Pelayanan Prima

Dan Cara Menghadapi Pelanggan

Presented by
Who am i?
Tak kenal maka tak nyambung

@imanfirdausy
 APA SIH
PELAYANAN PRIMA?
 APA SIH
PELAYANAN PRIMA?
adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas.
Service itu Intangible..
Tak berwujud tapi dapat dirasakan

Aset tak berwujud adalah aset nonmoneter yang teridentifikasi

tanpa wujud fisik tetapi membawa manfaat ekonomi masa
depan ke perusahaan serta dapat diidentifikasi.
 BERORIENTASI SERVICE
Adalah sikap untuk siap membantu memenuhi kebutuhan seseorang
2 ASPEK YANG MEMPENGARUHI
PELAYANAN PRIMA

Prosuderal system - Personality (humanity side)

 Pelayanan Prima Dalam
Aspek Komunikasi
Human Relation Public Speaking
 KENAPA SIH
PENTING ?
Dalam dunia bisnis, terutama untuk bisnis jasa, terdapat
banyak strategi untuk membuat sebuah bisnis sukses.
Selain strategi pemasaran yang handal, sebuah bisnis
juga membutuhkan pelayanan prima sehingga dapat
membuat konsumen nyaman dan senang. 
CUSTOMER SERVICE
MEMPENGERUHI BISNIS

- Pelayanan prima merupakan salah satu kunci penting dalam menjalankan sebuah bisnis,
terutama untuk bisnis jasa. Saat ini banyak perusahaan yang menjual produk atau jasa yang
serupa, namun pelayanan yang diberikan berbeda. Dan hal inilah yang dapat membedakan satu
perusahaan dengan perusahaan yang lain.
- Salah satu tujuan dari memberikan pelayanan yang prima adalah memberikan kepuasan
terhadap pelanggan yang datang. Apabila pelanggan yang datang puas dan senang terhadap
pelayanan yang diberikan, maka mereka akan berpotensi datang kembali. Hal ini bisa membuat
mereka menjadi pelanggan tetap atau loyal terhadap perusahaan.
- Jika pelanggan merasa puas dan senang, maka tidak menutup peluang pelanggan tersebut
merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain. Cara ini tentunya akan memberikan
manfaat kepada perusahaan dan berpotensi memberikan tambahan income.
 TUJUANNYA
UNTUK APA ?
1. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

2. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang

atau jasa yang ditawarkan.

3. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual.

4. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

5. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli

barang atau jasa yang dijual.
Output Pelayanan Prima:

Kredibelitas
dan
Loyalitas
 Standar Pelayanan
Adalah spesifikasi dari fungsi yang harus dipenuhi
oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa
pelayanan dapat memperoleh hasil yang maksimal
dari pelayanan yang diselenggarakan .

Rowland, 1983
Hal-Hal Yang Harus Diperhatikan Dalam Standar Pelayanan

• Berfokus pada pelanggan

• Observasi terhadap mutu
• Pendekatan
• Kerjasama dengan tim
• Perbaikan sistem secara berkesinambungan
 Pemberdayaan karyawan
( Employee Empowerment )
Merupakan filosofi dan strategi yang digunakan organisasi untuk memberi ruang bagi
karyawannya untuk membuat keputusan dan berperilaku sesuai tujuan organisasi.

Empowerment adalah budaya saling asah dan asuh pada potensi yang dimiliki anggota
kelompok

Pemberdayaan karyawan mampu membuat karyawan lebih punya rasa bangga

dan ownership terhadap pekerjaan mereka.
Dengan adanya pemberdayaan karyawan, akan ada ruang untuk mengambil keputusan sendiri
dan mendorong mereka berpikir kreatif serta dapat berinovasi.

Dengan tujuan :
Meningkatkan kreatifitas berfikir dan inisiatif karyawan yang dampaknya akan meningkatkan
daya saing organisasi.

Empowerment bukan Delagasi !

Konsep Pelayanan Prima
3 Excellent :
- System
- Perfomance
- Service

Prima; Power + Irama = Work Flow

Konsep Pelayanan Prima
3A:
Attitude
Attention
Action
 3A ATTITUDE
• Pelayanan dengan berfikir positif
• Pelayanan dengan sikap menghargai
• Pelayanan dengan penampilan serasi
 3A ATTTENTION
• Mendengarkan kebutuhan pelanggan
• Mengamati perilaku pelanggan
• Mencurahkan perhatian penuh pada
pelanggan
3A ACTION
MENCATAT,
MENEGASKAN DAN
MEWUJUDKAN
Ciri-Ciri Pelayanan Prima

• Tersedianya karyawan yang baik

• Mampu berkomunikasi yang baik
• Memilikki pengetahuan dan
kemampuan yang baik
• Tersedianya sarana dan
prasanara yang baik
• Bersikap bertanggung jawab
• Mampu melayani secara cepat dan tepat
• Mau berusaha memahami
kebutuhan pelanggan
 KUASAI !
• Personal Excellence
• Communication style
• First Impression
• Persuassive Communication
• Jujur
• Mengontrol mood
• Responif
• Pelayanan dari hati bukan basa-basi
Bersikap Profesional,
To Be a nice !
Feedback Pelayanan Prima:

Feedback Informing
/
Feedback Corrective
Organic Word of Mouth
Adalah pembicaraan yang mengalir secara alami
dari kualitas positif sebuah perusahaan.

Faktanya 92% orang akan lebih mempercayai

produk rekomendasi dari orang terdekatnya.

Nielsen
 Hubungan efektif dengan pelanggan
melalui pelayan prima?

MUTUAL
UNDERSTANDING !
win-win solution

Pentingnya menjadi pendengar yang baik dalam aspek pelayanan dan

menanggapi masukan (Review, Kritik, Saran)
 1

Costumer Service
Is About
“Personality and Humanity”
 PELANGGAN BUKANLAH RAJA !
MELAINKAN ADALAH TAMU YANG SEDANG MAMPIR KERUMAH
Mengetahui tipe-tipe
customer
dan cara melayaninya

1. Tipe Konsumen Baru
2. Tipe Konsumen Hemat
3. Tipe Konsumen Pendiam
4. Tipe Konsumen Arogan
5. Tipe Konsumen Cerewet
6. Tipe Konsumen Pembanding
7. Tipe Konsumen Sombong
Pelayanan Prima >
Handling Complaint
Dalam menghadirkan pelayanan prima, tentu saja 
beberapa hal tidak berjala mulus. Dimana pasti 
akan timbul kritik dan masukan bagi perusahaan. 
L a l u   b a g a i m a n a   s i h   c a r a n y a   m e n g h a n d l e 
complaint yang muncul ?
Complaint handling menjadi suatu bagian dari perusahaan.
Pada dasarnya complain menjadi hal yang tidak jarang dilakukan oleh
customer yang telah memakai produk atau menggunakan jasa yang
dikeluarkan oleh sebuah perusahaan. Setiap keluhan atau complaint
yang datang dari customer perlu untuk diterima dan dihandle dengan
sebaik mungkin.
Proses penerimaan segala keluhan yang diberikan sudah seharusnya
diterima dan kemudian menjadi bahan untuk memperbaiki diri.
Pada dasarnya kepuasan customer merupakan suatu hal yang haruslah
dijaga dan diupayakan dengan baik. Kepuasan customer ini bahkan
merupakan hal yang penting dan menjadi hal nomer satu bagi sebuah
perusahaan.
 Komunikasi
Orientasi Persuasi

Bahasa
Kesabaran 
SKILL
DALAM
COMPLAINT
HANDLING
Empati
Pengetahuan

Acting Manajemen
Complaint
handling
 PELAYANAN PUBLIK
TIDAK BOLEH DISKRIMINATIF !
Masih banyak terdapat keluhan masyarakat yang
menggambarkan pelayanan publik diskirmintatif yang
mengusik rasa keadilan.

Faktor yang menyebabkan diskriminasi pada pelayanan

publik yaitu rendahnya kesadaran pelayanan publik
terkait kesetaraan dalam perbedaan serta adanya
regulasi yang secara eksplisit maupun implisit bersifat
diskriminatif.
 KASUS BILLY OSCAR DENGAN
SALAH SATU COFFESHOP LOKAL
menjadi salah satu contoh bagaimana pentingnya pelayanan prima
 WHAT ZARA MISSED ABOUT THEIR

EXCELLENT PERFORMANCE ?
menjadi salah satu contoh bagaimana pentingnya pelayanan prima
SHARING !