Pelayanan Prima Tenaga PMIK

di Fasilitas Kesehatan
Didiet

19 September 2020
Agenda

Dimensi Mutu 3

Penutup 5

Pengertian 2
Sikap dan Perilaku
• Pelayanan / Service
Kunci Membangun 4
• Pelayanan Prima /
Service Excellence Service Excellence
• Pelayanan Pelanggan
• Tingkat Kepuasan
• Kualitas / Mutu
Pengantar 1
Pengantar
Apakah kita /unit kerja kita, saat ini merasa….

Tidak Tidak
Dianggap Diperhatikan
? ?

Sulit
Imbalan tidak
mengajukan
sesuai
sesuatu
? ?
Analogi Orang Tua

Anak
Berprestasi Anak
Bermasalah

Indikator

Persepsi
 Dipelajari
Diusahakan
Mutu / Kualitas
Diperjuangkan Reputasi yang Didapat
Pelayanan
Dipelihara
Ditingkatkan

Service Excellence bukanlah SKILL (keterampilan)

tetapi ATTITUDE (sikap & perilaku pelayanan)
Pengertian
Pengertian Service (Pelayanan)

• Pelayanan adalah upaya melayani kebutuhan orang lain

• Melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang

(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995)

Pengertian Service Excellence (Pelayanan Prima)
Service Excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan atau
pelayanan yang terbaik, sesuai atau melebihi harapan pelanggan,
berdasarkan standar pelayanan yang berlaku.

(Sutopo & Adi Suryanto, LAN 2006)

Kata EXCELLENCE dan QUALITY

tidak bisa dipisahkan , ibarat dua
sisi mata uang
Dua Dimensi Service

Berisi system dan prosedur yang ditetapkan untuk

Dimensi Prosedural memberikan produk dan/atau service

Bagaimana service provider menggunakan sikap,

Dimensi Personal perilaku dan kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan pelanggan
Arti Pelayanan Pelanggan

PELANGGAN Pelayanan KEPUASAN

Pelayanan Pelanggan
Sebuah filosofi dimana semua karyawan berfikir dan bertindak
secara nyata untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan.

Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.
 Internal External
• Manajemen • Pasien
• Komite Medis • Asuransi
Pelanggan / Customer • Dokter
• Perawat
• Perusahaan
• Aparat penegak
Unit Rekam Medis • Staf Administrasi hukum
• Pemerintahan
• Staf Rekam Medis
• dll
 Tingkatan Kepuasan

Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional

 The Customer
conformance Satisfaction
of requirement
(Philip B Crosby) (Ishikawa)

Quality

Arti Kualitas
Konsep & Paradigma Service Excellence
KONSEP
Service Excellence merupakan salah satu bentuk penerapan dari
konsep Total Quality Management & Continuos Quality Improvement
(W. Edwards Deming)

PARADIGMA
Makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster),
makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah
(cheaper), dan makin lama makin sederhana (more simple) sebagai
suatu cycle process yang tidak berhenti
Prinsip Manajemen Mutu
Dimensi Mutu
5 Dimensi Service Quality

Tangible

Responsiveness Reliability

Empathy Assurance
Tangible / Bukti Langsung

• Ruangan bersih Action Strategi :

• File tertata rapi • Menjaga ruang kerja selalu rapi
• Prosedur dijalankan dan teratur
• RM tidak menumpuk • Berpenampilan professional dan
menarik
• Penyediaan RM tidak salah
• Memelihara standar kebersihan
• Laporan tidak salah
• Informasi akurat

Fasilitas, peralatan dan penampilan pegawai

Reliability / Keandalan
• MR lengkap Action Strategi :
• MR tepat waktu dan akurat • Pastikan bahwa anda telah
• Laporan tepat waktu dan akurat mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
• Pelayanan Informasi Medis
memuaskan • Berjanji hanya apa yang bisa
anda berikan
• Aspek legal terpenuhi
• Follow up untuk memastikan
bahwa produk atau jasa telah
diterima sesuai dengan janji.

Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan, terpercaya dan akurat

Assurance / Jaminan
Action Strategi :
• Pendidikan Rekam Medis
• Memastikan memahami standar
• Pengetahuan terkini
• Buktikan pelayanan prima
• Terlatih dan terampil menggunakan teknik komunikasi
• Sertifikasi efektif untuk memenuhi standar

Kepastian proses pelayanan sesuai standar

Empathy / Empati
• Memahami kesibukan & Action Strategi :
kebutuhan perawat • Dengarkan emosi dalam pesan
• Memahami kesibukan & pelanggan anda, tempatkan diri
kebutuhan dokter anda di tempat mereka.
• Memahami kebutuhan pasien • Sungguh-sungguh menawarkan
/ keluarga layanan untuk mengatasi
• Memahami kondisi rekan kebutuhan dan kepentingan
sekerja mereka

Tingkat kepedulian dan perhatian pegawai yang diberikan kepada pelanggan

Responsiveness / Daya Tanggap
• Menunjukkan perilaku antusias Action Strategi :
• Membereskan masalah hingga • Can do attitude
tuntas
• Ambil Langkah-Langkah untuk
• Berusaha meningkatkan membantu pelanggan
pelayanan menemukan apa yang mereka
• Berusaha meningkatkan butuhkan
kualitas data

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

Membangun Sikap
Perubahan Paradigma dalam Service Excellence
(Bill Mariott, 2000)

Top
Customer
Manager

Middle
Staff
Manager

First Line First Line

Manager Manager

Middle
Staff
Manager

Top
Customer
Manager
Langkah Praktis :
Untuk mencapai
Service Excellent
bukan hanya
dengan Training

CHANGE THE MINDSET

to be UP Service Mindset
Faktor yang mempengaruhi perilaku/prestasi

Variabel Individu Perilaku Individu

(Apa yang dikerjakan orang)
Kemampuan &
Keterampilan Prestasi
• Mental (hasil yang diharapkan)
Variabel Psikologi
• Fisik
• Persepsi
Latar Belakang
• Sikap
• Keluarga
Variabel Organisasi • Kepribadian
• Tingkat sosial
• Belajar
• Pengalaman
• Sumber daya • Motivasi
Demografis • Kepemimpinan
• Umur • Imbalan
• Asal-usul • Struktur
• Jenis kelamin • Desain pekerjaan
Teori ABC (Perilaku)
Cara mengeksplorasi nilai dasar dan paradigma
untuk melahirkan perilaku service excellence
• pembelajar • ikhlas
• keberanian • kasih sayang
• inovatif • kerendahan hati
• profesional

Organisasi
Melayani dan
Pembelajar &
Menghormati
Perbaikan
Pelanggan
Berkelanjutan

Pemberdayaan Pemberdayaan
Karyawan Karyawan dan
(dr sudut staf) Tim

• kejujuran • integritas
• keberanian • kebersamaan
• integritas • kerja keras
• mental yg kuat
• kesabaran
The model of Service Excellence
Penutup
 6 Prinsip Dasar Service Excellence
Understand Your Customer
Selalu berusaha mengerti kebutuhan
pelanggan, harapan pelanggan,
pertimbangan-pertimbangan pelanggan,
ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan
Create Informed Customers
Selalu memberikan informasi yang
benar pada waktu yang tepat
Create Positive Impressions
Selalu merencanakan proses-proses,
SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-
produk yang memberikan dampak
positif ke pelanggan
Find a Yes For and From the Customers
Selalu berusaha menemukan solusi untuk
pelanggan dan membuat pelanggan
menyetujui solusi kita dengan senang hati
Practice Consistency
Selalu berusaha untuk
memenuhi prinsip-prinsip yang
berorientasi pada pelayanan
Never Settle
Selalu berusaha untuk melakukan
peningkatan-peningkatan yang
berkesinambungan
 Perilaku staf dalam Service Excellence
S Self Esteem Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif

Pelayanan melebihi harapan pelanggan secara konsisten (sensitif dan

E Exceed Expectations
aspiratif )

R Recovery Pembenahan (meningkatkan diri)

V Vision Budaya kerja menuju visi organisasi

Peningkatan diri dan mutu pelayanan secara terus- menerus (inovatif –

I Improve
kreatif )

C Care Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus

Pemberdayaan petugas agar mampu bertanggung jawab dan tanggap

E Empower
terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan
Terima kasih