PENGERTIAN RUMAH SAKIT

Menurut peraturan Menteri Kesehatan

No,147/Menkes/ PER/I/2010,
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat. Pelayanan kesehatan secara paripurna
adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif
(pemeliharaan dan peningkatan kesehatan),
preventif (pencegahan penyakit, kuratif
(penyembuhan penyakit), dan rehabilitatif
( pemulihan kesehatan).
Definisi Pelayanan
Menurut Gronroos (1990:27)
 Pelayanan  adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.

Menurut Thoha (1991:39) :

 “Pelayanan adalah sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh
seseorang/kelompok/instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan
kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.
ASAS PELAYANAN
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut  :
 Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
 Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
 Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimaan pelayanan dengan tetap 
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
 Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
 Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan, suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
 Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing
pihak.
PRINSIP PELAYANAN
Pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
 Kesederhanaan
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
 Kejelasan
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan public
2.Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggun jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan
publik
3.Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran
 Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
 Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
 Keamanan
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Lanjutan…….
 Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan.
 Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
 Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
 Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
 Kenyamanan
Lingkungan pelayananan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,
rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN

 Mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan
kebaikan. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.
 Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan
pelanggan, bukan ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman
nyata pelanggan jasa pelayanan yang dirasakan.
 Mutu produk dan jasa
adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari
pemasaran, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan
PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

 Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan kode etik profesi(Azrul Aswar).
 Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi
pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan
dokter; karyawan (Mary R. Zimmerman).
 Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit
atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya .
Mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sbb:

1.Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,

sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.
2.Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu
secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan,
dan peralatan yang memenuhi standar.
3.Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer
untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.
4.Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga
profesional yang bermutu dan cukup.
STANDAR-STANDAR MUTU
Standar pelanggan terdiri dari :
 Kepuasan pelanggan
 Memenuhi kebutuhan pelanggan
 Menyenangkan pelanggan

Standar produk dan jasa terdiri dari :

 Kesesuaian dengan spesifikasi
 Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
 Tanpa cacat ( Zero Defects)
 Selalu baik sejak awal
PANDANGAN PASIEN TERHADAP MUTU
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
 Bidan terlatih dengan baik
 Melihat dokter yang sama setiap visite
 Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
 Privacy dalam diskusi penyakit
 Ongkos klinik terbuka
 Waktu tunggu dokter yang singkat
 Informasi dari dokter
 Ruang istirahat yang baik
 Staf yang menyenangkan
 Ruang tunggu
DIMENSI MUTU
Menurut zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001) ada lima
dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu :
 Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
 Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
 Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta
kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
 Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pasien.
 Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas pelayanan dan SDM yang
diperlukan oleh pasien .
 PENILAIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
INDIKATOR
Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur , indikator adalah fenomena yang dapat
diukur, indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat
mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan
outcomes
Indikator Struktur
 Tenaga kesehatan frofesional (dokter, perawat dan sebagainya)
 Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan
 Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit, dan
sebagainya
Indikator Proses
 Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan,
prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam
menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai
dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan
seperti yang seharusnya sesuai dengan standar
 
Indikator outcomes
Merupakan indikator hasil dari pada keadaan sebelumnya yaitu input dan proses
seperti:
 Bed Occupancy Ratio/Angka penggunaan tempat tidur (BOR)/Turn Over
Interval/Tenggang perputaran (TOI),/Average Length of Stay/Rata-rata lamanya
pasien dirawat (AVLOS).
 Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi nasokomial,
Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya.
KOSEP MUTU (Quality Assurance) DI RUMAH SAKIT

 Kegiatan Quality Assurance/QA (Jaminan Mutu) di rumah sakit atau

jasa pelayanan kesehatan bertujuan menyediakan perawatan dan
pelayanan terbaik bagi seluruh pasien.
 Untuk mereka yang memiliki kontak langsung kepada pasien,
memberikan perawatan dan pelayanan yang terbaik merupakan
konsep nyata tentang QA.
 Sementara bagi mereka yang tidak memiliki kontak langsung
dengan pasien, memberikan mutu pekerjaan yang baik sehingga
memberikan kontribusi kepada penciptaan mutu pelayanan dan
perawatan yang baik untuk para pasien menjadi konsep mereka
mengenai QA.
TANGGUNG JAWAB QUALITY ASSURANCE (QA)

 Secara umum Quality Assurance (QA) bertanggung jawab untuk

memastikan produk atau jasa memenuhi standar yang ditetapkan
termasuk keandalan, kegunaan, kinerja dan standar kualitas umum
yang ditetapkan oleh Rumah Sakit
Hal Yang Perlu Dimiliki Seorang
Quality Assurance (QA)
 Orientasi layanan pelanggan
 Teliti
 Detail
 Pandai untuk komunikasi secara lisan dan tertulis
 Mampu dalam pengumpulan data
 Manajemen dan analisis
 Menganalisis masalah dan pemecahan masalah perencanaan dan
pengorganisasian keputusan Pengambilan keputusan
 Mampu bekerja sama
Elemen - Elemen Utama Yang Mendukung Quality
Assurance
1. Pengumpulan data.
2. Menilai dan analisis data.
3. Kegiatan - kegiatan untuk penemuan masalah dan sebab - sebabnya.
4. Mencari solusi dan melaksanakannya
5. Pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar.
6. Proses monitoring dan evaluasi.
QUALITY ASSURANCE DI RUMAH SAKit misalnya ,…
Strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai berikut :
a. Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan
prinsip mutu pelayanan rumah sakit sehingga dapat menyusun
langkah upaya peningkatan mutu
b. Memberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah
sakit termasuk kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang
layak, program keselamatan dan kesehatan kerja, program
pendidikan dan pelatihan , dll.
c. Menciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya
menyusun program mutu rumah sakit, menyusun tema yang akan
dipakai sebagai pedoman, memilih pendekatan yang akan dipakai
dalam penggunaan standar pro
Pelatihan peningkatan mutu yang dilakukan di rumah
sakit diantaranya :

1. PelatihanTotal Quality Manajemen.

2. Pelatihan Fasilitator Gugus Kendali Mutu.
3. Pelatihan Manajemen Strateji RS
4. Pelatihan Teknik Dokumentasi Standar Pelayanan Mutu RS
5. Pelatihan Standar Asuhan Keperawatan.
6. Pelatihan Akreditasi Rumah Sakit.
7. Pelatihan Sumber Daya Manusia.
8. Pelatihan Manajemen Pimpinan RS
Continuous improvement / Perbaikan
berkelanjutan
 Adalah usaha-usaha berkelanjutan yang dilakukan untuk
mengembangkan dan memperbaiki produk, pelayanan, ataupun
proses.
 Usaha-usaha tersebut bertujuan untuk mencari dan mendapatkan
“bentuk terbaik” dari improvement yang dihasilkan, memberikan solusi
terbaik bagi masalah yang ada, agar hasilnya akan terus bertahan dan
bahkan berkembang menjadi lebih baik lagi.

“Diantara semua tool yang digunakan untuk menjalankan misi Continuous

Improvement adalah “pemodelan kualitas empat langkah” yang disebut
PDCA (Plan-Do-Check-Act), yang dikenal juga dengan sebutan Siklus
Deming atau Siklus Shewhart”.
PDCA Adalah…

 Plan: Tahap dilakukannya identifikasi peluang untuk perubahan dan

rencana bentuk perubahan yang akan dilakukan.

 Do: Implementasi perubahan dalam skala kecil.

 Check: Menggunakan data untuk menganalisa hasil dari perubahan dan
menentukan apakah perubahan yang dilakukan telah / akan mendatangkan
perbedaan yang berarti.

 Act: Jika perubahan dianggap sukses, implementasikan perubahan tersebut

dalam skala yang lebih besar dan pertahankan hasilnya. Jika perubahan belum
mendatangkan perbedaan yang berarti, ulangi kembali siklus PDCA.
INDIKATOR PELAKSANAAN SPM Indikator dapat berupa
 Masukan
Bagaimana tingkat atau besaran sumberdaya
yang digunakan
contoh peralatan, perlengkapan, uang,
personil dll.
 Proses
Upaya pengukurannya
seperti program atau kegiatan yang dilakukan,
mencakup waktu, lokasi, isi program atau
kegiatan, penerapannya dan pengelolaannya.
 Hasil
Wujud pencapaian kinerja, termasuk pelayanan
yang diberikan, persepsi publik terhadap
pelayanan tersebut, perubahan perilaku publik.