BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka Penelitian

1. Kepuasan Pasien

a. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan hasil pendapat dan penilaian pasien

terhadap fungsionalitas pelayanan yang diberikan oleh institusi kesehatan

(Kemenkes, 2022). Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan yang

muncul menjadi akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh

sehabis pasien membandingkan menggunakan apa yang dibutuhkan.

energi kesehatan pada menyampaikan asuhan pelayanan tidak terlepas

berasal sikap positif serta perilaku pada berkomunikasi dengan pasien yg

dapat mensugesti kepuasan pasien, meskipun sarana dan prasarana

pelayanan sering dijadikan ukuran mutu sang pelanggan tetapi ukuran

utama evaluasi tetap perilaku dan perilaku pelayanan yang ditampilkan

oleh petugas(Tamara et al., 2022).

Kepuasan pasien merupakan salah satu perbedaan antara pelayanan

kesehatan dengan pasien yang diberikan, sehingga pasien merasa tidak

puas dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan mempunyai

dua komponen, yang pertama adalah pemenuhan standar mutu yang

telah ditetapkan, yang kedua adalah pemenuhan kepuasan pasien,

dimulai dengan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan, dimulai dengan unsur yang berperan dalam mengevaluasi dan

 merumuskan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan adalah proses

pelayanan kesehatan yang dilaksanakan dan standar pelayanan

ditetapkan sesuai dengan harapan pasien(Education & Advice, 2018)

Kepuasan pasien merupakan harapan pasien yang dihasilkan dari upaya

peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Untuk itu perlu dilakukan

pengukuran tingkat kepuasan pasien sendiri untuk mengetahui dimensi

kualitas pelayanan, seberapa jauh harapan pasien terpenuhi (Anggrianni

et al., 2017)

b. Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu(Andayani, 2021) :

1.Karakteristik Pasien

Faktor yang menentukan tingkat pasien atau konsumen didasarkan pada

karakteristik pasien tersebut, yang merupakan karakteristik seseorang

atau keunikan seseorang yang membedakan satu orang dengan yang

lainnya. Ciri-ciri tersebut antara lain nama, umur, jenis kelamin, latar

belakang pendidikan, suku, agama, pekerjaan dan lain-lain.

2.Sarana Fisik

Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, antara lain gedung, peralatan,

seragam pegawai dan sarana komunikasi.

3.Jaminan

Pengetahuan, keterampilan, kesopanan dan kehandalan perawat.

4.Kepedulian
Membangun komunikasi yang baik antara karyawan dan pelanggan,

perhatian pribadi dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan.

5.Kehandalan

Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, akurat dan memuaskan.

Muninjaya (2004) menyebutkan beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya dilihat dari aspek

pelayanan kesehatan(Ganir, 2012) :

1. Pemahaman

Komunikasi menjadi dasar untuk memastikan bahwa pasien mendapatkan

proses perawatan yang terbaik. Menjelaskan tujuan pengobatan dan

mendiskusikan kolaborasi tim yang baik pula berlangsung dalam situasi

yang tingkat stresnya tinggi.

Komunikasi dengan pasien juga sangat penting. Profesional perawatan

kesehatan harus tampil ramah, sopan dan menunjukkan keinginan untuk

membantu pasien dengan membiarkan pasien mengungkapkan

kekhawatiran mereka. seringkali petugas kesehatan tidak terlalu

mendengarkan keluhan pasien atau cepat menyela pembicaraan pasien.

Pasien biasanya datang ke tenaga kesehatan karena khawatir dengan

keadaannya dan ingin mengetahui bagaimana tenaga kesehatan

memperlakukan pasien dari latar belakang sosial dan budaya yang

berbeda, sehingga terkadang sulit bagi pasien untuk mengungkapkan

masalahnya dan hal ini dapat menyulitkan kesehatan. menjelaskan

kepada karyawan dalam bahasa lokal mereka. Namun, tenaga kesehatan

harus berusaha mengenali dan memahami keinginan pasien serta

memahami bagaimana pasien melihat masalahnya sendiri. Telah terbukti

bahwa hubungan antara tenaga kesehatan dan pasien tidak baik. Pasien

juga enggan memberikan informasi yang diperlukan, yang dapat

menimbulkan masalah dalam proses diagnosis dan pengobatan

Hal lain yang sering muncul adalah pemahaman dan persetujuan pasien

terhadap rencana perawatan, yang seringkali tidak mengerti apa yang

dijelaskan oleh perawat karena penggunaan istilah medis. Oleh karena

itu, penting untuk memastikan bahwa pasien memahami dan menerima

rencana pengobatan dan memberikan kesempatan untuk bertanya,

mengatur kunjungan tindak lanjut dan memberikan nomor darurat jika

sesuatu yang tidak terduga terjadi sebelum masa konsultasi berakhir.

2. Empathy (Sikap Peduli)

Empati adalah sikap profesional kesehatan. Sikap ini mempengaruhi

perasaan pasien dan mempengaruhi tingkat persetujuan pasien

(Compliance). Sikap empati profesional kesehatan memudahkan

profesional kesehatan untuk membangun hubungan.

Empati adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Sikap

empati diperlukan dari pihak perawat untuk menumbuhkan rasa saling

percaya dan memudahkan klarifikasi masalah klien serta mempercepat

proses penyembuhan, terutama saat berhadapan dengan klien, empati

sangat diperlukan.

Taunay (2010) mengemukakan bahwa indikator empati adalah dokter

memberikan penjelasan tentang penyakit pasien, dokter dan perawat

memperhatikan keluhan dan penyakit pasien, hubungan komunikasi yang

baik antara dokter dan pasien, staf administrasi sopan dan ramah saat

menerima pasien . .

Desimawati (2013) menyatakan bahwa jika rumah sakit tidak

memperhatikan kepuasan pasien maka akan menurunkan jumlah

kunjungan dan menimbulkan citra negatif perawat. Kepuasan pasien

terhadap pelayanan asuhan dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, salah satunya adalah

meningkatkan asuhan pasien.

3. Biaya (Cost)

Mahalnya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard

bagi pasien dan keluarganya. Sikap “menjadi lebih baik” yang tidak

mempedulikan pasien dan keluarganya membuat mereka hanya

menerima perawatan dan teknologi medis yang diberikan oleh tenaga

kesehatan. Sehingga biaya perawatan menjadi mahal. Sumber keluhan

pasien mungkin adalah keterbatasan pengetahuan tentang perawatan

yang diberikan oleh pasien dan keluarganya.

4. . Tangibility (Aspek Fisik)

Ditandai dengan ketentuan yang menunjukkan sumber daya manusia dan

sumber daya lainnya. Yakni, kemampuan rumah sakit untuk menunjukkan

eksistensinya kepada pihak luar.

Pengertian bukti nyata dalam kualitas pelayanan adalah wujud fisik yang

dapat dilihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan kegunaan dan

tujuan penggunaannya serta dapat dirasakan untuk membantu

masyarakat yang menginginkan pelayanan mendapatkan pelayanan

sedemikian rupa puas. dengan layanan yang diketahui sekaligus

menunjukkan hasil kerja dari penyediaan layanan yang ditawarkan

5. Assurance (Jaminan)

Segala bentuk pelayanan memerlukan konfirmasi atas pelayanan yang

diberikan. Bentuk jaminan pelayanan ditentukan oleh jaminan dari

pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga masyarakat penerima

pelayanan merasa puas dan percaya bahwa semua pelayanan yang

dilakukan sempurna dan dilakukan dengan cepat, tepat, mudah, lancar

dan merata. level tinggi kualitas pelayanan yang disediakan.

Jaminan atas pelayanan yang diberikan pegawai sebagian besar

ditentukan berdasarkan prestasi atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini

pegawai dapat memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan

profesional, yang berdampak pada kepuasan terhadap pelayanan yang

diterima. Selain kegiatan tersebut, jaminan pelayanan juga ditentukan

oleh komitmen yang kuat dari organisasi, yang menghimbau setiap

pegawai untuk melayani dengan sungguh-sungguh dan sungguh-sungguh

 untuk memuaskan orang-orang yang dilayaninya. Bentuk penjaminan

yang lain adalah jaminan bagi pegawai yang memiliki perilaku kepribadian

yang baik dalam memberikan pelayanan, tentunya berbeda dengan

pegawai yang berwatak atau akhlak buruk dengan yang tidak dapat

memberikan pelayanan.

Memberikan layanan berarti setiap orang yang menginginkan layanan

dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh

pengembang layanan bahwa layanan yang diberikan memuaskan .

Bentuk pelayanan berupa bukti fisik biasanya berupa sarana dan

prasarana pelayanan yang ada, teknologi pelayanan yang digunakan,

aktivitas penyedia pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan,

menunjukkan kegiatan berupa pelayanan yang dapat diberikan. seperti

layanan fisik yang dapat dilihat

c. Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2015), terdapat indikator kepuasan pasien(IRAWAN,

2022) :

1.Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap ketersediaan pelayanan kesehatan dinyatakan dalam

sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana pelayanan kesehatan

tersedia, kapan dan dimana dibutuhkan. Akses pelayanan kesehatan

mudah,baik dalam kondisi normal maupun dalam situasi darurat. Sejauh

mana pasien memahami bagaimana sistem pelayanan kesehatan bekerja,

manfaat, dan ketersediaan pelayanan kesehatan.

 2.Kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan

Hal ini diwujudkan dalam sikap tentang kompetensi profesional dokter

dan/atau tenaga kesehatan lainnya dalam kaitannya dengan pasien,

luaran penyakit, atau bagaimana pasien mengalami perubahan sebagai

akibat pelayanan kesehatan.

3.Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia

Hal ini diwujudkan dalam sikap tentang kompetensi profesional dokter

dan/atau tenaga kesehatan lainnya dalam kaitannya dengan pasien,

luaran penyakit, atau bagaimana pasien mengalami perubahan sebagai

akibat pelayanan kesehatan.

4.Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem pelayanan dapat ditentukan oleh sikap

terhadap fasilitas fisik dan lingkungan sistem kesehatan, sistem kontrak

termasuk waktu tunggu, penggunaan waktu tunggu, bantuan atau

perawatan staf, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang

dihadapi. Cakupan dan jenis pelayanan serta pelayanan kesehatan yang

diberikan.

d. Tingkat Kepuasan Pasien

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dikalsifikasikan dalam

beberapa tingkatan, yaitu(Yuliani & Yuswantina, 2022):

(1) Puas
Kepuasan adalah ukuran subyektif dari hasil penilaian kesejahteraan

pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan secara keseluruhan

atau terutama sesuai dengan

kebutuhan atau keinginan pasien, misalnya bersih (kamar), ramah

(hubungan dengan dokter). atau perawat). , dengan cepat (administratif).

proses, dll.), yang semuanya menggambarkan tingkat kualitas yang tinggi.

(2) Tidak Puas

Ketidakpuasan merupakan ukuran subyektif evaluasi pasien yang rendah

yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi

kebutuhan atau keinginan, tidak bersih (fasilitas), lambat (proses

administrasi), tidak ramah (hubungan dengan dokter atau perawat), dan

lain-lain secara umum. menggambarkan tingkat kualitas terendah.

Andayani, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan pasien rawat
inap pada rumah sakit umum daerah kabupaten lahat. MOTIVASI: Jurnal Manajemen Dan Bisnis,
6(1), 11–21.

Anggrianni, S., Adji, I. S., Mustofa, A., & Wajdi, M. F. (2017). Kepuasan Pasien Rawat Inap Dan Rawat
Jalan Terhadap Pelayanan Gizi Pasien Diet Diabetes Mellitus. Jurnal Manajemen Dayasaing, 19(1),
74–85. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v19i1.5110

Ganir, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Baubau. Tesis. Universitas Terbuka Jakarta.

IRAWAN, A. L. I. (2022). ANALISIS FAKTOR–FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

DI POLIKLINIK BEDAH RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SINGAPARNA MEDIKA CITRAUTAMA.
Universitas Siliwangi.

Tamara, C. V., Utami, T. N., & -, N. A. (2022). Analisis Pengaruh Komunikasi Tenaga Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Klinik Pratama Siti Rahmah Tanjung Morawa. Jurnal Kesmas Prima
Indonesia, 3(2), 29–38. https://doi.org/10.34012/jkpi.v3i2.1995

Yuliani, E., & Yuswantina, R. (2022). HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI PUSKESMAS
GEMBONG. Universitas Ngudi Waluyo.