Penerapan kematangan sistem Quality Management di rumah

sakit yang terakreditasi

Oleh :
Bintari Ari Kusumawati _ 20090322529
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI
MAGISTER MANAJEMEN

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pemerintah dalam fungsinya menyelenggarakan kesehatan bagi masyarakat Indonesia

berlandaskan pada undang-undang nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit
merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang
dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, teknologi, dan kehidupan social
ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu
dan terjaungkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
(Oganda, 2017).

Dalam kaitannya dengan kehidupan sekarang ini, masalah kesehatan telah menjadi
kebutuhan pokok bagi masyarakat Indonesia. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat
sehari-hari, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan pada
rumah sakit. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk
meningkatkan mutu pelayanan yang lebih baik, tidak hanya mutu pelayanan kesehatan yang
bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan
untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku
pengguna jasa kesehatan.
Tujuan

Era globalisasi mendorong persaingan pertumbuhan industri pada semua bidang di

seluruh dunia, termasuk industri pemberi layanan jasa di bidang kesehatan, seperti rumah
sakit. Ancaman kehilangan konsumen dapat dialami rumah sakit jika rumah sakit tidak
mampu bersaing, baik secara kualitas maupun biaya. Namun demikian, rumah sakit juga
berpeluang memperoleh lebih banyak konsumen jika rumah sakit memiliki kapabilitas
menarik animo pasien dengan kualitas pelayanan kesehatan yang tinggi atau melebihi harapan
pasien.

Persaingan bisnis Rumah Sakit saat dirasa semakin tinggi, Komitmen Rumah Sakit
yang dapat menjamin mutu kualitasnya lah yang mampu bersaing. Ditambah lagi tinggat
kesdaran akan kesehatan saat ini semakin tinggi di masyarakat, tuntutan dan harapan
masyarakat terhadap mutu pelayanan Rumah Sakit juga semakin Tinggi. Pemerintah juga
sangat mendorong semua Fasiltas Pelayanan Kesehatan untuk menjamin Mutu Kualiatas
Pelayanan dengan penerapan Indikator Mutu Layanan dan Mempersyaratkan Sertifikasi
Akreditasi Untuk Semua Rumah Sakit.

Hal inilah yang menjadi tujuan penulisan makalah ini untuk menjajaki bagaimana
penerapan kematangan Sistem Quality Management di Rumah Sakit dan Komitmen juga
konsistensinya.

PEMBAHASAN

Pemerintah dalam fungsinya menyelenggarakan kesehatan bagi masyarakat Indonesia

berlandaskan pada undang-undang nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit
merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang
dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, teknologi, dan kehidupan social
ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu
dan terjaungkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
(Oganda, 2017). Berikut ini adalah pengertian dari Mutu atau Quality dari beberapa pakar
yang ahli di bidangnya :
 Joseph M Juran. : “Kesesuaian dengan kegunaan” (Fitness for Use), pendekatan ini
adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
 Phillip B. Crosby : “Memenuhi persyaratan pelanggan” (Conform to Customer
Requirement), pendekatan ini adalah proses top-down, artinya adalah mengikuti syarat
atau standar dari pelanggan dulu untuk kemudian melakukan penyesuaian di proses
dan produk.
 W. Edwards Deming : “Pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-
menerus”, pendekatan ini adalah bottom-up, maksudnya adalah melakukan perbaikan
proses dan produk dulu untuk kemudian dapat memenuhi syarat atau standar dari
pelanggan.
 Armand V. Feigenbaum : “Memenuhi harapan pelanggan” (Meeting Customer
Expectations).
 K. Ishikawa : “Kepuasan Pelanggan” (Customer Satisfaction).
 Margaret Thatcher : “membuat suatu produk yang tidak akan dikembalikan (karena
bermasalah) oleh pelanggan. (Is about making products that don’t come back, and
customers do).
 Westinghouse : “Performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara
cepat dan tepat”.
Berikut adalah beberapa pengertian dari Sistem :
 Wikipedia : kata sistem berasal dari bahasa Latin dan bahasa Yunani, adalah suatu
kesatuan yang terdiri atas komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk
memudahkan aliran informasi, materi, atau energi untuk mencapai suatu tujuan.
 Sutabri (2012:3) : “Sistem adalah suatu kumpulan atau himpunan dari suatu unsur,
komponen, atau variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu
sama lain dan terpadu”.
 Fatansyah (2015:11) : “Sistem adalah sebuah tatanan (keterpaduan) yang terdiri atas
sejumlah komponen fungsional (dengan satuan fungsi dan tugas khusus) yang saling
berhubungan dan secara bersama-sama bertujuan untuk memenuhi suatu proses
tertentu”.
Pengertian Quality Management System

“Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan

praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari
suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu”.
Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi.
Corinne M. Karuppan, PhD, CPIM dalam bukunya yang berjudul Operations Management in
Healthcare, menjelaskan dalam Chapter ke4 mengenai Quality Managemnet bahwa Kualitas
layanan kesehatan memang memiliki banyak aspek. Penyedia layanan kesehatan cenderung
melihat kualitas secara eksklusif dalam hal proses dan klinis hasil, sedangkan pasien fokus
pada kualitas pengalaman mereka di samping hasil. Pembayar bersikeras tidak hanya pada
hasil kesehatan yang sangat baik, tetapi juga pada efisiensi.

Berikut ini adalah telaah literature pada penelitian terdahulu :

1. Menurut penelitian terdahulu dilakukan oleh Dian Ekowati, 2007 dengan judul Pengaruh
Implementasi Quality Management System ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Rumah Sakit
Duren Sawit. Hasil penelitian ini terdiri dari dua bagian besar meliputi bagian awal yang
menggambarkan implementasi Quality Management System ISO 9001:2000. Hal tersebut
dinilai dari aspek pemahaman dan kepatuhan petugas dalam menerapkan prosedur secara
konsisten mengacu pada persyaratan ISO 9001:2000, meliputi klausul Sistem Manajemen
Kualitas, Komitmen Manajemen, Manajemen Sumber Daya, Proses Realisasi Produk dan
Analisis, pengukuran serta peningkatan dengan hasil implementasi yang cukup baik.
Secara umum, hasil penelitian implementasi Quality Management System ISO 9001:2000
pada unit-unit produksi dan penunjang yang terakses langsung pada pasien pelanggan
Rumah Sakit Duren Sawit. Kepuasan mereka merupakan target penerapan standar-standar
ISO 9001:2000. Terlihat bahwa tingkat pemahaman dan kepatuhan penanggung jawab
unit maupun pelaksanan dalam implementasi QMS ISO 9001:2000 dapat dikategorikan
cukup baik. Kondisi ini hanya bermakna pada audit sistem yang dilakukan secara berkala
sebagai pemenuhan salah satu persyaratan ISO 9001:2000. Status mutu organisasi
senantiasa berada dalam posisi meningkat dibandingkan status mutu pada periode
sebelumnya. Meskipun, pemenuhan persyaratan realisasi produk sudah baik, tetapi pihak
 yang berwenang masih perlu meningkatkan sosialisasi dan koordinasi untuk menjamin
konsistensi pemenuhan persyaratan ini pada seluruh lini organisasi.
2. Menurut penelitian terdahulu dilakukan oleh Reinold Glory, 2019, dengan judul Analisis
Penerapan Total Quality management di Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder. Dalam
Penelitian ini dijelaskan bahwa Rumah Sakit diperhadapkan dengan berbagai masalah
yang disebabkan oleh perobahan situasi/kondisidan standar pengguna pelayanan yang
selektif dan kompetitif, sampai pada akhirnya akhir tahun 2013 rumah sakit tidak
berorerasi lagi. Pada bulan mei 2014 oleh Yayasan Medika GMIM Tomohon
mengoperasikan kembali rumah sakit ini dengan mengangkat Dr. Arthur M. Lawalata
sebagai direktur dan dimulailah renovasi gedung dan sarana prasarana layaknya sebuah
rumah sakit 14 juli 2014. Rumah sakit beroperasi kembali dengan dikeluarkannya izin
operasional oleh Pemerintah Kabupaten Minahasa. Pada 20 Oktober 2014 rumah sakit
dipercayakan oleh BPJS melalui kantor cabang Minahasa untuk menjadi fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat lanjut sampai dengan saat ini.
Dalam institusi pelayanan kesehatan, pasien dapat digolongkan sebagai konsumen
sedangkan institusi ibaratnya sebuah perusahaan dengan segenap pegawai dan dokter
yang digolongkan sebagai pelaku usaha dalam bidang kesehatan. Total Quality
Management (TQM) dalam bidang kesehatan haruslah mengutamakan pemenuhan
kebutuhan kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan dengan cara mengadakan
perbaikan terusmenerus terhadap seluruh aspek yang ada pada rumah sakit. Bidang utama
yang sangat perlu diperhatikan adalah menyangkut dengan kegiatan mutu pelayanan yang
ada di rumah sakit.
Dalam temuan penerapan unsur-unsur pokok total quality management di Rumah Sakit
Siloam GMIM Sonder sebagai berikut : 1) senantiasa memenuhi kepuasan pasien 2)
melakukan pembagian tugas dan tanggung jawab dengan memperdayakan tenaga
kesehatan yang ada 3) kerjasama tim yang solid 4) adanya pelatihan dan pendidikan bagi
tenaga kesehatan 5) memiliki kesatuan tujuan dalam menerapkan total quality
management 6) melakukan perbaikan yang berkelanjutan dengan mengidentifikasi dan
melakukan perbaikan kebutuhan dengan meninjau kembali hasil-hasil yang ada Ditinjau
dari prinsip-prinsip total quality management yaitu 1) kepuasan pelanggan menjelaskan
bahwa keberhasilan di dalam melakukan peningkatkan manajemen mutu terpadu rumah
 sakit Siloam GMIM Sonder diukur dalam kepuasan pasien di rumah sakit Siloam GMIM
Sonder 2) respek terhadap setiap orang di rumah sakit Siloam GMIM Sonder menjelaskan
bahwa setiap tenaga kesehatan di rumah sakit diperlakukan dengan baik dan diberikan
kesempatan untuk mengembangkan diri dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan
di rumah Siloam GMIM Sonder secara berjenjang 3) manajemen berdasarkan fakta
menjelaskan bahwa di rumah sakit Siloam GMIM Sonder memiliki kerjasama tim yang
solid didalam melakukan peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit 4) perbaikan
berkesinambungan menjelaskan suatu hal yang penting bagi rumah sakit Siloam GMIM
Sonder. Dalam perbaikan suatu pencapaian manajemen mutu terpadu di rumah sakit
Siloam GMIM Sonder. Dalam pelaksanaan pelayanan mutu di rumah sakit GMIM Sonder
mengaju pada standart nasional akreditasi rumah sakit edisi 2018
3. Undang Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit pada pasal 40 ayat 1
mewajibkan rumah sakit untuk melakukan akreditasi RS dalam upayanya meningkatkan
mutu pelayanan secara berkala setiap 3 tahun. Akreditasi wajib bagi semua rumah sakit
baik rumah sakit publik/pemerintah maupun rumah sakit privat/swasta/BUMN. Akreditasi
rumah sakit adalah sebuah proses penilaian dan penetapan kelaikan rumah sakit
berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh lembaga independen akreditasi.
Akreditasi rumah sakit juga merupakan pengakuan terhadap rumah sakit yang diberikan
oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi, setelah dinilai bahwa rumah sakit itu
memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang berlaku untuk meningkatkan mutu
pelayanan rumah sakit secara berkesinambungan.
4. Menurut penelitian terdahulu dilakukan oleh Ira Prasanti, 2020 dengan judul Exploring
quality management system maturity of the accredited hospitals. Penelitian ini
mengeksplorasi tingkat penerapan sistem manajemen mutu (QMS) di beberapa rumah
sakit yang sudah terakreditasi.Data penelitian tersebut didapat dari Enam belas rumah
sakit di tiga kabupaten di Jawa Timur, yang setuju untuk berpartisipasi dalam penelitian
ini. Penelitian ini melibatkan perawat yang diminta memberikan tanggapannya dalam
lima skala untuk setiap komponen Sistem Management Mutu. Tabulasi silang dibuat
untuk menggambarkan maturitas Sistem Management Mutu di seluruh Rumah Sakit yang
sudah terakreditasi. Terlepas dari status akreditasi, dokumentasi, dan mekanisme
kredensial adalah komponen SMM yang sebagian besar dirasakan sudah pada tingkat
yang matang. Rumah sakit terakreditasi masih memiliki masalah dalam tindakan
berkelanjutan dan menggunakan pendapat profesional untuk peningkatan kualitas
berkelanjutan; sementara, rumah sakit yang tidak terakreditasi tidak memiliki rencana
peningkatan mutu yang disetujui. Bahkan di rumah sakit dengan tahapan akreditasi
penuh, belum semua komponen SMM berada pada level matur. Program akreditasi telah
menginduksi implementasi Sistem Management Mutu tetapi masih terbatas pada
perencanaan dan dokumentasi prosedural.

PENUTUP

Berdasarkan hasil tinjauan dan telaah baik dari teori maupun penelitian terdahulu,
maka penulis dapat memperoleh suatu pengetahuan mengenai Management Quality
khususnya Pelayanan Rumah Sakit yang sudah terakreditasi.
1. Undang-undang nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit merupakan
institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang
dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, teknologi, dan
kehidupan social ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu dan terjaungkau oleh masyarakat agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya.
2. Titik awal keberhasilan pencapaian seluruh target strategis rumah sakit untuk
memjamin system management mutu pelayanan tergantung pada kemampuan
organisasi. Hal tersebut dicapai melalui pembangunan motivasi dan pemberdayaan
karyawan yang mewujudkan budaya organisasi dan sistem nilai yang mendukung
pencapaian visi dan misi organisasi yang dilaksanakan secara sinambungan.
3. Perlu menerapkan system manajemen yang berorientasi pada kepuasan pasien yang
dipersiapkan dan direncanakan dengan menerapkan strategi pendekatan manajemen
mutu terpadu atau total quality management. Dalam penerapan manajemen mutu
terpadu yang berfokus pada pasien mengaju pada peraturan tentang rumah sakit yang
didalamnya ada pilar-pilar yang menopang dalam menjaga suatu mutu.
4. Akreditasi rumah sakit adalah sebuah proses penilaian dan penetapan kelaikan rumah
sakit berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh lembaga independen
akreditasi. Akreditasi rumah sakit juga merupakan pengakuan terhadap rumah sakit
yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi, setelah dinilai
bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang berlaku untuk
meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara berkesinambungan.
5. Rumah sakit terakreditasi masih memiliki masalah dalam tindakan berkelanjutan dan
menggunakan pendapat profesional untuk peningkatan kualitas berkelanjutan;
sementara, rumah sakit yang tidak terakreditasi tidak memiliki rencana peningkatan
mutu yang disetujui. Bahkan di rumah sakit dengan tahapan akreditasi penuh, belum
semua komponen SMM berada pada level matur. Program akreditasi telah
menginduksi implementasi Sistem Management Mutu tetapi masih terbatas pada
perencanaan dan dokumentasi prosedural.Untuk itu Rumah Sakit harus membuat
system agar Management Mutu Pelayanan terus konsisten dijalankan.

DAFTAR PUSTAKA

1. Undang-undang nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. Undang Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
3. PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 12
TAHUN 2020 TENTANG AKREDITASI RUMAH SAKIT
4. Dian Ekowati, 2007. Pengaruh Implementasi Quality Management System ISO
9001:2000 terhadap Kinerja Rumah Sakit Duren Sawit.
5. Ira Prasanti, 2020. Exploring quality management system maturity of the accredited
hospitals
6. Reinold Glory, 2019. ANALISIS PENERAPAN TOTAL QUALITY
MANAGEMENT DI RUMAH SAKIT SILOAM GMIM SONDER
7. Corinne M. Karuppan, PhD, CPIM, 2016. OPERATIONS MANAGEMENT IN
HEALTHCARE
8. drg. Widyawati, MKM, 2019. Akreditasi RS Jamin Mutu Pelayanan dan Keselamatan
Pasien