MUTU LAYANAN KEPERAWATAN

NURUL ARIFAH
Konsep Mutu Pelayanan
Keperawatan
 DEFINISI MUTU
 Kemampuan dari suatu produk atau
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan
 Bersifat relatif untuk setiap klien,dan selalu
berubah dari waktu kewaktu dengan
kepuasan yang harus dicapai sesuai dengan
standar professional
 Berupa pengawasan diperlukan dalam
lingkungan yang kompetitif
 Merupakan tantangan yang harus diterima
dan dipenuhi oleh keperawatan
 DEFINISI MUTU
Mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak
institusi kesehatan seharusnya dapat memuaskan pasien,
maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan
yang bermutu/ berkualitas.

Mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada

kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai
dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh
pasiennya.

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien.
 DEFINISI MUTU
Mutu pelayanan kesehatan yang dapat
menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat
bersumber dari faktor yang relatif spesifik,
seperti pelayanan rumah sakit, petugas
kesehatan, atau pelayanan pendukung
 KARAKTERISTIK
MUTU
1. Tidak dapat diraba (intangibility)
2. Tidak dapat disimpan (inability to
inventory)
3. Rentan dipengaruhi oleh faktor dari luar
seperti, teknologi, persaingan
Mutu pelayanan keperawatan tidak lepas dari beberapa sudut
pandang subjek yang terkait :
Pasien / masyarakat : Suatu empati, respect
dan tanggap akan kebutuhannya, ramah, efektif, dan
efek mencegah penyakit
Provider: Bebas melakukan segala sesuatu secara
professional untuk meningkatkan derajat kesehatan
sesuai ilmu pengetahuan dan teknologi  Mutu
pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang
berlaku
Manajer / administrator: Fokus pada mutu
mendorong untuk mengelola staf, pasien dan
masyarakat secaran baik
KERANGKA KONSEP MUTU
 Prinsip dasar manajemen mutu
1.Setiap orang memiliki pelanggan
2.Setiap orang bekerja dalam sebuah system
3.Semua sistem menunjukkan variasi
4.Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5.Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai
perencanaan
6.Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7.Manajemen berdasarkan fakta dan data
8.Fokus pengendalian (control) pada proses,
bukan hanya pada hasil out put
ASPEK MUTU MENURUT PARASURAMAN (1997)
1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan
2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan /
pasien
3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas :
pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas
keramah tamahan
ASPEK MUTU MENURUT PARASURAMAN (1997)
4. Emphaty (Empati), perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan Dimensi emphaty
ini merupakan penggabungan dari dimensi :
• Akses (Acces), kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan
• Komunikasi (Communication),
• Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the
Customer), meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan
5. Tangibles (Bukti Langsung), Meliputi penampilan
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi
dan penampilan karyawan
 ASPEK MUTU MENURUT
DEPKES RI
Aspek Penerimaan
1. Perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa
semua pasien
2. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima
pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial
ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh

Aspek Perhatian
1. Sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu
bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan
bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa
mengharapkan imbalan
2. Memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien,
mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien
 ASPEK MUTU MENURUT
DEPKES RI
Aspek Komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien. Adanya komunikasi yang saling
berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan
yang baik dengan keluarga pasien

Aspek Kerjasama
Aspek ini meliputi kerja perawat yang harus mampu melakukan
kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

Aspek tanggung Jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas,
mampu mencurahkan waktu dan perhatian, konsisten swrta tepat
dalam bertindak
 CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN
1.Ketepatan Waktu Pelayanan: tepat dan cepat
2.Akurasi Pelayanan:ketepatan sasaran
3.Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan
Pelayanan
4.Tanggung Jawab:tentang mutu jasa/produk,
dalam menangani keluhan pelanggan
5.Kelengkapan pelayanan: lingkup pelayanan,
ketersediaan sarana, pelayanan komplementer
6.Kemudahan Mendapatkan Pelayanan:selalu siap-
sedia, mudah diakses, tanggap
Sistem Audit
Mutu
 TUJUAN AUDIT

TUJUAN UMUM: Tercapainya pelayanan prima di RS

TUJUAN KHUSUS :
a. Evaluasi mutu pelayanan
b. Mengidentifikasi pelaksanaan standar pelayanan
c. Melakukan perbaikan pelayanan sesuai kebutuhan pasien
dan standar pelayanan
 MANFAAT AUDIT

1.Sudut keselamatan pasien: Nakes

berusaha memenuhi standar profesi,SOP,
kebutuhan pasien, mutu yankes
terjaga,pasien selamat.
2.Sudut Hukum: Mengurangi medical error,
tuntutan pasien berkurang
 AUDIT KLINIK

Proses peningkatan mutu dengan tujuan

meningkatkan pelayanan kepada pasien melalui
kajian sistematis terhadap pelayanan dan upaya
perbaikannya.

Audit Keperawatan diartikan sebagai

pengkajian kualitas keperawatan yang merupakan
upaya evaluasi secara profesional mutu pelayanan
keperawatan dan menghasilkan peningkatan kualitas
pelayanan keperawatan kepada pasien
 Audit Mutu Keperawatan

 Dikenalkan Florence Nightingale

saat merawat tentara yang
terluka dalam perang tahun
1853-1855
 Dilakukan Audit
keperawatan→Mortality rate
menurun dari 40 %menjadi 2%
 Tujuan Audit Keperawatan

1.Mengevaluasi pelayanan keperawatan yang

diberikan
2.Pencapaian kualitas keperawatan yang
diharapkan mudah dilaksanakan
3.Merangsang pencapaian yang lebih baik
4.Fokus terhadap pelayanan yang diberikan
bukan pada pemberi pelayanan
5.Kontribusi untuk penelitian
Persyaratan Audit Keperawatan di RS
1. Penuh tanggung jawab dengan tujuan meningkatkan mutu
pelayanan, bukan menyalahkan/ menghakimi
2. Obyektif, independen , memperhatikan aspek kerahasiaan
pasien dan wajib menyimpan rahasia keperawatan
3. Analisa hasil audit keperawatan dilakukan oleh kelompok
staf keperawatan terkait yang mepunyai kompetensi,
pengetahuan, keterampilan sesuai bidang pelayanan atau
kasus yang diaudit
4. Publikasi hasil audit memperhatikan aspek kerahasiaan
pasien dan citra RS di Masyarakat
 Metode Audit Keperawatan

1.Retrospectiv review, Evaluasi mutu yg dilakukan

setelah pasien pulang rawat, sumber data
diperolehdari status pasien
2.The concurent review, Evaluasi dilakukan pada
pasien yang sedang dalam perawatan. Termasuk
pengkajian pasien secara bed-side teaching,
wawancara kepada petugas yang terlibat dalam
perawatan pasien, review catatan perawatan pasien
dan rencana perawatan
 Langkah Proses Audit

1.Identifikasi masalah
2.Menetapkan kriteria dan standar
3.Pengumpulan data
4.Membandingkan hasil pengumpulan data dengan standar
5.Melakukan perbaikan
6.Tindakan korektif
7.Rencana Re-audit
 Indikator Mutu
Pelayanan Keperawatan
DEFINISI INDIKATOR

suatu cara untuk menilai penampilan dari

suatu kegiatan  merupakan variabel yang
digunakan untuk menilai perubahan
DEFINISI INDIKATOR MUTU

 Ukuran mutu dan keselamatan rumah sakit yang

digambarkan dari data yang dikumpulkan
 Indikator kualitas yang telah disepakati proses atau hasil
ukuran (Outcome measures) yang digunakan untuk
menentukan tingkat mutu (level of quality) yang telah
dicapai
 Sebuah variabel terukur yang dapat digunakan untuk
menentukan tingkat kepatuhan terhadap standar atau
pencapaian tujuan mutu
 KRITERIA INDIKATOR

1. Sahih (valid) yaitu benar-benar dapat dipakai untuk mengukur

aspek yang akan dinilai

2. Dapat dipercaya (reliable), yaitu mampu menunjukkan hasil

yang sama pada saat berulang kali, untuk waktu sekarang
maupun yang akan datang

3. Sensitif yaitu cukup peka untuk mengukur, sehingga jumlahnya

tidak perlu banyak

4. Spesifik, yaitu memberikan gambaran perubahan ukuran

yang jelas, tidak bertumpang tindih
 Indikator kunci

area klinis

Prioritas kegiatan Indikator kunci

evaluasi di PMKP Area manajerial

Indikator kunci

Sasaran Keselamatan
Pasien
 INDIKATOR MUTU KUNCI

11 AREA KLINIS 9 AREA 6 SASARAN

MANAJEMEN KESELAMATAN
PASIEN

INDIKATOR MUTU UNIT KERJA

 lihat buku standar pelayanan minimal KEMKES
2012
Indikator Mutu Indikator Mutu Indikator Mutu Unit
Unit Kerja Unit Kerja Kerja yg di kontrak
kan/outsourcing
Pelayanan Manajemen
IAK Indikator area klinis  11 area klinis

IAM Indikator area manajemen  9 area

manajemen

ISKP Indikator Sasaran Keselamatan

Pasien  6 SKP

IIL Indikator international library  35

indikator

IUK Indikator Unit Kerja  Di SPM RS

ada 22 jenis yan
MATUR SAKALANGKONG