MAKALAH PELAYANAN PRIMA

Dosen Pengampu :

Yudhistira Anggraini, M.Pd

Disusun Oleh :

Dani Popi Yolani (5193343028)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA BUSANA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2020
 KATA PENGANTAR

puji syukur kita panjat kan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunianya saya
dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Konsep Pelayanan Prima”.

saya mengucapkan terima kasih kepada Ibu Yudhistira Anggraini, M.Pd. selaku dosen mata
kuliah Pelayanan Prima yang sudah memberikan kepercayaan kepada saya untuk menyelesaikan
tugas ini.

Saya berharap semoga makalah dapat bermanfaat serta menambah wawasan pengetahuan bagi
pembaca, saya pun menyadarin bahwa didalam makalah ini masih terdapat banyak kekurangan
dan jauh dari kata sempurna, oleh karena itu saya mengharapkan adanya kritik dan saran demi
perbaikan makalah yang akan kami buat di masa yang akan datang, saya minta maaf jika terdapat
kata-kata yang kurang berkenan.

Medan, 19 februari 2020

Dani popi yolan

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.....................................................................................................................2
DAFTAR ISI...................................................................................................................................3
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................................................3
1.1 Latar Belakang Masalah.........................................................................................................3
1.2Rumusan Masalah...................................................................................................................4
1.3Tujuan Penulisan.....................................................................................................................4
BAB II PEMBAHASAN.................................................................................................................5
2.1 Pengertian Pelayanan Prima...................................................................................................5
2.2 Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service).............................................................7
2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Prima..................................................................................................8
2.4Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima...........................................................................................10
2.5 Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan..............................................................12
2.6 Contoh Pelayanan Prima......................................................................................................14
BAB III PENUTUP.......................................................................................................................15
3.1Kesimpulan...........................................................................................................................15
3.2 saran.....................................................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................16

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang berkaitan dengan pelayanan dan
kualitas. Kedua elemen tersebut sangat diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual,
pedagang dan pelayan). Mempelajari konsep pelayanan prima adalah hal yang sangat perlu.
Konsep ini mengajarkan bagaimana kita menghadapin pelanggan, jika kita adalah orang yang
berhadapan dengan customer secara langsung seperti kasir, waiters, customer service dan
sebagainya tentu saja harus memiliki dan mengetahui konsep dasar dalam pelayanan prima
seperti, memiliki kemampuan dibidang tertentu, menjaga sikap, sopan,ramah dan lain
sebagainya.
Pelayanan prima adalah memberikan rasa puas kepada para pelanggan atau konsumen
sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Pelayanan di sebut prima jika
pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.

1.2Rumusan Masalah
a. apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?
b. Apa tujuan dan manfaat pelayanan prima?
c. Apa pentingnya layanan prima?
d. bagaimana karakteristik pelayanan prima?
e. Sebutkan apa saja konsep dasar pelayanan prima?
f. Sebutkan jenis-jenis pelayanan prima?
g. Apa saja prinsip pelayan prima?
h. Apa pentingnya pelayanan prima bagi pelanggan?
i. Contoh apa saja dalam pelayanan prima?

1.3Tujuan Penulisan
a. Memberikan pengetahuan tentang pelayanan prima.
b. Untuk mengetahui tujuan, manfaat, hingga pentingnya pelayanan prima bagi pelanggan
serta contohnya tersebut.

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah sebuah pelayanan yang dilakukan dengan sebaik mungkin
kepada para pelanggan atau konsumen hingga terciptanya rasa kepuasan tersebut. Tujuan utama
dari pelayanan prima adalah memberikan rasa puas kepada para pelanggan sehingga perusahaan
mendapatkan keuntung yang maksimal. Pelayanan di sebut prima jika pelanggan sudah merasa
puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan
ialah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah
“Excellent Service” berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Layanan nasabah adalah
rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau
berkomunikasi dengan nasabah secara langsung dan tidak langsung.

a.Pengertian Menurut Para Ahli

1. Menurut Moenir
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung
2. Menurut Brata
Mengatakan bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses
pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang
dilayanani.
3. Menurut Suparlan
Pelayanan merupakan usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang
lain, baik berupa materi maupun non materi agar orang itu dapat mengatasi
masalahnya sendiri.
4. Menurut Hadipranata
Pelayanan adalah aktivitas tambahan diluar tugas pokok (job description) yang
diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya. Serta dirasakan
baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

5
 b.Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan dapat memenuhi dan

memuaskan pelanggan atau masyarakat. Dan mewujudkan tercapainya pelanggan,
memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan
secara berkesinambungan. Adapun selain untuk memuaskan pelanggan tujuannya sebagai
berikut:
1. Memberikan pelayanan berkualitas kepada para pelanggan.
2. Menumbuhkan rasa kepuasan kepada para pelanggan.
3. Supaya konsumen merasa diperhatikan dan diperlakukan dengan secara baik.
4. Menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli
barang atau jasa yang dijual.
5. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan.

Sedangkan manfaat nya adalah meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan atau

pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, standar pelayanan dapat diartikan
sebagai tolak ukur atau patokan digunakan dalam melakukan pelayanan tersebut.

c.Pentingnya Pelayanan Prima

Suatu perusahaan yang ingin maju tentu mengharapkan pelanggan untuk membeli
barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya.
Pelayanan prima (Customer care) sangat penting bagi perusahaan karena dapat
mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan
bisnisnya. Pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang semuanya menawarkan produk
dan jasa dengan demikian mempunyai pilihan banyak.

d.Karakteristik Pelayanan Prima

Supaya pelanggan merasa puas pada produk atau jasa yang kita tawarkan, dapat
ditunjukan dengan indicator-indikator seperti berikut:

6
  Pelayanan yang ramah.
 Bersikap sopan dan penuh hormat.
 Tampil yakin (percaya diri).
 Memberikan kesan ceria.
 Berpenampilan rapi.
 Senang bergaul.
 Senang belajar dari orang lain.
 Mudah memaafkan.
 Pandai dalam menyenangkan orang lain.

Keterampilan dalam hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen menjadi pusat
dari pelatihan pelayanan prima, termasuk didalamnya bagaimana memperlakukan pelanggan
yang kecewa terhadap produk atau pelayanan yang telah diberikan.

2.2 Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

a.Kemampuan (Ability)

Kemampuan di bidang kerja yang di tekuni dan dibutuhkan untuk menunjang program
layanan prima seperti: melakukan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
sebagai alat untuk membina hubungan di dalam atau luar organisasi.

b.Sikap (Attitude)

Sikap dalam menghadapin pelanggan biasanya akan menggambarkan dan memberikan

citra perusahaan tersebut, baik itu langsung maupun tidak langsung. Sikap yang ramah penuh
simpatik dan menjujung tinggi profesionalisme dalam pekerjaanya.

c. Perhatian (Apprearance)

Merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan yang berkaitan dengan kebutuhan atau
keinginan pelanggan serta memahami kritik dan sarannya.

7
d.Tindakan (Attention)

Melakukan kegiatan atau tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan
dan keinginan pelanggan tersebut.

e.Penampilan (Apprearance)

Penampilan baik secara fisik maupun non fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada
pelanggan.

f.Tanggung Jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan maka bisa meminimalkan terjadinya ketidak puasan
pelanggan.

2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Prima

Pelayanan merupakan proses produk berubah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,
dapat di bedakan menjadi tiga macam yaitu:

 core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya, misalnya hotel penyediaan kamar.
 Facilitating service adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya
pealayanan front office pada hotel.
 Supporting service merupakan pelayanan pendukung atau tambahan untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan dari pihak
pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada satu tempat.

a.Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang yang terlibat dalm proses produksi barang atau jasa atau
orang yang berada dalam satu perusahaan yang merupakan bagian dari proses produksi.
Keberhasilan pembudayaan pelanggan prima di lingkungan internal akan menjadi dasar dalam
mewujudkan pelayanan prima di lingkungan eksternal.

8
b.Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan, dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal
diharapkan dapat meningkatkan kualitas dan loyalitas pada persusahaan tersebut.

Adapun Ciri-ciri pada pelayanan prima sebagai berikut:

1. Ramah dan komunikatif

Diwajibkan dalam bersikap ramah dan juga komunikatif guna memberikan kenyamanan
dan membuat pelanggan merasa betah dengan apa yang sudah diberikan.
2. Menyediakan sarana dan prasarana yang baik
Pelanggan diberikan saran pada proses pelayanan yang diantaranya seperti tersediahnya
tempat duduk, tempat beribadah dan lainnya.
3. Responsif
Responsif kebutuhan pelanggan juga wajib sehingga pelanggan tidak merasa sulit dalam
memberikan penjelasan terhadap apa yang mereka butuhkan.
4. Keamanan
Memberikan rasa keamanan dalam proses penggurusan sesuatu seperti menyediakan
kamera cctv dan satpam di depan pintu dan lain-lain.
5. Penjelasan yang memadai
Mampu memberikan pelayanan ataupun berupa petunjuk, tata cara dan syarat-syarat
guna mempermudah pelanggan dalam melengkapi berkas-berkas.
6. Kepercayaan
Sangat dibutuhkan karena pelayanan prima bertujuan memberikan apa yang mereka
inginkan sesuai dengan prosedur standar operasional.
7. Sederhana
Yaitu prosedur dengan tata cara yang tidak berbelit-belit atau bertele-tele akan menjadi
tolak ukur pelanggan yang baik, karena pelanggan yang baik memberikan prosedur yang
tidak rumit.
8. Transparan
Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan dan pejabat yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan.

9
 9. Tepat waktu
Dalam menjalankan tugas sebagai pegawai ataupun karyawan.
10. Akses yang mudah
Misalnya memberikan kontak yang dapat dihubungi sewaktu-waktu sehingga bila ada
kesalahan dalam pembuatan dokumen maka dapat segera menghubungi kontak personal
tersebut.
11. Menyediahkan kotak saran
Gunanya pelanggan dapat memberikan saran ataupun kritik pada pelayanan tersebut.
12. Memberikan sanksi kepada karyawan atau pegawai.
13. Tidak pilih kasih
Artinya tidak membeda-bedakan antara satu dengan yang lain.
14. Tidak mengutamakan hubungan keluarga
Mendahulukan hubungan keluarga dan mengabaikan masyarakat atau pelanggan yang
sudah lama mengantri merupakan hal yang tidak diperbolehkan.
15. Tidak menerima gratifikasi
Gratifikasi adalah pemberian uang tambahan atau fee dan hal ini sangat banyak terjadi,
sehingga masyarakat berlebih rela untuk membayar agar diutamakan prosesnya.
16. Memanfaatkan waktu semaksimal mungkin
Memanfaatkan waktu kerja dengan sebaik mungkin merupakan kesadaran masing-masing
individu.

2.4Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

a. Pemerintah

Kompetensi pelayanan prima diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

selain dapat dilihat dalam Instruksi Presiden (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995 Tentang
Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerinthan Kepada Masyarakat dan Keputusan
Menpan Nomor 63 Tahun 2003. Masyarakat selama ini memiliki persepsi bahwa pelayanan
yang diberikan aparatur pemerintah cenderung kurang bahkan tidak berkualitas. Sering kali
keluhan yang terdengar adalah birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparat sering
kurang bersahabat. Realita tersebut memerlukan kepedulian pada masyarakat agar

10
 memperoleh layanan prima. Keprimaan layanan selajutnya akanmendapatkan pengakuan atas
kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan.
Keputusan menpan Nomor 63 tahun 2003 (menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip
pelayanan prima sebagai berikut:

1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah di pahami dan

dilaksanakan.
2. Kejelasan,
 Persyaratan teknis dan adsminitratif pelayanan public.
 Unit kerja berwenang dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
 Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan .
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan, proses dan produk diberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab dalam pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelayanan public.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana seperti teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses dalam memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
9. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan.
10. Kenyamanan.

b. Customer Care

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan tiga prinsip yaitu: pertama, kita menyajikan
sikap yang sopan dan benar. Kedua, kita memberikan perhatian kepada pelanggan. Ketiga, dari
semuanya pelanggan mencari tindakan.

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

 Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi.

 Melayani pelanggan dengan berpikir positif, sehat dan logis.

11
  Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

2. Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut:

 Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelangan.

 Mengamati dan menghargai sikap ataupun perilaku pelanggan.
 Memperhatikan penuh kepada para pelanggan.

3.Pelayanan prima berdasarkan Action (tindakan) meliputi lima prinsip berikut:

 Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

 Mencatat kebutuhan para pelanggan.
 Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan.
 Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
 Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

2.5 Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Pelayanan adalah suatu usaha membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa,
mereka juga mencari barang yang berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya. Pelanggan
adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan
berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik
bersifat internal maupun eksternal.
a. Pelanggan internal secara umum dibagi dua yaitu:
 Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan
anggota organisasi yang menghasilkan produk.
 Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi
dan bukan anggota organisasi hasil produk, tetapi organisasi atau instansi
pemerintah.
b. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota
organisasi di pemerintahan. Pelanggan yang dimaksud disini adalah masyarakat luas.

12
 Kajian mengenai pelayanan yang baik terhadap pelanggan di perusahaan dikembangkan
Total Quality Service (TQS), yaitu sistem manajemen strategis dan integratif yang
melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif
untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi sebagai berikut:

1. Fokus kepada pelanggan dengan memperioritaskan utama pelanggan.

2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh karena dapat memeberikan peluang
perbaikan kualitas terhadap semua pegawai.
3. Sistem pengukur terdiri dari menyusun standar proses dan produk, mengukur
keinginan pelanggan, mengoreksi penyimpangan, meningkatkan kinerja dan
mengidentifikasi ketidaksesuaian.
4. Perbaikan berkesinambungan seperti: menetapkan alternative dalam perubahan
pelaksanaan, perubahan yang dilakukan terhadap susunan prosedur lainnya,
diperlukan pelatihan atau penawaran, pemimpin perlu mengkaju apakah perubahan
yang dilakukan punya efek negatif dalam organisasi dan pelaksanaan perubahan perlu
dipantau terus menerus.

Ada beberapa keberhasilan dalam pelayanan prima dapat menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli
produk yang telah ditawarkan pada saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk kita.
3. Pelayanan prima dapat diharapkan mempertahankan pelanggan agar tetap setia
menggunakan produk kita.
4. Pelayanan prima dapat mendorong pelanggan kembali lagi untuk membeli produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual.

Langkah-langkah untuk mewujudkan pelayanan prima:

1. Sosialisasi pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.

2. Melaksanakan monitoring dan evaluasi terhadap kebijakan yang dilakukan pemerintah
pusat dan daerah sehubungan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.

13
 3. Melaksanakan pendataan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan public.
4. Melaksanakan monitoring dan evaluasi penerapan OSS/PTSP-SA.
5. Memberikan penghargaan kepada penyelenggara pelayanan public yang berprestasi
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Menyusun instrument evaluasi kinerja untuk memantau kinerja kualitas pelayanan publik
(PK2PP), dalam rangka memenuhi amanah Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik.

2.6 Contoh Pelayanan Prima

a. Pelayanan di Bank

Satpam menyapa, mengantar ke tempat yang dituju, diberikan nomor antrian, teller
menyapa nama pelanggan, dan memberikan senyuman.

b. Pelanggan di Swalayan

Karyawan menyapa pelanggan yang datang untuk berbelanja dengan cirri khasnya,
karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggannyas, pemberian diskon untuk menari pelanggan.

14
15
 BAB III
PENUTUP

3.1Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang menggunakan barang atau jasa, dan pelayanan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan ataupun keinginan pelanggan agar terciptanya rasa
kepuasaan pelanggan dalam membeli sebuah barang atau jasa tersebut. Pelayanan prima sangat
penting dibidang perusahaan karena dapat membantu mengamankan masa depan bisnisnya.
Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa, mereka juga
mencari barang yang berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya. Pelanggan adalah orang
yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan.

3.2 saran
Semoga makalah ini dapat menambah wawasan kita tentang konsep pelayanan prima,
karena makalah ini juga menambahkan informasi dan pengetahuan tentang pelayanan prima.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Anonym, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Konsultama, Jakarta.

Anonym, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.

De Vyre, C. (1994), good service, good business, practice hall, Sydney.

https://www.pelajar.co.id

https://www.gurupendidikan.co.id

https://www.academia.edu

https://id.scribd.com

https://distribusipemasaran.com.id

17