KONSEP KEPUASAN PASIEN

Definisi Kepuasan Pasien

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat
praktek (Yuwono, 2013). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam, 2011). Kotler (dalam Nursalam, 2011) menyebutkan bahwa kepuasan
adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2014) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk
atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2012),
kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,
sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2014) menyebutkan bahwa
kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik, 2010) bahwa kepuasan pasien
merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang
dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respons emosional (perasaan senang dan
puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan
menerima pelayanan perawat (Maila, 2021).

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (dalam Handayany, 2020) mengemukakan bahwa pasien

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa
faktor, antara lain kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga dan
biaya.

Tjiptono (dalam Handayany, 2020) mengemukakan bahwa kepuasan pasien

ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu
1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan.
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana
tenaga kesehatan dalam memberikan jasa pengobatan terutama pada waktu
penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan obat di farmasi.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feetures), merupakan karakteristik sekunder
atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya :
kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan.
Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kesehatan di dalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang
baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana
karakteristik pelayanan memenuhi standard-standard yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan
pengobatan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-
waktu.
7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya: keramahan tenaga kesehatan, peralatan rumah sakit yang lengkap dan
modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi bagian farmasi, kenyamanan ruang
tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta
tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah
sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit
 lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien
masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman pasien.

Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari perawat
yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang
menggunakan pelayanan perawat ( Vanchapo, 2022).

Boy S. Sabarguna (dalam Vanchapo, 2022) mengemukakan bahwa kepuasan pasien

penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4 aspek mutu yang meliputi:

1. Kenyamanan, yang menyangkut lokasi puskesmas, kebersihan, kenyamanan ruang

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit puskesmas yang mencakup keramahan,
informatif, komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.
3. Kompetensi teknis petugas yang mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gelar,
dan terkenal.
4. Biaya, mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayanannya,
keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan dan peralatan.

Indikator Kepuasan Pasien

Ada beberapa ahli yang menganggap bahwa kepuasan pasien dan Kepuasan penyedia
layanan sebagai aspek psikososial efektivitas layanan kesehatan dan para ahli menyarankan
beberapa indikator sebagai alat pengukuran. Indikator tersebut meliputi kepuasan dan
kepuasan pasien penyelenggara. Menurut Pohan (2015) dalam vanchapo & mangfiroh (2023)
hal 27, kepuasan pasien dapat diukur dengan Indikator kepuasan pasien adalah sebagai
berikut:

a. Kepuasan Terhadap Akses Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan yang dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam
keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti
bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan
kesehatan.
b. Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
 Kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan dinyatakan melalui sikap terhadap
kompetensi teknis dokter dan/atau profesi pelayanan kesehatan lainnya berhubungan
dengan pasien. Hasil dari penyakit atau bagaimana perubahannya dirasakan oleh
pasien sebagai akibat dari pelayanan Kesehatan.
c. Kepuasan Terhadap Layanan Kesehatan, termasuk hubungan antar manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana
ketersediaan layanan puskesmas menurut penilaian pasien. Persepsi tentang perhatian
dan kepedulian dokter dan atauprofesi layanan kesehatan lain. Tingkat kepercayaan
dan keyakinan terhadap dokter. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter atau rencana
pengobatan.
d. Kepuasan terhadap Sistem Pelayanan
Kesehatan Kepuasan terhadap sistem pelayanan dapat ditentukan oleh sikap terhadap
fasilitas lingkungan fisik dan perawatan kesehatan, sistem janji temu, termasuk
menunggu giliran, waktu menunggu, pemanfaatan waktu sambil menunggu, sikap rela
membantu atau merawat personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang
timbul. Ruang lingkup dan sifat manfaat layanan Kesehatan ditawarkan.

Menurut Tryhaji (2014:43) dalam vanchapo & mangfiroh (2023) hal 28, Indikator
kepuasan pasien adalah :

a. Pelayanan sesuai dengan harapan

b. Kesediaan pasien untuk merekomendasikan kepada orang lain
c. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah diberikan
d. Keinginan kembali menggunakan jasa tersebut.

Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Kotler (dalam vanchapo & mangfiroh, 2023) hal 28, ada beberapa jenis
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan/pasien yaitu:

a. Sistem Pengaduan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan hasil
kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (berorientasi pelanggan)
memberikan peluang yang luas kepada pelanggan pelanggan untuk menyampaikan
 keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan
kontak telepon langsung dengan pelanggan.
b. Ghost shopping
Hal ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bertindak atau
bertindak sebagai calon pembeli, lalu laporkan temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu,
ghost shopper juga bisa melakukannya mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani keluhan apa pun.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti pembelian
atau yang telah berpindah pemasok, harapannya adalah hal itu akan terjadi memperoleh
informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei
Riset survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui pos, telepon dan
wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk memberikan penilaian
berbagai elemen penawaran berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing elemen
dan seberapa baik perusahaan dalam setiap elemennya.

Tingkat kepuasan pasien/pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan

produk perusahaan. Pelanggan ini adalah manusia yang berinteraksi dengan perusahaan
setelah proses produksi produk. Pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang yang
menggunakan atau menikmati produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi atau
anggota Organi sasi tertentu dikelompokkan menjadi pelanggan internal yaitu mitra bekerja
pada suatu organisasi yang membutuhkan barang atau jasa seseorang atau sekelompok orang
dalam organisasi itu dan pelanggan eksternal yaitu setiap orang atau sekelompok orang di
luar organisasi yang memerlukannya produk atau jasa suatu organisasi (vanchapo &
mangfiroh, 2023) hal 29.

Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkannya dengan harapan mereka. Pelanggan jika Anda merasa puas dengan nilai
layanan yang diberikan, itu bagus kemungkinan besar akan tetap menjadi pelanggan untuk
waktu yang lama. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan (diskonfirmasi) antara harapan kinerja sebelumnya
atau lainnya dan kinerja sebenarnya yang dirasakan dari produk/jasa setelah pengguna
(vanchapo & mangfiroh, 2023) hal 29.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Azwar (2006:104) dalam vanchapo & mangfiroh (2023) hal 30, menyatakan
bahwa situasi rumah sakit memprioritaskan yang dilayani pasien. Karena pasien merupakan
klien dengan jumlah terbanyak, jadi manfaat bisa diperoleh bila mengutamakan kepuasan
pasien antara lain sebagai berikut :

a. Rekomendasi medis untuk pemulihan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh
pasien yang merasa puas terhadap pelayanan puskesmas.
b. Menciptakan citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien puas. Hal ini akan
menyampaikan kepuasannya kepada orang lain.
c. Citra rumah sakit akan bermanfaat secara sosial dan ekonomi.
d. Berbagai pihak yang berkepentingan dengan rumah sakit, seperti perusahaan asuransi
akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang memiliki citra positif.
e. Di rumah sakit yang berusaha untuk mencapai kepuasan pasien yang lebih ditandai
dengan situasi pelayanan yang menjunjung tinggi hak-hak pasien.

Menurut Gerson dalam vanchapo & mangfiroh (2023) hal 30, terdapat beberapa
manfaat Mengukur kepuasan pasien:

a. Pengukuran menyebabkan seseorang mempunyai rasa keberhasilan dan prestasi, yang

kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran biasanya digunakan sebagai dasar penentuan standar dan tolok ukur
kinerja prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkannya pada kualitas menjadi lebih
baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
c. Tindakan untuk memberikan umpan balik segera kepada para pelaksana, terutama
ketika pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau penyedia melayani.
d. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas
dan kepuasan pelanggan bagaimana melakukannya, informasi ini juga biasanya
berasal dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas
yang lebih tinggi.
Dimensi Kepuasan Pasien

Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi, namun secara umum
dimensi kepuasan seperti yang didefinisikan di atas mencakup hal-hal seperti kemampuan
yang hanya merujuk pada implementasi standar kode etik profesi. Ukuran yang digunakan
untuk menilai pemikiran seseorang terhadap kepuasan yang diperolehnya, termasuk
hubungan antara petugas dan pasien (hubungan), kenyamanan pelayanan (fasilitas),
kebebasan bertindak pilihan (choice), pengetahuan teknis dan kompetensi (ilmu pengetahuan
dan keterampilan teknis), efektivitas pelayanan (efektivitas) dan Tindakan keselamatan
(security) (vanchapo & mangfiroh, 2023) hal 31.

Kepuasan mengacu pada penerapan seluruh persyaratan layanan kesehatan. Persyaratan

suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan yang bermutu dan dapat
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan jika pelayanan yang diusulkan atau
ditentukan dilaksanakan, yang meliputi: penilaian kepuasan pasien mengenai ketersediaan
pelayanan kesehatan (yang tersedia), kewajaran pelayanan kesehatan (sesuai), keberlanjutan
pelayanan kesehatan (lanjutan), penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), aksesibilitas
pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), efisiensi pelayanan
kesehatan (efisien) dan mutu pelayanan kesehatan (mutu) (vanchapo & mangfiroh, 2023) hal
31.

Menurut vanchapo & mangfiroh (2023) hal 32, ada 4 langkah untuk menentukan
dimensi kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan pelanggan

2. Meminta pelanggan untuk menilai produk atau jasa berdasar item yang spesifik
3. Meminta pelanggan untuk menilai produk atau jasa pesaing berdasar item spesifik
yang sama.
4. Meminta pelanggan untuk menentukan dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

Faktor Penyebab Rasa Tidak Puas

Menurut Rangkuti (2003) dalam vanchapo & mangfiroh (2023) hal 32, ada enam faktor
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk, yaitu:
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
2. Pelayanan pada saat proses menikmati pelayanan kurang memuaskan
3. Perilaku personel tidak memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak mendukung
5. Biaya terlalu mahal, karena jarak yang terlalu jauh banyak waktu dan uang yang terbuang
tidak sesuai
6. Promosi harga tidak sesuai

Daftar Pustaka

Vanchapo. A.R & Mangfiroh. 2023. “Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien”.
Penerbit: Tata Mutiara Hidup Indonesia