TUGAS KELOMPOK

KEPUASAN PELANGGAN
Disusun Untuk Memenuhi Mata Ajar Manajemen Keperawatan
Dosen Mata Ajar : Ns. Tuti Anggarawati M. Kep

1. Affifah Kurniawati (20101440118003)

2. Arni Ayuni Sabela (20101440118014)
3. Hersat Yudha A.S (20101440118034)
4. Khalimatu Sakdiyah (20101440118038)
5. Nadya Tri Yuwinda (20101440118053)
6. Sugiono (20101440118074)

AKADEMI KEPERAWATAN KESDAM IV/DIPONEGORO

SEMARANG
2020
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan dari konsumen atas
kinerja yang di berikan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Bad
(1991) dalam (Setiyawati,2009) kepuasan pelanggan merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadi pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut
dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan bagaimana hal
yang sudah dilakukan maupun hal yang akan di lakukan ke depannya agara
lebih baik lagi, jika konsumen tidak puas tentunya konsumen tidak akan
kembali lagi dan mungkin akan mengeluh karena pelayanan yang kurang
memeuaskan, dan bisa menjadi tuntutan jika memang konsumen merasa tidak
terima.
Kepuasan pelanggan tidak hanya bisa di raih dengan kualitas pelayana
saja akan tetapi ada faktor lain yang dapat mendukung sepenuhnya kepuasan
konsumen. ( Zeithmail dan Binner 2003 ).
B. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui pengukuran tingkat kepuasan
4. Untuk mengetahui kepuasan pelayanan keperawatan
5. Untuk mengetahui pelayanan keperawatan
6. Untuk mengetahui manajemen pelayanan keperwatan
7. Untuk mengetahui standar pokok keperawatan
8. Untuk mengetahui indikator mutu pelayanan
9. Untuk mengetahui biaya kesehatan
 BAB II
TINJAUAN TEORI

A. Pengertian
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas yang dimana
seseorang merasa senang perihal ( hal yang bersifat puas, kesenangan,
kelegaan dan lain sebagainya). Kepuasan dapat di artikan sebagai perasaan
senang dan lega karena seseorang telah megkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayan jasa yang baik
Kotler, 1994 dalam Tjiptono (2000) mengungkapkan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapan yang sesuai.. sehingga dapat di nyatakan bahwa
harapan dan kinerja yang di rasakan merupakan komponen pokok kepuasan
konsumen.
Dalam menggunakan suatu jasa (pelayanan), konsumen seringkali
mempunyai skenario tentang apa yang akan diterimanya, misalnya : jasa ideal,
harapan, jasa yang harus diterima, jasa minimum yang dapat di toleransi,
(Tjiptono,2000). Dari penjelasan tersebut dapat di simpulkan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang, kepuasan individu karena antara harapan dan
kenyataan dalam memakai pelayanan/ jasa yang di berikan terpenuhi,
sehingga kepuasan pasien dapat terwujud dan harapan konsumen memiliki
peran besar sebagai standar perbandingan evaluasi kelitas maupun kepuasan.
Kepuasan/ ketidak puasaan klien tersebut dipengaruhi oleh faktor
internal dan eksternal. Faktor internal berupa sumberdaya, pendidikan,
pengetahuan, sikap dan demografi. Faktor eksternal berupa budaya, keadaan
sosial ekonomi, serta situasi saat itu (Engel, 1995 dalam Susilo, 2001).
B. Faktor yang mempengaruhi kepuasan
Salah satu indikator bahwa pelayanan sudah baik adalah terbentuknya
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan sebagai pengguna jasa
pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
(kepuasan) pelanggan menurut Garpes, 1999 (dalam Nasution, 20005)
adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika
melakukan transaksi.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonumsi produk
c. Pengalaman dari teman-teman.
d. Komunikasi iklan.
Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pelanggan dapat di bedakan
menjadi 2 macam :
1. Kepuasan pasien yang hanya mengacu pada penerapan kode
etik serta standar pelayanan oleh provider yang mencangkup :
hubungan dokter dengan pasien, kenyamanan pelayanan,
kebebadan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi
tehnis, efektifitas pelaayanan dan keamanan tindakan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
kesehatan, yang meliputi ketersediaan pelayanan kesehatan,
kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan
kesehtana, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian
pelayan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan,
efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan.
 Menurut Jacobalis (1989), kepuasan total yang diperoleh seseorang dari
pelayanan kesehatan di kaitkan dengan 3 unsur, yaitu :
a. Mutu pelayanan
b. Mutu dalam perawatan
c. Cara pasien diperlakukan sebagai individu.
Jika pihak pemberi pelayanan melksanakan dengan baik dan sesuai dengan
persepsi dan harapan, maka pasien akan merasakan kepuasan. Sedangkan
ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan adalah ketidak puasan
terhadap :
a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan
b. Keterlambatan oleh dokter/perawat
c. Dokter dan perawat yang merawat sulit di temukan
d. Petugas kurang komunikatif dan informatif
e. Lamanya proses masuk rawat inap
f. Aspek pelayanan di rumah sakit
g. Kebersihan dan ketertiban lingkungan.
Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien tidak
hanya dipengaruhi oleh jasa yang di hasilkan oleh rumah sakit saja, tapi juga
dipengaruhi oleh pemberi pelayanan seperti : sikap pelayanan, pengetahuan,
keterampilan, treatmen, serta fasilitas dan prosedur pelayanan yang di berikan oleh
pihak pemberi pelayanan terhadap pasien.
C. Pengukur tingkat kepuasan
Kepuasan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi
jasa pada pelanggan sesuai dengan persepsi pelanggan. Faktor ini dipengaruhi
oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi pelanggan
dan si pemberi jasa. Ada 5 kesenjangan dalam kualitas jasa yang di
kemukakan parasuraman, 1998 (dalam Tjiptono 2000) yaitu :
a. Kesenjangan anatara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jada dan jasa yang di sajikan
d. Kesenjangan anatara penyampaian jasa aktual dan komunikasi ekternal
kepada konsumen.
e. Kesenjangan antara jasa yang di harapkan dan jasa yang di terima
konsumen.
Parasuraman, 1998 (dalam Tjiptono, 2000) menggambarkan kualitas
pelayanan sebagai perebedaan persepsi dan harpan klien atas pelayanan
berdasarkan dimensi, yaitu :
a. Wujud nayat (tangible)
Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan penilaian karyawan
b. Daya tangkap (responsiveness)
Keinginan karyawan untuk memberikan bantuan dan support service
kepada pelanggan.
c. Kehandalan (reliability)
Fasilitas kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat.
d. Jaminan (assurance)
Adaalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan serta
sifat dapat di percaya dan bebas dari keragu-raguan.
e. Kepedulian (emphaty)
Adalah kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi, perhatian
pribadi dan memeahami ebutuhan para pelanggan.
Penilaian ini menggunakan tingkat kepuasan klien sebagai indikator
kualitas pelayanan.
Menurut Kotler, (2005) ada berbagai metode dalam mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
 Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan
cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa
leyanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik,
dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, begitu juga
sebaliknya jika tidak pelnggan akan kecewa. Contoh dengan
menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.
b. Riset kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei
kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan.
Jika di lakukan dengan baik, survei akan mencerminkan kondisi
lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan. Terhadap
produk/ jasa yang di gunakan.
c. Gost shopping
Model yang mrip dengan marketing intelligence yaitu pihak
pemberi jasa dari pesaingnya dengan cra berpura-pura ebagai
pembeli/ pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan
dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau
cara pesaing dalam mneangai keluhan.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelangga tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa
dan melakukan studi terhdap bekas pelanggan mereka.
D. Kepuasan terhadap pelayanan keperawatan
Menurut Azwar (1996), secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan
keperawatan dapat dibedakan menjadi 2 tingkat yaittu :
a. Kepuasan yang mengacu pada kode etik serta standar pelayanan :
1. Hubungan dokte atau perawat dengan pasien
2. Kenyaman daln pelayanan yang menyangkut pada sarana dan
prasarana dari rumah sakit
3. Kebebasan dalam melakukan pilihan
4. Pengetahuan dan komptensi teknis yang merupakan prinsip pokok
standar pelayanan.
5. Efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan, yang meliputi :
1. Ketersediaan pelayanan kesehatan
2. Kewajran pelayanan kesehatan
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan
4. Penerimaan pelayanan kesehatan
5. Ketercapaian pelayanan kesehatan
6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan
7. Efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan
Apabila dibandingkan antara kedua kelompok dimensi kepuasan dapat
dilihat bahwa dimensi kepuasan yang kedua bersifat ideal, karena untuk
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi persyaratan
tidaklah semudah yang diperkiraan/ untuk mengatasi hal tersebut
diterapkan prinsip kepuasan yang selektif.yang sesuai dengan kebutuhan
dan kemampuan.
E. Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan adalah upaya untuk membant individu baik
suka maupun sehat, dari lahir sampai dengan meninggal dunia dalam bentuk
peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang di miliki sehingga individu
dapat secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri
(Handerson dalam Zaidin Ali, 2001).
Pelayanan keperawatan merupakan bagian inntegral dari pelayanan
kesehatan dengan mnggunkan pelayanan keperawatan untuk memecahlan
masalah yang di hadapi pasien. Pelayanan keperawatan di rumah sakit
memepunyai tujuan utama yaitu membantu klien dalam upaya mengatasi
masalah keperawatan dalam memenuhi kebutuhan dasarnya dan
memprioritaskan masalah yang ada. (Purwaton, 1998)
Dalam praktek ada beberapa kemungkinan untuk membagi dan
membedakan pelayanan kesehatan. Adapun jenis pelayanan dapat di lihat dari
sifatnya ( Tengker, 1991) meliputi :
a. Pelayanan Dasar
Pelayanan ini mencakup lapanagan pelayanan kesehatan preventif dan
kuratif, yang di selenggarakan khusus untuk diri sendiri ( pelayanan
pribadi ) dan untuk lingkungan sekitarnya demi peningkatan kesehatan
dan ancaman gangguan kesehatan/
b. Pelayanan ambulator/ ekstramural
Pelayanan ni mencakup penyelenggarakan pelaynan spesialis dan
nonspesialis dimana pasien memperoleh pelayanan kesehatan disebuah
lembaga atau di rumahnya tanpa adanya opname.
c. Pelayanan intramural
Pelayanan ini mencakup penyelenggrakan pelayanan medis umum dan
spesialis di dalam lembaga-lembaga dimana pasien memperoleh rawat
inap (opname). Pelayanan ini diberikan di berbagai rumah sakit umum.
 Tujuan pelayanan keperawatan anatara lain yaitu meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan rumah sakit, meningkatkan
pelaksanaan kegiatan umum untuk kenayaman pasien, meningkatkan
komunikasi antar staf, meningkatkan produkitifitas dannkualitas kerja staf.
( Depkes, 1999).
Startegi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain
pendidikan berlanjut, sumberdaya di manfaatkan secara efisien dan
efektif, aman bagi pasien, memuaskan bagi pasien, serta menghormati
aspek sosial, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat. Prasyarat
peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang
peduli dan mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk
peningktanan sumberdaya manusia, sarana dan lingkungan yang
mendukung.
F. Standar Pokok Pleyana Keperawatan
Tujuan standar keperawtan menurut Gillies (1989) adalah :
a. meningkatkan asuhakan keperawatan
b. Mengurangi biaya asuhan keperawatan
c. Melindungi perawat dari kelalian dalam melaksanakan tugas
d. Melindungi pasien dari tindakan yang tidakk teraupetik
Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI (1999)
meliputi ;
a. Standar 1 : falsfah keperawatan
b. Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan
c. Standar 3 : pengkajian keperawatan
d. Standar 4 : diagnosa keperawtan
e. Standar 5 : perencanaan keperawatan
f. Standar 6 : intervensi keperawatan
g. Standar 7 : evaluasi keperawatan
h. Standar 8 : catatan asuhan keperawatan
G. Indikator Mutu Pelayanan (Depkes RI, 2001)
a. Indikator mutu pelayanan rumah sakit
1) Angka pasien yang dekubitus
2) Angka kejadian infeksi karena jarum infus
3) Angka kejadian infeksi karena transfusi darah
4) Angka ketidak lengkapan catatan medik
5) Angka keterlambatan pertama gawat darurat
b. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawtan
1) Standar dokumentasi
Instrumen yang di gunakan untuk mngethaui catatan
keperawatan yang di buat oleh perawat d lakukan dalam rekam
medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak.
2) Observasi
Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung
yang di lakukan oleh observer.
3) Angket
Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap
proses asuhan keperawatan yang di berikan oleh perawat
selama proses asuhan keperawatan berlangsung.
H. Biaya Kesehatan
1. Anggaran Kesehatan (Askes)
Asuransi kesehatan adalah salah satu dalam pembiayaan kesehatan
dimana di lakukan pengelolaan dan yang berala dari iuran teratur peserta
untuk mebiayai playanan kesehatan yang di hutuhkan peserta (Azwar, A
1994)
Menurut ( Wikipedia Bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas, 2009)
asuransi kesehatan adalah sebuah jenis produk asuransi yang secara khusus
menjamin biaya kesehatan atau perawatan para anggota asuransi tersebut jika
mereka jatuh sakit atau mnegalami kecelakaan.
Di Indonesia PT. Askes Indonesia merupakan salah satu perusahaan
asuransi sosial yang menyelenggarakan asuransi kesehatan kepada para
anggotnya yang utamanya adalah pegawai negeri baik sipil maupun nono
sipil. Anak0anak mereka juga dijamin sampai dengan usia 21 thaun. Para
pensiunan beserta istri ataupun suami juga dijamin seumur hidup. Bentuk
pelayananya adalah dengan tujuan meringankan beban biaya kesehatan tanpa
mengurangi utu pelayanan kesehatan itu sendiri. Jenis pelayanan yang di
jamain PT. Askes meliputi :
1. Pelayann kesehatan tingkat pertama, berupa rawat jalan tingkat pertma
dan rawat inap tingkat pertama
2. Pelayanan kesehtan tingkat lanjutan dan rawat jalan tingkat lanjutan dan
gawat darurat
3. Rawat inap
4. Persalinan
5. Pelayanan obat sesuai daftar dan plafon harga obat (DPHO) PT.Askes.
6. Alat kesehatan, meliputi : kacamata, gigi palsu, alat bantu dengan, kaki/
tangan tiruan, sert implant.
7. Operasi ( jantung dan paru )
8. Hemodialisis ( cuci darah )
9. Cngkok ginjal
10. Penunjang diagnostik ( USG, Ct Scan, MRI)
Pelayanan diperoleh dengan menggunakan rujukan dari puskesmas yang
kemudian ke rumah sakit yang ditunjuk, kecuali pada keadaan gawat darurat
dapat langsung ke rumah skait.
2. Non-Askes
Pasien non-askes adalah pasien yang bukan merupakan peserta wajib
askes/ keluarganya, yang memebedakan adalah penanggung biaya
perawatananya, antara lain : dari pemerintah (Kartu sehat, JPKM,dll) dan
biaaya sendiri (Azwar A, 199)
Sumber biaya kesehatan tidaklah sama anatar negara dengan negara
lainnya, namun secara sumber baiaya kesehatan ini dapat di bedakan atas
2 macam, yaitu :
a. Seluruhnya bersumber dari anggrana pemerintah
b. Sebagian di tanggung masyarakat