Anda di halaman 1dari 31

AUDIT SISTEM KEPASTIAN KUALITAS PELAYANAN JASA RAWAT JALAN DAN PELAYANAN JASA RAWAT INAP (STUDI KASUS

PADA RSU PKU MUHAMMADIYAH KUTOWINANGUN)

Oleh: APRILIA RAHMAWATI 07412141051 Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang dilakukan pada RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun serta untuk menilai tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Aspek-aspek yang dinilai meliputi: aspek sistem manajemen kualitas, aspek tanggung jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi produk, aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, dokumentasi, dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif. Metode kualitatif dilakukan dengan mendeskripsikan penilaian efektivitas pada aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap berdasarkan hasil perbandingan antara kriteria (criteria), penyebab (causes), dan akibat (effect). Berdasarkan hasil penelitian diketahui terdapat beberapa kelemahan yang dapat menyebabkan efektivitas pada aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap belum dapat tercapai. Kelemahan tersebut ditemukan pada standar operasional prosedur pelayanan medis yang belum dikomunikasikan kepada semua karyawan, kurangnya sumber daya yang dimiliki khususnya modal dan tenaga ahli, manajemen belum menyediakan instruksi kerja yang membuat pelaksanaan kurang berjalan efektif, rumah sakit belum memiliki kriteria dan metode khusus untuk melakukan pemantauan, pengukuran serta analisis atas kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap. Berdasarkan temuan kelemahan-kelemahan ini, kemudian diajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan dalam memperbaiki dan mengembangkan fungsi pelayanan jasa rawat jalan dan rawat inap di masa yang akan datang.

I.

PENDAHULUAN

Rumah sakit merupakan suatu unit kerja yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum. Seiring dengan kemajuan di berbagai bidang serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi maka kesehatan menjadi suatu kebutuhan pokok bagi manusia. Setiap rumah sakit berupaya untuk

menyelenggarakan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya, hal ini sesuai dengan Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 yang menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya. Setiap rumah sakit dituntut untuk menjadi organisasi bisnis yang berfokus pada konsumen sehingga memiliki kemampuan untuk dapat mempertahankan kelangsungan usahanya. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas jasa. Usaha dan operasional rumah sakit terfokuskan kepada keinginan, harapan dan kebutuhan pasien. Jaminan mutu layanan kesehatan atau quality assurance in healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan layanan kesehatan kepada pasien. Quality assurance meliputi semua kegiatan-kegiatan dan penataan-penataan untuk menjaga keselamatan, memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan. Upaya peningkatan mutu pelayanan medis tidak dapat dipisahkan dengan upaya standarisasi pelayanan medis. Oleh karena itu, pelayanan kesehatan di rumah

sakit wajib mempunyai standar pelayanan medis yang kemudian perlu ditindaklanjuti dengan penyusunan standar prosedur operasional. Persoalan kualitas jasa pelayanan dan kepuasan konsumen semakin menjadi hal penting bagi perusahaan jasa. Di Indonesia tuntutan konsumen telah dilindungi dengan adanya Undang-Undang Konsumen yang memberikan perlindungan kepada konsumen dari rendahnya kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Salah satu contoh adalah maraknya tuntutan kasus malapraktik yang dilakukan oleh dokter dan rumah sakit. Seiring berkembangnya komersialisasi dalam hubungan antara rumah sakit dengan pasien, mendorong kuatnya dimensi bisnis dan ekonomi dalam jasa rumah sakit seperti layaknya hubungan produsen dengan konsumen. Konsekuensinya UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan UU No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, menjadi bagian dari lingkungan pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terhadap pasien. Dengan adanya undang-undang tersebut maka pihak rumah sakit bertanggung jawab untuk memenuhi hak-hak konsumen. Akibatnya, pelaku usaha diwajibkan untuk memberikan ganti rugi atau kompensasi penggantian yang prosesnya membutuhkan waktu. Pengelolaan sistem kepastian kualitas harus diolah secara efektif agar perusahaan berkembang. Untuk itu setiap rumah sakit dituntut untuk memiliki manajemen mutu yang baik dan dapat mengendalikan kualitas pelayanan sesuai dengan standar operasional yang ditetapkan. Sistem kepastian kualitas pelayanan kesehatan diperlukan untuk meningkatkan dan menjamin pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Hal ini berkaitan dengan usaha untuk memastikan bahwa proses-proses yang berjalan di dalam organisasi dapat menjamin kualitas jasa

pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sistem kepastian kualitas merupakan sebuah sistem yang dinamis, dan harus mampu beradaptasi dan berubah untuk mampu menghasilkan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Untuk mengetahui masalah yang berkaitan dengan sistem kepastian kualitas jasa pelayanan, suatu organisasi membutuhkan alat bantu untuk mengidentifikasi adanya faktor-faktor yang bersifat menghambat atau mendukung dalam penyelenggaraan kualitas pelayanan. Alat bantu yang dimaksud adalah audit sistem kepastian kualitas. Bayangkara (2008: 17) menyebutkan bahwa audit sistem kepastian kualitas merupakan salah satu bagian dari ruang lingkup audit manajemen. Dalam bukunya yang berjudul Audit Manajemen, Bayangkara (2008: 225) mendefinisikan audit sistem kepastian kualitas sebagai suatu proses yang sistematis, mandiri, dan terekomendasi untuk memperoleh bukti objektif dan menilainya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit telah dipenuhi. Sedangkan menurut Amin Widjaja (2000: 89) dalam bukunya yang berjudul Management Audit, istilah untuk audit sistem kepastian kualitas ini disebut dengan Audit mutu (Quality audit). Amin Widjaja (2000: 92) menyatakan bahwa audit mutu merupakan suatu pengujian yang sistematis dan independen untuk menentukan apakah aktivitas kualitas atau mutu dan hasil yang berhubungan dengan mutu memenuhi aturan yang telah direncanakan dan apakah aturan tersebut diterapkan secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan perusahaan. Audit sistem kepastian kualitas dipakai oleh pihak manajemen sebagai sarana untuk mengevaluasi kinerja manajemen dan tindak lanjut atas masalah-masalah yang ada dalam unit-unit terkait di lingkungan organisasi

perusahaan. Audit sistem kepastian kualitas dalam pelayanan kesehatan dapat memberikan jaminan bahwa semua proses dan kegiatan pelayanan kesehatan telah terlaksana sesuai dengan standar pelayanan medis yang diterapkan di rumah sakit. Audit atas sistem kepastian kualitas dapat dijadikan sebagai alat untuk membantu perusahaan untuk menilai apakah aktivitas, praktik, atau kebijakan perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan dalam operasinya. Penelitian ini akan difokuskan pada audit sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap pada RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Penelitian dilakukan karena di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun aktivitas pengendalian yang berkaitan dengan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan kesehatan dianggap masih belum berfungsi secara optimal. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalahmasalah sebagai berikut:
1. Bagaimana aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan

jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun?
2. Bagaimana tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas aktivitas pengelolaan

fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun?

3. Bagaimana saran dan rekomendasi apa saja yang dapat diberikan berdasarkan

hasil

audit

yang

telah

dilakukan

di

RSU

PKU

Muhammadiyah

Kutowinangun? Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan

jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.
2. Mengetahui tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas sistem kepastian

kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. 3. Memberikan saran dan rekomendasi atas berbagai kelemahan yang ditemukan.
II.

Kajian Teori Audit Sistem Kepastian Kualitas Sistem kepastian kualitas merupakan suatu sistem yang dinamis untuk menilai suatu kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Istilah mutu atau quality dapat didefinisikan dalam berbagai cara tergantung pada pandangan dan pemakai. Mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai kesesuaian atau kecocokan antara spesifikasi dan standar

yang berlaku serta sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Setiap organisasi, baik organisasi yang berorientasi untuk mencari laba, manufaktur, maupun organisasi jasa mempunyai spesifikasi dan standar. Organisasi mengembangkan ini untuk mengukur kesesuaian dan untuk memperbaiki tingkat tercapainya tujuan organisasi yang diharapkan. Dalam suatu operasi jasa, standar menunjukan metode perilaku atau jasa yang disetujui. Suatu produk atau jasa akan cocok untuk digunakan apabila produk atau jasa tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dennis R. Arter dalam Amin Widjaja Tunggal (1992: 30) mendefinisikan audit mutu sebagai Suatu penilaian yang terstruktur atas pengendalian yang mempengaruhi efektivitas, kecocokan dan implementasi mutu terhadap standar yang ditentukan di muka. Audit sistem kepastian kualitas menurut Bayangkara (2008: 225) adalah: Proses sistematis, mandiri, dan terekomendasi untuk memperoleh bukti objektif dan menilainya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit telah dipenuhi. Audit ini dirancang untuk menilai aktivitas, praktik, dan kebijakan perusahaan untuk menentukan apakah perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan dalam operasinya. Audit sistem kepastian kualitas memiliki peranan penting dalam memberikan kepastian kualitas kepada pelanggan dan proses yang berlangsung di dalam perusahaan. Audit menyediakan perusahaan informasi yang berkaitan dengan kinerja kualitasnya dan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Informasi yang berkaitan dengan kinerja kualitasnya antara lain meliputi bagaimana kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuan kualitasnya, prosedur-prosedur apa yang telah diikuti

dan ditaati, bagaimana penerapan metode efisiensi perusahaan, serta bagaimana perusahaan menjaga catatan kualitas untuk menyelesaikan masalah yang mungkin terjadi dalam produksi baik barang maupun jasa. Sistem kepastian kualitas memiliki lima klausul dari ISO 9001: 2001. Lima klausul tersebut merupakan persyaratan sistem kepastian kualitas berdasarkan ISO 9001: 2001. Lima klausul tersebut memberikan referensi atau rujukan tentang sistem kepastian kualitas, yang meliputi: 1) Klausul 4 tentang Sistem Manajemen Kualitas, 2) Klausul 5 tentang Tanggung Jawab Manajemen, 3) Klausul 6 tentang Manajemen Sumber Daya, 4) Klausul 7 tentang Realisasi Produk, 5) Klausul 8 tentang Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan. Langkah-langkah Audit Sistem Kepastian Kualitas Audit merupakan suatu proses yang sistematis, yaitu berupa rangkaian, langkah atau prosedur yang logis dan terorganisasi. Untuk itu, audit dilaksanakan secara berurutan sesuai dengan langkah yang telah direncanakan, terorganisasi, dan bertujuan. Audit sistem kepastian kualitas dapat mengikuti langkah-langkah berikut: 1) Perencanaan audit Pada tahap ini seorang auditor melakukan identifikasi terhadap tujuan atau sasaran organisasi. Pernyataan tujuan dapat mempertegas

fokus audit. Mengikuti pernyataan tujuan ini, perencanaan audit dapat mengidentifikasi 5W + H yaitu: siapa (who), apa (what), di mana (where), kapan (when), mengapa (why), dan bagaimana (how) berkaitan dengan objek audit. 2) Pelaksanaan audit Pelaksanaan audit diawali dengan mereview atau memeriksa proses, produk, atau sistem. Proses audit melibatkan wawancara dan investigasi untuk mengembangkan temuan yang didapat serta evaluasi untuk menghubungkan temuan-temuan tersebut dengan kriteria audit yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, auditor memerlukan akses informasi terhadap sistem manajemen kualitas yang digunakan saat ini, prosedur pengoperasian peralatan, catatan-catatan pemeliharaan, historis inspeksi, atau dokumen perencanaan. Kecukupan data dan informasi yang berhubungan dengan ruang lingkup audit sangat penting dan menentukan kesuksesan pelaksanaan audit. Selama mereview proses, auditor mendokumentasikan

berbagai temuan auditnya dalam kertas kerja audit, yang nantinya akan disajikan dalam ringkasan umum yang akan dibahas pada pertemuan akhir dengan berbagai pihak terkait. Auditor kemudian menyajikan laporan tertulis, yang mencatat temuan-temuan audit, kesimpulan audit, dan rekomendasi yang diberikan. 3) Memahami hasil audit

Hasil

audit

menyajikan

informasi

tentang

kekuatan,

kelemahan, dan beberapa bagian yang membutuhkan peningkatan dalam organisasi yang diaudit. Laporan hasil audit yang disampaikan auditor memuat kesimpulan hasil audit yang didukung bukti audit dan rekomendasi yang diberikan untuk peningkatan hal-hal yang masih perlu diperbaiki.

4) Tindakan perbaikan Pada tahap ini, organisasi didampingi oleh auditor

mengimplementasikan rencana tindakan perbaikan yang telah ditetapkan. Hal ini memastikan bahwa rekomendasi dan kesimpulan yang dibuat oleh auditor dan didukung dengan rencana tindakan perbaikan oleh pihak terkait, dapat membantu organisasi dalam mencapai tujuan peningkatan yang berkelanjutan. Teknik Analisis Data Langkah-langkah analisis data pada penelitian adalah sebagai berikut:
1. Menentukan Kriteria (criteria)

Kriteria (criteria) merupakan standar (pedoman, norma) bagi setiap individu atau kelompok di dalam perusahaan dalam melakukan aktivitasnya (Bayangkara, 2008: 64). Kriteria yang digunakan bersumber dari tujuan dan kebijakan yang diterapkan oleh RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.

2. Mendeskripsikan Penyebab (causes)

Merupakan pelaksanaan prosedur-prosedur dan pengelolaan dalam organisasi yang menyebabkan kondisi pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap berjalan saat ini.
3. Mendeskripsikan Akibat (effect)

Merupakan hal-hal yang ditanggung atau dinikmati perusahaan karena terjadinya perbedaan aktivitas yang seharusnya dilakukan (berdasarkan kriteria) dengan aktivitas yang terjadi di lapangan.

4. Mengadakan Evaluasi Mengadakan evaluasi yaitu dengan membandingkan criteria dengan causes untuk menentukan efektivitasnya. Apabila criteria dapat dicapai dalam causes maka kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dinyatakan efektif, namun apabila ditemukan kelemahan atau perbedaan dalam causes, sehingga criteria yang ditetapkan tidak tercapai maka kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dinyatakan tidak efektif.

III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil dari ringkasan temuan audit yang telah dilakukan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun perlu dilakukan analisis untuk mengetahui

seberapa efisien dan efektif sistem manajemen kualitas yang diterapkan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Kondisi sistem manajemen kualitas yang ada di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dianalisis berdasarkan kriteria, kondisi, penyebab, dan akibat. Berikut adalah analisis hasil ringkasan temuan audit sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dilihat dari aspek sistem manajemen kualitas, aspek tanggung jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi produk (realisasi pelayanan kesehatan), serta aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan.

1.

Sistem Manajemen Kualitas a. Kriteria 1) Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis 2) Struktur Organisasi b. Kondisi RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun sedang dalam perkembangan untuk menuju rumah sakit tipe D. Pergantian kepengurusan baru di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun membawa RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun untuk lebih meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan. RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun mulai mengimplementasikan sistem manajemen kualitas untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen. Manajemen menyusun standar operasional pelayanan medis yang merupakan standar yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan yang bermutu, tepat, akurat dan sesuai prosedur bagi pasien yang dilayani di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Standar operasional prosedur pelayanan medis RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun meliputi Standar Operasional Prosedur Instalasi Gawat Darurat, Standar Operasional Prosedur Rawat Jalan, dan Standar Operasional Prosedur Rawat Inap. c. Penyebab Kualitas pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat penting untuk memenuhi kebutuhan setiap pasien. Proses pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien harus dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku, untuk itu setiap rumah sakit harus memiliki standar operasional prosedur pelayanan medis. Pelayanan kesehatan yang memenuhi standar kualitas yang telah diterapkan pada dasarnya merupakan suatu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun baru saja dalam tahap penyelesaian, penerapan dan pelaksanaannya dalam setiap proses yang berjalan belum secara

keseluruhan dilakukan oleh semua petugas RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum dikomunikasikan dan belum dijalankan dengan maksimal. Penyebab lainnya adalah berkaitan dengan ketepatan waktu kedatangan petugas, khususnya untuk dokter spesialis. Dokter spesialis kadang datang terlambat dan tidak tepat sesuai jadwal yang telah ditetapkan oleh rumah sakit. d. Akibat Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Medis RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun yang baru saja dalam tahap

penyelesaian menyebabkan penerapan dan pelaksanaannya belum sepenuhnya dilakukan. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum dikomunikasikan secara keseluruhan pada semua karyawan. Hal ini mengakibatkan sebagian besar karyawan menganggap prosedur kerja adalah sama dengan pembagian jadwal jaga, padahal sebenarnya prosedur kerja bukan hanya mengatur jadwal jaga saja, tetapi juga mengatur kedisiplinan karyawan atas ketentuan-ketentuan yang berlaku. Belum dikomunikasikannya SOP tersebut mengakibatkan juga karyawan menjadi kurang disiplin dan kinerja karyawan menjadi kurang efektif. Sebagai contoh, pada bagian pendaftaran jika tidak ada pasien yang mendaftar atau menanyakan informasi, maka kinerja karyawan bagian

pendaftaran menjadi kurang optimal. Dokter spesialis yang kadang datang terlambat dan tidak sesuai jadwal mengakibatkan pasien yang memerlukan pemeriksaan dokter spesialis harus menunggu, baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap, hal ini menjadikan realisasi pelayanan kesehatan kepada pasien menjadi kurang optimal. 2. Tanggung Jawab Manajemen a. Kriteria 1) Komitmen yang jelas dan terukur terhadap pengembangan dan

monitoring. 2) b. Kondisi RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun merupakan salah satu cabang organisasi Muhammadiyah bidang kesehatan dan berada di bawah naungan MPKU Pimpinan Cabang Kutowinangun. RSU PKU Evaluasi dan tinjauan manajemen.

Muhammadiyah Kutowinangun membentuk struktur organisasi untuk mencapai tujuan organisasi dan untuk menjamin terlaksananya semua proses yang berjalan di rumah sakit. Setiap jabatan memiliki tugas, wewenang, serta tanggung jawab untuk menjamin terciptanya efisiensi dan efektivitas dalam pengambilan keputusan, sehingga kelancaran pekerjaan dapat terjamin. Manajamen memiliki tanggung jawab agar organisasi dapat mempertahankan kelangsungan usahanya dan

menjalankan fungsinya sebagai organisasi yang berada di bidang jasa pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan harus memenuhi standar kualitas yang telah diterapkan, untuk itu manajemen rumah sakit memiliki komitmen yang jelas terhadap pengembangan serta evaluasi dari sistem manajemen kualitas pelayanan kesehatan yang ada di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. c. Penyebab Manajemen mempunyai kewajiban untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Dalam pelaksanaannya manajemen RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun menetapkan secara jelas tanggung jawab setiap bagian organisasi sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing dalam menjalankan sistem manajemen kualitas. Manajemen melakukan evaluasi atau tinjauan ulang setiap bulan bahkan bisa dua sampai tiga kali pertemuan tergantung dari kebutuhan. Komitmen serta kebijakan-kebijakan manajemen dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dituangkan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Medis RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun. Manajemen perlu mengkomunikasikan SOP untuk memastikan bahwa prosedur-prosedur yang telah ditetapkan dapat dipahami dan dilaksanakan oleh semua karyawan rumah sakit, namun manajemen belum mengkomunikasikan standar operasional

pelayanan medis kepada seluruh karyawan. Selain itu, manajemen RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum memastikan terpenuhinya seluruh sumber daya yang dibutuhkan dalam pelayanan kesehatan seperti masih kurangnya tenaga perawat dan dokter spesialis. Manajemen juga belum menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau tujuan kualitas. d. Akibat Manajemen RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun membentuk struktur organisasi secara jelas dan menetapkan tanggung jawab setiap bagian organisasi sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing dalam melaksanakan sistem manajemen kualitas. Struktur organisasi tidak dapat dipisahkan dari sistem manajemen kualitas, dengan adanya pembagian jabatan dan tanggung jawab yang jelas maka proses-proses yang berjalan dalam pelayanan kesehatan yang dilakukan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dapat berjalan sesuai dengan peraturan dan standar prosedur yang telah ditetapkan. Selain itu, pengambilan keputusan untuk menyelesaikan suatu masalah dapat diatasi oleh kepala bagian masing-masing jabatan yang bertanggung jawab. Evaluasi dan tinjauan yang dilakukan oleh direktur membuat karyawan lebih rajin dalam bekerja, meminimalkan miskomunikasi di antara berbagai tingkatan dan memotivasi karyawan agar lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Selain itu, pemantauan dan pengawasan

bermanfaat untuk memantau dan mengukur kesesuaian standar kualitas yang diterapkan, apakah telah dijalankan dengan baik dan sesuai dengan SOP Pelayanan Medis RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun atau masih perlu dilakukan penyesuaian dan perbaikan. Belum

dikomunikasikan standar operasional pelayanan medis kepada seluruh karyawan, mengakibatkan standar operasional pelayanan medis yang telah ditetapkan belum dijalankan oleh semua karyawan dan hal ini mengakibatkan kinerja karyawan menjadi kurang optimal dan

menganggap prosedur kerja sama dengan jadwal kerja. Manajemen belum memastikan terpenuhinya seluruh sumber daya yang dibutuhkan dalam pelayanan kesehatan seperti masih kurangnya tenaga perawat dan dokter spesialis. Jumlah perawat yang masih kurang dalam setiap shift jaga mengakibatkan perhatian perawat terhadap semua keluhan pasien yang ada di rumah sakit menjadi kurang. Sedangkan untuk kasus pasien tertentu yang membutuhkan perawatan dokter spesialis harus dirujuk ke rumah sakit lain. Manajemen juga belum menyediakan kerangka kerja, hal ini mengakibatkan tidak adanya indikator yang jelas untuk meninjau keberhasilan kebijakan kualitas yang telah ditetapkan oleh rumah sakit.

3.

Manajemen Sumber Daya a. Kriteria

1) 2) b. Kondisi

Peraturan organisasi untuk memilih dan merekrut karyawan. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis.

Sumber daya

yang

dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun antara lain meliputi gedung, ruang kerja, kamar bangsal, dapur, fasilitas pelayanan kesehatan seperti fasilitas IGD, fasilitas poliklinik, fasilitas radiologi meliputi USG, Rontgen dan EKG, fasilitas laboratorium, pasokan listrik dan air bersih. Sumber daya manusia meliputi tenaga medis dan tenaga non medis. Tenaga medis terdiri atas dokter umum dan dokter spesialis, perawat, bidan, dan bagian farmasi. Sedangkan tenaga non medis terdiri atas bagian personalia, bagian keuangan, bagian humas, pembantu umum, bagian rekam medik dan pendaftaran. Perekrutan sumber daya manusia sesuai dengan peraturan perusahaan yang telah ditetapkan antara lain: peraturan tentang penerimaan karyawan baru, peraturan tentang masa percobaan karyawan baru, peraturan tentang penempatan, promosi karyawan dan penilaian prestasi karyawan. c. Penyebab Ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan medis yang dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum lengkap, peralatan medis yang belum dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun seperti belum adanya peralatan operasi meski memiliki ruang operasi. Fasilitas radiologi yaitu Rontgen belum dioperasikan karena masih baru. Tempat tidur atau kamar untuk pasien masih kurang, sebagian masih dalam pembangunan. RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun masih belum memiliki tenaga ahli dokter spesialis kandungan, dan masih kurangnya tenaga perawat. Peralatan gigi tersedia, namun tidak digunakan dengan baik. Peralatan alat-alat medis yang digunakan harus memiliki prosedur tetap tentang tatacara penggunaannya yang disertakan pada peralatan tersebut, misalnya saja untuk tabung Oksigen terdapat cara penggunaan dan ketentuan yang berlaku, namun RSU PKU Muhammadiyah belum memiliki prosedur tetap tentang tatacara penggunaan untuk masing-masing peralatan medis yang dimiliki. d. Akibat Kurangnya fasilitas yang dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun membuat pasien yang memerlukan pelayanan yang membutuhkan fasilitas-fasilitas yang tidak dimiliki harus dirujuk ke rumah sakit lain. Masih kurangnya tenaga perawat membuat pelayanan kesehatan menjadi kurang optimal, karena jumlah perawat yang masih kurang dalam setiap shift jaga mengakibatkan kurang tanggapnya perawat terhadap keluhan semua pasien. Pemeriksaan yang

membutuhkan tanaga ahli dokter spesialis kandungan pemeriksaan dan

penanganannya diserahkan kepada bidan yang jaga. Fasilitas Rontgen belum dioperasikan, karena peralatan Rontgen baru sehingga

pengoperasiannya belum dijalankan, hal ini membuat pemeriksaan kesehatan yang membutuhkan fasilitas Rontgen belum bisa dilayani di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum menyediakan pelayanan operasi bagi pasien karena belum memiliki peralatan operasi dan harus merujuk ke rumah sakit lain yang sudah lengkap peralatan operasinya sesuai kebutuhan pasien. Modal yang dimiliki sedang dialokasikan untuk menambah dan memperbaiki gedung rumah sakit. Peralatan gigi yang dimiliki RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun menjadi tidak terawat dengan baik karena sudah tidak digunakan. Prosedur tetap untuk penggunaan alatalat medis yang belum tersedia membuat penggunaan alat-alat medis yang digunakan tidak sesuai dengan standar penggunaan penggunaan alat-alat medis tersebut.
4. Realisasi Produk (Realisasi Pelayanan Kesehatan)

a.

Kriteria

1) Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis. 2) Peraturan Perusahaan. b. Kondisi

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun menyediakan pelayanan kesehatan yang meliputi: pelayanan IGD, pelayanan Rawat Jalan, pelayanan Rawat Inap, pelayanan dokter spesialis syaraf, pelayanan dokter spesialis penyakit dalam, pelayanan dokter spesialis anak, dan pelayanan dokter spesialis radiologi. Realisasi produk tercermin dalam setiap proses pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun terhadap pasien juga kepada

masyarakat sekitar. Kepedulian terhadap masyarakat lingkungan sekitar rumah sakit diwujudkan dengan pengadaan khitanan masal, posyandu yang rutin dilakukan setiap bulan, safari KB dan pengobatan masal. c. Penyebab

Pelayanan kesehatan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun cukup terkendali, pasien dapat terpenuhi kebutuhannya sesuai dengan kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Informasi pelayanan kesehatan yang ada di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun sudah cukup jelas bagi pasien, namun realisasi pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap belum maksimal karena masih kurangnya tenaga medis dan masih kurang lengkapnya sarana penunjang peralatan medis. Hal lain yang menyebabkan pelayanan kesehatan kurang optimal adalah kedatangan dokter spesialis yang kadang tidak tepat waktu dan juga kedisiplinan

dalam berpakaian seragam dan penggunaan alas kaki sering dilanggar oleh karyawan. d. Akibat

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun selalu berusaha untuk mengedepankan pelayanan yang prima terhadap pasien dan keluarga pasien. Informasi pelayanan dapat diperoleh oleh pasien dan keluarga pasien di tempat informasi, selain itu informasi tentang jadwal pelayanan dokter umum dan dokter spesialis dapat dilihat pada papan besar di halaman RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Jadwal pelayanan dokter spesialis juga ditempelkan pada dinding-dinding ruang tunggu. Penanganan terhadap pasien dan keluhan keluarga pasien ditanggapi dengan baik dan ramah oleh petugas medis maupun petugas non medis. Keamanan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun sudah cukup baik, sterilisasi peralatan medis juga sudah baik dan ada peralatan tersendiri untuk mensterilkan. Keamanan dan kenyamanan lingkungan ditangani oleh satpam dan dijaga bersama oleh semua karyawan RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Namun, jika jumlah pasien banyak sedangkan jumlah perawat dalam setiap shift hanya dua orang maka setiap pasien kurang mendapatkan perhatian, dan semua keluhan pasien tidak dapat ditangani apalagi jika ada pasien yang dirujuk maka harus diantar oleh seorang perawat yang jaga. Belum lengkapnya fasilitas membuat pasien yang membutuhkan peralatan

medis yang belum dimiliki oleh rumah sakit harus dirujuk ke rumah sakit lain yang lebih lengkap. Dokter spesialis yang kadang datang terlambat membuat pasien yang membutuhkan pemeriksaan dokter spesialis harus menunggu kedatangan dokter spesialis tersebut. Karyawan yang kadang tidak mengenakan seragam sesuai dengan ketentuan pihak rumah sakit membuat penampilan karyawan terlihat kurang kompak dan terlihat kurang rapih. Hal ini mengakibatkan realisasi kualitas pelayanan menjadi kurang optimal. 5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan a. Kriteria 1) Pelayanan rawat jalan dan rawat inap sesuai dengan standar

operasional prosedur pelayanan medis. 2) b. Kondisi Pemantauan dan pengukuran mutu pelayanan kesehatan RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dilakukan dengan melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan dan tinjauan manajemen terhadap aktivitas yang berjalan di RSU PKU Evaluasi dan tinjauan manajemen.

Muhammadiyah Kutowinangun. Standar operasional prosedur medis pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap digunakan sebagai pemantauan dan pengukuran kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan

dan pelayanan kesehatan rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. c. Penyebab RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun harus merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis, dan peningkatan yang dibutuhkan untuk memperlihatkan kesesuaian pelayanan

kesehatan, memastikan kesesuaian sistem manajemen kualitas, dan peningkatan berkelanjutan yang efektif terhadap sistem manajemen kualitas. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu pemantauan dan pengukuran kinerja sistem manajemen kualitas, hal ini berkaitan dengan pandangan pasien mengenai apakah rumah sakit telah memenuhi persyaratan pasien atau belum. Rumah sakit memerlukan metode yang digunakan untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan, namun RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum memiliki metode tertentu untuk mengukur kepuasan pasien dan ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit. Selain kepuasan pelanggan, organisasi juga memerlukan prosedur audit internal maupun audit medik. Kebijakan audit medik diperlukan untuk menjaga kualitas dan penerapan standar prosedur yang dapat dipertanggungjawabkan serta peningkatan mutu pelayanan secara rutin dan berkesinambungan, namun di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum melakukan audit internal maupun audit medik.

d. Akibat Belum adanya audit yang dilakukan baik audit internal maupun audit medik di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun menyebabkan organisasi sulit untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien, serta tidak mendapatkan bukti-bukti untuk mengevaluasi ketidakpuasan pelayanan kesehatan pasien di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Hal ini akan menghambat peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Belum adanya metode tertentu untuk mengukur kepuasan pelanggan dan belum adanya audit internal di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun membuat pengambilan keputusan yang berkaitan dengan tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan penyebab ketidaksesuaian menjadi lebih sulit jika dibandingkan telah melakukan audit internal, karena tidak ada koreksi serta tidak ada rekomendasi atas ketidaksesuaian yang timbul dalam rumah sakit. IV. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai sistem kepastian kualitas yang meliputi aspek sistem manajemen kualitas, aspek tanggung jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi produk (realisasi pelayanan kesehatan), serta aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa

rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek sistem manajemen kualitas di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun masih belum efektif. Beberapa kelemahan yang menyebabkan aktivitas sistem manajemen kualitas menjadi kurang efisien antara lain adalah penerapan standar operasional prosedur pelayanan medis yang masih belum sepenuhnya dijalankan oleh semua karyawan RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun, selain itu belum dikomunikasikan standar operasional prosedur pelayanan medis kepada semua karyawan rumah sakit mengakibatkan karyawan menjadi kurang disiplin dan kinerja karyawan menjadi kurang optimal.
2. Tanggung jawab manajemen tercermin dalam komitmen yang jelas dan

terukur terhadap pengembangan dan secara rutin melakukan tinjauan, membuat keputusan berdasarkan fakta musyawarah dan mufakat bersama, serta mengevaluasi ketidaksesuaian. Namun aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek tanggung jawab manajemen di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun masih ditemukan beberapa kelemahan yang menyebabkan efisien dan efektivitas fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap belum maksimal. Kelemahan-kelemahan yang ditemukan dalam aspek tanggung jawab manajemen adalah manajemen belum memastikan terpenuhinya sumber daya dalam pelayanan kesehatan, manajemen juga belum

menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau tujuan kualitas.


3. Aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa

rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek manajemen sumber daya di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun antara lain adalah manajemen sumber daya belum menjamin terpenuhi sumber daya yang dibutuhkan oleh rumah sakit secara keseluruhan. Tenaga medis dalam setiap shift jaga masih kurang khususnya perawat, selain itu belum lengkapnya peralatan fasilitas medis menyebabkan realisasi pelayanan kesehatan menjadi kurang efektif.
4. Aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa

rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek realisasi produk (realisasi pelayanan kesehatan) di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum optimal. Hal ini dikarenakan masih kurangnya tenaga medis yang memberikan pelayanan kesehatan secara langsung kepada pasien.
5. Aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa

rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum efektif, karena belum memiliki kriteria dan metode tertentu untuk menilai dan menganalisis informasi tentang kepuasan pelanggan yang dibutuhkan untuk peningkatan berkelanjutan.

6. Tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas fungsi sistem kepastian

kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dapat dikatakan masih belum optimal. Hal ini dikarenakan masih ditemukan beberapa kelemahan dalam akitivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas dilihat dari beberapa aspek yaitu: aspek sistem manajemen kualitas, aspek tanggung jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi produk, serta aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan.

A. Saran Berdasarkan analisis dan pembahasan yang dilakukan dan kesimpulan di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun, antara lain:
1. Manajemen segera mengkomunikasikan Standar Operasional Prosedur

Pelayanan Medis untuk meningkatkan kedisiplinan karyawan dalam menaati prosedur yang telah ditetapkan oleh rumah sakit. 2. Rumah sakit segera membuat kerangka kerja dan instruksi kerja serta prosedur tetap penggunaan alat-alat medis, untuk meningkatkan efisiensi dalam pelaksanaannya.

3. Rumah sakit segera melengkapi fasilitas pelayanan kesehatan dan menambah jumlah tenaga kerja yang masih kurang, khususnya perawat.
4. Mengutamakan pelanggan dan memberikan pelayanan prima dalam setiap

tindakan asuhan keperawatan, tepat waktu dan berkesinambungan.


5. Melakukan audit internal maupun audit medik.

6. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas sistem manajemen kualitas dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA Abdul Halim. (2003). Auditing I, Jilid I, Edisi Ketiga. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Alex Agus Darmawan. (2005). Evaluasi Kinerja Manajemen Mutu Khususnya Mutu Pelayanan Kamar Tamu Hotel Purnama Batu. Skripsi. (http://studentresearch.umm.ac.id/.../umm_student_research_abstract_5323.pdf, diakses pada 12 Maret 2011). Amin Widjaja Tunggal. (1992). Audit Mutu (Quality Auditing). Jakarta: Rineka Cipta Amin Widjaja Tunggal. (2000). Management Audit. Jakarta: Rineka Cipta. Arens. Alvin, dkk. (2008). Auditing dan Jasa Assurance, Jilid I, Edisi Keduabelas, Terjemahan Herman Wibowo. Jakarta: Erlangga. Aziz Alimun Hidayat. (2007). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Medika. Bayangkara. (2008). Audit Manajemen Prosedur dan Implementasi (Management Audit). Jakarta: Salemba Empat. Fandy Tjiptono. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Haryono Jusup. (2001). Auditing (Pengauditan) Buku I. Yogyakarta: STIE YKPN. Iga Trimurthy. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Tesis. (http://eprints.undip.ac.id/17719/1/IGA_Trimurthy.pdf, diakses pada 12 Maret 2011). Ilham Noerdyan Syah. (2006). Audit Mutu Internal pada Departemen Produksi Sebagai Evaluasi Terhadap Penerapan Sistem Kepastian Mutu Atas Iso 9002 (Studi Kasus pada PT Industri Sandang Nusantara II Patal Lawang). Skripsi. (http://skripsi.umm.ac.id/.../jiptummpp-gdl-s1-2007-ilhamnoerd-84821.+penda-n.pdf, diakses pada 12 Maret 2011). Imbalo S. Pohan. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: ECG Kotler Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid II, Edisi Keduabelas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. Suarli dan Yanyan Bahtiar. (2009). Manajemen Keperawatan dengan Pendekatan Praktis. Jakarta: Erlangga. Sukrisno Agoes dan Jan Hoesada. (2009). Bunga Rampai Auditing. Jakarta: Salemba Empat. Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 23, Tahun 1992, tentang Kesehatan. Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 8, Tahun 1999, tentang Perlindungan Konsumen. Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 29, Tahun 2004, tentang Praktik Kedokteran. Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 44, Tahun 2009, tentang Rumah Sakit. Wike Diah Anjaryani. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang. (http://eprints.undip.ac.id/23824/1/wike_diah_anjaryani.pdf, diakses pada 12 Maret 2011).