PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK

KARUNIA HUSADA DI JURANGKAJONG

Dosen Pengampu
Drs. Suyoko, M.Si,

Disusun Oleh :
Alfina Kusuma Dewi
Administrasi Bisnis
I221500002

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MADANI

KLATEN
2023
PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI
KLINIK KARUNIA HUSADA DI JURANGKAJONG

Alfina Kusuma Dewi

Administrasi Bisnis
I221500002
SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI MADANI

PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Perkembangan usaha di era globalisasi saat ini begitu pesat baik manufaktur, dagang
maupun jasa. Sektor jasa telah mengalami perkembangan yang sangat pesat, seperti yang
terjadi pada industri perbankan, asuransi, perhotelan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata.
Demikian juga pada sektor industri jasa kesehatan baik rumah sakit, puskesmas, maupun klinik.
Agar usaha tersebut bisa berkembang diperlukan pengetahuan tentang pelayanan pasien yang
baik. Kesehatan atau sehat adalah kondisi kesejahteraan fisik, mental, dan sosial yang lengkap
dan bukan sekadar tidak adanya penyakit atau kelemahan. Kesehatan merupakan hal yang
sangat diinginkan oleh semua makhluk hidup di muka bumi ini. Karena kondisi tubuh yang
sakit, akan membuat seseorang menjadi tidak produktif dan bisa mendapatkan risiko kematian.
Banyaknya kompetitor pada pelayanan kesehatan mengharuskan setiap lembaga
penyedia layanan kesehatan harus bisa memikirkan dan menerapkan berbagai cara yang efektif
agar usaha yang dijalankan tetap jaya salah satunya klinik pratama kesehatan. Klinik Pratama
adalah jenis klinik yang menyediakan pelayanan medis dasar, dipimpin oleh dokter umum. Klinik
merupakan pelayan kesehatan umum dimana masalah utama yan dihadapi adalah kenyamanan
tempat, fasilitas dan kualitas dari pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya klinik harus bisa
memenuhi kesemuanya dengan semaksimal mungkin agar pasien nyaman.
Pelayanan yang berkualitas akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan yang telah
disepakati. Di era saat ini pelayanan merupakan tombak utama dalam mengembangkan bisnis
yang kita jalani. Sudah menjadi suatu keharusan perusahaan melakukan pelayanan yang
berkualitas supaya mampu bertahan dan menjadi kepercayan konsumen. Kualitas pelayanan
dapat maksimal apabila segala kebutuhan yang diperlukan baik bagi pasien ataupun pemberi
jasa tercukupi.
 Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan
suatu usaha dan merupakan sarana prasarana yang dibutuhkan dalam rangka memperlancar
kegiatan. Kebutuhan yang tercukupi dan memadai bukan hanya memeperlancar kegiatan
perusahaan saja akan tetapi tujuan dan target dari perusahaan dapat dicapai maksimal. Berbagai
fasilitas akan disediakan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Kadangkala, fasilitas di
suatu perusahaan seperti klinik kurang memadai. Hal ini bisa dapat memeberikan dampak
terhadap klinik akan kurangnya kepercayann. Oleh karena itu, perusahaan atau klinik harus
bisa mengupayakan yang terbaik. Kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas yang memadai
akan menimbulkan rasa puas pada diri setiap konsumen.
Kebutuhan konsumen yang tercukupi akan mendatangkan rasa puas pada diri konsumen
dan perusahaan sendiri. Saat ini seluruh perusahaan baik penyedia layanan jasa maupun produk
berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik mereka. Oleh karena itu, semakin bagus
fasilitas yang disediakan untuk konsumen, maka akan meningkatkan kepuasan dari konsumen.
Sering sekali ditemukan keluhan konsumen terhadap pelayanan kesehatan seperti pelayanan
yang tidak cepat dan tidak setiap waktu ada, fasilitas kurang memadai, dan jadwal dokter yang
sering berubah.
Klinik karunia husada merupakan salah satu jasa penyedia layanan kesehatan yang
berada di Jurangkajong 10/04 Karangpakel Trucuk Klaten. Klinik mulai operasional pada
06.00 WIB – 20.00 WI. Klinik ini memiliki jumlah karyawan yang cukup untuk melayani
pasien. Keluhan dari pasien akan ditangani oleh ahlinya dengan pelayanan yang maksimal.
Di Klinik ini tersedia fasilitas yang dibutuhkan baik untuk karyawan maupun pasien.
Fasilitas yang ada seperti mushola, ruang tunggu, ruang periksa, ruang farmasi, kamar mandi,
dan ruang parkir yang luas.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan mengambil judul “PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK KARUNIA HUSADA DI
JURANGKAJONG”.

Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka identifikasi
masalah yang dijadikan bahan penelitian sebagai berikut:
1. Banyaknya kompetitor usaha sejenis.
2. Pelayanan kesehatan yang tidak setiap waktu ada.
3. Kurangnya rasa puas pada diri pasien atas pelayanan yang diberikan.
4. Fasilitas yang disediakan kurang mencukupi kebutuhan pasien.

Batasan masalah
Dari uraian latar belakang dan identifikasi masalah peneliti memberi sejumlah batasan
masalah pada tugas proposal penelitian ini sebagai berikut :
1. Ruang lingkup penelitian yang dibahas sesuai dengan keadaan dan kondisi yang ada di
Klinik Karunia Husada di Jurangkajong.
2. Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada di Klinik
Karunia Husada di Jurangkajong.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka rumusan masalah yang
dijadikan bahan penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien?
2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien?
3. Bagaimana pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien?

Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui pengaruh adanya fasilitas terhadap kepuasan pasien.
3. Untuk menetahui pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.

Kegunaan Penelitian
1. Diharapkan penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk mengevaluasi dan mengambil
keputusan dalam peningkatan kepuasan pasien di klinik Karunia Husada.
2. Bagi pembaca diharapkan dapat menambah wawasan akan pentingnya kualitas pelayanan
dan fasilitas bagi konsumen untuk penyedia layanan jasa agar usaha yang dijalankan
berkembang.
3. Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti selanjutnya yang meneliti tema serupa.
KAJIAN PUSTAKA

Landasan Teori

1. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan
oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai
dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Menurut Pasuraman, Zeithami, dan
Berry mengemukakan kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis
pelayanan yang didapatkannya (Firmansyah, 2018).
Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang dan kecewa dari seseorang terhadap apa yang telah
didapatkannya dari suatu pelayanan.
Wilkie (1994), seperti dikutip dalam media.neliti.com, menyebutkan ada 5 elemen
kepuasan pelanggan. Yaitu expectations, performance, comparison, confirmation atau
disconfirmation, dan discrepany.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan seperti :
1.1. Kualitas produk
Kualitas produk merupakan hal utama yang harus diperhatikan penyedia produk atau
layanan. Konsumen menginginkan kualitas produk yang baik yang dapat memenuhi
kebutuhan mereka.
1.2. Pelayanan
Pelayanan yang maksimal dan berkualitas membuat konsumen nyaman dan akan
sering kembali untuk menggunakan produk tersebut.
1.3. Harga
Dalam memberi harga perhatikan juga kualitas produk tersebut agar sebanding dan
konsumen merasa puas.
1.4. Kemudahan mendapatkan
Banyaknya jalan menuju produk yang anda tawarkan akan meningkatkan rasa puas
pada konsumen karena kesibukan yang ada tetap dapat mendapatkan pelayanan dan
produk berkualitas.
2. Pelayanan
 Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan (Sinambela,2008:5). Menurut Kotler, 1994 pelayanan adalah suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang ditujukan
pada seseorang dengan tujuan memberikan kepuasan.
Berdasarkan pengamatan A. Pasuraman mencetuskan unsur-unsur atau dimensi
pelayanan yaitu dimensi servqual untuk mengukur jarak kepuasan. Dimensi tersebut antara
lain tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
3. Fasilitas
Menurut Kotler, 2016 fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik
dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Sedangkan menurut (Daradjat, 2014), Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat
mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka memcapai suatu tujuan.
Dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan segala sesuatu untuk menunjang
kegiatan yang berlangsung sehingga segala kegiatan yang dilakukan berjalan dengan baik.

Penelitian Terdahulu
Penelitian Amroh Athiyyah dan Ayu Sartika Pane dengan judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Klinik Medan Medical Center ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Klinik Medan
Medical Center. Metode yang digunakan bersifat desktiptif dengan pedekatan kuantitatif. Hasil
dari penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada
Klinik Medan Medical Center.
Penelitian Ilham Happy Ramadhan dan Sandi Eka Suprajang dengan judul Analisis
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Mitra Husada Kecamatan Wates
Kabupaten Blitar ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Klinik Mitra Husada. Penelitian ini menggunakan jenis deskriptif kuantitatif.
Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan klinik Mitra Husada Blitar sebesar 62%.
Penelitian Banu Mushtafa Ahmad dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Assalaam Medicare Sukoharjo ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh lima dimensi Servqual yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Assalaam Medicare. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner dengan teknik analisis data menggunakan Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan, daya tanggap dan bukti fisik memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan Jaminan dan Empati
tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau pernyataan sementara yang digunakan untuk
menyelesaikan suatu permasalahan dalam penelitian yang kebenarannya harus diuji secara
empiris. Berdasarkan pembahasan diatas penulis merumuskan hipotesis sebagi berikut :
1. Hipotesis Simultan
Terdapat pengaruh pelayanan pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien di Klinik
Karunia Husada.
2. Hipotesis Parsial
1.1. Terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien di Klinik Karunia Husada.
1.2. Terdapat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien di Klinik Karunia Husada.

DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Banu M. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Klinik Assalaam Medicare. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Diakses dari
https://shorturl.at/nwLY4
Elemen Kepuasan Konsumen (2014). Riset Jurnal. Diakses pada 3 November 2023 dari
https://www.e-jurnal.com/2014/11/elemen-kepuasan-konsumen.html
Budiman Ilham. 13 Contoh Tinjauan Pustaka Penelitian Makalah, Proposal, Skripsi, Laporan
PKL, Hingga Jurnal. Diakses pada 3 November 2023 dari https://berita.99.co/contoh-
tinjauan-pustaka-penelitian/
Apa itu Kepuasan Pelanggan? Faktor & Cara Mengukurnya (2023). Barantum. Diakses pada
3 November 2023 dari https://www.barantum.com/blog/kepuasan-pelanggan/
Ramadhan Ilham H dan Sandi Eka Suprajang. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien di Klinik Mitra Husada Kecamatan Wates Kabupaten Blitar. STIE
Kesuma Negara. Diakses dari file:///C:/Users/lenovo/Downloads/386-Article%20Text-666-
1-10-20190528%20(2).pdf