PELAYANAN PRIMA DAN

KEPUASAN PELANGGAN

1
PELAYANAN / SERVICE

Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada

pelanggan dari penyedia product (barang atau jasa)
dalam:

a. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

b. Mengembangkan product (barang atau jasa) yang
sesuai dengan harapan pelanggan
c. Menyampaikan (delivering) product pada pelanggan
d. Membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya

2
 Pelayanan Prima
 Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang
sangat baik atau terbaik (excellent) yang
mampu memuaskan pelanggan

 Pelayanan Prima harus sesuai dengan

standar

 Bertujuan: memberikan pelayanan yang

dapat memenuhi, memuaskan pelanggan
serta fokus kpd pelanggan 3
 EXCELLENCE SERVICE

Pelayanan yang tidak hanya memenuhi

KEBUTUHAN dan HARAPAN
pelanggan, namun juga dapat
MELAMPAUINYA, secara terkontrol
dan berkesinambungan.

Sasarannya tidak lagi KEPUASAN

Tetapi LOYALITAS pelanggan

4
Pelayanan prima
Pelayanan yang Physical Performance
memuaskan Apakah penampilannya
prima
pelanggan

Service Delivery Product

Pelayanan
Apakah penyampaiannya Service
prima
prima Information

Competency
Apakah kemampuannya
prima
5
 Penampilan fisik yang prima:
tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh
Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja

Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur

Kompetensi yang prima:

Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan Produktivitas dan
Pemahaman dan keterampilan dalam Hasil kerja yang
menjalankan asuhan/tindakan klinik prima
6
Lima Elemen Quality Service

Reliability Assurance Tangible

Empathy Responsiveness

7
Lima Elemen Quality Service
• Kemampuan untuk memberikan apa yang
dijanjikan – dengan andal dan tepat serta
akurat
Reliability
• Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat anda
berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan bahwa
produk dan service telah diberikan sesuai
dengan janji.

8
Lima Elemen Quality Service
• Pengetahuan dan kemampuan dari karyawan
untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan kepada pelanggan (pasien).
Assurance
• Strategi Tindakan :
• Melayani pelanggan satu per satu
• Menggunakan komunikasi yang baik untuk
menjelaskan tentang produk dan
pelayanan secara akurat

9
Lima Elemen Quality Service
• Memberikan fasilitas fisik, pelaralatan dan
penampilan dari karyawan yang baik
Tangible • Strategi Tindakan :
• Melakukan perawatan terhadap fasilitas di
rumah sakit
• Menjaga kebersihan rumah sakit
• Menjaga penampilan, sikap, dan perilaku
yang baik dari karyawan

10
Lima Elemen Quality Service

• Tingkat perhatian dan kepedulian yang

diberikan karyawan kepada pelanggan
Empathy
• Strategi tindakan :
• Mendengarkan pesan emosional dari
pelanggan
• Mencoba mersakan berada di posisi
pelanggan, sehingga akan dapat
memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan

11
Lima Elemen Quality Service

• Kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan layanan yang cepat/responsif
Responsif
• Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau “can-do
attitude”
• mengambil langkah dengan segera untuk
membantu pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka

12
 4 alasan mengapa pelayan
prima itu penting
1. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya
uang
2. Persaingan yang semakin tajam
3. Pemahaman yang semakin baik terhadap
pelanggan
4. Pelayanan pelanggan prima memiliki makna
ekonomi

13
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
1. KESEDERHANAAN
 PROSEDURE U/ DIPAHAMI & PELAKSANAAN
 PERSYARATAN MUDAH DIPEROLEH & TDK
MENAMBAH BEBAN MASYARAKAT
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
 HAK & KEWAJIBAN PEMBERI & PENERIMA JELAS
 UNIT & PEJABAT DIATUR JELAS & PASTI TTG .
TANGGUNGJAWAB & KEWENANGAN
 PERSYARATAN TEKNIS & ADMINISTRASI JELAS &
TERKAIT DNG PRODUK
 JADWAL WAKTU PROSES PENTAHAPAN JELAS
 POLA TARIF SESUAI PERATURAN PERUNDANGAN
 ADA PEJABAT BERTUGAS MENERIMA KELUHAN
MASYARAKAT
14
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

3. KEAMANAN
 PROSES PELAYANAN BERMUTU, KETEPATAN
JADWAL. KEPASTIAN PERSYARATAN, BIAYA
PELAYANAN SERTA SIKAP RAMAH DAN SOPAN
 PRODUK PELAYANAN MENJAMIN KE ABSAHAN,
KEPASTIAN, PERLINDUNGAN HUKUM & ALAT BUKTI
SAH
4. KETERBUKAAN
 INFORMASI PENGATURAN, MEKANISME /
PROSEDUR TERBUKA, LUAS, MUDAH DITEMUI,
DIKETAHUI & DIPAHAMI
 PENYEBARAN INFORMASI DLM BENTUK MEDIA
INFORMASI

15
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

5. EFISIEN
 POLA PELAYANAN SESUAI SIFAT & JENIS
PELAYANAN
 MEKANISME & PROSEDURE PELAYANAN SESUAI
DNG STRUKTUR ORGANISASI & DIPERJELAS DG.
BAGAN ALIR
 UNIT KERJA & TATA KERJA TERKAIT LANGSUNG
DNG PELAYANAN
 PENANGANAN PROSES DILAKUKAN SESUAI
KEWENANGAN, KEMAMPUAN, KETRAMPILAN &
PROFESIONALISME
 OPTIMALISASI PENGGUNAAN SARANA &
PRASARANA
16
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

6. EKONOMIS
 POLA TARIF / BIAYA SESUAI KEMAMPUAN
MASYARAKAT TERMASUK TIDAK MAMPU
 MEKANISME PEMBAYARAN MUDAH & TDK
MENIMBULKAN BIAYA TINGGI
 BERLAKU SISTEM PENGENDALIAN & PENGAWASAN
PEMUNGUTAN BIAYA / TARIF
7. KEADILAN
 CAKUPAN / JANGKAUAN PELAYANAN LUAS &
MERATA
 PEMBERIAN PELAYANAN SECARA TERTIB,
TERATUR, ADIL SERTA TDK ADA PERBEDAAN

17
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

8. KETEPATAN WAKTU
 KEPASTIAN WAKTU PENYELESAIAN
 PROSES PENYELESAIAN SESUAI JADWAL
9. KEBERSIHAN
 TERSEDIA TEMPAT SAMPAH TERTUTUP &
PROPORSIONAL
 RUANGAN DALAM KEADAAN BERSIH & SELALU
DIBERSIHKAN 2 ( DUA ) KALI SEHARI
 WC & KAMAR MANDI BERSIH, TDK BAU &
TERSEDIA AIR BERSIH
 ADA PETUGAS KEBERSIHAN HALAMAN &
LINGKUNGAN SERTA SESUAI JADWAL KERJA
 PETUGAS MEMAKAI PAKAIAN BERSIH & SESUAI
KETETAPAN
18
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

10. KINERJA
 CAKUPAN PELAYANAN SESUAI KEMAMPUAN
OPTIMAL
 PELAYANAN TERSEDIA DALAM JUMLAH DAN JENIS
SESUAI DENGAN STANDAR

19
KEPUASAN PELANGGAN

20
 MENGAPA MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN?
1. PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN
BISA SAMA DAN BISA BERBEDA
2. KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR
OUTCOME KUALITAS PELAYANAN
3. MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN 
MENINGKATKAN INCOME  MEMPERTAHANKAN
KELANGSUNGAN INSTITUSI

21
 ILUSTRASI :
PELAYANAN APA SAJA YANG AKAN DIDAPAT KETIKA
BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?

22
Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?

23
 DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Day
• “Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produkyang dirasakan setelah pemakaiannya”

Wilki
• “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”

Kotler
• “Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya”

24
KEPUASAN PELANGGAN

Adalah respons emosional yang

berdasarkan penilaiannya terhadap apa
yang telah diterima / rasakan
dibandingkan harapannya, atau
pengalamannya terdahulu terhadap suatu
produk maupun jasa /pelayanan di suatu
perusahaan / organisasi

25
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

26
 CARA MENGUKUR
KEPUASAN PELANGGAN
1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN
2. GHOSTSHOPPING
3. LOST CUSTOMER ANALYSIS
4. SURVEY

27
 Bagaimana mengelola
kepuasan pelanggan???
Customer focus,
Partnership ,
lakukan pengukuran kepuasan pelanggan
Evaluasi
dan
Tindak lanjuti

Excellent performance:
Excellent Service
Excellent Systems
Information quality

28