TEKNIK DASAR LAYANAN DI

BIDANG MN PERKANTORAN
& LAYANAN BISNIS
SMK Negeri 1 Lamongan

Oleh:
Gerson Abisay
PRINSIP PELAYANAN
PRIMA
Pengertian Prinsip Pelayanan Prima

Prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk

menciptakan hubungan baik dnegan
pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan
baik dengan pelanggan dapat dilakukan melalui
konsep 3 S (senyum, salam, sapa) dan konsep
3 A.
 Konsep 3 S merupakan budaya yang harus diterapkan
oleh setiap organisasi apa lagi kantor dan jenis layanan
bisnis. 3 S merupakan prilaku positif dari setiap pribadi
yang harus dimiliki oleh karyawan atau petugas
pelayanan. Senyum, salam dan sapa untuk
memberikan penawaran bantuan sudah harus menjadi
geratings dari pegawai kantor dan layanan bisnis. Hal
ini penting dilakukan oleh karena ujung tombak dari
pelayanan bidang manajemen perkantoran dan layanan
bisnis langsung bertemu dengan pelanggan.
 
 Konsep 3 A dalam Pelayanan Prima meliputi :

a. Konsep Sikap / Attitude

b. Konsep Perhatian / Attention
c. Konsep Tindakan / Action
 A. Konsep sikap / Attidude

此处添加标题
Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh

perhatian, dan bangga dengan perusahaan.

Karyawan perusahaan diharapkan

mencerminkan perusahaan itu sendiri.

 Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi:

a. Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi

此处添加标题

b. Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis.

c. Pelayanan dengan sikap menghargai

 B. Konsep Perhatian / Attention

Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian

harus diberikan pada keinginan konsumen. Ketika
konsumen telah menyatakan niatnya untuk membeli
barang atau jasa yang ditawarkan, dia segera melayani
dan menawarkan bantuan yang dia butuhkan untuk
membuat konsumen merasa diperhatikan dan bahwa
keinginannya dapat dipenuhi.

Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep

ini, seperti salam di awal percakapan, pertanyaan
tentang preferensi konsumen, memahami preferensi
konsumen, ramah, pengiriman layanan yang cepat dan
akurat dan memprioritaskan minat konsumen. karena
konsumen adalah raja.
 
C. Konsep Tindakan / Action

Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa

yang diinginkan konsumen dalam konsep tindakan. Jika
pelanggan telah menunjukkan minat untuk membeli produk,
segera layani pelanggan dan tawarkan mereka dukungan
yang mereka butuhkan sehingga pelanggan puas dengan
layanan tersebut.

Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya

seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan,
mengkonfirmasi atau memverifikasi pesanan pelanggan,
menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan dan biasanya
berterima kasih kepada pelanggan.
 DIMENSI STANDAR
KUALITAS PELAYANAN
PRIMA
THANK
YOU!!!
 Hal-hal yang harus diperhatikan dalam
menerapkan penampilan pribadi

此处添加标题

 Kesehatan Kerja.

 Penampilan Prima

 Kepribadian dan Etiket

1. Kecepatan waktu pelayanan
2. Akurasi/ketepatan pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
4. Tanggung jawab menangani complain pelanggan
5. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan,
ruangan, tempat parker, ketersediaan informasi, dan
petunjuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music,pendingin udara, alat
komunikasi, dan fasilitas lainnya
 MANFAAT PELAYANAN PRIMA

Meningkatkan kualitas
pelayanan perusahaan ataupun
pemerintah kepada para
pelanggan Sebagai tolak ukur atau
patokan yang digunakan
untuk melakukan pelayanan
dan juga sebagai acuan untuk
Menjadi acuan untuk
menilai kualitas suatu
pengembangan penyusunan pelayanan
standar pelayanan.
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Memberikan pelayanan Menumbuhkan rasa percaya

yang berkualitas kepada pelanggan terhadap barang

para pelanggannya. ataupun jasa yang

ditawarkan penjual.

Membantu pelanggan untuk Menumbuhkan kepercayaan

dan kepuasan kepada para
mengambil keputusan
pelanggan.
supaya membeli barang
atau jasa yang ditawarkan.
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Untuk menghindari terjadinya

berbagai macam tuntutan
atau aduan dari pelanggan Untuk menumbuhkan dan
kepada penjual terhadap mempertahankan loyalitas
produk atau jasa yang dijualnya. konsumen, supaya tetap membeli
barang atau jasa yang dijual.
Supaya konsumen atau
pelanggan merasa diperhatikan
dan merasa diperlakukan
secara baik
 STANDAR
PENAMPILAN
PRIBADI
 Kepribadian dan Etiket

Keperibadian seseorang dipengaruhi oleh beberapa factor seperti.

a. Faktor biologis, atau hubungan sedarah yang membentuk fisik kita tidak jauh
bebrbeda dengan orang tua kita.
b. Faktor kultur dan peradapan, merupakan sejarah hidup manusia dalam kehidupannya
di masyarakat.
c. Pendidikan, factor ini member kemampuan pada penyelesaian masalah.
d. Keluarga, merupakan lingkungan belajar pertama yang dialami seseorang, sehingga
factor keluarga menjadi factor yang dominan dalam membentuk kepribadian seseorang.
e. Faktor social dan lingkungan, status social, lingkungan pergaulan ditempat tinggal,
budaya, adat istiadat juga mempengaruhi kepribadian seseorang.
Etiket dalam standar pribadi diartikan
sebagai tata karma atau sopan
santun yang berlaku dalam
pergaulan dan bermasyarakat.
Sedangkan etika mengandung arti
bagaimana seseorang dalam
menerapkan etiketnya, sehingga ini
mengarah pada penerapannya etiket
itu sendiri.