Jurnal I

Judul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan dan Kepuasan

Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela
Semarang
Nama Jurnal Kinerja Perbankan, Bisnis dan Ekonomi Indonesia
Volume -
Tahun terbit 2015
Penulis Siti Munisih & Euis Soliha
Reviewer Kiki Rizki Ardianty Lubis (187019030)
Tanggal April 2019

Tujuan Penelitian 1. menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap nilai pelanggan

2. menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
3. menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
4. menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan
5. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Latar Belakang Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 244/MenKes/SK/V/1990,

Penelitian apotek merupakan suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan
kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi kepada masyarakat. Tugas
dan fungsi apotek adalah sebagai tempat pengabdian profesi apoteker yang
telah mengucapkan sumpah jabatan, sarana farmasi untuk melaksanakan
peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran dan penyerahan obat atau
bahan obat, dan sarana penyaluran perbekalan farmasi dalam menyebarkan
obat yang diperlukan masyarakat secara luas dan merata. Apoteker adalah
mereka yang berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku
berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker
(Undang-undang Kesehatan, 1992: 243).

Nilai pelanggan (customer value) merupakan persepsi pelanggan terhadap

nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai
yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya
hubungan atau transaksi. Pelanggan membeli dari perusahaan yang dipercaya
akan menawarkan nilai bagi pelanggan yang tertinggi (Kotler and Keller,
2013: 147). Nilai bagi pelanggan bisa juga dilihat sebagai cerminan dari
kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
sebuah produk. Sebuah produk di apotek dikatakan mempunyai nilai yang
tinggi di mata pelanggan apabila mampu memberikan kualitas dan manfaat
yang maksimal dan pengorbanan yang seminimal mungkin. Nilai bagi
pelanggan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
 Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) ditentukan oleh kualitas produk
dan nilai pelanggan yang dikehendaki oleh pelanggan, sehingga
menyebabkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan saja tidak cukup,
karena pelanggan puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi.
Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata
sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat
saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari
harapan, pelanggannya akan kecewa dan jika kinerja produk sepadan dengan
harapan, pelanggan akan puas serta jika kinerja produk melebihi harapan,
maka pelanggan sangat puas atau sangat senang (Kotler and Keller, 2013:
150). Sikap loyal pelanggan akan timbul setelah pelanggan merasakan puas
atau tidak puas. Pelanggan yang membeli obat di apotek akan puas jika obat
tersebut memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Menurut pendapat Hidayat (2009), kepuasan pelanggan lebih eksklusif
dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan
faktor manusia. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti
pemikiran pemasaran modern dalam praktik. Pemasaran adalah pemenuhan
kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan. Tujuan utama pemasaran
adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior dan
mempertahankan pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan.

Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan

pembelian pada pelanggan (Caruana dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga
dapat menarik pelanggan baru. Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas
pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Dalam jangka panjang,
memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel yaitu pelanggan
bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah
dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru (Beerli et.al, 2004).
Pelanggan melakukan pembelian kembali setelah menggunakan produk atau
jasa suatu perusahaan merupakan informasi bagi perusahaan untuk
menetapkan strategi pemasaran. Pada umumnya perusahaan memakai ukuran
kepuasan pelanggan sebagai standar untuk memantau loyalitas pelanggan.
Kepuasan saja tidak akan menciptakan loyalitas pelanggan tanpa ada
kepercayaan. Perusahaan sering terjebak pada asumsi bahwa kepuasan
pelanggan yang paling penting untuk diperhatikan karena kepuasan
pelanggan akan diikuti oleh pembelian ulang yang pada akhirnya akan
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

Subjek Penelitian Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik purposive sampling, sampel yang diambil berdasarkan kriteria tertentu
Pengumpulan data penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner
sebanyak 120 responden yang membeli obat di apotek Dela Semarang lebih
dari 2 (dua) kali
Metode Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan kuantitatif.
Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Metode
Penelitian pengumpulan data yang digunakan adalah melalui teknik survei atau
kuesioner dengan cara membagikan kuesioner yang berisi pernyataan-
pernyataan kepada responden. Dengan metode ini peneliti dapat memperoleh
informasi secara langsung dari responden. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui loyalitas pelanggan apotek melalui kepuasan pelanggan dan nilai

Metode yang Metode yang digunakan untuk mengolah data menggunakan Analisis
digunakan dalam persamaan regresi berganda dan pengujian hipotesis dilakukan dengan
mengolah data menggunakan Program IBM SPSS 19. Hasil persamaan regresi berganda
tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan uji F dan uji test.

Definisi Operasional Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas
Variabel Dependen produk, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan apotek Dela Semarang.
dan independen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah nilai
pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan apotek Dela
Semarang. Indikator kualitas produk meliputi: (1)Harapan, (2)Keistimewaan,
(3)Kemampuan, (4)Kesesuaian, dan (5)Kesan; indikator nilai pelanggan
meliputi : (1)Nilai produk, (2)Nilai layanan, (3)Nilai personel, (4)Nilai
moneter, (5)Biaya waktu, (6)Biaya energy, dan (7)Biaya psikis; indikator
kepuasan pelanggan meliputi : (1)Kepuasan keseluruhan, (2)Kepuasan
harapan, dan (3)Perbandingan ideal; indicator loyalitas pelanggan meliputi :
(1)Kepercayaan, (2)Komitmen, (3)Biaya beralih, (4)Memberitahu, dan
(5)Kerjasama.

Cara & Alat Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu benar-
Mengukur Variabel benar mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk
menguji apakah setiap item pernyataan di dalam kuesioner telah sah atau
tidak. Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi antar
variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis faktor adalah Kaiser Meyer
Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA). Nilai KMO bervariasi
dari 0 sampai dengan 1. Nilai yang dikehendaki harus > 0,50 untuk dapat
dilakukan analisis faktor (Ghozali, 2011:58). Uji reliabilitas dilakukan untuk
mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya untuk melakukan
pengukuran. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan koefisien alpha (α) atau cronbach alpha, dimana dikatakan
reliabel jika nilai koefisien lebih dari 0,6 menunjukkan tidak adanya interval
konsistensi (Ghozali, 2006: 46).

Analisis dan Dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas produk terhadap nilai
Pembahasan pelanggan dan kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas
terhadap hasil pelanggan apotek Dela Semarang, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut: 1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai
penelitian(discussion)
pelanggan, dimana kualitas produk yang meningkat maka nilai pelanggan
juga meningkat. 2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
 terhadap kepuasan pelanggan, dimana kualitas produk yang meningkat maka
kepuasan pelanggan juga meningkat 3. Nilai pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana nilai pelanggan yang
meningkat maka kepuasan pelanggan juga meningkat. 4. Nilai pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana nilai
pelanggan yang meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, dimana kepuasan pelanggan yang meningkat maka loyalitas
pelanggan juga meningkat.

Kekuatan Penelitian Hasil analisis yang diperoleh beserta pembahasannya lengkap dibahas oleh
peneliti ,baik dari aspek internal maupun eksternal.

Kelemahan Peneliti tidak memberikan tindak lanjut mengenai hasil penelitian yaitu
Penelitian memberikan kiat-kiat agar apotek dapat lebih meningkatkan kualitas produk
agar menjadi lebih unggul dibanding apotek pesaing lainnya.