Kebijakan & Prosedur

Penanganan Keluh Kesah Karyawan

PT. Trans Retail Indonesia

Nomor Dokumen : 016

Nomor Revisi : 00
Tanggal Berlaku Efektif : 23 Mei 2019
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

Daftar Isi
Daftar Isi .................................................................................................... 3
1. Konsep Dasar ......................................................................................... 4
2. Tanggal Efektif ....................................................................................... 4
3. Latar Belakang ....................................................................................... 4
4. Kebijakan ............................................................................................. 5
4.1. Ruang Lingkup .............................................................................. 5
4.2. Kebijakan Umum........................................................................... 5
4.3. Kebijakan Terkait Penyampaian Keluh Kesah – Kantor Pusat ..................... 5
4.4. Kebijakan Terkait Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Kantor Pusat ... 6
4.5. Kebijakan Terkait Penyampaian Keluh Kesah – Toko ............................... 6
4.6. Kebijakan Terkait Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Toko ............. 7
4.7. Kebijakan Terkait Penyampaian Informasi Mekanisme Keluh Kesah Bagi
Karyawan Baru ............................................................................. 7
4.8. Kebijakan Lain-lain ........................................................................ 8
5. Prosedur ............................................................................................... 8
5.1. Penyampaian Keluh Kesah – Kantor Pusat ............................................ 8
5.2. Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Kantor Pusat ........................... 9
5.3. Penyampaian Keluh Kesah – Toko ...................................................... 9
5.4. Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Toko ....................................10
6. Diagram Kerja Proses Utama ..................................................................... 12
6.1. Penyampaian Keluh Kesah – Kantor Pusat ...........................................13
6.2. Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Kantor Pusat ..........................15
6.3. Penyampaian Keluh Kesah – Toko .....................................................16
6.4. Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah - Toko ....................................18
7. Formulir Manual .................................................................................... 19
7.1. Catatan Tanggapan Keluh Kesuh .......................................................19
7.2. Laporan Keluh Kesah.....................................................................20
8. Tingkatan Otorisasi ................................................................................. 21
8.1. Catatan Tanggapan Keluh Kesah .......................................................21
8.2. Laporan Keluh Kesah.....................................................................21

3 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

1. Konsep Dasar

PENGAWASAN
PENYAMPAIAN
DAN PELAPORAN
KELUH KESAH –
KELUH KESAH –
KANTOR PUSAT
KANTOR PUSAT

PENGAWASAN
PENYAMPAIAN
DAN PELAPORAN
KELUH KESAH –
KELUH KESAH –
TOKO
TOKO

Peringatan

Tindakan disiplin akan dikenakan kepada siapa saja yang tidak mematuhi
kebijakan dan prosedur yang diatur di dalam dokumen ini.

2. Tanggal Efektif

Kebijakan dan prosedur ini berlaku efektif sejak tanggal 23 Mei 2019.

Pemilik Proses harus mengevaluasi dan memperbarui dokumen kebijakan dan prosedur ini
setiap ada perubahan di dalam proses yang terkait.

Minimal 1 (satu) kali dalam setahun, Departemen Policy & Procedure akan memberikan daftar
kebijakan dan prosedur yang berlaku ke Pemilik Proses untuk memastikan apakah kebijakan
dan prosedur tersebut perlu dievaluasi dan diperbarui.

3. Latar Belakang
Untuk menampung aspirasi para Pekerja & Pihak Ketiga (Pekerja Mitra, Outsourcing,
Konsultan, Dan Perwakilan Pemasok) yang bekerja di Kantor Pusat maupun Toko, PT. Trans
Retail Indonesia (Perusahaan) menyediakan suatu media untuk para Pekerja & Pihak Ketiga
memberikan keluh kesah terhadap Perusahaan, yaitu melalui kotak saran dan hotline
pengaduan. Mekanisme penyampaian keluh kesah harus ditangani secara profesional untuk
terciptanya lingkungan kerja sehat dan produktif.

Oleh karenanya, Perusahaan mewajibkan seluruh karyawan yang terkait dengan proses
penanganan keluh kesah untuk mempelajari, memahami, dan mematuhi dokumen kebijakan
dan prosedur ini.

Seluruh kebijakan dan prosedur yang diatur di dalam dokumen kebijakan dan prosedur ini juga
berlaku untuk PT. Alfa Retailindo Tbk (ARI) kecuali jika Direksi ARI memutuskan untuk
menetapkan suatu kebijakan atau prosedur yang berbeda dengan yang diatur di dalam
dokumen kebijakan dan prosedur ini.

4 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

4. Kebijakan

4.1. Ruang Lingkup

Dokumen kebijakan dan prosedur ini mengatur tentang:

Penyampaian keluh kesah yang dilakukan oleh Pekerja & Pihak Ketiga di Kantor Pusat.

Pengawasan dan pelaporan keluh kesah di Kantor Pusat.

Penyampaian keluh kesah yang dilakukan oleh Pekerja & Pihak Ketiga di Toko.

Pengawasan dan pelaporan keluh kesah di Toko.

4.2. Kebijakan Umum

Kebijakan umum yang berlaku terkait penanganan keluh kesah adalah sebagai berikut:

Divisi Human Resources bertanggung jawab atas seluruh sarana, prasarana, dan
pelaksanaan penanganan keluh kesah.

Seluruh Pekerja & Pihak Ketiga (Pekerja Mitra, Outsourcing, Konsultan, dan Perwakilan
Pemasok) yang berada di Kantor Pusat dan Toko diperbolehkan untuk menyampaikan keluh
kesah melalui:
o Kotak saran,
o Saluran hotline pengaduan dengan nomor telepon 0811-95-000-55 (hanya menerima
sms dan whatsapp),
o Alamat email: pengaduan@transretail.co.id,
Pekerja & Pihak Ketiga yang menyampaikan keluh kesahnya tidak diwajibkan
menyampaikan identitasnya (anonim).

Penyampaian keluh kesah melalui kotak saran dapat menggunakan sepotong kertas dan
ditulis menggunakan tinta ataupun pensil.

Kotak saran harus diletakkan di tempat yang strategis di area Kantor Pusat maupun di Toko
yang mampu dijangkau oleh seluruh Pekerja & Pihak Ketiga.

4.3. Kebijakan Terkait Penyampaian Keluh Kesah – Kantor Pusat

Kebijakan yang berlaku terkait penyampaian keluh kesah di Kantor Pusat adalah sebagai
berikut:

HR HO Officer bertanggung jawab atas pengumpulan dan pemilahan keluh kesah yang telah
dimasukan oleh para Pekerja & Pihak Ketiga ke dalam kotak saran.

Selain tim HR, tidak ada yang diperbolehkan untuk membuka kotak saran. Kunci kotak
saran harus disimpan di tempat yang aman oleh HR HO Officer.

Jadwal pembukaan kotak saran dilakukan setiap hari kerja pada pukul 09.00 WIB untuk
melakukan pengumpulan dan pemilahan seluruh keluh kesah yang masuk.
Jika terdapat temuan/pengaduan yang beresiko/berindikasi fraud (korupsi, suap,
kecurangan) dan pelanggaran etika terhadap perusahaan, maka HR HO Officer harus
meneruskan temuan/pengaduan tersebut kepada Divisi Audit Internal yaitu Pengelola
Penanganan Pengaduan atau Petugas Risk Monitoring dalam waktu 1 (satu) x 24 (dua puluh
empat) jam dengan melakukan serah terima di log book tercatat.

Jika terdapat keluh kesah melalui hotline pengaduan, Tim Hotline Pengaduan harus
meneruskan keluh kesah kepada HR HO Officer.

5 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

Keluh kesah yang didapatkan harus direkapitulasi dan diserahkan kepada GM/Senior
Manager divisi/departemen terkait (dengan tembusan HR HO GM) untuk ditindaklanjuti.

GM/Senior Manager wajib memberikan feedback terhadap keluh kesah yang ditujukan
kepada divisi/departemennya menggunakan Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat
dokumen nomor FR.001/016-HR di halaman 19). GM/Senior Manager memiliki waktu 2
(dua) hari kerja untuk memberikan feedback atas keluh kesah, sejak pemberitahuan
diterima.
Jika tidak ada feedback selama 2 (dua) hari kerja, maka HR HO Officer harus mengingatkan
GM/Senior Manager terkait untuk memberikan feedback di hari ketiga.

Jika terdapat feedback dari GM/Senior Manager berupa feedback kepada Pekerja & Pihak
Ketiga, maka HR HO Officer harus menginformasikan feedback tersebut kepada Pekerja &
Pihak Ketiga terkait.

Seluruh rekapitulasi keluh kesah dan Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat dokumen
nomor FR.001/016-HR di halaman 19) harus dikumpulkan oleh HR HO Officer untuk
dibuatkan Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20).

4.4. Kebijakan Terkait Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Kantor Pusat

Kebijakan yang berlaku terkait pengawasan dan pelaporan keluh kesah di Kantor Pusat adalah
sebagai berikut:

Di setiap awal minggu, HR HO Officer harus membuat Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen
nomor FR.002/016-HR di halaman 20) berdasarkan rekapitulasi keluh kesah dan Catatan
Tanggapan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.001/016-HR di halaman 19) untuk
dilaporkan kepada HR HO GM.

Jika terdapat keluh kesah yang belum dapat diatasi, maka HR HO GM harus melaporkan hal
tersebut kepada HR Director.

Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.001/016-HR di halaman 20) harus
disampaikan/dipresentasikan oleh HR HO GM kepada HR Director di dalam pertemuan
bulanan Divisi Human Resources.
Jika terdapat keluh kesah yang masih harus ditindaklanjuti, HR HO GM harus segera
melakukan tindakan dan menyampaikan/mempresentasikan hasil tindak lanjut tersebut di
pertemuan bulanan selanjutnya.

Setiap bulan, Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20)
yang sudah di sampaikan/dipresentasikan oleh HR HO GM harus dilaporkan oleh HR Director
kepada CEO.

4.5. Kebijakan Terkait Penyampaian Keluh Kesah – Toko

Kebijakan yang berlaku terkait penyampaian keluh kesah di Toko adalah sebagai berikut:

Admin Personel bertanggung jawab atas pengumpulan dan pemilahan keluh kesah yang
telah dimasukan oleh para Pekerja & Pihak Ketiga ke dalam kotak saran.

Selain Admin Personel dan tim HR, tidak ada yang diperbolehkan untuk membuka kotak
saran. Kunci kotak saran harus disimpan ditempat yang aman oleh Admin Personel.

Jadwal pembukaan kotak saran dilakukan setiap hari kerja Admin Personel pada pukul
09.00 waktu setempat untuk mengumpulkan dan memilah seluruh keluh kesah yang masuk.
Jika terdapat temuan/pengaduan yang beresiko/berindikasi fraud (korupsi, suap,
kecurangan) dan pelanggaran etika terhadap perusahaan, maka Admin Personel harus
meneruskan temuan/pengaduan tersebut kepada Divisi Audit Internal yaitu PIC Pengelola
Penanganan Pengaduan atau Petugas Risk Monitoring dalam waktu 1 (satu) x 24 (dua puluh
empat) jam melalui email.

6 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

Jika terdapat keluh kesah melalui hotline pengaduan, Tim Hotline Pengaduan harus
meneruskan keluh kesah kepada HR HO Officer dan diteruskan kembali kepada Admin
Personel Toko terkait melalui email. Jika keluh kesah tidak ada informasi tentang lokasi
Toko yang spesifik, maka keluh kesah tersebut ditangani oleh Tim HR Kantor Pusat.

Keluh kesah yang didapatkan harus direkapitulasi dan diserahkan kepada HR Koordinator
dengan tembusan HR Regional dan HR Operation Manager.

HR Koordinator harus meneruskan rekapitulasi keluh kesah yang didapat kepada Store
Manager untuk ditindaklanjuti.

Store Manager wajib memberikan feedback terhadap keluh kesah yang ditujukan kepada
tokonya menggunakan Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.001/016-
HR di halaman 19). Store Manager memiliki waktu 2 (dua) hari kerja untuk memberikan
feedback atas keluh kesah, sejak pemberitahuan diterima.
Jika tidak ada feedback selama 2 (dua) hari kerja, maka HR Koordinator harus
mengingatkan Store Manager untuk memberikan feedback di hari ketiga.

Jika terdapat feedback dari Store Manager berupa feedback kepada Pekerja & Pihak
Ketiga, maka HR Koordinator harus menginformasikan feedback tersebut kepada Pekerja &
Pihak Ketiga terkait.

Seluruh rekapitulasi keluh kesah dan Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat dokumen
nomor FR.001/016-HR di halaman 19) harus dikumpulkan oleh HR Koordinator untuk
dibuatkan Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20).

4.6. Kebijakan Terkait Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Toko

Kebijakan yang berlaku terkait pengawasan dan pelaporan keluh kesah di Toko adalah sebagai
berikut:

Di setiap awal minggu, HR Koordinator harus membuat Laporan Keluh Kesah (lihat
dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20) berdasarkan rekapitulasi keluh kesah dan
Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.001/016-HR di halaman 19)
untuk dilaporkan kepada HR Regional.

HR Regional dan HR Operation Manager wajib mengevaluasi Laporan Keluh Kesah (lihat
dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20) Sebelum dikirimkan kepada HR Operation
GM.

Jika terdapat keluh kesah yang belum dapat diatasi, maka HR Operation GM harus
melaporkan hal tersebut kepada HR Director.

Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20) harus
disampaikan/dipresentasikan oleh HR Operation GM kepada HR Director di dalam
pertemuan bulanan Divisi Human Resources.
Jika terdapat keluh kesah yang masih harus ditindaklanjuti, HR Operation GM harus segera
melakukan tindakan dan menyampaikan/mempresentasikan hasil tindak lanjut tersebut di
pertemuan bulanan selanjutnya.

Setiap bulan, Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20)
yang sudah di sampaikan/dipresentasikan oleh HR Operation GM harus dilaporkan oleh HR
Director kepada CEO.

4.7. Kebijakan Terkait Penyampaian Informasi Mekanisme Keluh Kesah Bagi Karyawan
Baru

Kebijakan yang berlaku terkait penyampaian informasi mekanisme keluh kesah bagi karyawan
baru adalah sebagai berikut:

7 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

Setiap perjanjian kerja karyawan baru harus ditambahkan klausul tentang keluh kesah dan
pengaduan melalui hotline dan kotak saran.

Divisi Human Resources harus memasukkan informasi penyampaian keluh kesah dan
pengaduan pada Induction Training yang diikuti setiap karyawan baru.

Materi tentang penanganan keluh kesah dan pengaduan harus ditambahkan pada media e-
learning, sehingga setiap karyawan dapat membaca kembali.

4.8. Kebijakan Lain-lain

Kebijakan lain-lain yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

Seluruh jabatan yang disebutkan dalam dokumen kebijakan dan prosedur ini mengacu pada
standar struktur organisasi. Jika pejabat yang disebutkan pada dokumen ini tidak tersedia,
maka tugas pejabat tersebut dialihkan ke pejabat lainnya yang menjalankan fungsi yang
sama.

Setiap tanda tangan yang dicantumkan di formulir manual harus disertai dengan nama dari
pihak yang menandatanganinya dan tanggal penandatanganan.

Setiap pengecualian yang dilakukan atas dokumen kebijakan dan prosedur ini harus
disetujui oleh Finance Director dan Human Resources & Corporate Affairs Director.

5. Prosedur

5.1. Penyampaian Keluh Kesah – Kantor Pusat

Berikut merupakan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak-pihak yang berkaitan
dalam proses penyampaian keluh kesah di Kantor Pusat:

Pekerja & Pihak Ketiga memasukkan keluh kesahnya secara tertulis kedalam kotak saran
yang tersedia. Penyampaian keluh kesah dapat menggunakan sepotong kertas dan ditulis
menggunakan tinta ataupun pensil.

HR HO Officer melakukan hal-hal berikut:
o Memeriksa kotak saran dan mengambil keluh kesah yang ada di dalam kotak saran.
o Memilah seluruh keluh kesah yang masuk.
Jika terdapat temuan/pengaduan yang beresiko fraud (korupsi, suap, kecurangan) dan
pelanggaran etika terhadap perusahaan, maka HR HO Officer meneruskan
temuan/pengaduan tersebut kepada Divisi Audit Internal yaitu PIC Pengelola
Penanganan Pengaduan atau Petugas Risk Monitoring dalam waktu 1 (satu) x 24 (dua
puluh empat) jam dengan melakukan serah terima di log book tercatat. Penanganan
pengaduan yang beresiko (fraud) dan pelanggaran etika terhadap perusahaan mengacu
kepada Kebijakan dan Prosedur Whistleblowing System.
o Jika terdapat keluh kesah melalui hotline pengaduan, Tim Hotline Pengaduan
meneruskan keluh kesah kepada HR HO Officer.
o Mencatat dan merekapitulasi seluruh identitas (jika ada), saran & Informasi dan tujuan
keluhan sesuai divisi/departemen terkait.
o Mengirimkan rekapitulasi keluh kesah kepada GM/Senior Manager divisi/departemen
terkait dengan tembusan HR HO GM.

GM/Senior Manager melakukan:
o Menerima dan menindaklanjuti keluh kesah yang diterima.
o Membuat, mencetak, dan menandatangani Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat
dokumen nomor FR.001/016-HR di halaman 19).

8 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

o Menyerahkan Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.001/016-HR di

halaman 19) kepada HR HO Officer.
Jika tidak ada feedback sampai dengan 2 hari kerja setelah keluhan diterima oleh
GM/Senior Manager, maka HR HO Officer harus mengingatkan GM/Senior Manager
terkait untuk memberikan feedback pada hari ketiga.

HR HO Officer Mengumpulkan seluruh Catatan Tanggapan Keluh Kesah dari semua
divisi/departemen.
Jika terdapat feedback dari GM/Senior Manager berupa feedback kepada Pekerja & Pihak
Ketiga, maka HR HO Officer harus menginformasikan feedback tersebut kepada Pekerja &
Pihak Ketiga terkait.

5.2. Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Kantor Pusat

Berikut merupakan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak-pihak yang berkaitan
dalam proses pengawasan dan pelaporan keluh kesah di Kantor Pusat:

HR HO Officer membuat dan mengirimkan Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor
FR.002/016-HR di halaman 20) kepada HR HO GM. Hal tersebut dilakukan di setiap awal
minggu.

HR HO GM melakukan:
o Mengevaluasi Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman
20) yang didapat.
Jika terdapat keluh kesah yang belum dapat diatasi, maka HR HO GM harus
melaporankan hal tersebut kepada HR Director.
o Setelah di evaluasi, HR HO GM menyampaikan/mempresentasikan Laporan Keluh
Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20) pada HR Director pada
pertemuan bulanan Divisi Human Resources.
Jika terdapat keluh kesah yang masih perlu ditindaklanjuti, maka HR HO GM
mengeksekusi dan menindak lanjut hasil pertemuan bulanan. Hasil tindak lanjut dan
eksekusi di sampaikan pada HR Director di pertemuan bulanan selanjutnya.
o Mencatat hasil pertemuan dan hasil eksekusi terhadap keluh kesah yang telah selesai.

HR Director melaporkan Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di
halaman 20) kepada CEO. Hal ini dilakukan setiap bulan.

5.3. Penyampaian Keluh Kesah – Toko

Berikut merupakan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak-pihak yang berkaitan
dalam proses penyampaian keluh kesah di Toko:

Pekerja & Pihak Ketiga memasukkan keluh kesahnya secara tertulis kedalam kotak saran
yang tersedia. Penyampaian keluh kesah dapat menggunakan sepotong kertas dan ditulis
menggunakan tinta ataupun pensil.

Admin Personel melakukan hal-hal berikut:
o Memeriksa kotak saran dan mengambil keluh kesah yang ada di dalam kotak saran.
o Memilah seluruh keluh kesah yang masuk.
o Jika terdapat temuan/pengaduan yang beresiko fraud (korupsi, suap, kecurangan) dan
pelanggaran etika terhadap perusahaan, maka Admin Personel meneruskan
temuan/pengaduan tersebut kepada Divisi Audit Internal yaitu PIC Pengelola
Penanganan Pengaduan atau Petugas Risk Monitoring dalam waktu 1 (satu) x 24 (dua
puluh empat) jam melalui email. Penanganan pengaduan yang beresiko (fraud) dan

9 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

pelanggaran etika terhadap perusahaan mengacu kepada Kebijakan dan Prosedur

Whistleblowing System.
Jika terdapat keluh kesah melalui hotline pengaduan, Tim Hotline Pengaduan
meneruskan keluh kesah kepada HR HO Officer lalu diteruskan kembali kepada Admin
Personel Toko terkait melalui email. Jika keluh kesah tidak ada informasi tentang
lokasi Toko yang spesifik, maka keluh kesah tersebut ditangani oleh Tim HR Kantor
Pusat.
o Mencatat dan merekapitulasi seluruh identitas (jika ada), saran & Informasi dan tujuan
keluhan sesuai divisi/departemen terkait.
o Mengirimkan rekapitulasi keluh kesah kepada HR Koordinator terkait dengan tembusan
kepada HR Regional dan HR Operation Manager.

HR Koodinator Mengirimkan rekapitulasi keluh kesah kepada Store Manager dengan
tembusan kepada HR Regional dan HR Operation Manager.

Store Manager melakukan:
o Menerima dan menindaklanjuti keluh kesah yang diterima.
o Membuat, mencetak, dan menandatangani Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat
dokumen nomor FR.001/016-HR di halaman 19).
o Menyerahkan Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.001/016-HR di
halaman 19) kepada HR Koordinator.
Jika tidak ada feedback sampai dengan 2 hari kerja setelah keluhan diterima oleh divisi
terkait, maka HR Koordinator harus mengingatkan Store Manager terkait untuk
memberikan feedback.

HR Koordinator Mengumpulkan seluruh Catatan Tanggapan Keluh Kesah dari Store Manager.
Jika terdapat feedback dari Store Manager berupa feedback kepada Pekerja & Pihak
Ketiga, maka HR Koordinator harus menginformasikan feedback tersebut kepada Pekerja &
Pihak Ketiga terkait.

5.4. Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Toko

Berikut merupakan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pihak-pihak yang berkaitan
dalam proses pengawasan dan pelaporan keluh kesah di Toko:

HR Koordinator Membuat dan mengirimkan Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor
FR.002/016-HR di halaman 20) kepada HR Regional. Hal tersebut dilakukan di setiap awal
minggu.

HR Regional melakukan:
o Mengevaluasi Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman
20).
o Mengirimkan Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman
20) kepada HR Operation Manager dan HR Operation GM.

HR Operation Manager mengevaluasi Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor
FR.002/016-HR di halaman 20) lalu mengirimkannya kepada HR Operation GM.

HR Operation GM melakukan:
o Mengevaluasi Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman
20) yang didapat.
Jika terdapat keluh kesah yang belum dapat diatasi, maka HR Operation GM harus
melaporankan hal tersebut kepada HR Director.

10 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

o Setelah dievaluasi, HR Operation GM menyampaikan/mempresentasikan Laporan Keluh

Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20) kepada HR Director pada
pertemuan bulanan Divisi Human Resources.
Jika terdapat keluh kesah yang masih perlu ditindaklanjuti, maka HR Operation GM
mengeksekusi dan menindak lanjut hasil pertemuan bulanan. Hasil tindak lanjut dan
eksekusi di sampaikan pada HR Director di pertemuan bulanan selanjutnya.
o Mencatat hasil pertemuan dan hasil eksekusi terhadap keluh kesah yang telah selesai.

HR Director melaporkan Laporan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.002/016-HR di
halaman 20) kepada CEO. Hal ini dilakukan setiap bulan.

11 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

6. Diagram Kerja Proses Utama

Alur diagram kerja di dalam dokumen ini digambarkan dengan menggunakan metode SIPOC
(Pemasok, Input, Process, Output, Customer).
Beberapa definisi dari metode ini adalah sebagai berikut:
o Pemasok adalah pihak/beberapa pihak yang melakukan tugas. Pemasok akan melakukan
proses atau menggunakan input untuk melakukan tugas.
o Input dapat berupa hal fisik atau data yang diilustrasikan oleh gambar jajaran genjang
biru, atau dokumen (lihat keterangan untuk detail ilustrasi).
o Process adalah tindakan yang dilakukan oleh Pemasok. Process dijelaskan dengan
menggunakan kata kerja. Sebuah proses akan memiliki hasil yang disebut output.
o Output adalah seperti input, dapat berupa hal fisik atau data yang diilustrasikan oleh
gambar jajaran genjang biru, atau dokumen (lihat keterangan untuk detail ilustrasi).
o Customer adalah pihak/beberapa pihak yang menerima output dari process.

12 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

6.1. Penyampaian Keluh Kesah – Kantor Pusat

PENYAMPAIAN KELUH KESAH – KANTOR PUSAT
Pemasok Input Process Output Customer

MULAI
*Pihak Ketiga adalah
pekerja mitra dan
outsourcing
*Pekerja & Pihak
Menyampaikan dan Keluh
Keluh pengaduan Ketiga tidak
memasukkan keluhan/ kesah,
kesah berasal dari hotline Tidak diwajibkan untuk
informasi ke dalam Kotak
pengaduan? mencantumkan
kotak saran saran
identitas
Pekerja & Pihak Ketiga
Ya

Meneruskan keluh kesah

Keluh yang diterima dari Keluh
Kesah hotline pengaduan Kesah
kepada HR HO Oficcer
Hotline Pengaduan HR HO Ofiicer

Dilakukan setiap
Memeriksa kotak saran hari kerja pada
Keluh dan mengambil keluh pukul 09.00 Keluh
kesah kesah yang ada di dalam kesah
kotak saran
HR HO Ofiicer

Keluh Memilah seluruh keluh Keluh

kesah kesah yang masuk kesah

Terdapat Yaitu Pengelola

Meneruskan temuan/ Penanganan Pengaduan
A1 temuan/ pengaduan yang
Tidak pengaduan yang Ya atau Staff Risk
bersesiko kepada tim Monitoring
beresiko Audit Internal
(fraud)?
Audit Internal

WHISTLEBLOWING
SYSTEM

SELESAI

PENYAMPAIAN KELUH KESAH – KANTOR PUSAT – A1

Pemasok Input Process Output Customer

A1

Mencatat identitas
Keluh (jika ada), saran & Rekapitulasi
kesah Informasi dan tujuan keluh kesah
keluhan sesuai div/dept
HR HO Ofiicer terkait

Dengan
Mememberikan
tembusan HR HO Rekapitulasi
Rekapitulasi rekapitulasi keluh
GM keluh kesah
keluh kesah kesah kepada GM/
Senior Manager divisi/
departemen terkait
GM/Senior Manager

GM/Senior Manager memiliki

waktu 2 hari kerja untuk
Rekapitulasi memberikan feedback atas Rekapitulasi
Menerima dan
keluh kesah keluh kesah sejak keluh kesah
menindaklanjuti keluh
pemberitahuan diterima
kesah yang diterima
GM/Senior Manager

Jika tidak ada feedback

sampai dengan 2 hari
kerja setelah keluhan
diterima oleh GM/Senior
Membuat, mencetak, Manager terkait, maka HR Catatan Tanggapan
Rekapitulasi dan menandatangani HO Officer harus Keluh Kesah
keluh kesah Catatan Tanggapan mengingatkan GM/Senior
Keluh Kesah Manager terkait untuk
memberikan feedback

Catatan Tanggapan Menyerahkan Catatan Catatan Tanggapan

A2
Keluh Kesah Tanggapan Keluh Kesah Keluh Kesah
kepada HR HO Officer
HR HO Ofiicer

13 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

PENYAMPAIAN KELUH KESAH – KANTOR PUSAT – A2

Pemasok Input Process Output Customer

A2

Apakah
berupa feedback
kepada Pekerja &
Pihak ketiga?

Ya

Menginformasikan
feedback atas keluh
Tidak
kesah kepada Pekerja &
Pihak Ketiga
HR HO Ofiicer
Pekerja & Pihak Ketiga

Catatan Tanggapan Mengumpulkan seluruh Catatan Tanggapan

Keluh Kesah Catatan Tanggapan Keluh Kesah
Keluh Kesah dari semua
divisi/departemen

PENGAWASAN
DAN PELAPORAN
KELUH KESAH –
KANTOR PUSAT

SELESAI

14 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

6.2. Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah – Kantor Pusat

PENGAWASAN DAN PELAPORAN KELUH KESAH – KANTOR PUSAT
Pemasok Input Process Output Customer

Rekapitulasi Dilakukan setiap

keluh kesah Membuat dan Laporan
awal minggu Keluh
memberikan Laporan
MULAI Kesah
Catatan Tanggapan Keluh Kesah kepada HR
HR HO Ofiicer
Keluh Kesah HO GM
HR HO GM
Jika terdapat keluh
kesah yang belum
dapat diatasi, maka
Laporan HR HO GM harus Laporan
Keluh Mengevaluasi Laporan melaporankan hal Keluh
Kesah Keluh Kesah tersebut kepada HR Kesah
Director.
HR HO GM

Dilakukan di
Laporan Menyampaikan/ Laporan
meeting bulanan
Keluh mempresentasikan Keluh
Kesah Laporan Keluh Kesah Kesah
kepada HR Director
HR DIrector
Hasil tindak
lanjut dan
eksekusi di
sampaikan
pada HR Mengeksekusi dan Adakah keluh
Director di menindak lanjut hasil Ya kesah yang perlu
pertemuan pertemuan bulanan ditindak lanjuti?
bulanan
selanjutnya
Tidak

Mencatat hasil
pertemuan dan hasil Catatan hasil
ekseskusi terhadap pertemuan
keluh kesah yang telah
selesai

Dilakukan setiap
Laporan bulan Laporan
Keluh Melaporkan Laporan Keluh
Kesah Keluh Kesah kepada CEO Kesah
HR DIrector
CEO

SELESAI

15 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

6.3. Penyampaian Keluh Kesah – Toko

PENYAMPAIAN KELUH KESAH – TOKO
Pemasok Input Process Output Customer

MULAI

*Pihak Ketiga adalah

Pekerja Mitra,
Outsourcing,
Konsultan, dan
Perwakilan Pemasok
Menyampaikan dan Keluh
Keluh pengaduan *Pekerja & Pihak
memasukkan keluhan/ kesah,
kesah berasal dari hotline Tidak Ketiga tidak
informasi ke dalam Kotak
pengaduan? diwajibkan untuk
kotak saran saran
mencantumkan
Pekerja & Pihak Ketiga identitas

Ya

Meneruskan keluh kesah

Keluh yang diterima dari Keluh
Kesah hotline pengaduan Kesah
Hotline Pengaduan kepada HR HO Officer
HR HO Ofiicer
Jika keluh kesah
tidak ada
informasi
tentang lokasi
toko yang
Meneruskan keluh kesah spesifik, maka
Keluh Keluh
kepada Admin Personel keluh kesah
Kesah Kesah
melalui email tersebut
HR HO Ofiicer ditangani oleh Admin Personel
Tim HR Kantor
Pusat

B2

Memeriksa kotak saran

Keluh dan mengambil keluh Keluh
kesah kesah yang ada di dalam kesah
kotak saran
Admin Personel

Keluh Memilah seluruh keluh B1 Keluh

kesah kesah yang masuk kesah

PENYAMPAIAN KELUH KESAH – TOKO – B1

Supplier Input Process Output Customer

B1

Terdapat
temuan/ B2
pengaduan yang Tidak
beresiko
(fraud)?

Ya

Meneruskan temuan/ Yaitu Pengelola

pengaduan yang Penanganan Pengaduan
bersesiko kepada tim atau Staff Risk
Audit Internal melalui Monitoring
email
Admin Personel Audit Internal

WHISTLEBLOWING
SYSTEM

SELESAI

16 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

PENYAMPAIAN KELUH KESAH – TOKO – B2

Pemasok Input Process Output Customer

Mencatat identitas
Keluh (jika ada), saran & Rekapitulasi
B2
kesah Informasi dan tujuan keluh kesah
keluhan sesuai div/dept
Admin Personel terkait

Dengan
tembusan HR
Memberikan Regional dan HR Rekapitulasi
Rekapitulasi rekapitulasi keluh Operation keluh kesah
keluh kesah kesah kepada HR Manager
Koordinator HR Koordinator

Rekapitulasi Meneruskan keluh kesah Rekapitulasi

keluh kesah ke Store Manager/GM keluh kesah

HR Koordinator
Store Manager/GM

Store Manager/GM memiliki

waktu 2 hari kerja untuk
Rekapitulasi memberikan feedback atas Rekapitulasi
Menerima dan
keluh kesah keluh kesah, sejak keluh kesah
menindaklanjuti keluh
pemberitahuan diterima
kesah yang diterima
Store Manager/GM
Jika tidak ada feedback
sampai dengan 2 hari
kerja setelah keluhan
diterima oleh divisi
Membuat, mencetak, terkait, maka HR Catatan Tanggapan
Rekapitulasi dan menandatangani Koordinatorr harus Keluh Kesah
keluh kesah Catatan Tanggapan mengingatkan Store
Keluh Kesah Manager/GM untuk
memberikan feedback

Catatan Tanggapan Menyerahkan Catatan Catatan Tanggapan

B3
Keluh Kesah Tanggapan Keluh Kesah Keluh Kesah
kepada HR Koordinator

HR Koordinator

PENYAMPAIAN KELUH KESAH – TOKO – B3

Pemasok Input Process Output Customer

B3

Apakah
berupa feedback
kepada Pekerja &
Pihak ketiga?

Ya

Menginformasikan
feedback atas keluh
Tidak
kesah kepada Pekerja &
Pihak Ketiga
HR Koordinator
Pekerja & Pihak Ketiga

Catatan Tanggapan Mengumpulkan seluruh Catatan Tanggapan

Keluh Kesah Catatan Tanggapan Keluh Kesah
Keluh Kesah dari Store
Manager

PENGAWASAN
DAN PELAPORAN
KELUH KESAH –
TOKO

SELESAI

17 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

6.4. Pengawasan Dan Pelaporan Keluh Kesah - Toko

PENGAWASAN DAN PELAPORAN KELUH KESAH – TOKO
Pemasok Input Process Output Customer

MULAI

Rekapitulasi Dilakukan setiap

Membuat dan
keluh kesah awal minggu Laporan
memberikan Laporan
Keluh
Keluh Kesah kepada HR
Catatan Tanggapan Kesah
Regional
Keluh Kesah
HR Koordinator HR Regional

Laporan Laporan
Keluh Mengevaluasi Laporan Keluh
Kesah Keluh Kesah Kesah
HR Regional

Dilakukan setiap
H+1 penerimaan
Laporan Mengirimkan Laporan Laporan
Laporan Keluh
Keluh Keluh Kesah kepada HR Keluh
Kesah
Kesah Operation Manager dan Kesah
HR Operation GM HR Operation GM, HR
Operation Manager

HR Operation C2
Penerima?
GM

HR Operation Manager

Laporan
Laporan
Keluh Mengevaluasi Laporan C1
Keluh
Kesah Keluh Kesah
Kesah
HR Operation Manager

PENGAWASAN DAN PELAPORAN KELUH KESAH – TOKO – C1, C2

Pemasok Input Process Output Customer

Laporan Mengirimkan Laporan Laporan

Keluh C1 Keluh
Keluh Kesah kepada HR
Kesah Operation GM Kesah
HR Operation Manager Jika terdapat keluh HR Operation GM
kesah yang belum
dapat diatasi, maka
HR Operation GM
Laporan harus melaporankan Laporan
Menerima dan
Keluh C2 hal tersebut kepada Keluh
mengevaluasi Laporan
Kesah HR Director. Kesah
Keluh Kesah
HR Operation GM

Dilakukan di
Laporan Menyampaikan/ Laporan
meeting bulanan
Keluh mempresentasikan Keluh
Kesah Laporan Keluh Kesah Kesah
kepada HR Director
HR DIrector
Hasil tindak
lanjut dan
eksekusi di
sampaikan Mengeksekusi dan Adakah keluh
pada HR menindak lanjut hasil Ya kesah yang perlu
Director di pertemuan bulanan ditindak lanjuti?
pertemuan
bulanan
selanjutnya
Tidak

Mencatat hasil
pertemuan dan hasil Catatan hasil
ekseskusi terhadap pertemuan
keluh kesah yang telah
selesai

Dilakukan setiap
Laporan bulan Laporan
Melaporkan Laporan
Keluh Keluh
Keluh Kesah kepada CEO
Kesah Kesah
HR DIrector
CEO

SELESAI

18 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

7. Formulir Manual

7.1. Catatan Tanggapan Keluh Kesuh

FR.001/016-HR

PT. TRANS RETAIL INDONESIA

Tanggal :
Lokasi* :
Divisi/Dept :

CATATAN TANGGAPAN KELUH KESAH

Tanggapan Atas Keluh Kesah:

Solusi Atas Keluh Kesah:

Pengesahan
Dibuat Oleh
GM/Senior/Senior Manager**

Nama:
Tanggal:

*Lokasi diisi dengan: Kantor Pusat/Toko

**Untuk lokasi kerja di Toko, pengesahan GM/Senior Manager digantikan oleh Store Manager

19 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

7.2. Laporan Keluh Kesah

FR.002/016-HR

PT. TRANS RETAIL INDONESIA

Lokasi* :

LAPORAN KELUH KESAH

TANGGAL KELUH STATUS

NO DITUJUKAN KEPADA ISI KELUH KESAH SOLUSI/HASIL PERBAIKAN
KESAH SELESAI BELUM

*Lokasi diisi dengan: Kantor Pusat/Toko

20 - 21
Hanya Untuk Kepentingan Internal
Penanganan Keluh Kesah Karyawan Rev.00

8. Tingkatan Otorisasi

8.1. Catatan Tanggapan Keluh Kesah

Seluruh Laporan Catatan Tanggapan Keluh Kesah (lihat dokumen nomor FR.001/016-HR di
halaman 19) harus ditandatangani oleh pihak berwenang berikut ini:

GM/Senior Manager

8.2. Laporan Keluh Kesah

Tidak ada tanda tangan dari pihak berwenang untuk mengesahkan Laporan Keluh Kesah (lihat
dokumen nomor FR.002/016-HR di halaman 20).

21 - 21