BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan kefarmasian menurut PermenKes No 73 Tahun 2016 dibagi menjadi

2 (dua) kegiatan yaitu kegiatan yang bersifat manajerial berupa pengelolaan sediaan

farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai, dan pelayanan farmasi klinik.

Pelayanan manajerial meliputi perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan,

pemusnahan, pengendalian, pencatatan dan pelaporan. Adapun pelayanan farmasi

klinik merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien berkaitan dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan

medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan

kualitas hidup pasien. (PermenKes No 73 Tahun 2016).

Apotek sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, dalam menjalankan

fungsinya harus mengutamakan mutu sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian

di apotek. Pelayanan kefarmasian yang baik adalah pelayanan yang berorientasi

pada pasien, bertujuan menjamin keamanan, efektifitas dan kerasionalan

penggunaan obat. Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kefarmasian

mengharuskan adanya perubahan paradigma pelayanan dari paradigma lama yang

berorientasi pada produk obat, menjadi paradigma baru yang berorientasi pada

pasien. (Sari, 2017 & Sari 2021)

Mutu pelayanan kefarmasian di apotek bisa dilihat dari beberapa aspek,

diantaranya adalah penampilan fisik apotek, keramahan petugas farmasi, pelayanan

informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan. Pelayanan yang

bermutu selain mengurangi terjadinya medication error, juga dapat memenuhi

kebutuhan dan tuntutan masyarakat sehingga akan memberikan persepsi yang baik
terhadap apotek. Dengan demikian konsumen apotek akan puas dan menjadi loyal

sebagai pelanggan apotek. Hal tersebut diharapkan akan berpengaruh terhadap

meningkatnya penjualan dan omzet apotek. (Hasan and Putra, 2018)

Kepuasan pasien merupakan suatu tolak ukur keberhasilan pelayanan yang di

lakukan. Kepuasan merupakan pengalaman yang ada di dalam ingatan pasien

sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang. Semakin

tinggi kebutuhan pasien terpenuhi maka tingkat kepuasan pasien akan semakin

tinggi dan sebaliknya. Untuk mengukur kepuasan pasien dapat digunakan analisis

kepuasan pasien terhadap fasilitas fisik bangunan seperti ruang tunggu pasien yang

nyaman, empati yang di berikan oleh tenaga kefarmasian kepada konsumen,

ketrampilan tenaga kefarmasian dalam berkomunikasi dengan pasien, termasuk

ketanggapan dalam memberi solusi terghadap permasalahan pasien, termasuk

kelengkapan obat. Jika mutu pelayanan farmasi terpenuhi maka pelanggan akan

sangat puas atau senang. (Prihandiwati et al., 2018).

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo Kota Malang, di era pandemi ini mengalami

penurunan omset. Berdasarkan data yang di peroleh dari jumlah kunjungan pasien

yang dating ke apotek, sejak Januari 2020 hingga November 2020 terjadi penurunan

omset dibandingkan dengan Januari 2019 hingga November 2019. Strategi yang

dilakukan Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo untuk mempertahankan kelangsungan

usaha farmasi di apotek diantaranya dengan cara menjadikan kepuasan pelanggan

sebagai sarana utama untuk meningkatkan omzet penjualan aspotek. Peningkatan

layanan yang dilakukan antara lain melalui kebersihan di seluruh area apotek,

memberikan layanan home pharmacy care, layanan konseling, konsultasi medicine

secara online, layanan antar, pojok alkes, dan lain-lain.

 Berdasarkan hal di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo dengan judul “Tingkat Kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo Kota Malang”.

1.2. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek

Kimia Farma 453 Sutoyo ?

1.3. Tujuan

Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut:

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo.

1.4. Manfaat

1. Bagi apotek, hasil penelitian dapat memberikan informasi kepada pimpinan

apotek untuk digunakan sebagai salah satu dasar menentukan strategi perbaikan

pelayanan

2. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat dikembangkan lebih mendalam

guna menganalisis aspek layanan yang perlu diperbaiki ataupun ditingkatkan.

1.5. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian

1.5.1. Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Menyusun daftar pertanyaan untuk kuesioner.

2. Menyebarkan kuesioner pada responden, dimana respondenmerupakan

pasien resep tunai.

3. Melakukan analisa data untuk menyimpulakan hasil penelitian

 1.5.2. Keterbatasan Penelitian

Adapun keterbatasan penelitian ini yaitu peneliti tidak bisa menjamin

kejujuran pasien dalam pengisian kuisioner.

1.6. Definisi Istilah

Kepuasan adalah perasaan atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingakan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil )terhadap

ekspektasi mereka.

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek

kefarmasian oleh apoteker dan asisten apotek

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan

2.1.1. Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen akan kesenangan

atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan atau menilai

kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.

2.1.2. Konsep Kepuasan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 5 dimensi, yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik

atau bangunan, perlengkapan sediaan obat dan penampilan karyawan

atau karyawati apotek (greeting dan grooming)

2. Reliabilitas (reliablility), berkaitan dengan kehandalan kemampuan

petugas apotek untuk memberikan pelayanan yang cepat, tidak

membuat kesalahan apapun dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan

kemampuan petugas untuk memberi permintaan pelanggan dengan

tanggap, serta menginformasikan secara tepat.

4. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan, ketrampilan,

kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan.

Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan.

5. Empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan.

2.1.3. Metode Pengukuran Kepuasan

 Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

perusahaan pesaing. Menurut (Sunyoto, 2013) metode dalam mengukur

kepuasan pasien adalah sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan sasaran organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan

menyediakan kotak saran untuk media penyampaian saran kartu

komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan.

b. Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing dan juga cara penanganan setiap keluhan

berdasarkan pengalaman mereka.

c. Lost customer analysis perusahaan seyogyanya menghubungi para

konsumen atau pasien yang berhanti membeli agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi. Pemantauan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pasiennya.

d. Melakukan survei untuk mengetahui kepuasan pasien, penelitian ini

dalam bentuk survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara pribadi.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh feedback secara langsung

dari pasien dan juga tanda positif bahwa perusahaan memberikan

perhatuan khusus terhadap pasiennya.

2.1.4. Manfaat Kepuasan

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan telah menjelma

 menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran,

eksekutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten

dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai

manfaat seperti :

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama

melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.

4. Meningkatkan toleransi harga.

5. Rekomendasi gethok tular positif.

6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,

brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan

perusahaan.

7. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi

2.1.5. Faktor yang mempengaruhi kepuasan

Faktor-faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu:

1. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku

individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang

tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.

2. Kesadaran
 Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan

sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi.

3. Sikap Positif

Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih

tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu

kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving),

diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang

diberikan.

4. Sosial Ekonomi

Pelayanan yang diberikan oleh sesuai dengan biaya yang telah

dikeluarkan oleh pelanggan. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan

oleh pelanggan maka semakin baik pelayanan yang diberikan.

5. Sistem Nilai

Sistem nilai seseorang pelanggan sangat mempengaruhi

seseorang pelanggan untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan

yang diberikan.

6. Pemahaman pelanggan

Tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya tingkat

pemahaman pelanggan terhadap tindakan yang diberikan akan

mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.

7. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan

Sistem nilai seseorang pelanggan sangat mempengaruhi

seseorang pelanggan untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan

yang diberikan.
2.2. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

2.2.1. Apotek

Apotek (berasal dari bahasa Belanda: Apotheek, apotek toko tempat

meramu dan menjual obat berdasarkan resep dokter serta

memperdagangkan barang medis; rumah obat adalah tempat menjual dan

kadang membuat atau meramu obat. Apotek juga merupakan

tempat apoteker melakukan praktik profesi farmasi sekaligus

menjadi peritel. Kata ini berasal dari kata bahasa Yunani apotheca yang

secara harfiah berarti "penyimpanan". Berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor 73 tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di

apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah sarana pelayanan

kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker.

Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan

2.2.2. Standar pelayanan kefarmasian di apotek

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 73 tahun

2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang dimaksud

dengan apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan

praktek kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi

yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker.

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam

menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian

adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien

yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil

yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. pekerjaan

kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan

farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau

penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter,

pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan

obat tradisional. Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat

tradisional dan kosmetik.

Pelayanan farmasi klinik di apotek merupakan bagian dari

pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada

pasien berkaitan dengan sediaan farmasi,

alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Pelayanan farmasi klinik meliputi:

1. Pengkajian dan pelayanan resep

2. Dispensing

3. Pelayanan Informasi Obat (PIO)

4. Konseling

5. Pelayanan kefarmasian di rumah

6. Pemantauan Terapi Obat (PTO)

7. Monitoring Efek Samping Obat (MESO).

Menurut peraturan pemerintah Nomor 73 tahun 2016, tujuan

pengaturan pekerjaan kefarmasian adalah untuk:

1. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian

2. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian

 3. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak

rasional dalam rangka keselamatan pasien.

Pelaksanaan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan

kefarmasian berupa:

1. Apotek

2. Instalasi farmasi rumah sakit

3. Puskesmas

4. Klinik

5. Toko obat

6. Praktek bersama

Sarana dan prasarana untuk menunjang pelayanan kefarmasian di apotek :

1. Ruang penerimaan resep

2. Ruang pelayanan resep dan peracikan

3. Ruang penyerahan obat

4. Ruang konseling

5. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis

habis pakai

6. Ruang arsip

2.3. Apotek KF 453 Sutoyo Malang

Kimia Farma adalah perusahaan Industri Farmasi pertama di Indonesia yang

didirikan oleh Pemerintah Hindia Belanda tahun 1817. Nama perusahaan ini pada

awalnya adalah NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co. Berdasarkan

kebijaksanaan nasionalisasi atas eks perusahaan Belanda di masa awal

 kemerdekaan, Pemerintah Republik Indonesia melakukan peleburan sejumlah

perusahaan farmasi menjadi PNF (Perusahaan Negara Farmasi) Bhinneka Kimia

Farma pada tahun 1958. Kemudian pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk badan

hukum PNF diubah menjadi Perseroan Terbatas sehingga nama perusahaan

berubah menjadi PT Kimia Farma (Persero) (Kimia Farma, 2015).

Apotek Kimia Farma menyebar di seluruh nusantara, untuk wilayah

Malang apotek kimia farma mencakup daerah Malang Kota dan Kabupaten,

Tulungagung, Blitar dan Kediri. Di Kota dan Kabupaten Malang saat ini terdapat

kurang lebih 32 outlet Apotek Kimia Farma.Salah satunya Apotek Kimia Farma

453 kota Malang yang terletak di jalan Letjen Sutoyo No 107 Kota beroperasi 24

jam dengan memiliki enam SDM,yang terdiri dari satu Apoteker dan lima

Asisten Apoteker.Dari kelima Asisten Apoteker tersebut,tiga asisten apoteker

lulusan SMF dan dua masih menempuh pendidikan D3 akademi Farmasi.

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo melayani resep tunai,non

tunai,barang-barang swalayan maupun alat kesehatan.Di Apotek Kimia Farma

453 ada lima dokter yang praktek inhaouse,yaitu dokter kandungan (Dr Pande

SPOG),dokter umum (dr Harris dan dr Prillya),dokter gigi (dr Ibnu Sina ),dan

dokter kulit (dr Krisna).

Resep tunai yang masuk ke apotek kimia farma 453 selain dari dokter

inhouse juga dari dari dokter dan Rumah sakit di sekitar apotek.Untuk resep non

tunai apotek Kimia Farma 453 Sutoyo bekerja sama dengan instansi lain seperti

Kantor PLN dan Kantor OJK

2.4. Pelayanan Farmasi

Pelayanan kefarmasian yaitu suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

2.4.1. Standar Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar

dengan diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Apotek. Tujuan diterbitkannya surat keputusan ini adalah sebagai pedoman

praktek apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari

pelayanan yang tidak professional, dan melindungi profesi dalam praktek

kefarmasian di apotek sehingga diharapkan pelayanan kefarmasian yang

diselenggarakan dapat meningkatkan kualitas hidup pasien.

2.4.2. Promosi dan Edukasi

Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus

memberikan edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri

(swamedikasi) untuk penyakit ringan dengan memilihkan obat yang sesuai

dan apoteker harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi.

Apoteker ikut membantu diseminasi informasi, antara lain dengan

penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan, dan lain-lainnya.

2.4.3. Evaluasi Mutu Pelayanan

Evaluasi mutu pelayanan merupakan proses penilaian kinerja

pelayanan kefarmasian di apotek yang meliputi penilaian terhadap sumber

daya manusia (SDM), pengelolaan perbekalan sediaan farmasi dan

perbekalan kesehatan, dan pelayanan kefarmasian kepada pelanggan.

Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di apotek

antara lain:

1. Tingkat kepuasan, pelanggan dilakukan dengan survey berupa

kuesioner atau wawancara langsung.

 2. Dimensi waktu, lama pelayanan diukur dengan waktu (waktu telah

ditetapkan).

3. Prosedur tetap, untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang

telah ditetapkan

Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh

rangkaian kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek dan sebagai dasar

perbaikan pelayanan kefarmasian selanjutnya. Untuk mengetahui mutu

pelayanan kefarmasian, salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah

dengan mengukur kepuasan pelanggan dengan cara membagikan kuisioner.

2.5. Kerangka Konsep

Jaminan
(assurance)

Empati
(empathy)

Bukti fisik
Tingkat Kepuasan Pasien
(tangibles)

Keandalan
(reliability)

Daya tanggap
(responsiveness)

2.5 Kerangka Teori

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai macam

cara diantaranya, Survey Kepuasan Pelanggan yaitu dengan cara menggunakan

metode survey, baik melalui pos, telefon maupun wawancara pribadi. Derived

Dissatisfaction, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. Faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya Pengetahuan, tingkat pengetahuan

seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat

pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.

Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul

suatu kesadaran untuk beprilaku berpartisipasi. Sikap positif, sikap merupakan

reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulasi atau

objek. Sosial ekonomi, pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang telah

dikeluarkan oleh pelanggan. Sistem nilai, seorang pelanggan sangat mempengaruhi

untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan. Kemudian empati,

empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan, sikap ini akan menyentuh

emosi pelanggan. Menurut teori SERVQUAL (Parasuraman et al., 1998) untuk

mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma

453 Sutoyo dilihat dari beberapa dimensi mutu yaitu:

a. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan

yang tepat dan dapat diandalkan.

b. Assurance atau jaminan yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa

aman dan bebas resiko

c. Tangibles atau wujud nyata yaitu penampilan fisik petugas dan fasilitas apotek

d. Empathy atau perhatian yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan

perhatian penuh

e. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu

konsumen secara tanggap

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif yaitu jenis penelitian

yang dilakukan untuk membuat deskripsi suatu keadaan secara obyektif. Metode

penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan cara membagikan kuisioner

kepada responden penelitian. Kepuasan konsumen yang diteliti meliputi daya

tanggap (Responsiveness), kepastian (Assurence), kehandalan (Reliability),

Perhatian individu (Emphaty), dan Berwujud (Tangible). Penelitian dilakukan

melalui beberapa tahap. Yang pertama mengajukan surat ijin penelitian dan

menyiapkan lembar kuisioner. Tahap kedua, pengambilan data dengan cara

membagikan kuisioner kepada responden. Tahap terakhir yaitu melakukan

pengolahan dan analisis data.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang

datang ke Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo pada bulan Mei 2022 yang

melakukan transaksi secara tunai. Jumlah populasi diperkirakan sama

dengan jumlah rata-rata pasien yang menebus resep (tunai) tiap bulan yaitu

600 orang.

3.2.2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil sebagai sumber

data dan dapat mewakili seluruh populasi atau bersifat representative.

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien atau keluarga pasien

yang datang ke Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo untuk menebus resep
 (tunai) di Bulan Mei 2022. Besarnya sampel dalam penelitian ini ditentukan

dengan rumus Slovin menurut (Sugiyono, 2019) sebagai berikut :

N
= 2
1+(N ×e )

600
¿ 2
1+(600 ×0.1 )

600
n=
1+6

n=85,7

Selanjutnya jumlah sampel digenapkan menjadi 100 responden.

3.2.3. Teknik Sampling

Teknik Sampling adalah suatu cara yang digunakan untuk

memperoleh sampel dari populasi tertentu agar diperoleh sampel yang

secara akurat merepresentasikan atau mewakili populasi tersebut. Dalam

penelitian ini digunakan Accidental Sampling, teknik penentuan sampel

berdasarkan faktor spontanitas artinya siapa saja yang tidak sengaja bertemu

dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik maka orang tersebut dapat

digunakan sebagai sampel atau responden (Supardi U.S., 2013).

3.2.4. Kriteria Inklusi Penelitian

Kriteria inklusi merupakan suatu ciri yang harus dipenuhi oleh setiap

anggota populasi yang diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2012). Dalam

penelitian ini kriteria inklusinya adalah:

1. Pasien yang menebus resep dengan pembelian tunai

2. Berusia 17-60 tahun

3. Bisa membaca dan menulis

4. Bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner

 Kriteria eksklusi adalah ciri-ciri anggota populasi yang tidak dapat

diambil sampel (Notoatmodjo, 2012) yaitu konsumen yang melakukan

transaksi berdasarkan ikatan kerjasama.Contoh pasien-pasien pembelian

resep kredit PLN.

3.3. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo Malang.

Sedangkan waktu penelitian yang digunakan dimulai pada Mei 2022 dan

memerlukan waktu pengumpulan data kurang lebih 1 bulan

3.4. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Definisi Hasil
Variabel Sub Variabel Alat Ukur Skala
Operasional Ukur

Pelayanan Reliability Kemampuan Kuesioner 80-100% Ordinal

Kefarmasian (Kehandalan) memberikan pertanyaa Sangat

di Apotek pelayanan n No. 1-3 puas

Kimia 453 sesuai yang

60-79%
Sutoyo dinjanjikan
Puas
Assurance Kemampuan Kuesioner Ordinal

(Jaminan) dalam pertanyaa

menanamkan n No. 4-6

kepercayaan
40-59%
dan jaminan
Cukup
kepada
puas
pasien.

Tangible Penampilan Kuesioner Ordinal

 (Penampilan) fasilitas pertanyaa 20-39%

apotek dan n No.7-9 Kurang

petugas puas

apotek

Emphaty Ketersediaan Kuesioner Ordinal

<20%
(Perhatian) untuk peduli pertanyaa
Tidak
dan n No.10-
puas
memberikan 12

perhatian

yang utuh.

Responsi- Kecepatan Kuesioner Ordinal

veness pelayanan pertanyaa

(Ketanggapan n

) No.13-15

Keterangan:

Persentase : 80 – 100 = Sangat puas

60 – 79 = Puas

40 – 59 = Cukup Puas

20 – 39 = Kurang Puas

< 20 = Tidak Puas

3.5. Instrumen Penelitian

Untuk mengambil data digunakan instrumen penelitian berupa daftar

pertanyaan dalam bentuk kuesioner. Kuesioner yang akan digunakan terdiri dari 15

pertanyaan untuk mengukur kepuasan pasien dengan 5 dimensi pengukuran

berdasarkan SERVQUAL yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan),

tangible (penampilan), empathy (perhatian), dan responsiveness (ketanggapan).

 Skala pengukuran pada kuesioner menggunakan skala Likert karena untuk

mengekspresikan intesitas perasaan pasien secara lebih luas. Pengumpulan data

dengan cara menyebar kuesioner pada pasien di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo.

Adapun bentuk lengkap dari daftar pertanyaan (kuesioner) tersebut dicantumkan

dalam lampiran.

3.6. Pengumpulan Data

Pengambilan data dari sampel digunakan suatu kuesioner. Kuesioner berisi

beberapa pertanyaan yang bersifat reliable dan valid maka sebelum kuesinoer

disebarkan kepada pasien terlebih dahulu di uji validitas dan reliabilitasnya.

3.6.1. Uji validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner digunakan untuk pengambilan data sebenarnya di

dalam penelitian, terlebih dahulu uji validitas dan realibilitasnya. Uji ini

dilakukan minimal 20 orang yang memiliki karakterisitik sama dengan

sampel. Cara menguji validitas dan reliabilitas kuesioner menurut

(Sugiyono, 2019) adalah sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen dapat

mengukur sesuatu dengan tepat terhadap apa yang hendak diukur, uji

validitas instrumen dilakukan untuk menguji ketepatan (validitas) tiap

item instrumen. Adapun yang digunakan untuk menguji adalah aplikasi

SPSS dengan teknik korelasi product moment. Dengan taraf signifikan

10% apabila dari hasil uji pada aplikasi SPSS didapat r hitung > rtabel maka

dikatakan butir soal nomor tersebut valid. Apabila rhitung < rtabel maka butir

soal tersebut tidak valid.

2. Uji Realibilitas
 Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliable jika

pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Jadi uji reliabilitas

dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen

sebagai alat ukur. Sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.

Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam

penelitian ini adalah bisa dengan uji SPSS analyze Crobach’s Alpha.

Ketentuan nilai Cronbach’s Alpha minimal 0,6. Artinya, jika nilai

Cronbach’s Alpha yang didapatkan dari hasil perhitungan SPSS lebih

dari 0,6 maka disimpulkan kuesioner tersebut realible sebaliknya jika

Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 maka disimpulkan tidak realible.

3.6.2. Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Membuat daftar pertanyaan untuk kuesioner.

2. Melakukan pengujian validitas dan reliabilitas pertanyaan kuesioner.

3. Menyebarkan kuesioner yang telah dirancang kepada responden.

4. Menjelaskan aturan mengisi kuesioner kepada responden.

5. Mengumpulkan kembali kuesioner kepada responden.

6. Memberi skor dari hasil kuesioner.

7. Menganalisis data.

3.7. Analisa Data

Analisa data merupakan pengelompokan data berdasarkan variabel. Data

tentang kepuasan konsumen dianalisis dengan cara:

1. Menghitung skor jawaban tiap responden. Tiap pertanyaan dalam kuisioner

diberi nilai: 1 = Tidak puas 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 =

Sangat puas
2. Total skor masin-masing responden selanjutnya dinyatakan dalam persentase

skor dengan rumus: % skor = skor responden x 100%

skor maksimal

3. Persentase skor selanjutnya diubah menjadi data kategori/kualitatif yaitu:

Persentase : 80 – 100 = Sangat puas

60 – 79 = Puas

40 – 59 = Cukup Puas

20 – 39 = Kurang Puas

< 20 = Tidak Puas

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo yang berada di Jl

Letjen Sutoyo 107 Kota Malang. Penelitian berlangsung selama kurang lebih 2 bulan

dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.Sampel diambil dari pengunjung yang

membeli obat dengan resep di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo, karena kunjungan

terbesar merupakan pasien dengan resep sehingga pengambilan sampel ini dianggap

representative.

Sebelum kuisioner dibagikan peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 20

responden dengan 15 pertanyaan pilihan yang diberikan. Kuisioner dikatakan valid

jika nilai validitas dan reliabilitas lebih besar dari R tabel dengan ketentuan nilai R

tabel 0,4438 dan nilai alpha adalah 0,6.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen berupa kuesioner sebagai

alat pengumpul data yang disebarkan kepada pengunjung Apotek Kimia Farma 453

Sutoyo yang membeli obat dengan resep kemudian hasilnya dikumpulkan dan diolah

hingga didapatkan data dan ditarik sebuah kesimpulan.

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.1 Hasil Uji Validitas

Sebelum digunakan kuesioner terlebih dahulu harus diuji validitasnya hal ini

bertujuan untuk menguji ketepatan atau validitas tiap item instrumen. uji validitas Adapun

yang digunakan untuk menguji adalah software komputer SPSS versi 16.0 dengan teknik
korelasi product moment. Dengan taraf signifikan 10% apabila dari hasil uji pada aplikasi

SPSS didapat rhitung > rtabel maka dikatakan butir soal nomor tersebut valid. Apabila rhitung <

rtabel maka butir soal tersebut tidak valid (Sugiyono, 2019). Hasil uji validitas pada

instrumen kuesioner terlampir pada tabel berikut:

Tabel 4.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No soal Nilai r tabel Nilai r hitung Kriteria

1 0,4438 0,878 Valid

2 0,4438 0,873 Valid

3 0,4438 0,892 Valid

4 0,4438 0,854 Valid

5 0,4438 0,907 Valid

6 0,4438 0,907 Valid

7 0,4438 0,893 Valid

8 0,4438 0,863 Valid

9 0,4438 0,891 Valid

10 0,4438 0,859 Valid

11 0,4438 0,803 Valid

12 0,4438 0,898 Valid

13 0,4438 0,861 Valid

14 0,4438 0,888 Valid

15 0,4438 0,832 Valid

Berdasarkan tabel diatas r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,4438 sehingga

pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid.

4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas yang dilakukan pada instrumen kuesioner dalam penelitian ini

dilakukan dengan bantuan software komputer SPSS versi 16. Ketentuan nilai Cronbach’s
Alpha minimal 0,6. Artinya, jika nilai Cronbach’s Alpha yang didapatkan dari hasil

perhitungan SPSS lebih dari 0,6 maka disimpulkan kuesioner tersebut reliable sebaliknya

jika Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 maka disimpulkan tidak reliable (Sugiyono,

2019). Hasil uji validitas pada instrumen kuesioner terlampir pada tabel berikut:

Tabel 4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas

KINERJA
(Cronbach’s Alpha > 0.6)
NO
PERNYATAAN r hitung Keterangan
1 0,976 RELIABEL
2 0,976 RELIABEL
3 0,975 RELIABEL
4 0,976 RELIABEL
5 0,975 RELIABEL
6 0.975 RELIABEL
7 0,975 RELIABEL
8 0,976 RELIABEL
9 0,975 RELIABEL
10 0,976 RELIABEL
11 0,977 RELIABEL
12 0,975 RELIABEL
13 0,976 RELIABEL
14 0,975 RELIABEL
15 0,976 RELIABEL
Berdasarkan tabel 4.2.2 diketahui bahwa nilai r hitung dari 15 pertanyaan, seluruhnya

nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 sehingga diartikan semua pertanyaan reliabel.

4.3 Data Responden

4.3 .1 Data Umum

Hasil penelitian selanjutnya digambarkan dalam bentuk karakteristik responden

dengan jumlah responden adalah 100 responden yang sedang membeli di apotek Kimia

Farma 453 Sutoyo. Berikut adalah tabel yang menjabarkan demografi responden pada

penelitian ini yang meliputi data jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir dan jumlah

kunjungan ke apotek.

Tabel 4.3 Data Responden

No Data Jumlah %
1 Jenis Kelamin
 Laki 37 37
Perempuan 63 63
Usia
< 20 tahun 9 9
2 20 – 50 tahun 76 76
> 50 tahun 15 15

Pendidikan
SLTA 54 54
3 Diploma 17 17
Sarjana 27 27
Pasca Sarjana 2 2
Jumlah kunjungan
Pertama kali 13 13
2 -5 kali 53 53
4 >5 kali
34 34

Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah wanita dengan jumlah 63 (63 %)

responden. Umur responden pada penelitian ini bervariasi mulai kurang dari 20 tahun

dan lebih dari 50 tahun. Jenjang pendidikan yang disediakan oleh peneliti pada

kuesioner ini adalah SLTA, Diploma, Sarjana dan Pasca Sarjana, dan jenjang pendidikan

terbanyak pada responden adalah jenjang SLTA sebanyak 54 (54%) responden. Peneliti

juga menyediakan pertanyaan jumlah kunjungan ke Apotek.Jumlah kunjungan

terbanyak 53% adalah pasien yang pernah datang 2-5 kali ke Apotek .

4.4 Data khusus

Data khusus penelitian berupa Tingkat Kepuasana Pelayanan Kefarmasian di

Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo Malang disajikan pada table berikut :
Tabel 4.4.1 Data Tingkat Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kimia
Farma 453 Sutoyo

Sub Variabel Pertanyan Skor perolehan Persen

tase
(%)
Kehandalan P1 353 70,6
P2 344 68,6
P3 347 69,4

Rata-rata 348 69,6

Jaminan P4 357 71,4

P5 355 71

P6 348 69,6

Rata-rata 353 70,7

Penampilan P7 336 67,2

P8 348 69,6

P9 358 71,6

Rata-rata 347 69,5

Perhatian P10 339 67,8

P11 358 71,6

P12 343 68,6

Rata-rata 346 69,3

Ketanggapan P13 336 67,2

P14 338 67,6

P15 359 71,8

Rata-rata 344 68,9

Berdasarkan tabel Tabel 4.4.1di atas, diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen pada
aspek kehandalan adalah puas dengan skor rata-rata 69,6 %.Pada aspek jaminan adalah
puas,dengan skor rata-rata 70,7% . Pada aspek penampilan adalah puas ,dengan skor rata-rata
69,5% .Pada aspek perhatian adalah puas,dengan skor rata-rata 69,3%.Dan yang terakhir pada
aspek ketanggapan adalah puas,dengan skor rata-rata 68,9
Maka, kriteria untuk tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian di Apotek

Kimia Farma 453 Sutoyo Malang sebagai berikut :

Tabel 4.3 Tingkat Kepuasan Rata-rata

Variabel Sub Variabel Presentase skor (%) Interprestasi

Tingkat Kehandalan 69,6 % Puas

Kepuasan Jaminan 70,7 % Puas

Pelayanan Penampilam 69,5 % Puas

Kefarmasian Perhatian 69,3 % Puas

Ketanggapan 68,9 % Puas

Rata - rata 69,54 % Puas

Berdasarkan table 4.3 di atas, diketahui bahwa kriteria untuk tingkat kepuasan pelayanan
kefarmasian di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo dinilai dari 5 aspek adalah puas dengan rata-
rata presentase 69,54 % .

4.2 Pembahasan

Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman

terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Seorang

pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat

besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 2014).

Pelaksanaan penelitian tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia

Farma 453 Sutoyo malang dilaksanakan pada bulan Mei 2022. Penelitian ini berjalan

cukup lancar dengan memberikan kuisioner kepada pelanggan yang membeli di

Apotek Kimia 453 Sutoyo Malang. Peneliti juga mendampingi responden apabila ada

beberapa pertanyaan yang kurang dimengerti untuk menjelaskan kuisioner tersebut.

Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini maka tingkat kepuasan pelayanan

kefarmasian di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo dapat dijabarkan sebagai berikut.

Pada dimensi kehandalan pertanyaan nomor 1 sampai nomor 3 mendapat skor di

dimensi tersebut sebanyak 70,6 % yang berarti puas karena petugas farmasi

memberikan informasi obat dan edukasi kesehatan yang bisa diterima dengan jelas

bagi pasien. Contoh petugas farmasi memberikan informasi yang jelas aturan minum

obat bagi pasien program hamil yang berobat ke dokter Pande SPOG,untuk obat

diphten diminum selama 5 hari berturut-turut bagi ibu dan starfer diminum selama 15

hari berturut-turut bagi bapak dan 29,4% tidak puas dengan alasan petugas farmasi

terkadang tidak menjelaskan waktu kadaluarsa setelah kemasan dibuka .Pada

pertanyaan dimensi jaminan pertanyaan nomer 4 dan 6 pelanggan berpendapat puas

dengan presentase skor 71,4% karena petugas farmasi tidak pernah melakukan

kesalahan dalam pelayanan dan penyediaan obat yang berkualitas di apotek Kimia

Farma 453 Sutoyo.Kemudian 28,6% responden menjawab tidak puas untuk

pertanyaan no 5 dikarenakan terkadang kelengkapan produk di Kimia Farma 453

Sutoyo kosong (misal obat alergi produksi Kimia Farma merk rahistin tablet yang

sudah dikenal di pelanggan di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo yang pada saat ini

masih kosong distributor).Pada pertanyaan dimensi penampilan pertanyaan nomer 8

dan 9 pelanggan berpendapat puas dengan presentase di dimensi tersebut sebesar

71,6% karena penampilan petugas farmasi yang bersih rapi dan menarik bagitupun

juga penataan barang swalayan yang menarik sesuai kategoti di tiap gondola yang

memudahkan pasien atau pelanggan mencari kebutuhannya dengan mudah.Kemudian

28,4% responden menjawab tidak puas karena lahan parkir apotek kurang luas. Pada

dimensi perhatian pertanyaan nomer 11 dan 12 tentang petugas farmasi tidak

memandang status sosial pasien dan keramahan petugas farmasi mendapat skor di

dimensi tersebut sebanyak 71,6% yang artinya pasien merasa puas.Kemudian 28,4%
 responden menjawab tidak puas karena petugas farmasi kurang maksimal dalam

menanggapi keluhan pasien dikarenakan di saat jam-jam rame pasien dan bersamaan

dengan dokter inhouse buka praktek. Pada dimensi ketanggapan pertanyaan nomer

15 tentang petugas farmasi selalu memenuhi kebutuhan pasien mendapat skor di

dimensi tersebut sebanyak 71,8% yang artinya pasien merasa puas.Kemudian 28,2%

merasa tidak puas karena pelayanan kefarmasian kurang cepat,misal ada obat pasien

yang harus diambilkan dahulu ke apotek cabang Kimia Farma yang lain. Dapat

dilihat dari rentang masing-masing persentase yaitu antara 60% - 79% yang berarti

puas.

Pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan

tanggung jawab langsung tenaga teknis kefarmasian atau asisten apoteker dalam

pekerjaan kefarmasian dalam meningkatkan kualitas hidup pasien. Seorang tenaga teknis

kefarmasian harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang

ada dan memberikan edukasi terhadap pasien akan pentingnya pelayanan kefarmasian.

Pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo menurut survei peneliti sudah

cukup baik, namun ada hal-hal yang harus ditingkatkan mengingat harapan dari pasien

cukup tinggi sehingga belum dapat terpenuhinya kepuasan pasien.

 BAB V

KESIMPULAN & SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien di Apotek
Kimia Farma 453 Sutoyo dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien dinilai
puas dengan perolehan nilai rata-rata 69,54%.

5.2 Saran
Adapun saran terdapat di bawah ini:
1. Diharapkan kedepannya Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo memperbaiki sarana
dan prasarana yaitu perbaikan untuk lahan parkir yang sempit agar dapat menunjang
kepuasan pasien.

2. Diharapkan kepada tenaga kefarmasian Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo dapat
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian agar kepuasan
pasien selalu terpenuhi.
 DAFTAR PUSTAKA (Antara 2 literatur diberi jarak 1,5 spasi. Antara 2 baris

dalam satu literature diberi jarak 1 spasi)

Hasan, S., Putra, A.H.P.K., 2018. Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau dari

Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan. J. Manaj. Indones. 18, 184–196.

https://doi.org/10.25124/jmi.v18i3.1731

Kimia Farma, 2015. Kimia Farma - BUMN Farmasi Terbesar di Indonesia [WWW

Document]. URL https://www.kimiafarma.co.id/ (accessed 1.16.20).

Notoatmodjo, S., 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta.

Parasuraman, A., ZeithamI, V.A., Berry, L.L., 1998. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 64, 30.

Prihandiwati, E., Muhajir, M., Alfian, R., Feteriyani, R., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Pekauman Banjarmasin. JCPS J. Curr.

Pharm. Sci. 1, 63–68.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sunyoto, Drs.D., 2013. Teori Kuesioner dan Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku

Konsumen, Pertama. ed, Pertama. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Supardi U.S., Dr., 2013. Aplikasi Statistika dalam Penelitian Konsep Statistika yang

Lebih Komprehensif. Change Publication, Jakarta.

Peraturan Menteri Kesehatan No. 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek.
LAMPIRAN 1. Lembar Kuisioner

KUISIONER

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Saudara/i

Saya adalah mahasiswi D3-Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang yang sedang
mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul ‘Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kimia Farma 453 Sutoyo Kota
Malang.’
Sehubungan dengan penulisan Karya Tulis Ilmiah tersebut,saya mengharapkan kesediaan
para responden untuk mengisi jawaban dari pertanyaan-pertanyaan kuisioner dengan jujur dan
benar.Data responden akan dijamin kerahasiannya dan hanya akan digunakan untuk penelitian
semata.
Atas kesediaan responden untuk mengisi kuisioner ini,saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Maria Agustina

34
 Pililah salah satu jawaban dengan memberi tanda checklist (v)

Nama
Jenis Kelamin a.Laki-laki
b.Perempuan
Usia a. < 20 tahun
b.20-50 tahun
c.>50tahun
Pendidikan a.SLTA
b.Diploma
c.Sarjana
d.Pasca Sarjana
Kunjungan ke apotek dalam 3 bulan a. pertama kali
terakhir b.2-5 kali
c.> 5 kali

No Kuesioner Variabel
Tidak Kurang Cukup Puas Sangat
Puas Puas Puas Puas

Reliability (Kehandalan)
1 Petugas farmasi
memberikan informasi
obat dan edukasi
kesehatan
2 Petugas farmasi
melayani produk
sesuai yang diminta
pasien
3 Petugas farmasi jujur
dan dapat dipercaya

Assurance (Jaminan)
4 Petugas farmasi tidak
pernah melakukan

35
 kesalahan dalam
pelayanan
5 Kelengkapan produk
di Apotek KF 453
6 Penyediaan obat yang
berkualitas di Apotek
Kimia Farma 453
Tangible (Penampilan)
7 Bangunan Apotek KF
453 yang bagus dan
menarik
8 Kebersihan,
kenyamanan dan
kerapihan Apotek KF
453
9 Penampilan petugas
farmasi yang bersih,
rapi dan menarik
Emphaty (Perhatian)
10 Petugas farmasi yang
memperhatikan
keluhan pasien
11 Petugas farmasi tidak
memandang status
sosial pasien
12 Keramahan petugas
farmasi
Responsiveness (Ketanggapan)
13 Petugas farmasi selalu
menyelesaikan
masalah pasien
14 Pelayanan kefarmasian
yang cepat

36
 15 Petugas farmasi
memahami kebutuhan
pasien

LAMPIRAN 2 (di halaman berikutnya)

Dilampirkan surat ijin penelitian dari direktur akfar

LAMPIRAN 3

Dilampirkan tabel yg berisi rekap data jawaban responden (buat dalam bentuk landscape)

Spasi 1, besar huruf 10

LAMPIRAN : DATA KUISIONER

Nama
PENDI KUNJ
P P P P P P P P P P P P P P P
NO JK UMUR DIKA UNGA skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
N N

Arga
Sarja
1 wahyu L 2 1 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
na
setiawan
Johan Sarja
2 L 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 47
habibi na
Putri widya Diplo
3 P 2 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
astuti ma
Eko adi SLT
4 L 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Nintan Pasca
5 putri P 2 sarjan 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
a
Desy SLT
6 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 59
ayunda A
Ela agustin Sarja
7 P 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
na
Dikdo Sarja
8 L 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 42
na
Novita sari SLT
9 P 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
A

37
 Kujang SLT
10 L 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
angger A
Yoga rifai Pasca
11 L 2 sarjan 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
a
Ariska Sarja
12 P 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
safitri na
Sarjono S SLT
13 L 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Yunita Diplo
14 P 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
ma
Dewi Diplo
15 P 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
novita ma
Aninda R SLT
16 P 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Berlian Aji Sarja
17 P 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
na
Anggia Diplo
18 P 2 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 51
putri ma
Niken P SLT
19 P 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Kiki SLT
20 P 2 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 53
Tafana A
Lilis P SLT
21 P 2 1 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 53
A
Asta SLT
22 L 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Suci SLT
23 P 2 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
A
Reka SLT
24 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
nanda A
Ayuningty SLT
25 P 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
as A
Dwia Agus SLT
26 L 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
M A
Anindia Diplo
27 P 2 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 51
Putri ma
Sayuti Diplo
28 P 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Melik ma
Susanti SLT
29 P 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 52
A
Ika Sarja
30 P 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
Maulida na
Fernando Diplo
31 L 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
ma
Yuda akbar SLT
32 L 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 42
A
M ferry SLT
33 L 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 51
A
Cyntia Ayu SLT
34 P 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
A
Novita ayu SLT
35 P 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A

38
 Elva Ayu L Sarja
36 P 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
na
Binti Istifa SLT
37 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Heri SLT
38 L 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Susanto A
Rahayu Sarja
39 P 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Kusuma na
Siti Nur Sarja
40 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Janah na
Ririz Diplo
41 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Calista ma
Mulyono Diplo
42 L 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
ma
Desty Ayu Diplo
43 P 2 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
ma
Wicaksono Sarja
44 L 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
na
Puji Astuti SLT
45 P 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
A
Agus SLT
46 P 2 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
Susilowati A
Agus SLT
47 L 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Purnomo A
Andre W Diplo
48 L 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
ma
Tulus SLT
49 L 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 59
A
Kayla SLT
50 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Moch SLT
51 L 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 42
Agung A
Dwi SLT
52 P 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
A
Suci P SLT
53 P 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Moch Diplo
54 L 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Zalaludin ma
Lucia Eka SLT
55 P 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Chyanti Sarja
56 P 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
na
Ambar Sarja
57 P 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
wati na
Anita Sarja
58 P 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
na
Kuncoro Sarja
59 L 2 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
na
Monica Diplo
60 P 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
sari ma
Ratih S SLT
61 P 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
62 Dina P 2 SLT 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 42

39
 Rahayu A
Desy SLT
63 P 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
Ratnasari A
Sherly Diplo
64 L 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
ma
Didik SLT
65 L 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Setyawan A
Galih SLT
66 L 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Mahardika A
Alvina SLT
67 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Thoriqul A
Rafika F SLT
68 P 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Hasanuddi Sarja
69 L 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
n na
Joko SLT
70 L 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Widodo A
Adellia SLT
71 P 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Rafidytia SLT
72 L 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Desty L Sarja
73 P 2 1 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
na
Shorgi Sarja
74 L 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Abdullah na
Muh Zaki SLT
75 L 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
A
Luluk SLT
76 P 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Niken M SLT
77 P 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
A
Yuni Kiki Sarja
78 P 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
na
Paramita Sarja
79 P 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 54
na
Rahayu Sarja
80 P 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
na
Anisa SLT
81 P 1 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
A
Ach yusuf Diplo
82 L 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
ma
Andre SLT
83 L 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Ema W SLT
84 P 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Adi SLT
85 L 3 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
hermawan A
Lailatul Sarja
86 P 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
na
Siti S SLT
87 P 1 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
A
Ernawati SLT
88 P 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A

40
 Andy K SLT
89 L 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Risma SLT
90 P 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
A
Fajar SLT
91 L 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Harianto A
Lilik SLT
92 P 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Suliyati A
Siti Aisyah Sarja
93 P 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
na
Prayitno Sarja
94 L 2 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
na
Fitri Sari Sarja
95 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
na
Dimas Diplo
96 L 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Hadi ma
Dina Aleta SLT
97 P 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
A
Rahayu Diplo
98 P 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
ma
Luluk W Sarja
99 P 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 42
na
Dedik Sarja
100 L 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44
na

Jumlah kunjungan
a. pertama kali 1
b.2-5 kali 2
c.> 5 kali 3

Usia pasien kode

a. < 20 tahun 1
b.20-50 tahun 2
c.>50tahun 3

Lampiran 4

Surat keterangan dari apotek, menerangkan sdh selesai melakukan pengambilan data

penelitian

41
42
43