Jurnal Statistika Bisnis

Program Studi S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Garut

<< PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA KLINIK MAHESA MEDIKA
CENTER GARUT >>
Derri Gymnastiar1; Syifa Berliani2; Rineta Arta Mevia Sopianti3

Universitas Garut
24023120167@fekon.uniga.ac.id1
24023119251@fekon.uniga.ac.id2
24023117196@fekon.uniga.ac.id3

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Klinik Mahesa Medikal
Center Garut. Hal ini disebabkan karena adanya dugaan pelayanan yang
diberikan karyawan di Klinik Mahesa tidak berjalan sesuai dengan yang
seharusnya, sehingga menyebabkan banyaknya komplain pada klinik
tersebut. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Klinik
Mahesa Medikal Center Garut. Penelitian ini menggunakan metode
deskriptif dan asosiatif yang dilakukan pada 95 orang responden yang
keseluruhan merupakan pasien Klinik Mahesa Medikal Center Garut. Teknis
pengolahan data yang digunakan peneliti yaitu metode analisis data
menggunakan analisis regresi linier sederhana. Alat yang digunakan adalah
Software Microsoft Excel dan SPSS 26. Hasil penelitian melalui pengujian
hipotesis dengan uji regresi diperoleh keputtusan Ho ditolak, artinya
berpengaruh Signifikan terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Klinik Mahesa Kesimpulan penelitian ini adalah jika kualitas
pelayanan di Klinik Mahesa ditingkatkan maka akan berdampak pada
meningkatnya kepuasan konsumen.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan,Kepuasan Konsumen,Garut

1. Pendahuluan
Perkembangan klinik di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya
waktu. Jika dahulu klinik hanya didirikan oleh badan-badan keagamaan, sosial ataupun
pemerintah tetapi sekarang banyak didirikan oleh berbagai badan usaha swasta yang
berorientasi pada laba. Hal tersebut saat ini memunculkan persaingan-persaingan dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Jasa pelayanan kesehatan berlomba-lomba untuk
mendapatkan kepercayaan masyarakat agar masyarakat ikut aktif dan mempercayai
pelayanan kesehatan di klinik atau penyedia layanan kesehatan banyaknya klinik swasta
yang berorientasi pada laba tersebut akan meningkatkan persaingan.
Sehingga untuk meningkatkan daya saing dalam industrinya diperlukan kualitas
pelayanan yang mengarah pada tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen. Loyalitas
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

konsumen dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan untuk melakukan pembelian ulang

dan akan dengan sukarela merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan kesehatan dapat di berikan oleh fasilitas
kesehatan seperti praktik dokter pribadi, klinik, maupun rumah sakit. Fasilitas kesehatan
diwajibkan untuk memberikan suatu pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti
diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien. Keadaan tersebut
menuntut fasilitas kesehatan untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan
standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama
dengan apa yang diharapkan melebihi ekspektasi dari pelanggan Kualitas pelayanan
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan komsumen, adanya pemahaman karawan
terhadap harapan konsumen, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan antara
pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuainan
antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen.
Pada era globalisasi sekarang ini dimana persaingan akan lebih terbuka, maka
industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma dalam memberikan
pelayanannya Tumbuhnya persaingan antar unit kesehatan besar maupun kecil termasuk
klinik yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap Klinik dituntun untuk mempertinggi
daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada setiap pasien yang datang
untuk berobat ke klinik tersebut. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting
dalam mengevaluasi.
kualitas pelayanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima
jasa. Berkaitan dengan hal tersebut peneliti memfokuskan penelitian pada salah satu
klinik yang berada di Kabupaten Garut yaitu Klinik Mahesa Medical Center Klinik
Mahesa Medical Center merupakan salah satu Klinik utama yang memberikan pelayanan
kesehatan di Kabupaten Garut Berlokasi di Jl Cimanuk No. 8 (Pedes) Garut dan berdiri
sejak tahun 2010 Klinik Mahesa Medical Center Pusat layanan kesehatan yang didukung
oleh tenaga medis professional dengan sarana penunjang medis yang mengutamakan
pelayanan terlengkap dan terbaik bagi masyarakat khususnya yang berada di Kabupaten
Garut. Adapun kegiatan pelayanan yang diberikan oleh klinik Mahesa dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 1.1
Fasilitas Pelayanan Klinik Mahesa Center Garut
N FASILITAS PELAYANAN
O
1 Pelayanan Rawat jalan
2 Instalasi Gawat Darurat 24 jam
3 Pelayanan Doter Umum 24 jam
4 Pelayanan Pengobatan Dokter Gigi
5 Pelayanan Pengobatan Doter Spesialis
6 Pelayanan Dokter On Call
Sumber:Wawancara,2017

Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dengan menyediakan fasilitas pelayanan
terlengkap dan terbaik, pihak Klinik berharap hal tersebut dapat memberikan pelayanan
yang optimal kepada masyarakat yang berobat sehingga masyarakat merasa puas ketika
datang untuk berobat ke Klinik Mahesa. Namun berdasarkan hasil pengamatan dan

www.jurnal.uniga.ac.id
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

wawancara terdapat beberapa fenomena yang mengindikasikan menurunnya tingkat

kepuasan pelanggan pada Klinik Mahesa.

2. Kajian Teori
2.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, serta Berry yang dilansir oleh Tjiptono merupakan
hasil akhir dari perumpamaan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
anggapan mereka terhadap kinerja pelayanan yang terjadi. Passe mengatakan kualitas
pelayanan bisa dimaksud selaku seluruh wujud dari kegiatan yang dicoba oleh industri
yang bertujuan buat penuhi harapan konsumen.
Hutasoit apabila kinerja menguraikan bahwa kualitas pelayanan merupakan
kesesuaian serta derajat keahlian buat digunakan dari totalitas ciri produk serta jasa yang
disediakan dalam pemenuhan kebutuhan serta harapan yang dikehendaki konsumen
dengan atribut ataupun aspek yang meliputi: fakta langsung, atensi individu dari
karyawan kepada konsumen, energi paham, keandalan serta jaminan.

2.2 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah keadaan emosional / reaksi setelah menerima penyerahan

jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan
kesenangan (Lovelock dan Lauren, 2018). konsumen yang tidak puas akan menimbulkan
masalah karena mereka dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita
negatif dari mulut ke mulut. Menurut Kotler (2017) kepuasan konsumen adalah suatu
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi
produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Kepuasan konsumen mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Memuaskan
konsumen saja tidak cukup, karena konsumen yang sedikit puas atau netral dapat direbut
oleh pesaing. Namun, konsumen yang senang akan tetap loyal meskipun ada tawaran
menarik dari pesaing. Konsumen memainkan peranan penting dalam industri yang sangat
bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara konsumen
yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang.

2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan yang diberikan suatu klinik dapat meningkatkan kepuasan

konsumen karena peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan dan
mengembangkan sikap loyal seseorang yang pada akhirnya dapat memepertahankan
konsumen tersebut untuk terus menggunakan klinik tersebut. Apabila seseorang pasian
merasa bahwa klinik Medika Kota Garut memberikan pelayanan dengan baik selama
mereka mengunjungi kllinik tersebut, orang tersebut akan merasa puas terhadap klinik
tersebut karena mereka merasa dilayani dengan baik, tidak mengalami hal buruk dan
biaya yang dikeluarkan sesuai dengan layanan yang mereka dapatkan. Karena semakin
tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan
konsumen, sebaliknya ketika kualitas pelayanan yang diberikan suatu klinik kepada
konsumen dirasa berkurang dari harapan konsumen maka konsumen akan merasa dan

www.jurnal.uniga.ac.id
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

menunjukkan sikap tidak puas. Hal ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa produk, kualitas pelayanan,
kepuasan konsumen dan profitabilitas perusahaan mempunyai hubungan yang sangat erat.
Semakin tinggi hasil tingkat pelayanan yang diberikan maka menghasilkan tingkat
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana membante tingginya harga dan
pengurangan pengeluaran
Lai, Ginffin dan Babin menyatakan bahwa kuahtas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan karena berkaitan sangat erat dengan usaha memberikan
kepausan kepada pengguna jasa tersebut.
Pernyataan ini didukung oleh hasil penelitian saudan Siti Kusmiati dari Universitas
Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Koperasi Kopps Manier
Pondok Pesantren Nurul Ummah Puteri Yogyakarta) adapun hasil dari penelitian ini
adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhada Aepuasan pelanggan Sealin pu penelitian
dari saudara Januar Efendi Panjaitan dan Ar Lil Yalanti dari Universitas Telkom Bandung
dengan judul penelitian Pengaruh Kuahtas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
JNE Cabang Bandung, hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian penelitian saudara Supardi
Nani dan Tineke Wolok dari Universitas Negeri Gorontalo dengan judul penelitian
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan páda PT. Bank
Sinarmas Cabang Gorontalo, hasil dan penelitian tersebut adalah kualitas pelayanan
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Uji hipotesis merupakan pengujian penentu apakah hipotesis ditolak diterima atau
apakah variabel independen dengan variabel dependen memiliki pengaruh atau tidak.
Oleh karena itu perumusan hipotesis menjadi sangat penting dalam sebuah penelitian.
Adapun hipotesis pada penelitian ini yaitu:
Ho = Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen pada Klinik Mahesa Medika Center Garut
H1 = Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen Kepuasan Konsumen pada Klinik Mahesa Medika Center Garut.

3. Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian secara umum akan memetakan atau menggambarkan wilayah

penelitian atau sasaran penelitian secara komperhensif, yang meliputi karakteristik
wilayah, sejarah perkembangan, struktur organisasi, tugas pokok dan fungsi lain-lain
sesuai dengan pemetaan wilayah penelitian yang dimaksud. Pada penelitian ini yang
dijadikan objek sebagai penelitian yaitu pada Klinik Mahesa Medika Garut.

3.2 Metode Yang Digunakan

Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode asosiatif yang bertujuan
untuk mengetahui pengaruh antara dua variable atau lebih. Dalam penelitian ini maka
akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan

www.jurnal.uniga.ac.id
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

dan mengontrol suatu gejala. Dalam hal ini penelitian mengidentifikasi sejauh mana
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Konsumen (Y) baik secara varsial
maupun simultan.
3.3 Jenis Penelitian

Menurut Creswell, pengertian kuantitatif sebagai upaya menyelidiki masalah.

Dimana masalah tersebutlah yang mendasari peneliti mengambil data, menentukan
variable dan yang kemudian diukur dengan angka agar bisa dilakukan analisa sesuai
dengan prosedur statistic yang berlaku. Adapun tujuan dari melakukan penelitian
kuantitatif, tidak lain membantu dalam mengambil kesimpulan atau membantu dalam
menggeneralisasi prediktif teori yang tepat. Penelitian ini dilakukan kepada Klinik
Mahesa Medika Center Garut.

3.4 Sumber Data

Penelitian pada jurnal ini menggunakan sumber data sekunder, yang dimana data
primer adalah data yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara
khusus dan hubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer dalam
penenitian ini adalah tanggapan responden yang berisi tentang pendapat atau penilaian
mereka. Responden dalam penelitian ini ialah kepada Klinik Mahesa Medika Center
Garut.

3.5 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2017:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam suatu
penelitian dibedakan antara populasi umum dan populasi sasaran. Populasi dalam
penelitian ini kepada Klinik Mahesa Medika Center Garut.
Menutut Sugiyono (2017:81), sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi. Pada penelitian ini yang menjadi sampel responden adalah
kepada Klinik Mahesa Medika Garut yang cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel
yang akan diteliti adalah 95 responden yang dapat mewakili kepada Klinik Mahesa
Medika Garut.

3.6 Teknis Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan untuk

memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan terpercaya. Teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan alat pengumpul data, kuesioner diajukan pada responden
dalam bentuk tertulis disampaikan secara langsung ke alamat responden, kantor, atau
tempat lain. Kuesioner atau sistem angket mempunyai kelebihan sendiri apabila
dibandingkan alat bantu lainnya, seperti wawancara yang mempunyai jelejah terbatas

www.jurnal.uniga.ac.id
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

pada keadaan pewawancara. Pengisian kuesioner dilakukan oleh konsumen Klinik

Mahesa Medika Center Garut. Untuk pengisian kuesioner menggunakan skala likert:
Sangat Setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Cukup (C) = 3
Tidak Setuju (TS) = 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
2. Observasi
Bentuk alat pengumpul data yang lain dilakukan dengan cara observasi/pengamatan.
Observasi dilakukan sesuai dengan kebutuhan penelitian mengingat tidak setiap
penelitian menggunakan alat pengumpul data demikian. Pengamatan atau observasi
dilakukan memakan waktu lebih lama apabila ingin melihat suatu proses perubahan,
dan pengamatan dilakukan dapat tanpa suatu pemberitahuan khusus atau dapat pula
sebaliknya. Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara sengaja, sistematis
mengenai fenomena sosial dengan gejala-gejala psikis untuk kemudian dilakukan
pencatatan.

3.7 Teknis Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan yaitu uji korelasi dan regresi. Uji korelasi
sederhana merupakan suatu teknik statistik yang dipergunakan untuk mengukur kekuatan
hubungan antara 2 variabel dan juga untuk mengetahui bentuk diantara keduanya dengan
hasil bersifat kuantitatif. kuatnya hubungan yang dimaksud 2 variabel ini adalah apakah
hubungan tersebut lemah, kuat, atau tidak kuat, sedangkan bentuk hubungannya apakah
berbentuk korelasi positif atau negatif. Dengan menggunakan uji korelasi sederhana, kita
dapat melakukan pengukuran beberapa hubungan variabel.
Kd=r2100% …(1)
Kemudian untuk mengetahui Variabel lain yang mempengaruhi Variabel terikat yaitu
dengan menghitung niali F silon dengan rumus sebagai berikut :
ε =100% - Kd …(2)
Analisis regresi sederhana adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan
hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen. Analisis regresi
digunakan sebagai alat untuk melihat pengaruh fungsional variabel untuk tujuan
peramalan, dimana dalam model tersebut ada satu variabel dependen (Y) dan variabel
independen (X). Analisis regresi sederhana dapat digunakan untuk mengetahui arah dari
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Apakah memiliki pengaruh positif
atau negatif serta untuk memprediksi nilai dari variabel terikat apabila nilai variabel
bebas mengalami penaikan atau penurunan. Persamaan regresi sederhana dirumuskan
Y = a + Bx …(3)
Keterangan :
Y = Menujukan nilai persamaan dari variabel Y (dependen terikat) berdasarkan
nilai tertentu dari variabel X (independen bebas).
a = Nilai Intercept atau merupakan nilai konstanta yang menunjukan Y pada saat
nilai variabel X sama dengan nol

b = Menunjukan slope atau merupakan perubahan rata-rata nilai Y untuk setiap

perubahan nilai variabel X.
X = Menunjukan nilai tertentu dari variabel independen yang dipilih untuk
menaksirkan nilai dari variabel dependen

www.jurnal.uniga.ac.id
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

Sehingga persamaan diatas dapat di artikan bahwa setiap pertambahan variabel X sebesar
1 poin akan menambah nilai variabel Y sebesar b poin.

Pada Pengolahan data melelaui SPSS terdapat syarat sebelum melalukan uji regresi
sederhana Svarat yang harus dipenuhi vain pengujian asumsi klasik. Uji asumsi klasik ini
merupakan uji prasyarat yang dilakukan sebelum melakukan analisis lebih lanjut terhadap
data yang telah dikumpulkan Pengujian asumsi klasik ini ditujukan agar dapat
menghasilkan model regresi yang memenuhi kritena Uji asumsi klasik pada uji regres
linier sederhana antara lain uji Linearitas, uji Normalitas, uji Heteroskedastisitas
Autokorelasi (Hanya untuk data time series atau runtut waktu).

3.8 Alat Analisis Data

Pada penelitian ini akan melakukan pengujian menggunakan alat SPSS tipe 26 untuk
menentukan ada tidaknya hubungan antara kedua variabel bebas dengan variabel
terikatnya, dan untuk mengetahui apakah kedua variabel ini memiliki hubungan yang
bernilai positif atau negatif. SPSS adalah program aplikasi dengan kemampuan analisis
statistic cukup tinggi serta sistem manajemen data pada lingkungan grafis yang
menggunakan menu-menu deskriptif dan kotak-kotak dialog sederhana sehingga mudah
untuk dipahami cara pengoprasiannya.

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.1 Hasil Uji Korelasi Sederhana

Berdasarkan nilai Correlations pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0.638 r hitung. Kemudian Untuk mengetahui r tabel nya bisa dilihat
pada tabel r. Tabel nya df (N-2) dimana nilai N merupakan jumlah data sampel yang diuji
yaitu sebesar 95 jadi untuk df nya 93. Kemudian nilai taraf nyatanya 5% atau 0,05 pada
tingkat signifikansi uji dua arah. Sehingga r tabel = df (95-2; 0,05) = 0,2017.Nilai
kepuasan konsumen karena nilai korelasi berada di 0,05 artinya kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen bahwa semakin tinggi nilai
kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan meningkat. Artinya jika kualitas
pelayanan sudah sesuai dengan keinginan konsumen maka akan tercipta kepuasan
konsumen. Dengan signifikansi 0,000 kurang dari 0,05 maka kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berarti terdapat pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Klinik Mahesa Medical Center Garut yang
artinya berkorelasi.

4.2 Uji Regresi Linier Sederhana

Berdasarkan hasil Uji Regresi Linear Sederhana menggunakan SPSS, tabel Variabel
menunjukkan vanabel independent yang dimasukkan ke dalam model dan metode yang
digunakan Pada output tabel Model Summary terlihat nila R2 sebesar 0.408, artinya
variabel independent dapat menjelaskan variabel dependent sebesar 40.8% sedangkan
59,2 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak terdapat dalammode Nile R=0,401 berarti

www.jurnal.uniga.ac.id
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

bahwa korelasi antara variable independent dengan dependent adalah 40.1% yang berarti
bahwa derajat hubungan antara kedua variabel kuat. Dalam tabel ANOVA yang
menunjukkan analisis uji F. Terlihat bahwa f hitung sebesar 63.979 dengan Nila Sig yaitu
sebesar 0.000 artinya nilai signifikasi kurang dan nila probabilitas (0,000 < 0.05)
sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan konsumen.Pada output tabel Coefficients Persamaan pada Regresi linier
sederhana adalah: Ŷ = a + Bx Sementara untuk mengetahui nilai koefisien regresi
tersebut dapat dilihat melalui output pada tabel Coefficientsa. A = angka konstan dari
unstandardized coefficients. Dalam kasus ini nilainya sebesar 24.848. Angka ini
merupakan konstan yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan (X)
maka nilai konsistensi kepitusan konsumen (Y) adalah sebesar 24.848. B = angka
koefisien regresi. Nilainya sebesar 0,872. Angka ini mengandung arti bahwa setiap
penambahan 1% tingkat kualitas pelayanan (X), maka Keputusan konsumen (Y) akan
meningkat sebesar 0.872. Sehingga persamaan regresi nya adalah: Ŷ = 24.848+ 0,872.
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh nyata antara variabel X atau
variabel bebas dengan Variabel Y atau variabel terikat. Rumusan Hipotesis yang
digunakan adalah (Ho : variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
variable keputusan konsumen) dan (H1 : variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap variabel kualitas konsumen). Berdasarkan hasil data di atas, terlihat
bahwa t hitung sebesar 7.999 dengan Nilai Sig, yaitu sebesar 0.000, artinya nilai
signifikansi kurang dari nilai probabilitas (0,000<0,05) sehingga dapat disimpulkan
bahwa. (Ho Ditolak) yang artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (H1 Diterima). Karena hasil nya positif maka pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan konsumen memiliki pengaruh positif, artinya Jika variabel
X naik, maka Variabel Y juga naik.

5. Simpulan dan Saran

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti mengenai pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Klinik Center Mahesa Garut,
maka peneliti mengambil beberapa kesimpulan yang disusun untuk menjawab identifikasi
masalah yang menjadi acuan dasar dari tujuan penelitian ini, adapun kesimpulan yang
diperoleh adalah sebagai berikut:
1. Penilaian untuk Kualitas pelayanan dan Kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut:
a. Berdasarkan hasil penyebaran dan pengolahan kuesioner maka dapat dikatakan
bahwa variabel kualitas pelayanan pada Klinik Mahesa Medika Center Garut
dinilai sudah baik, Mahesa sudah berusaha semaksimal mungkin untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pasien yang datang untuk berobat. Meskipun
pada realisasinya masih terdapat hal-hal penting dari rangkaian kegiatan yang
dilakukan manajemen klinik Mahesa sebagai manifestasi dari kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pasien.
b. Berdasarkan hasil penyebaran dan pengolahan kuesioner maka dapat dikatakan
variabel Kepuasan konsumen pada Klinik Mahesa Medika Center Garut dinilai
sudah Baik. Hal ini menunjukan bahwa secara umum pasien yang berobat ke
klinik Mahesa menilai bahwa mereka merasa puas dengan seluruh layanan yang
diberikan oleh klinik Mahesa selama mereka melakukan pengobatan di klinik
tersebut. Selain itu reputasi dan citra positif yang dimiliki oleh klink Mahesa

www.jurnal.uniga.ac.id
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

cukup menarik dan dapat menjadi alasan pasien untuk memeriksakan

kesehatannya di klinik Mahesa Medika Center Garut .
2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
variabel ini. kepuasan pelanggan secara parsial diperoleh nilai t hitung dan nilai
table dengan membandingkan kedua nilai tersebut diperoleh keputusan bahwa >
dari dan kesimpulannya adalah Ho ditolak, menunjukan bahwa Kualitas pelayanan
tidak berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen pada Klinik Mahesa Medika
Center Garut.
3. Berdasarkan hasil pengolahan regresi sederhana diketahui bahwa terdapat pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Klinik Mahesa Hal ini dapat
diartikan bahwa perubahan kepuasan konsumen Klinik Mahesa Medika Center
Garut bisa terjadi apabila ada perubahan pada derajat kualitas pelayanan yang
diberikan. Berdasarkan nilai Multiple hubungan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan memiliki korelasi cukup kuat karena hubungan antar variabel.
Sementara diperoleh R Square yang mengindikasikan bahwa sebesar 40.8%
Kepuasan pelanggan dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Sisanya sebesar 59.2%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian
ini.

5.2 Saran

Setelah melakukan pengujian dari penelitian yaitu pelanggan Klinik Mahesa Medika
Center Garut, serta mengetahui bahwa variabel Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya. Perusahaan mampu melakukan evaluasi
terhadap beberapa hal yang masih dinilai kurang oleh para pelanggan Adapun hal tersebut
adalah pihak Klinik diharapkan konsisten terhadap SOP pelayanan Klinik Mahesa
Medika Center Garut yang telah ditetapkan sehingga karyawan bisa meningkatkan
kualitas layanan kepada pelanggan yang berkunjung, mulai dan awal kunjungan hingga
pemenksaan selesa, senantiasa peduli apa yang dibutuhkan pelanggan. Selain itu, pihak
manajemen diharapkan lebih tanggap dalam menangani komplain pelanggan yang
disampaikan secara langsung maupun melalui kotak saran yang tersedia di Klinik
Selanjutnya untuk komplain yang dapat ditangan secara langsung maka pihak manajemen
Klinik diharapkan melakukan perbaikan segera. Untuk variabel kepuasan konsumen,
peneliti dapat memberikan saran agar pihak perusahaan perlu melakukan evaluasi rutin
dan memanfaatkan sumber daya untuk maintenance Klinik, juga komitmen untuk
melakukan totalitas layanan secara menyeluruh tanpa memandang kategon pembayaran,
baik umum maupun BPJS. Saran bagi peneliti selanjutnya adalah agar melakukan
rangkaian penelitian lanjutan dengan variabel-variabel dan teknak analisis yang lebih
mendalam berkaitan dengan fenomena yang terjadi di Klinik Mahesa Medika Center
Garat.

www.jurnal.uniga.ac.id
Jurnal Statistika Bisnis Derri Gymnastiar1, et. al.
24023120167
.
Vol. 01; No. 01; Tahun 2022
Halaman 01-10

Daftar Pustaka
Alma, B. (2017). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung Alfabeta.

Basu, S. H. (2017). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta.

Dinarty. (2018). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek pada

Pengguna Kartu Prabayar Simpari Medan. Medan.

Hardani, H. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif & kuantitatif jakarta. CV.Pusaka

Ilmu Group Yogyakarta.

Hardiyanti, R. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agro Wisata Kebun The
Pagilaran. Semarang Universitas Diponegoro.

Khasanah, L. (2022). Empat Sumber Data Sekunder dan primer Retrived Juli
12,2022,From Empat sumber Data Sekunder Dan Primer Web Site;.
https://www.dqlab.id/empat-sumber-data-sekunder-dan-primer.

Kotler. (2017). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan pengendalian . Jakarta.

Kotler. (2017). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan pengendalian . Jakarta.

Kusmiati, S. (2017). Pengarah Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi kassan pada Koperasi Koppi Manie: Pondok Pesantren Nurul Ummah
Puteri Yogyakarta. Yogyakarta.

W.A. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan

(Studi kasus pada TIK) cabang Mantrigawen Yogyakarta. Yogyakarta.

www.jurnal.uniga.ac.id
 Lampiran
Lampiran 1 Data Responded Total X dan Y

Kualitas Kepuasan
No Pelayanan Konsumen
(X) (Y)

1 85 73

2 87 77

3 89 76

4 83 74

5 85 78

6 98 72

7 96 70

8 95 69

9 86 70

10 93 77

11 91 74

12 94 75

13 86 76

14 83 80

15 95 78

16 81 77

17 84 75

18 93 73

19 92 74

20 88 75

21 81 66

22 89 75

23 93 79
 Kualitas Kepuasan
No Pelayanan Konsumen
(X)

24 94 78

25 97 82

26 96 81

27 90 82

28 93 75

29 84 76

30 85 78

31 85 80

32 92 81

33 87 82

34 88 83

35 83 73

36 95 87

37 84 75

38 94 80

39 101 82

40 106 87

41 99 81

42 92 74

43 98 83

44 89 78

45 99 83

46 84 71

47 105 81

48 106 78

www.jurnal.uniga.ac.id
 Kualitas Kepuasan
No Pelayanan Konsumen
(X)

49 97 83

50 102 80

51 92 77

52 96 73

53 84 75

54 95 76

55 90 78

56 98 86

57 99 76

58 95 80

59 86 73

60 90 76

61 92 82

62 102 83

63 93 76

64 91 82

65 93 82

66 95 79

67 90 76

68 77 69

69 83 73

70 88 79

71 97 81

72 92 80

73 106 91

www.jurnal.uniga.ac.id
 Kualitas
No Pelayanan
Kepuasan
(X)
Konsumen

74 96 82

75 91 76

76 101 93

77 105 95

78 101 90

79 98 85

80 90 83

81 102 84

82 110 88

83 89 79

84 81 68

85 95 76

86 100 82

87 107 80

88 101 80

89 98 77

90 112 83

91 100 78

92 97 85

93 101 74

94 103 83

95 114 94

Lampiran 2 Hasil Uji Korelasi Sederhana

www.jurnal.uniga.ac.id
 Correlations
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Konsumen
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .638**
Sig. (2-tailed) .000
N 95 95
Kepuasan Konsumen Pearson Correlation .638 **
1
Sig. (2-tailed) .000
N 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 3 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Keputusan . Enter
Konsumen b

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

b. All requested variables entered.

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .638a .408 .401 5.836
a. Predictors: (Constant), Keputusan Konsumen

ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2179.431 1 2179.431 63.979 .000b
Residual 3168.001 93 34.065
Total 5347.432 94
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Keputusan Konsumen

www.jurnal.uniga.ac.id
 Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 24.848 8.611 2.886 .005
Keputusan .872 .109 .638 7.999 .000
Konsumen
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Lampiran 4 Cover skripsi

www.jurnal.uniga.ac.id
Lampiran 5 Variabel Y kualitas konsumen

www.jurnal.uniga.ac.id
www.jurnal.uniga.ac.id
Lampiran 6 Variabel X kualitas pelayanan

www.jurnal.uniga.ac.id
www.jurnal.uniga.ac.id