assurance,Tangibel,Empati dan Responsive.
7. Prinsip melayani dengan hati nurani adalah sikap atau perilaku
yang baik dan selalu melayani dengan hati nurani dan
memperhatikan martabat orang lain.
4.2 Saran
Sebaiknya sebagai seorang sekretaris kita harus mengerti dan
memahami dengan baik mengenai pelayanan prima agar bias
mengaplikasikanya dalam dunia kerja,dan selalu konsisten atas hal tersebut.
 17

DAFTAR PUSTAKA

https://www.anugerahdino.com/2015/02/sikap-dalam-memberikan-
pelayanan-prima.html
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://diklatpi
m4ku.files.wordpress.com/2013/09/operasionalisasi-pelayanan-prima-
baru.ppt&ved=2ahUKEwib49rt-
4rsAhVCjuYKHTUKDvgQFjAIegQIAhAB&usg=AOvVaw2qtaAghaKvkevtA9bGh
59m

http://metgarsco.blogspot.com/2012/06/melayani-dengan-tulus.html?m=1

https://id.m.wikipedia.org/wiki/Empati

https://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-pelayanan-
pelanggan-customer-service/