BAB I

PENDAHULAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien/keluarga akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang
dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas
(service quality) kepada pelanggan. Dalam hal ini adalah rumah sakit.
Sebagai institusi jasa yang besar, rumah sakit tidak hanya dituntut
untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, akan tetapi
juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya
dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu
diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana rumah sakit
memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kepuasan pasien atau pelanggan merupakan salah satu parameter
mutu pelayanan rumah sakit. Apabila pasien atau pelanggan merasa tidak
puas terhadap pelayanannya, maka pasien atau pelanggan tersebut akan
memberikan komplain terhadap pihak rumah sakit yang bersangkutan. Ini
dikarenakan pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik
pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan yang
berbeda-beda sehingga rumah sakit harus berusaha mengetahui apa yang
diharapkan pelanggan atau pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan.
Oleh karena itu diperlukan suatu layanan bagi pelanggan atau
konsumen agar rumah sakit dapat mengetahui dan dapat langsung berhadapan
dengan masyarakat atau konsumen melalui bagian customer service.
Customer service diperlukan untuk menampung keluhan, pertanyaan maupun
permintaan informasi akan produk, jasa, penerapan, dan masalah teknis yang
berhubungan dengan layanan perusahaan. Customer service dalam arti umum
berarti orang atau 17 bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan,
selain teller dan security (Rahmayanti, 2010: 204).
Maksud dibentuknya customer service di Rumah Sakit Misi Lebak

1
 adalah untuk memberikan pelayanan informasi kepada konsumen
yang datang
ke rumah sakit, tentang segala hal yang berkaitan dengan pelayanan rumah
sakit. Adanya bagian customer service sedikit banyak memberikan bantuan
kepada konsumen serta memperlancar proses kegiatan

konsumen di rumah sakit. Seorang customer service harus mempunyai

kepedulian yang tinggi, berwawasan luas, mempunyai kepekaan yang tinggi,
kesabaran dan cekatan. Dengan pelayanan customer service yang baik tidak
mustahil akan membantu meningkatkan penjualan atau pemasaran produk
atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan latar belakang
masalah di atas maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat permasalahan
mengenai “Kepuasan Pasien, Keluarga Terhadap Pelayanan Customer
Service Rumah Sakit Misi Lebak”

Berdasarkan latar belakang di atas maka kepuasan konsumen dapat

terpenuhi apabila perusahaan memberikan pelayanan yang baik. Dengan
demikian, masalah yang dapat dirumuskan adalah apakah ada pengaruh dari
kualitas pelayanan customer service berdasarkan dimensi reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan
pasien di Rumah Sakit Misi Lebak.

B. Tujuan
1. Tujuan umum

Memberikan pelayanan secara terintegrasi dan menyeluruh pada

pasien/keluarga guna untuk memudahkan dalam mengakses pelayanan serta
memberikan kepuasan.

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan
pasien/keluarga
b. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan
pasien/keluarga

2
b. Untuk mengukur kepuasan pasien/keluarga
c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap
kepuasan pasien
d. Mendorong setiap staff humas untuk meningkatkan kualitas pelayanannya

C. Landasan Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelanggaraan Pelayanan Publik

3
 BAB II

DASAR DASAR TEORI

A. Pengertian
Kepuasan adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas,
kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu
jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain
 4
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.
Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan atas suatu produk
dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami
kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati 3 (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,
yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka
konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan
antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk
atau jasa.
Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka
yang di obati dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut
diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan
senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menerima jasa pelayanan kesehatan.

Untuk melaksanakan pembuatan makalah penulis menggunakan

teknik pengumpulan yaitu kuesioner/angket berdasarkan lima dimensi
kualitas pelayanan,yaitu:

1. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.
 5

Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti ketepatan

waktu.

Item pertanyaan untuk dimensi Keandalan (reliability) dalam penelitian ini

mencakup:

a. Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan

b. Kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada

c. Kemampuan customer service menangani keluhan konsumen

d. Customer service mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai

pada waktu yang ditentukkan
e. Ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap
konsumen

2. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada
sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

Item pertanyaan untuk dimensi Daya tanggap (responsiveness)

dalam penelitian ini mencakup:

a. Customer service yang memberikan pelayanan secara tepat kepada

konsumen

b. Perhatian terhadap permasalahan setiap konsumen yang datang

c. Tersediannya perhatian layanan yang khusus bagi pasien baik yang

mampu

maupun tidak mampu

d. Cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen

 6

e. Kemampuan customer service yang cepat tanggap dalam menyelesaikan

keluhan

3. Jaminan (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta

kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

Item pertanyaan untuk dimensi Jaminan (assurance) dalam penelitian

ini mencakup:

a. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

customer service
b. Customer service yang berpengalaman
c. Kepercayaan konsumen terhadap customer service dalam menjalankan
fungsinya
d. Profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari customer service
e. Keramahan dan kesopanan customer service dalam melayani konsumen

4. Perhatian (emphaty)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Item pertanyaan untuk dimensi Perhatian (emphaty) dalam penelitian

ini mencakup:

a. Customer service memiliki kesabaran dan rasa simpatik pada konsumen

b. Kebaikan customer service dalam memahami keperluan konsumen
c. Kemudahan dalam melakukan komunikasi antara customer service
d. Customer service beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga
e. memudahkan para konsumen
f. Customer service selalu mengutamakan kepentingan konsumennya
 7

5. Bukti langsung (tangible)

Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

Item pertanyaan untuk dimensi Bukti langsung (tangible) dalam penelitian

ini mencakup:

a. Customer service memiliki kebersihan dan kerapian dalam

berpenampilan
b. Rumah Sakit Misi Lebak memiliki peralatan kesehatan dengan
lengkap, bersih dan kesiapan yang digunakan
c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan Rumah Sakit Misi Lebak
d. Kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki Rumah Sakit
Misi Lebak
e. Peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan
kenyamanan

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain :

1. Kualitas Produk Atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas
poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau
jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam
mempromosikan rumah sakitnya.

2. Kualitas Pelayanan
 Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik

3. Faktor Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain,
yaitu :

a. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti
yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan.
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Keandalan (reliability)
 Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan.
9
Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
d. Daya tahan (durability),
Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan
sebagainya.
e. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh petugas dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan
pasien sewaktu-waktu.

f. Estetik
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
g. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.
Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut
terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit
lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan
 baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan
sehat.

10
B. Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis adalah untuk mengetahui

ada tidaknya pengaruh dari kualitas pelayanan customer service
berdasarkan lima pokok survey yaitu keramahan, penjelasan, kesigapan,
penampilan dan perhatian khusus.

C. Kegiatan/Pelayanan
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman,
keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002
: 34) mengidentifikasikan empat (4) metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis

kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan
lain-lain.

2. Survei kepuasan pasien baik via pos, telepon, email, maupun tatap
muka langsung

3. Ghost Shopping salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang
yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk
 11

BAB III

PEMBAHASAN MAKALAH

A. Kegiatan Pokok

Dalam hal ini kegiatan yang dilakukan untuk mengukur kepuasan

pasien/keluarga yaitu dengan metode pengumpulan data ( penyebaran angket
kuesioner) yang telah dibuat oleh penulis.

B. Sasaran Kegiatan
Kegiatan dilakukan di Rumah Sakit Misi Lebak sebanyak 60 responden yaitu
pasien/keluarga yang sudah mendapatkan pelayanan customer service.
C. Cara Melaksanakan Kegiatan
1. Menyiapkan format
2. Menyebarkan format sebanyak 60 lembar dan mendampingi
pasien/keluarga dalam mengisi kuesioner
3. Mendokumentasikan hasil format kuesioner dalam bentuk grafik

Berikut format yang dipakai penulis untuk menyebarkan kuesioner

Pelayanan Skor
1 2 3 4 5
Keramahan
Penjelasan
Kesigapan
Penampilan
Perhatian khusus

Keterangan
1) Skor 1 = tidak memuaskan
2) Skor 2 = kurang memuaskan
3) Skor 3 = cukup memuaskan
4) Skor 4 = memuaskan
5) Skor 5 = sangat memuaskan
D. Sarana dan Peralatan
Saran dan prasarana pelayanan kesehatan dapat didefinisikan sebagai proses
kerjasama pendayagunaan semua saran dan prasarana kesehatan secara efektif
dan efisien untuk memberikan layanan secara propesional dibidang saran dan
prasarana dalam proses pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien.
Kelengkapan saran dan prasarana yang baik merupakan hal yang sangat penting
dalam menciptakan kepuasan.
Sarana dan peralatan yang digunakan dalam makalah ini adalah :

1. Alat tulis kantor : pulpen

2. Format survey

E. Analisa

1. Keramahan

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang keramahan sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang keramahan sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang keramahan sebanyak 10

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang keramahan sebanyak 27

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang keramahan sebanyak 23

 G rafi k Ke ramahan
(%)
70
60 65
50
40
30
20
18.33 16.67
10
0 0
0

2. Penjelasan

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penjelasan sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang penjelasan sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang penjelasan sebanyak 11

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penjelasan sebanyak 39

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang keramahan sebanyak 10

grafi k pe nj e l as an
(%)
70 65
60
50
40
30
18.33 16.67
20
10
0 0
0
3. Kesigapan

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang kesigapan sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang kesigapan sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang kesigapan sebanyak 9

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang kesigapan sebanyak 40

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang kesigapan sebanyak 11

Grafik Kesigapan
(%)
80
70 66.67

60
50
40
30
18.33
20 15
10
0 0
0
4. penampilan

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penampilan sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang penampilan sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penampilan sebanyak 9

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang penampilan sebanyak 35

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap

pelayanan customer service tentang penampilan sebanyak 16

Grafik Penampilan
( %)
70
58.33
60
50
40
30 26.67
20 15
10
0 0
0
 5. Perhatian khusus

a. Respon pasien/keluarga yang tidak memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang perhatian khusus sebanyak 0

b. Respon pasien/keluarga yang kurang memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang perhatian khusus sebanyak 0

c. Respon pasien/keluarga yang cukup memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang perhatian khusus sebanyak 19

d. Respon pasien/keluarga yang memuaskan terhadap pelayanan

customer service perhatian khusus sebanyak 28

e. Respon pasien/keluarga yang sangat memuaskan terhadap pelayanan

customer service tentang perhatian khusus sebanyak 13

Grafik Perhatian Khusus

(%)
50 46.67
45
40
35 31.67
30
25 21.67
20
15
10
5 0 0
0

F. Masalah

1. Keramahan

Petugas dalam memberikan pelayanan masih ada yang belum

ramah/komunikasi efektif

2. Penjelasan

3.

4.
 Petugas belum semuanya sigap dengan keadaan pasien yang membutuhkan

bantuan

5. Kesigapan

Petugas belum semuanya memberikan pelayanan secara khusus kepada

pasien yang membutuhkan bantuan

6. Penampilan

Pemahaman pasien yang masih kurang tentang tata tertib kartu tunggu

G. Evaluasi

1. Pemberian nomor antrian rawat jalan tidak tertib, tidak mengikuti protocol

kesehatan

2. Melakukan gerakan simpatik / menyapa pasien dilakukan setiap hari kepada

pasien yang mengalami kebingungan ,kondisi lemah,usia lanjut dan ibu

hamil.

21

3. Penukaran nomor antrian tidak sesuai dengan nomor antrian yang diberikan

4. Belum semua petugas menangani komplain sesuai alur

5. Belum semua petugas melakukan komunikasi efektif dengan benar

6. Petugas belum melakukan komunikasi terintegrasi antar unit

7. Petugas belum mengerti dan memahami tentang peraturan bpjs dan diagnosa

medis
 22

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Kepuasan adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas,

kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pasien adalah kualitas

pelayanan , sumber daya manusia, keterjangkuan biaya.

3. Memberikan informasi tentang fasilitas, keadaan pasien rawat jalan, rawat

inap, persyaratan berobat, jenis pelayanan rumah sakit, jadwal praktek

dokter. Menerima seluruh keluhan / masukan dari pasien atau keluarga

pasien dan melaporkan kepada Ka.Customer Service.

4. Sasaran Kegiatan Pasien, keluarga dan pengunjung

 5. Pokok survey kepuasan pasien/ keluarga diantaranya keramahan,
penjelasan, kesigapan, penampilan dan perhatian khusus

B. Saran
1. Petugas agar meningkatkan pelayanannya kepada pasien dan keluarga
2. Tingkatkan koordinasi dan kerjasama antar unit dalam memberikan
pelayanan
3. Adanya peningkatan SDM yang bermutu melalui pendidikan dan pelatihan

23

DAFTAR PUSTAKA

1. file:///C:/Users/user/Downloads/MAKALAH%20KEPUASAN
%20PELANGGAN%20.pdf
2. file:///C:/Users/Marketing/Downloads/SANTI%20AYU%20LESTARI.pdf
3. http://kkptanjungpinang.com/wp-content/uploads/2018/07/Laporan-Hasil-
Survei-Kepuasan-Pelanggan-April.pdf

4. file:///C:/Users/user/Downloads/MAKALAH%20KEPUASAN
%20PELANGGAN%20.pdf
24