MAKALAH

SIKAP MELAYANI PELANGGAN

Disusun dalam rangka memenuhi tugas mata kuliah Pelayanan Prima

Dosen Pengampu : Denyza Wahyuadi Mertoprawiro, S.Hum., M.M.

Disusun oleh :

Deani Puspa Rolanda (170100582)

Dila Silfia Ramawati (170100583)

Reza Nuril Mukharom (170100580)

Rika Berlani Agustia M (170100602)

Putri Adi Kurniawati (170100599)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI MADIUN

 KATA PENGANTAR

Rasa syukur dalam kami sampaikan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat kemurahanNya makalah ini dapat kami selesaikan sesuai yang diharapkan.
Dalam makalah ini kami membahas Sikap Melayani Pelanggan. Semoga makalah
ini dapat berguna sebagai referensi, petunjuk maupun pedoman bagi pembaca
dalam pendidikan perkuliahan.

Harapan kami semoga makalah ini membantu menambah pengetahuan dan

pengalaman bagi para pembaca, sehingga kami dapat memperbaiki bentuk maupun
isi makalah ini sehingga kedepannya dapat lebih baik .

Makalah ini kami akui masih banyak kekurangan karena pengalaman yang
kami miliki sangat kurang. Oleh karena itu kami harapkan kepada para pembaca
untuk memberikan masukan-masukan yang bersifat membangun untuk
kesempurnaan makalah ini. Dan apabila ada kesalahan tulisan atau kata-kata di
dalam makalah ini, kami mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Madiun, 11 Februari 2019

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................... ii
DAFTAR ISI.......................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
A. Latar Belakang......................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN ..................................................................................................... 3
A. Pengertian Sikap Melayani Pelanggan .................................................................... 3
B. Sikap Melayani Pelanggan ...................................................................................... 5
C. Karakteristik Tentang Pelayanan ............................................................................ 6
D. Pengertian Pelanggan ............................................................................................. 8
E. Jenis-jenis Pelanggan .............................................................................................. 8
F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan ......................................... 9
BAB III PENUTUP ........................................................................................................... 10
A. Kesimpulan ............................................................................................................ 10
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 11

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam dunia perekonomian, setiap pelaku industri baik jasa maupun barang
tidak akan terlepas dari pentingnya pelayanan pelanggan. Salah satu alasan
utamanya adalah pelanggan, baik pelanggan individu ataupun korporasi,
merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan harus dijaga salah satu caranya adalah dengan menjaga dan
meningkatkan kepuasan dari pelanggan. Pelayanan atau jasa (service) adalah semua
bentuk aktifitas manusia yang tidak berujud (intangible) yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran
secara bersamaan (insperability). Pelayanan atau jasa bersifat tidak berujud
(tangible), heterogen (bervariasi), diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan
(insperability) dan tidak dapat disimpan atau tidak dapat busuk (perishability). Sifat
ini berbeda dengan sifat barang (goods). Keberbedaan sifat ini mengakibatkan
dalam mengelola pelayanan atau jasa berbeda dengan mengelola barang atau
produk (goods).
Pengelolaan pelayanan atau jasa lebih menitik beratkan pada pengelolaan
Manusia, sebagai “produsen” pelayanan atau jasa. Mengelola manusia berarti
mengelola 3 (tiga) ranah utama didalam manusia yaitu ranah kognitif, afektif dan
psikhomotor. Ranah kognitif berkaitan dengan pengetahuan, afektif berkaitan
dengan perasaan atau emosional yang dikendalikan oleh “hati” dan ranah
psikhomotor berkaitan dengan perilaku, sebagai wujud pelayanan atau jasa yang
dihasilkan. Pelayanan atau jasa harus dipahami sebagai bentuk interaksi antara
penyedia jasa (service provider) dengan pengguna jasa atau penerima jasa
(konsumen atau pelanggan/customer). Dalam manajemen jasa titik beratnya lebih
ditujukan kepada bagaimana service provider mengelola jasa atau pelayanan untuk
disampaikan atau di-delivery kepada konsumen/pelanggan/customer. Pelayanan
pelanggan dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan (customer satisfaction). Kepuasan pada dasarnya adalah perbandingan
antara kinerja yang dilakukan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan harapan
pengguna jasa dari perspektif pengguna jasa. Memberikan pelayanan agar
pelanggan puas ternyata tidak semudah yang dibayangkan, karena adanya persepsi
yang berbeda antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Peranan dari Pelayanan
Pelanggan sangatlah penting dan tidak bisa dipisahkan dari kegiatan atau aktivitas
pemasaran suatu pelaku industri. Semakin baik layanan akan semakin puas
pelanggan dan pelanggan pun akan semakin loyal.

1
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian sikap melayani pelanggan?
2. Bagaimanakah Sikap Melayani Pelanggan?
3. Apa yang dimaksud Pelanggan?
4. Apa saja jenis-jenis pelanggan?
5. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan?

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Sikap Melayani Pelanggan

Sikap karyawan dalam melayani pelanggan harus sesuai dengan prosedur
dan tata cara yang berlaku diperusahaan masing masing. Artinya, ada sikap sikap
yang harus dijalankan dan ada sikap sikap dilarang. Sikap karyawan ini perlu
diperhatikan dan dilaksanakan, mengingat sikap karyawan yang kurang baik akan
berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Demikian pula sikap yang
semestinya atau yang wajar diberikan kepada setiap pelanggan akan membuat
pelanggan senang dan merasa atas layanan yang diterimanya.
Sikap melayani pelanggan atau nasabah artinya gerakan seluruh anggota
tubuh karyawan dan peralatan yang dimiliki dalam melayani pelanggan atau
nasabah. Sikap karyawan dalam melayani pelanggan atau nasabah terkadang timbul
dari dalam naluri karyawan itu sendiri. Kebiasaan karyawan berhubungan dengan
pelanggan akan memudahkan karyawan untuk berinteraksi langsung. Demikian
juga kepada pelanggan atau nasabah yang sudah karyawan kenal sebelumnya akan
memudahkan karyawan mengenal perilaku pelanggan atau nasabah tersebut.

Dalam praktiknya sikap karyawan dalam melayani pelanggan berkaitan dengan

aktivitas seluruh tubuh yaitu:

1. Gerakan anggota tubuh

Artinya jangan membuat gerakan tubuh yang berlebihan, misalnya(maaf) bagi

wanita, bagian dada yang agak terbuka lebar, yang membuat pelanggan wanita
menjadi tidak nyaman dan pandangan mata pelanggan pria menjadi tidak focus.
Gerakan ini pada akhirnya membuat risih pelanggan dan karyawan itu sendiri.
Dalam kondisi masyarakat Indonesia dada yang terbuka lebar dianggap kurang
sopan dan tidak sesuai dngan sikap bangsa Indonesia. oleh karena itu hendaknya
sikap seperti ini segera dihindari dan ditinggalkan, dngan cara menggunakan
pakaian yang sopan. Gerakan tubuh yang berlebihan dan terlalu banyak goyang
yang tidak perlu juga sebaiknya dihindari.

2. Gerakan tangan

Artinya sering kali karyawan dalam menunjukkan sesuatu kepada pelanggan

dengan menggunakan tangan kiri. Sebaiknya karyawan janganlah menggunakan
tangan kiri karena dinggap kurang sopan. Kemudian jangan menunjuk sesuatu
seperti meberi perintah, karena hal ini juga dapat dianggap pelanggan merupakan
sikap yang tidak sopan.

3. Tatapan mata

Dalam menatap mata pelanggan janganlah menatap kearah yang sensitive, misalnya
bagia dada pelangan (yang perempuan) atau bibir pelanggan. Sebaliknya tatapan

3
diarahkan kemata pelanggan atau sesuai kondisi. Pandangan mata karyawan juga
jangan melotot seolah olah sedang marah atau dalam kondisi sakit, tapibuatlah
tatapan yang menyenangkan.

4. Langkah kaki

Artinya dalam melayani pelanggan terutama pada saat duduk, janganlah karyawan
membuka kaki terlalu lebar. Demikian pula dngan mengangkat kak terlalu tinggi
(menyila), seolah olah anda lebih hebat dari pelanggan. Hal ini seringkali dianggap
tidak sopan dan kurang menyenangkan bagi pelanggan, walaupun ada sedikit
pelanggan yang menyukai, tapi ini tidak dapat dijadikan model.

5. Gerak gerik mulut

Maksudnya adalah gerakan mulut dalam kondisi berbicara janganlah sampai ludah
karyawan muncrat dan mengenai pelanggan. Demikian pula aroma mulut yang
dikluarkan hendaknya harus dijaga keharumannya. Oleh karena itu, karyawan harus
terus menjaga aroma mulut gar tetap segar. Namun jangan makan atau mengunyah
sesuatu (mislanya permen karet) pada saat melayani pelanggan.
Grakan mulut pada saat berbicara diatur janganlah seperti seseorang yang tidak
senang atau menyeringai, karena sikap ini merupakan sikap yang dapat dianggap
tidak sopan.

6. Mimik wajah

Artinya mimik wajah karywan janganlah dibuat seperti orang dalam kondisi
kesedihan, kesusahan, keresahan, duka atau marah. Buatlah mimic wajah yang
menyenangkan, sehingga pelanggan memandang karyawan tidak bosan bosan dan
tidak terus igin dilayani. Karyawan harus pandai membuatn dan menyesuaikan
suasana dimana tempat dia berada. Artinya janganlah suasana yang tidak nyaman
dirumah dibawa kekantor atau sebaliknya

7. Gerakan hidung

Artinya dalam mengendus sesuatu misalnya maaf sering kali pelanggan mulutnya
atau badannya berbau kurang sedap. Dalam hal ini karyawan jangan mencoba
menutup hidung didepan pelanggan, karena hal ini akan membuat pelanggan cepat
tersinggung. Aturlah ssedemikian rupa sehingga tidak terlalu dekat dengan
pelanggan dan planggan tidak merasa tersinggun. Belajarlah mengodisikan bau
tersebut menjadi sesuatu yang biasa terjadi sehinggan tidak kaget.
Seluruh gerakan tersebut harus dilakukan dengan sebaik baiknya sesuai dengan
yang telah ditetapkan. Jika salah satu saja tidak dilakukan secara benar akan
memengaruhi sikap secara keseluruhan. Sikap yang dapat Anda berikan tergantung
dari kondisi atau situasi saat berhadapan langsung dengan pelanggan atau
konsumen dari awal sampai dengan akhir, berikut ini sikap yang harus Anda
perhatikan dalam melayani pelanggan atau konsumen.

4
Pada umumnya sikap karyawan dalam berhubungan dengan pelanggan dapat
dibedakan dalam 2(dua)cara, yaitu:

1. Berhubungan langsung

Artinya karyawan berhadapan langsung(tatap muka) dengan pelanggan atau

nasabah. Dalam hal ini sikap karyawan dapat dilihat dan dirasakan langsung oeleh
nasabah,sehingga pelanggan atau nasabah mampu menilai sikap karyawan
terhadapnya. Demikian pula karyawan dapat langsung memelajari perilaku
pelanggannya secara langsung,sehingga memudahkannya dalam bersikap lebih
lanjut. Dampak negatif dari berhubungan langsung yaitu respons pelangan yang
begitu cepat, terutama untuk hal yang bersifat negatif atau yang tidak disukainya.
2. Berhubungan tidak langsung

Artinya,berhubungan tidak langsung berhadapan antara pelanggan dan karyawan.

Dalam hal ini hanya suara pelanggan dan nasabah yang dapat didengar jika
pelayanan dilakukan melalui telepon. Atau jika berhubungan dengan faksimile atau
internet,maka hanya dokumen yang dibaca misalnya pesanan atau petanyaan.
Komunikasi tidak langsung secara fisik ini juga harus dilakukan secara hati hati
terutama volume suara,kejelasan suara dan bahasa yang digunakan dalam
berkomunikasi.

B. Sikap Melayani Pelanggan

Beberapa sikap yang harus diperhatikan karyawan dalam melayani untuk seluruh
jenis pelanggan,yaitu

1. Memberi kesempatan pelanggan berbicara

Anda harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan atau
konsumen untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini Anda harus dapat
menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhannya dengan baik,
sehingga tidak terjadi salah informasi yang dapat menyebabkan kesalah pahaman

2. Mendengarkan baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya hendaknya Anda mendengar dan
menyimak baik-baik apa saja point yang dikemukakan pelanggan. Anda diharapkan
dapat menghindari gerakan yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan
tubuh yang dianggap kurang sopan

3. Tidak menyela pembicaraan

Sebelum pelanggan selesai berbicara, Anda hendaknya tidak memotong atau
menyela pembicaraan. Usahakan menanggapi pelanggan jika benar-benar telah
selesai berbicara sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

4. Ajukan pertanyaan
Jika terdapat hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, Anda dapat
mengajukan pertanyaan. Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan dilakukan
apabila pelanggan sudah selesai berbicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya
dengan bahasa yang baik, sopan, singkat dan jelas.

5
5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Kadang-kadang seorang pelanggan bertingkah diluar batas. Namun dalam hal ini
Anda diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik dalam cara berbicara,
bersikap dan nada bicara. Selain itu, Anda diharapkan tidak mudah marah terhadap
pelanggan yang bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya

6. Jangan mendebat pelanggan

Jika terdapat hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberikan penjelasan
dengan cara yang sopan. Anda diharapakan tidak berdebat atau memberikan
argumen yang tidak dapat diterima oleh pelanggan

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Selama melayani pelanggan atau konsumen, Anda diharapkan mampu memberikan
dan menunjukkan sikap sopan santun dan ramah tamah. Selain itu emosi juga harus
tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi pelanggan yang
kurang menyenangkan

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya

Seorang karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal yang bukan merupakan
pekerjaan atau tanggung jawabnya. Serahkan tugas-tugas tersebut kepada karyawan
yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Pelanggan yang datang ke tempat usaha atau perusahaan Anda pada prinsipnya
mereka ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan
bahwa Anda memang ingin membantunya

C. Karakteristik Tentang Pelayanan

karakteristik tentang pelayanan yang menjadi dasar bagaimana memberikan
pelayanan yang terbaik, yaitu:
a. Pelayanan bersifat tidak nyata, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan
barang jadi.
b. Pelayanan merupakan tindakan nyata yang sifatnya mempengaruhi tindakan
sosial.
c. Secara nyata produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, karena kejadiannya
bersamaan terjadi ditempat yang sama.

Tidak kalah pentingnya adalah untuk menghindari pelanggaran terhadap etika

pelayanan yang dapat berakibat complain atau buruknya pelayanan yang diberikan.
Akibat dari pelanggaran terhadap etiket pelayanan, dapat menyebabkan Pelanggan:

1. Menjadi tidak puas dan mungkin untuk sementara waktu tidak akan membeli
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

6
2. Meninggalkan atau tidak menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan untuk selamanya.

3. Akan menceritakan keburukan atau ketidakpuasan yang dialaminya kepada

Pelanggan lain yang dapat berdampak Pelanggan lama maupun Pelanggan yang
baru untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Agar tidak terjadi pelanggaran dalam etiket pelayanan, terdapat beberapa hal yang
harus dihindari ketika memberikan pelayanan antara lain :

1. Berpakaian sembarangan
2. Melayani Pelanggan atau tamu sambil makan
3. Melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda
4. Menampakkan wajah tidak menyenangkan
5. Berdebat atau menyanggah, meninggal Pelanggan
6. Berbicara terlalu keras atau pelan
7. Meminta imbalan.

Menjalankan etiket pelayanan yang baik tidak hanya akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan saja, namun juga akan bermanfaat bagi Pelanggan yang berhubungan
langsung ataupun masyarakat luas. Adapun manfaat yang akan diperoleh dengan
adanya etiket, antara lain:

1. Percaya diri.

Dengan adanya etiket akan meningkatkan rasa percaya diri kepada seluruh
karyawan perusahaan. Percaya diri yang tinggi perlu dan harus dilakukan agar
mampu menumbuhkan motivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang
sesuai dengan harapan atau tujuan perusahaan.

2. Dihormati dan dihargai.

Dengan berlaku sopan, ramah , murah senyum dan berperilaku menyenangkan pada
Pelanggan, maka cutomer pun akan berlaku sebaliknya. Dengan merasa dihormati
dan dihargai Pelanggan, karyawan harus dapat berlaku lebih dalam memberikan
pelayanan terhadap Pelanggan.

3. Disegani dan disenangi.

Dengan etiket yang baik dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan, sering
terjadi karyawan akan sangat menjadi disegani dan disenangi oleh Pelanggan.
Pelanggan yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang
tidak-tidak.

7
D. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut UU Pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan atau
jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang
lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Pelanggan trend
setter. Tipikal Pelanggan ini selalu suka akan sesuatu yang baru, dan dia
mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari gelombang pertama yang
memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru Jadi, Pelanggan adalah
orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang.
E. Jenis-jenis Pelanggan
Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan Pelanggan. Agar dapat
memahami Pelanggan maka harus mengerti dulu jenis-jenis Pelanggan itu sendiri.
Jenis-jenis Pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang

ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa
untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen
suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan
penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan
dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan
keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia
menjadi pelanggan perusahaan Kita.

2. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung

mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga
disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan
oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang ataupun jasa
yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari barang
ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen yang besar dari
pelanggan eksternal ini.

Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan
keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih
memiliki andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk
perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan
kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

3. Pelanggan Antara

Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,
bukan sebagai pemakai akhir produk.

8
F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Menurut James F.Engel–Roger D. Blackwell–Paul W.Miniard dalam Saladin (2003
19) terdapat dua faktor yang mempengaruhi perilaku Pelanggan yaitu.

• Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi.
Sebagai dasar utama perilaku Pelanggan adalah memahami pengaruh
lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil
keputusan berkonsumsi mereka
• Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan
individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta
mempengaruhi perilaku. Kedua faktor tersebutakan memperluas pengaruh
perilaku Pelanggan dalam proses keputusannya. Proses psikologis, terdiri dari
pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Kedua
faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian Pelanggan sebagai faktor
yang turut mempengaruhi perilaku Pelanggan dalam pengambilan keputusan
pembelian.

Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan

kepuasan Pelanggan, pikirkan cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan
memenangkan persaingan. Pertimbangkan hal berikut:

1. Apa yang bisa Anda berikan kepada Pelanggan yang tidak didapatkannya di
tempat lain?
2. Apa yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih
sekalipun mereka tidak berbelanja?
3. Dapatkan umpan balik secara rutin.
4. Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana
Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana Anda dapat
menemukan pikiran dan perasaan Pelanggan mengenai pelayanan Anda.
5. Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara reguler untuk
memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.Siapkan metode yang
memungkinkan kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.
6. Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan adalah Pelanggan internal Anda
yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.
7. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan
memahami betapa pentingnya mereka.
8. Perlakukan karyawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka
sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk Pelanggan. Apresiasi itu
penting datang dari atas. Karena itu, memperlaku kan Pelanggan dan karyawan
secara baik adalah sama-sama penting

9
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Sikap karyawan dalam melayani pelanggan harus sesuai dengan prosedur
dan tata cara yang berlaku diperusahaan masing masing. Artinya, ada sikap sikap
yang harus dijalankan dan ada sikap sikap dilarang. Sikap karyawan ini perlu
diperhatikan dan dilaksanakan, mengingat sikap karyawan yang kurang baik akan
berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Sikap melayani pelanggan
atau nasabah artinya gerakan seluruh anggota tubuh karyawan dan peralatan yang
dimiliki dalam melayani pelanggan atau nasabah.
Pelanggan adalah aspek yang sangat penting bagi bisnis anda. Dengan
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, anda akan ikut mendapatkan
keuntungan yang luar biasa bagi bisnis anda. Karena pelanggan tidak hanya melihat
kualitas dari produk yang anda tawarkan, namun mereka juga melihat cara anda
bersikap kepada mereka, baik atau buruk. Tingkatkan terus pelayanan terhadap
pelanggan demi kelancaran dan perkembangan bisnis anda.

10
 DAFTAR PUSTAKA

https://zahiraccounting.com/id/blog/pelayanan-pelanggan-customer-
service/

http://infobisnishot.blogspot.co.id/2013/07/macam-macam-karakter-
pelanggan.html

http://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelanggan-dan-jenis-jenis-
pelanggan/

https://ribuanpengunjung.wordpress.com/2009/12/28/definisi-pelanggan-
dan-jenis-pelanggan/

11