Unit Kompetensi 2

PELAYANAN PRIMA (SERVICE

EXCELLENT /HOSPITALITY ATTITUDE)

Apakah kalian sudah siap untuk menjadi seorang beautician, styling, makeup
artis dan lain lain. Apakah hanya penampilan saja yang perlu diperhatikan ?
Ya tentu tidak kan ! Baiklah yang perlu dilakukan agar melayani klien lebih
prima dan klien menjadi pelanggan setia. Mari kita cek dengan tabel dibawah
ini sebelum melanjutkan ke materi

No Yang diperhatikan Ceklis (V) Alasan

1 Busana/baju kerja Ya Tidak

2 Kebershan tubuh
3 grooming
4 Komunikasi
Tabel 3.2 Penampilan Beautician/Styling

Prima, Klien, beautician, stayling

1. PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima atau service excellence merupakan sebuah
bentuk keharusan atau tuntutan dalam dunia industri terutama bidang
jasa ketika menghadapi pelanggan/pelanggan apalagi disaat persaingan
sangat ketat. Hal inilah yang kemudian mengakibatkan para pelaku usaha
harus memberikan servis yang memuaskan kepada para pelanggannya,
karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka para
pelanggannya akan beralih ke yang lain.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan keputusan pelanggan. Menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan

yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan
kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan / masyarakat . Pelayanan (Barata, 2003 ; 30) adalah
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan oranglain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.

Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan

oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata,
2003;27).
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan
cepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan.
d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan.
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas.
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan.
 Gambar 3.6 Fron Ofice
Sumber Dokumen SMKN3 Bogor

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya

meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah
kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan
untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar
pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang
digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk
menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika
pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

2. TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli
barang atau jasa yang ditawarkan.
c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa
yang di tawarkan penjual.
d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
e. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan
dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang
dijualnya.
 f. Supaya pelanggan atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik.
g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan,
supaya tetap membeli barang atau jasa yang di jual.

3. FUNGSI PELAYANAN PRIMA

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga
pelanggan merasa puas.
b. Untuk menciptakan suasana dimana pelanggan merasa diperhatikan
dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.
c. Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap
produk ataupun jasa yang di jual.
d. Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk
maupun jasa perusahaan.
e. Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
f. Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
g. Untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

4. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layanan
prima tidak lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep dasar pelayanan prima pada intinya ada 3 yaitu
attitude, Attention, dan Action.

a. Konsep Sikap/Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh

perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Pegawai
pada suatu perusahaan akan mencerminkan perusahaan itu sendiri.
Karena para pegawai yang melayani pelanggan akan mencerminkan
citra perusahaan. Para pelanggan akan memberikan kesan pertama
saat berkomunikasi langsung dengan orang yang terlibat dalam
 perusahaan tersebut salah satunya yaitu pegawainya yang
memberikan pelayanan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan
akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam
menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan
seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang
dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga
citra baik perusahaan dan lain-lain. Tentunya pada konsep sikap ini
pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan yang berhubungan
dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan yang
sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik.
Dan yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan
menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.

b. Konsep Perhatian/Attention

Saat melakukan pelayanan kepada pelanggan, maka perlu

memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggannya. Jika
pelanggan sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang atau
jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan
yang dia perlukan sehingga pelanggan merasa di perhatikan, dan
keinginannya dapat terpenuhi. Beberapa hal yang perlu diperhatikan
dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat memulai
pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan pelanggan,
memahami keinginan pelanggan, melakukan pelayanan dengan ramah,
tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan pelanggan
menjadi yang paling utama, karena pelanggan adalah raja.

c. Konsep tindakan/Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian

pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang
menjadi keinginan pelanggan. Jika pelanggan sudah menunjukan
minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut
dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan
merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Beberapa bentuk
 pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang di
inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di
pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan
bisanya jika sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada
pelanggan.

Konsep pelayanan prima lebih berkembang lagi pada

konsep-konsep sebagai berikut:

a. Konsep kemampuan/Ability
Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang
semakin berkembang para pelayan pelanggan harus memiliki
kemampuan (ability). Artinya, pelayan pelanggan harus memiliki
kemampuan untuk melayani pelanggan misalnya komunikasi,
kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah
dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih
praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, software
transaksi, dan juga mesin kasir.

b. Konsep penampilan/Appearance

Jika ingin menggunakan jasa konsultasi untuk bisnis fashion, namun

orang yang melayani tampak urakan dan tidak berpenampilan
selayaknya seorang konsultan fashion. Pasti pelanggan
mempertanyakan kredibilitas pelayanannya bukan? Begitulah
appearance atau penampilan sangat mempengaruhi pelayanan prima.
Penampilan juga bukan hanya penampilan luar, namun penampilan
non-fisik misalnya saja kewarasan dan gaya bicara. Contohnya jika
usaha yang bergerak di bidang pelayanan, maka usahakan
menggunakan penampilan yang rapi menggunakan setelan.

c. Konsep tanggung jawab/Accountability

Konsep dasar excellent service lainnya adalah tanggung jawab.

Sebagai pelayan pelanggan harus memiliki rasa tanggung jawab
terhadap pekerjaan pelayanan. Hal ini sebenarnya menjadi dasar tiap
 pekerjaan. Namun seringkali, banyak perusahaan yang melalaikan
tanggung jawab pelayanan prima dan lebih berfokus pada keuntungan
semata.

d. Konsep berfikir positif/Affirmation

Sebagai pelayan pelanggan, harus memiliki sikap afirmatif. Artinya,

sebagai pelayan, harus membuat diri berfikir positif dan menegaskan
diri pada hal-hal yang positif. Hal ini membantu untuk menyingkirkan
hal-hal bersifat emosional dan lebih profesional ketika menjalankan
sebuah usaha atau sedang melayani pelanggan. Dengan afirmasi,
dapat menjadikan lebih percaya diri dan tidak mudah tertekan dengan
keluhan pelanggan.

e. Konsep rasa simpati

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa
simpati. Kadang kita sudah secara profesional melakukan pelayanan
prima namun terkadang karena kurangnya simpati yang dimiliki,
proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri
adalah sikap dimana Kalian bisa merasakan apa yang dirasakan orang
lain. Contohnya saja ketika dalam melakukan pelayanan pelanggan di
bidang jasa perawatan wajah dan menemui ibu-ibu yang memiliki
masalah kulit maka seorang beautician harus memiliki sikap simpati
dan memberikan saran perawatannya.

5. KARAKTERISTIK KUALITAS DARI PELAYANAN PRIMA

Karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai
berikut ini:

a. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima

kepada para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat
meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai
 resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan
yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

b. Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka
memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena
masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai kalangan
baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.
c. Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani
pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani
pelanggan yang memang memerlukannya.
d. Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki
pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya
petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan
tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.
e. Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika
membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu,
apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan
pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka
harus dapat terpenuhi.
f. Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam
segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk
pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada
waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di
percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya,
dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
g. Efesien
 Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan
efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat
menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari
pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif
merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian
serius dalam melakukan pelayanan.
h. Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa
suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak
memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada
sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat
berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan
berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.
i. Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh
pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
j. Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar.
Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat,
harus transparan, dan sesuai peraturan.
k. Tidak Rasial
Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras,
suku, agama dan politik, jadi harus melayani secara merata.
l. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus
dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.
 Gambar : 3.7 Penerapan Pelayanan Prima Di Salon
Sumber: Dokumen SMKN 3 Bogor

6. Proses Dan Tahapan Dalam Pelayanan Prima

Fakta tentang pelayanan adalah hubungan dengan pelanggan
merupakan bagian tugas yang menyatu dalam pekerjaan, bukan
perluasan darinya, kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting
bagi keberlangsungan dan citra organisasi, dan pelayanan unggul dapat
dipelajari, buka diwariskan.

Proses dan tahapan dalam pelayanan prima (Judiari, 2010 ; 106)

a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan

Langkahnya pancarkan sikap positif melalui sikap positif dengan
penampilan fisik, bahasa tubuh, bunyi suara dan saat menggunakan
alat bantu kantor.
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkahnya adalah indentifikasi kebutuhan dasar manusia
(pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), mengatur
waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan
empati (mendengarkan).
c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan
Langkahnya ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan jelas / asertif, pengertian, pelanggan disambut
dengan baik, membantu mereka merasa penting, menciptakan
lingkungan yang menyenangkan.
d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang kalian layani
Langkahnya tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah
ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada
di pihak kalian.
 Unit
Kompetensi 3

PENGETAHUAN KOMUNIKASI

Ada pribahasa diam adalah emas, betul sekali apabila berbicara yang tidak
baik, setuju kah! Bagaimana kita menghadapi klient yang sulit untuk
mengungkapkan apa yang dimaksud. Baiklah mengecek kemampuan
kalian semua, sebelumnya telah belajar pelayanan prima. Isilah tabel
dibawah ini dengan jujur kalian ungkapkan.

N0 Langkah Tuntas Pelayanan ya Tidak Mengapa

1 Pancarkan segenap sikap

positif kepada klien
 2 Mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan

3 Adanya pengakuan dari

pelanggan

Tabel: 3.3 Peyanan Prima

Komunikasi,

1. PENGERTIAN KOMUNIKASI
Menurut Wikipedia Komunikasi adalah "suatu proses ketika seseorang
atau beberapa orang, kelompok, organisasi, dan masyarakat
menciptakan, dan menggunakan informasi agar terhubung dengan
lingkungan dan orang lain".
a. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang
dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa
verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat
dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik tubuh atau
menunjukkan sikap tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan
kepala, dan mengangkat bahu. Cara seperti ini disebut komunikasi
dengan bahasa nonverbal.
b. Komunikasi menurut para ahli di antaranya seperti yang disebutkan
oleh Anwar Arifin. Menurutnya arti komunikasi adalah jenis proses
sosial yang erat kaitannya dengan aktivitas manusia serta sarat akan
pesan maupun perilaku.
c. Skinner turut beropini tentang komunikasi sebagai suatu perilaku
lisan maupun simbolik dimana pelaku berusaha memperoleh efek
yang diinginkan. Forsdale berkomentar bahwa pengertian komunikasi
adalah jenis proses pembentukan, pemeliharaan serta pengubahan
 sesuatu dengan tujuan agar sinyal yang telah dikirimkan
berkesesuaian dengan aturan.
d. Pengertian Komunikasi Terakhir Datang Dari Gode Yang
Mengungkapkan Bahwa Komunikasi Merupakan Suatu Kegiatan
Untuk Membuat Sesuatu Kemudian Ditujukkan Kepada Orang Lain.
Agar Lebih Jelasnya Kami Akan Membahas Mengenai Apa Saja Tujuan
Dan Fungsi Komunikasi, Silahkan Simak Pembahsannya Berikut Ini.

2. JENIS-JENIS KOMUNIKASI

Komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung dari

segi peninjauannya. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk
mengadakan klasifikasi komunikasi, yaitu sebagai berikut:

No Jenis komunikasi Bentuk komunikasi

1. Menurut lawan bicara a. Komunikasi pribadi
b. Komunikasi umum
2. Menurut jumlah orang yang a. Komunikasi perseorangan
berkomunikasi b. Komunikasi kelompok
3. Menurut cara a. Komunikasi lisan (secara
penyampaian langsung dan tidak langsung)
b. Komunikasi tertulis (gambar atau
foto, surat, naskah)
4. Menurut tujuan a. Komunikasi untuk memberi
perintah
b. Komunikasi untuk memberi nasihat
atau ucapan selamat
c. Komunikasi untuk memberi
saran atau kritik
d. Komunikasi untuk berpidato
atau ceramah
e. Komunikasi untuk rapat atau
meeting
f. Komunikasi untuk perundingan
g. Komunikasi untuk wawancara
5. Menurut prosesnya a. Komunikasi langsung (tanpa
perantara atau mediator)
 b. Komunikasi tidak langsung
(menggunakan mediator)
6. Menurut perilaku a. Komunikasi formal (lisan dan
tertulis)
b. Komunikasi informal (lisan dan
tertulis)
c. Komunikasi non formal (lisan
dan tertulis)
7. Menurut ruang lingkup a. Komunikasi internal
(berlangsung dalam suatu
organisasi)
b. Komunikasi eksternal
(berlangsung antara pihak yang
berada di dalam organisasi
dengan pihak luar)
8. Menurut aliran informasi a. Komunikasi vertikal kebawah
(top-down)
b. Komunikasi vertikal keatas
(bottom-up)
c. Komunikasi horizontal
d. Komunikasi diagonal
e. Komunikasi satu arah dan dua
arah
9. Menurut jaringan a. Komunikasi menurut jaringan
kerja rantai
b. Komunikasi menurut jaringan
kerja lingkaran
c. Komunikasi menurut jaringan
kerja bintang atau roda
10. Menurut total hubungan a. Komunikasi menurut
hubungan tunggal langsung
(antara seorang dengan
seorang bawahannya)
b. Komunikasi menurut hubungan
kelompok langsung
c. Komunikasi menurut hubungan
silang
Tabel : 3.4 Kriteria Klasifikasi Komunikasi
Sumber: Murphy, Herta A. dan Herbert W. Hildebrant.1991

3. UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI
Komunikasi pada hakikatnya dibentuk dari lima unsur pokok, yang
merupakan satu kesatuan utuh dan bulat. Jika salah satu unsur tidak ada,
proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung.

Kelima unsur komunikasi itu saling berhubungan, saling melengkapi, dan

saling ketergantungan. Lima unsur komunikasi yang dimaksud adalah
sebagai berikut :
a. Komunikator (pengirim berita)
Pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan
hal-hal yang terkandung dalam pikirannya secara jelas kepada pihak
yang menerima berita, sehingga komunikan mudah dan cepat untuk
memahami dan menanggapinya. Dalam menyampaikan berita atau
pesan, komunikator harus memerhatikan dengan siapa atau kepada
siapa pesan itu disampaikan. Penyampaian berita atau pesan sudah
barang tentu harus disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan
pengalaman pihak penerima berita.
b. Messages (berita atau pesan)
Isi berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksud oleh
pengirim berita dapat diterima oleh pihak penerima berita. Berita atau
pesan dapat disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah,
permintaan, pendapat, saran atau usul, dapat disampaikan secara lisan
maupun tulisan/gambar/kode, dan lain-lain.
c. Komunikan (penerima berita)
Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadap
berita atau pesan yang diterimanya. Sebagai penerima berita atau pesan
tentu saja harus harus menafsirkan berita/pesan yang diterima seperti
yang dimaksud oleh pihak pengirim berita.
d. Transmits (proses pengiriman berita)

Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yang dipakai

dalam mengirim berita atau pesan. Sarana dan media yang diperlukan
dan digunakan dalam proses komunikasi tergantung pada jenis dan
sifat berita atau pesan yang akan disampaikan.
 e. Respons (reaksi atau tanggapan)

Reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima berita

disebut respons (umpan balik). Dengan adanya tanggapan dari pihak
penerima berita maka komunikator dapat mengetahui berita yang dikirim
tersebut sampai dan dimengerti ataupun tidak oleh pihak komunikan.
Dengan adanya respons (feed back) dari pihak komunikan maka akan
terjadi proses komunikasi dua arah yang dikenal dengan sebutan two
ways communication.

Gambar 3.8 unsur komunikasi

Sumber: Quantum Book

Kadang dalam praktiknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi

penggabungan antarkomunikasi verbal dan komunikasi nonverbal
dalam suatu situasi karena biasanya kata-kata yang disampaikan
dalam suatu komunikasi atau percakapan kadang hanya membawa
sebagian dari pesan. Relevansinya dalam komunikasi bisnis, tipe
komunikasi nonverbal dapat menentukan kredibilitas dan kepemimpinan
seseorang, yang dapat dilihat dari karakteristik suara, penampilan,
sentuhan, gerakan, dan posisi tubuh melalui ekspresi wajah dan
mata.

f. Kurangnya kecakapan

Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau

komunikan yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan
menghambat proses komunikasi.
g. Sikap yang kurang tepat

Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan)

atau pun sikap komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik
dan kurang memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi.

h. Kurangnya pengetahuan

Komunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai

materi pembicaraan dan komunikan yang kurang pengetahuan akan sulit
menerima informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat.

i. Kurang memahami sistem sosial

Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik
secara formal dan informal dapat menghambat proses komunikasi.
j. Kesalahan bahasa/semantik
Penggunaan bahasa yang memiliki arti gkalian akan menimbulkan
penafsiran yang berbeda antara komunikator dan komunikan,
sehingga dapat terjadi kesalahpahaman yang akan menghambat proses
komunikasi.
k. Jarak fisik
Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang
berjauhan akan mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan
efisien.

Dalam proses komunikasi semua pesan atau informasi yang dikirim akan
diterima dengan berbagai perbedaan oleh penerima pesan/informasi, baik
karena perbedaan latar belakang, persepsi, budaya, maupun hal lainnya.
Untuk itu, suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya
memenuhi 7 syarat (7C) yaitu sebagai berikut:

No Syarat Keterangan

1. Completeness Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan

(lengkap) lengkap, bila berisi semua materi yang diperlukan
agar penerima pesan dapat memberikan tanggapan
yang sesuai dengan harapan pengirim pesan.
2. Conciseness Suatu pesan dikatakan concise bila dapat
(singkat) mengutarakan gagasannya dalam jumlah kata
sekecil mungkin (singkat, padat tetapi jelas) tanpa
mengurangi makna, namun tetap menonjolkan
gagasannya.
3. Consideration Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan
(pertimbangan) empati dengan mempertimbangkan dan
mengutamakan penerima pesan.
4. Concreteness Penyampaian pesan hendaknya disampaikan
(konkret) dengan bahasa yang benar dan pasti.
5. Clarity Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa
(kejelasan) yang mudah dimengerti dan mudah
diinterpretasikan serta memiliki makna yang
jelas.
6. Courtessy Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan
(kesopanan) nada yang sopan, akan memupuk hubungan
baik dalam komunikasi bisnis.
7. Correctness Pesan hendaknya dibuat dengan teliti serta
(ketelitian) menggunakan tata bahasa, tkalian baca, dan ejaan
dengan benar (formal atau resmi).
Tabel 3.5 Syarat Komunikasi
Sumber: Murphy, Herta A. dan Herbert W. Hildebrant.1991

4. PERAN KOMUNIKASI

Beberapa peran komunikasi yang digunakan pada industri di antaranya

sebagai berikut :

a. Menciptakan kepuasan kerja

Perusahaan wajib mendorong korespondensi terbuka dan mudah

antara senior dan bawahan. Jika lingkungan kerja ramah di mana
bawahan didorong untuk mengomunikasikan ide-ide mereka kepada
manajer mengenai pekerjaan terkait dan umpan balik mereka diberikan
pertimbangan untuk memotivasi pegawai bekerja lebih baik sehingga merasa
dihargai dalam perusahaan. Dengan demikian, komunikasi yang efektif di
tempat kerja membantu dalam membangun loyalitas dan kepercayaan yang
akhirnya menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar.

b. Menyelesaikan konflik
 Komunikasi yang terbuka di tempat kerja dapat membantu mencegah
dan menyelesaikan konflik. Misalnya, jika dua pegawai memiliki
ketidaksetujuan atas beberapa masalah, konflik tersebut diselesaikan
melalui diskusi bersama.

c. Meningkatkan produktivitas

Komunikasi yang efektif di tempat kerja adalah hal yang paling penting
bagi keberhasilan sebuah perusahaan. Setiap perusahaan memiliki
seperangkat tujuan yang jelas, tujuan dan visi. Manajer harus dapat
dengan jelas menjelaskan kepada pegawainya tujuan tersebut dan
memastikan bahwa semua anggota timnya bekerja menuju tujuan yang
sama. Seorang manajer perlu mengomunikasikan kepada pegawainya
akan pekerjaan, tanggung jawab, dan tugas mereka. Jika manajer jelas
dalam berkomunikasi, para bawahan akan tahu persis apa yang
perusahaan inginkan. Dengan demikian, bawahan akan mampu
memberikan yang terbaik dari kemampuan mereka. Pentingnya
keterampilan komunikasi dapat dinilai dari fakta yang mengarah ke arah
yang lebih baik dan meningkatkan produktivitas kerja.

Unit Kompetensi 4
 MELAKUKAN KOMUNIKASI
DI TEMPAT KERJA

Komunikasi merupakan hal yang sangat penting untuk menyampaikan

berita , keinginan yang dimaksud dll.
Baiklah sebelum kalian melanjutkan kemateri hari ini, untuk mengecek
kemampuan kalian dalam berkomunikasi dengan teman di salon kecantikan
pada tabel dibawah ini. Setelah mendapat bahan yang akan
dikomunikasikan, silahkan prektekkan dengan antar teman.
N0 Komunikasi dengan : ……….
Anda Lawan Bicara
1
2
3
4
5
Tabel ; 3.6 Komunikasi Dengan Tema Kerja

Komunikasi , Pimpinan, Kolega

Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan

rmaah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh
komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat sehingga menunjang
keberhasilan dalam berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat
tergantung dari tepat tidaknya komunikasi antara customer (pelanggan)
dengan customer service. Dalam dunia usaha industri kecantikan tidak
pernah terlepas dari pelanggan atau pelanggan. Untuk mendapatkan banyak
pelanggan dan mempertahankan yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh
pelanggan atau pelanggan.
1. PELAYANAN RAMAH
Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, maupun
kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
seorang pegawai selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus
memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis
manusia, berbagai tingkat sosial, suku bangsa, dan berbagai agama serta
kepercayaan maka harus dapat menyesuaikan diri dengan pelanggan.
Pelayanan yang ramah dapat ditunjukkan antara lain sebagai berikut:
a. Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun
b. Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab
c. Menanyakan kabar sebagai basa-basi “adat timur”
d. Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan sebagai
alasan
e. Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan
yang membawa bawaan
f. Biasakan menggunakan kata-kata yang baik dan tidak melukai hati
pelanggan.

Gambar 3.9 : Pelayanan Ramah Terhadap Pelanggan

Sumber Dokumen SMKN 9 Bandung

2. PELAYANAN PROFESIONAL

Pegawai profesional adalah pegawai yang tahu dan menguasai

bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung
 jawabnya dengan bijaksana. Pegawai yang profesional memiliki sikap
mandiri dalam menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian
mengenai pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang
perlu mendapatkan respons secara cepat dan tepat. Dengan demikian
pegawai profesional dituntut memiliki kepribadian yang mantap, mampu
bertanggung jawab, dan berdedikasi tinggi. Dengan kualitas demikian,
diharapkan ia akan mampu memberikan pelayanan prima (maksimal)
bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan keyakinan kepada
pelangan sehingga pada akhirnya memuaskan semua pihak yang
berkepentingan.

3. KOMUNIKASI DENGAN PIMPINAN

Komunikasi dengan pimpinan bisa dilakukan dengan komunikasi vertikal.
Komunikasi vertikal adalah komunikasi ke atas atau ke bawah dengan
rantai komando. Komunikasi ke bawah dimulai dari manajemen tingkat
atas sampai kepada karyawan bukan supervisor. Manfaat dari
komunikasi ini antara lain untuk memberikan perintah, petunjuk dan
lain-lain serta membuka informasi kepada anggota organisasi mengenai
tujuan dan kebijakan organisasi. Sementara komunikasi ke atas
bermanfaat memberikan informasi kepada tingkatan yang lebih tinggi
mengenai apa yang terjadi pada tingkatan yang lebih rendah.

Komunikasi dengan pimpinan adalah komunikasi yang dilakukan dari

bawahan ataupun pegawai kepada pimpinan untuk mendapatkan
informasi, keterangan mengenai kegiatan dan pelaksanaan tugas atau
pekerjaan yang akan serta sudah dilaksanakan oleh bawahannya.
Bentuk-bentuk informasi yang disampaikan pegawai atau bawahan
kepada pimpinannya yaitu berupa laporan, saran, keluhan, dan
pendapat.

Komunikasi yang dilakukan antara bawahan dengan atasan yang

harmonis bisa meningkatkan semangat kerja serta kemauan bekerja
secara efektif dan efisien. Dalam pelaksanaannya komunikasi antara
 bawahan dengan atasan dilakukan secara wajar, terbuka, jujur, serta
komunikasi yang harmonis.

Dalam melaksanakan komunikasi dengan pimpinan maka perlu

dipahami tehnik berkomunikasi dengan cara berpikir positif yang
dikembangkan menjadi komunikatif, efektif serta efesien, maka bisa
dilakukan sebagai berikut:

a. Topik pembicaraan telah ditentukan sebelumnya.

b. Menyesuaikan situasi dengan topik pembicaraan.
c. Lawan bicara diberi kesempatan untuk menanggapi setiap reaksi,
saran dan unsur atau gagasan.
d. Berbicara dengan gaya atau sikap yang menyenangkan lawan
bicara.
e. Menghindari percakapan yang bersifat basa-basi.
f. Menghargai dan menghormati lawan bicara secara konsisten.
g. Menghindari ucapan yang bersifat menilai.
h. Menghindari respon yang mengandung pemberian nasehat.
i. Menghindari respon yang melemahkan atau mengancam.
j. Menghindari respon yang monoton.

4. KOMUNIKASI DENGAN KOLEGA

Kolega ialah teman atau rekan kerja. Jadi komunikasi dengan kolega
bisa dilakukan secara horizontal maksudnya komunikasi dalam
perusahaan yang terjadi antara anggota-anggota kelompok kerja yang
sama ataupun para pekerja pada kelompok lainnya. Komunikasi dengan
kolega dilakukan dengan ramah tamah sikap yang menunjukkan
keakraban, kesopanan, dan kelemahlembutan.

Sikap ramah, dapat dilihat dari raut wajah yang cerah, riang, tidak
cemberut, dan bibir yang tersenyum manis, menjaga sopan santun
disertai tutur kata yang manis serta siap memberikan bantuan pada
kolega, hilangkan kemurungan sembunyikan kesedihan dan kekesalan,
kendalikan amarah dan bersikap rileks, sikap ramah seseorang
menunjukkan suatu kelebihan nilai dirinya.

Adapun hal-hal yang perlu diketahui dalam berkomunikasi dengan

kolega adalah :

a. Ekspresi wajah ketika berkomunikasi

b. Usahakan untuk senantiasa menatap lawan bicara ketika

berkomunikasi dan jangan sekali-kali menunjukkan muka bersungut-
sungut dalam keadaan apapun.
c. Berkomunikasi yang baik.
d. Dalam berkomunikasi kadang-kadang dituntut gerak-gerik tubuh atau
bahasa tubuh yang membantu mengungkapkan apa yang ingin di
sampaikan.
e. Usahakan berbicara dengan jelas, mengenai volume suara, sesuaikan
dengan kondisi, waktu, tempat, dan inti pembicaraan, demikian juga
kecepatan berbicara jangan terlalu cepat atau terlalu lambat. Nada
suara usahakan bersahabat dan sopan
f. Sikap pada waktu berbicara hendaknya sopan :
1) Jangan sambil mengunyah permen karet.
2) Jangan menggaruk-garuk badan atau kepala
3) Jangan bertolak pinggang atau tangan disaku.
4) Tataplah wajah lawan bicara kita
 Gambar 3.12: Saling Membantu Dengan Kolega
Sumber ; Dokumen SMKN
3 Bogor

Unit Kompetensi 4
 KOMUNIKASI DENGAN
PELANGGAN

Bagaimana menurut kalian setelah mempelajari tentang komunikasi di

tempat kerja. Apakah kalian sudah paham! Agar lebih paham lakukan
demosstrasi komunikasi dengan antar teman, dengan kasus ” datang seorang
pelanggan yang akan melakukan facial sama menginginkan dengan si A,
ternyata si A sedang melakukan facial pada pelanggan yang terlebih dahulu
datang” apa yang akan kalian lakukan pada teman pada pelanggan agar
pelanggan tidak kecewa. Lakukan demonstrasi komunikasi dengan antar
teman berdasarkan kasus tersebut !

Pelanggan, kasus,

1. PELANGGAN

Pelanggan adalah orang atau lembaga/instansi/organisasi yang membeli

barang atau jasa secara rutin atau secara berulang-ulang, karena barang
atau jasa yang dibeli memiliki manfaat. Dalam hal ini terdapat beberapa hal
penting yang harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik dengan
pelanggan, antara lain yaitu:

a. Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh

kepada pelanggan.
b. Menerima dengan baik seluruh masukan, saran dan kritikan yang
diberikan oleh pelanggan dan harus ditindaklanjuti agar memberikan
kepuasan kepada pelangan.
c. Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap seluruh
kebutuhan pelanggan.
d. Fleksibel dalam kekurangan pembayaran atau menunda waktu
pembayaran (berhutang).
e. Memberikan diskon atau hadiah pada hari-hari tertentu.

Mengetahui dan menangani keluhan pelanggan secara lebih dini

merupakan sebuah sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahan akan
lebih mampu untuk mengantisipasi hal-hal yang bisa merugikan. Sekecil
apapun kekecewaan pelanggan merupakan keluhan yang harus segera
ditangani. Dari sinilah para petugas pelayanan harus mampu untuk
mengatasi segala keluhan pelanggan agar tidak semakin membesar dan
berdampak tidak baik bagi perusahaan.

Melakukan komunikasi dengan pelanggan bukan hal yang mudah.

Cara-cara berkomunikasi dengan pelanggan agar pelanggan mau kembali
ke perusahaan (salon) kita diantaranya sebagai berikut :

a. Berikan Kesan Pertama yang Baik

Cara berkomunikasi yang baik terhadap pelanggan adalah

memberikan kesan pertama yang baik untuk mereka. Kesan pertama ini
sangatlah penting, karena nantinya pelanggan akan merasa nyaman
dan dihargai. Dalam persaingan salon yang semakin ketat, tak jarang
ada pelanggan yang mencari pelayanan yang ramah sopan dan
membantu keinginan mereka, meskipun produk yang ditawarkan
‘sedikit’ lebih mahal.

b. Gunakan Kalimat yang Singkat dan Mudah Dipahami

Jangan bertele-tele dalam menyampaikan informasi kepada

pelanggan, karena mereka nantinya bisa kesal dan tidak paham dengan
apa yang dibicarakan. Lebih baik memberikan penjelasan yang singkat
 dan mudah dipahami. Hal ini bertujuan agar pelanggan tidak pusing
dalam menangkap penjelasan.

c. Berikan Senyuman

Dengan tersenyum, maka akan memberikan kesan kita seseorang

yang ramah dan baik hati. Pelanggan akan merasa senang dan nyaman
menerima layanan dengan senyuman dan ramah sehingga
kemungkinan akan kembali datang lagi.

d. Beri Bantuan Jika Dibutuhkan

beberapa pelanggan mungkin menanyakan sesuatu, minta diambilkan

barang atau minta difotokan, maka bantulah keinginan dari pelanggan
tersebut jika kebetulan tidak sibuk.

Sebuah tindakan sederhana, namun akan memberikan kesan

mendalam kepada pelanggan. Jadi tetaplah bersikap ramah dan
membantu sehingga pelanggan akan kembali ke salon kita.

e. Gunakan Kalimat Positif dan Berikan Pujian

Cara berkomunikasi dengan pelanggan yang baik adalah memberikan

kalimat positif atau berikan pujian kepada mereka, namun jangan
berlebihan. Memberikan kata-kata positif yang memotivasi atau
membangun mood yang bagus bagi pelanggan. Boleh juga memberikan
pujian kepada mereka agar lebih berkesan, seperti ‘Terimakasih sudah
datang perawatan di salon kami’.

f. Bersikap Tulus

Dalam melayani pelanggan berikan sikap tulus kepada mereka agar

suatu hari pelanggan akan kembali mengunjungi salon untuk melakukan
perawatan.

g. Jaga Emosi
 Seorang pekerja harus memiliki emosi yang stabil karena akan
berdampak negative pada perusahaan jika tidak dapat mengendalikan
emosi.

h. Tawarkan Produk/jasa perawatan Lain

Menawarkan produk atau jasa perawatan lain kepada pelanggan agar

mereka tertarik untuk membeli atau melakukan perawatan tambahan.

i. Berikan Bonus atau Diskon

Memberikan hadiah atau bonus kepada pelanggan tidak perlu hal

yang mewah, bisa juga memberikan diskon kepada pelanggan. Sebisa
mungkin jangan beritahukan soal bonus tersebut, agar pelanggan
merasa senang mendapatkan souvenir atau gift away dengan demikian
mereka akan memberikan feedback positif kepada perusahaan , dan
mungkin akan kembali lagi perawatan.

Gambar:3.11 Bersikap Ramah Terhadap Pelanggan

Sumber : Dokumen SMKN3 Bogor

2. PENGGOLONGAN PELANGGAN
 Pelanggan identik dengan pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan
demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila
jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya,
banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang
sehat yang mengalirkan darah kehidupan ke sekujur bagian tubuh.
Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan maka penjual atau
penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada
para pelanggan. Pelanggan dapat digolongkan menjadi sebagai berikut.

a. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi

suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli
barang atau jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis
ini dapat berupa produsen suatu barang atau agen penjualan yang
bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang atau jasa.
Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan jalan
memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan
keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini maka pelanggan ini akan
tetap setia menjadi pelanggan perusahaan. Pelanggan internal memiliki
andil besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru.

b. Pelanggan eksternal (external customer)

Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif

langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli.
Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai pelanggan akhir.
Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan oleh sebuah
perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang atau jasa yang
dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari
barang atau jasa yang dijual, perusahaan akan mendapatkan komitmen
yang besar dari pelanggan eksternal ini. Namun pelanggan eksternal
cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar terhadap
pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.
 c. Pelanggan antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai

perantara (makelar), bukan sebagai pemakai akhir produk.

3. HARAPAN PELANGGAN
Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu pelanggan
membeli pelayanan, bukan membeli produk. Pelanggan itu tidak membeli
produk yang ditawarkan, tetapi membeli pelayanan yang diberikan. Kalau
pelayanan baik, ramah, penuh perhatian, dan memenuhi kebutuhan
pelanggan saat mereka datang, melihat maka dari melihat, kemudian
mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.
Harapan-harapan pelanggan antara lain, yaitu :

a. pelayanan yang baik;

b. informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya;
c. pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah
penjualan;
d. potongan harga atas barang yang dibelinya; dan
e. kelayakan harga atas barang yang dibelinya.

4. JENIS-JENIS KEBUTUHAN PELANGGAN

Kebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan industri pariwisata tentu selalu meningkat. Jika perusahaan
tidak memberikan pelayanan baik, akan menimbulkan kekecewaan bagi
pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa usaha industri pariwisata belum
menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan
kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka
akan ditinggalkan para kolega dan pelanggannya.

5. KEPUASAN PELANGGAN
Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan
kepada kolega dan pelanggannya. Beberapa pengertian kepuasan
pelanggan, antara lain sebagai berikut :
 a. Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan
dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.
b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan
terhadap pengalaman setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa.
c. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul jika hasil (out-
come) tidak sesuai dengan harapan.
d. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan
kebutuhan dan harapannya.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,

perusahaan melakukan beberapa tindakan sebagai berikut.

1) mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya,

2) memenuhi harapan serta kebutuhan para kolega dan pelanggan
terhadap kualitas produk barang dan jasa,
3) mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima, dan
4) memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan
pelanggan.
6. MEMAHAMI PELANGGAN
Untuk dapat memuaskan pelanggannya, industri pariwisata dapat
memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri atau
dengan kata lain harus tahu motif pelanggan dalam membeli suatu
produk. Apakah pelanggan membeli produk untuk memperoleh manfaat
inti dari produk ataukah membeli produk tersebut akan memperoleh
tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Misalnya ketika tamu
mengadakan kegiatan berwisata, tamu akan membeli oleh-oleh untuk
keluarga dan koleganya dan sebagai kenang-kenangan.

a. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan

 Perlu disadari, pelanggan bukanlah sekadar membeli produk atau
jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings)
dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Sering kali pelanggan
bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik
pelanggan dipahami, akan semakin mudah dalam mengantisipasi
kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga
diketahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

b. Apresiasi dan jadikan pelanggan merasa penting

Perlakukan pelanggan sebagai individu. Selalu pergunakan nama

mereka dan temukan cara memberikan pujian atau mengucapkan
salam, tetapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat
menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan
kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan
baik ini dalam menjalin hubungan. Pelanggan sangat sensitif dan
akan tahu apakah pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada
mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan.

c. Gerak tubuh menunjukkan ketulusan

Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa

gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan
juga harus selaras, bantulah pelanggan memahami sistem. Bisnis
dapat saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan
mungkin memakai stkalianr internasional. Namun jika pelanggan
tidak memahami sistem tersebut, tidak mustahil mereka justru
kebingungan, menjadi tidak sabar bahkan marah. Karena itu,
sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja dan
bagaimana sistem semakin mempermudah transaksi. Carilah selalu
cara bagaimana dapat membantu pelanggan pada saat mereka
memiliki permintaan (rasional).
d. Pahami bagaimana meminta maaf
Ketika terjadi suatu hal buruk, segera meminta maaf. Hal ini mudah
dilakukan dan pelanggan pun menyukainya. Pelanggan tentu saja
 tidak selalu benar, tetapi pelanggan selalu harus menang. Upayakan
pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada pelanggan
apa yang telah pemasar lakukan. Permudah jalan bagi pelanggan
untuk menyampaikan komplain.
e. Hargai keluhannya
Meski keluhan pelanggan terasa pahit, namun hal itu memberikan
peluang untuk perbaikan. Sekali pun di luar cuaca sedang buruk,
pergilah untuk membuat pelanggan tetap nyaman.
f. Berikan melebihi ekspektasi mereka
Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana
mempertahankan kepuasan pelanggan, pikirkan cara agar dapat
meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Beberapa
hal di antaranya sebagai berikut:
1) Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang tidak
didapatkannya di tempat lain.
2) Apa yang dapat diberikan selanjutnya dan bagaimana berterima
kasih sekali pun mereka tidak berbelanja.
3) Dapatkan umpan balik secara rutin dengan cara mendukung dan
persilakan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana
memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana
menemukan pikiran dan perasaan pelanggan mengenai
pelayanan.
4) Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan dengan
memeriksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu
berjalan dengan baik. Menyiapkan metode yang memberi
peluang berupa kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah
disampaikan.
5) Perlakukan pegawai dengan baik, karena pegawai adalah
pelanggan internal yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.
6) Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar
setiap pegawai memahami betapa pentingnya mereka.
 7) Perlakukan pegawai dengan penuh respek dan berikan peluang
sehingga dapat mendorong pelayanan lebih baik untuk pelanggan.
Apresiasi itu penting datang dari atas. Karena itu,
memperlakukan pelanggan dan pegawai secara baik adalah
sama-sama penting.

Gambar : 3.12 Selalu Sopan Terhadap Klien

Sumber Dokumen SMKN3 Bogor

7. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI PERILAKU

PELANGGAN
Terdapat dua faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan menurut James
F.Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard, yaitu sebagai berikut:

a. Pengaruh lingkungan

Pengaruh jenis ini terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga, dan
situasi. Sebagai dasar utama perilaku pelanggan adalah memahami
pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu
dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka.

b. Perbedaan dan pengaruh individu

Pengaruh jenis ini terdiri dari motivasi dan keterlibatan,

pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi.
Perbedaan individu merupakan faktor internal (interpersonal) yang
 menggerakkan serta memengaruhi perilaku. Kedua faktor tersebut
akan memperluas pengaruh perilaku pelanggan dalam proses
keputusannya. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi,
pembelajaran, perubahan sikap, dan perilaku.

Kedua faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian

pelanggan sebagai faktor yang turut memengaruhi perilaku pelanggan
dalam pengambilan keputusan pembelian.

8. MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang
harus segera ditangani. Di sinilah para petugas pelayanan harus mampu
mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan
berdampak kurang baik bagi perusahaan. Beberapa kiat dalam
menangani keluhan pelanggan sebagai berikut:

a. hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa

emosi pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit
mendengar omelan pelanggan;
b. dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan,
sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban;
c. petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk
menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar
kewenangannya;
d. berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa
pelanggan; serta
e. tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf
yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas
pelayanan yang diberikan.