MAGISTER MANAGEMENT

FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS

DIPONEGORO UNIVERSITY

QUALITY
MANAGEMENT
MANAJEMEN OPERASI III
Dosen Pengampu :
Dr. Dra. Retno Hidayati, M.M.

Oleh:
Zaahirotus Salsabila(12010123420191)
Putri Nurhaliza (12010123420201)
 OVERVIEW
DEFINISI KUALITAS 01

TUJUAN MANAJEMEN KUALITAS 02

PERAN KUALITAS PADA PERUSAHAAN 03

KONSEP KUALITAS PADA PERUSAHAAN 04

BIAYA KUALITAS 05

PENDEKATAN-PENDEKATAN KUALITAS 06

TOTAL QUALITY MANAGEMENT 07

KERANGKA BERPIKIR 08
 DEFINISI KUALITAS
ASQ (2004) mendefinisikan kualitas berdasar pada
seberapa besar sebuah produk atau jasa pelayanan
memiliki kemampuan dalam memuaskan konsumen dan
memenuhi kebutuhan serta harapan-harapan konsumen,
dan yang dimaksud dengan bebas defisiensi adalah
pemberian pelayanan total pada konsumen secara
konsisten baik pra penjualan maupun pasca penjualan.
 TUJUAN MANAJEMEN KUALITAS
Menurut Hill, Terry (2000)

Penjaminan Kualitas Pengendalian kualitas

(quality assurance) (quality control)

jaminan yang diberi produsen, bahwa produk mengembangkan, mendesain, memproduksi, dan
memenuhi spesifikasi kualitas yang diharapkan memberikan jasa produk berkualitas yang paling
konsumen. ekonomis, paling berguna, dan selalu memuaskan
para pelanggannya.
Menurut Kaoru (1990) ada tiga hal yang harus
diperhatikan : Menurut Kaoru (1990) tidak ada gunanya
1. Penjaminan Kualitas memproduksi barang dengan biaya murah tetapi
2. Tujuan Produk tersebut tidak memenuhi harapan kualitas pihak
3. Eksekutif puncak menyadari pentingnya konsumen, dan tidak ada gunanya memproduksi
penjaminan kualitas. produk yang tinggi kualitasnya tapi harganya
mahal dan tidak terjangkau oleh konsumen pada
umumnya. Harus ada keselarasan antara kualitas,
biaya, harga, dan harapan konsumen
 PERAN KUALITAS PADA PERUSAHAAN
MANUFAKTUR DAN JASA
Peran penting kualitas memiliki dampak yang signifikan
dalam berbagai aspek kehidupan manusia, baik dalam
konteks produk, layanan, maupun interaksi sosial. Kualitas
merujuk pada tingkat keunggulan atau kesempurnaan
suatu barang, layanan, atau proses.

Menurut Russel dan Taylor (2011) terdapat tujuh pentingnya

kualitas yaitu :
1. Reputasi Perusahaan
2. Penurunan Biaya
3. Peningkatan pangsa pasar
4. Pertanggungan Produk
5. Dampak Internasional
6. Penampilan Produk atau Jasa
7. Kualitas yang Dirasakan
 KONSEP KUALITAS PADA
PERUSAHAAN MANUFAKTUR
Menurut Garvin (1996) telah menguraikan dimensi kualitas
untuk industri manufaktur yaitu:
1. Performance
2. Feature
3. Reliability
4. Conformance
5. Durability
6. Serviceability
7. Aesthetic
8. Perception

Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan

pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan
kualitas pada proses produksi. Dengan demikian, produk
akhir yang dihasilkan adalah produk yang bebas cacat dan
tidak ada lagi pemborosan yang harus dibayar mahal
karena produk tersebut harus dibuang atau dilakukan
pengerjaan ulang.
 KONSEP KUALITAS PADA INDUSTRI
LAYANAN
Industri layanan atau jasa saat ini berkembangan
sangat pesat, baik industri layanan atau jasa pendidikan
atau konsultansi yang bersifat tidak kentara (intangible)
hingga layanan bengkel, salon, atau penjahit yang lebih
kentara (tangible).
Menurut Garvin (1996), dimensi kualitas pada industri
jasa antara lain:
1. Communication
2. Credibility
3. Security
4. Knowing the customer
5. Tangibles
6. Reliability
7. Responsiveness
8. Competence
9. Access
10. Courtesy
 Biaya kualitas dikelompokkan dalam empat
kategori yaitu:

01
Biaya Pencegahan
BIAYA KUALITAS (Prevention Cost)

Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi 02

atau mungkin akan timbul karena adanya
kualitas yang buruk atau tidak sesuai
Biaya Deteksi (Detection/
dengan standar yang ditetapkan oleh
Appraisal Cost)
perusahaan. Ini berarti, biaya kualitas 03
merupakan biaya yang berhubungan
dengan penciptaan produk, Biaya Kegagalan Internal
pengidentifikasian, perbaikan dan (Internal Failure Cost)
pencegahan kualitas produk.
04
Biaya Kegagalan Eksternal
(External Failure Cost)
 Biaya Pencegahan
(Prevention Cost)
Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah
kerusakan produk yang dihasilkan. Biaya ini meliputi biaya
yang berhubungan dengan perancangan, pelaksanaan, dan
pemeliharaan sistem kualitas

Biaya Perencanaan Kualitas

Biaya Tinjauan Produk Baru

Biaya Rancangan Proses atau Produk

Biaya Pengendalian Proses

Biaya Pelatihan

Biaya Audit Kualitas

 Biaya Deteksi
(Detection/ Appraisal Cost)
adalah biaya - biaya yang dikeluarkan untuk menentukan
apakah produk atau jasa sesuai dengan persyaratan -
persyaratan kualitas. Tujuan utama fungsi deteksi ini adalah
untuk menghindari terjadinya kesalahan - kesalahan
sepanjang proses memenuhi kebutuhan konsumen

Biaya pemeriksaan dan pengujian bahan baku

Biaya pemeriksaan dan pengujian produk

Biaya pemeriksaan kualitas produk

Biaya evaluasi persediaan

 Biaya Kegagalan Internal
(Internal Failure Cost)
adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian dengan
persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut
dikirimkan ke pihak luar (konsumen/ pelanggan). Pengukuran
biaya kegagalan internal dilakukan dengan menghitung
kerusakan produk sebelum meninggalkan tempat produksi.

Biaya sisa bahan (scrap)

Biaya pengerjaan ulang

Biaya untuk memperoleh bahan baku

Factory Contact Engineering Cost

 Biaya Kegagalan Eksternal
(External Failure Cost)
Biaya Kegagalan Eksternal adalah biaya yang terjadi karena
produk barang atau jasa gagal memenuhi persyaratan -
persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut
dikirimkan kepada konsumen atau pelanggan. Biaya ini
merupakan biaya yang paling membahayakan karena
dapat menyebabkan reputasi perusahaan menjadi buruk,
kehilangan pelanggan, dan penurunan pangsa pasar.
Misalnya biaya penanganan keluhan konsumen selama
masa garansi, pemberian garansi produk, dsb
 Pendekatan-Pendekatan
dalam Kualitas
Dalam manajemen kualitas, terdapat beberapa pendekatan yang dapat digunakan untuk
memastikan kualitas produk dan layanan, serta kepuasan pelanggan. Menurut Gavin (dalam Nur
Nasution, 2015) terdapat lima pendekatan yang dapat digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu
produk, yaitu sebagai berikut:

Transcendental Product-based User - based Manufacturing-based Value-based

Approach Approach Approach Approach Approach
Pendekatan ini dapat Menganggap kualitas Didasarkan pada Bersifat supply-based dan Pendekatan ini
dirasakan atau diketahui, sebagai karakteristik pemikiran bahwa kualitas terutama memperhatikan memandang kualitas dari
tetapi sulit didefinisikan atau atribut yang dapat tergantung pada orang praktik perekayasaan dan segi nilai dan harga.
dan dioperasionalkan dikuantifikasikan dan yang memandangnya, pemanufakturan. serta Dengan
Perusahaan dapat dapat diukur dan produk yang paling mendefinisikan kualitas mempertimbangkan
mempromosikan memuaskan preferensi sebagai sama dengan trade-off antara kinerja
produknya dengan seseorang persyaratannya. dan harga
pernyataan-pernyataan,
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Total Quality Management berasal (TQM) dari kata “Total”
yang berarti keseluruhan atau terpadu, “Quality” yang
berarti kualitas, dan “Management” yang telah disamakan
dengan manajemen dalam Bahasa Indonesia yang
diartikan dengan pengelolaan.

Menurut Russell dan Taylor (2000) mengemukakan bahwa

Total Quality Management (TQM) adalah kegiatan
manajemen kualitas dari organisasi secara keseluruhan
pada semua level manajemen dan semua fungsi yang
ada.

Murdifin (2006) mengemukakan bahwa Total Quality

Management (TQM) adalah suatu filosofi manajemen,
dilandaskan atas seperangkat prinsip, dan didukung oleh
seperangkat peralatan dan metodologi yang handal.
 Unsur-Unsur Utama
Total Quality Management (TQM)
Perbedaan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah pada
komponen “bagaimana”. komponen ini memiliki sepuluh unsur utama TQM, menurut Goetsch dan
Davis (1995), yaitu sebagai berikut:

01 FOKUS PADA PELANGGAN 06 CONTINUAL PROCESS IMPROVEMENT

02 TEROBSESI DENGAN KUALITAS 07 PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

03 MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH 08 TIDAK ADA PENGENDALIAN

04 KOMITMEN JANGKA PANJANG 09 KESERAGAMAN TUJUAN

05 KERJA TIM (TEAMWORK) 10 PEMBERDAYAAN KARYAWAN

Konsep Total Quality Pemberdayaan
Karyawan
Management (TQM)
Benchmarking Six Sigma
adalah sebuah pendekatan manajemen
yang berfokus pada peningkatan kualitas
secara menyeluruh di seluruh organisasi.
Konsep TQM melibatkan semua anggota Quality
Management
organisasi, dari manajemen hingga Principles
karyawan, dalam usaha untuk terus- Perbaikan
menerus meningkatkan proses, produk, Just-In-Time Berkelanjutan
layanan, dan budaya organisasi.

Menurut Heizer and Render (2016) terdapat

tujuh konsep TQM yang menjadikan TQM
Konsep Pengetahuan
efektif, yaitu : Taguchi tentang Alat
TQM
 Prinsip
Total Quality Management (TQM)
Suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu,
diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan Christopher,1993: 165-166), ada empat prinsip
utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut.

Kepuasan Pelanggan Respek terhadap Setiap Orang

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan
Karyawan merupakan sumber daya organisasi
sama dengan nilai yang diberikan dalam
yang paling bernilai. Setiap orang dalam
rangka meningkatkan kualitas hidup para
organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan,
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi
maka semakin besar pula kepuasan
dalam tim pengambil keputusan
pelanggan.

Manajemen Berdasarkan Fakta Perbaikan Berkesinambungan

Setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada
dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini
1. Prioritas (prioritization)
2. Variasi atau variabilitas
Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCAA
(plan-do-check-act-analyze), yang terdiri atas
langkah-langkah perencanaan, dan melakukan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
 Hambatan dalam Penerapan TQM
Keberhasilan suatu organisasi dalam mengimplementasikan TQM tidaklah mudah. Tidak sedikit organisasi
yang gagal dalam menjalankan TQM yang disebabkan kegagalan dalam mengelola hambatan dalam
menjalankan TQM tersebut.
Menurut Pike dan Barnes (1996), ada beberapa hambatan dalam melaksanakan filosofi tersebut, antara lain

TQM dipandang sebagai

suatu kegiatan yang TQM dilaksanakan
membutuhkan waktu secara kaku

TQM diterapkan dalam TQM dipandang

suatu lingkungan yang tidak berhubungan
birokratis dengan orang

TQM dipandang sebagai TQM dipandang sebagai

program yang dianggap hanya dilakukan untuk
secara formal spesialis
 Kerangka Berpikir
Total Quality Management (TQM)

Dengan :
H1 : Fokus pada pelanggan
memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

H2 : Pemberdayaan karyawan
memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

H3 : Perbaikan sistem secara

berkesinambungan memiliki
pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
 MAGISTER MANAGEMENT
FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS
DIPONEGORO UNIVERSITY

THANK YOU
FOR YOUR ATTENTION