SERVICE

EXCELLENCE
CULTURE FOR
HOSPITAL
MAY 2022

A Guide to Find Out How to Provide Excellent Service to

Customers
Daftar Isi

2 About The Program

3 Service Excellence Culture

4 Customer Focus

10 Solution Based Communication

15 Service Excellence Character

17 Conclusion
ABOUT THE PROGRAM
SERVICE EXCELLENCE CULTURE program dirancang sebagai hasil dari
feedback customer dari berbagai jenis industri di Indonesia yang dilakukan
oleh PARADIGM, dan keinginan yang luar biasa untuk memberikan
standard pelanggan yang lebih tinggi pelayanannya.

Program ini dirancang untuk membawa perubahan nyata dalam

kebiasaan, yang pada gilirannya akan bertahan lama dampak pada
budaya perusahaan ketika tujuan ini berhasil tercapai kualitas keseluruhan
dan reputasi perusahaan akan terjamin.
DETAIL PROGRAM
SERVICE EXCELLECE MINDSET
Program kali ini akan memberikan prespektif besar pada tim anda tentang keunggulan
layanan dan tanggung jawab individu mereka untuk membawa diri mereka sebagai bagian
dari tim. Program ini menyadarkan anda akan 6 karakter service excellence yaitu : (1).
Reliability, (2). Assurance, (3). Tangibility, (4). Emphathy, (5). Responsiveness dan (6). Team Player.

Tujuannnya adalah memberikan pemahaman tentang betapa pentingnya setiap peran dalam
perusahaan dan membawa karakter terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan bukan
hanya untuk menjadi tetapi semua anggota tim harus menjadikan service excellence sebagai
budaya kerja.

Materi program yang dijelaskan diantaranya adalah :

1. Customer Focus

2. Solution Based Communication

3. Service Excellence Character

3
CUSTOMER FOCUS
Customer Focus ini menjelaskan mengenai bagaimana pentingnya memahami pelanggan
terhadap pelayanan dan kepuasan yang diterima, kemudian bagaimana cara membangun
sebuah kesan yang baik kepada pelanggan, dan mengetahui bagaimana cara mengambil
peran dan fungsinya yang baik dalam menciptakan terbaik untuk pelanggan.

Dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, setiap pelanggan akan
memikirkan apakah ekspektasi pelayanan yang diterima apakah baik atau tidak, ada
beberapa jenis ekspektasi yang selalu di terima oleh pelanggan diantaranya :

1. Worse than Expected adalah pelayanan yang diterima oleh pelanggan, hal ini bisa
disebabkan dari pelanggan merasa kurang adanya cepat tanggap, pendekatan yang
kurang baik dan pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan.

2. As Expected adalah pelayanan yang dapat diterima oleh pelanggan namun terasa
biasa saja, hal ini dipengaruhi dari pelayanan yang sudah biasa namun engagement
yang diberikan oleh tim belum cukup baik. Pada akhirnya dari hal tersebut pelanggan
akan datang kembali namun pengalaman yang diterima oleh pelanggan akan sulit
dibagikan kepada yang lain agar bisa mengunjungi tempat yang pernah didatangi.

3. Better than Expected adalah pelayanan yang sangat diterima oleh pelanggan, dengan
pengalaman yang diterima oleh pelanggan dengan baik pelanggan tersebut akan
menjadi pelanggan setia untuk datang kembali dan membagikan pengalamannya
kepada yang lain.

4
Setiap pelanggan yang datang ke perusahaan, semua anggota tim harus bisa membuat
pelanggan tersebut memiliki sebuah pengalam yang didapatkan, diataranya :

1. Experience with the Brand, semua anggota tim harus bisa membuat pelanggan memiliki
pengalaman terhadap brand yang pernah dikunjunginya agar brand bisa dikenal
banyak orang.
2. Experience with the Product, dalam hal ini sangat penting karena dengan pelanggan
memilki pengalaman terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan, suatu saat
pelanggan tersebut akan menggunakan jasa atau produk yang pernah ditawarkan
atau pernah digunakan.
3. Experience with the Service, ketika pelanggan mengalami pengalaman dengan service
yang diterimanya dengan baik, maka pelanggan akan senantiasa memberikan
informasi kepada pelanggan lain sehingga pelanggan lain akan mencoba service dari
perusahaan tersebut.

Untuk semua bisnis besar dan kecil, sudah menjadi rahasia umum bahwa kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang diperlukan dan menentukan loyalitas pelanggan. Ada
beberapa faktor-faktor yang dapat membuat atau menghancurkan kepuasan pelanggan
untuk sebuah bisnis, menjadi 5P diantaranya adalah Product, Policies, People, Processes, dan
Proactivity.

Service Excellence Culture Mindset 5

1. Product adalah penawaran 'inti' Anda kepada pelanggan dengan imbalan harga. Hal ini
adalah nilai pertama dan nyata yang menjadi dasar penilaian pelanggan terhadap
Anda dan faktor terpenting yang menjadi sandaran kepuasan pelanggan.

2. Kebijakan adalah pedoman yang mengarahkan perusahaan secara keseluruhan untuk

berfungsi dengan cara memastikan kepuasan pelanggan.

3. Orang atau karyawan perusahaan adalah pendorong kepuasan pelanggan secara

praktis. Hal Ini bukan tentang jumlah karyawan yang pemilik usaha miliki; ini tentang
bagaimana masing-masing dari mereka mencerminkan mereka dapat melakukan
sebuah interaksi yang dilakukan sehari-hari.
4. Proses adalah langkah-langkah yang dapat diterapkan yang membuat strategi
kepuasan pelanggan menjadi kenyataan. Kepuasan pelanggan, ketika diterapkan ke
skala, menjadi sangat rumit untuk ditangani. Hal terakhir yang inginkan oleh pemilik
usaha adalah dukungan dari semua pihak yang gagal memenuhi janji yang mereka
buat.

5. Proaktivitas adalah kelincahan untuk mengambil langkah dan mengadopsi perubahan

dalam struktur bisnis untuk memastikan kepuasan pelanggan. Hal Ini mencakup
segalanya mulai dari pengembangan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
karyawan dapat bekerja lebih keras untuk menyenangkan pelanggan hingga
membengkokkan proses dalam kasus yang unik.

Melaksanakan pelayanan kepada pelanggan sebagai pemilik bisnis haruslah mengetahui dan
mengenali kebutuhan, harapan serta keinginan yang diharapakan oeh pelanggan. Karena
dengan ketiga hal tersebut selaku pemilik bisnis dapat mengetahui dampak yang dialami oleh
pelanggan hingga dapat mengenali tipe-tipe pelanggan yang datang, mulai dari yang loyal
setiap waktu datang hingga pelanggan yang berpotensi akan menjadi loyal atau mengajak
rekan-rekannya untuk datang. Namun hal tersebut selaku pemilik bisnis harus memiliki
kesabaran yang cukup tinggi agar tetap bisa memberikan pelayanan yang terbaik.

Service Excellence Culture Mindset 6

Dalam tata cara pelayanan pelanggan di rumah sakit ada 7 sikap yang perlu diperhatikan
oleh seluruh tim untuk digunakan saat bekerja. karena hal tersebut sangat berdampak
kepada nama baik perusahaan. 7 sikap tersebut diantaranya :
1. Wow Effect, tim harus bisa memberikan sesuatu yang lebih dibandingkan dengan apa
yang ada di ekspekstasi pelanggan.

2. Love At First Sight, tim harus bisa membuat pelanggan termemori dan merasa
terkoneksi dengan baik ketika berbicara, sehingga pelanggan akan nyaman dan
datang ke tempat yang benar-benar terbaik.

3. Put Yourself in Their Shoes, dengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan, tunjukkan
sikap peduli ketika merasa kesulitan dan memberikan sebuah solusi jika memang apa
yang mereka harapkan tidak bisa terpenuhi.

4. Be Human Not Robot, setiap usaha memiliki aturan yang sudah ditetapkan namun
sebagai seorang tim janganlah terlalu kaku terhadap aturan yang sudah dibuat namun
lakukan improve agar mereka merasa dilayani dengan baik.

Service Excellence Culture Mindset 7

4. Be Human Not Robot, setiap usaha memiliki aturan yang sudah ditetapkan namun
sebagai seorang tim janganlah terlalu kaku terhadap aturan yang sudah dibuat namun
lakukan improve agar mereka merasa dilayani dengan baik.

5. Positive Languange, tim harus bisa membuat pelanggan percaya dengan apa yang
diucapkan namun perlu disampaikan dengan sikap yang positif, kata-kata yang baik
dan juga bisa memberikan solusi ketika terjadi masalah.

6. Act Like a Chameleon, setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda dan
juga perasaan yang berbeda-beda, semua tim haruslah mengikuti suasasana hati yang
pelanggan rasakan dan beradaptasi dengan keadaan yang sedang rasakan.

Service Excellence Culture Mindset 8

7. Solutions Not Excuses, jangan menunda-nunda sebuah solusi yang harus diberikan
kepada pelanggan, usahakan masalah yang terjadi saat itu bisa terselesaikan pada
saat itu juga jangan memberikan alasan-alasan yang tidak logis dan tidak masuk di akal
sehingga masalah yang terjadi tidak terselesaikan.

Dengan 7 sikap yang dapat dilakukan oleh tim terhadap pelanggan, akan sangat memberikan
banyak dampak yang memuaskan dan juga pelanggan akan benar-benar merasakan
pelayanan yang terbaik.

Dalam Customer Satisfaction ada beberapa hal yang sangat berpengaruh tercapainyadalam
tercapai sebuah kepuasan untuk perusahaan, diantaranya Fulfiling Needs & Wants, Fulfilling
Changing, Fulfilling Expectation, Affective Response, dan Perceived Value.

1. Fulfilling Needs & Wants adalah memberikan penuh apa yang pelanggan harapkan dan
pelanggan inginkan

2. Fulfilling Changing adalah memberikan penuh setiap perubahan yang diinginkan oleh
pelanggan ketika terjadi ketidaksesuaian.

3. Fulfilling Expectation adalah bisa memenuhi ekspektasi yang pelanggan inginkan ketika
menggunakan jasa atau produknya.

4. Affective Response adalah memberikan respon yang baik kepada pelanggan.

5. Perceived Value adalah harus bisa meyakini bahwa produk yang diinginkan adalah
layak untuk digunakan.

Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan, semua anggota tim harus bisa memberikan
pelayanan secara prima, karena dengan begitu setiap pelanggan yang datang akan merasa
puas dan loyal terhadap perusahaan.

Service Excellence Culture Mindset 9

SOLUTION BASED COMMUNICATION
Dalam kehidupan sehari-hari selalu terjadi sebuah komunikasi yang sangat intens, karena
Komunikasi adalah proses menciptakan dan berbagi ide, informasi, pandangan, fakta,
perasaan, di antara orang-orang untuk mencapai pemahaman bersama. Untuk mengetahui
bagaimana seorang tim atau pemilik bisnis dapat memahami model komunikasi dan juga
mengetahui bagaimana cara berkomunikasi yang benar dengan pelanggan Terdapat 4 hal
yang komunikasi yang terjadi dalam dunia service saat berkomunikasi dengan pelanggan,
diantaranya adalah :

1. Memberikan informasi, yaitu tim harus bisa memberikan informasu yang tepat dan
sesuai jangan sampai tim atau pemilik bisnis tidak mengetahui apa yang disampaikan
atau ingin diketahui oleh pelanggan.

2. Menjual produk, yaitu semua tim haruslah mengetahui apa produk yang dijual baik segi
fisik, rasa, bentuk dan penampilan dari produk itu sendiri,

3. Menghibur, menghibur disini maksudnya adalah semua tim harus menyenangkan semua
pelanggan walaupun hanya memberikan candaan tapi jangan sampai memperlihatkan
tidak professionalan dalam melaksanakan pelayanan.

4. Memberikan pelayanan, hal ini merupakan hal yang sangat penting karena pelanggan
ingin mengetahui bagaimana cara tim memberikan sebuah pelayanan yang
diharapakan oleh pelanggan.

Service Excellence Culture Mindset 10

Gambar di atas merupalan model komunikasi yang dicontohkan oleh Red Auerbach, dalam
komunikasi terdapat yang namanya message dan feedback, kedua hal tersebut dapat
bersumber dari Manusia dan Teknologi, Namun seiring berjalannya proses komunikasi yang
dilakukan oleh tim ada yang namanya gangguan atau noise, noise ini dapat bersumber dari
internal maupun eksternal. Contoh dari internal adalah terdapat dalam diri sendiri, bisa itu
salah menangkap komunikasi, salah menerjemahkan, ataupun salah menyampaikan, jika dari
ekternal contohnya bisa karena suara bising atau bisa saja karena diluar kendali sebagai
komunikator sehingga perlunya klarifikasi yang jelas.

Ada satu (1) hal penting yang dapat menghancurkan sebuah komunikasi yaitu asumsi pribadi,
setiap orang dapat memberikan asumsi namun harus diketahui dulu apakah bersifat positif
atau negatif, sebisa mungkin semua tim dalam pelayanan jangan memberikan asumsi negatif
karena akan memberikan dampak yang buruk sehingga akhirnya terjadinya salah informasi
atau saling menyalahkan.

Dalam penyampaian komunikasi semua tim harus mengenal 3V yang sering terjadi, yaitu
Verbal, Voice dan Visual. Verbal bisa dari apa yang akan disampaikan, Voice adalah suara
yang dari komunikasi yang disampaikan, dan Visual adalah dilihat bagaimana cara
penyampaian pesan. Beberapa kondisi komunikasi yang menyebabkan 3V bergeser
proporsinya antara lain :

1. Email : Pilihan kata (verbal) yang paling dominan. Intonasi masih bisa diwakili dengan
tanda seperti: ?!@# atau caps lock untuk menunjukkan tanda marah.
2. Telepon : Verbal dan Vokal dominan, bahasa tubuh praktis tidak tampak.
3. Pesan teks : hanya Verbal, terkadang makna verbal pun kabur dengan banyaknya
akronim yang tidak baku seperti: tdk, gpp, wyatb, dll.

Dengan kemajuan teknologi, kita kehilangan beberapa aspek penting dari komunikasi. Namun,
ketika kita bertemu pelanggan berkomunikasi dengan tim maka perlu diingat bahwa kita
memiliki ketiga V untuk berkomunikasi : Visual (bahasa tubuh), Voice (intonasi), dan Verbal
(kata-kata). Pastikan masing-masing V selaras untuk menghindari miskomunikasi.

Service Excellence Culture Mindset 11

Untuk menjalankan komunikasi yang baik dalam pelayanan, semua tim harus bisa memiliki
prinsip yang baik ketika bertemu dengan pelanggan, yaitu diantaranya :

1. First Impression, dalam hal ini semua tim harus dapat mengenali bagaimana karakter
pelanggan yang datang, pastikan pahami dengan siapa lawan bicaranya jangan
pernah samakan dengan pelanggan lain.
2. Berkomunikasi dengan empati, bahwa dengan bersikap empati kepada pelanggan
seluruh tim harus bisa merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan, karena dengan
begitu pelanggan akan bisa mengetahui seperti apa prediksi dan reaksi yang diberikan
oleh tim.

3. Memahami produk knowledge, hal ini merupakan hal yang sangat penting bagi seluruh
tim karena harus bisa memahami dan mengenali apa saja jasa atau produk yang
diberikan kepada pelanggan. Jika tim tidak mengetahui apa saja produk atau jasa yang
diberikan pelanggan akan sulit percaya dengan perusahaan yang didatangi.
4. Menjelaskan dengan terperinci, semua anggota tim jika mampu menjelaskan secara
terperinci apa yang dibutuhkan oleh tamu, pelanggan akan merasakan bahwa
perusahaan tersebut sudah mempunyai tim yang sangat responsif dan memberikan
solusi yang tepat dalam mengatasi masalah.
5. Active Listening, saat berkomunikasi dengan pelanggan seluruh tim haruslah bisa
mendengarkan dahulu apa yang dibicarakan jangan sampai memotong pembicaraan,
selalu klarifikasi semua pembicaraan atau apa yang pelanggan harapkan jangan
sampai terjadi miscommunication, dan harus bisa memperhatikan bentuk komunikasi
yang tersirat/tidak diucapkan oleh pelanggan.

6. Bring Solution, pastikan Anda sebagai anggota tim harus bisa memberikan apa solusi
yang tepat untuk penyelesaian masalah yang pelanggan alami, agar pelanggan bisa
lebih tenang.
7. Magic Words, dalam hal ini tim harus bisa memberikan kesan nyaman, dapat
diandalkan, dan mengerti apa yang diharapkan oleh lawan bicara.
8. Senantiasa membawa energi yang positif, hal ini sangat berdampak sangat baik bagi
pelanggan karena pelanggan akan merasa tenang dan nyaman.

Service Excellence Culture Mindset 12

Saat terjadinya masalah sebagai seorang anggota tim haruslah terfokus pada solusi jangan
terfokus pada masalah, karena jika terfokus pada masalah tidak akan pernah memecahkan
masalah dan bisa merugikan perusaahan sampai kapanpun.
Dalam pemecahan masalah ada yang namanya langkah yang dinamakan Immediate
Solution. Langkah-langkah yang dilakukan untuk Immediate Solution adalah dengarkan dahulu
masalah yang didengar atau masalah yang di ketahui, kemudian pikirkan bagaimana cara
atau ide untuk menyelesaikan masalahnya, selanjutnya cek berdasarkan masalah yang nyata
pernah terjadi, yang terakhir adalah berikan solusi pada saat itu juga agar dapat
terselesaikan, serta semua anggota harus bisa bersikap assertive agar pelayanan bisa
berjalan dengan baik, karena dengan begitu seluruh anggota tim dapat mengungkapkan
kebutuhan, keinginan, dan pendapat dengan tetap mempertimbangkan orang lain.

Ketika terjadinya masalah, setiap orang memiliki jenis-jenis cara mengeluhkan masalah yang
berbeda, hal tersebut harus benar-benar dipahami oleh tim dan pemilik usaha. Jenis-jenis
keluhan yang dilakukan oleh pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut,

1. Ada customer yang lemah lembut, pelanggan dengan karakter seperti ini biasanya
mereka jarang melakukan complain, namun sekali melakukan complain akan membuat
cukup sakit hati bagi pemilik brand.
2. Customer yang agresif biasanya mereka sering melakuka complain di tempat dengan
lantang sehingga diketahui oleh pelanggan lain.

3. Customer "High Roller" mereka selalu ingin mendapatkan yang terbaik, dan mereka
sendiri merasa sanggup untuk membayar lebih jika ada suatu masalah.
4. Customer yang Oportunis, pelanggan dengan tipe ini mereka selalu komplain namun
dengan maksud agar selalu mendapatkan pelayanan yang lebih.

5. Customer "Tukang komplain", pelanggan dengan tipe ini mereka selalu mencari celah
agar terjadinya kesalahan agar tim atau pemilik usaha merasa malu dan mereka selalu
tidak merasa puas jika sudah diberikan solusi.

Service Excellence Culture Mindset 13

Dari kelima karakter pelanggan yang memberikan keluhan ada 5 kemampuan yang dapat
dimiliki untuk dapat menyelesaikan keluhan yang diberikan oleh pelanggan, pertama semua
tim harus bisa mendengarkan dengan aktif apa yang dikeluhkan oleh pelanggan hingga
benar-benar paham, kedua komunikasikan dengan jelas dengan penjelasan yang ringkas
agar bisa menyelesaikan masalah, ketiga termemori dengan kuat terhadap hal-hal yang
detail, keempat dapat bernegosiasi dan mempengaruhi untuk menemukan win-win solutin
bagi tim dan pelanggan, dan yang terakhir adalah lakukan dengan secara efiensien agar
tidak mengulur waktu yang ada.
Untuk mengatasi keluhan pelanggan pun harus bisa bersikap positif, merespon dengan cepat
apa yang disampaikan, sebisa mungkin jangan menyalahkan tim, namun lakukan permintaan
maaf kepada pelanggan agar tim lain bisa menenangkan diiri, lakukan follow-up agar
diketahui bahwa masalah tersebut telah terselesaikan. Untuk melancarkan semua masalah
komunikasi gunakan konsep HEART agar bisa semua teratasi

Service Excellence Culture Mindset 14

SERVICE EXCELLENT CHARACTER
Untuk bisa menjadi sebuah tim yang unggul, setiap anggota tim harus bisa menghidupi 6
excellent character, dapat membangun kerjasama tim yang baik dan bisa menghidup culture
dalam pelayanan yang terbaik. 6 karakter yang perlu dimilikin dalam pelayanan yang prima
diantaranya adalah, Reliabilty, Assurance, Tangibilty, Emphaty, Responsiveness, dan Team-
Player. Dalam mencapai sebuah mimpi tim, tidak bisa dilakukan sendirian, namun harus
berjalan sesuai dengan komando tim agar berjalan sesuai dengan rencana.
1. Reliability, semua anggota tim harus dapat diandalkan ketika terjadinya suatu dalam
proses pelayanan namun jangan sampai selalu mengandalkan seseorang karena hanya
dia yang mampu menyelesaikan.
2. Assurance, dapat menjamin apa yang anggota tim lakukan tersebut dapat memberikan
pelayanan yang baik,

3. Tangibility, semua anggota tim dapat mewujudkan apa yang diharapkan dan diinginkan
oleh pelanggan.
4. Empathy, harus bisa bisa bersikap empathy dalam pelayanan agar pelanggan merasa
nyaman.
5. Responsivenes, semua anggota tim harus bisa cepat tanggap dalam menangani
masalah atau keluhan pelanggan.
6. Team Player, semua anggota tim harus bisa bekerja sama dengan baik agar proses
pelayanan berjalan dengan lancar.

Dalam memimpin diri sendiri, pertama dalam Self Awareness yaitu haruslah ketahui dulu apa
kelebihan dan kekurangan yang dimiliki, mengenali nilai pada diri sendiri, mengetahui
bagaimana cara berkomunikasi. Kedua dalam Self Management yaitu tahu bagaimana cara
mengatur diri dalam berkomunikasi dan time management. Dan yang ketiga dalam Self
Control yaitu bisa bersikap empati, dapat mengendalikan perasaan sehingga masalah dapat
diselesaikan dengan kepada dingin.
You Are Important, semua anggota tim sadar Anda begitu penting dalam tim untuk bisa
mensukseskan proses pelayanan, jadi Anda harus benar bisa bekerja dengan professional
agar tim merasakan jika Anda tidak ada proses pelayanan tidak berjalan lancar. Everybody
Important, perlu diingat semua orang itu penting jadi jangan egois dan jangan menganggap
remeh bahwa jabatan ada yang posisinya lebih rendah, karena walaupun jabatannya lebih
rendah anggota tersebut bisa berdampak yang sangat baik dalam proses pelayanan.

Service Excellence Culture Mindset 15

Semua anggota tim harus bisa menggunakan keempat panca indra agar dapat menjadi tim
yang benar-benar professional untuk perusahaan, yaitu gunakan telinga untuk menerima
setiap masukan dari tim untuk bisa berubah lebih baik walaupun itu menyakitkan,
menggunakan otak agar bisa memikirkan apa ide yang perlu dilakukan agar pelayanan bisa
berjalan lancar tidak hanya mengandalkan orang lain, menggunakan hati agar bisa
merasakan apa yang dirasakan oleh tim dan pelanggan, menggunakan mata agar bisa
melihat di area sekelilingnya, dan yang paling utama adalah dari keempat panca indra
tersebut harus fokus bagaimana seorang tim memperlakukan pelanggan dengan baik dan
nyaman.

You Are Important, semua anggota tim sadar Anda begitu penting dalam tim untuk bisa
mensukseskan proses pelayanan, jadi Anda harus benar bisa bekerja dengan professional
agar tim merasakan jika Anda tidak ada proses pelayanan tidak berjalan lancar. Everybody
Important, perlu diingat semua orang itu penting jadi jangan egois dan jangan menganggap
remeh bahwa jabatan ada yang posisinya lebih rendah, karena walaupun jabatannya lebih
rendah anggota tersebut bisa berdampak yang sangat baik dalam proses pelayanan.

Semua orang perlu tahu bahwa dirinya sendiri itu penting serta orang lain juga penting,
jangan pernah membeda-bedakan levelnya untuk mencapai sebuah tim yang berkualitas,
karena hilangnya 1 orang yang berkualitas akan kehilangan yang lainnya. Untuk mencapai
sebuah mimpi pun ada 4 karakter orang yang berada dalam lingkup tim, yaitu :

1. Dysfunctional, anggota dengan tim ini merupakan orang yang tidak berfungsi sesuai
perannya, maka harus melihat diri masing-masing apakah sudah sesuai dengan peran
diberikan serta harus menegur dengan cara yang professional.
2. Destructive, anggota dengan karakter seperti ini justru akan menghacurkan mimpi
dalam tim.

3. Drama, anggota dengan dengan karakter ini sering sekali membawa masalah pribadi
ke dalam lingkup professional
4. Decent, orang seperti ini adalah tim yang dapat berkontribusi untuk kemajuan
perusahaan.

Untuk menjadi team yang excellence, semua anggota gunakan konsep HEART agar
pelayanan dapat berjalan lancar.

Service Excellence Culture Mindset 16

CONCLUSION
Dari seluruh materi yang dijelaskan ada beberapa poin kesimpulan yang dapat dilakukan oleh
tim atau pemilik bisnis untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan dan
dapat memajukan perusahaan, diantaranya adalah

1. Dalam mencapai sebuah kepuasan pelanggan sebagai anggotam tim atau pemilik
usaha harus bisa mengetahui 5P Customer Satisfaction, memiliki prinsip unggul yang
baik dan mengenal costumer yang datang.
2. Dalam berkomunikasi yang dilakukan dengan sebagai aggota tim atau pemilik usaha
harus dapat menyampaikan pesan dengan tepat jelas dan lugas, serta ketika merepon
keluhan atau permintaan lain dari pelanggan juga perlu didengarkan dengan baik,
kemudian ketika menjelaskan produk harus dengan baik, dapat memberikan solusi jika
keinginan yang diharapkan tidak tersedia dan harus selalu membawa energi positif
bagi orang lain dan lingkungan sekitar.

4. Dalam melakukan proses pelayanan kepada pelanggan semua tim dituntut untuk
memiliki attitude atau manner yang baik, perlu juga memperhatikan diri dalam
bagaimana cara berpenampilan yang baik dan bersih, mengetahui bagaimana cara
menyampaikan pesan yang baik dan sopan, tidak boleh menunda-nunda masalah yang
ada, karena jika sampai menunda-nunda masalah akibatnya adalah nama baik brand
itu sendiri akan menjadi buruk karena telah diketahui oleh banyak orang.

5. Dalam memberikan suatu pelayanan yang prima kepada pelangga semua anggota tim
atau pemilik usaha harus mengenali tipe-tipe pelanggan dan keluhan mereka. Kemudian
harus memiliki skill dalam costumer service yang baik, lalu yang menjadi key dalam
mengatasi keluhan adalah seluruh anggota tim harus bisa berkomunikasi secara
Assertif.
6. Untuk mencapai kesuksesan mimpi dalam sebuah tim, seluruh anggota tim harus
mengenal diri dan orang lain baik dalam segi kekurangan/kelebihan, serta harus bisa
menerapkan 6 karakter yang cocok dalam pelayanan yang prima,

Service Excellence Culture Mindset 17

PT. PARADIGMA LINTAS SEMESTA
SOHO Pancoran Splendor, Unit 2101
Jl. MT Haryono Kav. 2-3 RT 1 / RW 6
Tebet, Jakarta 12810

www.paradigm.co.id paradigm.id