ANALISIS PELAYANAN KEFARMASIAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DI APOTEK

Proposal
Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Ujian Akhir
Program Pendidikan S1 Farmasi
di Universitas Muhammadiyah Kudus

Oleh:
Dinda Amelia
NIM. F420185058

Pembimbing:
1. Ana Zumrotun Nisak, S.SiT, M.Kes
2. Apt. Kharisma Aprilita R.,M,Pharm.Sc

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH KUDUS

PROGRAM STUDI S1 FARMASI
TAHUN 2021
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat untuk
memperhatikan derajat kesehatan demi menaikan kualitas hidupnya. Oleh
karna itu tersedianya pelayanan kesehatan bagi masyarakat menjadi hal
yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya
dalam pembangunan di bidang kesehatan. Apotek merupakan sarana
pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker.
Untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian di apotek, maka harus
melakukan evaluasi mutu pelayanan kefarmasian. Di tahun yang sudah
modern ini pesaing apotek di dalam negeri tidaklah sedikit. Tingginya
permintaan komsumen terhadap obat dan juga banyaknya jumlah apoteker di
Indonesia sangat memicu semakin bertambahnya jumlah apotek, dan secara
tidak langsung pesaing bisnis antar apotek sangatlah tinggi demi
memperoleh jumlah pelanggan semaksimal mungkin.[1]
Semakin majunya perkembangan jaman, Maka semakin beragam
tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan apotek. Menurut peraturan
menteri kesehatan no. 35 tahun 2016 ( permenkes 2016 ), untuk menjamin
mutu pelayanan kefarmasian di Apotek, harus dilakukan evaluasi mutu
pelayanan kefarmasian. Dengan pelayanan kefarmasian di apotek perlu
dilakukan evaluasi[2] Mutu pelayanan adalah aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis agar dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan
konsumen. Ketika konsumen merasa mutu pelayanan yang sudah diberikan
oleh apotek telah sesuai dengan yang mereka inginkan, Maka konsumen
tersebut akan kembali dan melakukan pembelian ulang serta
merekomendasikan kepada orang terdekatnya untuk membeli di tempat yang
sama. Maka dari situ pihak apotek harus melakukan strategi yang baik untuk
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat yang terus
meningkat. Pasien di apotek akan merasa senang dan akan kembali lagi ke
apotek untuk membeli obat yang mereka perlukan dan melaksanakan
konsultasi kesehatan apabila pelayanan di apotek sesuai dengan yang
mereka harapkan.[3]
Di apotek selain mutu pelayanan yang harus baik, ada juga tuntutan
masyarakat terhadap kualitas obat yang baik. Pihak apotek harus memenuhi
dan melakukan selera masyarakat untuk menaikan kualitas di apotek, untuk
melakukan pengukuran kualitas pelayanan dapat digunakan dimensi-
dimensi kualitas pelayanan, yaitu : bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tangkap (responsive), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty).kualitas obat yang baik di apotek menyebabkan pelanggan apotek
akan merasa senang dan akan kembali membeli obat yang dia butuhkan lagi
ke apotek tersebut.[4]Keberlangsungan bisnis apotek salah satunya
ditentukan oleh kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berkaitan erat
dengan kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen didapatkan ketika apa yang
dirasakan konsumen dari suatu pelayanan sebanding atau lebih besar dari
harapan mereka, Pelayanan obat yang tepat berpengaruh penting untuk
peningkatan kesehatan masyarakat yang utuh, Apabila pelayanan
berkualitas maka akan terwujud masyarakat yang berkualitas. Pelayanan
yang berkualitas artinya secara tidak langsung bisa memenuhi harapan
konsumen5]
Kepuasan adalah suatu perasaan yang menunjukan kesenangan
atau kekecewaan seseorang terhadap kinerja atau produk yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan. Persepsi atau pesan
atas suatu kinerja dan harapan merupakan fungsi dari kepuasan. Pelanggan
tidak puas apabila kinerja atau produk berada dibawah harapan. Pelanggan
merasa puas atau senang apabila kinerja atau produk dapat melebihi
harapan.[8] Apotek sering terjebak pada asumsi bahwa kepuasan pelanggan
adalah poin penting untuk diperhatikan karena kepuasan pelanggan akan
diikuti oleh pembelian ulang yang pada akhirnya akan menghasilkan
keuntungan bagi apotek. Praktisi pemasaran sebaiknya perlu mempelajari
dan memahami berbagai faktor yang mampu mendorong terbangunnya
loyalitas pelangan, tidak hanya semata-mata kepuasan pelanggan saja.[4]
Loyalitas pelanggan adalah janji para pelanggan dalam suatu merek,
jasa, toko, kategori produk serta aktivitas. Loyalitas digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan para pelanggan untuk terus menggunakan
produk atau jasa pada perusahaan tertentu secara terus menerus dan
pelanggan secara suka rela ikut mempromosikan produk atau jasa
perusahaan pada orang lain. Ciri ciri pelanggan yang loyal adalah mereka
akan secara terus berulang-ulang membeli produk atau menggunakan jasa
pada perusahaan yang sama, tetap mengunakan produk atau jasa walaupun
ada tawaran produk atau jasa dari perusahaan lain, dan ikut mempromosikan
kepada orang lain tentang kepuasan yang didapat karena menggunakan
produk atau jasa dari perusahaan itu[8].
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain
adalah kualitas produk, manusia/tenanga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi harapan konsumen.[5] Kepuasan pelanggan
merupakan suatu ukuran antara harapan dan kenyatan yang di rasakan
pelanggan atas produk atau jasa yang digunakan.Kepuasan pasien itu sendri
terjadi disebabkan oleh banyak faktor, Bisa dikarenakan pelanggan tersebut
mengalami pengalaman luar biasa secara emosional kepada perusahaan
tersebut setelah merasakan pelayanan yang baik dan dapat juga karena
apotek tersebut mengerti apa yang menjadi nilai pelanggan yaitu, kebutuhan
atau yang diinginkan pelanggan dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh
apotek tersebut. Didalam perusahaan biasanya semakin besar kepuasan
konsumen yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas yang
diberikan konsumen. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen
berdasarkan pengalaman yang didapat membuat konsumen
merekomendasikan kepada orang lain. [5]

Penelitian dari R. Rahmawati dewi dkk ( 2016 ) tentang Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Hasil penelitian diketahui
bahwa terhadap loyalitas pasien adalah sebesar 0,379 atau 37,9% dan
pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien adalah sebesar 0,414
atau 41,4%.
Permasalahan yang berhubungan dengan loyalitas pasien yang harus
diperhatikan oleh penyedia layanan kesehatan adalah kualitas layanan
dengan melihat saranan dan prasarana fisik, kemampuan dalam memberikan
 pelayanan kesehatan, kecepatan dalam memberikan pelayanan kesehatan,
jaminan dan kepastian serta empati yang diberikan kepada pasien sehingga
menciptakan kepuasan pasien. Pada saat ini pengunaan pelayanan
kesehatan tidak hanya melihat hasil akhirnya yang berupa kesembuhan,
tetapi mereka juga menilai apa yang mereka lihat dan mereka rasakan
selama pembelian di Apotek. Berkaitan dengan permasalahan tersebut.
Maka penyedia layanan kesehatan tidak bisa bertindak semaunya sendri,
tetapi harus dapat menciptakan kepercayaan, pelayanan, dan komitmen
yang baik untuk pengunana layanan kesehatan sehingga berdampak pada
kepuasan dan loyalitas pengguna layanan kesehatan tersebut.[8]
Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan penelitian terkait
dengan analisis tingkat kepuasan dan loyalitas pasien terhadap pelayanan di
Apotek Alfa Farma Mejobo Kudus. Yang bertujuan untuk mengetahui
kepuasan dan loyalitas di apotek tersebut.

B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalah yang diangkat daalam
penelitian ini adalah Apakah tedapat hubungan antara kepuasan konsumen
dengan loyalitas pasien di Apotek Alfa Farma Mejobo Kudus.

C. Tujuan penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Tujuan umum
Mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pasien di Apotek
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik pasien di Apotek Alfa Farma
Mejobo Kudus.
b. Mengidentifikasi pelayanan kefarmasian di Apotek Alfa Farma
Mejobo Kudus.
c. Mengidentifikasi pelayanan kefarmasian terhadap tingkat
kepuasan pasien Di Apotek Alfa Farma Mejobo Kudus.
d. Mengidentifikasi pelayanan kefarmasian terhadap loyalitas
pasien Di Apotek Alfa Farma Mejobo Kudus.
D. Manfaat penelitian
Penelitian ini dapat memberikan manfaat teoretis maupun manfaat praktis :
1. Manfaat teoritis : mengetahui pelayanan Apotek Alfa Farma Mejobo
Kudus.
2. Manfaat praktisi : mengetahui dan mengevaluasi tingat kepuasan dan
loyalitas pasien terhadap pelayanan Apotek Alfa Farma Mejobo
Kudus
3. Manfaat bagi petugas kesehatan : sebagai bahan pertimbangan dan
pandangan serta upaya-upaya dalam meningkatkan kualitas
pelayanan apotek selanjutnya.
4. Manfaat bagi masyarakat : memberikan pelayanan apotek yang lebih
baik pada masyarakat.

E. Keaslian penelitian
Adapun penelitian terkait tentang hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas
pasien di apotek yang pernah di lakukan yaitu:
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian
No Peneliti Judul Metode dan Perbedaan
hasil
1. Siti munisih, F. X Pengaruh Jenis penelitian Penelitian
sulistiono W.S. kualitas obat ini merupakan dilakukan di
terhadap penelitian apotek dela
kepuasan dan survey dengan semarang
loyalitas pendekatan menganalisis
pelanggan di kuantitatif. tentang
apotek dela Penelitian ini pengaruh
semarang dilakukan untuk kualitas obat
mengetahui terhadap
kepuasan dan kepuasan dan
loyalitas loyalitas
pelanggan pelanggan di
apotek yang di apotek dela
pengaruhi oleh semarang.
kualitas obat.
Sebanyak 96
responden dan
di bulatkan
menjadi 100
responden yang
di gunakan
 dalam penelitian
ini. Hasil
pengujian dari
variable kualitas
obat diperoleh
nilai Kaiser-
mryer-olkin
0.54; kepuasan
pelanggan
0,568; dari
loyalitas 0,522
semua nya lebih
dari 0,50.
2. S. fatonah, I. Strategi Penelitian ini Penelitian
awatara meningkatkan menggunakan dilakukan di
loyalitas dengan uji validasi dan apotek.
memperhatikan uji reliabilitas, Menganalisa
kepuasan penelitian tentang Strategi
konsumen obat mengambil meningkatkan
melalui sempel loyalitas dengan
corporate image sebanyak 100 memperhatikan
pada apotek responden. kepuasan
Hasil pengaruh konsumen obat
langsung melalui
variable kualitas corporate image
pelayanan, pada apotek.
variable
pengiriman
pesanan dan
variable promosi
terdapat
variable
loyalitas adalah
tidak signifikan.
3. M. P. Narendra, Analisis tingkat Penelitian ini Penelitian
O.Skarayadi,M.Duda kepuasan menggunakan dilakukan di
pelanggan penelitian cross Apotek Kimia
terhadap sectional Farma Gatot
pelayanan di dengan Subroto
Apotek Kimia pengambilan Bandung,
Farma Gatot sempel secara menganalisa
Subroto purposive tentang analisis
Bandung sampling tingkat
dengan 50 kepuasan
responden, pelanggan
responden terhadap
memenuhi pelayanan di
kriteria inklusif. apotek.
F. Ruang Lingkup
1. Lingkup waktu
Penelitian ini rencananya dimulai dari bulan Desember 2021
kemudian untuk pengambilan data rencananya bulan Februari tahun
2022.
2. Lingkup tempat
Penelitian ini akan dilaksanakan di Apotek Alfa Farma Mejobo
Kabupaten Kudus
3. Lingkup materi
Dalam penelitian ini, masalah yang akan dikaji adalah tentang
analisis tingkat kepuasan dan loyalitas pasien terhadap pelayanan di
Apotek Alfa Farma Mejobo Kudus.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan kefarmasian
1. Definisi
Pelayaanan kefarmasian adalah pelayanan langsung dan
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan
mutu kehidupan pasien[9]. Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah
bergeser orientasinya dari obat ke pasien yang memacu kepada
pharmaceutical care. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula
hanya berfaktor pada pengelolahan obat sebagai komoditi menjadi
pelayanan yang komperhensif yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas hidup dari pasien[8].
2. Standar pelayanan kefarmasian apotek
Bedasarkan PP 51 Tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian,
apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh apoteker. Sebagai upaya agar para apoteker dapat
melaksanakan pelayanan kefarmasian dengan baik, ditjen yanfar, dan
alkes, dapertemen kesehatan berkerja sama dengan ikatan sarjana
farmasi Indonesia (ISF) menyusun standar pelayanan kefarmasian di
apotek. Hal ini sesuai dengan standar kompetensi apoteker di apotek
untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat[8].
Standar pelayanan kefarmasian di apotek disusun;
a. Meningkatkan mutu pelayanan.
b. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian.
c. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat
yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien.
Standar pelayanan tersebut meliputi;
a. Perencanaan
b. Pengadaan
c. Penerimaan
d. Penyimpanan
 e. Pemusnahan
f. Pengendalian
g. Pencatatan dan pelaporan
Pelayanan farmasi klinik/apotek dilakukan melalui pelayanan berikut;
a. Pengkajian resep
Kegiatan pengkajian resep meliputi administrasi,kesesuaian
farmasetik dan pertimbangan klinis. Kajian administratif meliputi;
1) Nama pasien, umur, jenis kelamin, dan berat badan.
2) Nama dokter, nomer surat izin praktik (SIP), alamat, nomer
telepon dan paraf.
3) Tanggal penulisan resep.
Kajian kesesuaian farmasetik meliputi;
1) Bentuk dan kekuatan
2) Stabilitas
3) Kompatibilitas
Pertimbangan kelinis meliputi ketepatan indikasi dan dosis
obat, aturan, cara dan lama penggunaan obat, duplikasi
dan/atau polifarmasi. Reaksi obat yang tidak di ingginkan
( elergi, efek samping obat, menifestasi klinis lain). Kontra
indikasi dan interakasi. Jika ditemukan adanya ketidak
sesuaian dari hasil pengkajian maka apoteker harus
menghubungi dokter penulis resep[10].
b. Dispensing
Dispensing terdisi dari penyiapan, penyerahan dan pemberian
informasi obat. Setelah melakukan pengkajian resep dilakukan hal
sebagai berikut;
1) Meyiapakan obat sesuai dengan permintaan resep;
menghitung kebutuhan jumlah obat sesuai dengan resep;
mengambil obat yang dibutuhkan pada rak penyimpanan
dengan memperhatikan nama obat, tangal kadaluwarsa
dan keadaan fisik obat.
2) Melakukan peracikan obat bila diperlukan.
 3) Memberikan etiket sekurang kurangnya meliputi; warna
putih untuk obat dalam/oral, warna biru untuk obat luar
atau suntuk, menempelkan lebel “kocok dahulu” pada
sediaan suspensi atau emulsi.
4) Memasukan obat di dalam wadah yang tepat dan terpisah
untuk obat yang berbeda untuk menghindari mutu obat
dan menghindari penggunaan yang salah.
Setelah penyiapan obat dilakukan hal sebagai berikut;
1) Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus
`dilakukan pemeriksaan kembali mengenai penulis
nama pasien pada etiket, cara penggunaan serta jenis
dan jumlah obat ( kesusuaian antara penulis etiket
dengan resep).
2) Memanggil nama dan nomor tunggu pasien
3) Memeriksa ulang identitas dan alamat pasien.
4) Menyerahkan obat yang disertai pembeliaan informasi
obat
5) Memberikan informasi cara penggunaan obat dan hal
hal yang terkait dengan obat antara lain manfaat obat,
makanan dan minuman yang harus dihindari,
kemungkinan efek samping, cara penyimpan obat dan
lain-lain.
6) Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan
dengan cara yang baik. Mengingat pasien dalam
kondisi tidak sehat mungkin emosinya tidak setabil.
7) Memestikan yang menerima obat adalah pasien atau
keluarganya.
8) Membuat salinan resep sesuai dengan resep asli dan
di paraf oleh opoteker ( apabila diperlukan)
9) Menyimpan resep pada tempatnya.
10) Apoteker menbuat catatan pengobatan pasien.
Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukaan
pemeriksaan akhir terhadap kesesuain antara obat dengan resep.
Penyerahan obat dilakukan oleh apotekerdisertai pembeliian
informasi obat yang dikonseling pada pasien. Apoteker harus
memberikan informasi yang bener, jelas dan mudah dimengerti,
akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi pada pasien
sekurang-kurangnya meliputi; cara pemakian obat, cara penyimpanan
obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan
minuman yang harus dihindari selama terapi[8].
Apoteker juga dapat melayani obat non resep atau pelayanan
swamedikasi. Apoteker harus memberikan edukasi kepada pasien
yang memberikan obat non resep untuk penyakit ringan dengan
memilihkan obat bebas atau obat bebas terbatas yang sesuai.
Menurut World Health Organization (WHO). Swamedikasi adalah
pemilihan dan penggunaan obat baik obat modern maupun obat
tradisional oleh seorang untuk melindungi diri dari penyakit dan
gejalanya. Swamedikasi akan memberikan manfaat yang besar
berkaitan deengan penggunaan obat yang rasional untuk kesehatan
jika dilakukan secara tepat. Namun bisa juga menimbulkan hal hal
yang tidak diinginkan seperti tidak sembuhkan penyakit atau
timbulnya penyakit baru karna obat tersebut. Untuk melakukan
swamedikasi secara aman, efektif dan terjangkau, masyarakat perlu
informasi, pengetahuan dan keterampilan yang jelas dan benar.
Untuk mengetahui kebenaran swamedikasi (menggunakan obat
secara rasional) dapat digunakan indicator berikut:
1) Tepat obat, pelaku swamedikasi dalam melakukan pemilihan obat
hendaknya sesuai dengan keluhanyang dirasakannya dan
mengetahui kegunaan obat yang diminum
2) Tepat golongan, pelaku swamedkasi hendaknya menggunakan
obat yang termasuk golongan obat bebas dan bebas terbatas.
3) Tepat dosis, pelaku swamedikasi dapat menggunkan obat secara
benar meliputi cara pemakaian, aturan pakai dan jumlah obat.
4) Tepat waktu (lama pengobatan terbatas), pelaku swamedikasi
mengetahui kapan harus menggunakan obat dan batas waktu
 menghentikannya untuk segera meminta pertolongan tenaga
medis jika keluhannya tidak berkurang.
5) Wapada efek samping, pelaku swamedikasi mengetahui efek
samping yang timbul pada penggunaan obat sehingga dapat
mengambil tindakan pencegahan serta mewaspadainya.
Penyakit yang umum disembuhkan dengan jalan swamedikasi
antara lain sakit kepala, batuk, sakit mata, konstipasi, dieare, sakit
perut, sakit gigi, penyakit pada kulit seperti panu, sakit pada kaki dan
lain sebagainya[8].
c. Pelayanan informasi obat (PIO)
Pelayanan informasi obat merupakan kegiatan yang dilakukan oleh
apotekerdalam memberikan informasi mengenai obat yang tidak
memihak. Dievaluasi dengan kritis dan dengan bukti terbaik dalam segala
aspek penggunaan obat kepada profesi kesehatan lain, pasien atau
masyarakat. Informasi mengenai obat termasuk obat resep , obat bebas
dan obat herbal. Informasi meliputi dosis, bentuk sediaan formulasi
khusus, rute dan metode pembelian, farmakokinetik, farmakologi,
terapeutik dan alternative, efeikasi, keamanan penggunaan pada ibu
hamil dan menyusui, efek samping, interaksi, stabilitas, ketersediaan,
harga, sifat kimia dan fisika dari obat dan lain-lainnya. Kegiataan
pelayanan informasi obatdiapotek meliputi.[8]
1) Menjawab pertanyaan baik lisan atau tertulis
2) Membuat dan menyebarkan bulletin/brosur/leaflet,
memberdayakan masyarakat.
3) Memberikan informasi dan edukasi kepada pasien
4) Memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada mahasiswa
farmasi yang sedang praktik profesi.
5) Menggunaan penelitian penggunaan obat
6) Membuat atau menyampaikan makalah dalam forum iliah
7) Melakukan program jaminan mutu.
Pelayanan informasi obat harus didokumentasikan untuk
membantu penelusuran kembali dalam waktu singkat. Hal hal yang
harus diperhatikan dalam dokumentasi pelayanan informasi obat;
 1) Topic pertanyaan
2) Tanggal atau waktu pelayanan informasi obat diberikan.
3) Metode pelayanan informasi obat (lisan,tertulis,lewat telepon)
4) Data pasien (umur, jenis kelamin, berat badan, informasi lain
seperti riwayat elergi, apakah pasien sedang hamil/menyusui,
data laboraturium).
5) Uraian pertanyaan.
6) Jawaban pertanyaan
7) Referensi.
8) Metode pemberian pertanyaan (lisan, tertulis, per telefon) dan
data apoteker yang memberikan pelyananan informasi obat.
d. Konseling
Konseling merupakan proses internatif antara apoteker dengan
pasien/keluarga untuk meningkatkan pengetahuan, pemahaman,
kesadaran dan kepatuhan sehingga terjadi perubahan prilaku dalam
bentuk penggunaan obat dan menyelesiakan masalah yang dihadapi
pasien. Untuk mengawali konseling, apoteker menggunakan three prime
questions. Apabila tingkat kepatuhan pasien dinilai rendah, perlu
dilanjutan dengan metodehealth belief modelApoteker harus melakukan
verifikasi bahwa pasien atau keluarga pasien sudah memahami obat
yang digunakan. kriteria pasien/keluarga pasien yang perlu di beri
konseling;
1) Pasien kondisi khusus (pediatric, geriatri, gangguan fungsi hati,
dan/atau ginjal, ibu hamil dan menyusui).
2) Pasien dengan terapi jangka panjang/penyakit kronis ( misalnya;
TB, DM, AIDS,epilepsy)
3) Pasien yang menggunakan obat dengan instruksi khusus
( penggunaan kortikoseteroid dengan tapering down/off).
4) Pasien yang menggunakan obat dengan indeks terapi sempit
(digoksin, fenitolin, teofilin).
5) Pasien dengan polifarmasi; pasien menerima beberapa obat
untuk indekasi penyakit yang sama. Dalam kelompok ini juga
 ternasuk pemberiaan dari satu obat untuk penyakit yang diketahui
dapat disembuhkan dengan satu jenis obat.
6) Pasien dengan tingkat keptuhan rendah.
Tahapan kegiatan konseling.
1) Membuka komunikasi antara pasien dan apoteker.
2) Menilai pemahaman pasien tentang penggunaan obat melalui
three prime questions yaitu;
a) Apa yang disampaikan dokter tentang obat anda?
b) Apa yang dijelaskan oleh dokter tentang cara pemakian
obat anda?
c) Apa yang dijelaskan oleh dokter tantang hasil yang
diharapkan setelah anda menerima terapi obat tersebut?

3) Menggali informasi lebih lanjut dengan memberi kesempatan

kepada pasien untuk mengesplorasi masalh penggunaan
obat.
4) Memberikan penjelasan kepada pasien untuk menyelesaikan
masalah penggunaan obat.
5) Melakukan verifikasi telahir untuk memastikan pemahaman
pasien.
Apoteker mendokumentasikan konseling dengan meminta tanda
tangan pasien sebagai bukti bahwa pasien memahami informasi yang
telah diberikan dengan konseling. Farmasis memiliki dasar
pengetahuan farmakologi, teraupetik dan farmasetika yang dapat
digunakan untuk memberikan terapi yang rasional, didasarkan pada
kebutuhan pasien. Selainmelihat keefektifan bahan aktif suatu obat,
farmasis juga harus memperhatikan interaksi potensi, kontraindikasi,
peringatan, danprofil efek samping dan bahan bahan tambahan yang
terkandung. Farmasis padat menyarankan rujukan kepada dokter jika
gejala timbul dalam waktu yang lama, masalah berulang dan
semakinparah, timbul nyeri yang hebat, pengobatan gagal, timbul
efek samping, dan gejala yang berbahaya.
e. Pelayanan kefarmasian dirumah (home pharmacy care)
 Apoteker sebagai pemberi pelayanan diharapkan juga dapat
melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah,
khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan
penyakit kronis lainya. Jenis pelayanan kefarmasiandirumah yang dapat
dilakukan oleh apoteker, meliputi;
1) Penilaian ( assessment ) maslah yang berhubungan dengan
pengobatan.
2) Identifikasi kepatuhan pasien
3) Pendampingan pengelolahan obat dan /atau alat kesehatan di
rumah. Misalnya cara pemakian obat asma, penyimpanan
insulin
4) Konsultasi maslah obat atau kesehatan secara umum.
5) Monitoring pelaksaan, efektifitas dan keamanan penggunaan
obat bedasarkan catatan pengobatan pasien.
6) Dokumentasi pelaksanaan pelayanan kefarmasian di rumah
dengan menggunakan formulir 8 sebagaimana terlampir.

f. Pemantauan terapi obat (PTO)

Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien
mendapatkan terapi obat yang efektif dan terjangkau dengan
memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping. kriteria pasien;
1) Anak-anak dan lanjut usia, ibu hamil dan menyusui.
2) Menerima obat lebih dari 5 (lima) jenis.
3) Adanya multidiaknosis.
4) Pasien dengan gangguan fungsi ginjal atau hati.
5) Menerima obat dengan indeks terapi sempit.
6) Menerima obat yang sering diketahui menyebabkan reaksi
obat yang merugikan .
Kegiatan yang dilakukan adalah;
1) Memilih pasien yang memenuhi criteria.
2) Mengambil data yang dibutuhkan, yaitu riwayat pengobatan
pasien yang terdiri dari riwayat penyakit, riwayat penggunaan
 obat dan riwayat elergi; melalui wawancara dengan pasien
atau keluarga pasien atau tenaga kesehatan lainnya.
3) Melakukan identifikasi masalah terkait obat. Masalah terkait
obat antara lain adalah adanya indikasi tetapi tidak diterapi,
pemberian obat tanpa indikasi, pemilihan obat yang tidak
tepat, dosis terlalu tinggi, dosis terlalu rendah, terjadinya
reaksi obt yang tidak diingginkan atau terjadinya interaksi
obat.
4) Apoteker menentukan prioritas maslah sesuai kondisi pasien
an menentukan apakah masalah tersebut sudah atau
terpotensi terjadi.
5) Memberikan rekomendasi atau rencana tindak lanjut yang
berisi rencana pemantauaun dengan tujuan memastikan
pencapaian efek terapai dan meminimalkan efek yang tidak
terkehendaki.

B. Kepuasan konsumen
1. Definisi
Kepuasan konsumen adalah keluaran dari layanan jasa.
Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang inggin
dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan
pengukuran kepuasan konsumen. kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang telah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya, jadi kepuasan atau ketidak
puasanadalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
pengukuran kepuasan pada fasilitas pelayanan kesehatan tidak
mudah, karena pelayanan kesehatan tidak mengalami semua
perlakuan yang dialami pasar biasa. Dalam layanan kesehatan,
pilihan yang ekonomis tidak jelas. Konsumen tidak mungkin atau sulit
mengetahui apakan layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau
tidak.
 Kepuasan konsumen berkaitan dengan mutu pelayanan
kesehatan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen, maka
menejemen dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.18
pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraan
nya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang
ada.

2. Aspek Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan Pasien

Aspek kepuasan konsumen mencakup harapan dan
pelayanan petugas. Kepuasan dapat dilihat dari lima dimensi yang
dijelaskan dibawah ini;
a. Kepuasan atas dimensi tangibles.
Kepuasan berfokus pada penampilan jasa yang mencakup
fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan kariawan dan suara
komunikasi yang di dapat dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas
fisik disini dapat berupa kelengkapan fasilitas bagi konsumen.
b. Kepuasan atas dimensi reliability
Kepuasan atas dasar kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan berkaitan dengan
kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang akurat
sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Kepuasan dengan responsiveness
Kepuasan pasien atas pemberiaan pelayanan yang cepat dan
tanggap. Kecepatan dalam penanganan keluhan merupakan hal
yang sangat penting.
d. Kepuasan atas dimensi assurance
Kepuasan atas jaminan kepada pasien yang mencakup
kemampuan, kesopanan, dan tidak dapat dipercaya yang dimiliki
kariawan serta bebas dari bahaya dan kerugian.
 e. Kepuasan atas dimensi empathy
Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami hubungan
pasien dalam menghadapi pasien yang emosi dan amarah.

3. Faktor kepuasan konsumen

Terdapat tiga factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yang meliputi;[14]
a. Asymmetry information. Informasi yang dimiliki oleh pengguna
jasa asuaransi yang sangat terbatas sehingga pengetahuannya
tidak seimbang mereka hanya mengerti;
“ yang penting saya sembuh”.
b. Externality. Anggapan dari harapan jika sakit akan menjadi
tanggungan keluarga besar sudah tidak relevan lagi karna system
nilai masyarakat sudah individualistik. Misalnya, jika ada anggota
keluarga yang dirawat dirumah sakit, banyak anggota keluarga
yang menunggu dibangsal rumah sakit, tetapi jika diminta untuk
mendonorkan darahnya banyak yang menolak dengan alasan
yang tidak masuk akal.
c. Ignorance. Banyak peserta asuransi kurang peduli dengan
kesehatannya karena mereka kurang memahaminya. Jika sakit
dan mendapat perawatan dokter sering berfikir “ yang penting
sembuh” sehingga jika diperiksa apa saja mau dan pasrah.19
4. Pengukur kepuasan
Ada bebrapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Untuk mengidentifikasi empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, antara lain;
a. Sistem keluhan dan saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
akan memberikan kesempatan yang luas pada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan,
misalnya menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-
 lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan
masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereksi dengan
tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah masalah yang
timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa keluhan oleh
para pelanggannya dan segera memperbaikinya. Metode ini
berfokus pada identifikasi masalah dan juga mengumpulkan
saran-saran dari pelangganya langsung.
b. Ghost shopping (mystery shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan
beberapa ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura
sebagai pelanggan potensional. Sebagai pembeli potensional
terhadap produk yang ditawarkan dari perusahaan dan juga
dari produk pesaing. Kemudia mereka akan melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan
yang ada.
c. Lost customer analysis
Perusahaan akan menghubungi untuk mencari tahu
pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang
telah pindah pemasok. Agar dapat memahami penyebab-
penyebab mengapa pelanggan tersebut pindah ke tempat lain.
Dengan adanya peninggatan costumer lost rate, di mana
peningkatan costumer lost rate menunjukan kegagalan
perusahaan dalam memutuskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan
dengan caea menggunakan berbagai macam metode yaitu
seperti metode survey, baik survey melalui pos, telepon, e-
mail, website, maupun wawancara langsung. Melakui survey
tersebut prusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
 secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan
memberikan kesan posotif terhadap para pelanggan.
C. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi
Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan
untuk membelisebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan
oleh suatu perusahaandengan tingkat konsistensi yang tinggi.
Loyalitas pelanggan akan menjadi kuncisukses tidak hanya dalam
jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secaraberkelanjutan.
Mendenifisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan
mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksut meneruskan
pemebelian di masa mendatang. Loyalitas menunjukan
kecenderungan suatu merek tertentu dengan tingkat kosistensi yang
tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi
pelanggan dan pembeli actual.[11]
Pelanggan yang loyal karena puas dan inggin meneruskan
hubungan pembeli, loyalitas pelanggan merupakan ukur kedekatan
pelanggan pada sebuah merek, pelanggan menyukai merek, merek
menjadi top of mind(merek yang pertama muncul) jika mengingat
sebuah katagori produk, komit merek yang mendalam, memaksa
referensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu pelanggan
mengidentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja akan
lebih efisien.[11]
Berdasarkan beberapa defenisi diatas, dapatdisimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali
datingkesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memilikisuatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk tersebut.Menjaga pelanggan tetap senang dan
loyal merupakan tantangan bagi perusahaandan cara terbaik untuk
bertahan dalam persaingan.
2. Karakteristik loyalitas.
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan prilaku membeli,
adapun karakteristik pelanggan yang loyal adalah orang yang;[12]
a. Melakukan pembelian ulang yang telatur, yaitu pelanggan yang
telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua
kali atau lebih.
b. Membeli antar lini produk jasa, yaitu pelanggan tersebut membeli
semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
Para pelanggan tersebut membeli secara teratur, hubungan
dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama
serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
c. Meferensikan kepada orang lain; yanitu membeli barang atau
jasa ditawarkan dan mereka butuhkan, serta dilakukan pembelian
secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar
memberi barang atau jasa berusahaan itu tersebut. Secara tidak
langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan
dan membawa konsumen kepada perusahaan
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pada pesaing, yaitu
seorang konsumen dikatakan loyal jika ia mempunyai suatu
komitmen yang kuat untuk menggunakan lagi jasa yang diberikan
secara rutin.

3. Mengukur loyalitas
Secara umum loyalitas dapat di ukur dengan cara cara berikut:[11]
a. Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian
ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan panel panel
agenda harian pelanggan lainya, dan lebih teknik lagi, data
scanner supermarket. Urutan ini dapat berupa.
1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyality)
Dapat ditunjukan dengan runtunan AAAAAA, artinya
pelanggan hanya membeli produk tertentu saja, misalnya
 pelanggan selalu memilih paracetamol setiap membeli
obat.
2) Loyalitas yang terbagi (divided loyality)
Dapat ditunjukan dengan runtunan ABABAB, artinya
pelanggan membeli dua merek secara bergantian.
Misalnya suatu ketika membeli ibuprofen tablet dan
berikutnya membeli ambroxol tablet.
3) Loyalitas yang tidak stabil ( unstable loyality)
Dapat ditunjukan dengan runtunan AAABBB. Artinya
pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali
pembelian kemudian berpindah ke merek yang lain untuk
priode berikutnya. Misalnya selama 1 bulan pelanggan
membeli 1 merek obat ( metformin) dan bulan kedua
membeli obat (glimepirid).
4) Tanpa loyalitas ( no liyality)
Ditunjukan dengan runtunan ABCDEF. Yang artinya
pelanggan tidak membeli satu merek tertentu
b. Proporsi pembelian (proportion of purcbase)
Berbeda dengan runtunan pilihan, cara ini menguji
proporsi pembelian tolal dalam sebuah kelompok produk
tertentu. Data yang di analisis berasal dari panel pelanggan.
c. Freferensi (preference)
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan
komitmen psikologi atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini
loyalitas dianggap sebagai “ sikap yang positif” terhadap suatu
produk tertentu. Sering digambarkan dalam istilah niat untuk
kembali.
d. Komitmen (commitment)
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/prasaan
komitmen terjadi dari terkaitan pembelian yang merupakan
akibat dari keterlibatan ego dengan katagori merek.
Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat
 terkait dengan nilai nilai penting, keperluan, dan konsep diri
pelanggan.

D. Kerangka teori

Penilaian
Factor Pelayanan kepuasan:
eksternal Apotek
a. Responsivene
Analisis ss
tingkat b. Reliability
c. Assurance
kepuasan dan
d. Empathy
loyalitas e. Tangibles
pasien f.
terhadap
pelayanan di
apotek.

Factor internal :

1. Umur
Keterangan : 2. Jenis
Diteliti kelamin
Tidak diteliti 3. Pendidikan
4. Pekerjaan
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Variabel penelitian
Variable adalah suatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran
tentang konsep pengetahuan tertentu. Variable penelitian dibedakan
menjadi;[16]
1. Variabel bebas (independent variable)
Variable independen merupakan variable yang menjadi sebab
perubahan variable independen. Variable bebas adalah pelayanan
kefarmasian
2. Variable terikat (dependent variable)
Variable dependen adalah variable yang dipengaruhi variable
bebas. Variable dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan
loyalitas.

B. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan yang masih lemah dan membutuhkan
pembuktian untuk menegaskan apakah hipotesis tersebut dapat diterima
atau ditolak berdasarkan fakta atau data empiris dalam penelitian . Hipotesis
penelitian dari hipotesis alternafif (Ha) dan hopotesis nol (H 0). Hipotensi
dalam penelitiaan ini adalah;
Ha : ada hubungan pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan dan
loyalitas di Apotek Alfa Farma Mejobo Kudus.
H0 : tidak ada hubungan pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan
dan loyalitas di apotek alfa farma mejobo kudus.

C. Kerangka konsep
Kerangka konsep merupakan kelanjutan dari kerangka teori yang
menggambarkan alur pemikiran penelitian dan memberikan penjelaasan
alasan dugaan yang dibuat oleh peneliti. Kerangka konsep disesuaikan
 dengan tujuan khusus penelitian yang hendak dicapai. Krangka konsep
dalam penelitian ini adalah:
Variable bebas variable terikat

Tingkat kepuasan
pasien
Pelayanan di apotek

Loyalitas pasien

Gambar 3.1
Krangka konsep penelitian
D. Rencana penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah obsarvasional non-eksperimental
bersifat korelasional analitik (eksplanatory research). Penelitian non
eksperimental bersifat korerasional analitik yang berbentuk penelitian
yang bertujuan mengetahui seperangkat peristiwa, kondisi dan
maupun masalah kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui analisis tingkat kepuasan dan loyalitas pasien terhadap
pelayanan di Apotek Alfa Farma Mejobo Kudus.
2. Pendekatan Waktu
Rencana yang digunakan adalah cross sectional. Pendekatan
cross sectionaladalah pengumpulan data dilakukan sekaligus artinya
pengukuran data variable independen (pelayanan apotek) dan
dependen (kepuasan dan loyalitas pasien) dilakukan secara simultan
pada suatu saat tanpa adanya follow up.
3. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi
yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Metode
pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif, yaiyu metode
pengumpulan data penelitian secara objektif dan sistematis yang
mana data bersifat numerik, langkah pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah;
 a. Peneliti meminta perijinan dari institusi pendidikan universitas
muhammadiyah kudus, dilanjutkan kepada pihak Apotek Alfa
Farma Mejobo Kudus.
b. Peneliti melakukan pendekatan kepada calon responden
untuk memberikan penjelasan, diharapkan bersedia menjadi
responden dan bersedia menandatangani lembar persetujuan.
c. Peneliti membagikan kuesioner, responeden diminta untuk
mengisi seluruh pertanyaan dalam kuesioner secara jujur dan
sesuai kenyataan.
d. Setelah data dikumpulakan, selanjutnya dilakukan
pengelolahan data dan analisis data dengan bantuan program
computer.
4. Populasi Penelitian.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang mempunyai
karakteristik yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari. Kemudian
ditarik kesimpulan. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang
mendapatkan pelayanan di Apotek Alfa Farma Mejobo Kudus. Yang
berjumlah rata-rata 1 bulan sebanyak 1.127 orang.
5. Prosedur Sampel Dan Sampel Penelitian
Sampel penelitian adalah sebagian yang diambil dari keluhan
obyek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi. Teknik
sampling merupakan cara yang ditempuh dalam pengambilan
sempel, agar memperoleh sempel yang benar benar sesuai dengan
keseluruhan sebyek penelitian. Teknik pengambilan sempel dengan
non probability sampling, dengan purposive sampling atau judgement
sampling, yaitu teknik penetapan sempel dengan memilih sampel
diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti. Sehingga
sempel dapat mewakili karakteristik populasi.
Penentuan besar sempel jika subjek nya kurang dari 100
orang sebaiknya di ambil semuanya. Jika subjek nya besar atau lebih
dari 100 orang dapat diambil 5-15% atau lebih 28. Pennetuan besar
sempel dalam penelitian ini menggunakan prosentase sebesar 10%
dengan perhitungan berikut;
 N = 1.127 x 10%
= 112,7 ( dibulatkan 113 orang)
Berdasarkan teknik sampling dan perhitungan
tersebut, maka besar sempel dalam penelitian ini sebanyak
113 responden.
6. Kriteria Inklusi Dan Eksklusi
a. Kriteria inklusi
adalah karakteristik umum subyek penelitian dari suatu
populasi target terjangkau yang akan diselidiki atau
karakteristik sampel yang layak untuk diteliti 26. Krakteristik
dari penelitian ini adalah;
1) konsumen yang berkunjung di Apotek Alfa Farma
Mejobo Kudus.
2) Konsumen berkunjung > 2 kali.
3) Bersedia menjadi responden.
b. kriteria ekslusi.
Criteria ekslusi adalah adanya yang menyebabkan subjek
penelitian tidak dapat diikuti sertakan dalam penelitian karena
menggunakan pengukuran dalam pelaksaan, hambatan etis
dan subjek menolak. Criteria eksklusi penelitian ini adalah;
1) konsumen berkunjung sekali.
2) menolak menjadi responden.
7. Definisi Oprasional
Table 3.2
Definisi Oprasional Penelitian

Variable Definisi Cara Ukur Hasil Skala

Opresional Ukur
Dependen: Ordinal
Kepuasan Dan
Loyalitas
Independen:
Pelayanan Di Bentuk Ordinal
Apotek pelayanan
yang
diberikan
oleh petugas
di apotek alfa
farma
mejobo
kudus

8. Instrument penelitian
a. Instrument penelitian.
Instrument adalah alat yang digunakan untuk
mengumpulkan data. Instrument penelitian ini berupa
kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis
yang digunakan untuk memperolehinformasi. Instrument
dalam penelitian ini meliputi:
Bagian A untuk mengetahui umur, jenis kelamin, pendidikan,
riwayat kunjungan dan jenis pelayanan obat.
Bagian B untuk mengetahui pelayanan kefarmasian yang
terdiri dari 20 pertanyaan.
Bagian C untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas pasien
yang terdiri dari 20 pertanyaan.
b. Uji validitas dan relabilitas
1) Uji validitas.
Valititas (keasliaan) ini kuesioner adalah
instrument mengukur secara tepat sesuai yang
diukur29. Uji validitas dalam penelitian menggunakan
uji pearson product moment. Instrument penelitian
dinyatakan valid, jika nilai r hitung > r table 30.
Uji validitas dilakukan pada 30 responden di
Apotek Kudus pada kuesioner kualitas pelayanan
Apotek mendapatkan rentang nilai r hitung 0,719-
 0,914. Sedangkan pada kepuasan dan loyalitas
mendapatkan rentang nilai r hitung 0,538-0,824. Hasil
ini menunjuken bahwa semua item soal adalah valid
karena nilai r hitung > table (0,361) pada taraf
signifikansi 5%.
2) Uji reliabiltas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya menunjukan sejauh mana hasil pengukuran
itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuranyang
sma, dengan menggunakan alat ukur yang sama.
Reliabilitas instrument menggunakan alpha cronbach.
Tingkat reliabilitas dengan metode alpha cronbach
diukur berdasarkan skala alpha dengan
membandingkan dengan nilai r tebel pada paraf
signifikan 5%.
9. Teknik pengolahan data dan analisis data.
a. Teknik pengolah data.
1) Memeriksa (editing)
Editing adalah untuk memeriksa kelengkapan isi
kuesioner yang dilakukan pada tahap pengumpulan
data.
2) Coding (member tanda kode)
Kosing adalah pemberian kode numerik (berupa
angka) terhadap tada yang terdiri atas beberapa
kategori.
3) Entry data
Entry data yaiyu memasukan data yang telah
terkumpul ke dalam data base computer.
4) Tabulasi (pengumpulan data)
Tabulasi merupakan pengorganisasian data agar
mudah dijumlah disusun dan ditata untuk disajikan dan
dianalisis.
b. Analisis data.
Analisis data dalam penelitian ini adalah meliputi
analisa sebagai berukut;
1) Analisa univariat.
Yaitu analisa yang dilakukan terhadap tiap
variable dan hasil penelitian ini menghasilkan distribusi
frekuensi dan prosentase.
2) Analisa bivariat
Analisa bivariat adalah analisa data yang
dilakukan pada dua variable yang diduga mempunyai
hubungan.
Analisa data dalam penelitian ini menggunakan
uji korelasi rank spearman (Rho) karena data bersifat
ordinal. Syarat analisa rank spearman adalah:
1) Data berskala ordinal
2) Jumlah sempel besar
Rumus rank spearman sebagai berikut;
2
6 Σdi
ρ=1- 2
N ( N −1)
Keterangan ;
ρ : koefisien korelasi spearmanrank
di : beda antara dua pengamatan berpasaangan
N : total pengamatan
Interpretasi hasil analisa uji tersebut;
diputuskan menolak Ho (menerima Ha) bila diperoleh
nilai p ≤ 0,05, sebaliknya menerima Ho (menolak Ha)
bila diperoleh nilai p > 0,05.
Kekuatan hubungan disadarkan pada nilai rho
yang dikatagorikan berikut;
a) 0,00 - 0,199 : sangat lemah
b) 0,20 – 0,399 : lemah
c) 0,40 – 0,599 : sedang
d) 0,60 – 0,799 : kuat
 e) 0,80 – 1,00 : sangat kuat
Apabila dalam proses analisa didapatkan data
tidak memenuhi syarat, maka dilakukan dengan uji
Kruskal-Wallis. Analisa ini dipilih jika data tidak
berdistribusi normal, varians data berbeda dan langkah
trasformasi pun telah dilakukan namun data tetap tidak
berdistribusi normal dan varians berbeda.
E. Etika penelitian
Etika penelitian adalah meliputi;
1. Informend consent
Penelitian meminta persetujuan menjadi responden kepada
responden melalui lembar informend consent dengan memberikan
penjelasan tentang prosedur penelitian terlebih dahulu. Calon
responden yang tersedia menjadi responden, diminta
menandatangani lembar informend consent tersebut.
2. Kerahasiaan (corfidentiality)
Data hasil kuesioner dirahasiakan, data yang diambil hanya
beberapa data yang dibutuhkan untuk kepentingan penelitian.
Menjamin kerahasian, setelah selesai penelitian data dihancurkan
dengan di bakar.
3. Tanpa nama ( anonymity)
Peneliti tidak dicantumkan nama responden, untuk
membedakan responden satu dengan responden yang lain cukup
diberikan kode tertentu.[6]
4. Etika manfaat
Penelitian ini tidak terdapat aspek yang merugikan bagi
responden justru lebih mengedepankan manfaat bagi beberapa
pihak.
F. Jadwal penelitian
 DAFTAR PUSTAKA

[1] M. P. Narendra, O. Skarayadi, M. Duda, and P. Adirestuti, “Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di Apotek Kimia Farma Gatot
Subroto Bandung,” Kartika J. Ilm. Farm., vol. 5, no. 1, pp. 31–37, 2017, doi:
10.26874/kjif.v5i1.116.
[2] D. R. Putri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan,
Kepercayaan, & Loyalitas Konsumen Apotek,” Indones. J. Heal. Sci., vol. 1,
no. 1, p. 23, 2017, doi: 10.24269/ijhs.v1i1.381.
[3] dan S. Munisih, S., “Pengaruh kualitas obat terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan di apotek dela Semarang,” Media Farm. Indones., vol. 13, no. 1,
pp. 1267–1276, 2018.
[4] Republik Indonesia, “Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomor 35 Tahun 2016
Tentang Perubahan Atas Peraturan Mentri Kesehatan Nomor 35 Tahun 2014
Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek,” Bioinformatics, vol. 22,
no. 7, pp. 874–882, 2016.
[5] S. Fatonah and I. G. P. D. Awatara, “Strategi Meningkatkan Loyalitas Dengan
Memperhatikan Kepuasan Konsumen Obat Melalui Coorporate Image Pada
Apotek Di Surakarta,” JBTI J. Bisnis Teor. dan Implementasi, vol. 10, no. 2,
pp. 99–107, 2019, doi: 10.18196/bti.102119.
[6] P. T. G. Pharmindo, U. A. S. Riset, and M. Msdm, “Loyalitas Pelanggan Studi
Pada Program Pascasarjana,” 2021.
[7] S. Variabel, M. Pada, and A. K.- Jogjakarta, “Convenience sampling.,” vol. 3,
pp. 103–121.
[8] Kemenkes RI. 2017 . Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia nomor
9 tahun 2017 tentang Apotek. https://www.persis.or.id/images/regulasi/.pdf
[9] IAI 2017. Pelayanan Farmasi di Apotek.
https://www.ikatanapotekerindonesia.net/library/pelayanan.
[10] Kemenkes RI. 2016. Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek.
https://www.farmalkes.kemkes.go.id
[11] A. Mardalis, “Meraih Loyalitas Pelanggan,” J. Manaj. dan Bisnis BENEFIT, vol. 9, no. 2,
pp. 111 – 119, 2005, doi: 10.1007/s13398-014-0173-7.2.
[12] Engel, “済無 No Title No Title No Title,” Pap. Knowl. . Towar. a Media Hist. Doc., vol.
4, no. 3, pp. 2382–2392, 2014.
[13] RI, Depkes, Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan
Kefarmasian, Jakarta;2009
[14] Muninjaya, A.A. Survey Kepuasan Dengan Pengguna Jasa Pelayanan
Kesehatan Perjan RS Sanglah Denpasar. Jurnal Menejemen Pelayanan
Kesehatan 07 (03). 2010.