SYLABUS

SERVICE EXCELLENCE

TRAINING
KONSEP DASAR

Secara garis besar, Pelatihan Customer Service Excellence berangkat dari sebuah konsep dasar
bahwa setiap Customer Service wajib bekerja dengan etika pelayanan, kecerdasan emosional
pelayanan, dalam team work, dan sikap baik untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada
instansi, pelanggan dan masyarakat.
TUJUAN PELATIHAN Pelatihan Service Excellence bertujuan untuk mencerdaskan emosi,
etika, komunikasi, sikap, dan relasi Customer Service, baik dengan
para pelanggan, pasien, tamu, kolega, atasan, dan stakeholders lainnya.

MANFAAT PELATIHAN • Meningkatkan Kesadaran Peserta Untuk Melakukan Pelayanan

Berkualitas Tinggi Secara Profesional.

• Menjadikan Peserta Sebagai Pribadi Bermental Positif,

• Membangun Semangat Berkontribusi Peserta Untuk Membangun

Standard Service Excellence Yang Berkualitas Tinggi

• Membangun Semangat, Attitude, Dan Ethic Pribadi Peserta Untuk

Proaktif Membangun Pelayanan Berkualiatas Tinggi

• Memotivasi Peserta Agar Selalu Peduli Pada Tingkat Kepuasan

Pelanggan dan memberikan kinerja terbaik mereka untuk instansi

MATERI PEMBAHASAN Sesi 1: Providing Customer Service Excellence

Sesi 2: Customer Service Code of Ethics

Sesi 3: Emotional Intelligence

Sesi 4: The Power of Nice: Focus on Customer Service Success

METODE PELATIHAN Presentasi, tanya jawab, interaktif, brainstorming, diskusi, studi kasus,
role play, games, icebreaker.
SYLABUS
CORE VALUE AWARENES

TRAINING
KONSEP DASAR

Instansi Pelayanan Publik, Perusahaan-perusahaan besar, produk-produk hebat, jasa-jasa yang

ternama semua memberikan Nilai Tambah. Nilai tambah terwujud karena organisasinya
menghidupkan Nilai-nilai terbaiknya yang muncul dari budaya, SOP dan tentunya manusianya.

Lalu bagaimana dengan kita sebagai manusia? Apakah hadirnya kita memberikan Nilai tambah
untuk orang-orang sekitar kita? Sudahkah kita menghidupkan Nilai terbaik kita baik di pekerjaan,
rumah tangga maupun aspek lain dalam kehidupan kita?

Core Value Awareness Training mengajak Anda untuk menggali, menemukan dan menghidupkan
Nilai-nilai terbaik diri agar kualitas kehidupan kita pun semakin baik. Sehingga jika diterapkan di
ekosistem kerja akan meningkatkan produktivitas.

MANFAAT PELATIHAN Pelatihan ini akan mengajak Anda menggali, menemukan dan
menghidupkan Nilai-Nilai tertinggi yang penting untuk Anda, dalam setiap
aspek diri agar hidup dalam Harmoni. Kualitas hubungan membaik,
produktifitas meningkat, hidup lebih Efektif, kebahagiaan berlimpah
penuh dengan rasa Syukur.
Peserta akan belajar:
 Mengoptimalkan kekuatan, dan memperbaiki kelemahan, dan
menemukan jati diri.
 Melepaskan e-neg2 (emosi dan energi negatif) hidup lebih enjoy.
 Menguasai effective life skill untuk Hidup Luar Biasa dalam berbagai
aspek.

MATERI PEMBAHASAN - The Power of Choice

- The Winner Way
- Reframing with NLP
- Effective sharing and Attentive listening
- Bagaimana memberi dan menerima feedback agar bisa bertumbuh
- Releasing limiting beliefs
- Memaafkan
- Menggali nilai diri / Core Value Awarenes
- Kekuatan Niat
- Mindsetting and stretching
- Bersyukur

Semua berdasar (Core Value) Nilai terbaik diri Anda!

SYLABUS
Effective
Communications For
Hospital Accreditation
KONSEP DASAR

Komunikasi antara petugas layanan kesehatan dengan pasien merupakan salah satu kunci
keberhasilan perubahan paradigma layanan kesehatan yang berfokus pada pasien sesuai dengan
keputusan Menteri Kesehatan tanggal 01 Maret 2012.

Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) menjadi standar utama yang harus segera dilaksanakan di
Rumah Sakit dan akan dinilai menggunakan instrument akreditasi.

Fakta dilapangan banyak kita temukan para petugas kesehatan merasa kurang komunikatif saat
berhadapan dengan pasien dengan berbagai macam alasan seperti waktu yang sempit,
pemahaman kesehatan pasien, sampai dengan kesulitan menyesuaikan karakter komunikasi
pribadi sehingga berakibat minimnya keterangan yang di peroleh untuk digunakan dalam diagnose
dan perencanaan tindak lanjut. Sementara disisi yang lain masih dijumpai persepsi bahwa semua
pasien itu sama padahal kenyataan setiap pasien memiliki karakter komunikasi yang berbeda-
beda sehingga petugas dituntut untuk mampu mengenali karakter ini dalam rangka komunikasi
yang lebih efektif.

Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) menyebutkan ada 7 standar keselamatan yang harus di
terapkan rumah sakit, salah satunya adalah “komunikasi yang efektif” yang merupakan kunci
bagi staff untuk mencapai keselamatan pasien. Atas dasar inilah cara berkomunikasi yang baik
bagi para staff di rumah sakit, merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai petugas
rumah sakit di setiap bagian.

Program pelatihan ini bertujuan untuk memberikan pembekalan

TUJUAN PELATIHAN pengetahuan dan ketrampilan sekaligus edukasi pentingnya komunikasi
yang efektif kepada seluruh petugas kesehatan di rumah sakit sehingga
memiliki kinerja semakin prima.

Setelah menyelesaikan program ini peserta di harapkan mampu:

MANFAAT PELATIHAN
1. Memahami kebijakan & pedoman pemberian edukasi.
2. Mengenali karakter dasar komunikasi diri sendiri serta
kecenderungannya dalam berkomunikasi
3. Mengenali karakter komunikasi pasien dan keluarganya untuk
memberikan edukasi kesehatan secara efektif.
 4. Mengajak pasien dan keluarganya untuk berpartisipasi dalam
memberikan keputusan perawatan dan proses penyembuhan.
5. Mencetak para petugas rumah sakit agar mampu menjadi health
educator
6. Berkomunikasi dengan DPJP secara lebih efektif, tepat waktu,
akurat, lengkap, jelas dan dapat di pahami.

MATERI PEMBAHASAN 1. Pengantar Standar akreditasi RS 2012 SKP.2/JCI IPSG.2 Terkait

dengan syarat agar rumah sakit menyusun cara komunikasi yang
efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dapat dipahami
penerima.
2. Berbagai kesalahan yang kerap kali muncul karena kurangnya
menerapkan komunikasi efektif di rumah sakit.
3. Wawasan tentang karakter komunikasi pasien Merah, Kuning, Hijau,
Biru (bagaimana pasien memproses informasi)
4. Tehnik komunikasi yang efektif dengan pasien sesuai dengan
karakternya (MKHB)
5. Sukses menjadi health educator di rumah sakit.
6. Komunikasi efektif berdasarkan kerangka SBAR (Situation,
Background, Assessment, Recommendation)
7. Komunikasi efektif dengan pengunjung dan masyarakat sekitar
menggunakan media yang ada di Rumah Sakit

Menggunakan metode interaktif TSD (Tell – Show – Do) dimana peserta

METODE PELATIHAN akan diberikan penjelasan (lecturing), memberi contoh atas materi yang
di jelaskan selanjutnya peserta secara perorangan maupun kelompok
diminta untuk melakukan latihan dan mempraktekkan ketrampilan yang
telah di ajarkan antara lain :

 Mengenali ciri – ciri karakter komunikasi

 Mengenali karakter komunikasi Pasien dan keluarganya
 Melakukan adaptasi untuk komunikasi yang efektif
 Presentasi sebagai health edukator
 Role Play

 Kepala Bagian Diklat

REKOMENDASI  Kepala Instalasi
PESERTA  Kepala Ruang dan tenaga fungsional kesehatan
 Dokter, Perawat, Customer Service, Registrasi, Penata laboratorium,
psikolog, therapist, ahli gizi, farmasist dan radiografer
SYLABUS
POWERFUL
Public Speaking
KONSEP DASAR

Memiliki kemampuan berbicara didepan umum yang baik merupakan salah satu kompetensi yang
harus dimiliki oleh seorang leader. Untuk proses pembagian tugas, pemberian instruksi kepada
tim, pembinaan mental serta spiritual serta untuk kegiatan sosialisasi kegiatan maupun program
instansi.

Sebagian besar orang memiliki phobia saat harus berbicara didepan umum. Sehingga kurang
percaya diri saat tampil berbicara di depan umum. Beberapa orang juga jika tampil terkadang
malah berbelit-belit, ngalor-ngidul nga jelas. Atau jika berbicara belum sistematis. Sehingga apa
yang menjadi tujuan tidak tersampaikan dengan jelas ke Audiens.

POWERFUL PUBLIC SPEAKING TRAINING PROGRAM membantu Anda untuk tampil percaya
diri, menyusun materi yang sistematis dan memiliki power.

Program pelatihan ini bertujuan untuk memberikan pembekalan

TUJUAN PELATIHAN pengetahuan dan ketrampilan sekaligus edukasi kepada peserta supaya
memiliki kemampuan berbicara yang POWERFUL, Tampil berbicara
penuh percaya diri, menyusun materi yang sistematis tidak mbulet nga
jelas dan memiliki power sampai ke Audien.

Setelah menyelesaikan program ini peserta di harapkan mampu:

MANFAAT PELATIHAN
1. Peserta mampu menghadapi rasa takut saat berbicara di depan
umum.
2. Peserta mampu meningkatkan kepercayaan diri saat berbicara di
depan umum.
3. Peserta mampu berbicara secara sistematis tidak meluas kemana-
mana saat berbicara di depan umum
4. Peserta mampu mentransfer informasi sesuai dengan tujuan
5. Peserta mampu tampil memukau saat berbicara di depan umum
dengan kemampuan verbal, visual dan body language.
MATERI PEMBAHASAN

 Basic of Public Speaking

 Fear Management

 Speak with Confidence.

 Menyusun Materi Sistematis

 Powerful Public Speaking

 Powerful Opening and Closing

 Teknik Menghadapi Audien

 Teknik Tanya jawab yang memukau

 Best Practice

Active Training, 20% teori dan 80% Praktek. Diskusi, Ice Breaking,
METODE PELATIHAN Simulasi dan Praktek.

KOMPETENSI Selama training peserta akan menyusun materi sederhana dan di akhir
training setiap peserta tampil di depan kelas untuk menunjukkan
kemampuan Powerful Public Speaking. Sehingga kompetensi yang
telah dikuasai dapat terlihat. Dan peningkatan kompetensi Public
Speaking meningkat.
DURASI TRAINING Training ini dilaksanakan selama 2 hari penuh.
SYLABUS
7 MIND TECHNOLOGY

LIFE OPTIMIZER
Berbasis NLP (Neuro Linguistic Programing)
KONSEP DASAR

Kita hidup di era informasi. Kita tidak lagi berada di budaya industri, melainkan budaya
komunikasi. Kita hidup dimana berbagai pikiran, ide, dan konsep baru mengubah kehidupan dunia
hampir setiap hari. Dan era yang sedang berlangsung berubah menjadi era disruktive. Terjadi
pergeseran-pergeseran yang ekstrim. Mulai dari sesuatu yang kecil seorang yang selfie dengan
gaya unik tertentu bisa menjadi viral, ayam goreng yang dibungkus tepung dan menjadi bisnis
makanan laris dunia, Bisnis Ojek yang beromset milyaran hingga sesuatu yang sangat besar
seperti teori fisika kuantum.

Diera ini jika tidak bisa berubah dan melakukan pembenahan maka akan tergeserkan oleh pihak-
pihak lain yang telah melakukan pembenahan dan inovasi. Khususnya technology. Lalu darimana
memulai perubahan?

Hasil optimal yang kita dapat merupakan akumulasi dari usaha-usaha yang kita lakukan. Dan
usaha-usaha itu berawal dari technology-teknology pikiran yang kita ungkapkan dalam tindakan. 7
MIND TECHNOLOGY LIFE OPTIMIZER. Memandu Anda untuk memanfaatkan technology-
technology pikiran untuk membantu Anda mendapatkan kehidupan yang optimal. Dengan
menggunakan pendekatan NLP (Neuro Linguistic Programing).

Program pelatihan ini bertujuan untuk memberikan pembekalan

TUJUAN PELATIHAN pengetahuan dan ketrampilan sekaligus edukasi kepada peserta supaya
dapat menerapkan technology-technology pikiran yang powerful dalam
kehidupan sehari-hari, keluarga dan di tempat kerja sehingga dapat
menghasilkan kehidupan yang optimal di atas rata-rata.

Setelah menyelesaikan program ini peserta di harapkan mampu:

MANFAAT PELATIHAN
1. Peserta memahami teknik berpikir positif serta mampu menerapkan
berpikir positif dalam pribadi dan lingkungan
2. Peserta mampu mengubah mind set lama yang menghambat menjadi
Mind set yang memberdayakan.
3. Peserta mampu berpikir out of Box dan menampilkan sisi kreatifnya.
4. Peserta mampu menumbuhkan jiwa pembelajar
5. Peserta mampu menyelesaikan masalah dengan teknik dengan
berbagai macam teknik.
 6. Perserta menguasai ilmu focus untuk kinerja yang semakin optimal
7. Peserta menguasai teknik pengambilan keputusan yang efektif,
karena tindakan yang optimal berasal dari keputusan yang tepat.
8. Peserta menguasai teknik-teknik dasar NLP (Neuro Linguistik
Programing) untuk kehidupan yang lebih optimal.

MATERI PEMBAHASAN

Active Training, 20% teori dan 80% Praktek. Diskusi, Ice Breaking,
METODE PELATIHAN Simulasi dan Praktek.

KOMPETENSI Selama training peserta akan menganalisis dan menyusun beberapa

kompetensi yang akan ditingkatkan kemudian dipraktekkan baik secara
kelompok atau individu. Sehingga kompetensi yang telah dikuasai dapat
terlihat. Dan peningkatan kompetensi optimasi mind technology
meningkat.

DURASI TRAINING Training ini dilaksanakan selama 2 hari penuh.

SYLABUS
WORKSHOP

SOP
Standar
Operation
Prosedure

KONSEP DASAR

Pada bisnis yang mengedepankan “sistem” keberadaan Standard Operating Procedure (SOP)
merupakan hal yang mutlak. Sistem pada perusahaan identik dengan menonjolkan kerja sama
bukan individual, penerapan sistem bertujuan pelaksanaan layanan-layanan sesuai mutu yang
ditentukan dan konsisten dari waktu ke waktu serta dimanapun disediakannya layanan tersebut.
Selain itu adanya SOP, bisa digunakan untuk mengkomunikasikan sekaligus menyamakan persepsi
antara berbagai pihak yang terlibat dalam rangkaian proses bisnis. SOP juga digunakan sebagai
media pengendalian dan pemantauan mutu kinerja pada suatu fungsi/ departemen tertentu.
Dengan SOP akan dicapai pengaturan agar tidak terjadi salah komunikasi, menghindari konflik
antar fungsi (yang kadang berkepanjangan) atau bahkan saling melepaskan tanggung jawab,
yang pada akhirnya dapat berakibat pada menurunnya kinerja organisasi itu sendiri.

TUJUAN PELATIHAN Pelatihan Service Excellence bertujuan untuk mencerdaskan emosi,

etika, komunikasi, sikap, dan relasi Customer Service, baik dengan
para pelanggan, pasien, tamu, kolega, atasan, dan stakeholders lainnya.

MANFAAT PELATIHAN  Memahami dan mengerti latar belakang dan pentingnya kegunaan
SOP

 Memahami prinsip, metode, dan teknik penyusunan SOP

 Memberikan pedoman dalam pembuatan SOP yang efektif

dalam rangka meningkatkan kinerja dan wawasan perusahaan.
 Menyusun SOP dan merevisi SOP untuk kinerja
organisasi/perusahaan yang lebih optimal

MATERI PEMBAHASAN  Review : Pengertian Perusahaan sebagai business entity, praktek

bisnis yang sehat
 Interface relationship – organisasi, people, dan business process
 Analisa Hirarki dalam sistem pengambilan keputusan suatu
perusahaan komersial.
 Mendesain Strategi dan Kebijakan sebagai dasar SOP
 Mendesain SOP Perusahaan/Organisasi melalui Evaluasi hubungan
antar fungsi
 Menyusun dan menulis SOP
 Mengembangkan Tim Penyusun dan Revisi SOP secara
struktural ataupun fungsional
  Mengembangkan mekanisme Sosialisasi, Uji Coba, Monitoring,
Revisi, dan Pengesahan SOP.
 Dilengkapi contoh – contoh SOP berbagai fungsi baik yang bersifat
parsial maupun terintegrasi antar fungsi.

METODE PELATIHAN Presentasi, tanya jawab, interaktif, brainstorming, diskusi, studi kasus,
role play, games, icebreaker.

SIAPA YANG HARUS Tim SOP, Manager, Kepala Bagian, Supervisor, Engineer, Praktisi di
IKUT bidang continuous improvement/ produksi & operasi dan semua pihak
yang terkait dengan proses improvement.

WAKTU PELATIHAN 2 HARI

EVALUASI  Hasil Rancangan SOP yang telah dioptimasi

 Sosiali Sasi SOP kepada seluruh elemen
 Questioner Evaluasi Pelaksanaan SOP