FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

MANAJEMEN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
KONSEP PENGAWASAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

RIO ARISTO BIRAWA, SKM., SE., M.KM

 PENGERTIAN
UMUM
Nilai total sifat suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan produk dan pelayanan tersebut
dalam memenuhi kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control)
KESEHATAN
Tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan
yang ditetapkan, sehingga menimbulkan
kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes)
 MUTU = PERILAKU

PENGETAHUAN SIKAP TINDAKAN

 RELATIF
SIFAT MUTU Setiap Orang / pelanggan memiliki persepsi dan stadar masing-masing dalam
hal memanfaatkan pelayanan kesehatan.

DINAMIS (Selalu Berubah)

Tuntutan terhadap mutu pelayanan kesehatan bersifat dinamis (semakin lama-

semakin tinggi)

SIKAP & PENILAIAN

Mutu merupakan gambaran sikap semua elemen FASKES dan menjadi

penilaian penggunanya

PERSEPSI & PENGALAMAN

Kualitas pelayanan kesehatan sangat menentukan persepsi dan pengalaman

penggunanya (Patient Experience)

INPUT, PROSES & PRODUK

Input : (Sumber daya, alat, fasilitas, informasi)

Proses : (Pemberian pelayanan, Pemberian Informasi & Pemberian Empati)
Produk : (Bahan yang di konumsi oleh konsumen.
 Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas
A
(Pasien & Staff)

APA TUJUAN
PENGELOLAAN B
Menciptakan
Organisasi
Citra Produk &

MUTU? Menciptakan Kesejahteraan Anggota

C
dan Organisasi
KARAKTERISTIK
MUTU PELAYANAN
01 Berorientasi pada pelanggan

02 Seluruh anggota aktif / Partisipatif

03 Berorientasi pada pencegahan daripada pemulihan

04 Filosofi “Way of Life”

PERGESERAN PANDANGAN
LAM BAR
A U
A Kualitas Sebagai Isu Teknis A Kualitas Sebagai Isu Bisnis

B Orientasi Pengobatan B Orientasi Pencegahan

C Kualitas menjadi tanggung jawab Setiap Unit C Kualitas menjadi tanggung jawab Organisasi
/ Manajemen. secara menyeluruh.
PERUBAHAN STRATEGI MARKETING

Market Share Strategy Loyalty Strategy

Goal Buyer Switching Buyer Loyalty

Strategy Quality Improvement Excelent Service

Focus Point Competitor Customer

Share of Market Share of Customer

Measure of Succes
(Relative to Competitotr) (Customer Retention Rate)
CIRI
PELAYANAN
KESEHATAN
Adapun ciri-ciri utama dalam sistem pelayanan
kesehatan:

• Padat Modal
• Padat SDM
• IPTEK
• Multi Produk
DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Lori Diprete Brown (1992)

01 Kompetensi Teknis 05 Efisiensi

02 Aksesibilitas 06 Kelangsungan Pelayanan

03 Efektifitas 07 Keamanan

04 Hubungan Antar Manusia 08 Kenyamanan

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Parasuraman, Zeithami dan Berry (1985)

01 Daya Tanggap (Responsiveness) 06 Komunikasi

02 Kehandalan (Reliability) 07 Kredibilitas

03 Kompetensi 08 Kemampuan Memahami Pelanggan

04 Kesopanan 08 Keamanan

05 Akses 08 Bukti Fisik (Tangibles)

 SERVQUAL
Service Quality

Reliability Assurance Tangibles

(Kehandalan) (Asuransi) (Bukti Fisik)
Kemampuan untuk memberikan kemampuan para pegawai perusahaan Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan untuk menumbuhkan rasa percaya para gedung, gudang, dan lain-lain),
secara akurat dan terpercaya. Kinerja pelanggan kepada perusahaan. Hal ini perlengkapan dan peralatan yang
harus sesuai dengan harapan pelanggan meliputi beberapa komponen antara digunakan (teknologi), serta
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan lain komunikasi, kredibilitas, penampilan pegawainya.
yang sama untuk semua pelanggan, sikap keamanan, kompetensi dan sopan
simpatik. santun.

Parasuraman, Zeithami dan Berry (1985)
Empathy
(Empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Responsivenes
(Daya Tanggap)
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas dan membantu
para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera.
KONSEP MUTU DALAM PELAYANAN KESEHATAN
KONSEP INSPEKSI
Upaya mutu hanya dilakukan dalam bentuk inspeksi secara
sederhana pada pemberian dan hasil pemberian pelayanan
kesehatan.
QUALITY CONTROL
Mencegah konsumen / masyarakat / pasien memperoleh
pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi standar yang
sudah ditetapkan.
QUALITY ASSURANCE
berupaya menghasilkan produk/jasa yang sesuai atau
melebihi standar, serta berfokus pada kepuasan pelanggan
baik pelanggan internal maupun eksternal.
QUALITY CONTROL
Pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan konsep
penjaminan mutu. Konsep ini lebih mengutamakan
penggunaan piranti statistik dalam organisasi yang
digunakan untuk menganalisis hasil produksi &
meningkatkan proses pelayanan.
TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM)
Merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan
upaya-upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, &
Peningkatan mutu dari berbagai kelompok dalam organisasi
untuk menghasilkan produk yang paling ekonomis serta
terpenuhinya kepuasan konsumen.
ELEMEN POKOK PROSES
MANAJEMEN MUTU
Juran kemudian mengemukakan tiga elemen
pokok dalam proses manajerial suatu organisasi
y a n g d i k e n a l d e n g a n T h e J u r a n T r i l o g y, y a k n i :

• Quality Planning
• Quality Control
• Quality Improvement
 PERENCANAAN MUTU
01 (QUALITY PLANNING)
Merupakan kegiatan dengan tujuan pengembangan produk . Proses yang diperlukan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan langkah :

• Mengidentifikasi pelanggan
• Menentukan kebutuhan pelanggan
• Mengembangkan ciri /karakteristik produk atau jasa yang memenuhi harapan
pelanggan
• Menetapkan tujuan mutu
• Mengembangkan proses untuk mencapai tujuan
• Meningkatkan kapabilitas proses
02 PENGENDALIAN MUTU
(QUALITY CONTROL)
proses pengawasan yang dilakukan karyawan itu sendiri dalam menjalankan proses
kegiatan untuk mencapai tujuan produk/jasa pelayanan yang sesuai dengan standar
yang ditetapkan.
Ketika menjalankan quality control, tujuan utamanya adalah menjaga kualitas
produk atau layanan yang ditawarkan.
Berikut Prosedur Pelaksanaan Quality Control:

• Menentukan Standar Kualitas/Mutu

• M e n y e l a r a s k a n Vi s i - M i s i P e r u s a h a a n
• Memperbaiki Produk / Jasa yang ditawarkan
 PENINGKATAN MUTU
03 (QUALITY IMPROVEMENT)
Sarana untuk meningkatkan produk/jasa yang dapat bersaing di pasar dengan
mengurangi tingkat kesalahan pada mutu produk/jasa. Langkah kegiatannya a.l
membangun infrastruktur yang diperlukan untuk menjamin upaya peningkatan mutu.

• Menetukan kebijakan, standar dan peraturan.

• F o k u s t e r h a d a p s t a k e h o l d e r.
• Melakukan Review terkait dengan pernyataan ruang lingkup dan deskripsi
produk.
CONCLUSION
KESIMPULAN

“Manfaat utama menggunakan manajemen mutu adalah

perusahaan dapat mencapai konsistensi dalam seluruh
proses produksi, sehingga kualitas hasilnya juga
konsisten. Dengan menggunakan quality management
atau manajemen mutu, perusahaan dapat menggunakan
seluruh sumber dayanya secara lebih efisien dan
optimal”
THANK YOU!