Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku Produsen Pelayanan kesehatan

Perilaku Produsen adalah sikap yang akan diambil oleh seorang produsen guna menjalankan
suatu kegiatan produksi. Dan orang yang menghasilkan barang atau jasa untuk dijual atau dipasarkan
disebut produsen. Perilaku Produsen Pelayanan kesehatan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan penyedia tenaga kesehatan kepada yang membutuhkan atau menginginkan pelayanan
tersebut. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumennya demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Kotler,2013)

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor yang penting guna tercipta dan terwujudnya
pelaksanaan pelayanan secara efektif, adalah sebagai berikut:

a. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau
equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan,
ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Dengan adanya kesadaran pada
pegawai atau petugas, diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan,
kesungguhan, dan disiplin.
b. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan seseorang. Dalam
organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala
sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. Peraturan tersebut harus diarahkan kepada manusia
sebagai subjek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan
aturan itu, maupun manusia sebagai objek aturan.
c. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun
terdapat beberapa perbedaan dalam penerapannya. Sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
kepada manusia yang memiliki watak dan kehendak yang multikompleks. Organisasi yang
dimaksud yakni mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam struktur maupun mekanismenya
yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pekerjaan.
d. Faktor Empati
Empati ialah kesan yang diberikan oleh pelaksana dalam melaksanakan pekerjaanya, sehingga
dapat memberikan kesan kepada selurug petugas dan organisasi.
e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan.
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti
dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang
diharapkan. Kata kemampuan dengan sendirinya juga merupakan kata sifat/keadaan yang
ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar
ketentuan-ketentuan yang ada.
f. Faktor Sarana Pelayanan.
Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas
lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga
berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang membangun dalam
organisasi kerja tersebut. Peranan sarana pelayanan sangat penting disamping unsur manusianya
 sendiri, antara lain (1) sarana kerja yang meliputi peralatan kerja, perlengkapan kerja dan
perlengkapan bantu atau fasilitas, (2) fasilitas pelayanan yang meliputi fasilitas ruangan, telepon
umum dan alat panggil.

Rata-rata persentase dari keenam faktor-faktor penentu kualitas pelayanan di Puskesmas

Talawaan dapat dilihat sebagai berikut ini: Menunjukkan bahwa faktor-faktor penentu kualitas pelayanan
kesehatan Puskesmas di Kecamatan Talawaan Kabupaten Minahasa Utara terdiri dari enam faktor sesuai
dengan hasil pengolahan data keenam faktor-faktor tersebut penentu pelayanan Puskesmas Talawaan
dengan baik, hal ini dapat dilihat dengan rata-rata persentase penilaian responden pada kelima dimensi
kualitas pelayanan sudah berada diatas 60%. 1

Dalam beberapa jurnal lainnya, Mutu pelayanan kesehatan dilihat dari 5 aspek yaitu tangibles
berupa hal-hal yang terlihat, reliability berupa kehandalan, responsiveness berupa ketanggapan, assurance
berupa jaminan dan empathy berupa perhatian. Kepuasan pasien diukur dilihat dari penerapan kode etik
dan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan dipersepsikan baik (positif) atau buruk (negatif) tergantung dari expected service
(jasa yang dirasakan) saling berkesinambungan, melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga dapat
memperoleh kepuasan terhadap pasien.

1. Tangibles
Variabel tangibles merupakan variable yang melihat dari keberadaan fasilitas fisik, peralatan,
karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung seperti ruang tunggu, ruang operasi
dan peralatan. Semakin Tangibles dirasakan oleh pasien maka semakin tinggi nilai dari
kepuasan pasien yang dapat dilihat dari hasil kuesioner.
2. Reliabilty
Variabel Reliability adalah kemampuan rumah sakit untuk menghasikan prduk pelayanan
sesuai yang dijanjikan seperti kecepatan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan.
Hampir seluruhnya mengatakan bahwa dari segi reliability seperti kemampuan sesuai dengan
standar, kemudahan memperoleh penjelasan, alur pengobatan sudah setuju.
3. Responsiveness
Variabel Responsiveness/ketanggapan adalah kemampuan variabel pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara
individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien dan sikap tim medis maupun non
medis dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya
adalah mudah diakses, tidak lama menunggu, dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
Indikator yang dinilai seperti merespon permintaan pasien, membantu pasien dengan cepat
dan tepat, pemberian informasi jasa secara cepat dan tepat juga sudah dirasakan oleh pasien.
4. Assurance
Variabel Assurance/jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan
keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan petugas
kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.
Dari segi assurance, indicator yang dinilai berupa kesopanan dan keramahan, ketrampilan

1
 petugas kesehatan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasien serta adanya tanggung jawab
atas tindakan terhadap pasien.
5. Empathy
Variabel Empathy/empati merupakan kemampuan para dokter dan perawat untuk
memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada
pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyamanan dan keamanan dan keinginan dokter dan
perawat untuk membuat para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pasien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien.

Hasil analisis bivariat dari 285 orang, pengaruh mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di RSUD Sunan Kalijaga Demak didapatkan nilai p = 0,000, dan r = 0,214. Karena nilai
p < 0,05 maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh bermakna anatara mutu pelayanan kesehatan BPJS
terhadap kepuasan pasien.2

Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Irwandy dkk (2013), di Kabupaten Kutai
Kartanegara tentang Analisis Disparitas Kualitas Pelayanan Puskesmas, menyebutkan bahwa pelayanan
yang berkualitas akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi, sebaliknya mutu pelayanan
yang rendah akan menghasilkan tingkat kepuasan yang rendah juga. Sikap tenaga kesehatan mempunyai
peranan penting sehingga dapat tercapainya pelayanan kesehatan yang berkualitas. 3

Dalam penelitian oleh Putu dkk (2016) terdapat hubungan yang bermakna antara sikap tenaga
kesehatan dengan kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mopuya. Terdapat hubungan yang
bermakna antara tindakan tenaga kesehatan dengan kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mopuya. 4

Menurut data penelitian oleh Aida Andriani (2017) ada hubungan mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien karena mutu pelayanan merupakan salah satu tugas dan tanggung jawab perawat sebagai
kompenen yang menjalankan pelayanan tersebut, oleh sebab itu perawat harus mampu memberikan
pelayanan yang memuaskan setiap pasien yang berkunjung, mutu pelayanan ini harus diterapkan sesuai
dengan kententuan maupun kebijakan yang ditetapkan untuk seluruh institusi kesehatan, karena tingkat
kepuasan merupakan patokan dari bermutunya pelayanan suatu institusi.Setiap petugas pelayanan
kesehatan harus memiliki rasa empati dan rasa tanggap yang cepat dalam memberikan pelayanan
kesehatan agar tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pasien. Oleh sebab itulah institusi
kesehatan sangat meperhatikan mutu pelayanan. Sehingga ada hubungan mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien.5

Sementara itu, dari hasil penelitian lainnya ada tiga faktor yang mempengaruhi intensi dari
pasien Indonesia untuk berobat di Singapura. Faktor-faktor tersebut antara lain:
1. Faktor pelayanan yang diberikan rumah sakit Singapura, kualitas dari tenaga medis pada
rumah sakit di Singapura dan kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit Singapura.
2. Faktor pendorong pelayanan rumah sakit di Singapura tidak berpengaruh secara
signifikan pada intensi pasien Indonesia untuk berobat di Singapura.
2

5
 3. Faktor pendorong kualitas dari tenaga medis berpengaruh secara signifikan terhadap
intensi pasien Indonesia yang berobat ke Singapura.
4. Faktor pendorong kualitas pelayanan rumah sakit yang diberikan rumah sakit di
Singapura tidak berpengaruh secara signifikan terhadap intensi pasien Indonesia yang
berobat ke Singapura.6

Faktor-faktor pelayanan medis di luar negeri sehingga orang berobat ke luar negeri antara lain
adanya fasilitas dan teknologi rumahsakit / pelayanan kesehatan lebih canggih dan modern, kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang lebih baik oleh rumah sakit/pelayanannya kepada pasien-pasiennya,
terdapatnya pelayanan dalam satu paket sehingga lebih praktis, cara dan sistem penanganan terhadap
pasien dinilai lebih cepat, dengan adanya sistem paket maka biaya yang dikeluarkan akan lebih murah,
keramahtamahan / keterampilan tenaga medis lebih baik, dan yang terakhir adalah rekomendasi atau
anjuran dari dokter dalam negeri untuk berobat ke luar negeri (Akhmadi, 2008).

Selain itu, faktor-faktor yang memengaruhi perilaku produsen pelayanan kesehatan lainnya
adalah faktor kepatuhan pengisisan rekam medis. Adapun faktor-faktor kepatuhan dalam pengisian rekam
medis sebagai berikut:

a. Pengetahuan. Pengetahuan dokter mengenai aspek-aspek rekam medis dapat mempengaruhi

dokter dalam mengisi rekam medis, namun dokter yang memiliki pengetahuan yang baik
tentang rekam medis belum tentu mengisi rekam medis dengan baik dan benar tanpa didasari
oleh kemauan yang kuat untuk melakukan apa yang dokter ketahui tentang rekam medis
b. Keterbatasan Waktu. Faktor lain yang meyebabkan rekam medis tidak lengkap yaitu
keterbatasan waktu dalam mengisi rekam medis sehingga koass terburuburu dalam
mengerjakan rekam medis di RSGMP UMY.
Hasil penelitian ini senada dengan penelitian Pamungkas dkk., (2010), menunjukkan
bahwa ketidaklengkapan pengisian berkas rekam medis di RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta disebabkan oleh waktu yang sangat terbatas sehingga dokter tidak sempat
mengisi berkas rekam medis dengan lengkap.7
c. Sikap Operator. Sikap operator dapat mempengaruhi kepatuhan dalam pengisian rekam
medis, seperti memilih dosen yang mudah, sehingga dalam acc atau persetujuan tindakan
dirasa cepat. Pengisian rekam medis oleh dokter residen dan tenaga kesehatan yang sedang
menempuh pendidikan yang lebih tinggi harus tetap dalam pengawasan dokter atau tenaga
kesehatan senior yang ditunjuk dengan kualifikasi keilmuan yang baik, disamping itu tenaga
tersebut juga harus mempunyai keterikatan sebagai pembimbing pada fakultas yang
dibimbingnya.
d. Jumlah Pasien/hari Jumlah pasien yang dilayani oleh koass setiap harinya dapat
mempengaruhi beban kerja operator dalam mengisi rekam medis, karena akan semakin
banyak yang diisi.
e. Motivasi Operator. Motivasi dapat mempengaruhi seseorang dalam bekerja. Penulisan rekam
medis yang lengkap diperlukan kesadaran dan motivasi oleh dokter, untuk menumbuhkan

7
 motivasi diperlukan penghargaan bagi dokter yang mengisi rekam medis dengan lengkap dan
memberikan sanksi terhadap dokter yang mengisi rekam medis tidak lengkap. 8

Kesimpulan:

Ada banyak faktor yang memengaruhi perilaku produsen pelayanan kesehatan, mulai dari
kesadaran, aturan, organisasi, empati, kemampuan dan keterampilan, serta sarana pelayanan. Mutu
pelayanan dipersepsikan baik atau buruk tergantung dari expected service (jasa yang dirasakan) saling
berkesinambungan, melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga dapat memperoleh kepuasan terhadap
pasien. Mutu pelayanan kesehatan dilihat dari 5 aspek yaitu tangibles berupa hal-hal yang terlihat,
reliability berupa kehandalan, responsiveness berupa ketanggapan, assurance berupa jaminan dan
empathy berupa perhatian. Kepuasan pasien diukur dilihat dari penerapan kode etik dan penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan.

Penyusun:

1. Fachriani Baharuddin/K011191179
2. Fitriah/K011191155

Sumber:
1. Kandou RE, Mandey J, Pombengi J. Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan Kesehatan Studi di
Puskesmas Kecamatan Talawaan Kab. Minahasa Utara. 2016.
2. Lahdji A, Riza Setiawan M, Purnamasari WI Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Demak
Periode Mei-Oktober 2015. Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang. 2015.
3. Irwandy, Perdana, dan Rislamind. Analisis Disparitas Kualitas Pelayanan Puskesmas di Kabupaten Kutai
Kartanegara. Fakultas Kesehatan Masyarakat UNHAS Makasar. Jurnal AKK. 2013;02(1). (Online).
http://journal.unhas.ac.id/
4. Budiarta PRG, Mandagi CKF, Tucunan AAT. Hubungan Perilaku Tenaga Kesehatan dengan Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mopuya Kec. Domuga Utara Kab. Bolaang Mongondow. Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi. Jurnal Ilmiah Farmasi. 2016;5(1).
5. Andriani A. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Di Ruangan Poli Umum
Puskesmas Bukit Tinggi. Journal Endurance. 2017;2(1) :45-52.
6. Oktavian Haryanto J, Ollivia. Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis, dan Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi Pasien Indonesia Untuk Berobat di Singapura. Jurnal Ekonomi
Bisnis. 2009;14(2).
7. Pamungkas, Tiara W, Marwati, Triyani, & Solikhah. Analisis Ketidaklengkapan Pengisian Berkas Rekam
Medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Jurnal Kesmas. 2010;4(1) :1 – 75.
8. Ridho KM, Rosa EM, Suparniati E. Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepatuhan Pengisian
Rekam Medis di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan UMY. Program Studi Manajemen Rumah Sakit,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Jalan Lingkar Selatan, Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta.
2012.