Channel babetono media

http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
MATA PELAJARAN PKK Oleh: Sartono, S.Pd.

http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA

KD. 3.6 Menerapkan Layanan Usaha

3.6 Menerapkan Layanan Usaha
4.6 Melakukan layanan usaha
3.6.1 Menetapkan jenis layanan usaha
produk barang/jasa
3.6.2 Membuat prosedur layanan usaha
produk barang/jasa
4.6.1 Menerapkan layanan usaha produk
barang/jasa

A. Pengertian Pelayanan Prima

B. Konsep Dasar Pelayanan Prima
C. Pentingnya Pelayanan Prima
D. Karakteristik Pelayanan Prima
E. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima
F. Proses Pelayanan Prima
G. Konteks TQM DAN TQS dalam Pelayanan Prima
H. Standar Mutu dan Komitmen Pelayanan Prima

HAKEKAT PELAYANAN PRIMA

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan
perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga
dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta
keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Istilah-istilah terkait dengan pelajyanan prima:
 Service Excellence, yaitu layanan istimewa atau prima.
 Customer Service, yaitu pelayanan kepada pelanggan.
 Customer Care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan.
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan baik pelanggan di dalam perusahaan
maupun di luar perusahaan

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas
pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau
masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan.
Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan
untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu
pelayanan.
Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

1. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
2. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang
atau jasa yang ditawarkan.
3. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di
tawarkan penjual.
4. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
5. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari
pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
6. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik.
7. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap
membeli barang atau jasa yang di jual.

FUNGSI PELAYANAN PRIMA

1) Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pelanggan
merasa puas.
2) Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan
dianggap sangat penting bagi perusahaan.
3) Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun
jasa yang di jual.
4) Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa
perusahaan.
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
5) Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
6) Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
7) Untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

KONSEP PELAYANAN PRIMA

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layana prima tidaklepas
dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima
berdasarkan pada A6 (Barata, 2003; 31), yaitu mengembangkan pelayanan prima
dengan menyelaraskan faktor-faktor sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan
(action), kemampuan (ability), penampilan (appearance) dan tanggung jawab
(accountability).

a) Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat dan logis dan bersikap menghargai.

b) Perhatian (Attention)

Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan
memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati
dan menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh
kepada pelanggan.

c) Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan
para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan
menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan maukembali.

d) Kemampuan (Ability)
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA

Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk mnunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi dan mengembangkan public relation sebagai
instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau
perusahaan.

e) Penampilan (Apperance)
Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik
daja maupun non fisik, mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas
dari pihaklain.

f) Tanggung jawab(Accountability)
Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugiian atau ketidakpuasan pelanggan.

Jadi konsep pelayanan prima meliputi A6, yaitu sikap (attitude), perhatian
(attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance), dan
tanggung jawab (accountability).

Pentingnya Pelayanan Prima

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan

terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk pelanggan intern
maupun pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena
kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada
perusahaan.
Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam
organisasi non komersial maupun pemerintah.

a. Pelayanan Bagi Pelanggan Internal

Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah orang-orang yang
terlibat dalam perusahaan. Mereka semuanya harus mampu mengembangkan
budaya pelayanan prima di lingkungan internal. Mereka harus saling memberi
fasilitas, baik kepada semua karyawan, bawahan, maupun atasan, dengan tujuan
untuk mendukung kelancaran proses produksi barang dan atau pembentukan jasa
sehingga dapat menunjang kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan
pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Salah satu hal yang patut diperhatikan
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan perusahaan yaitu keharusan
membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses untuk
mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.
Menurut Admin (2009) pelayanan prima yang baik di lingkungan internal dapat
dijadikan tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan
eksternal.

b. Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat
dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan
melalui penjualan barang dan jasa yang kita sediakan.
Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan tumpuhan harapan,
yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya
menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan (Ratih, 2005).
Selanjutnya (Admin, 2009) berpendapat bahwa ketika perusahaan memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas
pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu
perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau
jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan.
Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan sikap yang
berkaitan dengan kepedulian kepadapelanggan, upaya melayani dengan tindakan
yang terbaik dan tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada
standar layanan tertentu (Fendi, 2008).
Sedangkan menurut (Sakuntala, 2010)
untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya adalah berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap melayani,
tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun
bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan
memahami isyarat pelanggan serta memiliki kemampuan mengenali keluhan
pelanggan secara profesional. Dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah
layanan kepada pelanggan bukanlah hal yang mudah, akan tetapi apabila
beberapa hal yang tersebut diatas dapat dilakukan, maka perusahaan yang
bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa
kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar

Proses dan tahapan dalam pelayanan prima

 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Fakta tentang pelayanan adalah hubungan dengan pelanggan merupakan
bagian tugas yang menyatu dalam pekerjaan, bukan perluasan darinya, kepuasan
pelanggan merupakan hal yang penting bagi keberlangsungan dan citra
organisasi, dan pelayanan unggul dapat dipelajari, bukan diwariskan.

Proses dan tahapan dalam pelayanan prima (Judiari, 2010 ; 106

a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan
Langkahnya pancarkan sikap positif melalui sikap positif dengan penampilan
fisik, bahasa tubuh, bunyi suara dan saat menggunakan alat bantu kantor.

b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

Langkahnya adalah indentifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),
membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), mengatur waktu pelayanan (tepat
waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan

Langkahnya ambil inisiatif untuk memperluas tanggungjawab, berkomunikasi
dengan jelas / asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu
mereka merasa penting, menciptakan lingkungan yang menyenangkan.

d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani

Langkahnya tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi
pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda

Pelayanan Prima Dalam Konteks TQM dan TQS

Total Quality Management
Konsep total quality management (TQM) merupakan gabungan dari jaminan mutu dan
peningkatan mutu berkelanjutan (mutu pada dasarnya adalah mutu yang memenuhi persyaratan
dan selalu harus diperbaiki dan ditingkatkan sesuai dengan permintaan pelanggan). TQM
merupakan suatu budaya organisasi yang menekankan pada upaya menciptakan mutu secara
konstan melalui setiap kegiatan organisasi.

Konsep TQM menekankan pada pelanggan yaitu:

1. Berfokus pada pelanggan. Penentu kualitas pelayanan adalah pelanggan eksternal.
Pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
lingkungan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
eksternal.
2. Obsesi terhadap kualitas. Penentu terakhir kualitas pelayanan adalah pelanggan,
baik internal maupun eksternal, dengan demikian, semua pegawai selalu berusaha
untuk memenuhi bahkan melebihi standar yang telah ditentukan.
3. Pendekatan keilmuan. Pendekatan keilmuan perlu diterapkan, khususnya dalam
merancang pekerjaan serta proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
berkaitan dengan upaya pemberian pelayanan yang lebih bermutu kepada pelanggan.
4. Komitmen jangka panjang. Kesetiaan dan dedikasi konsisten dan berkelanjutan
untuk membentuk budaya kerja organisasi, yang tergambar dalam budaya pelayanan
dari setiap anggota organisasi.
5. Kerja sama tim. Kerja sama tim merupakan perpaduan dan kesatuan kerja antar
individu untuk mencapai tujuan bersama dan tujuan organisasi serta perbaikan sistem
dilakukan secara berkesinambungan.
6. Pendidikan dan pelatihan. Bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan,
keterampilan, dan sikap para pegawai dalam melayani masyarakat yang intensitasnya
cenderung semakin meningkat, komplek, dan bervariasi.

Total Quality Service

Dengan mengacu pada total quality service (TQS), konsep pelayanan prima ditekankan pada
pelanggan yaitu :
1. Berfokus pada pelanggan. Prioritas utama adalah a) mengidentifikasi pelanggan; b)
mengidentifikasi keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan; dan c) merancang sistem
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan.
2. Keterlibatan total. Melibatkan semua yang terkait dengan perbaikan pelayanan.
3. Keterukuran. Semua komponen pelayanan harus terukur dengan baik. Unsur-unsur yang
perlu ditentukan standar ukurannya meliputi standar proses dan produk, ukuran
kesesuaian atau ketidaksesuaian dengan keinginan pelanggan, toleransi penyimpangan,
dan ukuran peningkatan kinerja.
4. Perbaikan berkesinambungan. Pertimbangan bahwa pelayanan merupakan suatu
proses; perlunya antisipasi adanya perubahan keinginan. kebutuhan, dan harapan
pelanggan; perlunya mengurangi rantai proses yang tidak perlu; serta menerima balikan
secara ikhlas. Kesimpulannya bahwa pelayanan pelanggan merupakan komitmen yang
konsisten untuk terus berusaha meningkatkan mutu.
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA

Standar Mutu dan Komitmen Pelayanan Prima

Komitmen pelayanan yang dituntut dari setiap pegawai mencakup hal-hal berikut.
1. Kejelasan. Pelayanan kepada setiap pelanggan memerlukan adanya kejelasan, terutama
berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan; seperti halnya standar operasional
prosedur.
2. Konsistensi. Ketaat-asasan pegawai terhadap sistem dan prosedur pelayanan. Selain itu,
setiap aktivitas pelayanan memiliki kualitas yang sama baiknya kepada siapapun,
dimanapun, dan dalam kondisi seperti apapun pelayanan itu diberikan.
3. Komunikasi. Proses interaksi dan penyampaian informasi ditujukan untuk membentuk
persepsi dan pretensi serta reputasi positif pelanggan terhadap pelayanan pegawai.

Pengelompokan Pelanggan
Secara umum terdapat dua penggolongan, yaitu:
a. Internal Customer
Internal customer adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri.
Misalnya: bagian akuntansi melayani jasa penyusunan laporan keuangan bagi bagian
pemasaran, bagian Electronic Data Processing (EDP) melayani bagian-bagian lain di
bidang software dan hardware komputer, bagian bengkel melayani jasa servis kendaraan
untuk bagian-bagian lain.

b. External Customer
External customer adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau
menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Pelanggan berarti seorang pembeli yang sudah rutin membeli barang dan jasa.
Calon pelanggan atau pembeli kadang-kadang adalah membeli karena hanya ingin
mencoba, melihat-lihat suasana atau diajak orang lain.

Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik dengan
pelanggan, yaitu:
1) Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh terhadap pelanggan.
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
2) Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap semua kebutuhan pelanggan.
3) Menerima dengan baik semua masukan, saran dan kritikan yang diberikan oleh pelanggan
bahkan harus ditindak lanjuti agar memberikan kepuasan kepada pelanggan.
4) Memberikan diskon atau hadiah-hadiah pada hari-hari tertentu.
5) Fleksibel dalam kekurangan pembayaran atau menunda waktu pembayaran (berhutang).
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA

Tipe-tipe Pelanggan :
1. Pelanggan Pria
1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya.
2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu).
4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah:

a. Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah tepat
sesuai dengan selera.
b. Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya.
c. Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti
permasalahannya.

b. Pelanggan Wanita
1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang.
2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan.
3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan pada
manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya.
4) Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk pakaian, tas,
sepatu, dan asesoris sosial dirinya.
5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.
6) Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.
7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah:

a. Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang yang
diinginkannya.
b. Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita
adalah cerewet dalam menentukan pilihannya.
c. Berikanlah pelayanan yang lebih khusus.
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Misal: diskon untuk produk tertentu, obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya
sudah agak telat.

c. Pelanggan Remaja
1) Mudah terpengaruh bujukan petugas.
2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.
3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang.
4) Agak boros dalam berbelanja.

d. Pelanggan Usia Lanjut

1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas.
2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman.
4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda.
5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah:

a. Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya.
b. Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau berdiskusi.
c. Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke ptugas yang lebih tua
atau lebih dewasa.

e. Pelanggan Anak-Anak
1) Umumnya masih suka bermain-main
2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah).
3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari.
4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah:

a. Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya karena mereka juga
butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.
b. Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak
terkadang suka berubah.
 Channel babetono media
http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
c. Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata: ”Wah pasti Adik cantik deh
kalau pake baju ini.”

f. Pelanggan Pasangan Bertunangan

1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan.
2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah:

a. Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu pula sebaliknya.
b. Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan dan bila
diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karena biasanya pasangan
bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya.
c. Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa ngobrol mengenai
barang yang akan mereka beli.
d. Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan permintaan si gadis
akan dikabulkan.