BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kemajuan teknologi akhir-akhir ini telah memicu selera masyarakat makin

bervariasi, sedangkan dari sisi perusahaan terutama yang memiliki modal besar
melakukan perubahan metode atau cara dalam memasarkan produknya dengan
melihat kepuasan pelanggan yang datang apakah pelanggan tersebut terpuaskan atu
tidak.

Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-ubah.

Hal ini terkait pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen
lebih berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian konsumen
rela membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih
baik,yang memberikan nilai kepuasan lebih.

Kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang mana melibatkan

bauran pemasaran sebagai intinya. Bauran pemasaran merupakan salah satu alat bagi
pemasar dalam mendorong keputusan pembelian suatu produk baik
barang maupun jasa. Proses pemasaran itu sendiri adalah proses tentang bagaimana
pengusaha dapat mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi
tahu, senang lalumembeli produk yang ditawarkan dan menjadi puas sehingga mereka
akan selalumembeli produk perusahaan itu.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembeliansuatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang
atau jasatersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang
atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator
yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan
membelikembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?

2. Bagaimana yang dimaksud dengan faktor kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana dengan indicator kepuasan pelanggan?
4. Bagaimana yang dimaksud dengan efisien dan efektivitas standar outcome?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui dan memahami tentang kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui dan memahami tentang faktor kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui dan memahami tentang indicator kepuasan pelanggan.
4. Untuk mengetahui dan memahami tentang efisien dan efektivitas standar
outcome.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Kepuasan Pelanggan

Pembelian atau penggunaan jasa memutuskan memberikan suatu penilaian

terhadap produk atau jasa dan bertindak atas dasar itu. Apakah pembeli puas setelah
membelanjakan tergantung kepada penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya
dengan harapan pembeli.

Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” , memberikan definisi

tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction): “Kepuasan adalah tingkat
keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan
pemampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya denagn
harapan seseorang”.

Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan harapan.

Ada 3 tingkat kepuasan :

a.       Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan

b.      Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas

c.       Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang

Secara umum disebutkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan

yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah
ditetapkan.

Kepuasaan pelanggan/pasien sendiripun memiliki dimensi yang sangat

bervariasi. Namun, secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua
macam.

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan
profesi.
 Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada
penerapan kode etik serta pelayanan profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan
disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu jika penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi dapat memuaskan pasien.
Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang
bermutu hanya mengacu pada penerapan kode etik standar pelayanan profesi yang
baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai beberapa hal sebagai berikut.
a. Hubungan bidan-pasien (midwive-patien relationship)
b. Kenyamanan pelayanan (amenities)
c. Kebebasan melakukan pilihan (choice)
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowladge and technical
skills)
e. Efektivitas pelayanan (Effectivess)
f. Keamanan tindakan (safety)

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan
disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua
persaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini,
mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih
bersifat luas, karena didalamnya mencakup penilaian terhadap kepusan pasien
mengenai hal-hal berikut ini.
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible)
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)
h. Mutu pelayanan kesehatan (quality)
 Jika dibandingkan kedua kelompok dimensi kepusan ini, maka terlihat bahwa
dimensi yang kedua bersifat ideal. Karena sesungguhnya menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang semua persyaratan pelayanan kesehatannya memuaskan
pasien, tidaklah semudah yang diperkirakan.

Untuk mengatasi masalah ini, lazimnya diterapkanlah prinsip kepuasan yang

terkombinasi secara selektif. Maksudnya adalah penerapan kepuasan diemensi
kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan penerapan dimensi kepuasan
kelompok kedua dilakukan secara selektif, yakni hanya sesuai dengan kebutuhan dan
kemampuan saja.

2.2 Faktor Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : 

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/ klien) dipengaruhi

oleh beberapa faktor :

1. pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya,

dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting
 2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh para petugas kesehatan, kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan
para pelanggan. Sikapa ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor inin akan
berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance)
3. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan
mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas
kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang
dimiliki pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi
sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah
biaya kesehatan.
4. Bukti langsung penampilan fisik (tangibility); meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
5. Jaminan keamamnan yang ditunjukkan petugas kesehatan (assurance);
kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, risiko dan keragu-raguan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan
kunjungan dokter dsb.
6. Kehandalan (reliability); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
7. Daya tanggap/ kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan
pasien (responsiveness); keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

2.3 Indikator Kepuasan Pelanggan  

Kotler (2001), menyebutkan ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan
loyalitas pelanggannya:

1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi
keuntungan besar kepada institusi
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang ada
3. Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya
juga dengan urusan lainnya
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang
loyal
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan
lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. 

Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat pemanfaatan
saran pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisieni institusi sarana
kesehatan. Berikut ini beberapa indicator yang dapat digunakan melakukan penilaian
mutu pelayanan kesehatan:

1. Indikator yang mengacu aspek medis:

a. Angka infeksi nosokomial (- 2 %)
b. Angka kematian kasar (3-4 %)
c. Post operation death Rate/PODR (1 %)
d. Post Operative Infection Rate (1%)
e. Kematian bayi baru lahir (20 %)
f. Kemtian ibu melahirlan (1-2%)
g. Kematian pasca bedah (1-2%)
2. Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien:
a. Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi
b. Pasien diberikan obat yang salah
c. Tidak ada obat/alat emergensi.
d. Tidak ada oksigen
e. Tidak ada alat pengisap lender.
f. Tidak ada alat pemadam kebakaran.
g. Pemakaian air, listrik, gas, obat terbatas, dsb
3. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien:
a. Jumlah keluhan pasien/keluarga
b. Surat pembaca dikoran
c. Jumlah surat kaleng
d. Surat yang masuk kotak saran.
2.4 Efisiensi dan Efektifitas Standar Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan

profesional terhadap klien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun negatif. Outcome jangka pendek adalah hasil dari
segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah
status kesehatan dan kemampuan fungsional klien.

Efisiensi Pelayanan Kesehatan

Efisiensi mutu pelayanan kesehatan merupakan dimensi penting dari mutu

karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya
pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien akan
memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada
pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan
sumber daya yang dimiliki.

Pelayanan yang kurang baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan
yang salah harus dikurangi atau dihilangkan, dengan cara ini kualitas dapat
ditingkatkan sambil menekan biaya. Pelayanan yang kurang baik, disamping
menyebabkan risiko yang tidak perlu terjadi dan kurang nyamannya pasien, seringkali
mahal dan memakan waktu yang lama untuk memperbaiki. Peningkatan kualitas
memerlukan tambahan sumber daya, tetapi dengan menganilis efisiensi, manajer
program kesehatan dapat memilih intervensi yang paling cost – effective.
Efisiensi adalah penggunaan sumber daya secara minimum guna pencapaian
hasil yang optimum. Efisiensi menganggap bahwa tujuan-tujuan yang benar telah
ditentukan dan berusaha untuk mencari cara-cara yang paling baik untuk mencapai
tujuan-tujuan tersebut. Efisiensi hanya dapat dievaluasi dengan penilaian-penilaian
relatif, membandingkan antara masukan dan keluaran yang diterima. Sebagai contoh
untuk menyelesaikan sebuah tugas, cara A membutuhkan waktu 1 jam sedang cara B
membutuhkan waktu 2 jam, maka cara A lebih efisien dari cara B. Dengan kata lain
tugas tersebut dapat selesai menggunakan cara dengan benar atau efisiensi.

Efektifitas pelayanan Kesehatan

Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat atau memilih tujuan-tujuan
yang tepat dari serangkaian alternatif atau pilihan cara dan menentukan pilihan dari
beberapa pilihan lainnya. Efektifitas bisa juga diartikan sebagai pengukuran
keberhasilan dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan.
Sebagai contoh jika sebuah tugas dapat selesai dengan pemilihan cara-cara yang
sudah ditentukan, maka cara tersebut adalah benar atau efektif.
1. Besarnya masalah yang dapat diselesaikan
2. Pentingnya cara penyelesaian masalah
3. Sensitifitas cara penyelesaian masalah
Efektifitas adalah melakukan tugas yang benar sedangkan efisiensi adalah
melakukan tugas dengan benar. Penyelesaian yang efektif belum tentu efisien begitu
juga sebaliknya. Yang efektif bisa saja membutuhkan sumber daya yang sangat besar
sedangkan yang efisien barangkali memakan waktu yang lama. Sehingga sebisa
mungkin efektivitas dan efisiensi bisa mencapai tingkat optimum untuk kedua-
duanya.
 BAB III

3.1 KESIMPULAN